retail

etail 

05.2008 

„P.b.b.“, 1010 Wien. Vertragsnummer: 07Z037641M M AGAZIN FÜR HANDEL & E-COMMERCE n EINE PUBLIKAT ION DES HANDELSVERBANDES 

News 

Kurznews, Karrieren achrichten 

und Termine aus 

der Welt des Handels. 

ZAHLUNGSSYSTEME – BARGELD VERSUS PLASTIKGELD 

Der Fluch 

des Geldes 

Der elektronische Geldmarkt entwickelt 

sich rasanter als die Sicherheitstechniken. 

Interview 

Marktanalyse 

Martin Steinlein im Ge - Österreicher kaufen Mar- 

spräch über intelligentes kenware nur aus Grün- 

Kundenmanagement. den der Imagepflege. 

Prozessoptimierung 

Einfache Methoden gegen 

den Kundenschreck 

Warteschlange.

Inhalt 

COVERSTORY 

Der Fluch des Geldes 

Zahlungssysteme 

NEWS 

Kurznews, Karriere- 

nachrichten und Termine...... 08 

FACILITY-MANAGEMENT 

Der elektronische 

Hausmeister .................................. 17 

KUNDENMANAGEMENT 

Ganz Österreich 

auf einer Karte ............................ 18 

ZAHLUNGSVERKEHR 

Eine Kasse auf Reisen ....... 20 

TRENDANALYSE 

Outsourcing: all inclusive...... 22 

KREDITKARTEN 

Zahlungssysteme mit 

Köpfchen ......................................... 24 

MARKTANALYSE 

Die Österreicher 

und der Luxus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 

KUNDENBINDUNG 

Produkt-Design 

per Mausklick.......................... 28 

NEUROMARKETING 

Im Rausch der Sinne............. 30 

PROZESSOPTIMIERUNG 

Kundenschreck 

Warteschlange ....................... 32 

RETAIL-PARKS 

Irrweg Shopping-Center? ..... 34 

Editorial 

Geld macht schön. 

Federico García Lorca 

Dr. Stefan Mumelter 

Herausgeber 

EDITORIAL 

Was ist Geld? Geld ist eine Ware und per se wertvoll. Es ist 

Tauschmittel, Zahlungsmittel und Wertaufbewahrungsmittel. Es 

dient der Wertmessung (Preisfindung) und liefert eine unverzichtbare 

Vergleichsinformation am Markt der Waren und Dienstleistungen. 

Als zentrales Informationsmittel ist es das Medium schlechthin. 

Geld ist ein Status-Symbol. Obwohl von materiell nur sehr eingeschränktem 

Nutzwert, erlaubt seine Vielfalt von Funktionen 

die Zuordnung von sozialen Bezugsebenen zu einem Individuum 

gemäß Einkommen und Vermögen. Auch hier dient es als Medium, 

als wichtiger Informationsträger über die soziale Situation. 

Moneta – die Münze als Scheidemittel. 

Über die Geldfunktionen hinaus ist sie mit ihrer janusköpfigen, Entscheidungen 

fördernden Art ein aleatorisches Instrument besonderer 

Art. 

„Tertium non datur!“ waren die Worte des römischen 

Außerstreitrichters, des Prätors. Die Parteien können nicht – auch 

nicht übereinstimmend – ein Urteil á la mode fordern. Der Anspruch 

auf Geldleistung besteht – oder eben nicht. 

Und doch: Wenn man einen mittelalterlichen Tauftaler oder einen 

Florentiner Goldgulden bewundern kann, fühlt man es instinktiv: 

Geld ist schön! 

Ihr 

Stefan Mumelter 

IMPRESSUM: Offenlegung gem. § 25 MedienG. retail - Informationen für Handel und E-Commerce. Eine Publikation des Handelsverbandes. Medieninhaber, Herausgeber: Handelsverband, 

Verband österreichischer Mittel- und Großbetriebe des Einzelhandels, 1080 Wien, Alser Straße 45, Telefon (01) 406 22 36, Fax (01) 408 64 81, e-mail@handelsverband.at, www.handelsverband.at. 

Präsident: Dr. Stephan Mayer-Heinisch. Geschäftsführer: Dr. Stefan Mumelter. Produktion: sma, 1010 Wien, Rotenturmstraße 17, Telefon (01) 533 32 60-0, Fax: (01) 533 32 60-10. Produktions leitung: 

Mag. Barbara Doninger, Reinhard Winiwarter. Redaktion: Mag. Sonja Knotek. Grafik: Ligia Fonseca, BA. Art Direction: Ing. Simon Alber. Anzeigenkontakt: Andrea Ipsmiller. Druck: Friedrich VDV. 

