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etail<br />
05.2008<br />
„P.b.b.“, 1010 Wien. Vertragsnummer: 07Z037641M M AGAZIN FÜR HANDEL & E-COMMERCE n EINE PUBLIKAT ION DES HANDELSVERBANDES<br />
News<br />
Kurznews, Karrieren achrichten<br />
und Termine aus<br />
der Welt des Handels.<br />
ZAHLUNGSSYSTEME – BARGELD VERSUS PLASTIKGELD<br />
Der Fluch<br />
des Geldes<br />
Der elektronische Geldmarkt entwickelt<br />
sich rasanter als die Sicherheitstechniken.<br />
Interview<br />
Marktanalyse<br />
Martin Steinlein im Ge - Österreicher kaufen Mar-<br />
spräch über intelligentes kenware nur aus Grün-<br />
Kundenmanagement. den der Imagepflege.<br />
Prozessoptimierung<br />
Einfache Methoden gegen<br />
den Kundenschreck<br />
Warteschlange.
Inhalt<br />
COVERSTORY<br />
Der Fluch des Geldes<br />
Zahlungssysteme<br />
NEWS<br />
Kurznews, Karriere-<br />
nachrichten und Termine...... 08<br />
FACILITY-MANAGEMENT<br />
Der elektronische<br />
Hausmeister .................................. 17<br />
KUNDENMANAGEMENT<br />
Ganz Österreich<br />
auf einer Karte ............................ 18<br />
ZAHLUNGSVERKEHR<br />
Eine Kasse auf Reisen ....... 20<br />
TRENDANALYSE<br />
Outsourcing: all inclusive...... 22<br />
KREDITKARTEN<br />
Zahlungssysteme mit<br />
Köpfchen ......................................... 24<br />
MARKTANALYSE<br />
Die Österreicher<br />
und der Luxus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26<br />
KUNDENBINDUNG<br />
Produkt-Design<br />
per Mausklick.......................... 28<br />
NEUROMARKETING<br />
Im Rausch der Sinne............. 30<br />
PROZESSOPTIMIERUNG<br />
Kundenschreck<br />
Warteschlange ....................... 32<br />
RETAIL-PARKS<br />
Irrweg Shopping-Center? ..... 34<br />
Editorial<br />
Geld macht schön.<br />
Federico García Lorca<br />
Dr. Stefan Mumelter<br />
Herausgeber<br />
EDITORIAL<br />
Was ist Geld? Geld ist eine Ware und per se wertvoll. Es ist<br />
Tauschmittel, Zahlungsmittel und Wertaufbewahrungsmittel. Es<br />
dient der Wertmessung (Preisfindung) und liefert eine unverzichtbare<br />
Vergleichsinformation am Markt der Waren und Dienstleistungen.<br />
Als zentrales Informationsmittel ist es das Medium schlechthin.<br />
Geld ist ein Status-Symbol. Obwohl von materiell nur sehr eingeschränktem<br />
Nutzwert, erlaubt seine Vielfalt von Funktionen<br />
die Zuordnung von sozialen Bezugsebenen zu einem Individuum<br />
gemäß Einkommen und Vermögen. Auch hier dient es als Medium,<br />
als wichtiger Informationsträger über die soziale Situation.<br />
Moneta – die Münze als Scheidemittel.<br />
Über die Geldfunktionen hinaus ist sie mit ihrer janusköpfigen, Entscheidungen<br />
fördernden Art ein aleatorisches Instrument besonderer<br />
Art.<br />
„Tertium non datur!“ waren die Worte des römischen<br />
Außerstreitrichters, des Prätors. Die Parteien können nicht – auch<br />
nicht übereinstimmend – ein Urteil á la mode fordern. Der Anspruch<br />
auf Geldleistung besteht – oder eben nicht.<br />
Und doch: Wenn man einen mittelalterlichen Tauftaler oder einen<br />
Florentiner Goldgulden bewundern kann, fühlt man es instinktiv:<br />
Geld ist schön!<br />
Ihr<br />
Stefan Mumelter<br />
IMPRESSUM: Offenlegung gem. § 25 MedienG. <strong>retail</strong> - Informationen für Handel und E-Commerce. Eine Publikation des Handelsverbandes. Medieninhaber, Herausgeber: Handelsverband,<br />
Verband österreichischer Mittel- und Großbetriebe des Einzelhandels, 1080 Wien, Alser Straße 45, Telefon (01) 406 22 36, Fax (01) 408 64 81, e-mail@handelsverband.at, www.handelsverband.at.<br />
Präsident: Dr. Stephan Mayer-Heinisch. Geschäftsführer: Dr. Stefan Mumelter. Produktion: sma, 1010 Wien, Rotenturmstraße 17, Telefon (01) 533 32 60-0, Fax: (01) 533 32 60-10. Produktions leitung:<br />
Mag. Barbara Doninger, Reinhard Winiwarter. Redaktion: Mag. Sonja Knotek. Grafik: Ligia Fonseca, BA. Art Direction: Ing. Simon Alber. Anzeigenkontakt: Andrea Ipsmiller. Druck: Friedrich VDV.<br />
Titelbild: Corbis. Grundlegende Richtung: Das Magazin „<strong>retail</strong>“ informiert die Unternehmen des österreichischen Einzelhandels über neue Technologien und Aspekte der Betriebsführung.<br />
<strong>retail</strong> | 3
NEWS<br />
STUDIE „CONSUMER CONFIDENCE SURVEY“<br />
<strong>retail</strong> | 4<br />
Der Trend bei den österreichischen<br />
Konsumenten geht zurzeit eher in Richtung<br />
Notgroschen als Kauffreudigkeit.<br />
FINANZPESSIMISMUS DRÜCKT UMSATZZAHLEN<br />
Nur 49 Prozent der Österreicher sind mit ihrer finanziellen Situation zufrieden. 39 Prozent<br />
gehen davon aus, dass die persönlichen Finanzen in den nächsten Monaten nicht so gut sein<br />
werden. 12 Prozent denken sogar, dass sich ihre Lage verschlechtern wird. Dies sind die Ergebnisse<br />
der Studie „Consumer Confidence Survey“, die ACNielsen im Mai dieses Jahres veröffentlichte.<br />
„Einen wesentlichen Einfluss haben die für die Konsumenten unmittelbar spürbaren<br />
Preissteigerungen bei Nahrungsmitteln und Energie“, kommentiert ACNielsen<br />
Österreich-Geschäftsführer Martin Prantl diese beunruhigenden Zahlen.<br />
Was das bedeutet, ist klar: Passend zur schlechteren Einschätzung der finanziellen Lage denken<br />
76 Prozent der Österreicher, die nächsten zwölf Monate seien keine so gute Zeit, sich<br />
Dinge zu kaufen, die man haben möchte oder braucht. Damit sind die Österreicher im internationalen<br />
Vergleich eher pessimistisch eingestellt. Global liegt der Wert der negativen Einschätzung<br />
bei 67 Prozent, in Europa bei 71 Prozent.<br />
Foto: Creative commons<br />
PLEITEGEIER KREIST SELTENER<br />
In Österreich sind die Unternehmensinsolvenzen<br />
laut einer Statistik des KSV im Jahr<br />
2007 deutlich zurückgegangen, nämlich<br />
um 6,4 Prozent. „Österreich ist zwar keine<br />
Insel der Seligen, aber dennoch doppelt<br />
ver schont geblieben“, erläutert KSV-Insol-<br />
venzexperte Hans-Georg Kantner. Zum Beispiel<br />
von den US-amerikanischen Turbulenzen<br />
und der dadurch ausgelösten<br />
Verunsicherung auch der europäischen<br />
Märkte. „Einerseits sind die großen heimischen<br />
Institute auf den Interbank-Markt<br />
weniger angewiesen, andererseits haben<br />
sie ihr Augenmerk stärker auf die Wachstumsmärkte<br />
im Osten gerichtet.“<br />
FAIRE GEBÜHREN BEI DER<br />
KARTENZAHLUNG<br />
Der Markt für Zahlungen mit der Debitkarte<br />
ist derzeit im Umbruch. Einen wichtigen<br />
Beitrag zur Liberalisierung leistet<br />
der Kartendienstleister B+S Card Service<br />
mit seinen außergewöhnlich günstigen<br />
Konditionen: Eine Transaktion kostet bei<br />
B+S lediglich 0,3 Prozent des Transaktionsbetrags<br />
zuzüglich 15 Cent. Im April ist B+S<br />
in Österreich mit den neuen, einheitlichen<br />
Konditionen an den Start gegangen. Damit<br />
werden alle österreichischen Handelsunternehmen<br />
in die Lage versetzt, ihre<br />
Kosten im Rahmen der Debitkartenakzeptanz<br />
drastisch zu reduzieren.<br />
Foto: B+S<br />
Die Abwicklung der Zahlungen über<br />
B+S erfolgt PIN-basiert und mit einer<br />
Zahlungsgarantie für den Händler.
Foto: Atrio<br />
UMWELTPREIS FÜR REWE<br />
REWE Group Austria handelt zum Schutz<br />
der Umwelt und des Klimas nachhaltig und<br />
bringt ökonomische, ökologische und soziale<br />
Aspekte miteinander in Einklang. Für<br />
seine Bemühungen im Bereich „Energieeffizienz“<br />
wurde das Unternehmen jetzt von<br />
der Österreichischen Energieagentur mit<br />
dem GreenBuilding Zertifikat ausgezeichnet.<br />
Damit fördert die Europäische Kommission<br />
Umweltschutzinitiativen zur Reduktion<br />
des Energieverbrauchs in privaten<br />
und öffentlichen Dienstleistungsgebäuden.<br />
Europaweit ist REWE Group Austria mit<br />
Billa das erste Handelsunternehmen, das<br />
über einen Supermarkt mit GreenBuilding<br />
Zertifikat verfügt.<br />
Das Einkaufszentrum Atrio sahnte bei der ICSC<br />
European Conference in Amsterdam gehörig ab.<br />
AWARDS FÜR DAS ATRIO<br />
Das Shopping-Center „Atrio“ in Villach gewann<br />
vor Kurzem bei der ICSC European<br />
Conference in Amsterdam in der Kategorie<br />
„New Developments, Medium“ eine<br />
European Shopping-Center-Commendation<br />
und wurde gleichzeitig mit dem seit<br />
2007 vergebenen Preis Special Distinction<br />
„ReSource“ (Supporting Sustainable Development)<br />
ausgezeichnet. Dieser Spezialpreis<br />
für nachhaltiges Bauen kürt jene<br />
Finalisten, welche die Jury als „ the most<br />
environmentally, socially, and economically<br />
sustainable shopping centres“ anerkennt.<br />
Neben Atrio wurde auch die Sihlcity<br />
in Zürich mit einer Commendation aus -<br />
gezeichnet.<br />
NEWS/KARRIERE<br />
MICHAEL STOCKHAMMER<br />
Neuer Gebietsmanager bei<br />
dm drogerie markt seit Anfang Juni<br />
Der Vertriebs- und Marketingexperte verfügt über<br />
langjährige Handelserfahrung, die er in den vergangenen<br />
Jahren bei der Palmers Textil AG und<br />
der Vossen GmbH einsetzte. Der Absolvent des<br />
WU-Lehrganges für Werbung und Verkauf zeichnet<br />
für die gesamtunternehmerische Führung der<br />
dm-Filialen, sowie dm Friseur- und Kosmetik<br />
Studios in den Bezirken Baden und Mödling.<br />
GABRIELA STRAKA<br />
Neue Leiterin Corporate Affairs und<br />
Communications bei tobaccoland<br />
Die Betriebswirtin begann ihre Laufbahn in der<br />
Werbeabteilung der Austrian Airlines, bevor sie<br />
bei Elin als Werbeleiterin aufgenommen wurde.<br />
Ihre nächste Station führte Straka als International<br />
Marketing- und PR-Managerin zu Philips.<br />
Vor dem Wechsel zu tobaccoland war sie Leiterin<br />
für strategisches Marketing und Kommunikation<br />
bei Raiffeisen und Helvetia.<br />
FRANK HENSEL<br />
Vorstandsvorsitzender der<br />
REWE Group Austria<br />
Frank Hensel ist seit August 2005 Vorstandsmitglied<br />
der REWE Group Austria. Nach einigen Karriereschritten<br />
in der Lebensmittelindus trie sowie im Handel<br />
begann er im Jahr 1999 seine berufliche Laufbahn<br />
im internationalen Bereich der REWE Group. Vor seiner<br />
Tätigkeit bei REWE Group Austria verantwortete<br />
er das Geschäft der REWE Group Italia.<br />
<strong>retail</strong> | 5
NEWS<br />
VOM VERKAUFSREGAL<br />
IN DEN MÜLL<br />
Ein schockierendes Ergebnis lieferte<br />
eine aktuell beauftragte Studie des Instituts<br />
für Abfallwirtschaft, die an der<br />
Wiener Universität für Bodenkultur<br />
durchgeführt wurde: In österreichischen<br />
Supermärkten werden pro Tag 45 Kilogramm<br />
an frischen Lebensmittel direkt<br />
vom Verkaufsregal in den Müll gekippt,<br />
10 Prozent davon sind Brot und Gebäck.<br />
In Summe ergibt das eine Zahl von rund<br />
166.000 Tonnen jährlich. Das Hauptproblem<br />
ist das Bestreben von Supermarktketten,<br />
selbst vor Geschäftsschluss<br />
noch ein vollständiges Sortiment anbieten<br />
zu können. Was nicht verkauft wird,<br />
wandert in den Restmüll. Dass dadurch<br />
der Brotpreis steigt, versteht sich von<br />
selbst. Leider scheut die große Mehrheit<br />
der österreichischen Supermärkte<br />
aus Kostengründen davor zurück, die<br />
Lebensmittel an Bedürftige, wie zum<br />
Beispiel Obdachlose, zu verschenken.<br />
SECOND LIFE: VERHAND LUN GEN<br />
MIT HANDY-ANBIE TERN<br />
Die virtuelle Welt „Second Life“ startet<br />
jetzt auch auf dem Handy. Seit 3. Juni<br />
bietet das US-3G-Unternehmen Vollee<br />
eine mobile Streaming-Version des On-<br />
<strong>retail</strong> | 6<br />
line-Universums an. Es bleibt abzuwarten,<br />
wie viel Nachfrage nach der mobilen virtuellen<br />
Welt tatsächlich besteht. Die Erfordernis<br />
eines leistungsstarken Geräts<br />
schränkt die Nutzerschaft vorerst sicherlich<br />
ein. Bislang werden insgesamt rund 40<br />
verschiedene Wi-Fi- und 3G-Modelle unterstützt.<br />
Es werde aber an einer Erweiterung<br />
gearbeitet, heißt es seitens Vollee.<br />
Second Life Mobile wird von Vollee auch<br />
außerhalb der USA angeboten. Laut dem<br />
Unternehmen gebe es auch Kooperationen<br />
mit deutschen Providern. Außerdem will<br />
Vollee in Zukunft auch andere Online-<br />
Spiele als mobile Version auf den Markt<br />
bringen und befindet sich offenbar bereits<br />
in Lizenzverhandlungen.<br />
SCHADEN DURCH<br />
PRODUKTPIRATERIE<br />
Ob Uhren, Designertextilien oder Kosmetika<br />
– es gibt kaum ein Produkt, das nicht<br />
gefälscht wird. Selbst Flugzeug- und Autoersatzteile.<br />
Als besonders dramatisch<br />
wird die Zunahme gefälschter Arzneimittel<br />
eingestuft. Wie dramatisch die Zunahme<br />
der Fälschungen am Markt ist, zeigt<br />
der Produktpiraterie-Bericht 2007 des österreichischen<br />
