retail

handelsverband

retail

etail

05.2008

„P.b.b.“, 1010 Wien. Vertragsnummer: 07Z037641M M AGAZIN FÜR HANDEL & E-COMMERCE n EINE PUBLIKAT ION DES HANDELSVERBANDES

News

Kurznews, Karrieren achrichten

und Termine aus

der Welt des Handels.

ZAHLUNGSSYSTEME – BARGELD VERSUS PLASTIKGELD

Der Fluch

des Geldes

Der elektronische Geldmarkt entwickelt

sich rasanter als die Sicherheitstechniken.

Interview

Marktanalyse

Martin Steinlein im Ge - Österreicher kaufen Mar-

spräch über intelligentes kenware nur aus Grün-

Kundenmanagement. den der Imagepflege.

Prozessoptimierung

Einfache Methoden gegen

den Kundenschreck

Warteschlange.


Inhalt

COVERSTORY

Der Fluch des Geldes

Zahlungssysteme

NEWS

Kurznews, Karriere-

nachrichten und Termine...... 08

FACILITY-MANAGEMENT

Der elektronische

Hausmeister .................................. 17

KUNDENMANAGEMENT

Ganz Österreich

auf einer Karte ............................ 18

ZAHLUNGSVERKEHR

Eine Kasse auf Reisen ....... 20

TRENDANALYSE

Outsourcing: all inclusive...... 22

KREDITKARTEN

Zahlungssysteme mit

Köpfchen ......................................... 24

MARKTANALYSE

Die Österreicher

und der Luxus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

KUNDENBINDUNG

Produkt-Design

per Mausklick.......................... 28

NEUROMARKETING

Im Rausch der Sinne............. 30

PROZESSOPTIMIERUNG

Kundenschreck

Warteschlange ....................... 32

RETAIL-PARKS

Irrweg Shopping-Center? ..... 34

Editorial

Geld macht schön.

Federico García Lorca

Dr. Stefan Mumelter

Herausgeber

EDITORIAL

Was ist Geld? Geld ist eine Ware und per se wertvoll. Es ist

Tauschmittel, Zahlungsmittel und Wertaufbewahrungsmittel. Es

dient der Wertmessung (Preisfindung) und liefert eine unverzichtbare

Vergleichsinformation am Markt der Waren und Dienstleistungen.

Als zentrales Informationsmittel ist es das Medium schlechthin.

Geld ist ein Status-Symbol. Obwohl von materiell nur sehr eingeschränktem

Nutzwert, erlaubt seine Vielfalt von Funktionen

die Zuordnung von sozialen Bezugsebenen zu einem Individuum

gemäß Einkommen und Vermögen. Auch hier dient es als Medium,

als wichtiger Informationsträger über die soziale Situation.

Moneta – die Münze als Scheidemittel.

Über die Geldfunktionen hinaus ist sie mit ihrer janusköpfigen, Entscheidungen

fördernden Art ein aleatorisches Instrument besonderer

Art.

„Tertium non datur!“ waren die Worte des römischen

Außerstreitrichters, des Prätors. Die Parteien können nicht – auch

nicht übereinstimmend – ein Urteil á la mode fordern. Der Anspruch

auf Geldleistung besteht – oder eben nicht.

Und doch: Wenn man einen mittelalterlichen Tauftaler oder einen

Florentiner Goldgulden bewundern kann, fühlt man es instinktiv:

Geld ist schön!

Ihr

Stefan Mumelter

IMPRESSUM: Offenlegung gem. § 25 MedienG. retail - Informationen für Handel und E-Commerce. Eine Publikation des Handelsverbandes. Medieninhaber, Herausgeber: Handelsverband,

Verband österreichischer Mittel- und Großbetriebe des Einzelhandels, 1080 Wien, Alser Straße 45, Telefon (01) 406 22 36, Fax (01) 408 64 81, e-mail@handelsverband.at, www.handelsverband.at.

Präsident: Dr. Stephan Mayer-Heinisch. Geschäftsführer: Dr. Stefan Mumelter. Produktion: sma, 1010 Wien, Rotenturmstraße 17, Telefon (01) 533 32 60-0, Fax: (01) 533 32 60-10. Produktions leitung:

Mag. Barbara Doninger, Reinhard Winiwarter. Redaktion: Mag. Sonja Knotek. Grafik: Ligia Fonseca, BA. Art Direction: Ing. Simon Alber. Anzeigenkontakt: Andrea Ipsmiller. Druck: Friedrich VDV.

Titelbild: Corbis. Grundlegende Richtung: Das Magazin „retail“ informiert die Unternehmen des österreichischen Einzelhandels über neue Technologien und Aspekte der Betriebsführung.

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NEWS

STUDIE „CONSUMER CONFIDENCE SURVEY“

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Der Trend bei den österreichischen

Konsumenten geht zurzeit eher in Richtung

Notgroschen als Kauffreudigkeit.

FINANZPESSIMISMUS DRÜCKT UMSATZZAHLEN

Nur 49 Prozent der Österreicher sind mit ihrer finanziellen Situation zufrieden. 39 Prozent

gehen davon aus, dass die persönlichen Finanzen in den nächsten Monaten nicht so gut sein

werden. 12 Prozent denken sogar, dass sich ihre Lage verschlechtern wird. Dies sind die Ergebnisse

der Studie „Consumer Confidence Survey“, die ACNielsen im Mai dieses Jahres veröffentlichte.

„Einen wesentlichen Einfluss haben die für die Konsumenten unmittelbar spürbaren

Preissteigerungen bei Nahrungsmitteln und Energie“, kommentiert ACNielsen

Österreich-Geschäftsführer Martin Prantl diese beunruhigenden Zahlen.

Was das bedeutet, ist klar: Passend zur schlechteren Einschätzung der finanziellen Lage denken

76 Prozent der Österreicher, die nächsten zwölf Monate seien keine so gute Zeit, sich

Dinge zu kaufen, die man haben möchte oder braucht. Damit sind die Österreicher im internationalen

Vergleich eher pessimistisch eingestellt. Global liegt der Wert der negativen Einschätzung

bei 67 Prozent, in Europa bei 71 Prozent.

Foto: Creative commons

PLEITEGEIER KREIST SELTENER

In Österreich sind die Unternehmensinsolvenzen

laut einer Statistik des KSV im Jahr

2007 deutlich zurückgegangen, nämlich

um 6,4 Prozent. „Österreich ist zwar keine

Insel der Seligen, aber dennoch doppelt

ver schont geblieben“, erläutert KSV-Insol-

venzexperte Hans-Georg Kantner. Zum Beispiel

von den US-amerikanischen Turbulenzen

und der dadurch ausgelösten

Verunsicherung auch der europäischen

Märkte. „Einerseits sind die großen heimischen

Institute auf den Interbank-Markt

weniger angewiesen, andererseits haben

sie ihr Augenmerk stärker auf die Wachstumsmärkte

im Osten gerichtet.“

FAIRE GEBÜHREN BEI DER

KARTENZAHLUNG

Der Markt für Zahlungen mit der Debitkarte

ist derzeit im Umbruch. Einen wichtigen

Beitrag zur Liberalisierung leistet

der Kartendienstleister B+S Card Service

mit seinen außergewöhnlich günstigen

Konditionen: Eine Transaktion kostet bei

B+S lediglich 0,3 Prozent des Transaktionsbetrags

zuzüglich 15 Cent. Im April ist B+S

in Österreich mit den neuen, einheitlichen

Konditionen an den Start gegangen. Damit

werden alle österreichischen Handelsunternehmen

in die Lage versetzt, ihre

Kosten im Rahmen der Debitkartenakzeptanz

drastisch zu reduzieren.

Foto: B+S

Die Abwicklung der Zahlungen über

B+S erfolgt PIN-basiert und mit einer

Zahlungsgarantie für den Händler.


Foto: Atrio

UMWELTPREIS FÜR REWE

REWE Group Austria handelt zum Schutz

der Umwelt und des Klimas nachhaltig und

bringt ökonomische, ökologische und soziale

Aspekte miteinander in Einklang. Für

seine Bemühungen im Bereich „Energieeffizienz“

wurde das Unternehmen jetzt von

der Österreichischen Energieagentur mit

dem GreenBuilding Zertifikat ausgezeichnet.

Damit fördert die Europäische Kommission

Umweltschutzinitiativen zur Reduktion

des Energieverbrauchs in privaten

und öffentlichen Dienstleistungsgebäuden.

Europaweit ist REWE Group Austria mit

Billa das erste Handelsunternehmen, das

über einen Supermarkt mit GreenBuilding

Zertifikat verfügt.

Das Einkaufszentrum Atrio sahnte bei der ICSC

European Conference in Amsterdam gehörig ab.

AWARDS FÜR DAS ATRIO

Das Shopping-Center „Atrio“ in Villach gewann

vor Kurzem bei der ICSC European

Conference in Amsterdam in der Kategorie

„New Developments, Medium“ eine

European Shopping-Center-Commendation

und wurde gleichzeitig mit dem seit

2007 vergebenen Preis Special Distinction

„ReSource“ (Supporting Sustainable Development)

ausgezeichnet. Dieser Spezialpreis

für nachhaltiges Bauen kürt jene

Finalisten, welche die Jury als „ the most

environmentally, socially, and economically

sustainable shopping centres“ anerkennt.

Neben Atrio wurde auch die Sihlcity

in Zürich mit einer Commendation aus -

gezeichnet.

NEWS/KARRIERE

MICHAEL STOCKHAMMER

Neuer Gebietsmanager bei

dm drogerie markt seit Anfang Juni

Der Vertriebs- und Marketingexperte verfügt über

langjährige Handelserfahrung, die er in den vergangenen

Jahren bei der Palmers Textil AG und

der Vossen GmbH einsetzte. Der Absolvent des

WU-Lehrganges für Werbung und Verkauf zeichnet

für die gesamtunternehmerische Führung der

dm-Filialen, sowie dm Friseur- und Kosmetik

Studios in den Bezirken Baden und Mödling.

GABRIELA STRAKA

Neue Leiterin Corporate Affairs und

Communications bei tobaccoland

Die Betriebswirtin begann ihre Laufbahn in der

Werbeabteilung der Austrian Airlines, bevor sie

bei Elin als Werbeleiterin aufgenommen wurde.

Ihre nächste Station führte Straka als International

Marketing- und PR-Managerin zu Philips.

Vor dem Wechsel zu tobaccoland war sie Leiterin

für strategisches Marketing und Kommunikation

bei Raiffeisen und Helvetia.

FRANK HENSEL

Vorstandsvorsitzender der

REWE Group Austria

Frank Hensel ist seit August 2005 Vorstandsmitglied

der REWE Group Austria. Nach einigen Karriereschritten

in der Lebensmittelindus trie sowie im Handel

begann er im Jahr 1999 seine berufliche Laufbahn

im internationalen Bereich der REWE Group. Vor seiner

Tätigkeit bei REWE Group Austria verantwortete

er das Geschäft der REWE Group Italia.

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NEWS

VOM VERKAUFSREGAL

IN DEN MÜLL

Ein schockierendes Ergebnis lieferte

eine aktuell beauftragte Studie des Instituts

für Abfallwirtschaft, die an der

Wiener Universität für Bodenkultur

durchgeführt wurde: In österreichischen

Supermärkten werden pro Tag 45 Kilogramm

an frischen Lebensmittel direkt

vom Verkaufsregal in den Müll gekippt,

10 Prozent davon sind Brot und Gebäck.

In Summe ergibt das eine Zahl von rund

166.000 Tonnen jährlich. Das Hauptproblem

ist das Bestreben von Supermarktketten,

selbst vor Geschäftsschluss

noch ein vollständiges Sortiment anbieten

zu können. Was nicht verkauft wird,

wandert in den Restmüll. Dass dadurch

der Brotpreis steigt, versteht sich von

selbst. Leider scheut die große Mehrheit

der österreichischen Supermärkte

aus Kostengründen davor zurück, die

Lebensmittel an Bedürftige, wie zum

Beispiel Obdachlose, zu verschenken.

SECOND LIFE: VERHAND LUN GEN

MIT HANDY-ANBIE TERN

Die virtuelle Welt „Second Life“ startet

jetzt auch auf dem Handy. Seit 3. Juni

bietet das US-3G-Unternehmen Vollee

eine mobile Streaming-Version des On-

retail | 6

line-Universums an. Es bleibt abzuwarten,

wie viel Nachfrage nach der mobilen virtuellen

Welt tatsächlich besteht. Die Erfordernis

eines leistungsstarken Geräts

schränkt die Nutzerschaft vorerst sicherlich

ein. Bislang werden insgesamt rund 40

verschiedene Wi-Fi- und 3G-Modelle unterstützt.

Es werde aber an einer Erweiterung

gearbeitet, heißt es seitens Vollee.

Second Life Mobile wird von Vollee auch

außerhalb der USA angeboten. Laut dem

Unternehmen gebe es auch Kooperationen

mit deutschen Providern. Außerdem will

Vollee in Zukunft auch andere Online-

Spiele als mobile Version auf den Markt

bringen und befindet sich offenbar bereits

in Lizenzverhandlungen.