Titelbild: Corbis. Grundlegende Richtung: Das Magazin „retail“ informiert die Unternehmen des österreichischen Einzelhandels über neue Technologien und Aspekte der Betriebsführung. 

retail | 3

NEWS 

STUDIE „CONSUMER CONFIDENCE SURVEY“ 

retail | 4 

Der Trend bei den österreichischen 

Konsumenten geht zurzeit eher in Richtung 

Notgroschen als Kauffreudigkeit. 

FINANZPESSIMISMUS DRÜCKT UMSATZZAHLEN 

Nur 49 Prozent der Österreicher sind mit ihrer finanziellen Situation zufrieden. 39 Prozent 

gehen davon aus, dass die persönlichen Finanzen in den nächsten Monaten nicht so gut sein 

werden. 12 Prozent denken sogar, dass sich ihre Lage verschlechtern wird. Dies sind die Ergebnisse 

der Studie „Consumer Confidence Survey“, die ACNielsen im Mai dieses Jahres veröffentlichte. 

„Einen wesentlichen Einfluss haben die für die Konsumenten unmittelbar spürbaren 

Preissteigerungen bei Nahrungsmitteln und Energie“, kommentiert ACNielsen 

Österreich-Geschäftsführer Martin Prantl diese beunruhigenden Zahlen. 

Was das bedeutet, ist klar: Passend zur schlechteren Einschätzung der finanziellen Lage denken 

76 Prozent der Österreicher, die nächsten zwölf Monate seien keine so gute Zeit, sich 

Dinge zu kaufen, die man haben möchte oder braucht. Damit sind die Österreicher im internationalen 

Vergleich eher pessimistisch eingestellt. Global liegt der Wert der negativen Einschätzung 

bei 67 Prozent, in Europa bei 71 Prozent. 

Foto: Creative commons 

PLEITEGEIER KREIST SELTENER 

In Österreich sind die Unternehmensinsolvenzen 

laut einer Statistik des KSV im Jahr 

2007 deutlich zurückgegangen, nämlich 

um 6,4 Prozent. „Österreich ist zwar keine 

Insel der Seligen, aber dennoch doppelt 

ver schont geblieben“, erläutert KSV-Insol- 

venzexperte Hans-Georg Kantner. Zum Beispiel 

von den US-amerikanischen Turbulenzen 

und der dadurch ausgelösten 

Verunsicherung auch der europäischen 

Märkte. „Einerseits sind die großen heimischen 

Institute auf den Interbank-Markt 

weniger angewiesen, andererseits haben 

sie ihr Augenmerk stärker auf die Wachstumsmärkte 

im Osten gerichtet.“ 

FAIRE GEBÜHREN BEI DER 

KARTENZAHLUNG 

Der Markt für Zahlungen mit der Debitkarte 

ist derzeit im Umbruch. Einen wichtigen 

Beitrag zur Liberalisierung leistet 

der Kartendienstleister B+S Card Service 

mit seinen außergewöhnlich günstigen 

Konditionen: Eine Transaktion kostet bei 

B+S lediglich 0,3 Prozent des Transaktionsbetrags 

zuzüglich 15 Cent. Im April ist B+S 

in Österreich mit den neuen, einheitlichen 

Konditionen an den Start gegangen. Damit 

werden alle österreichischen Handelsunternehmen 

in die Lage versetzt, ihre 

Kosten im Rahmen der Debitkartenakzeptanz 

drastisch zu reduzieren. 

Foto: B+S 

Die Abwicklung der Zahlungen über 

B+S erfolgt PIN-basiert und mit einer 

Zahlungsgarantie für den Händler.

Foto: Atrio 

UMWELTPREIS FÜR REWE 

REWE Group Austria handelt zum Schutz 

der Umwelt und des Klimas nachhaltig und 

bringt ökonomische, ökologische und soziale 

Aspekte miteinander in Einklang. Für 

seine Bemühungen im Bereich „Energieeffizienz“ 

wurde das Unternehmen jetzt von 

der Österreichischen Energieagentur mit 

dem GreenBuilding Zertifikat ausgezeichnet. 

Damit fördert die Europäische Kommission 

Umweltschutzinitiativen zur Reduktion 

des Energieverbrauchs in privaten 

und öffentlichen Dienstleistungsgebäuden. 

Europaweit ist REWE Group Austria mit 

Billa das erste Handelsunternehmen, das 

über einen Supermarkt mit GreenBuilding 

Zertifikat verfügt. 