Konsumentenschutzes,<br />
dessen Ergebnisse nun präsentiert wurden.<br />
Im Jahr 2004 waren noch keine gefälschten<br />
Arzneimittel durch den Zoll auf-<br />
gegriffen worden. 2006 wurden bereits<br />
12.271 gefunden und 2007 42.386. Die<br />
Europäische Union schätzt den weltweiten<br />
Schaden für die Händler durch Produkt-Piraterie<br />
auf rund 200 bis 300 Milliarden<br />
Euro pro Jahr.<br />
NATUR PUR<br />
dm drogerie markt konnte im deutschen<br />
Konsumentenmagazin Öko-Test (Ausgabe<br />
05/2008) mit der Qualitätsmarke „alverde“<br />
überzeugen: Die alverde-Pflegespülung<br />
Aloe/Hibiskus glänzt im Haarspül<br />
u n g e n - T e s t d u r c h s e i n e s a n f t e n<br />
Inhaltsstoffe, die zu einer „Sehr Gut“-Bewertung<br />
führten. Für alle Produkte der dm-<br />
Qualitätsmarke alverde werden bevorzugt<br />
Rohstoffe aus kontrolliert biologischem<br />
Anbau und ökologisch hochwertige Rohstoffe<br />
für optimale Haut- und Umweltverträglichkeit<br />
verwendet. alverde Naturkosmetik<br />
ist frei von synthetischen Duft-,<br />
Farb- und Konservierungsstoffen und<br />
kommt ohne radioaktive Bestrahlung aus.<br />
CHEMISCHE STOLPERSTEINE<br />
Nicht nur der Chemikalienhandel ist betroffen.<br />
Mit REACH kommen auf den Handel<br />
allgemein Verpflichtungen und Stolpersteine<br />
zu. REACH ist eine neue<br />
Verordnung zur Registrierung, Bewertung,
Zulassung und Beschränkung chemischer<br />
Stoffe und geistert nun durch zahlreiche<br />
Betriebe. Betroffen sind in erster Linie<br />
Hersteller und Importeure von Stoffen als<br />
solchen oder in Zubereitungen. Auch die<br />
Erzeugung und Einfuhr von Erzeugnissen<br />
kann unter gewissen Umständen von REACH<br />
beeinflusst werden. Für zahlreiche weitere<br />
Bereiche abseits der Herstellung und<br />
des Imports kann dieses neue Chemikalienregime<br />
ebenfalls relevant werden. Die<br />
Wirtschaftskammer hat jetzt den Folder<br />
„REACH in der Praxis“ herausgebracht.<br />
Gratis-Download:<br />
http://wko.at/up/enet/chemie/REACHinderPraxis_15122006_Leitfaden.pdf<br />
SEMINAR:<br />
CHINESISCHES STRESSMANAGEMENT<br />
7. Juli 2008,<br />
ARS Seminarzentrum Wien<br />
In diesem Seminar lernen Sie uralte Übungen<br />
und wirkungsvolle Tipps aus China kennen,<br />
die Sie in Ihrem Alltag zum Abbau von Stress<br />
und zum Auftanken der Lebensenergie anwenden<br />
können. Diese Veranstaltung wird<br />
von dem chinesischen Unternehmensberater,<br />
Sportwissenschaftler und ehemaligem<br />
Spitzensportler Dr. Wan Jie Chen geleitet.<br />
Zielgruppe sind Führungskräfte und Selbstständige<br />
(Bild links oben).<br />
Infos und Anmeldung:<br />
http://www.ars.at/<br />
WELLNESS-RAUBBAU<br />
Der Handel mit Wellness-, Kosmetikprodukten<br />
oder Tees aus Pflanzen ist ein einträgliches<br />
Geschäft. Rein rechnerisch verwenden<br />
vier von fünf Menschen Heilstoffe<br />
aus der Natur – ein Drittel des weltweiten<br />
Verbrauches entfällt dabei auf Europa.<br />
Dieser Boom ist Fluch und Segen zugleich.<br />
Dass weltweit 80 Prozent der Pflanzen<br />
nicht kommerziell angebaut, sondern wild<br />
gesammelt werden, hat zu teils bedenklicher<br />
Übernutzung der Bestände geführt.<br />
Schon jetzt fallen 350 Medizinal-Pflanzen<br />
unter den Schutz der strengen Handelsbestimmungen<br />
von CITES, dem Washingtoner<br />
Artenschutzübereinkommen.<br />
INFO-SESSION: PROFESSIONAL MBA SPEZIALI-<br />
SIERUNG PROJECT & PROCESS MANAGEMENT<br />
1. Juli 2008,<br />
Wirtschaftsuniversität Wien<br />
Prof. Roland Gareis, Academic Director des<br />
Professional MBA in Project & Process Management<br />
und Geschäftsführer der Roland<br />
Gareis Consulting (RGC), stellt diese Spezialisierungsmöglichkeit<br />
vor und gibt Interessierten<br />
erste Einblicke in Methodik und<br />
Ansätze des modernen Projekt- und Prozessmanagements<br />
(Bild rechts oben).<br />
Infos und Anmeldung:<br />
http://notes.wu-wien.ac.at/usr/aui/VKAL.<br />
nsf/NachDatumWU<br />
Foto: ricklireisen.ch<br />
JCI SOMMERCOCKTAIL AM<br />
WÖRTHERSEE<br />
1. August 2008,<br />
Strandpromenade Pörtschach<br />
NEWS<br />
Exotische Pflanzenarten wie die<br />
Wüsten-Cistanche sind bereits vom<br />
Aussterben bedroht.<br />
VERANSTALTUNGEN<br />
Junior Chamber International, die größte internationale<br />
Vereinigung junger Führungskräfte,<br />
lädt am Wörthersee zum „Sommercocktail“,<br />
einem internationalen Treff für<br />
junge und junggebliebene Manager. Gastgeber<br />
ist die Junge Wirtschaft Kärnten. Der<br />
Schwerpunkt dieser Veranstaltung liegt auf<br />
dem Knüpfen internationaler Kontakte.<br />
Mehr Infos: http://portal.wko.at/wk/format_detail.wk?AngID=1&StID=360476&D<br />
stID=0&BrID=0<br />
<strong>retail</strong> | 7
Foto: Corbis<br />
COVERSTORY<br />
<strong>retail</strong> | 8<br />
ZAHLUNGSSySTEME –<br />
BARGELD VERSUS PLASTIKGELD<br />
Der Fluch<br />
des Geldes<br />
Titelgeschichte von Sonja Knotek<br />
Wie gewonnen, so zerronnen:<br />
Ob Bargeld oder Plastikgeld –<br />
weg ist beides gleich schnell.
Der elektronische Geldmarkt entwickelt sich rasanter als die Sicherheitstechniken.<br />
Das Ergebnis: Cyberpiraten und Hacker finden in der Welt der elektronischen<br />
Zahlungssysteme ein Paradies vor.<br />
Infobox 1<br />
Erscheinungsformen Geld:<br />
Warengeld<br />
n Güter wie Muscheln, Salz oder Metalle (Gold, Silber).<br />
Vollwertige Münzen<br />
n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls gedeckt.<br />
Kreditgeld<br />
n Wert als Zahlungsmittel höher als stofflicher Wert.<br />
Scheidemünzen<br />
n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls nicht gedeckt.<br />
Noten<br />
n Forderungen gegenüber der Notenbank.<br />
Buchgeld (Girageld)<br />
n Forderungen an Geschäftsbanken. Wichtigstes Zahlungsmittel in<br />
modernen Volkswirtschaften.<br />
Staatspapiergeld<br />
n Uneinlösliche Forderungen an den Emittenten (Beispiel Provinz<br />
Tucumán in Argentinien). Unseriöses Geld, welches das Fullarton´sche<br />
Rückströmungsprinzip missachtet und somit zu Inflation führt.<br />
Notenbankgeld nach dem Fullarton´schen Rückströmungsprinzip<br />
n Wird nur bei Monetarisierung von Aktiva ausgegeben, die wieder<br />
den Besitz der Zentralbank verlassen, wenn das Geld an die Zentralbank<br />
zurückgeht (Beispiel Repo-Geschäfte, bei denen Zentralbankgeld gegen<br />
Verpfändung von Wertpapieren ausgegeben wird und die Wertpapiere nur<br />
gegen die Zahlung mindestens der gleichen Geldmenge an die Zentralbank<br />
zurückgegeben werden).<br />
Quelle: Beck, Johannes: „Geldtheorie und Geldpolitik“, 1999.<br />
D<br />
COVERSTORY<br />
as Wort „Geld“ assoziieren<br />
die meisten Menschen noch<br />
mit realem Geld, also einem<br />
Zahlungsmittel in Form von Münzen<br />
oder Banknoten. Es gibt jedoch auch<br />
andere Formen (vgl. Infobox 1).<br />
Durch das Aufkommen alternativer<br />
Zahlungsmittel und -methoden wird<br />
das Geld an sich immer mehr in den<br />
Hintergrund gedrängt, sowohl tatsächlich<br />
als auch im übertragenen<br />
Sinn. Durch die zunehmende Verwendung<br />
von Plastikgeld wird zum<br />
Beispiel weniger reales Geld in Umlauf<br />
gebracht. Das Geld büßt seine Priorität<br />
als indirektes Zahlungsmittel<br />
ge genüber Bankomat-, Scheck- und<br />
Kreditkarten zunehmend ein. Weitere<br />
Funktionen des Geldes, wie die Wertaufbewahrung-<br />
und Wertmess- beziehungsweise<br />
Recheneinheitsfunktion<br />
(Geld als Wertmaßstab) verlieren<br />
infolge des Vormarsches alternativer<br />
Zahlungssysteme ebenfalls zunehmend<br />
an Bedeutung.<br />
Nostalgie des Geldes<br />
Oft wird reales Geld bereits mit<br />
nostalgischen Emotionen in Verbindung<br />
gebracht. Dies belegt auch<br />
das Ergebnis der Euro-Umtausch-<br />
Aktion der 500-Schilling-Bank noten,<br />
die von der Österreichischen<br />
Nationalbank durchgeführt wurde:<br />
Nach Fristende blieben 362.000<br />
Stück in Umlauf, das macht in<br />
Summe 10 Milliarden Schilling oder<br />
728 Millionen Euro! „Dieser hohe<br />
Anteil von Schilling-Banknoten der<br />
Vorgängerserien zeigt, dass Bank -<br />
<strong>retail</strong> | 9
COVERSTORY<br />
noten und Münzen auch gerne ge -<br />
sammelt werden. Von der zeitlich<br />
unbegrenzt eintauschbaren letzten<br />
Schilling-Serie ist jeweils rund die<br />
Hälfte in Banknoten beziehungsweise<br />
Münzen in Umlauf“, heißt es bei<br />
der Nat ionalbank.<br />
Trendanalyse<br />
Im Jahr 2007 konnte laut der Österreichischen<br />
Nationalbank ein anhaltendes<br />
Wachstum am Kredit kartenmarkt<br />
beobachtet werden. Ende De -<br />
zember 2007 waren insgesamt 2,37<br />
Millionen Kreditkarten von in Österreich<br />
tätigen Kreditkartenunter nehmen<br />
wie PayLife, das Produkte wie<br />
MasterCard, Maestro oder Visa vertreibt,<br />
ausgegeben worden. Dies be -<br />
deu tete einen Zuwachs von rund<br />
90.000 Karten (+3,9 %) gegenüber<br />
dem Jahr 2006. Rund 63 Millionen<br />
Mal wurden im Jahr 2007 Zahlungen<br />
mit österreichischen Kreditkarten<br />
durchgeführt, das sind +3,42 Millionen<br />
Transaktionen oder +5,8 % ge -<br />
genüber dem Jahr davor. Mit den<br />
ausgegebenen Karten wurden im<br />
Jahr 2007 4,06 Millionen Bargeldbehe<br />
bungen getätigt. Dabei beschafften<br />
sich die Besitzer einer Kreditkarte<br />
Bargeld in Höhe von 0,81 Milliarden<br />
Euro. Im Vergleich dazu wurde im<br />
Jahr 2006 3,81 Millionen Mal Bargeld<br />
behoben, und zwar in einem Ge -<br />
samt wert von 0,76 Milliarden Euro.<br />
Somit wurden 2007 0,25 Millionen<br />
oder 6,6 % mehr Abhe bungen getätigt.<br />
Beim Gesamtwert konnte ein<br />
Wachstum von 0,05 Milliarden Euro<br />
oder 6,2 % festgestellt werden. Pro<br />
Bargeldab hebung wurden 2007 durchschnittlich<br />
199 Euro behoben (im<br />
Jahr 2006: 200 Euro), (vgl. Grafik 1).<br />
Internetgeld<br />
Elektronisches Geld oder „Inter netgeld“,<br />
das durch verschiedene Web-<br />
Zahlungssysteme angeboten wird, ist<br />
mittlerweile zu einem anerkan nten<br />
<strong>retail</strong> <strong>retail</strong> | | 10<br />
Mit tel für Online-Geschäfte geworden.<br />
e-gold, Evo Cash, e-Bullion, INT -<br />
Gold, NetPay, GoldMoney, Storm-<br />
Pay oder Pecunix können als offizielle<br />
Währungen der Internet-Welt<br />
bezeichnet werden.<br />
Damit werden täglich große Ge -<br />
schäfte ge macht, Immobilien,<br />
Kunst werke, Autos oder Wertpapiere<br />
ge kauft (vgl. Infobox 2). Für spezielle<br />
Netzformen der Ge schäfts tätigkeit<br />
wie Erwerb von Web-Hosting<br />
oder Spielen in einem Online-Casino<br />
sind elektronische Geldmittel<br />
unersetzlich.<br />
Deckung durch Edelmetall<br />
Bares Geld, Schecks und Überweisungen<br />
würden das Leben der<br />
Infobox 2<br />
Elektronische Zahlungssysteme:<br />
Internet-User erheblich erschweren.<br />
Elektronisches Geld wurde<br />
speziell für Web-Zwecke entwickelt<br />
und lässt Geschäfte oder Ankäufe<br />
blitzschnell über die Bühne gehen.<br />
Im Gegensatz zu anderen An -<br />
bietern wie PayPal oder Moneybookers<br />
ist bei den meisten Internetwährungen<br />
wie e-gold das sich<br />
im Umlauf befindliche (elektronische)<br />
Geld kom plett durch Edelmetalle<br />
(Gold, Silber, Platin, Palladium)<br />
gedeckt. Die Konto stän de<br />
werden in Gramm beziehungsweise<br />
Un zen notiert. Auf grund dieser<br />
Tatsache variieren die Beträge,<br />
wenn die Werte in üb lichen Währun<br />
gen wie Dollar oder Euro angezeigt<br />
werden, da sich die Wech s elkurse<br />
der Edelmetalle ständig verändern.<br />
n Paysafecard – Kauf ohne Angabe persönlicher Daten, Karte im stationären<br />
Handel erhältlich, 16-stelliger PIN wird im Internet mit persönlichem Passwort<br />
versehen und kann entweder als Scheckkarte, Ausdruck bei einem elektronischen<br />
Händlersystem oder als Online-PIN erworben werden.<br />
n PayBox – Mobile Payment System für Handys (nur noch in Österreich<br />
aktiv), Authentifizierung über Handy-PIN, Erhalt einer PayBox-PIN nach<br />
Bonitätsprüfung. Kunde erteilt Lastschrifteinzugsermächtigung. Bei Zahlung:<br />
Handynummer, Zahlungsbetrag und Händlerinformationen gehen an PayBox.<br />
PayBox meldet sich via Handy und lässt den Auftrag mit PayBox-PIN bestätigen.<br />
Händler erhält Bestätigung und liefert.<br />
n iclear – treuhänderisches Zahlungssystem für den Online-Handel. iclear<br />
vermittelt zwischen Händler und Käufer und wickelt den Zahlungsvorgang als<br />
Treuhänder ab. Händler bekommt Zahlungsgarantie für alle iclear-Kunden, diese<br />
bekommen Geld zurück, wenn Ware nicht ordnungsgemäß geliefert wird.<br />
n StreetCash – Ähnlich PayBox, arbeitet mit SMS.<br />