SCHADEN DURCH

PRODUKTPIRATERIE

Ob Uhren, Designertextilien oder Kosmetika

– es gibt kaum ein Produkt, das nicht

gefälscht wird. Selbst Flugzeug- und Autoersatzteile.

Als besonders dramatisch

wird die Zunahme gefälschter Arzneimittel

eingestuft. Wie dramatisch die Zunahme

der Fälschungen am Markt ist, zeigt

der Produktpiraterie-Bericht 2007 des österreichischen

Konsumentenschutzes,

dessen Ergebnisse nun präsentiert wurden.

Im Jahr 2004 waren noch keine gefälschten

Arzneimittel durch den Zoll auf-

gegriffen worden. 2006 wurden bereits

12.271 gefunden und 2007 42.386. Die

Europäische Union schätzt den weltweiten

Schaden für die Händler durch Produkt-Piraterie

auf rund 200 bis 300 Milliarden

Euro pro Jahr.

NATUR PUR

dm drogerie markt konnte im deutschen

Konsumentenmagazin Öko-Test (Ausgabe

05/2008) mit der Qualitätsmarke „alverde“

überzeugen: Die alverde-Pflegespülung

Aloe/Hibiskus glänzt im Haarspül

u n g e n - T e s t d u r c h s e i n e s a n f t e n

Inhaltsstoffe, die zu einer „Sehr Gut“-Bewertung

führten. Für alle Produkte der dm-

Qualitätsmarke alverde werden bevorzugt

Rohstoffe aus kontrolliert biologischem

Anbau und ökologisch hochwertige Rohstoffe

für optimale Haut- und Umweltverträglichkeit

verwendet. alverde Naturkosmetik

ist frei von synthetischen Duft-,

Farb- und Konservierungsstoffen und

kommt ohne radioaktive Bestrahlung aus.

CHEMISCHE STOLPERSTEINE

Nicht nur der Chemikalienhandel ist betroffen.

Mit REACH kommen auf den Handel

allgemein Verpflichtungen und Stolpersteine

zu. REACH ist eine neue

Verordnung zur Registrierung, Bewertung,


Zulassung und Beschränkung chemischer

Stoffe und geistert nun durch zahlreiche

Betriebe. Betroffen sind in erster Linie

Hersteller und Importeure von Stoffen als

solchen oder in Zubereitungen. Auch die

Erzeugung und Einfuhr von Erzeugnissen

kann unter gewissen Umständen von REACH

beeinflusst werden. Für zahlreiche weitere

Bereiche abseits der Herstellung und

des Imports kann dieses neue Chemikalienregime

ebenfalls relevant werden. Die

Wirtschaftskammer hat jetzt den Folder

„REACH in der Praxis“ herausgebracht.

Gratis-Download:

http://wko.at/up/enet/chemie/REACHinderPraxis_15122006_Leitfaden.pdf

SEMINAR:

CHINESISCHES STRESSMANAGEMENT

7. Juli 2008,

ARS Seminarzentrum Wien

In diesem Seminar lernen Sie uralte Übungen

und wirkungsvolle Tipps aus China kennen,

die Sie in Ihrem Alltag zum Abbau von Stress

und zum Auftanken der Lebensenergie anwenden

können. Diese Veranstaltung wird

von dem chinesischen Unternehmensberater,

Sportwissenschaftler und ehemaligem

Spitzensportler Dr. Wan Jie Chen geleitet.

Zielgruppe sind Führungskräfte und Selbstständige

(Bild links oben).

Infos und Anmeldung:

http://www.ars.at/

WELLNESS-RAUBBAU

Der Handel mit Wellness-, Kosmetikprodukten

oder Tees aus Pflanzen ist ein einträgliches

Geschäft. Rein rechnerisch verwenden

vier von fünf Menschen Heilstoffe

aus der Natur – ein Drittel des weltweiten

Verbrauches entfällt dabei auf Europa.

Dieser Boom ist Fluch und Segen zugleich.

Dass weltweit 80 Prozent der Pflanzen

nicht kommerziell angebaut, sondern wild

gesammelt werden, hat zu teils bedenklicher

Übernutzung der Bestände geführt.

Schon jetzt fallen 350 Medizinal-Pflanzen

unter den Schutz der strengen Handelsbestimmungen

von CITES, dem Washingtoner

Artenschutzübereinkommen.

INFO-SESSION: PROFESSIONAL MBA SPEZIALI-

SIERUNG PROJECT & PROCESS MANAGEMENT

1. Juli 2008,

Wirtschaftsuniversität Wien

Prof. Roland Gareis, Academic Director des

Professional MBA in Project & Process Management

und Geschäftsführer der Roland

Gareis Consulting (RGC), stellt diese Spezialisierungsmöglichkeit

vor und gibt Interessierten

erste Einblicke in Methodik und

Ansätze des modernen Projekt- und Prozessmanagements

(Bild rechts oben).

Infos und Anmeldung:

http://notes.wu-wien.ac.at/usr/aui/VKAL.

nsf/NachDatumWU

Foto: ricklireisen.ch

JCI SOMMERCOCKTAIL AM

WÖRTHERSEE

1. August 2008,

Strandpromenade Pörtschach

NEWS

Exotische Pflanzenarten wie die

Wüsten-Cistanche sind bereits vom

Aussterben bedroht.

VERANSTALTUNGEN

Junior Chamber International, die größte internationale

Vereinigung junger Führungskräfte,

lädt am Wörthersee zum „Sommercocktail“,

einem internationalen Treff für

junge und junggebliebene Manager. Gastgeber

ist die Junge Wirtschaft Kärnten. Der

Schwerpunkt dieser Veranstaltung liegt auf

dem Knüpfen internationaler Kontakte.

Mehr Infos: http://portal.wko.at/wk/format_detail.wk?AngID=1&StID=360476&D

stID=0&BrID=0

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Foto: Corbis

COVERSTORY

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ZAHLUNGSSySTEME –

BARGELD VERSUS PLASTIKGELD

Der Fluch

des Geldes

Titelgeschichte von Sonja Knotek

Wie gewonnen, so zerronnen:

Ob Bargeld oder Plastikgeld –

weg ist beides gleich schnell.


Der elektronische Geldmarkt entwickelt sich rasanter als die Sicherheitstechniken.

Das Ergebnis: Cyberpiraten und Hacker finden in der Welt der elektronischen

Zahlungssysteme ein Paradies vor.

Infobox 1

Erscheinungsformen Geld:

Warengeld

n Güter wie Muscheln, Salz oder Metalle (Gold, Silber).

Vollwertige Münzen

n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls gedeckt.

Kreditgeld

n Wert als Zahlungsmittel höher als stofflicher Wert.

Scheidemünzen

n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls nicht gedeckt.

Noten

n Forderungen gegenüber der Notenbank.

Buchgeld (Girageld)

n Forderungen an Geschäftsbanken. Wichtigstes Zahlungsmittel in

modernen Volkswirtschaften.

Staatspapiergeld

n Uneinlösliche Forderungen an den Emittenten (Beispiel Provinz

Tucumán in Argentinien). Unseriöses Geld, welches das Fullarton´sche

Rückströmungsprinzip missachtet und somit zu Inflation führt.

Notenbankgeld nach dem Fullarton´schen Rückströmungsprinzip

n Wird nur bei Monetarisierung von Aktiva ausgegeben, die wieder

den Besitz der Zentralbank verlassen, wenn das Geld an die Zentralbank

zurückgeht (Beispiel Repo-Geschäfte, bei denen Zentralbankgeld gegen

Verpfändung von Wertpapieren ausgegeben wird und die Wertpapiere nur

gegen die Zahlung mindestens der gleichen Geldmenge an die Zentralbank

zurückgegeben werden).

Quelle: Beck, Johannes: „Geldtheorie und Geldpolitik“, 1999.

D

COVERSTORY

as Wort „Geld“ assoziieren

die meisten Menschen noch

mit realem Geld, also einem

Zahlungsmittel in Form von Münzen

oder Banknoten. Es gibt jedoch auch

andere Formen (vgl. Infobox 1).

Durch das Aufkommen alternativer

Zahlungsmittel und -methoden wird

das Geld an sich immer mehr in den

Hintergrund gedrängt, sowohl tatsächlich

als auch im übertragenen

Sinn. Durch die zunehmende Verwendung

von Plastikgeld wird zum

Beispiel weniger reales Geld in Umlauf

gebracht. Das Geld büßt seine Priorität

als indirektes Zahlungsmittel

ge genüber Bankomat-, Scheck- und

Kreditkarten zunehmend ein. Weitere

Funktionen des Geldes, wie die Wertaufbewahrung-

und Wertmess- beziehungsweise

Recheneinheitsfunktion

(Geld als Wertmaßstab) verlieren

infolge des Vormarsches alternativer

Zahlungssysteme ebenfalls zunehmend

an Bedeutung.

Nostalgie des Geldes

Oft wird reales Geld bereits mit

nostalgischen Emotionen in Verbindung

gebracht. Dies belegt auch

das Ergebnis der Euro-Umtausch-

Aktion der 500-Schilling-Bank noten,

die von der Österreichischen

Nationalbank durchgeführt wurde:

Nach Fristende blieben 362.000

Stück in Umlauf, das macht in

Summe 10 Milliarden Schilling oder

728 Millionen Euro! „Dieser hohe

Anteil von Schilling-Banknoten der

Vorgängerserien zeigt, dass Bank -

retail | 9


COVERSTORY

noten und Münzen auch gerne ge -

sammelt werden. Von der zeitlich

unbegrenzt eintauschbaren letzten

Schilling-Serie ist jeweils rund die

Hälfte in Banknoten beziehungsweise

Münzen in Umlauf“, heißt es bei

der Nat ionalbank.

Trendanalyse

Im Jahr 2007 konnte laut der Österreichischen

Nationalbank ein anhaltendes

Wachstum am Kredit kartenmarkt

beobachtet werden. Ende De -

zember 2007 waren insgesamt 2,37

Millionen Kreditkarten von in Österreich

tätigen Kreditkartenunter nehmen

wie PayLife, das Produkte wie

MasterCard, Maestro oder Visa vertreibt,

ausgegeben worden. Dies be -

deu tete einen Zuwachs von rund

90.000 Karten (+3,9 %) gegenüber

dem Jahr 2006. Rund 63 Millionen

Mal wurden im Jahr 2007 Zahlungen

mit österreichischen Kreditkarten

durchgeführt, das sind +3,42 Millionen

Transaktionen oder +5,8 % ge -

genüber dem Jahr davor. Mit den

ausgegebenen Karten wurden im

Jahr 2007 4,06 Millionen Bargeldbehe

bungen getätigt. Dabei beschafften

sich die Besitzer einer Kreditkarte

Bargeld in Höhe von 0,81 Milliarden

Euro. Im Vergleich dazu wurde im

Jahr 2006 3,81 Millionen Mal Bargeld

behoben, und zwar in einem Ge -

samt wert von 0,76 Milliarden Euro.

Somit wurden 2007 0,25 Millionen

oder 6,6 % mehr Abhe bungen getätigt.

Beim Gesamtwert konnte ein

Wachstum von 0,05 Milliarden Euro

oder 6,2 % festgestellt werden. Pro

Bargeldab hebung wurden 2007 durchschnittlich

199 Euro behoben (im

Jahr 2006: 200 Euro), (vgl. Grafik 1).

Internetgeld

Elektronisches Geld oder „Inter netgeld“,

das durch verschiedene Web-

Zahlungssysteme angeboten wird, ist

mittlerweile zu einem anerkan nten

retail retail | | 10

Mit tel für Online-Geschäfte geworden.

e-gold, Evo Cash, e-Bullion, INT -

Gold, NetPay, GoldMoney, Storm-

Pay oder Pecunix können als offizielle

Währungen der Internet-Welt

bezeichnet werden.

Damit werden täglich große Ge -

schäfte ge macht, Immobilien,

Kunst werke, Autos oder Wertpapiere

ge kauft (vgl. Infobox 2). Für spezielle

Netzformen der Ge schäfts tätigkeit

wie Erwerb von Web-Hosting

oder Spielen in einem Online-Casino

sind elektronische Geldmittel

unersetzlich.

Deckung durch Edelmetall

Bares Geld, Schecks und Überweisungen

würden das Leben der

Infobox 2

Elektronische Zahlungssysteme:

Internet-User erheblich erschweren.

Elektronisches Geld wurde

speziell für Web-Zwecke entwickelt

und lässt Geschäfte oder Ankäufe

blitzschnell über die Bühne gehen.

