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magazin November 2012 Aktuell 9
legt Verena eine Detektivgeschichte und
Janosch-Briefmarken bei.
Alle Jahre wieder
Wir sitzen in einem Grossraumbüro, in einer
der 18 Arbeitsinseln, mit Computer, Headset
und Zweittelefon. Der Logistiker Marc, Roberta,
die gerade an ihrem Französisch feilt,
Claudio, der Experte fürs Internationale,
und Verena, die Teamleiterin. Noch hängt
die Winterdeko nicht, der Tannenbaum im
Foyer fehlt, doch es weihnachtet schon. Die
Menschen hier rücken zusammen. Von Ende
November bis Weihnachten herrscht Ferienstopp.
Auch wenn jetzt die stressigste Zeit
ansteht, nehmens die Kundendienstler gelassen:
«Wir wissen, was auf uns zukommt,
und stellen uns darauf ein», sagt Roberta.
Marc erzählt: «Letzten Freitag gegen vier
rief ein verzweifelter Bräutigam an, sein
Smoking war nicht angekommen, die Trauung
auf Samstag, 14 Uhr, festgesetzt. Die Nerven
lagen blank. Es ging eine Weile, bis wir
wussten, in welchem Container in welcher
In hektischen Momenten ruhig Blut zu
bewahren, gehört zum Handwerk.
Oft findet sich die gesuchte Information mit
drei Mausklicks im System.
Distributionsbasis der Anzug lag.» Alle vor
Ort halfen mit und stapelten Sendungen um.
Zwei Stunden später konnte der Glückliche
den Smoking abholen. Er brachte Schoggi für
alle mit.
«Das Geschäft hatte das Paket am Vortag
aufgegeben, normal frankiert. So braucht es
zwei Tage. Nur Expresssendungen werden
«Sich für den
Kunden ein Bein
auszureissen, das
ist mein Job.»
Verena
am Samstag zugestellt», erklärt Verena. Wie
schnell Post zu welchem Preis befördert
wird, ist eine der Paradefragen. Wer die
Laufzeiten kennt, erspart sich und anderen
Ärger. Muster gefällig? Die Kundendienstler
Auch am Telefon ist Freundlichkeit entscheidend.
Das Lächeln schwingt in der Stimme mit.
sprudeln los: Flugtickets, Unterschriften fürs
Referendum, Eheringe, Taufbesteck, Prothesen,
Wahl un terlagen, Insulin … Immer wird
nach einer Lösung gesucht. Auch beim Hilferuf
des gestressten Zahnarzts aus Bern: Ein
bekannter Politiker aus dem Bundeshaus sei
hier, er müsse zwangspausieren, ohne Gebiss
könne er nicht unter die Leute.
«Do you speak English?»
Sprachkenntnisse sind Bedingung für eine
Stelle im Kundendienst. Englisch ist wegen
der internationalen Kundschaft gefragt. Die
sei im Vergleich zu Schweizer Kunden, die
sich schon mal selbst Briefe schicken, um die
Laufzeiten zu testen, oft umgänglicher. «Im
Ausland ist man sich einen anderen Service
gewöhnt», meint Marc. Neben viel Fachwissen
gehören lösungsorientiertes Handeln
und Mitgefühl zum Profil. Entscheidend sei,
wie jemand auf andere eingeht und ob er
auch kreative Wege wählt. Und wie belastbar
er ist. Gehen am Telefon die Wogen doch
mal hoch, stellt sich eine Kollegin dazu,