n Crandy – Mobile Payment System für Handy, Authentifizierung über MSISDN<br />
und PIN. System ist integriert in verschiedene Bankschnittstellen wie Last schrift,<br />
Kreditkarte, Girokonten und Servicenummern der Deutschen Telekom AG.<br />
n Wirecard – Nutzbar bei allen MasterCard-Onlinehändlern.<br />
n e-gold – Vollständig durch Gold oder andere Edelmetalle gedeckt, somit<br />
sicher vor Geldschöpfung.<br />
Quelle: wikipedia
e-gold-Schauprozess<br />
Es ist jedoch nicht alles eitel<br />
Wonne: Im Mai 2007 wurde eine<br />
Anklage schrift vom 24. April be -<br />
kannt, worin der Internetgeld-Anbieter<br />
e-gold Ltd. seitens der US-<br />
Staatsanwaltschaft der Geld wä sche,<br />
Verschwörung und un lizenzierter<br />
Bankgeschäfte angeklagt wird. Die<br />
Anklage erfolgte aufgrund von Un -<br />
ter suchungen, die zweieinhalb Jah -<br />
re lang vom US- Geheim dienst in<br />
Koope ration mit dem FBI (Fe deral<br />
Bureau of Investigation) und den<br />
Steuerbe hörden betrieben wor den<br />
waren. Das US-Department of<br />
Justice (DOJ) erhielt in der Fol ge<br />
eine einstweilige Verfügung ge gen<br />
die Angeklagten.<br />
Mittäterschaft<br />
Beschlagnahmungsbefehle wurden<br />
erteilt, um eine Vielzahl an Konten<br />
einzufrieren. Das Department<br />
of Justice be gründet die Anklage<br />
und das harte Durchgreifen damit,<br />
dass das Unternehmen e-gold aufgrund<br />
der festgestellten Tatsache,<br />
dass es seine Kunden nicht ausschnüffelt<br />
und ein hohes Maß an<br />
Privatsphäre bietet, eine sehr<br />
beliebte Zahlungs methode einer<br />
Reihe von „Schur ken“ wie Pyramidenspielbetreiber,<br />
Kredit kartenbetrüger<br />
oder Phisher sei. e-gold<br />
wird vom US-Justizminis terium<br />
vorgeworfen, im Wis sen um die<br />
kriminellen Ma chen schaf ten ihrer<br />
Kunden diesen ihre Dienste geboten<br />
und sich da durch der Mittäterschaft<br />
schuldig ge macht zu<br />
haben. Doch ganz gleich, wie die -<br />
ser Prozess ausgeht, e-gold droht<br />
in jedem Fall das Ende: Durch die<br />
Beschlag nah mung des Großteils<br />
sei ner Konten verliert die Gesellschaft<br />
eine beträchtliche Sum me<br />
an Eigen kap ital, wovon es sich<br />
wahrscheinlich nicht mehr erholen<br />
wird.<br />
Foto: card complete<br />
Im Jahr 2007 wurden um 90.000<br />
Kreditkarten mehr ausgegeben<br />
als 2006.<br />
Grafik 1<br />
Kreditkarten 2006/2007:<br />
COVERSTORY<br />
2007 +/- % 2006<br />
Zahlung mit Kreditkarten<br />
Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28<br />
Anzahl Transaktionen 62,75 +5,8 59,33<br />
Betragssumme Transaktionen in Mio. 6.805,36 +9,1 6.235,17<br />
Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 108,00 105,00<br />
Bargeldbehebung mit Kreditkarten<br />
Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28<br />
Anzahl Transaktionen in Mio. 4,06 +6,6 3,81<br />
Betragssumme Transaktionen in Mio. 809,03 +6,2 761,75<br />
Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 199,00 200,00<br />
Quelle: Österreichische Nationalbank<br />
<strong>retail</strong> | 11
Foto: Corbis<br />
COVERSTORY<br />
Panzerknacker der<br />
Zukunft<br />
lasschneider und Brecheisen,<br />
Strumpfmaske und Revol -<br />
G v er haben ausgedient: Die<br />
virtuellen Bankräuber sind am<br />
Werk. Eines ihrer ersten Opfer war<br />
die britische Internet-Bank Egg, die<br />
im Jahr 2000 von Hackern um einige<br />
tausend Pfund „erleichtert“<br />
wurde. Eine Sprecherin der zum<br />
Versicherungskonzern Prudential<br />
zählenden Bank sagte damals, der<br />
Ausfall ginge zu Lasten der Bank<br />
und nicht der Anleger. Das Geld<br />
stammte nicht von Kundenkonten,<br />
die Egg-Sicherheitssysteme waren<br />
intakt geblieben. Die Art, wie dieser<br />
<strong>retail</strong> <strong>retail</strong> | | 12 12<br />
Raub passiert war, wurde damals<br />
von Egg mehr oder weniger vertuscht.<br />
Zu den ersten Fällen von<br />
Internet-Kriminalität gehörte auch<br />
der Einbruch zweier Jugendlicher in<br />
das Home-Banking-System von<br />
T-Online im Jahr 1998: Mittels<br />
eines Trojaners war es ihnen gelungen,<br />
an über 600 Zugangs kennungen<br />
und damit auch an die Konten<br />
der Kunden zu gelangen. Zwar<br />
wurde dabei kein Schaden angerichtet,<br />
da die Hacker keine bösartigen<br />
Ziele verfolgten, der Einbruch<br />
machte jedoch die Schw ach punkte<br />
dieser Systeme deutlich.<br />
Virtuelle Bankräuber<br />
Der spektakulärste und wohl meistdiskutierte<br />
virtuelle Bankraub fand<br />
1994/95 in Russland statt. Damals<br />
ist es Vladimir Levin aus St. Petersburg<br />
gelungen, in die amerikanischen<br />
Rechner der Citibank einzubrechen<br />
und Passwörter für zahlreiche<br />
Konten zu stehlen. An -<br />
schließend transferierte er über 10<br />
Millionen US-Dollar auf verschiedene<br />
Depots in zahlreichen Ländern.<br />
Im März 1995 wurde er jedoch verhaftet,<br />
da die Spuren der Überweisungen<br />
zu ihm zurückführten.<br />
Trotz dieses nur kurzfristigen Erfolgs<br />
gilt er noch heute als eine der<br />
Hacker-/Cracker-Größen und ist in<br />
zahlreichen „Halls of Fame“ verewigt.<br />
Dieses Beispiel zeigt zwar die<br />
Gefahren beim Online-Banking, aber<br />
auch den Vorteil des Buchgeldes.<br />
Selbst wenn ein virtueller Bankraub<br />
gelingt, verbleiben im Gegensatz
Infobox 3<br />
Hackerkultur:<br />
n Die akademische Hackerkultur:<br />
An akademischen US-Einrichtungen, wie MIT, Stanford, Berkeley und Carnegie Mellon<br />
bildete sich zwischen 1960 und 1970 eine Hackerkultur, die u. a. von Eric Steven Ray-<br />
mond in „The Art of Unix Programming“ als „akademische Hackerkultur“ bezeichnet wird.<br />
n Free-Software- und Open-Source-Hackerkultur:<br />
Innerhalb der frühen akademischen Hackerkultur war es bereits selbstverständlich,<br />
Quellcodes offenzulegen und eigene Softwareverbesserungen mit anderen<br />
Programmierern zu teilen.<br />
n Die Hackerkultur des Phreaking:<br />
Die Hackerszene aus dem Bereich der Computersicherheit geht historisch auf Phreaking<br />
zurück, eine Technik der Manipulation von Telefonverbindungen, die insbesondere die<br />
Möglichkeit bietet, Telefonkonferenzen zu schalten und kostenlose Telefongespräche<br />
zu führen. Die Wurzeln dieser Subkultur reichen zurück bis Mitte der 1840er-Jahre, als die<br />
ersten größeren Telegrafennetze in Betrieb gingen. Sie sind übrigens die Vorläufer der<br />
heutigen „Hacker“ im negativen Sinn.<br />
n Hacker in der Computersicherheit:<br />
Das Hobby dieser Hacker ist das neugierige Herumstöbern in Rechnern von<br />
Forschungsinstituten. Besonderer Beliebtheit erfreuten sich spätestens seit 1984 die<br />
Forschungsrechner des CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung in<br />
Genf, die sich in dieser Zeit unfreiwillig als Hackerschule Europas etablierte.<br />
n Hackerkultur Homecomputerszene:<br />
Heimcomputer wie der Commodore 64 mit Farbdarstellung und für damalige<br />
Verhältnisse ansprechender Audioqualität, zogen in den 1980er-Jahren zahlreiche Spieler<br />
und Entwickler in ihren Bann. Den Kopierschutz auszuhebeln, um die Software für sich<br />
selbst und für befreundete Computerbenutzer in einen kopierbaren Zustand zu bringen,<br />
entwickelte sich unter diesen Hackern zu einer technischen Fertigkeit und Begabung. In<br />
den frühen 1980er-Jahren entstanden hieraus Crackergruppen und schließlich der sich<br />
auf das Aushebeln von Kopierschutzmechanismen kommerzieller Software spezialisierende<br />
Teil der Warez-Szene.<br />
n Hardwarehacker:<br />
Hardwarehacker treten als sich gegenseitig stark unterscheidende Unterform in jeder<br />
Subkultur auf. Als Beispiel sei der Chaos Computer Club (CCC) als einflussreichste<br />
Vereinigung von Hackern im deutschen Raum genannt. Obwohl Sicherheitsfragen sein<br />
wesentliches Beschäftigungsfeld sind und Politik, Industrie, Presse, Datenschützer und<br />
Banken ihn für dieses Thema als quasi-offizielle amtliche Expertenorganisation konsultieren,<br />
sieht er das Hacken wesentlich allgemeiner als übergreifende Kultur des kreativen<br />
Umgangs mit Technik jeglicher Art.<br />
Infobox 4<br />
Bedrohung<br />
in Zahlen:<br />
COVERSTORY<br />
zum Bargeld Transaktionsspuren, die<br />
zum Täter führen können. Das<br />
macht einen erfolgreichen Einbruch<br />
in einer solchen Größenordnung<br />
zwar nicht unmöglich, aber zu -<br />
mindest unwahrscheinlich. In zwisch<br />
en setzen organisierte Krimi nelle<br />
jedoch Strohmänner ein, um dieses<br />
Problem zu umgehen. Daher sind<br />
virtuelle Bankraube derzeit sehr wohl<br />
möglich und finden auch tatsächlich<br />
statt. Große Summen lassen sich so<br />
jedoch sehr schlecht oder nur über<br />
längere Zeiträume hinweg erbeuten.<br />
Attacken nullter Ordnung<br />
Dieser Begriff wurde vom „Computer<br />
Chaos Club“ (deutscher Hacker-Verein,<br />
der sich für Informationsfreiheit und<br />
ein Menschenrecht auf Kommunikation<br />
einsetzt) geprägt, der experimentell<br />
testete, ob es innerhalb kürzester Zeit<br />
möglich sein würde, das System des<br />
Anwenders (also den Start- beziehungsweise<br />
Endpunkt der Kommunikation,<br />
daher „nullte Ordnung“) so zu kompromittieren,<br />
dass ein Zugriff auf dessen<br />
Online-Konto möglich würde.<br />
n Erfasste Computerrisiken insgesamt:<br />
371.002 (Stand: 1. Februar 2008)<br />
n Erkannte Bedrohungen 2007:<br />
131.800<br />
n Gesamtaufkommen an<br />
Schadprogrammen 2006: 53.567<br />
n Zunahme der Bedrohungen<br />
2006-2007: 246 %<br />
n Tagesaufkommen an neuen Schad-<br />
programmen Anfang 2008: 527<br />
n Geschätztes Tagesaufkommen<br />
Ende 2008: 750<br />
Quelle: McAfee, Global Threat Report „One<br />
Internet, Many Worlds“<br />
<strong>retail</strong> | 13
COVERSTORY<br />
Da der Angriff eine große Streu ung<br />
haben sollte, entschloss man sich<br />
dazu, einerseits den Internet<br />
Explorer und andererseits „Qui -<br />
ck en“, das am häufigsten genutzte<br />
Programm für Kontenverwaltung<br />
und Online-Banking, zu benutzen.<br />
Als Köder diente eine simple<br />
Internetseite mit einem ActiveX-<br />
Control. Als der ahnungslose Surfer<br />
die Seite betrat, wurde im Hintergrund<br />
ohne sein Wissen „Quicken“<br />
gestartet und durch das<br />
Control ferngesteuert.<br />
Anschließend konnten beispielsweise<br />
Überweisungen oder Ähnliches<br />
getätigt werden, während der<br />
Benutzer noch auf das Laden der<br />
Webseite wartete. Damit das im<br />
Hintergrund laufende „Quicken“<br />
nicht sichtbar wurde, manipulierte<br />
das ActiveX-Control mittels eines<br />
Befehls auf Betriebssystemebene<br />
den Client so, dass der Internet<br />
Explorer immer im Vordergrund<br />
blieb. Das Problem bei dieser Art<br />
Attacke nullter Ordnung liegt vor<br />
allem darin, dass der Server der<br />
Bank korrekterweise den Kunden<br />
als Kommunikationspartner an -<br />
nim mt, weil er nicht weiß, dass dieser<br />
durch ein ActiveX-Control ferngesteuert<br />
handelt. Der „Fehler“ liegt<br />
also nicht aufseiten der Bank, sondern<br />
beim User.<br />
Psycho-Hacker<br />
Sogenannte „Hacker“, die unerlaubterweise<br />
über ein Netzwerk in fremde<br />
Computersysteme eindringen –<br />
der Ausdruck war jedoch nicht<br />
immer negativ behaftet (vgl. Infobox<br />
3) – greifen weltweit immer<br />
lokal er an. Zu diesem Ergebnis<br />
kommt der „Global Threat Re port“,<br />
den der IT-Sicherheits spezialist Mc -<br />
Afee veröffentlicht hat (Infobox 4).<br />
„Moderne Malware funktioniert<br />
nicht mehr nach dem Gießkannen-<br />
<strong>retail</strong> | 14 14<br />
prinzip“, warnt Jeff Green, der bei<br />
McAfee die Forschungs- und Entwicklungsabteilung<br />
Avert Labs leitet.<br />
Ständig neue Schachzüge<br />
„Die Cyberpiraten sind in allen<br />
Weltregionen zu Hause und er -<br />
schaffen Viren speziell zum Einsatz<br />
in einzelnen Ländern. Sie sind<br />
nicht nur versierte Pro grammierer,<br />
sondern verstehen auch etwas von<br />
Foto: card complete<br />
Psy cho logie und Spra chen“, so<br />
Green. Die seit einigen Jahren feststellbare<br />
Regional isierung sei ein<br />
weiteres Indiz dafür, dass bei<br />
Attacken aus dem Internet finanzielle<br />
Motive in den Vorder grund<br />
rücken, meint der IT-Fach mann:<br />
„Lästige, aber vergleichsweise harmlose<br />
Cybergraffiti und Com puterwürmer<br />
sind Schnee von ge stern.<br />
Die Hacker denken sich ständig<br />
neue Schachzüge aus.“<br />
Ahnungslose Internet-User<br />
gehen oft gefährlichen<br />
Hackern auf den Leim.<br />
Vorsicht ist vor allem im<br />
Online-Banking geboten.