Im Gegensatz zu anderen An -

bietern wie PayPal oder Moneybookers

ist bei den meisten Internetwährungen

wie e-gold das sich

im Umlauf befindliche (elektronische)

Geld kom plett durch Edelmetalle

(Gold, Silber, Platin, Palladium)

gedeckt. Die Konto stän de

werden in Gramm beziehungsweise

Un zen notiert. Auf grund dieser

Tatsache variieren die Beträge,

wenn die Werte in üb lichen Währun

gen wie Dollar oder Euro angezeigt

werden, da sich die Wech s elkurse

der Edelmetalle ständig verändern.

n Paysafecard – Kauf ohne Angabe persönlicher Daten, Karte im stationären

Handel erhältlich, 16-stelliger PIN wird im Internet mit persönlichem Passwort

versehen und kann entweder als Scheckkarte, Ausdruck bei einem elektronischen

Händlersystem oder als Online-PIN erworben werden.

n PayBox – Mobile Payment System für Handys (nur noch in Österreich

aktiv), Authentifizierung über Handy-PIN, Erhalt einer PayBox-PIN nach

Bonitätsprüfung. Kunde erteilt Lastschrifteinzugsermächtigung. Bei Zahlung:

Handynummer, Zahlungsbetrag und Händlerinformationen gehen an PayBox.

PayBox meldet sich via Handy und lässt den Auftrag mit PayBox-PIN bestätigen.

Händler erhält Bestätigung und liefert.

n iclear – treuhänderisches Zahlungssystem für den Online-Handel. iclear

vermittelt zwischen Händler und Käufer und wickelt den Zahlungsvorgang als

Treuhänder ab. Händler bekommt Zahlungsgarantie für alle iclear-Kunden, diese

bekommen Geld zurück, wenn Ware nicht ordnungsgemäß geliefert wird.

n StreetCash – Ähnlich PayBox, arbeitet mit SMS.

n Crandy – Mobile Payment System für Handy, Authentifizierung über MSISDN

und PIN. System ist integriert in verschiedene Bankschnittstellen wie Last schrift,

Kreditkarte, Girokonten und Servicenummern der Deutschen Telekom AG.

n Wirecard – Nutzbar bei allen MasterCard-Onlinehändlern.

n e-gold – Vollständig durch Gold oder andere Edelmetalle gedeckt, somit

sicher vor Geldschöpfung.

Quelle: wikipedia


e-gold-Schauprozess

Es ist jedoch nicht alles eitel

Wonne: Im Mai 2007 wurde eine

Anklage schrift vom 24. April be -

kannt, worin der Internetgeld-Anbieter

e-gold Ltd. seitens der US-

Staatsanwaltschaft der Geld wä sche,

Verschwörung und un lizenzierter

Bankgeschäfte angeklagt wird. Die

Anklage erfolgte aufgrund von Un -

ter suchungen, die zweieinhalb Jah -

re lang vom US- Geheim dienst in

Koope ration mit dem FBI (Fe deral

Bureau of Investigation) und den

Steuerbe hörden betrieben wor den

waren. Das US-Department of

Justice (DOJ) erhielt in der Fol ge

eine einstweilige Verfügung ge gen

die Angeklagten.

Mittäterschaft

Beschlagnahmungsbefehle wurden

erteilt, um eine Vielzahl an Konten

einzufrieren. Das Department

of Justice be gründet die Anklage

und das harte Durchgreifen damit,

dass das Unternehmen e-gold aufgrund

der festgestellten Tatsache,

dass es seine Kunden nicht ausschnüffelt

und ein hohes Maß an

Privatsphäre bietet, eine sehr

beliebte Zahlungs methode einer

Reihe von „Schur ken“ wie Pyramidenspielbetreiber,

Kredit kartenbetrüger

oder Phisher sei. e-gold

wird vom US-Justizminis terium

vorgeworfen, im Wis sen um die

kriminellen Ma chen schaf ten ihrer

Kunden diesen ihre Dienste geboten

und sich da durch der Mittäterschaft

schuldig ge macht zu

haben. Doch ganz gleich, wie die -

ser Prozess ausgeht, e-gold droht

in jedem Fall das Ende: Durch die

Beschlag nah mung des Großteils

sei ner Konten verliert die Gesellschaft

eine beträchtliche Sum me

an Eigen kap ital, wovon es sich

wahrscheinlich nicht mehr erholen

wird.

Foto: card complete

Im Jahr 2007 wurden um 90.000

Kreditkarten mehr ausgegeben

als 2006.

Grafik 1

Kreditkarten 2006/2007:

COVERSTORY

2007 +/- % 2006

Zahlung mit Kreditkarten

Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28

Anzahl Transaktionen 62,75 +5,8 59,33

Betragssumme Transaktionen in Mio. 6.805,36 +9,1 6.235,17

Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 108,00 105,00

Bargeldbehebung mit Kreditkarten

Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28

Anzahl Transaktionen in Mio. 4,06 +6,6 3,81

Betragssumme Transaktionen in Mio. 809,03 +6,2 761,75

Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 199,00 200,00

Quelle: Österreichische Nationalbank

retail | 11


Foto: Corbis

COVERSTORY

Panzerknacker der

Zukunft

lasschneider und Brecheisen,

Strumpfmaske und Revol -

G v er haben ausgedient: Die

virtuellen Bankräuber sind am

Werk. Eines ihrer ersten Opfer war

die britische Internet-Bank Egg, die

im Jahr 2000 von Hackern um einige

tausend Pfund „erleichtert“

wurde. Eine Sprecherin der zum

Versicherungskonzern Prudential

zählenden Bank sagte damals, der

Ausfall ginge zu Lasten der Bank

und nicht der Anleger. Das Geld

stammte nicht von Kundenkonten,

die Egg-Sicherheitssysteme waren

intakt geblieben. Die Art, wie dieser

retail retail | | 12 12

Raub passiert war, wurde damals

von Egg mehr oder weniger vertuscht.

Zu den ersten Fällen von

Internet-Kriminalität gehörte auch

der Einbruch zweier Jugendlicher in

das Home-Banking-System von

T-Online im Jahr 1998: Mittels

eines Trojaners war es ihnen gelungen,

an über 600 Zugangs kennungen

und damit auch an die Konten

der Kunden zu gelangen. Zwar

wurde dabei kein Schaden angerichtet,

da die Hacker keine bösartigen

Ziele verfolgten, der Einbruch

machte jedoch die Schw ach punkte

dieser Systeme deutlich.

Virtuelle Bankräuber

Der spektakulärste und wohl meistdiskutierte

virtuelle Bankraub fand

1994/95 in Russland statt. Damals

ist es Vladimir Levin aus St. Petersburg

gelungen, in die amerikanischen

Rechner der Citibank einzubrechen

und Passwörter für zahlreiche

Konten zu stehlen. An -

schließend transferierte er über 10

Millionen US-Dollar auf verschiedene

Depots in zahlreichen Ländern.

Im März 1995 wurde er jedoch verhaftet,

da die Spuren der Überweisungen

zu ihm zurückführten.

Trotz dieses nur kurzfristigen Erfolgs

gilt er noch heute als eine der

Hacker-/Cracker-Größen und ist in

zahlreichen „Halls of Fame“ verewigt.

Dieses Beispiel zeigt zwar die

Gefahren beim Online-Banking, aber

auch den Vorteil des Buchgeldes.

Selbst wenn ein virtueller Bankraub

gelingt, verbleiben im Gegensatz


Infobox 3

Hackerkultur:

n Die akademische Hackerkultur:

An akademischen US-Einrichtungen, wie MIT, Stanford, Berkeley und Carnegie Mellon

bildete sich zwischen 1960 und 1970 eine Hackerkultur, die u. a. von Eric Steven Ray-

mond in „The Art of Unix Programming“ als „akademische Hackerkultur“ bezeichnet wird.

n Free-Software- und Open-Source-Hackerkultur:

Innerhalb der frühen akademischen Hackerkultur war es bereits selbstverständlich,

Quellcodes offenzulegen und eigene Softwareverbesserungen mit anderen

Programmierern zu teilen.

n Die Hackerkultur des Phreaking:

Die Hackerszene aus dem Bereich der Computersicherheit geht historisch auf Phreaking

zurück, eine Technik der Manipulation von Telefonverbindungen, die insbesondere die

Möglichkeit bietet, Telefonkonferenzen zu schalten und kostenlose Telefongespräche

zu führen. Die Wurzeln dieser Subkultur reichen zurück bis Mitte der 1840er-Jahre, als die

ersten größeren Telegrafennetze in Betrieb gingen. Sie sind übrigens die Vorläufer der

heutigen „Hacker“ im negativen Sinn.

n Hacker in der Computersicherheit:

Das Hobby dieser Hacker ist das neugierige Herumstöbern in Rechnern von

Forschungsinstituten. Besonderer Beliebtheit erfreuten sich spätestens seit 1984 die

Forschungsrechner des CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung in

Genf, die sich in dieser Zeit unfreiwillig als Hackerschule Europas etablierte.

n Hackerkultur Homecomputerszene:

Heimcomputer wie der Commodore 64 mit Farbdarstellung und für damalige

Verhältnisse ansprechender Audioqualität, zogen in den 1980er-Jahren zahlreiche Spieler

und Entwickler in ihren Bann. Den Kopierschutz auszuhebeln, um die Software für sich

selbst und für befreundete Computerbenutzer in einen kopierbaren Zustand zu bringen,

entwickelte sich unter diesen Hackern zu einer technischen Fertigkeit und Begabung. In

den frühen 1980er-Jahren entstanden hieraus Crackergruppen und schließlich der sich

auf das Aushebeln von Kopierschutzmechanismen kommerzieller Software spezialisierende

Teil der Warez-Szene.

n Hardwarehacker:

Hardwarehacker treten als sich gegenseitig stark unterscheidende Unterform in jeder

Subkultur auf. Als Beispiel sei der Chaos Computer Club (CCC) als einflussreichste

Vereinigung von Hackern im deutschen Raum genannt. Obwohl Sicherheitsfragen sein

wesentliches Beschäftigungsfeld sind und Politik, Industrie, Presse, Datenschützer und

Banken ihn für dieses Thema als quasi-offizielle amtliche Expertenorganisation konsultieren,

sieht er das Hacken wesentlich allgemeiner als übergreifende Kultur des kreativen

Umgangs mit Technik jeglicher Art.

Infobox 4

Bedrohung

in Zahlen:

COVERSTORY

zum Bargeld Transaktionsspuren, die

zum Täter führen können. Das

macht einen erfolgreichen Einbruch

in einer solchen Größenordnung

zwar nicht unmöglich, aber zu -

mindest unwahrscheinlich. In zwisch

en setzen organisierte Krimi nelle

jedoch Strohmänner ein, um dieses

Problem zu umgehen. Daher sind

virtuelle Bankraube derzeit sehr wohl

möglich und finden auch tatsächlich

statt. Große Summen lassen sich so

jedoch sehr schlecht oder nur über

längere Zeiträume hinweg erbeuten.

Attacken nullter Ordnung

Dieser Begriff wurde vom „Computer

Chaos Club“ (deutscher Hacker-Verein,

der sich für Informationsfreiheit und

ein Menschenrecht auf Kommunikation

einsetzt) geprägt, der experimentell

testete, ob es innerhalb kürzester Zeit

möglich sein würde, das System des

Anwenders (also den Start- beziehungsweise

Endpunkt der Kommunikation,

daher „nullte Ordnung“) so zu kompromittieren,

dass ein Zugriff auf dessen

Online-Konto möglich würde.

n Erfasste Computerrisiken insgesamt:

371.002 (Stand: 1. Februar 2008)

n Erkannte Bedrohungen 2007:

131.800

n Gesamtaufkommen an

Schadprogrammen 2006: 53.567

n Zunahme der Bedrohungen

2006-2007: 246 %

n Tagesaufkommen an neuen Schad-

programmen Anfang 2008: 527

n Geschätztes Tagesaufkommen

Ende 2008: 750

Quelle: McAfee, Global Threat Report „One

Internet, Many Worlds“

retail | 13


COVERSTORY

Da der Angriff eine große Streu ung

haben sollte, entschloss man sich

dazu, einerseits den Internet

Explorer und andererseits „Qui -

ck en“, das am häufigsten genutzte

Programm für Kontenverwaltung

und Online-Banking, zu benutzen.

Als Köder diente eine simple

Internetseite mit einem ActiveX-

Control. Als der ahnungslose Surfer

die Seite betrat, wurde im Hintergrund

ohne sein Wissen „Quicken“

gestartet und durch das

Control ferngesteuert.

Anschließend konnten beispielsweise

Überweisungen oder Ähnliches

getätigt werden, während der

Benutzer noch auf das Laden der

Webseite wartete. Damit das im

Hintergrund laufende „Quicken“

nicht sichtbar wurde, manipulierte

das ActiveX-Control mittels eines

Befehls auf Betriebssystemebene

den Client so, dass der Internet

Explorer immer im Vordergrund

blieb. Das Problem bei dieser Art

Attacke nullter Ordnung liegt vor

allem darin, dass der Server der

Bank korrekterweise den Kunden

als Kommunikationspartner an -

nim mt, weil er nicht weiß, dass dieser

durch ein ActiveX-Control ferngesteuert

handelt. Der „Fehler“ liegt

also nicht aufseiten der Bank, sondern

beim User.

Psycho-Hacker

Sogenannte „Hacker“, die unerlaubterweise

über ein Netzwerk in fremde

Computersysteme eindringen –

der Ausdruck war jedoch nicht

immer negativ behaftet (vgl. Infobox

3) – greifen weltweit immer

lokal er an. Zu diesem Ergebnis

kommt der „Global Threat Re port“,

den der IT-Sicherheits spezialist Mc -

Afee veröffentlicht hat (Infobox 4).

„Moderne Malware funktioniert

nicht mehr nach dem Gießkannen-

retail | 14 14

prinzip“, warnt Jeff Green, der bei

McAfee die Forschungs- und Entwicklungsabteilung

Avert Labs leitet.

Ständig neue Schachzüge

„Die Cyberpiraten sind in allen

Weltregionen zu Hause und er -

schaffen Viren speziell zum Einsatz

in einzelnen Ländern. Sie sind

nicht nur versierte Pro grammierer,

sondern verstehen auch etwas von

Foto: card complete

Psy cho logie und Spra chen“, so

Green. Die seit einigen Jahren feststellbare

Regional isierung sei ein

weiteres Indiz dafür, dass bei

Attacken aus dem Internet finanzielle

Motive in den Vorder grund

rücken, meint der IT-Fach mann:

„Lästige, aber vergleichsweise harmlose

Cybergraffiti und Com puterwürmer

sind Schnee von ge stern.

Die Hacker denken sich ständig

neue Schachzüge aus.“

Ahnungslose Internet-User

gehen oft gefährlichen

Hackern auf den Leim.

Vorsicht ist vor allem im

Online-Banking geboten.


Infobox 5

n Social Engineering: Eine Technik,

die es erlaubt, über gesellschaftliche

Kontakte an die vom Hacker begehrten

Informationen zu gelangen.

n Trojanisches Pferd: Als Trojanisches

Pferd bezeichnet man

ein Programm, das als nützliche

Anwendung getarnt ist, im Hintergrund

aber ohne Wissen des Anwenders

eine andere Funktion erfüllt.

n Backdoor: Dieser Begriff bezeichnet

einen (oft vom Autor eingebauten)

Teil eines Computerprogramms, der es

Benutzern ermöglicht, unter Umgehung

der normalen Zugriffssicherung Zugang

zum Computer beziehungsweise

einer geschützten Funktion eines

Computerprogramms zu erlangen. Als

Beispiel sei das Universalpasswort für

ein BIOS genannt. Der Begriff findet

aber auch Anwendung als Bezeichnung

für z. B. durch Trojaner nachträglich

installierte Programmpakete, die

Benutzern über das Internet Zugriff auf

das Computersystem gewähren.

n Rootkits: Die Rootkit-Technik

dient dazu, bestimmte Objekte

und Aktivitäten vor den Augen des

Anwenders zu verbergen. So werden

sie meist nach dem Einbruch in

ein Computersystem auf dem kompromittierten

System installiert, um

geheime Prozesse und Dateien zu

verstecken sowie zukünftige Logins

des Eindringlings zu verbergen.

n Denial of Service (DoS): Meint

eine Außerbetriebsetzung eines Netzwerkdienstes,

z. B. durch Überlas tung.

n Sniffer: Ein Sniffer hat die Funktion,

den Datenverkehr eines Netzwerks

oder eines am Rechner angeschlossenen

Gerätes zu empfangen, aufzuzeichnen,

darzustellen und ggf.

auszuwerten. Beispielsweise kann ein

Netzwerk-Sniffer dafür genutzt werden,

Passwörter auszuspionieren und

übertragene Daten einzusehen.

n Keylogger: Eine Technik zum

Aufzeichnen der Tastatureingaben, z.

B. um an diverse Zugangsdaten zu

gelangen.

n Virus: Ein Computervirus ist ein

Computerprogramm oder Skript, das die

spezielle Eigenschaft hat, sich selbst

zu reproduzieren, sobald es einmal

ausgeführt wird. Dadurch gelangt der

Virus auf andere Datenträger, wie z. B.

Netzwerklaufwerke und Wechselmedien,

meist indem er seinen Code an andere

ausführbare Dateien anhängt. Durch

Interaktion des Benutzers, der ein infiziertes

Wechselmedium an ein anderes

System anschließt oder eine infizierte

Datei startet, gelangt der Virencode

auch dort zur Ausführung, wodurch weitere

Systeme von dem Virus beeinträchtigt

werden. Neben der geheimen

Verbreitung kann die Schadfunktion

des Virus vom Anwender nicht kontrollierbare

Veränderungen am System

vornehmen. Auf diese Weise ist es

möglich, zahlreiche Rechner eines

COVERSTORY

Virtuelle

Bankräuber-

Techniken

Firmennetzwerks oder gar Rechner

aus dem Internet halb automatisiert

zu kompromittieren.

n Wurm: Im Gegensatz zum Virus

benötigt der Computerwurm ein auf

dem System bereits installiertes

Hilfsprogramm, welches er dazu verwendet,

sich auf ein anderes System

zu kopieren. Das könnte zum Beispiel

ein bestimmtes E-Mail-Programm

sein, welches der Wurm fernsteuert,

um sich an alle dort eingetragenen

Adressaten zu verteilen. Je nach Art

des Hilfsprogramms kann sich der

Wurmcode auf dem neu infizierten

System manchmal sogar selbst ausführen,

weshalb dann keine Interaktion

mit dem Benutzer mehr notwendig

ist, um sich von dort aus weiter zu

verbreiten. Daher ist diese Methode

sehr effizient. Auf Systemen, die nicht

über das benötigte Hilfsprogramm

verfügen, kann sich der Wurm allerdings

nicht reproduzieren.

Quelle: wikipedia

retail | 15


COVERSTORY

Cyberpiraterie als

Krisensymptom

A

ngesichts einer großen

Re serve an arbeitslosen

Info rmatikern herrscht auf

dem russischen Malwaremarkt Hoch -

konjunktur. Einige der bekanntesten

Hackertools werden in Russland ge -

schmiedet und in einer rechtlichen

Grauzone vertrieben. Eher früher als

später dürften der leichte Zugang zu

diesem Arsenal und das Fehlen strafrechtlicher

Bestimmungen gegen

Computerkriminalität dazu führen,

dass mafiose Organisationen in das

Malware-Geschäft einsteigen. In

kaum einem Land ist virtueller

Bankraub so häufig wie in Brasilien.

Da die Mehrheit der Bevölkerung

ihre Bankgeschäfte via Internet erledigt,

hat sich die brasilianische

Cybermafia auf das Erschwindeln

von Zugangsdaten spezialisiert. Der

Branchenverband FEBRABAN (Fed eração

Brasileira de Bancos) schätzte

den Schaden durch Online-Betrug

bereits im Jahr 2005 auf 100

Millionen Euro (vgl. Infobox 5).

Bytes statt Banknoten

Wer heute vom großen Geld träumt,

setzt angesichts von Online-Banking

und Scheckkarten auf Bytes statt auf

Banknoten. Aus Sicht der Täter ist es

mittlerweile wesentlich lohnenswerter,

elektronische Konten zu manipulieren,

als mit Waffengewalt einen

Tresor auszurauben: Während ein

traditioneller Bankräuber im Schnitt

um die 30.000 Euro erbeutet, kann

ein Computerganove mit durchschnittlich

zwei Millionen Dollar

rechnen, so Betrugsuntersuchungsfach

leute. Das wird über die Zeit

hinweg die Figur des Bankräubers

neu definieren. Den traditionellen

Bankräuber wird es zwar weiterhin

retail retail | | 16 16

geben, aber es sind durch das In -

ternet längst neue virtuelle For m en

hinzugekommen. Der Cyber space-

Bankräuber analysiert zunächst die

Geldkreisläufe der global vernetzten

Wirtschaft und nutzt die Schwachstellen

sowie die Lücken im System

zu seinen Gunsten.

Die Einzelhändler und das Geld

Unsicherheiten beim bargeldlosen

Be zahlen plagen auch die Einzelhändler,

vor allem, wenn sie einen

Online-Shop betreiben. Am E-Day

im Jahr 2007 der Wirtschaftskammer

Österreich wurden verschiedenste

Bezahlverfahren vorgestellt und be -

ur teilt. Online-Zahlungen mit Kre -

ditkarte sind demnach nur dann

empfehlenswert, wenn das Zahlungs

verfahren Sicherheits mecha -

nis men beinhaltet. Bei der Bezahlung

per Rechnung wurden Probleme

für Händler durch möglichen

Zahlungsverzug oder gar Zahlungsausfall

geortet. Bezahlung per Nachnahme

ist nach Experten-Einschätzung

eine sichere, aber umständliche

und teure Alternative. Die Be -

zahlung per Vorauskasse wird kun -

denseitig eher abgelehnt, da die

Lieferung erst nach Zahlungseingang

erfolgt, wodurch sich die Zu stelldauer

verlängert und das Risiko

besteht, dass die Ware nicht geliefert

wird. Es bestehen auch Sicher heitsrisiken,

weil Konto- und Kun dendaten

angegeben werden müssen.

Bargeldlos ist Steinzeit

Beim Bezahlen im Internet dominieren

nach wie vor Verfahren, die

nicht internetspezifisch sind. Vorauskasse,

Rechnung, Nachnahme und

Lastschrift sind die am häufigsten

angebotenen Zahlungs mögli ch keiten,

die allerdings komplett veraltet

und unangemessen sind. Diese traditionellen

Systeme der Be zahlung,

Infobox 6

Zahlungsmethoden

im Internet

n PayPal

www.paypal.at

n Montax/Bill it easy

www.montax.com

n M-Payment

www.paybox.at

die hinsichtlich der Ri si koverteilung

zwischen Anbieter und Kunde überaus

gegensätzlich sind, sind in der

virtuellen Welt noch immer sehr

beliebte Zahlungsarten. Die Vorauskasse

ist eine bei den Händlern

sehr beliebte Zah lungsmethode, die

bei den Konsumenten naturgemäß

nicht auf große Gegenliebe stößt.

Betrachtet man das im Internet häufig

angebotene Lastschrift-Verfahren

genauer, so stellt man fest, dass die

Lastschrift von den Unternehmen

hauptsächlich als Instrument zur

Abwicklung von Einmalzahlungen

genutzt wird. Die meisten Un ternehmen,

welche die Lastschrift zur

Abwicklung von Zahlungen anwenden,

bieten keine wiederkehrenden

Zahlungen an. Rechnung und Lastschrift

stellen für Internet shops

überdurchschnittlich risikobehaftete

Zahlungsverfahren dar, die Zahlungsausfälle

nach sich ziehen können.

Methoden wie PayPal oder

Quick sind da schon ausgereifter

(siehe Infobox 6). Daran sollten sich

österreichische Ein zelhändler ein

Beispiel nehmen.

Sonja Knotek


Foto: creative commons / Symbolfoto

D

er elektronische Haus meister

ist ein IT-Management-

Tool für den Bereich Facility

Management. „Vom Plan bis

zum Kostenmanagement, von den

behördlichen Prüfpflichten bis zu

Instandhaltung und Mängel verfolgung,

vom Flächenmanagement bis

zur Maklerinformation: Alle diese

Informationen müssen Immobilieneigentümer

problemlos, jederzeit

abrufbar auf ihrem Bildschirm verfügbar

haben“, beschreibt Mag. Al -

fred Waschl, geschäftsführender Ge -

sellschafter der Media Mana gement

GmbH, das Aufgabenspektrum seines

neuen „Wunderknaben“: „Wir

bieten daher als einziges Unternehmen

in Österreich nicht nur

eine Software an, sondern eine Ge -

samtbetreuung. Sie beginnt mit der

Stammdatenerfassung durch die

spezialisierte Schwesterfirma CAFM

Engineering GmbH und endet beim

täglichen Service. So erleichtern wir

es großen Immobilieneigentümern,

‚Lean-Management‘ zu betreiben

und Kosten zu sparen.“ Immobilieneigentümer

können mit dieser

Methode laut Waschl mittelfristig

ein Einsparpotenzial von 15 Prozent

der laufenden Kosten realisieren.

Besonders geeignet ist das System

für neu errichtete Großimmobilien.

Die Media Management GmbH hat

für ein Wiener Prestigeobjekt des

französischen Architekten Jean

Nouvel eine Online-Plattform entwickelt,

in der die einzelnen Ge -

werke bereits während des Baues

CAFM-gerecht eingefügt wurden,

Ist das Ihr Bild vom typischen

Hausmeister? Jetzt kommt bald

„Mr. Internet“, der zwar nicht so

freundlich ist, dafür aber mindestens

hundertmal so schnell.

Der elektronische Hausmeister

IT-TECHNOLOGIE / Die Zeiten eines Hausmeisters im Stile Horst Schlämmers

(Comedy-Charakter des deutschen Komikers Hape Kerkeling, bekleidet mit grauem

Arbeitsmantel und Krawatte) sind scheinbar bald vorbei. Jetzt kommt

„Mr. Internet“, der elektronische Hausmeister, der seinen realen Kollegen nicht

nur an Arbeitsgeschwindigkeit überlegen ist.

Foto: profile-myspace.com

FACILITY-MANAGEMENT

die Bestandteil des verwendeten

Facility-Management-Systems sind.