Infobox 5<br />
n Social Engineering: Eine Technik,<br />
die es erlaubt, über gesellschaftliche<br />
Kontakte an die vom Hacker begehrten<br />
Informationen zu gelangen.<br />
n Trojanisches Pferd: Als Trojanisches<br />
Pferd bezeichnet man<br />
ein Programm, das als nützliche<br />
Anwendung getarnt ist, im Hintergrund<br />
aber ohne Wissen des Anwenders<br />
eine andere Funktion erfüllt.<br />
n Backdoor: Dieser Begriff bezeichnet<br />
einen (oft vom Autor eingebauten)<br />
Teil eines Computerprogramms, der es<br />
Benutzern ermöglicht, unter Umgehung<br />
der normalen Zugriffssicherung Zugang<br />
zum Computer beziehungsweise<br />
einer geschützten Funktion eines<br />
Computerprogramms zu erlangen. Als<br />
Beispiel sei das Universalpasswort für<br />
ein BIOS genannt. Der Begriff findet<br />
aber auch Anwendung als Bezeichnung<br />
für z. B. durch Trojaner nachträglich<br />
installierte Programmpakete, die<br />
Benutzern über das Internet Zugriff auf<br />
das Computersystem gewähren.<br />
n Rootkits: Die Rootkit-Technik<br />
dient dazu, bestimmte Objekte<br />
und Aktivitäten vor den Augen des<br />
Anwenders zu verbergen. So werden<br />
sie meist nach dem Einbruch in<br />
ein Computersystem auf dem kompromittierten<br />
System installiert, um<br />
geheime Prozesse und Dateien zu<br />
verstecken sowie zukünftige Logins<br />
des Eindringlings zu verbergen.<br />
n Denial of Service (DoS): Meint<br />
eine Außerbetriebsetzung eines Netzwerkdienstes,<br />
z. B. durch Überlas tung.<br />
n Sniffer: Ein Sniffer hat die Funktion,<br />
den Datenverkehr eines Netzwerks<br />
oder eines am Rechner angeschlossenen<br />
Gerätes zu empfangen, aufzuzeichnen,<br />
darzustellen und ggf.<br />
auszuwerten. Beispielsweise kann ein<br />
Netzwerk-Sniffer dafür genutzt werden,<br />
Passwörter auszuspionieren und<br />
übertragene Daten einzusehen.<br />
n Keylogger: Eine Technik zum<br />
Aufzeichnen der Tastatureingaben, z.<br />
B. um an diverse Zugangsdaten zu<br />
gelangen.<br />
n Virus: Ein Computervirus ist ein<br />
Computerprogramm oder Skript, das die<br />
spezielle Eigenschaft hat, sich selbst<br />
zu reproduzieren, sobald es einmal<br />
ausgeführt wird. Dadurch gelangt der<br />
Virus auf andere Datenträger, wie z. B.<br />
Netzwerklaufwerke und Wechselmedien,<br />
meist indem er seinen Code an andere<br />
ausführbare Dateien anhängt. Durch<br />
Interaktion des Benutzers, der ein infiziertes<br />
Wechselmedium an ein anderes<br />
System anschließt oder eine infizierte<br />
Datei startet, gelangt der Virencode<br />
auch dort zur Ausführung, wodurch weitere<br />
Systeme von dem Virus beeinträchtigt<br />
werden. Neben der geheimen<br />
Verbreitung kann die Schadfunktion<br />
des Virus vom Anwender nicht kontrollierbare<br />
Veränderungen am System<br />
vornehmen. Auf diese Weise ist es<br />
möglich, zahlreiche Rechner eines<br />
COVERSTORY<br />
Virtuelle<br />
Bankräuber-<br />
Techniken<br />
Firmennetzwerks oder gar Rechner<br />
aus dem Internet halb automatisiert<br />
zu kompromittieren.<br />
n Wurm: Im Gegensatz zum Virus<br />
benötigt der Computerwurm ein auf<br />
dem System bereits installiertes<br />
Hilfsprogramm, welches er dazu verwendet,<br />
sich auf ein anderes System<br />
zu kopieren. Das könnte zum Beispiel<br />
ein bestimmtes E-Mail-Programm<br />
sein, welches der Wurm fernsteuert,<br />
um sich an alle dort eingetragenen<br />
Adressaten zu verteilen. Je nach Art<br />
des Hilfsprogramms kann sich der<br />
Wurmcode auf dem neu infizierten<br />
System manchmal sogar selbst ausführen,<br />
weshalb dann keine Interaktion<br />
mit dem Benutzer mehr notwendig<br />
ist, um sich von dort aus weiter zu<br />
verbreiten. Daher ist diese Methode<br />
sehr effizient. Auf Systemen, die nicht<br />
über das benötigte Hilfsprogramm<br />
verfügen, kann sich der Wurm allerdings<br />
nicht reproduzieren.<br />
Quelle: wikipedia<br />
<strong>retail</strong> | 15
COVERSTORY<br />
Cyberpiraterie als<br />
Krisensymptom<br />
A<br />
ngesichts einer großen<br />
Re serve an arbeitslosen<br />
Info rmatikern herrscht auf<br />
dem russischen Malwaremarkt Hoch -<br />
konjunktur. Einige der bekanntesten<br />
Hackertools werden in Russland ge -<br />
schmiedet und in einer rechtlichen<br />
Grauzone vertrieben. Eher früher als<br />
später dürften der leichte Zugang zu<br />
diesem Arsenal und das Fehlen strafrechtlicher<br />
Bestimmungen gegen<br />
Computerkriminalität dazu führen,<br />
dass mafiose Organisationen in das<br />
Malware-Geschäft einsteigen. In<br />
kaum einem Land ist virtueller<br />
Bankraub so häufig wie in Brasilien.<br />
Da die Mehrheit der Bevölkerung<br />
ihre Bankgeschäfte via Internet erledigt,<br />
hat sich die brasilianische<br />
Cybermafia auf das Erschwindeln<br />
von Zugangsdaten spezialisiert. Der<br />
Branchenverband FEBRABAN (Fed eração<br />
Brasileira de Bancos) schätzte<br />
den Schaden durch Online-Betrug<br />
bereits im Jahr 2005 auf 100<br />
Millionen Euro (vgl. Infobox 5).<br />
Bytes statt Banknoten<br />
Wer heute vom großen Geld träumt,<br />
setzt angesichts von Online-Banking<br />
und Scheckkarten auf Bytes statt auf<br />
Banknoten. Aus Sicht der Täter ist es<br />
mittlerweile wesentlich lohnenswerter,<br />
elektronische Konten zu manipulieren,<br />
als mit Waffengewalt einen<br />
Tresor auszurauben: Während ein<br />
traditioneller Bankräuber im Schnitt<br />
um die 30.000 Euro erbeutet, kann<br />
ein Computerganove mit durchschnittlich<br />
zwei Millionen Dollar<br />
rechnen, so Betrugsuntersuchungsfach<br />
leute. Das wird über die Zeit<br />
hinweg die Figur des Bankräubers<br />
neu definieren. Den traditionellen<br />
Bankräuber wird es zwar weiterhin<br />
<strong>retail</strong> <strong>retail</strong> | | 16 16<br />
geben, aber es sind durch das In -<br />
ternet längst neue virtuelle For m en<br />
hinzugekommen. Der Cyber space-<br />
Bankräuber analysiert zunächst die<br />
Geldkreisläufe der global vernetzten<br />
Wirtschaft und nutzt die Schwachstellen<br />
sowie die Lücken im System<br />
zu seinen Gunsten.<br />
Die Einzelhändler und das Geld<br />
Unsicherheiten beim bargeldlosen<br />
Be zahlen plagen auch die Einzelhändler,<br />
vor allem, wenn sie einen<br />
Online-Shop betreiben. Am E-Day<br />
im Jahr 2007 der Wirtschaftskammer<br />
Österreich wurden verschiedenste<br />
Bezahlverfahren vorgestellt und be -<br />
ur teilt. Online-Zahlungen mit Kre -<br />
ditkarte sind demnach nur dann<br />
empfehlenswert, wenn das Zahlungs<br />
verfahren Sicherheits mecha -<br />
nis men beinhaltet. Bei der Bezahlung<br />
per Rechnung wurden Probleme<br />
für Händler durch möglichen<br />
Zahlungsverzug oder gar Zahlungsausfall<br />
geortet. Bezahlung per Nachnahme<br />
ist nach Experten-Einschätzung<br />
eine sichere, aber umständliche<br />
und teure Alternative. Die Be -<br />
zahlung per Vorauskasse wird kun -<br />
denseitig eher abgelehnt, da die<br />
Lieferung erst nach Zahlungseingang<br />
erfolgt, wodurch sich die Zu stelldauer<br />
verlängert und das Risiko<br />
besteht, dass die Ware nicht geliefert<br />
wird. Es bestehen auch Sicher heitsrisiken,<br />
weil Konto- und Kun dendaten<br />
angegeben werden müssen.<br />
Bargeldlos ist Steinzeit<br />
Beim Bezahlen im Internet dominieren<br />
nach wie vor Verfahren, die<br />
nicht internetspezifisch sind. Vorauskasse,<br />
Rechnung, Nachnahme und<br />
Lastschrift sind die am häufigsten<br />
angebotenen Zahlungs mögli ch keiten,<br />
die allerdings komplett veraltet<br />
und unangemessen sind. Diese traditionellen<br />
Systeme der Be zahlung,<br />
Infobox 6<br />
Zahlungsmethoden<br />
im Internet<br />
n PayPal<br />
www.paypal.at<br />
n Montax/Bill it easy<br />
www.montax.com<br />
n M-Payment<br />
www.paybox.at<br />
die hinsichtlich der Ri si koverteilung<br />
zwischen Anbieter und Kunde überaus<br />
gegensätzlich sind, sind in der<br />
virtuellen Welt noch immer sehr<br />
beliebte Zahlungsarten. Die Vorauskasse<br />
ist eine bei den Händlern<br />
sehr beliebte Zah lungsmethode, die<br />
bei den Konsumenten naturgemäß<br />
nicht auf große Gegenliebe stößt.<br />
Betrachtet man das im Internet häufig<br />
angebotene Lastschrift-Verfahren<br />
genauer, so stellt man fest, dass die<br />
Lastschrift von den Unternehmen<br />
hauptsächlich als Instrument zur<br />
Abwicklung von Einmalzahlungen<br />
genutzt wird. Die meisten Un ternehmen,<br />
welche die Lastschrift zur<br />
Abwicklung von Zahlungen anwenden,<br />
bieten keine wiederkehrenden<br />
Zahlungen an. Rechnung und Lastschrift<br />
stellen für Internet shops<br />
überdurchschnittlich risikobehaftete<br />
Zahlungsverfahren dar, die Zahlungsausfälle<br />
nach sich ziehen können.<br />
Methoden wie PayPal oder<br />
Quick sind da schon ausgereifter<br />
(siehe Infobox 6). Daran sollten sich<br />
österreichische Ein zelhändler ein<br />
Beispiel nehmen.<br />
Sonja Knotek
Foto: creative commons / Symbolfoto<br />
D<br />
er elektronische Haus meister<br />
ist ein IT-Management-<br />
Tool für den Bereich Facility<br />
Management. „Vom Plan bis<br />
zum Kostenmanagement, von den<br />
behördlichen Prüfpflichten bis zu<br />
Instandhaltung und Mängel verfolgung,<br />
vom Flächenmanagement bis<br />
zur Maklerinformation: Alle diese<br />
Informationen müssen Immobilieneigentümer<br />
problemlos, jederzeit<br />
abrufbar auf ihrem Bildschirm verfügbar<br />
haben“, beschreibt Mag. Al -<br />
fred Waschl, geschäftsführender Ge -<br />
sellschafter der Media Mana gement<br />
GmbH, das Aufgabenspektrum seines<br />
neuen „Wunderknaben“: „Wir<br />
bieten daher als einziges Unternehmen<br />
in Österreich nicht nur<br />
eine Software an, sondern eine Ge -<br />
samtbetreuung. Sie beginnt mit der<br />
Stammdatenerfassung durch die<br />
spezialisierte Schwesterfirma CAFM<br />
Engineering GmbH und endet beim<br />
täglichen Service. So erleichtern wir<br />
es großen Immobilieneigentümern,<br />
‚Lean-Management‘ zu betreiben<br />
und Kosten zu sparen.“ Immobilieneigentümer<br />
können mit dieser<br />
Methode laut Waschl mittelfristig<br />
ein Einsparpotenzial von 15 Prozent<br />
der laufenden Kosten realisieren.<br />
Besonders geeignet ist das System<br />
für neu errichtete Großimmobilien.<br />
Die Media Management GmbH hat<br />
für ein Wiener Prestigeobjekt des<br />
französischen Architekten Jean<br />
Nouvel eine Online-Plattform entwickelt,<br />
in der die einzelnen Ge -<br />
werke bereits während des Baues<br />
CAFM-gerecht eingefügt wurden,<br />
Ist das Ihr Bild vom typischen<br />
Hausmeister? Jetzt kommt bald<br />
„Mr. Internet“, der zwar nicht so<br />
freundlich ist, dafür aber mindestens<br />
hundertmal so schnell.<br />
Der elektronische Hausmeister<br />
IT-TECHNOLOGIE / Die Zeiten eines Hausmeisters im Stile Horst Schlämmers<br />
(Comedy-Charakter des deutschen Komikers Hape Kerkeling, bekleidet mit grauem<br />
Arbeitsmantel und Krawatte) sind scheinbar bald vorbei. Jetzt kommt<br />
„Mr. Internet“, der elektronische Hausmeister, der seinen realen Kollegen nicht<br />
nur an Arbeitsgeschwindigkeit überlegen ist.<br />
Foto: profile-myspace.com<br />
FACILITY-MANAGEMENT<br />
die Bestandteil des verwendeten<br />
Facility-Management-Systems sind.<br />
Dabei wurden bereits alle Bescheide<br />
und Prüfbefunde in das Doku mentenmanagement<br />
integriert, was im<br />
Betrieb Zeit und Kosten spart und<br />
die Rendite von gewerblichen<br />
Immo bilien erhöht.<br />
Führende große Immobilien eigentümer<br />
im In- und Ausland nützen<br />
das von der Media Management<br />
GmbH angebotene System bereits<br />
für ihren Immobilienbestand: Derzeit<br />
werden damit mehr als 200<br />
Immo bilien verwaltet. Die be -<br />
kanntes ten Objekte sind der UNIQA<br />
Tower, die ORF-Landes studios, die<br />
Shopping City Süd, der Andromeda<br />
Tower und der Ares Tower sowie das<br />
Theresianum in Wien.<br />
<strong>retail</strong> | 17
KUNDENMANAGEMENT<br />
Fotos: ConCept Card<br />
Interview<br />
Neue Möglichkeiten mit vorhandenen<br />
Mitteln: ConCept Card<br />
GmbH-Geschäftsführer Martin<br />
Steinlein im Gespräch mit <strong>retail</strong> über<br />
sein Konzept eines „intelligenten<br />
Kundenmanagements“.<br />
<strong>retail</strong>: Warum glauben Sie, dass<br />
in Österreich eine weitere Kunden -<br />
karte erfolgreich sein kann?<br />
Steinlein: „Auch in Österreich stoßen<br />
die individuellen Handelskarten an ihre<br />
Grenzen. Dennoch besteht nach unseren<br />
Untersuchungen von Seiten des<br />
Handels hohes Interesse an Kundenbindungsmaßnahmen,<br />
die die Preispolitik<br />
als wichtigsten Parameter im Wettbewerb<br />
ablösen können. Aber auch für<br />
die Konsumenten sind Vorteilskarten<br />
<strong>retail</strong> | 18<br />
Das Wissen um die<br />
Persönlichkeit und<br />
Wünsche des Kunden<br />
ist der erste Schritt<br />
zu erfolgreichem<br />
Direktmarketing.<br />
Ganz Österreich auf einer Karte!<br />
ein akzeptiertes Instrument, wie vergleichbare<br />
Ansätze in anderen Ländern zeigen.<br />
Wichtig ist es, aus den Erfahrungen zu<br />
lernen und einige innovative Verbesserungen<br />
einzubringen. Dann kann eine landesweite<br />
Kundenkartenplattform in Österreich<br />
gut funktionieren.“<br />
<strong>retail</strong>: Ihr Internetauftritt spricht<br />
von intelligentem Kunden management,<br />
was muss sich der Handel<br />
darunter vorstellen?<br />
Steinlein: „Der Traum jedes Händlers<br />
ist es, so loyale Kunden zu haben, wie<br />