Dabei wurden bereits alle Bescheide

und Prüfbefunde in das Doku mentenmanagement

integriert, was im

Betrieb Zeit und Kosten spart und

die Rendite von gewerblichen

Immo bilien erhöht.

Führende große Immobilien eigentümer

im In- und Ausland nützen

das von der Media Management

GmbH angebotene System bereits

für ihren Immobilienbestand: Derzeit

werden damit mehr als 200

Immo bilien verwaltet. Die be -

kanntes ten Objekte sind der UNIQA

Tower, die ORF-Landes studios, die

Shopping City Süd, der Andromeda

Tower und der Ares Tower sowie das

Theresianum in Wien.

retail | 17


KUNDENMANAGEMENT

Fotos: ConCept Card

Interview

Neue Möglichkeiten mit vorhandenen

Mitteln: ConCept Card

GmbH-Geschäftsführer Martin

Steinlein im Gespräch mit retail über

sein Konzept eines „intelligenten

Kundenmanagements“.

retail: Warum glauben Sie, dass

in Österreich eine weitere Kunden -

karte erfolgreich sein kann?

Steinlein: „Auch in Österreich stoßen

die individuellen Handelskarten an ihre

Grenzen. Dennoch besteht nach unseren

Untersuchungen von Seiten des

Handels hohes Interesse an Kundenbindungsmaßnahmen,

die die Preispolitik

als wichtigsten Parameter im Wettbewerb

ablösen können. Aber auch für

die Konsumenten sind Vorteilskarten

retail | 18

Das Wissen um die

Persönlichkeit und

Wünsche des Kunden

ist der erste Schritt

zu erfolgreichem

Direktmarketing.

Ganz Österreich auf einer Karte!

ein akzeptiertes Instrument, wie vergleichbare

Ansätze in anderen Ländern zeigen.

Wichtig ist es, aus den Erfahrungen zu

lernen und einige innovative Verbesserungen

einzubringen. Dann kann eine landesweite

Kundenkartenplattform in Österreich

gut funktionieren.“

retail: Ihr Internetauftritt spricht

von intelligentem Kunden management,

was muss sich der Handel

darunter vorstellen?

Steinlein: „Der Traum jedes Händlers

ist es, so loyale Kunden zu haben, wie

es früher nur Tante Emma in ihrem kleinen

Geschäft um die Ecke mit ihrem

sehr persönlichen Service erreichen

konnte. Dies eins zu eins in die heutigen

Rahmenbedingungen der

Großbetriebsform zu übertragen, ist

sicherlich nicht realisierbar. Dennoch

besteht primär die Aufgabe, das An -

gebot für den Kunden zu individualisieren.

Der Ausgangspunkt einer

Kundenbeziehung ist der Wiederholungskauf.

Der Kunde benötigt

einen Anreiz wiederzukommen, um

den Händler und seine Produkte kennen

und schätzen zu lernen. Diesen

Anreiz bieten gezielt ausgelobte

Boni. Darauf aufbauend gilt es, individualisierte

– dem Bedürfnis jedes

einzelnen Kunden entsprechende –

Angebote zu generieren, sodass

letztendlich aus neuen Kunden

Mehrfachkäufer und aus den Mehrfachkäufern

loyale Kunden werden.

Die Grundlage dafür ist ein ausreichendes

Wissen über den Kunden.

Wenn Kundenwissen, darauf abgestimmte

Anreiz-Systeme sowie individualisierte

Angebote mit der

betriebswirtschaftlichen Analyse des

Kundenwertes verbunden werden, so


Martin Steinlein:

„Für uns ist

Kundenmanagement

mehr als nur Rabatt

zu geben.“

sprechen wir von einem intelligenten

Kundenmanagement. Und dies führt

letztendlich zu beidseitiger Zufriedenheit

- bei Kunde und Handel.“

retail: Was hat es mit der von

Concept Card entwickelten

„AboCard“ auf sich?

Steinlein: „ A b o C a r d i s t e i n e

Kundenbindungsplattform, die speziell

auf die Belange von Zeitungsverlagen

ausgerichtet ist. Durch den

Einsatz einer AboCard als Kundenbindungsinstrument

kann nachweislich

die Haltbarkeit von Abonnements

erhöht werden. Da aber gleichzeitig

die angeschlossenen Händler mit

Mehrumsätzen profitieren, wird aus

einem Anzeigengeschäft eine auf

Werbeerfolg basierende Partnerschaft.“

retail: Welche Vorteile hat die

AboCard für Kartenanbieter und

–inhaber?

Steinlein: „Der Karteninhaber kann mit

seiner AboCard eine Vielzahl von Vor-

teilen genießen. Er nutzt seine Karte als

Einkaufskarte, mit der er Boni bei attraktiven

Partnern in unterschiedlichsten

Bran chen sammelt. Gleichzeitig ist die

AboCard auch eine Clubkarte, also ein

Türöffner für exklusive Veranstaltungen,

Events und Gewinnspiele.“

retail: Wie funktioniert das österreichweite

Multi-Partner-

Programm?

Steinlein: „Unsere Erfahrungen aus 40

Jahren Kundenbindungsmanagement zeigen

einige wesentliche Erfolgsfaktoren. Die

angeschlossenen Partner müssen relevante

Bedarfsbereiche abdecken. Der

Kunde schätzt klare, nachvollziehbare

Vorteile, am allerbesten in Form des Barrabatts,

der gesammelt und ausgeschüttet

wird. Die Abwicklung muss möglichst einfach

gehalten sein und weder die Kasse

noch die EDV-Systeme und auch nicht

das Personal belasten. Und letztlich: Die

Kosten müssen in engem Zusam menhang

mit Mehrumsatz stehen. Wir erreichen das

unter anderem dadurch, dass wir die vorhandene

Terminal-Infrastruktur nutzen.“

KUNDENMANAGEMENT

retail: Welche Rolle spielt

Concept Card als Partner?

Steinlein: „Wir als Kunden ma nagement-Dienstleister

stellen die

Erfassung der Umsätze am point-ofsale

sowie die korrekte Verrechnung

und Verbuchung sämtlicher Zahlungsflüsse

sicher. Ebenso kümmern wir uns

um Weiterentwicklung des Systems,

sowohl unter inhaltlichen als auch technischen

Aspekten. Wir sind der festen

Überzeugung, dass sich der Markt mit

großen Schritten auf neue Technologien

zubewegt. Diesem Umstand

wollen wir mit unserer Systemlösung

Rechnung tragen. Die Zukunft bietet

hierbei jede Menge Spielraum, ob es

sich um elektronische Coupon-

Lösungen, Handy-Applikationen oder

Navigations-Lösungen handelt, wir

werden – im Sinne unserer Kunden –

die Weichen entsprechend stellen. Wir

verstehen uns als „Brücken-Bauer“

zwischen den Handelspartnern und

ihren Kunden. Dies realisieren wir mit

einer technisch ausgereiften Systemlandschaft.“

retail | 19


Foto: McDonald‘s

ZAHLUNGSVERKEHR

Eine Kasse auf Reisen

MOBILES BANKOMAT-TERMINAL / Nach 28

Jahren erfolgreicher Geschichte im bargeldlosen

Zahlungsverkehr hat PayLife wieder einen wichtigen

Meilenstein erreicht: Den Markteintritt mit

der neuen mobilen Bankomat-Kasse.

eute erwarten Kunden,

dass sie überall die Mö g-

H lichkeit haben, bequem,

schnell und ohne Bargeld zu bezahlen.

Die neue mobile Bankomat-

Kasse von PayLife bietet Akzeptanz

aller Kreditkarten, in- und ausländischen

Debitkarten und Quick, der

österreichischen Elektronischen

Geldbörse. Damit können PayLife

Vertragspartner ihren Kunden

retail | 20

Jetzt kann man auch

in Restaurantketten

bargeldlos bezahlen.

vollen Service rund um das bargeldlose

Bezahlen bieten und kommen

dabei schneller zu ihrem Geld. Die

mobile Bankomat-Kasse ist dank

GPRS-Technologie absolut ortsunabhängig

und flexibel im Geschäft

einsetzbar. Das Terminal ist also

unter anderem perfekt für Gastronomiebetriebe,

mobile Händler,

Taxiunternehmen, Liefer- und Zu -

stelldienste und alle anderen, die

Bequemlichkeit, Mobilität und

Service schätzen.

PayLife Bank ist der Partner für alle

Karten und Universalanbieter für

bargeldloses Bezahlen in Österreich.

PayLife serviciert zirka 109.000 Vertragspartner

und 8,4 Millionen

Zahlungskarten in Österreich, ganz

nach dem Motto: „Wer auf den

Größ ten vertraut, macht das größte

Geschäft.“

Innovation und Kosteneffizienz stehen

dabei im Vordergrund, wie

auch beim zweiten neuen Terminal

in der Palette von PayLife: der statio -

nären PayLife Bankomat-Kasse Next

Generation.

Neben der Akzeptanz von Quick –

der Elektronischen Geldbörse – werden

auch die Stammkun denprogramme

großer Handelsketten im -

mer beliebter. Sie werden über die

PayLife Bankomat-Kasse abgewi ckelt

und inzwischen von mehr als 1,8

Millionen Kunden auf ihrer Bankomatkarte

genützt (Friends of Mer kur,

Bipa Card, Billa Vorteilsklub, Betten

Reiter, Vienna City Bike, Lyoness).

Auch die Abwicklung von Flottenkarten

wird von der Banko mat-Kasse

Next Generation unterstützt.

Die obersten 5.000

Am 3. Juni 2008 konnte PayLife

bereits die 5.000ste stationäre

Banko mat-Kasse NEXT Generation

in Be trieb nehmen. Die Installation

fand in einem der 163 Restaurants

von McDonald’s in Österreich statt.

„Das Interesse an unseren neuen

Bankomat-Kassen ist enorm“, freut

sich Dr. Ewald Judt, Ge schäftsführer

bei PayLife. „Die ersten Bestel lun gen

hatten wir noch vor den Ge räten

im Haus. Zu sätzlich zur be kan nten

Service qua lität von PayLife ist dafür

sicher auch die Vielzahl an Features


Mobile

Terminals

für mehr

Flexibilität.

verantwortlich, die unsere Kassen

den Vertragspartnern bieten.“

Der Österreicher nützt seine Bankomatkarte

immer öfter. Auch

Kreditkartenzahlungen werden bei

den Kunden immer beliebter –

nicht nur bei den Österreicherinnen

und Österreichern. Speziell für

Touristen gehören Kredit kar tenzahlungen

schon lange zum täglichen

Leben.Die Single Euro

Payments Area verlangt bis Ende

2010 ein Terminal, das in ganz

Europa eingesetzt werden kann.

Mit der neuen PayLife Bankomat-

Kasse ist diese Anfor derung heute

schon erfüllt. Das Terminal von

PayLife wird in Slo wenien bereits

erfolgreich eingesetzt. Es ist voll

EMV-fähig und un terstützt die

Kommunikation Chip auf Karte/

Chip im Terminal auf der

Grundlage der weltweiten EMV-

Chipbasis.

Was ist neu?

Die neuen PayLife

Foto: PayLife Bank GmbH

Bankomat-Kassen

n sind State-of-the-Art-Hochsicher

heitsterminals in puncto

Fälschungssicherheit und

Datentransfer

n sind Terminals zu günstigen Konditionen

für die Betriebe, besonders

KMUs profitieren von den güns ti geren

Paketpreisen

n sind mit Sichtschutz (zur Abde ckung

für sichere Dateneingabe), größerem

Display und größerer Tastatur noch

kundenfreundlicher

n verwenden neueste und modernste

Kommunikationskanäle wie etwa

TCP/IP, zudem wird die Anbindung

an ISDN einfacher – zum Nutzen der

Vertragspartner

n können mit einem integrierten

Thermodrucker (grafikfähig, ge -

räuscharm) oder wahlweise zum

Handelskassenanschluss bestellt

werden

ZAHLUNGSVERKEHR

ZAHLEN & FAKTEN

Zweistellige Umsatzzuwächse

beim bargeldlosen

Bezahlen

Das 1. Quartal 2008 belegte

anschaulich, wie stark der

Trend zum Plastikgeld ansteigt.

Besonders die Maestro Bankomatkarte

weist mit einem Umsatzplus

von 14,4 % am Point of Sale (POS)

in diesem Zeitraum eine starke Steigerung

auf. Mit 62 Millionen Transaktionen

haben Österreichs Maestro

Bankomatkarten-Inhaber dabei rund

3,2 Milliarden Euro an den „blauen

Bankomat-Kassen“ umgesetzt. Auch

MasterCard und Visa Kreditkarten von

PayLife wurden 2008 wieder häufiger

gezückt als im 1. Quartal des Vorjahres.

Die Transaktionen mit PayLife Kreditkarten

sind um 10,2 % gestiegen, damit

wurde ein Umsatzplus von 11,2 % auf

rund 665 Millionen Euro erreicht. Für

das Jahr 2008 prognostiziert PayLife

ein gesamtes Umsatzplus bei Kartenzahlungen

zwischen 8 und 10 %.

Viele Händler können diesen Trend bestätigen:

„Wir beobachten den Trend,

dass sehr viele Kunden heute mit Karte

bezahlen wollen und nicht zuerst zu

einem Bankomat gehen, um Bargeld

zu beheben“, erläutert etwa Jörg Reifmesser,

Geschäftsführer von Rainbow

Lifestyle und Swarovski in den Wiener

Ringstrassen-Galerien. „Gerade

in einem florierenden Tourismusland

wie Österreich ist die Akzeptanz von

internationalen Zahlungskarten, meiner

Meinung nach, heute eine Selbstverständlichkeit.

Deshalb bieten wir

in allen unseren Geschäften unseren

Kunden aus dem In- und Ausland die

Möglichkeit, diese moderne und flexible

Zahlungsart zu nützen.“

retail | 21


Foto: galaxycomputerdelhi.com

TRENDANALYSE

All inclusive

OUTSOURCING / Uneingebrachte Forderungen

verursachen in österreichischen Un ter nehmen

immerhin im Schnitt einen Umsatz ver lust von 4,2 %

pro Jahr. Professionelles Forderungs management ist

gefragter den je. Der heimische Marktführer IS Inkasso

Service profitiert von dieser Entwicklung.

D

ie Zahlungsmoral lässt zu

wünschen übrig: Rund

zwei Drittel der Österreicher

nehmen es mit dem pünkt-

retail | 22

Endlich frei: Das Auslagern

von Geschäftsprozessen

liegt derzeit voll im Trend.

lichen Bezahlen nicht so genau – im

schlimmsten Fall geht der Unternehmer

trotz erbrachter Leistung

sogar leer aus. Immer mehr öster-

reichische Betriebe lagern ihr

Inkasso an externe Dienstleister

aus: Laut einer OGM-Befragung

unter heimischen Un ternehmern

im Jahr 2007 stieg der Anteil von

57 % im Jahr 2005 auf 60 %. Mo -

tive dafür gibt es genug: Der mit

Abstand wichtigste Grund ist mit

37 % die Zeit- und Kosten ersparnis.

Erstklassiges Jahr

Eines der Unternehmen, das sich diesen

steigenden Trend im Bereich des

Forderungsmanagements überaus

erfolgreich zunutze gemacht hat, ist

die IS Inkasso Service Gruppe: Nach

mehreren Rekordjahren in Folge war

2007 das erfolgreichste Geschäftsjahr

in der 33-jährigen Geschichte der IS

Inkasso Service Gruppe. Insgesamt

erwirtschaftete das Unternehmen in

Österreich, der Schweiz, Deutschland,

Tschechien, Kroatien und Slowenien

ein Transaktionsvolumen (= die Summe

aller erfolgreich eingebrachten

Forderungen) von 56,5 Millionen

Euro. Das ist im Vergleich zum Jahr

davor ein Plus von 7 %.

Mahnwesen straffen

Eine professionelle Einbringung

offener Forderungen ist ein unverzichtbares

Instrument für das wirtschaftliche

Fortbestehen eines

Unternehmens. Inkasso erhöht die

Liquidität – davon sind 62 % der

Befragten überzeugt. Von Unternehmen,

die ihr Inkasso an professionelle

Dienstleister auslagern, sind es

sogar 80 %. Was machen die Be -

fragten, um liquide zu bleiben? 66 %

nannten die Übergabe von offenen

Forderungen an ein Inkasso-Unternehmen.

Eine noch zu wenig

genutzte Möglichkeit, um schneller

zu den fälligen Geldern zu kommen,

ist die Straffung des Mahnwesens.


IS Inkasso Service-Geschäfts führer Walter Niedermayr betont die

Viel seitigkeit der neuen Services seines Unternehmens.

7 % der Unternehmen, die ihr

Inkasso auslagern, übergeben ihre

Forderungen nach der ersten, 13 %

nach der zweiten und 70 % erst

nach der dritten Mahnung. Walter

Niedermayr, Geschäftsführer von IS

Inkasso Service, empfiehlt, „die

Mahnstufen zu reduzieren bezie -

h ungsweise die offenen Forderungen

früher zu übergeben.

CEE-Expansion

2008 steht ganz im Zeichen der

Vermarktung der neu eingeführten

Leistungen und der CEE-Expansion.

In der Vergangenheit stand die

Betreuung der österreichischen

Kunden, die im Ausland Tochterunternehmen

hatten, im Vordergrund.

Jetzt setzt IS Inkasso Service

in den südosteuropäischen Ländern

voll auf Expansion. „Wir haben

nach der hervorragenden Entwicklung

in den letzten Jahren den

Schritt in die richtige Richtung

gesetzt: Seit September 2007 sind

wir Mitglied der international täti-

gen Transcom WorldWide-Gruppe.

Damit haben wir die Möglichkeit, in

neuen Märkten Fuß zu fassen und

weiterzuwachsen“, betont Niedermayr.

„Profitieren werden vor

allem unsere Kunden. Wir bieten

ihnen neue Services und decken

eine große Anzahl an Ländern ab.

Für österreichische Auftraggeber ist

vor allem unsere Ostexpansion von

hohem Interesse, weil viele heimische

Unternehmen im CEE-Raum

Tochterfirmen unterhalten.“ Die

gesamte CEE-Expansion wird von

Linz aus gesteuert. Abgezielt wird

auf Großbetriebe aus den Bereichen

Telekommunikation und Banken.

Entwicklung der IS Inkasso Service Gruppe

TRENDANALYSE

IS Inkasso Service Gruppe

n Nummer 1 in Österreich:

Marktanteil rund 34 %

n 33 Jahre Erfahrung

n Internationale Präsenz: Schweiz,

Deutschland, Slowenien, Kroatien

n Transaktionsvolumen 2007:

56,5 Millionen Euro

n Rund 440.000 Aufträge im

Geschäftsjahr 2007

n Über 6.200 Kunden aus dem

B2C- und B2B-Segment

n 132 Mitarbeiter im In- und Ausland

Leistungen IS Inkasso

Kundenbeauftragte Services im

Namen von IS Inkasso Service:

n Vorgerichtliches Inkasso

n Gerichtliches Inkasso

n Überwachung von Exekutionstitel

n Auskunftei

n Bonitätsprüfung

Services im Namen des Kunden:

n Beschwerdemanagement, zum

Beispiel bei Rechnungen

n Backoffice-Tätigkeiten, zum Beispiel

eingehende Briefe, Faxe, E-Mails

bearbeiten, beantworten und verarbeiten

n Mahnservice, telefonisch oder

schriftlich

n 100 % Outsourcing von Tätigkeiten

und Personal

Kennzahlen 2005 2006 2007

Transaktionsvolumen in Millionen Euro 50,6 53 56,5

Auftragseingänge 424.400 422.700 430.900

Kundenanzahl 6.311 6.461 6.241

Mitarbeiter 146 130 132

Foto: IS Inkasso Service

retail | 23


Foto: card complete

KREDITKARTEN

Zahlungssysteme

mit Köpfchen

NEUERUNG / Flexible Terminallösungen von card complete sind der

Schlüssel zum bargeldlosen Zahlungsverkehr.

retail | 24

Die einfache und sichere

Zahlungsabwicklung im

bargeldlosen Zahlungs-

verkehr steht bei card

complete an erster

Stelle.


ass der bargeldlose Zah -

lungsverkehr auch in Ös -

D terreich immer mehr an

Bedeutung gewinnt, ist unumstritten.

Die Akzeptanz von Zahlungskarten

ist aus der heutigen Ge -

schäftswelt nicht mehr wegzudenken

und Konsumenten genießen die

Flexibilität und Sponta nität, die

ihnen mit der bargeldlosen Bezahlung

zur Verfügung ste hen. Be -

sonders Klein- und Mittelbetriebe

haben jedoch oftmals noch Scheu

davor, auf die modernen Zahlungslösungen

um zusteigen, und verpassen

dadurch viele Vorteile, die der

bargeldlose Zahlungsverkehr ihnen

und ihren Kunden bringen kann.

card complete bietet als Komplet tanbieter

im bargeldlosen Zahlungsverkehr

ein breites Angebotsportfolio,

das vor allem auch auf die Bedürfnisse

der Klein- und Mittelbetriebe

eingeht. Ganz nach dem Motto „Die

Qualität bleibt – das Leis tungsangebot

steigt!“ erweitert card com-

plete laufend sein Termin alangebot

und bietet Kunden jeder Un ternehmensgröße

mit flexiblen und maßgeschneiderten

Lösungen exklusive

Vorteile.

Individuelle Lösungen gefragt

Die einfache und sichere Zah lungsabwicklung

steht im bargeldlosen

Zahlungsverkehr an erster Stelle. Da

jedes Unternehmen unterschiedliche

Anforderungen hat, sind individuelle

Anwendungen besonders gefragt. Ob

POS-, PC-Kas sen lösungen oder Al -

ternativen für den E-Commerce verlangt

werden, card complete bietet

zahlreiche Mö glich keiten der einfachen

und sicheren Zah lungsabwicklung

zu attraktiven Kon ditionen.

„card complete geht als Komplet tanbieter

auf die jeweiligen Kundenbe

dürfnisse ein und bietet aus einer

umfassenden Pro dukt palette die

beste Terminal-Lösung für jede

Unternehmens größe“, erklärt Dr.

KREDITKARTEN

Heimo Hackel, Vorstandsvor sitzender

der card complete Service Bank AG.

card complete hat den Anspruch, seinen

Ver trags partnern bestmögliches

Service beim bargeldlosen Zahlungsverkehr

zu bieten, damit diese wiederum

ihren Kunden bestmögliches

Service beim Bezahlen offerieren

können.

Flexibel bleiben

Flexibilität wird bei card complete

großgeschrieben. Daher können

Vertragspartner von card complete

prinzipiell zwischen stationären

und mobilen Geräten wählen.

Neben den Standard-Terminals bietet

card complete mobile Lösungen

mit GPRS, WLAN oder Bluetooth-

Technologie an. Durch einen autorisierten

Ser vicepartner bekommen

Vertrags partner von card complete

das passende „complete service pa -

ket“ zu einem attraktiven Preis

gleich dazu.

Überblick

Kartenakzeptanz – Vorteile für Vertragspartner

card complete ermöglicht seinen Vertragspartnern alle Leistungen rund um die Kartenzahlung. Visa, MasterCard,

JCB, Maestro, V PAy, VISA Electron und MasterCard Electronic – alle diese Karten werden über ein POS-Terminal

akzeptiert und durch die Serviceorganisation von card complete abgerechnet. American Express und Diners Club

können ebenfalls über das Terminal abgewickelt werden. Vertragspartner von card complete bieten ihren Kunden

einen bedeutenden zusätzlichen Zahlungsservice und erlangen dadurch eine Reihe von Vorteilen, wie zum Beispiel:

n Mehr Service durch kundenfreundliche und bequeme Abwicklung an der Kasse

n Steigerung der Umsätze durch Spontankäufe

n Imagesteigerung und Gewinnung neuer Kunden – national und international

n Sie kommen sicher und schnell zu Ihrem Geld.

n Bequeme und sichere Zahlung auch im Internet

n 24-Stunden-Service für Autorisierungen

n Kein Diebstahlrisiko von Bargeld

n Kein Bargeldhandling notwendig, das Zeit und Geld kostet

retail | 25


MARKTANALYSE

Die Österreicher

und der Luxus

DESIGNER BRANDS / Die Österreicher lassen sich von Markenware

nicht so leicht beeindrucken. Die einzige Ausnahme: Image-Politur!

Foto: einestages.spiegel.de

retail | 26

Einen pompösen Lebensstil wie

Kaiser Franz Josef und seine Sissi

(im Bild Karl-Heinz Böhm mit Romy

Schneider) pflegen die Österreicher

wenn, dann nur nach außen.

F

ür den Großteil der österreichischen

Bevölkerung

gelten Designer Brands als

Statussymbole. Die Qualität der

Produkte ist dabei nicht so wichtig.

Kaufanreiz ist lediglich die bekannte

Marke. Außer einer Erhöhung

des persönlichen Images werden

keine Anforderungen mehr gestellt.

Laut einer aktuellen Studie von AC-

Nielsen denken fast zwei Drittel

aller Österreicher, dass Menschen,

die Luxusmarken kaufen, damit

ihren sozialen Status zeigen wollen.

Nahezu die Hälfte unserer

Landsleute glaubt nicht, dass

Luxusmarken eine deutlich bessere

Qualität als Standardmarken haben.

Außerdem halten mehr als 50

Prozent Designer Brands für überteuert.

Die Top-Luxusmarken der Österreicher

sind klar positioniert: 17 %

der Bevölkerung kaufen Calvin

Klein und Diesel. Mit etwas Abstand

an dritter Stelle Ralph Lauren mit

11 Prozent. Während der Rest der

Welt sehr stark auf lokale Designer

setzt (23 Prozent der weltweiten

Bevölkerung kaufen lokale Marken),


Luxusmarken: Top 10

n Louis Vuitton

n Hermès

n Gucci

n Cartier

n Chanel

n Rolex

n Hennessy

n Armani

n Moët & Chandon

n Fendi

ist dieses Segment in Österreich

unterentwickelt: Nur 6 Prozent greifen

zu lokalen Designer Brands.