es früher nur Tante Emma in ihrem kleinen<br />
Geschäft um die Ecke mit ihrem<br />
sehr persönlichen Service erreichen<br />
konnte. Dies eins zu eins in die heutigen<br />
Rahmenbedingungen der<br />
Großbetriebsform zu übertragen, ist<br />
sicherlich nicht realisierbar. Dennoch<br />
besteht primär die Aufgabe, das An -<br />
gebot für den Kunden zu individualisieren.<br />
Der Ausgangspunkt einer<br />
Kundenbeziehung ist der Wiederholungskauf.<br />
Der Kunde benötigt<br />
einen Anreiz wiederzukommen, um<br />
den Händler und seine Produkte kennen<br />
und schätzen zu lernen. Diesen<br />
Anreiz bieten gezielt ausgelobte<br />
Boni. Darauf aufbauend gilt es, individualisierte<br />
– dem Bedürfnis jedes<br />
einzelnen Kunden entsprechende –<br />
Angebote zu generieren, sodass<br />
letztendlich aus neuen Kunden<br />
Mehrfachkäufer und aus den Mehrfachkäufern<br />
loyale Kunden werden.<br />
Die Grundlage dafür ist ein ausreichendes<br />
Wissen über den Kunden.<br />
Wenn Kundenwissen, darauf abgestimmte<br />
Anreiz-Systeme sowie individualisierte<br />
Angebote mit der<br />
betriebswirtschaftlichen Analyse des<br />
Kundenwertes verbunden werden, so
Martin Steinlein:<br />
„Für uns ist<br />
Kundenmanagement<br />
mehr als nur Rabatt<br />
zu geben.“<br />
sprechen wir von einem intelligenten<br />
Kundenmanagement. Und dies führt<br />
letztendlich zu beidseitiger Zufriedenheit<br />
- bei Kunde und Handel.“<br />
<strong>retail</strong>: Was hat es mit der von<br />
Concept Card entwickelten<br />
„AboCard“ auf sich?<br />
Steinlein: „ A b o C a r d i s t e i n e<br />
Kundenbindungsplattform, die speziell<br />
auf die Belange von Zeitungsverlagen<br />
ausgerichtet ist. Durch den<br />
Einsatz einer AboCard als Kundenbindungsinstrument<br />
kann nachweislich<br />
die Haltbarkeit von Abonnements<br />
erhöht werden. Da aber gleichzeitig<br />
die angeschlossenen Händler mit<br />
Mehrumsätzen profitieren, wird aus<br />
einem Anzeigengeschäft eine auf<br />
Werbeerfolg basierende Partnerschaft.“<br />
<strong>retail</strong>: Welche Vorteile hat die<br />
AboCard für Kartenanbieter und<br />
–inhaber?<br />
Steinlein: „Der Karteninhaber kann mit<br />
seiner AboCard eine Vielzahl von Vor-<br />
teilen genießen. Er nutzt seine Karte als<br />
Einkaufskarte, mit der er Boni bei attraktiven<br />
Partnern in unterschiedlichsten<br />
Bran chen sammelt. Gleichzeitig ist die<br />
AboCard auch eine Clubkarte, also ein<br />
Türöffner für exklusive Veranstaltungen,<br />
Events und Gewinnspiele.“<br />
<strong>retail</strong>: Wie funktioniert das österreichweite<br />
Multi-Partner-<br />
Programm?<br />
Steinlein: „Unsere Erfahrungen aus 40<br />
Jahren Kundenbindungsmanagement zeigen<br />
einige wesentliche Erfolgsfaktoren. Die<br />
angeschlossenen Partner müssen relevante<br />
Bedarfsbereiche abdecken. Der<br />
Kunde schätzt klare, nachvollziehbare<br />
Vorteile, am allerbesten in Form des Barrabatts,<br />
der gesammelt und ausgeschüttet<br />
wird. Die Abwicklung muss möglichst einfach<br />
gehalten sein und weder die Kasse<br />
noch die EDV-Systeme und auch nicht<br />
das Personal belasten. Und letztlich: Die<br />
Kosten müssen in engem Zusam menhang<br />
mit Mehrumsatz stehen. Wir erreichen das<br />
unter anderem dadurch, dass wir die vorhandene<br />
Terminal-Infrastruktur nutzen.“<br />
KUNDENMANAGEMENT<br />
<strong>retail</strong>: Welche Rolle spielt<br />
Concept Card als Partner?<br />
Steinlein: „Wir als Kunden ma nagement-Dienstleister<br />
stellen die<br />
Erfassung der Umsätze am point-ofsale<br />
sowie die korrekte Verrechnung<br />
und Verbuchung sämtlicher Zahlungsflüsse<br />
sicher. Ebenso kümmern wir uns<br />
um Weiterentwicklung des Systems,<br />
sowohl unter inhaltlichen als auch technischen<br />
Aspekten. Wir sind der festen<br />
Überzeugung, dass sich der Markt mit<br />
großen Schritten auf neue Technologien<br />
zubewegt. Diesem Umstand<br />
wollen wir mit unserer Systemlösung<br />
Rechnung tragen. Die Zukunft bietet<br />
hierbei jede Menge Spielraum, ob es<br />
sich um elektronische Coupon-<br />
Lösungen, Handy-Applikationen oder<br />
Navigations-Lösungen handelt, wir<br />
werden – im Sinne unserer Kunden –<br />
die Weichen entsprechend stellen. Wir<br />
verstehen uns als „Brücken-Bauer“<br />
zwischen den Handelspartnern und<br />
ihren Kunden. Dies realisieren wir mit<br />
einer technisch ausgereiften Systemlandschaft.“<br />
<strong>retail</strong> | 19
Foto: McDonald‘s<br />
ZAHLUNGSVERKEHR<br />
Eine Kasse auf Reisen<br />
MOBILES BANKOMAT-TERMINAL / Nach 28<br />
Jahren erfolgreicher Geschichte im bargeldlosen<br />
Zahlungsverkehr hat PayLife wieder einen wichtigen<br />
Meilenstein erreicht: Den Markteintritt mit<br />
der neuen mobilen Bankomat-Kasse.<br />
eute erwarten Kunden,<br />
dass sie überall die Mö g-<br />
H lichkeit haben, bequem,<br />
schnell und ohne Bargeld zu bezahlen.<br />
Die neue mobile Bankomat-<br />
Kasse von PayLife bietet Akzeptanz<br />
aller Kreditkarten, in- und ausländischen<br />
Debitkarten und Quick, der<br />
österreichischen Elektronischen<br />
Geldbörse. Damit können PayLife<br />
Vertragspartner ihren Kunden<br />
<strong>retail</strong> | 20<br />
Jetzt kann man auch<br />
in Restaurantketten<br />
bargeldlos bezahlen.<br />
vollen Service rund um das bargeldlose<br />
Bezahlen bieten und kommen<br />
dabei schneller zu ihrem Geld. Die<br />
mobile Bankomat-Kasse ist dank<br />
GPRS-Technologie absolut ortsunabhängig<br />
und flexibel im Geschäft<br />
einsetzbar. Das Terminal ist also<br />
unter anderem perfekt für Gastronomiebetriebe,<br />
mobile Händler,<br />
Taxiunternehmen, Liefer- und Zu -<br />
stelldienste und alle anderen, die<br />
Bequemlichkeit, Mobilität und<br />
Service schätzen.<br />
PayLife Bank ist der Partner für alle<br />
Karten und Universalanbieter für<br />
bargeldloses Bezahlen in Österreich.<br />
PayLife serviciert zirka 109.000 Vertragspartner<br />
und 8,4 Millionen<br />
Zahlungskarten in Österreich, ganz<br />
nach dem Motto: „Wer auf den<br />
Größ ten vertraut, macht das größte<br />
Geschäft.“<br />
Innovation und Kosteneffizienz stehen<br />
dabei im Vordergrund, wie<br />
auch beim zweiten neuen Terminal<br />
in der Palette von PayLife: der statio -<br />
nären PayLife Bankomat-Kasse Next<br />
Generation.<br />
Neben der Akzeptanz von Quick –<br />
der Elektronischen Geldbörse – werden<br />
auch die Stammkun denprogramme<br />
großer Handelsketten im -<br />
mer beliebter. Sie werden über die<br />
PayLife Bankomat-Kasse abgewi ckelt<br />
und inzwischen von mehr als 1,8<br />
Millionen Kunden auf ihrer Bankomatkarte<br />
genützt (Friends of Mer kur,<br />
Bipa Card, Billa Vorteilsklub, Betten<br />
Reiter, Vienna City Bike, Lyoness).<br />
Auch die Abwicklung von Flottenkarten<br />
wird von der Banko mat-Kasse<br />
Next Generation unterstützt.<br />
Die obersten 5.000<br />
Am 3. Juni 2008 konnte PayLife<br />
bereits die 5.000ste stationäre<br />
Banko mat-Kasse NEXT Generation<br />
in Be trieb nehmen. Die Installation<br />
fand in einem der 163 Restaurants<br />
von McDonald’s in Österreich statt.<br />
„Das Interesse an unseren neuen<br />
Bankomat-Kassen ist enorm“, freut<br />
sich Dr. Ewald Judt, Ge schäftsführer<br />
bei PayLife. „Die ersten Bestel lun gen<br />
hatten wir noch vor den Ge räten<br />
im Haus. Zu sätzlich zur be kan nten<br />
Service qua lität von PayLife ist dafür<br />
sicher auch die Vielzahl an Features
Mobile<br />
Terminals<br />
für mehr<br />
Flexibilität.<br />
verantwortlich, die unsere Kassen<br />
den Vertragspartnern bieten.“<br />
Der Österreicher nützt seine Bankomatkarte<br />
immer öfter. Auch<br />
Kreditkartenzahlungen werden bei<br />
den Kunden immer beliebter –<br />
nicht nur bei den Österreicherinnen<br />
und Österreichern. Speziell für<br />
Touristen gehören Kredit kar tenzahlungen<br />
schon lange zum täglichen<br />
Leben.Die Single Euro<br />
Payments Area verlangt bis Ende<br />
2010 ein Terminal, das in ganz<br />
Europa eingesetzt werden kann.<br />
Mit der neuen PayLife Bankomat-<br />
Kasse ist diese Anfor derung heute<br />
schon erfüllt. Das Terminal von<br />
PayLife wird in Slo wenien bereits<br />
erfolgreich eingesetzt. Es ist voll<br />
EMV-fähig und un terstützt die<br />
Kommunikation Chip auf Karte/<br />
Chip im Terminal auf der<br />
Grundlage der weltweiten EMV-<br />
Chipbasis.<br />
Was ist neu?<br />
Die neuen PayLife<br />
Foto: PayLife Bank GmbH<br />
Bankomat-Kassen<br />
n sind State-of-the-Art-Hochsicher<br />
heitsterminals in puncto<br />
Fälschungssicherheit und<br />
Datentransfer<br />
n sind Terminals zu günstigen Konditionen<br />
für die Betriebe, besonders<br />
KMUs profitieren von den güns ti geren<br />
Paketpreisen<br />
n sind mit Sichtschutz (zur Abde ckung<br />
für sichere Dateneingabe), größerem<br />
Display und größerer Tastatur noch<br />
kundenfreundlicher<br />
n verwenden neueste und modernste<br />
Kommunikationskanäle wie etwa<br />
TCP/IP, zudem wird die Anbindung<br />
an ISDN einfacher – zum Nutzen der<br />
Vertragspartner<br />
n können mit einem integrierten<br />
Thermodrucker (grafikfähig, ge -<br />
räuscharm) oder wahlweise zum<br />
Handelskassenanschluss bestellt<br />
werden<br />
ZAHLUNGSVERKEHR<br />
ZAHLEN & FAKTEN<br />
Zweistellige Umsatzzuwächse<br />
beim bargeldlosen<br />
Bezahlen<br />
Das 1. Quartal 2008 belegte<br />
anschaulich, wie stark der<br />
Trend zum Plastikgeld ansteigt.<br />
Besonders die Maestro Bankomatkarte<br />
weist mit einem Umsatzplus<br />
von 14,4 % am Point of Sale (POS)<br />
in diesem Zeitraum eine starke Steigerung<br />
auf. Mit 62 Millionen Transaktionen<br />
haben Österreichs Maestro<br />
Bankomatkarten-Inhaber dabei rund<br />
3,2 Milliarden Euro an den „blauen<br />
Bankomat-Kassen“ umgesetzt. Auch<br />
MasterCard und Visa Kreditkarten von<br />
PayLife wurden 2008 wieder häufiger<br />
gezückt als im 1. Quartal des Vorjahres.<br />
Die Transaktionen mit PayLife Kreditkarten<br />
sind um 10,2 % gestiegen, damit<br />
wurde ein Umsatzplus von 11,2 % auf<br />
rund 665 Millionen Euro erreicht. Für<br />
das Jahr 2008 prognostiziert PayLife<br />
ein gesamtes Umsatzplus bei Kartenzahlungen<br />
zwischen 8 und 10 %.<br />
Viele Händler können diesen Trend bestätigen:<br />
„Wir beobachten den Trend,<br />
dass sehr viele Kunden heute mit Karte<br />
bezahlen wollen und nicht zuerst zu<br />
einem Bankomat gehen, um Bargeld<br />
zu beheben“, erläutert etwa Jörg Reifmesser,<br />
Geschäftsführer von Rainbow<br />
Lifestyle und Swarovski in den Wiener<br />
Ringstrassen-Galerien. „Gerade<br />
in einem florierenden Tourismusland<br />
wie Österreich ist die Akzeptanz von<br />
internationalen Zahlungskarten, meiner<br />
Meinung nach, heute eine Selbstverständlichkeit.<br />
Deshalb bieten wir<br />
in allen unseren Geschäften unseren<br />
Kunden aus dem In- und Ausland die<br />
Möglichkeit, diese moderne und flexible<br />
Zahlungsart zu nützen.“<br />
<strong>retail</strong> | 21
Foto: galaxycomputerdelhi.com<br />
TRENDANALYSE<br />
All inclusive<br />
OUTSOURCING / Uneingebrachte Forderungen<br />
verursachen in österreichischen Un ter nehmen<br />
immerhin im Schnitt einen Umsatz ver lust von 4,2 %<br />
pro Jahr. Professionelles Forderungs management ist<br />
gefragter den je. Der heimische Marktführer IS Inkasso<br />
Service profitiert von dieser Entwicklung.<br />
D<br />
ie Zahlungsmoral lässt zu<br />
wünschen übrig: Rund<br />
zwei Drittel der Österreicher<br />
nehmen es mit dem pünkt-<br />
<strong>retail</strong> | 22<br />
Endlich frei: Das Auslagern<br />
von Geschäftsprozessen<br />
liegt derzeit voll im Trend.<br />
lichen Bezahlen nicht so genau – im<br />
schlimmsten Fall geht der Unternehmer<br />
trotz erbrachter Leistung<br />
sogar leer aus. Immer mehr öster-<br />
reichische Betriebe lagern ihr<br />
Inkasso an externe Dienstleister<br />
aus: Laut einer OGM-Befragung<br />
unter heimischen Un ternehmern<br />
im Jahr 2007 stieg der Anteil von<br />
57 % im Jahr 2005 auf 60 %. Mo -<br />
tive dafür gibt es genug: Der mit<br />
Abstand wichtigste Grund ist mit<br />
37 % die Zeit- und Kosten ersparnis.<br />
Erstklassiges Jahr<br />
Eines der Unternehmen, das sich diesen<br />
steigenden Trend im Bereich des<br />
Forderungsmanagements überaus<br />
erfolgreich zunutze gemacht hat, ist<br />
die IS Inkasso Service Gruppe: Nach<br />
mehreren Rekordjahren in Folge war<br />
2007 das erfolgreichste Geschäftsjahr<br />
in der 33-jährigen Geschichte der IS<br />
Inkasso Service Gruppe. Insgesamt<br />
erwirtschaftete das Unternehmen in<br />
Österreich, der Schweiz, Deutschland,<br />
Tschechien, Kroatien und Slowenien<br />
ein Transaktionsvolumen (= die Summe<br />
aller erfolgreich eingebrachten<br />
Forderungen) von 56,5 Millionen<br />
Euro. Das ist im Vergleich zum Jahr<br />
davor ein Plus von 7 %.<br />
Mahnwesen straffen<br />
Eine professionelle Einbringung<br />
offener Forderungen ist ein unverzichtbares<br />
Instrument für das wirtschaftliche<br />
Fortbestehen eines<br />
Unternehmens. Inkasso erhöht die<br />
Liquidität – davon sind 62 % der<br />
Befragten überzeugt. Von Unternehmen,<br />
die ihr Inkasso an professionelle<br />
Dienstleister auslagern, sind es<br />
sogar 80 %. Was machen die Be -<br />
fragten, um liquide zu bleiben? 66 %<br />
nannten die Übergabe von offenen<br />
Forderungen an ein Inkasso-Unternehmen.<br />
Eine noch zu wenig<br />
genutzte Möglichkeit, um schneller<br />
zu den fälligen Geldern zu kommen,<br />
ist die Straffung des Mahnwesens.
IS Inkasso Service-Geschäfts führer Walter Niedermayr betont die<br />
Viel seitigkeit der neuen Services seines Unternehmens.<br />
7 % der Unternehmen, die ihr<br />
Inkasso auslagern, übergeben ihre<br />
Forderungen nach der ersten, 13 %<br />
nach der zweiten und 70 % erst<br />
nach der dritten Mahnung. Walter<br />
Niedermayr, Geschäftsführer von IS<br />
Inkasso Service, empfiehlt, „die<br />
Mahnstufen zu reduzieren bezie -<br />
h ungsweise die offenen Forderungen<br />
früher zu übergeben.<br />
CEE-Expansion<br />
2008 steht ganz im Zeichen der<br />
Vermarktung der neu eingeführten<br />
Leistungen und der CEE-Expansion.<br />
In der Vergangenheit stand die<br />
Betreuung der österreichischen<br />
Kunden, die im Ausland Tochterunternehmen<br />
hatten, im Vordergrund.<br />
Jetzt setzt IS Inkasso Service<br />
in den südosteuropäischen Ländern<br />
voll auf Expansion. „Wir haben<br />
nach der hervorragenden Entwicklung<br />
in den letzten Jahren den<br />
Schritt in die richtige Richtung<br />
gesetzt: Seit September 2007 sind<br />
wir Mitglied der international täti-<br />
gen Transcom WorldWide-Gruppe.<br />
Damit haben wir die Möglichkeit, in<br />
neuen Märkten Fuß zu fassen und<br />
weiterzuwachsen“, betont Niedermayr.<br />
„Profitieren werden vor<br />
allem unsere Kunden. Wir bieten<br />
ihnen neue Services und decken<br />
eine große Anzahl an Ländern ab.<br />
Für österreichische Auftraggeber ist<br />
vor allem unsere Ostexpansion von<br />
hohem Interesse, weil viele heimische<br />
Unternehmen im CEE-Raum<br />
Tochterfirmen unterhalten.“ Die<br />
gesamte CEE-Expansion wird von<br />
Linz aus gesteuert. Abgezielt wird<br />
auf Großbetriebe aus den Bereichen<br />
Telekommunikation und Banken.<br />
Entwicklung der IS Inkasso Service Gruppe<br />
TRENDANALYSE<br />
IS Inkasso Service Gruppe<br />
n Nummer 1 in Österreich:<br />
Marktanteil rund 34 %<br />
n 33 Jahre Erfahrung<br />
n Internationale Präsenz: Schweiz,<br />
Deutschland, Slowenien, Kroatien<br />
n Transaktionsvolumen 2007:<br />
56,5 Millionen Euro<br />
n Rund 440.000 Aufträge im<br />
Geschäftsjahr 2007<br />
n Über 6.200 Kunden aus dem<br />
B2C- und B2B-Segment<br />
n 132 Mitarbeiter im In- und Ausland<br />
Leistungen IS Inkasso<br />
Kundenbeauftragte Services im<br />
Namen von IS Inkasso Service:<br />
n Vorgerichtliches Inkasso<br />
n Gerichtliches Inkasso<br />
n Überwachung von Exekutionstitel<br />
n Auskunftei<br />
n Bonitätsprüfung<br />
Services im Namen des Kunden:<br />
n Beschwerdemanagement, zum<br />
Beispiel bei Rechnungen<br />
n Backoffice-Tätigkeiten, zum Beispiel<br />
eingehende Briefe, Faxe, E-Mails<br />
bearbeiten, beantworten und verarbeiten<br />
n Mahnservice, telefonisch oder<br />
schriftlich<br />
n 100 % Outsourcing von Tätigkeiten<br />
und Personal<br />
Kennzahlen 2005 2006 2007<br />
Transaktionsvolumen in Millionen Euro 50,6 53 56,5<br />
Auftragseingänge 424.400 422.700 430.900<br />
Kundenanzahl 6.311 6.461 6.241<br />
Mitarbeiter 146 130 132<br />
Foto: IS Inkasso Service<br />
<strong>retail</strong> | 23
Foto: card complete<br />
KREDITKARTEN<br />
Zahlungssysteme<br />
mit Köpfchen<br />
NEUERUNG / Flexible Terminallösungen von card complete sind der<br />
Schlüssel zum bargeldlosen Zahlungsverkehr.<br />
<strong>retail</strong> | 24<br />
Die einfache und sichere<br />
Zahlungsabwicklung im<br />
bargeldlosen Zahlungs-<br />
verkehr steht bei card<br />
complete an erster<br />
Stelle.
ass der bargeldlose Zah -<br />
lungsverkehr auch in Ös -<br />
D terreich immer mehr an<br />
Bedeutung gewinnt, ist unumstritten.<br />
Die Akzeptanz von Zahlungskarten<br />
ist aus der heutigen Ge -<br />
schäftswelt nicht mehr wegzudenken<br />
und Konsumenten genießen die<br />
Flexibilität und Sponta nität, die<br />
ihnen mit der bargeldlosen Bezahlung<br />
zur Verfügung ste hen. Be -<br />
sonders Klein- und Mittelbetriebe<br />
haben jedoch oftmals noch Scheu<br />
davor, auf die modernen Zahlungslösungen<br />
um zusteigen, und verpassen<br />
dadurch viele Vorteile, die der<br />
bargeldlose Zahlungsverkehr ihnen<br />
und ihren Kunden bringen kann.<br />
card complete bietet als Komplet tanbieter<br />
im bargeldlosen Zahlungsverkehr<br />
ein breites Angebotsportfolio,<br />
das vor allem auch auf die Bedürfnisse<br />
der Klein- und Mittelbetriebe<br />
eingeht. Ganz nach dem Motto „Die<br />
Qualität bleibt – das Leis tungsangebot<br />
steigt!“ erweitert card com-<br />
plete laufend sein Termin alangebot<br />
und bietet Kunden jeder Un ternehmensgröße<br />
mit flexiblen und maßgeschneiderten<br />
Lösungen exklusive<br />
Vorteile.<br />
Individuelle Lösungen gefragt<br />
Die einfache und sichere Zah lungsabwicklung<br />
steht im bargeldlosen<br />
Zahlungsverkehr an erster Stelle. Da<br />
jedes Unternehmen unterschiedliche<br />
Anforderungen hat, sind individuelle<br />
Anwendungen besonders gefragt. Ob<br />
POS-, PC-Kas sen lösungen oder Al -<br />
ternativen für den E-Commerce verlangt<br />
werden, card complete bietet<br />
zahlreiche Mö glich keiten der einfachen<br />
und sicheren Zah lungsabwicklung<br />
zu attraktiven Kon ditionen.<br />
„card complete geht als Komplet tanbieter<br />
auf die jeweiligen Kundenbe<br />
dürfnisse ein und bietet aus einer<br />
umfassenden Pro dukt palette die<br />
beste Terminal-Lösung für jede<br />
Unternehmens größe“, erklärt Dr.<br />
KREDITKARTEN<br />
Heimo Hackel, Vorstandsvor sitzender<br />
der card complete Service Bank AG.<br />
card complete hat den Anspruch, seinen<br />
Ver trags partnern bestmögliches<br />
Service beim bargeldlosen Zahlungsverkehr<br />
zu bieten, damit diese wiederum<br />
ihren Kunden bestmögliches<br />
Service beim Bezahlen offerieren<br />
können.<br />
Flexibel bleiben<br />
Flexibilität wird bei card complete<br />
großgeschrieben. Daher können<br />
Vertragspartner von card complete<br />
prinzipiell zwischen stationären<br />
und mobilen Geräten wählen.<br />
Neben den Standard-Terminals bietet<br />
card complete mobile Lösungen<br />
mit GPRS, WLAN oder Bluetooth-<br />
Technologie an. Durch einen autorisierten<br />
Ser vicepartner bekommen<br />
Vertrags partner von card complete<br />
das passende „complete service pa -<br />
ket“ zu einem attraktiven Preis<br />
gleich dazu.<br />
Überblick<br />
Kartenakzeptanz – Vorteile für Vertragspartner<br />
card complete ermöglicht seinen Vertragspartnern alle Leistungen rund um die Kartenzahlung. Visa, MasterCard,<br />
JCB, Maestro, V PAy, VISA Electron und MasterCard Electronic – alle diese Karten werden über ein POS-Terminal<br />
akzeptiert und durch die Serviceorganisation von card complete abgerechnet. American Express und Diners Club<br />
können ebenfalls über das Terminal abgewickelt werden. Vertragspartner von card complete bieten ihren Kunden<br />
einen bedeutenden zusätzlichen Zahlungsservice und erlangen dadurch eine Reihe von Vorteilen, wie zum Beispiel:<br />
n Mehr Service durch kundenfreundliche und bequeme Abwicklung an der Kasse<br />
n Steigerung der Umsätze durch Spontankäufe<br />
n Imagesteigerung und Gewinnung neuer Kunden – national und international<br />
n Sie kommen sicher und schnell zu Ihrem Geld.<br />
n Bequeme und sichere Zahlung auch im Internet<br />
n 24-Stunden-Service für Autorisierungen<br />
n Kein Diebstahlrisiko von Bargeld<br />
n Kein Bargeldhandling notwendig, das Zeit und Geld kostet<br />
<strong>retail</strong> | 25
MARKTANALYSE<br />
Die Österreicher<br />
und der Luxus<br />
DESIGNER BRANDS / Die Österreicher lassen sich von Markenware<br />
nicht so leicht beeindrucken. Die einzige Ausnahme: Image-Politur!<br />
Foto: einestages.spiegel.de<br />
<strong>retail</strong> | 26<br />
Einen pompösen Lebensstil wie<br />
Kaiser Franz Josef und seine Sissi<br />
(im Bild Karl-Heinz Böhm mit Romy<br />
Schneider) pflegen die Österreicher<br />
wenn, dann nur nach außen.<br />
F<br />
ür den Großteil der österreichischen<br />
Bevölkerung<br />
gelten Designer Brands als<br />
Statussymbole. Die Qualität der<br />
Produkte ist dabei nicht so wichtig.<br />
Kaufanreiz ist lediglich die bekannte<br />
Marke. Außer einer Erhöhung<br />
des persönlichen Images werden<br />
keine Anforderungen mehr gestellt.<br />
Laut einer aktuellen Studie von AC-<br />
Nielsen denken fast zwei Drittel<br />
aller Österreicher, dass Menschen,<br />
die Luxusmarken kaufen, damit<br />
ihren sozialen Status zeigen wollen.<br />
Nahezu die Hälfte unserer<br />
Landsleute glaubt nicht, dass<br />
Luxusmarken eine deutlich bessere<br />
Qualität als Standardmarken haben.<br />
Außerdem halten mehr als 50<br />
Prozent Designer Brands für überteuert.<br />
Die Top-Luxusmarken der Österreicher<br />
sind klar positioniert: 17 %<br />
der Bevölkerung kaufen Calvin<br />
Klein und Diesel. Mit etwas Abstand<br />
an dritter Stelle Ralph Lauren mit<br />
11 Prozent. Während der Rest der<br />
Welt sehr stark auf lokale Designer<br />
setzt (23 Prozent der weltweiten<br />
Bevölkerung kaufen lokale Marken),
Luxusmarken: Top 10<br />
n Louis Vuitton<br />
n Hermès<br />
n Gucci<br />
n Cartier<br />
n Chanel<br />
n Rolex<br />
n Hennessy<br />
n Armani<br />
n Moët & Chandon<br />
n Fendi<br />
ist dieses Segment in Österreich<br />
unterentwickelt: Nur 6 Prozent greifen<br />
zu lokalen Designer Brands.<br />
Wenn Geld keine Rolle spiele,<br />
würde sich der Blickwinkel der<br />
Österreicher auf Designer Brands<br />
nur geringfügig verändern.<br />
„Während international die Affi nität<br />
zu Designer Marken recht hoch<br />
ist, sind die Österreicher hier etwas<br />
zurückhaltender. Zwei Drittel der<br />
Bevölkerung geben an, dass sie keines<br />
der oben genannten Produkte<br />
kaufen würden, nur weil sie mit<br />
einer speziellen Luxusmarke kommen“,<br />
so Martin Prantl, Geschäftsführer<br />
von Nielsen Österreich. Die<br />
Prozentsätze jener Einheimischen,<br />
für die eine Luxusmarke ein Kaufanreiz<br />
für ein Handy, einen Laptop,<br />
einen Flachbildfernseher oder ein<br />
Küchengerät ist, liegen unter 20. Am<br />
ehesten greifenb die Öster reicher zu<br />
Designer-Bekleidung, aller dings nur,<br />
um sich in Szene zu setzen.<br />
Calvin Klein<br />
Ralph Lauren<br />
Diesel<br />
Chanel<br />
Christian Dior<br />
Gucci<br />
DKNY<br />
Valentino<br />
Yves Saint Laurent<br />
Giorgio Armani<br />
Louis Vuitton<br />
Burberry<br />
Versace<br />
Prada<br />
Givenchy<br />
Emporio Armani<br />
Local designers from my country<br />
Online-Shopping<br />
Luxusmarken im Internet<br />
MARKTANALYSE<br />
Welche der folgenden Marken kaufen Sie derzeit?<br />
(Globaler Durchschnitt – Österreich)<br />
Globaler Österreich<br />
17 %<br />
14 %<br />
11 %<br />
11 %<br />
17 %<br />
11 %<br />
8 %<br />
10 %<br />
6 %<br />
10 %<br />
6 %<br />
8 %<br />
4 %<br />
8 %<br />
2 %<br />
8 %<br />
7 %<br />
7 %<br />
7 %<br />
7 %<br />
2 %<br />
6 %<br />
4 %<br />
4 %<br />
4 %<br />
2 %<br />
4 %<br />
3 %<br />
Quelle: Millward Brown Ranking „Top 100 most<br />
powerful brands 08“ Quelle: : Nielsen Global Designer Brand Survey, November 2007. Online-Befragung von rund 27.000 Internet-<br />
Usern in 48 Märkten weltweit.<br />
Eine besonders starke Onlineaffinität zeigt sich bei eher beratungsintensiven<br />
Luxusgütern wie hochwertigen Hi-Fi-Geräten, Automobilen, Motorrädern und<br />
exklusiver Sportausrüstung. Hier rangiert das Internet als Informations quelle<br />