Wenn Geld keine Rolle spiele,

würde sich der Blickwinkel der

Österreicher auf Designer Brands

nur geringfügig verändern.

„Während international die Affi nität

zu Designer Marken recht hoch

ist, sind die Österreicher hier etwas

zurückhaltender. Zwei Drittel der

Bevölkerung geben an, dass sie keines

der oben genannten Produkte

kaufen würden, nur weil sie mit

einer speziellen Luxusmarke kommen“,

so Martin Prantl, Geschäftsführer

von Nielsen Österreich. Die

Prozentsätze jener Einheimischen,

für die eine Luxusmarke ein Kaufanreiz

für ein Handy, einen Laptop,

einen Flachbildfernseher oder ein

Küchengerät ist, liegen unter 20. Am

ehesten greifenb die Öster reicher zu

Designer-Bekleidung, aller dings nur,

um sich in Szene zu setzen.

Calvin Klein

Ralph Lauren

Diesel

Chanel

Christian Dior

Gucci

DKNY

Valentino

Yves Saint Laurent

Giorgio Armani

Louis Vuitton

Burberry

Versace

Prada

Givenchy

Emporio Armani

Local designers from my country

Online-Shopping

Luxusmarken im Internet

MARKTANALYSE

Welche der folgenden Marken kaufen Sie derzeit?

(Globaler Durchschnitt – Österreich)

Globaler Österreich

17 %

14 %

11 %

11 %

17 %

11 %

8 %

10 %

6 %

10 %

6 %

8 %

4 %

8 %

2 %

8 %

7 %

7 %

7 %

7 %

2 %

6 %

4 %

4 %

4 %

2 %

4 %

3 %

Quelle: Millward Brown Ranking „Top 100 most

powerful brands 08“ Quelle: : Nielsen Global Designer Brand Survey, November 2007. Online-Befragung von rund 27.000 Internet-

Usern in 48 Märkten weltweit.

Eine besonders starke Onlineaffinität zeigt sich bei eher beratungsintensiven

Luxusgütern wie hochwertigen Hi-Fi-Geräten, Automobilen, Motorrädern und

exklusiver Sportausrüstung. Hier rangiert das Internet als Informations quelle

bei Luxusmarken sogar noch vor der persönlichen Beratung im Geschäft. Bei

Designermode und hochpreisigem Schmuck ist Online-Shopping ebenfalls

sehr gefragt. Die intensiven Internetrecherchen zu speziellen Luxusprodukten

führen immer häufiger auch zu Onlinekäufen. Diese Luxusartikel werden in

erster Linie bei Online-Auktionshäusern wie eBay, in digitalen Boutiquen oder

in den markeneigenen Onlineshops erworben. Für den Onlineeinkauf sprechen

laut der befragten Luxusliebhaber besonders die örtliche Unabhängigkeit der

Boutiquen und Händler im Internet sowie die bequeme Lieferung.

Angesichts der hohen Internetaffinität der Zielgruppe sind viele Luxusmarken

mit Internet-Marketing erstaunlich zurückhaltend. Für die Luxusmarken ist der

Weg zu potenziellen Kunden über gezieltes Internet-Marketing eigentlich besonders

kurz. Die Luxusmarken konzentrieren sich aber überwiegend auf

ihre Marken-Website mit gutem Internet-Design und verzichten hauptsächlich

darauf, Interessenten und potentielle Kunden darauf aufmerksam zu machen.

Mit nur 0,2 Prozent der Werbeausgaben wird das Internet von Luxusmarken

noch sehr zurückhaltend als Marketingkanal genutzt.

4 %

4 %

6 %

21 %

23 %

Quelle: Studie „Luxusmarken im Internet“ 2007, durchgeführt vom Marktforschungsinstitut

facit digital im Auftrag von WELT ONLINE und der Agenturgruppe PLAN.NET

retail | 27


KUNDENBINDUNG

Do it yourself: Produkt-

Design per Mausklick

REVOLUTIONÄR / Kreative Konsumenten gestalten

am liebsten selbst: Outfits, Wohnaccessoires,

Kinderspielzeug und vieles mehr. Unternehmen

profitieren davon.

Von Christina Merl

er emanzipierte Konsument

klagt nicht über

D

schlechtes Design, sondern

legt lieber selbst Hand an.

Immer mehr Unternehmen bieten

ihren Kunden die Möglichkeit,

Produkte selbst zu gestalten und

sich aktiv am Unternehmenserfolg

zu beteiligen. „Das macht nicht

nur Spaß, sondern schafft eine

ganz besondere Verbundenheit

mit der Marke“, erklärt Franz

Witzeling, Psychologe und Chef

retail | 28

Foto: Styleshaker

Für jeden

Fuß der passende

Look.

Die typische

Silhouette,

ob flac h oder

knöchelhohe

Variante, bleibt

unangetastet.

des Klagenfurter Humaninstituts.

Die Vorreiter der Do-it-yourself-

Bewegung sind eindeutig in den

USA beheimatet, wo Konsumenten

weitaus mehr Mitspracherecht

haben als hierzulande. So können

Fans des Sportartikel-Herstellers

Converse mithilfe einer speziellen

Software bereits seit 2005 ihre

Sportschuhe selbst gestalten.

Wäh rend die Silhouette der legendären

Chucks – so heißen die

Sportschuhe – unangetastet bleibt,

erlaubt eine breite Palette an Farben,

Materialien und Mustern individuelle

Interpretationen. Die Experimentiermöglichkeit

tut nicht nur

den Umsatzzahlen der Marke gut,

sondern auch dem Image: In zahlreichen

Internet foren wird über die

coolsten Eigenkreationen diskutiert.

„Beim Kunden schlummert gewaltiges

Kreativpotenzial“, weiß Witzeling.

„Wenn ein Un ternehmen den

Kunden zum Ex perten macht, verändert

sich dessen Haltung zum

Unternehmen und zur Marke positiv.“

Zahlreiche Untersuchungen

haben das be legt: Jedes Invol vieren

schafft Verbundenheit. Kun den lieben

Produkte umso mehr, je intensiver

sie beim Entwicklungsprozess

mitreden dürfen.

Outsourcing an die Kunden

So wurde in Australien in nur 13

Wochen eine ausschließlich von

Verbrauchern entwickel te Bier -

marke auf den Markt ge bracht.

Blowfly Beer sollte ein Marketing-

Experiment sein. Konsumenten

zeichneten für Geschmacks richtung,

Logo, Flaschentyp, Preis und

sogar den Ort der Eröffnungsparty

verantwortlich. Als Gegenleistung

erhielten sie Bier-Aktien und wurden

so zu Miteigentümern. Ehe

die Biermarke auf den Markt kam,

hatte sie somit bereits 16.000

Markenbotschafter. Ein weiteres

Beispiel ist der US-Hersteller Kettle

Foods. Dieser ließ seine Kunden

im Rahmen einer „People‘s Choice“-Kampagne

Geschmacks rich tungen

für neue Chips-Sorten vorschlagen

und auswählen – mit

Erfolg. „Verbraucher wollen sich

nicht länger von Marken und

deren Werten berieseln lassen,

sondern mit der Quelle interagieren,

sich identifizieren“, erklärt

Witzeling das Phänomen. Tatsächlich

werden klassische Unterneh


mensleistungen immer öfter an

die Kunden ausgelagert: Umfragen,

Foren, Corporate Blogs, Wikis

und dergleichen sind nur einige

Möglichkeiten, die Kunden in den

Gestaltungsprozess einzubinden.

„Jedes Unternehmen kann seiner

Unternehmenskultur entsprechende

Ansatzpunkte für die Einbindung

der Kunden finden“,

erklärt Managementberaterin und

Marketingconsultant Anne M.

Schüller.

Kunden als Impulsgeber

Laut einer IBM-Studie aus dem

Jahr 2006 werden bereits 39

Prozent aller Ideen von Kunden

und Partnern beigesteuert, 41

Prozent kommen von den Mitarbeitern.

Konzerne wie Procter &

Gamble verlagern ganze Teile

ihrer Forschung & Entwicklung

ins Netz. 50 Prozent aller Innovationen

sollen laut CEO Alan G.

Lafley von außerhalb des Unterneh

mens kommen. „Die wichtigsten

Impulsgeber für die Verbesserung

und das Fortbestehen

einer Marke sind Mitarbeiter und

Kunden“, sagt Witzeling. Der

Nutzen müsse allerdings für beide

Seiten sichtbar sein, sonst gehe

der Schuss nach hinten los.

DIY-Links

Foto: Activate

‚Designed by

Lego Fans‘

steht auf Lego-

Packungen,

wenn ein neues

Produkt aus

der Schmiede

eines Lego-

Enthusiasten

kommt.

n Handtaschen-Design:

www.elementalthreads.com

n Dress-Design:

www.studio28couture.com

n Bettwäsche-Design:

www.inmod.com/modern-

bedding.html

n Unterwäsche-Design:

www.evloveintimates.com

n Spielzeug-Design:

http://factory.lego.com/get

started/default.aspx

n Getränke-Mix:

www.activatedrinks.com

KUNDENBINDUNG

Der Kunde als Designer

Foto: Brewtopia

Foto: Lego

Über 60.000 verschiedene Design-

Möglichkeiten bietet Elemental Threads

seinen Kundinnen für die Gestaltung von

Handtaschen. Das Design wird per Mausklick

so lange verändert, bis es entspricht.

Die Kosten bewegen sich zwischen 15

und 75 Euro, das Produkt wird per Post

zugestellt. Schon bald sollen Konsumenten

auch Halsketten, Gürtel und

Notizbücher gestalten können.

Wer sich unter www.legofactory.com einloggt,

erhält einen virtuellen Mitarbeiterausweis.

Mit einer Gratis-Software können

Konsumenten individuelle Lego-

Modelle erstellen. Die nötigen Bausteine

können anschließend bestellt und das

Computer-Modell so zum Leben erweckt

werden.

retail | 29


NEUROMARKETING

Interview

Im Rausch

der Sinne

Verführen Lichteffekte, Düfte

und Musik tatsächlich zum

Kauf? Univ.-Prof. Dr. Peter

Walla, GF und wissenschaftlicher

Leiter von Neuroconsult,

erklärt retail, wie Neuromarketing

die Werbewirtschaft

revolutionieren kann.

retail | 30

retail: Herr Prof. Walla, was ist

Neuromarketing – woher kommt

der Begriff und was steckt

dahinter?

Walla: „Neuromarketing ist eine erweiterte

Form des Marketing und bedient

sich neurowissenschaftlicher Methoden

und Erkenntnisse. Allen voran forschen

die Kognitive Neurobiologie und die Biologische

Psychologie am Gehirn des

Menschen, prinzipiell sind es aber alle

Kognitiv-neurowissenschaftlichen Disziplinen,

die eine Evolutionsperspektive

einbeziehen. Mittels Neuromarketing

lassen sich gezielte Produktevaluationen

durchführen und Produkte besser platzieren.“

retail: Was passiert in unserem

Gehirn, wenn wir bestimmte

Prof. Peter Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich

eine Kaufentscheidung beeinflussen,

ebenso wie ein Bild oder ein Klang.“

Gerüche wahrnehmen, Materialien

fühlen, Klänge hören?

Walla: „Menschen haben, wie jede

Spezies, spezifische Verhaltens muster.

Diese bestimmen das Kaufverhalten.

Unsere Sinnesorgane übersetzen

Umweltreize in die Sprache

des Gehirns, in Form elektrischer

Impulse. Das Verhalten ist das Re -

sultat der Informations verar bei tung.“

retail: Kann man sich das so

vorstellen, dass ein Duft eine

Emotion auslöst und die

Kaufentscheidung forciert?

Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich

eine Kaufentscheidung beeinflussen,

ebenso wie ein Bild oder ein

Klang. Entscheidungen bestehen

aus bewussten, unbewussten und

Fotos: Dr. Gerhard Fuhrmann


unterbewussten Komponenten und

werden auf Basis vorangegangener

Sinnesinformations-Verarbeitung

getroffen. Eine Emotion ist ein

Kontinuum an bestimmter Gehirnaktivität

mit „Bewertungscharakter“.

Was Marken anbelangt, sind Langzeit-Gedächtnisfunktionen

im Spiel.“

retail: Welche praxistauglichen

Tools bietet Neuromarketing?

Walla: „Neuromarketing ist kein

Synonym für funktionelle Magnet-

Resonanz-Tomografie. Immer wieder

wird in diesem Zusammenhang die

Pepsi/Coke-Studie angeführt. Diese war

aber nichts weiter als ein neurophysiologischer

Hinweis, dass eine bekannte

Marke eine andere Gehirnaktivität auslöst

als eine unbekannte. Das viel interessantere

Ergebnis dieser Studie war,

dass Testpersonen mit fehlendem

Markenwissen Pepsi bevorzugten. Ein

praxistaugliches Neuromarketing-Tool

ist die Schreckreflexmodulation. Mit dieser

lassen sich objektive Produktevaluationen

durchführen. Ein „positives“

Produkt stimmt positiv – und in positiver

Stimmung sind wir weniger schreckhaft.