bei Luxusmarken sogar noch vor der persönlichen Beratung im Geschäft. Bei<br />
Designermode und hochpreisigem Schmuck ist Online-Shopping ebenfalls<br />
sehr gefragt. Die intensiven Internetrecherchen zu speziellen Luxusprodukten<br />
führen immer häufiger auch zu Onlinekäufen. Diese Luxusartikel werden in<br />
erster Linie bei Online-Auktionshäusern wie eBay, in digitalen Boutiquen oder<br />
in den markeneigenen Onlineshops erworben. Für den Onlineeinkauf sprechen<br />
laut der befragten Luxusliebhaber besonders die örtliche Unabhängigkeit der<br />
Boutiquen und Händler im Internet sowie die bequeme Lieferung.<br />
Angesichts der hohen Internetaffinität der Zielgruppe sind viele Luxusmarken<br />
mit Internet-Marketing erstaunlich zurückhaltend. Für die Luxusmarken ist der<br />
Weg zu potenziellen Kunden über gezieltes Internet-Marketing eigentlich besonders<br />
kurz. Die Luxusmarken konzentrieren sich aber überwiegend auf<br />
ihre Marken-Website mit gutem Internet-Design und verzichten hauptsächlich<br />
darauf, Interessenten und potentielle Kunden darauf aufmerksam zu machen.<br />
Mit nur 0,2 Prozent der Werbeausgaben wird das Internet von Luxusmarken<br />
noch sehr zurückhaltend als Marketingkanal genutzt.<br />
4 %<br />
4 %<br />
6 %<br />
21 %<br />
23 %<br />
Quelle: Studie „Luxusmarken im Internet“ 2007, durchgeführt vom Marktforschungsinstitut<br />
facit digital im Auftrag von WELT ONLINE und der Agenturgruppe PLAN.NET<br />
<strong>retail</strong> | 27
KUNDENBINDUNG<br />
Do it yourself: Produkt-<br />
Design per Mausklick<br />
REVOLUTIONÄR / Kreative Konsumenten gestalten<br />
am liebsten selbst: Outfits, Wohnaccessoires,<br />
Kinderspielzeug und vieles mehr. Unternehmen<br />
profitieren davon.<br />
Von Christina Merl<br />
er emanzipierte Konsument<br />
klagt nicht über<br />
D<br />
schlechtes Design, sondern<br />
legt lieber selbst Hand an.<br />
Immer mehr Unternehmen bieten<br />
ihren Kunden die Möglichkeit,<br />
Produkte selbst zu gestalten und<br />
sich aktiv am Unternehmenserfolg<br />
zu beteiligen. „Das macht nicht<br />
nur Spaß, sondern schafft eine<br />
ganz besondere Verbundenheit<br />
mit der Marke“, erklärt Franz<br />
Witzeling, Psychologe und Chef<br />
<strong>retail</strong> | 28<br />
Foto: Styleshaker<br />
Für jeden<br />
Fuß der passende<br />
Look.<br />
Die typische<br />
Silhouette,<br />
ob flac h oder<br />
knöchelhohe<br />
Variante, bleibt<br />
unangetastet.<br />
des Klagenfurter Humaninstituts.<br />
Die Vorreiter der Do-it-yourself-<br />
Bewegung sind eindeutig in den<br />
USA beheimatet, wo Konsumenten<br />
weitaus mehr Mitspracherecht<br />
haben als hierzulande. So können<br />
Fans des Sportartikel-Herstellers<br />
Converse mithilfe einer speziellen<br />
Software bereits seit 2005 ihre<br />
Sportschuhe selbst gestalten.<br />
Wäh rend die Silhouette der legendären<br />
Chucks – so heißen die<br />
Sportschuhe – unangetastet bleibt,<br />
erlaubt eine breite Palette an Farben,<br />
Materialien und Mustern individuelle<br />
Interpretationen. Die Experimentiermöglichkeit<br />
tut nicht nur<br />
den Umsatzzahlen der Marke gut,<br />
sondern auch dem Image: In zahlreichen<br />
Internet foren wird über die<br />
coolsten Eigenkreationen diskutiert.<br />
„Beim Kunden schlummert gewaltiges<br />
Kreativpotenzial“, weiß Witzeling.<br />
„Wenn ein Un ternehmen den<br />
Kunden zum Ex perten macht, verändert<br />
sich dessen Haltung zum<br />
Unternehmen und zur Marke positiv.“<br />
Zahlreiche Untersuchungen<br />
haben das be legt: Jedes Invol vieren<br />
schafft Verbundenheit. Kun den lieben<br />
Produkte umso mehr, je intensiver<br />
sie beim Entwicklungsprozess<br />
mitreden dürfen.<br />
Outsourcing an die Kunden<br />
So wurde in Australien in nur 13<br />
Wochen eine ausschließlich von<br />
Verbrauchern entwickel te Bier -<br />
marke auf den Markt ge bracht.<br />
Blowfly Beer sollte ein Marketing-<br />
Experiment sein. Konsumenten<br />
zeichneten für Geschmacks richtung,<br />
Logo, Flaschentyp, Preis und<br />
sogar den Ort der Eröffnungsparty<br />
verantwortlich. Als Gegenleistung<br />
erhielten sie Bier-Aktien und wurden<br />
so zu Miteigentümern. Ehe<br />
die Biermarke auf den Markt kam,<br />
hatte sie somit bereits 16.000<br />
Markenbotschafter. Ein weiteres<br />
Beispiel ist der US-Hersteller Kettle<br />
Foods. Dieser ließ seine Kunden<br />
im Rahmen einer „People‘s Choice“-Kampagne<br />
Geschmacks rich tungen<br />
für neue Chips-Sorten vorschlagen<br />
und auswählen – mit<br />
Erfolg. „Verbraucher wollen sich<br />
nicht länger von Marken und<br />
deren Werten berieseln lassen,<br />
sondern mit der Quelle interagieren,<br />
sich identifizieren“, erklärt<br />
Witzeling das Phänomen. Tatsächlich<br />
werden klassische Unterneh
mensleistungen immer öfter an<br />
die Kunden ausgelagert: Umfragen,<br />
Foren, Corporate Blogs, Wikis<br />
und dergleichen sind nur einige<br />
Möglichkeiten, die Kunden in den<br />
Gestaltungsprozess einzubinden.<br />
„Jedes Unternehmen kann seiner<br />
Unternehmenskultur entsprechende<br />
Ansatzpunkte für die Einbindung<br />
der Kunden finden“,<br />
erklärt Managementberaterin und<br />
Marketingconsultant Anne M.<br />
Schüller.<br />
Kunden als Impulsgeber<br />
Laut einer IBM-Studie aus dem<br />
Jahr 2006 werden bereits 39<br />
Prozent aller Ideen von Kunden<br />
und Partnern beigesteuert, 41<br />
Prozent kommen von den Mitarbeitern.<br />
Konzerne wie Procter &<br />
Gamble verlagern ganze Teile<br />
ihrer Forschung & Entwicklung<br />
ins Netz. 50 Prozent aller Innovationen<br />
sollen laut CEO Alan G.<br />
Lafley von außerhalb des Unterneh<br />
mens kommen. „Die wichtigsten<br />
Impulsgeber für die Verbesserung<br />
und das Fortbestehen<br />
einer Marke sind Mitarbeiter und<br />
Kunden“, sagt Witzeling. Der<br />
Nutzen müsse allerdings für beide<br />
Seiten sichtbar sein, sonst gehe<br />
der Schuss nach hinten los.<br />
DIY-Links<br />
Foto: Activate<br />
‚Designed by<br />
Lego Fans‘<br />
steht auf Lego-<br />
Packungen,<br />
wenn ein neues<br />
Produkt aus<br />
der Schmiede<br />
eines Lego-<br />
Enthusiasten<br />
kommt.<br />
n Handtaschen-Design:<br />
www.elementalthreads.com<br />
n Dress-Design:<br />
www.studio28couture.com<br />
n Bettwäsche-Design:<br />
www.inmod.com/modern-<br />
bedding.html<br />
n Unterwäsche-Design:<br />
www.evloveintimates.com<br />
n Spielzeug-Design:<br />
http://factory.lego.com/get<br />
started/default.aspx<br />
n Getränke-Mix:<br />
www.activatedrinks.com<br />
KUNDENBINDUNG<br />
Der Kunde als Designer<br />
Foto: Brewtopia<br />
Foto: Lego<br />
Über 60.000 verschiedene Design-<br />
Möglichkeiten bietet Elemental Threads<br />
seinen Kundinnen für die Gestaltung von<br />
Handtaschen. Das Design wird per Mausklick<br />
so lange verändert, bis es entspricht.<br />
Die Kosten bewegen sich zwischen 15<br />
und 75 Euro, das Produkt wird per Post<br />
zugestellt. Schon bald sollen Konsumenten<br />
auch Halsketten, Gürtel und<br />
Notizbücher gestalten können.<br />
Wer sich unter www.legofactory.com einloggt,<br />
erhält einen virtuellen Mitarbeiterausweis.<br />
Mit einer Gratis-Software können<br />
Konsumenten individuelle Lego-<br />
Modelle erstellen. Die nötigen Bausteine<br />
können anschließend bestellt und das<br />
Computer-Modell so zum Leben erweckt<br />
werden.<br />
<strong>retail</strong> | 29
NEUROMARKETING<br />
Interview<br />
Im Rausch<br />
der Sinne<br />
Verführen Lichteffekte, Düfte<br />
und Musik tatsächlich zum<br />
Kauf? Univ.-Prof. Dr. Peter<br />
Walla, GF und wissenschaftlicher<br />
Leiter von Neuroconsult,<br />
erklärt <strong>retail</strong>, wie Neuromarketing<br />
die Werbewirtschaft<br />
revolutionieren kann.<br />
<strong>retail</strong> | 30<br />
<strong>retail</strong>: Herr Prof. Walla, was ist<br />
Neuromarketing – woher kommt<br />
der Begriff und was steckt<br />
dahinter?<br />
Walla: „Neuromarketing ist eine erweiterte<br />
Form des Marketing und bedient<br />
sich neurowissenschaftlicher Methoden<br />
und Erkenntnisse. Allen voran forschen<br />
die Kognitive Neurobiologie und die Biologische<br />
Psychologie am Gehirn des<br />
Menschen, prinzipiell sind es aber alle<br />
Kognitiv-neurowissenschaftlichen Disziplinen,<br />
die eine Evolutionsperspektive<br />
einbeziehen. Mittels Neuromarketing<br />
lassen sich gezielte Produktevaluationen<br />
durchführen und Produkte besser platzieren.“<br />
<strong>retail</strong>: Was passiert in unserem<br />
Gehirn, wenn wir bestimmte<br />
Prof. Peter Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich<br />
eine Kaufentscheidung beeinflussen,<br />
ebenso wie ein Bild oder ein Klang.“<br />
Gerüche wahrnehmen, Materialien<br />
fühlen, Klänge hören?<br />
Walla: „Menschen haben, wie jede<br />
Spezies, spezifische Verhaltens muster.<br />
Diese bestimmen das Kaufverhalten.<br />
Unsere Sinnesorgane übersetzen<br />
Umweltreize in die Sprache<br />
des Gehirns, in Form elektrischer<br />
Impulse. Das Verhalten ist das Re -<br />
sultat der Informations verar bei tung.“<br />
<strong>retail</strong>: Kann man sich das so<br />
vorstellen, dass ein Duft eine<br />
Emotion auslöst und die<br />
Kaufentscheidung forciert?<br />
Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich<br />
eine Kaufentscheidung beeinflussen,<br />
ebenso wie ein Bild oder ein<br />
Klang. Entscheidungen bestehen<br />
aus bewussten, unbewussten und<br />
Fotos: Dr. Gerhard Fuhrmann
unterbewussten Komponenten und<br />
werden auf Basis vorangegangener<br />
Sinnesinformations-Verarbeitung<br />
getroffen. Eine Emotion ist ein<br />
Kontinuum an bestimmter Gehirnaktivität<br />
mit „Bewertungscharakter“.<br />
Was Marken anbelangt, sind Langzeit-Gedächtnisfunktionen<br />
im Spiel.“<br />
<strong>retail</strong>: Welche praxistauglichen<br />
Tools bietet Neuromarketing?<br />
Walla: „Neuromarketing ist kein<br />
Synonym für funktionelle Magnet-<br />
Resonanz-Tomografie. Immer wieder<br />
wird in diesem Zusammenhang die<br />
Pepsi/Coke-Studie angeführt. Diese war<br />
aber nichts weiter als ein neurophysiologischer<br />
Hinweis, dass eine bekannte<br />
Marke eine andere Gehirnaktivität auslöst<br />
als eine unbekannte. Das viel interessantere<br />
Ergebnis dieser Studie war,<br />
dass Testpersonen mit fehlendem<br />
Markenwissen Pepsi bevorzugten. Ein<br />
praxistaugliches Neuromarketing-Tool<br />
ist die Schreckreflexmodulation. Mit dieser<br />
lassen sich objektive Produktevaluationen<br />
durchführen. Ein „positives“<br />
Produkt stimmt positiv – und in positiver<br />
Stimmung sind wir weniger schreckhaft.<br />
Die Schreckhaftigkeit wird anhand des<br />
Lidschlussreflexes gemessen. Diese<br />
Methode erlaubt eine kostengünstige<br />
Quantifizierung stufenloser Emotion.“<br />
<strong>retail</strong>: Welchen konkreten<br />
Nutzen hat Neuromarketing<br />
demnach?<br />
Walla: „Produktevaluationen könnten<br />
einer unkontrollierten Reizüberflutung<br />
entgegenwirken. Man bietet Produkte<br />
an, die den Kunden im tiefsten Innersten<br />
ansprechen und positiv stimmen. Speziell<br />
im Zeitalter der Informationsflut lassen sich<br />
Konsumenten so zum Kauf animieren.“<br />
<strong>retail</strong>: Gibt es Richtlinien, welche<br />
Düfte zu einer Marke passen –<br />
so wie Zimtduft zu Weihnachtsschmuck,<br />
Chanson zum französischen<br />
Wein?<br />
Walla: „Bestimmte Assoziationen funktionieren,<br />
sind aber natürlich erlernt.<br />
Geruchs- und Geschmackssinn liefern dem<br />
Men schen eine abstrakte Abbildung der<br />
Umwelt. Seh- und Hörsinn hingegen liefern<br />
detaillierte Informationen. Idealer weise wird<br />
daher multisensorisch gearbeitet. Bei<br />
unsachgemäßer und unkontrollierter<br />
Handhabe kann der Schuss aber nach hinten<br />
losgehen.“<br />
<strong>retail</strong>: Kann Neuromarketing die<br />
Werbebranche revolutionieren?<br />
Walla: „Ich glaube an eine solche Re -<br />
volution. Zuerst muss aber die unangemessene<br />
Euphorie berichtigt werden. Es herrscht<br />
eine in der Wirtschaft oft falsch propagierte<br />
Vorstellung von Neuro mar keting. Meine persönliche<br />
Wahrneh mung ist, dass Neuromarketing<br />
bei richtigem Einsatz zu einer<br />
angenehmen Reduktion der bestehenden<br />
Reizüberflutung beiträgt und so zu einer<br />
größeren Zufriedenheit auf Kundenseite.“<br />
<strong>retail</strong>: Wie steht es um die moralische<br />
Verantwortung, gibt es<br />
gesetzliche Regelungen?<br />
Walla: „Meines Wissens gibt es kaum<br />
gesetzliche Regelungen. Eine Neuro-Ethik<br />
wäre aber wünschenswert.“<br />
<strong>retail</strong>: Welche Rolle spielt<br />
Neuromarketing in Österreich?<br />
Wird es häufig eingesetzt?<br />
NEUROMARKETING<br />
Walla: „Es muss noch viel Aufklärungsarbeit<br />
geleistet werden. Die<br />
kognitive Neurowissenschaft ist nicht trivial<br />
zugänglich und braucht eine intensive<br />
Auseinandersetzung. In Österreich<br />
hält sich die Bereitschaft, Neuroconsulting<br />
in Anspruch zu nehmen, noch<br />
in Grenzen. Das wird sich aber ändern.“<br />
Kostenfaktor<br />
n Sinnvoll eingesetztes Neuro-<br />
marketing ermöglicht einen<br />
gezielten Einsatz des Marketing-<br />
Budgets.<br />
n Die Kosten stehen in direktem<br />
Verhältnis zum Aufwand.<br />
Gute Einsatzmöglichkeiten liegen<br />
im Bereich von 20.000 Euro.<br />
n Einfache Beratung:<br />
5.000 Euro<br />
n Schreckreflexmodulations-<br />
Experiment:<br />
20.000-30.000 Euro<br />
n EEG-Experiment:<br />
40.000-50.000 Euro<br />
n fMRI Studie:<br />
ab 100.000 Euro<br />
Methoden des Neuromarketing<br />
n Elektroenzephalografie (EEG)<br />
n Magnetenzephalografie (MEG)<br />
n funktionelle Magnet-Resonanz-<br />
Tomografie (fMRT)<br />
n Schreckreflexmodulation<br />
n klassische biopsychologische<br />
Methoden wie Hautleitwert -<br />
messungen, Atmungsfrequenz,<br />
Herzschlag<br />
<strong>retail</strong> | 31
Foto: creative commons<br />
PROZESSOPTIMIERUNG<br />
Diese Football-Fans<br />
vor dem „Louisiana<br />
Superdome“ in New<br />
Orleans haben sich mit<br />
dem Warten abgefunden.<br />
Viele Kunden im<br />
Geschäft tun dies allerdings<br />
nicht.<br />
Kundenschreck<br />
Warteschlange<br />
ANSTELLEN / Um Warteschlangen im Ge -<br />
schäft zu vermeiden, braucht man nur die<br />
Warteschlangen-Theorie anwenden. So kommt<br />
Bewegung in die Sache.<br />
<strong>retail</strong> | 32<br />
M<br />
oderne Wartenschlangen-<br />
Theoretiker wie Prof. Tho -<br />
mas Hanschke von der<br />
Technischen Universität Claust hal<br />
beschäftigen sich mit der Problematik,<br />
Wartezeiten zu reduzieren.<br />
Als Basisdisziplin fungiert hierfür<br />
die Stochastik (griech.: „Kunst des<br />
Ratens“), eine Mischung aus Wahrschein<br />
lichkeitsrechnung und Statis<br />
tik. Die Grundlage von Han schkes<br />
Überlegungen bildet ein Prozess,<br />
der 1827 von dem schottischen<br />
Botaniker Robert Brown entdeckt<br />
und später von Albert Einstein<br />
physikalisch erklärt wurde:<br />
Gibt man Blütenpollen auf einen<br />
Wassertropfen, fangen sie an, sich<br />
selbstständig zu bewegen.<br />
„Die Dynamik einer Warte schlange<br />
ist derjenigen der Brown‘schen<br />
Molekularbewegung sehr ähnlich“,<br />
so Hanschke gegenüber dem Ma -<br />
ga zin P.M. Geht man davon aus,<br />
dass eine Kassiererin die Wartenden<br />
im gleichen Takt abfertigt,<br />
wie sich neue Kunden anstellen,<br />
dürfte eine Schlange eigentlich<br />
nicht wachsen. „Der Idealfall wäre<br />
eine sogenannte getaktete Kette“,<br />
so Hanschke weiter: „Wenn alle<br />
Teile im gleichen Takt ankommen,<br />
in dem sie auch bedient werden<br />
können, kommt es zu keiner<br />
Wartezeit.“<br />
Die Kunden an der Super marktkasse<br />
kommen jedoch unregelmäßig:<br />
vormittags einzeln und nach<br />
Büroschluss in Massen. Andere<br />
Un re gelmäßigkeiten entstehen im<br />
System, wenn die Kassenbonrolle<br />
ausgetauscht werden muss, ein<br />
Produkt nicht scannertauglich ausgezeichnet<br />
ist oder das Lesegerät<br />
für Bankomatkarten nicht funktioniert.<br />
Je größer und häufiger<br />
diese Unregelmäßigkeiten, desto<br />
schneller wächst die Schlange.
Foto: dkms.de<br />
Bis zu einem gewissen Grad lassen<br />
sich Warteschlangen von außen<br />
steuern. Am naheliegendsten ist<br />
es natürlich, die Zahl der geöffneten<br />
Kassen dem Bedarf anzupassen.<br />
Dieser Weg ist vielen Supermarktbetreibern<br />
allerdings zu teuer,<br />
da mehr Kassiererinnen be -<br />
schäf tigt werden müssen. Eine<br />
zweite Möglichkeit wäre die Segmentierung:<br />
Die Kunden werden<br />
je nach Warenmenge in ihren Einkaufswagen<br />
aufgeteilt – wer höchstens<br />
drei Produkte kauft, wird an<br />
einer Express-Kasse abgefertigt. Ei -<br />
ne gute Alternative ist auch eine<br />
Warteschlangen verärgern die Kunden und stressen<br />
das Personal. Einfache Mittel können jedoch<br />
bereits Abhilfe schaffen.<br />
Trennung von Bar- und Ban komat<br />
zahlern, um Wartezeiten zu verkürzen.<br />
Absolutes Vorbild bei der Warteschlangen-Lösung<br />
ist die US-Biomarkt<br />
kette „Whole Food“, die zwei<br />
Läden im New Yorker Stadtteil<br />
Man hattan betreibt. Dort kann in<br />
Spitzenzeiten alle 4,5 Sekunden ein<br />
Kunde abgefertigt werden. Aller -<br />
dings hat jede Filiale auch 30 Kassen,<br />
die bei Bedarf immer alle be -<br />
setzt sind. Die Kunden von „Whole<br />
Food“ sind auch gerne bereit, für<br />
diesen Luxus mehr zu bezahlen.<br />
Foto: fudder.de<br />
PROZESSOPTIMIERUNG<br />
Risikofaktoren im Shop<br />
n Eingangsbereich:<br />
Foto: Brewtopia<br />
Werden eintretende Kunden<br />
nicht durch eine Barriere von den<br />
Kassenschlangen getrennt, verlängert<br />
das die Wartezeiten.<br />
n Unerfahrene Kassiererinnen:<br />
Wenn die Kassiererin um nur 20 %<br />
langsamer ist als der Durchschnitt,<br />
muss der Kunde laut Warteschlangen-<br />
Theorie um 50 % länger warten.<br />
n Keine Kontrolle an den Kassen:<br />
Bereits kleinste Verzögerungen durch<br />
langes Kramen nach Kleingeld verlängern<br />
die Warteschlange. Filialleiter<br />
sollten den Kassenbereich daher stets<br />
im Auge behalten.<br />
n Enge Gänge:<br />
Sind die Gänge zwischen den Regalen<br />
zu eng, stehen sich die Kunden im<br />
Laden und die Wartenden an den<br />
Kassen gegenseitig im Weg.<br />
Quelle: : P.M. Magazin<br />
Foto: Lego<br />
<strong>retail</strong> | 33
RETAIL-PARKS<br />
Irrweg Shopping-Center?<br />
NEUERRICHTUNGEN / Internationale Immobilienentwickler errichten in<br />
den EU-Oststaaten riesige Einkaufszentren nach westlichem Vorbild. Neueste<br />
Analysen zeigen jedoch, dass diese Handelsimmobilien vielfach nicht den<br />
Bedürfnissen der lokalen Verbraucher entsprechen.<br />
Von Delta geplantes FMZ in der Ukraine.<br />
Foto: Delta<br />
ie Ukraine gilt unter Im -<br />
mobilien-Experten als ei -<br />
ner der „heißesten“ Märkt e<br />
Europas. Handelsimmobilien sind<br />
besonders gefragt. Die Mieten für<br />
Handelsflächen sind hoch: Das<br />
durchschnittliche Niveau in Einkaufszentren<br />
in Kiew beläuft sich<br />
derzeit auf monatlich etwa 80 US-<br />
Dollar/m2 , für Kleinflächen wer -<br />
den Spitzen bis zu 200 US-Dol lar/m2 er zielt. Internationale Immo bilienent<br />
wickler errichten weitere riesige<br />
Shopping-Center. Recher chen der<br />
Experten von Stand ort+Markt<br />
ergaben, dass in den nächsten drei<br />
Jah ren alleine in Kiew 850.000 m2 an Ein kaufs zen trumsfläche entstehen<br />
werden. Von den rund zehn<br />
ge planten Pro jek ten werden drei<br />
Center über mehr als 45.000 m2 D<br />
Verkaufsfläche verfügen. „Das<br />
starke Flächen wachs tum bei klassischen<br />
Einkaufszentren in der<br />
Ukraine ist kritisch zu hinterfragen.<br />
Aufgrund der hohen Mieten bieten<br />
sie zu wenig Fläche für günstige<br />
Lebensmittel und zu viel für teure<br />
Shopping-Güter, die sich die<br />
Ukrainer noch nicht leisten können“,<br />
so der Ge schäftsführer von<br />
Stand ort+Markt, Mag. Hannes<br />
<strong>retail</strong> | 34<br />
Linder. Dieses Problem besch ränkt<br />
sich laut Linder nicht nur auf die<br />
Ukraine: „Bereits heute ist erkennbar,<br />
dass nicht nur in der Ukraine,<br />
sondern auch in Rumä nien und<br />
Bulgarien das zukünftige Angebot<br />
an Handels flächen zum Teil massiv<br />
von der landesspezifischen Nachfrage<br />
ab weichen wird. Die Strategie,<br />
diese CEE-Staaten mit Einkaufszentren<br />
westlichen Zu schnitts<br />
zuzupflas tern, sollte daher überdacht<br />
werden.“<br />
Zauberwort „Diskont“<br />
Eine Alternative zu diesen<br />
Einkaufstempeln bietet die DELTA<br />
Gruppe mit ihrem neuen Konzept<br />
der „Retail-Parks“. Zielgruppe dieser<br />
Diskont-Fachmärkte sind Millionen<br />
ukrainischer Haushalte, die sich<br />
keine teuren Markenartikel leisten<br />
können. „Konzepte, die in Westeuropa<br />
funktionieren, müssen nicht<br />
notwendigerweise auch in der<br />
Ukraine erfolgreich sein“, so DI<br />
Knut Drugowitsch, geschäftsführender<br />
Gesellschafter von DELTA.<br />
„Mit den Retail-Parks ist es uns<br />
gelungen, erstmals einen modernen,<br />
eigenständig-ukrainischen<br />
Handelsimmobilien-Typus zu schaffen,<br />
der die breite Masse der ukrainischen<br />
Konsumenten anspricht.“<br />
Gemeinsam mit internationalen<br />
Developern plant DELTA Retail-<br />
Park-Fachmärkte in den neun größten<br />
Städten der Ukraine. Unter<br />
anderem werden Märkte in Kiew,<br />
Odessa, Donezk, Dnipropetrovsk<br />
und Mykolaiv entstehen. Der<br />
Baubeginn für den ersten Retail<br />
Park ist für Frühjahr 2009 geplant.<br />
Finanziert wird die DELTA-Retail-<br />
Park-Kette von internationalen<br />
Immobilien Investoren. Mit einem<br />
europäischen Investor existiert<br />
bereits eine Vereinbarung über<br />
zehn Retail Parks.<br />
Trendanalyse<br />
So shoppen die Ukrainer<br />
Die Ukrainer decken ihren täglichen Bedarf<br />
großteils auf Straßenmärkten, die in der<br />
Regel an zentralen Standorten liegen und<br />
mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar<br />
sind. Im Rahmen einer 2007 von<br />
inmind/Retail Branding durchgeführten<br />
Konsumenten-Analyse gaben 40 Prozent<br />
der befragten ukrainischen Konsumenten<br />
an, Mode auf Straßenmärkten zu kaufen.<br />
33 Prozent decken sich hier mit Sportartikeln<br />
ein, 28 Prozent mit Haushaltswaren<br />
und Do-it-yourself-Produkten, 21 Prozent<br />
mit Büchern und Zeitschriften. Erst die<br />
Hälfte der Ukrainer kauft Lebensmittel in<br />
Supermärkten. Einkaufsstraßen im westlichen<br />
Sinn sind – abgesehen von einigen<br />
wenigen Metropolen wie Kiew oder Odessa<br />
– weitgehend unbekannt.
RETAIL PARKS<br />
<strong>retail</strong> | 35