Die Schreckhaftigkeit wird anhand des

Lidschlussreflexes gemessen. Diese

Methode erlaubt eine kostengünstige

Quantifizierung stufenloser Emotion.“

retail: Welchen konkreten

Nutzen hat Neuromarketing

demnach?

Walla: „Produktevaluationen könnten

einer unkontrollierten Reizüberflutung

entgegenwirken. Man bietet Produkte

an, die den Kunden im tiefsten Innersten

ansprechen und positiv stimmen. Speziell

im Zeitalter der Informationsflut lassen sich

Konsumenten so zum Kauf animieren.“

retail: Gibt es Richtlinien, welche

Düfte zu einer Marke passen –

so wie Zimtduft zu Weihnachtsschmuck,

Chanson zum französischen

Wein?

Walla: „Bestimmte Assoziationen funktionieren,

sind aber natürlich erlernt.

Geruchs- und Geschmackssinn liefern dem

Men schen eine abstrakte Abbildung der

Umwelt. Seh- und Hörsinn hingegen liefern

detaillierte Informationen. Idealer weise wird

daher multisensorisch gearbeitet. Bei

unsachgemäßer und unkontrollierter

Handhabe kann der Schuss aber nach hinten

losgehen.“

retail: Kann Neuromarketing die

Werbebranche revolutionieren?

Walla: „Ich glaube an eine solche Re -

volution. Zuerst muss aber die unangemessene

Euphorie berichtigt werden. Es herrscht

eine in der Wirtschaft oft falsch propagierte

Vorstellung von Neuro mar keting. Meine persönliche

Wahrneh mung ist, dass Neuromarketing

bei richtigem Einsatz zu einer

angenehmen Reduktion der bestehenden

Reizüberflutung beiträgt und so zu einer

größeren Zufriedenheit auf Kundenseite.“

retail: Wie steht es um die moralische

Verantwortung, gibt es

gesetzliche Regelungen?

Walla: „Meines Wissens gibt es kaum

gesetzliche Regelungen. Eine Neuro-Ethik

wäre aber wünschenswert.“

retail: Welche Rolle spielt

Neuromarketing in Österreich?

Wird es häufig eingesetzt?

NEUROMARKETING

Walla: „Es muss noch viel Aufklärungsarbeit

geleistet werden. Die

kognitive Neurowissenschaft ist nicht trivial

zugänglich und braucht eine intensive

Auseinandersetzung. In Österreich

hält sich die Bereitschaft, Neuroconsulting

in Anspruch zu nehmen, noch

in Grenzen. Das wird sich aber ändern.“

Kostenfaktor

n Sinnvoll eingesetztes Neuro-

marketing ermöglicht einen

gezielten Einsatz des Marketing-

Budgets.

n Die Kosten stehen in direktem

Verhältnis zum Aufwand.

Gute Einsatzmöglichkeiten liegen

im Bereich von 20.000 Euro.

n Einfache Beratung:

5.000 Euro

n Schreckreflexmodulations-

Experiment:

20.000-30.000 Euro

n EEG-Experiment:

40.000-50.000 Euro

n fMRI Studie:

ab 100.000 Euro

Methoden des Neuromarketing

n Elektroenzephalografie (EEG)

n Magnetenzephalografie (MEG)

n funktionelle Magnet-Resonanz-

Tomografie (fMRT)

n Schreckreflexmodulation

n klassische biopsychologische

Methoden wie Hautleitwert -

messungen, Atmungsfrequenz,

Herzschlag

retail | 31


Foto: creative commons

PROZESSOPTIMIERUNG

Diese Football-Fans

vor dem „Louisiana

Superdome“ in New

Orleans haben sich mit

dem Warten abgefunden.

Viele Kunden im

Geschäft tun dies allerdings

nicht.

Kundenschreck

Warteschlange

ANSTELLEN / Um Warteschlangen im Ge -

schäft zu vermeiden, braucht man nur die

Warteschlangen-Theorie anwenden. So kommt

Bewegung in die Sache.

retail | 32

M

oderne Wartenschlangen-

Theoretiker wie Prof. Tho -

mas Hanschke von der

Technischen Universität Claust hal

beschäftigen sich mit der Problematik,

Wartezeiten zu reduzieren.

Als Basisdisziplin fungiert hierfür

die Stochastik (griech.: „Kunst des

Ratens“), eine Mischung aus Wahrschein

lichkeitsrechnung und Statis

tik. Die Grundlage von Han schkes

Überlegungen bildet ein Prozess,

der 1827 von dem schottischen

Botaniker Robert Brown entdeckt

und später von Albert Einstein

physikalisch erklärt wurde:

Gibt man Blütenpollen auf einen

Wassertropfen, fangen sie an, sich

selbstständig zu bewegen.

„Die Dynamik einer Warte schlange

ist derjenigen der Brown‘schen

Molekularbewegung sehr ähnlich“,

so Hanschke gegenüber dem Ma -

ga zin P.M. Geht man davon aus,

dass eine Kassiererin die Wartenden

im gleichen Takt abfertigt,

wie sich neue Kunden anstellen,

dürfte eine Schlange eigentlich

nicht wachsen. „Der Idealfall wäre

eine sogenannte getaktete Kette“,

so Hanschke weiter: „Wenn alle

Teile im gleichen Takt ankommen,

in dem sie auch bedient werden

können, kommt es zu keiner

Wartezeit.“

Die Kunden an der Super marktkasse

kommen jedoch unregelmäßig:

vormittags einzeln und nach

Büroschluss in Massen. Andere

Un re gelmäßigkeiten entstehen im

System, wenn die Kassenbonrolle

ausgetauscht werden muss, ein

Produkt nicht scannertauglich ausgezeichnet

ist oder das Lesegerät

für Bankomatkarten nicht funktioniert.

Je größer und häufiger

diese Unregelmäßigkeiten, desto

schneller wächst die Schlange.


Foto: dkms.de

Bis zu einem gewissen Grad lassen

sich Warteschlangen von außen

steuern. Am naheliegendsten ist

es natürlich, die Zahl der geöffneten

Kassen dem Bedarf anzupassen.

Dieser Weg ist vielen Supermarktbetreibern

allerdings zu teuer,

da mehr Kassiererinnen be -

schäf tigt werden müssen. Eine

zweite Möglichkeit wäre die Segmentierung:

Die Kunden werden

je nach Warenmenge in ihren Einkaufswagen

aufgeteilt – wer höchstens

drei Produkte kauft, wird an

einer Express-Kasse abgefertigt. Ei -

ne gute Alternative ist auch eine

Warteschlangen verärgern die Kunden und stressen

das Personal. Einfache Mittel können jedoch

bereits Abhilfe schaffen.

Trennung von Bar- und Ban komat

zahlern, um Wartezeiten zu verkürzen.

Absolutes Vorbild bei der Warteschlangen-Lösung

ist die US-Biomarkt

kette „Whole Food“, die zwei

Läden im New Yorker Stadtteil

Man hattan betreibt. Dort kann in

Spitzenzeiten alle 4,5 Sekunden ein

Kunde abgefertigt werden. Aller -

dings hat jede Filiale auch 30 Kassen,

die bei Bedarf immer alle be -

setzt sind. Die Kunden von „Whole

Food“ sind auch gerne bereit, für

diesen Luxus mehr zu bezahlen.

Foto: fudder.de

PROZESSOPTIMIERUNG

Risikofaktoren im Shop

n Eingangsbereich:

Foto: Brewtopia

Werden eintretende Kunden

nicht durch eine Barriere von den

Kassenschlangen getrennt, verlängert

das die Wartezeiten.

n Unerfahrene Kassiererinnen:

Wenn die Kassiererin um nur 20 %

langsamer ist als der Durchschnitt,

muss der Kunde laut Warteschlangen-

Theorie um 50 % länger warten.

n Keine Kontrolle an den Kassen:

Bereits kleinste Verzögerungen durch

langes Kramen nach Kleingeld verlängern

die Warteschlange. Filialleiter

sollten den Kassenbereich daher stets

im Auge behalten.

n Enge Gänge:

Sind die Gänge zwischen den Regalen

zu eng, stehen sich die Kunden im

Laden und die Wartenden an den

Kassen gegenseitig im Weg.

Quelle: : P.M. Magazin

Foto: Lego

retail | 33


RETAIL-PARKS

Irrweg Shopping-Center?

NEUERRICHTUNGEN / Internationale Immobilienentwickler errichten in

den EU-Oststaaten riesige Einkaufszentren nach westlichem Vorbild. Neueste

Analysen zeigen jedoch, dass diese Handelsimmobilien vielfach nicht den

Bedürfnissen der lokalen Verbraucher entsprechen.

Von Delta geplantes FMZ in der Ukraine.

Foto: Delta

ie Ukraine gilt unter Im -

mobilien-Experten als ei -

ner der „heißesten“ Märkt e

Europas. Handelsimmobilien sind

besonders gefragt. Die Mieten für

Handelsflächen sind hoch: Das

durchschnittliche Niveau in Einkaufszentren

in Kiew beläuft sich

derzeit auf monatlich etwa 80 US-

Dollar/m2 , für Kleinflächen wer -

den Spitzen bis zu 200 US-Dol lar/m2 er zielt. Internationale Immo bilienent

wickler errichten weitere riesige

Shopping-Center. Recher chen der

Experten von Stand ort+Markt

ergaben, dass in den nächsten drei

Jah ren alleine in Kiew 850.000 m2 an Ein kaufs zen trumsfläche entstehen

werden. Von den rund zehn

ge planten Pro jek ten werden drei

Center über mehr als 45.000 m2 D

Verkaufsfläche verfügen. „Das

starke Flächen wachs tum bei klassischen

Einkaufszentren in der

Ukraine ist kritisch zu hinterfragen.

Aufgrund der hohen Mieten bieten

sie zu wenig Fläche für günstige

Lebensmittel und zu viel für teure

Shopping-Güter, die sich die

Ukrainer noch nicht leisten können“,

so der Ge schäftsführer von

Stand ort+Markt, Mag. Hannes

retail | 34

Linder. Dieses Problem besch ränkt

sich laut Linder nicht nur auf die

Ukraine: „Bereits heute ist erkennbar,

dass nicht nur in der Ukraine,

sondern auch in Rumä nien und

Bulgarien das zukünftige Angebot

an Handels flächen zum Teil massiv

von der landesspezifischen Nachfrage

ab weichen wird. Die Strategie,

diese CEE-Staaten mit Einkaufszentren

westlichen Zu schnitts

zuzupflas tern, sollte daher überdacht

werden.“

Zauberwort „Diskont“

Eine Alternative zu diesen

Einkaufstempeln bietet die DELTA

Gruppe mit ihrem neuen Konzept

der „Retail-Parks“. Zielgruppe dieser

Diskont-Fachmärkte sind Millionen

ukrainischer Haushalte, die sich

keine teuren Markenartikel leisten

können. „Konzepte, die in Westeuropa

funktionieren, müssen nicht

notwendigerweise auch in der

Ukraine erfolgreich sein“, so DI

Knut Drugowitsch, geschäftsführender

Gesellschafter von DELTA.

„Mit den Retail-Parks ist es uns

gelungen, erstmals einen modernen,

eigenständig-ukrainischen

Handelsimmobilien-Typus zu schaffen,

der die breite Masse der ukrainischen

Konsumenten anspricht.“

Gemeinsam mit internationalen

Developern plant DELTA Retail-

Park-Fachmärkte in den neun größten

Städten der Ukraine. Unter

anderem werden Märkte in Kiew,

Odessa, Donezk, Dnipropetrovsk

und Mykolaiv entstehen. Der

Baubeginn für den ersten Retail

Park ist für Frühjahr 2009 geplant.

Finanziert wird die DELTA-Retail-

Park-Kette von internationalen

Immobilien Investoren. Mit einem

europäischen Investor existiert

bereits eine Vereinbarung über

zehn Retail Parks.

Trendanalyse

So shoppen die Ukrainer

Die Ukrainer decken ihren täglichen Bedarf

großteils auf Straßenmärkten, die in der

Regel an zentralen Standorten liegen und

mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar

sind. Im Rahmen einer 2007 von

inmind/Retail Branding durchgeführten

Konsumenten-Analyse gaben 40 Prozent

der befragten ukrainischen Konsumenten

an, Mode auf Straßenmärkten zu kaufen.

33 Prozent decken sich hier mit Sportartikeln

ein, 28 Prozent mit Haushaltswaren

und Do-it-yourself-Produkten, 21 Prozent

mit Büchern und Zeitschriften. Erst die

Hälfte der Ukrainer kauft Lebensmittel in

Supermärkten. Einkaufsstraßen im westlichen

Sinn sind – abgesehen von einigen

wenigen Metropolen wie Kiew oder Odessa

– weitgehend unbekannt.


RETAIL PARKS

retail | 35

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