Das Einkaufszentrum Atrio sahnte bei der ICSC 

European Conference in Amsterdam gehörig ab. 

AWARDS FÜR DAS ATRIO 

Das Shopping-Center „Atrio“ in Villach gewann 

vor Kurzem bei der ICSC European 

Conference in Amsterdam in der Kategorie 

„New Developments, Medium“ eine 

European Shopping-Center-Commendation 

und wurde gleichzeitig mit dem seit 

2007 vergebenen Preis Special Distinction 

„ReSource“ (Supporting Sustainable Development) 

ausgezeichnet. Dieser Spezialpreis 

für nachhaltiges Bauen kürt jene 

Finalisten, welche die Jury als „ the most 

environmentally, socially, and economically 

sustainable shopping centres“ anerkennt. 

Neben Atrio wurde auch die Sihlcity 

in Zürich mit einer Commendation aus - 

gezeichnet. 

NEWS/KARRIERE 

MICHAEL STOCKHAMMER 

Neuer Gebietsmanager bei 

dm drogerie markt seit Anfang Juni 

Der Vertriebs- und Marketingexperte verfügt über 

langjährige Handelserfahrung, die er in den vergangenen 

Jahren bei der Palmers Textil AG und 

der Vossen GmbH einsetzte. Der Absolvent des 

WU-Lehrganges für Werbung und Verkauf zeichnet 

für die gesamtunternehmerische Führung der 

dm-Filialen, sowie dm Friseur- und Kosmetik 

Studios in den Bezirken Baden und Mödling. 

GABRIELA STRAKA 

Neue Leiterin Corporate Affairs und 

Communications bei tobaccoland 

Die Betriebswirtin begann ihre Laufbahn in der 

Werbeabteilung der Austrian Airlines, bevor sie 

bei Elin als Werbeleiterin aufgenommen wurde. 

Ihre nächste Station führte Straka als International 

Marketing- und PR-Managerin zu Philips. 

Vor dem Wechsel zu tobaccoland war sie Leiterin 

für strategisches Marketing und Kommunikation 

bei Raiffeisen und Helvetia. 

FRANK HENSEL 

Vorstandsvorsitzender der 

REWE Group Austria 

Frank Hensel ist seit August 2005 Vorstandsmitglied 

der REWE Group Austria. Nach einigen Karriereschritten 

in der Lebensmittelindus trie sowie im Handel 

begann er im Jahr 1999 seine berufliche Laufbahn 

im internationalen Bereich der REWE Group. Vor seiner 

Tätigkeit bei REWE Group Austria verantwortete 

er das Geschäft der REWE Group Italia. 


NEWS 

VOM VERKAUFSREGAL 

IN DEN MÜLL 

Ein schockierendes Ergebnis lieferte 

eine aktuell beauftragte Studie des Instituts 

für Abfallwirtschaft, die an der 

Wiener Universität für Bodenkultur 

durchgeführt wurde: In österreichischen 

Supermärkten werden pro Tag 45 Kilogramm 

an frischen Lebensmittel direkt 

vom Verkaufsregal in den Müll gekippt, 

10 Prozent davon sind Brot und Gebäck. 

In Summe ergibt das eine Zahl von rund 

166.000 Tonnen jährlich. Das Hauptproblem 

ist das Bestreben von Supermarktketten, 

selbst vor Geschäftsschluss 

noch ein vollständiges Sortiment anbieten 

zu können. Was nicht verkauft wird, 

wandert in den Restmüll. Dass dadurch 

der Brotpreis steigt, versteht sich von 

selbst. Leider scheut die große Mehrheit 

der österreichischen Supermärkte 

aus Kostengründen davor zurück, die 

Lebensmittel an Bedürftige, wie zum 

Beispiel Obdachlose, zu verschenken. 

SECOND LIFE: VERHAND LUN GEN 

MIT HANDY-ANBIE TERN 

Die virtuelle Welt „Second Life“ startet 

jetzt auch auf dem Handy. Seit 3. Juni 

bietet das US-3G-Unternehmen Vollee 

eine mobile Streaming-Version des On- 


line-Universums an. Es bleibt abzuwarten, 

wie viel Nachfrage nach der mobilen virtuellen 

Welt tatsächlich besteht. Die Erfordernis 

eines leistungsstarken Geräts 

schränkt die Nutzerschaft vorerst sicherlich 

ein. Bislang werden insgesamt rund 40 

verschiedene Wi-Fi- und 3G-Modelle unterstützt. 

Es werde aber an einer Erweiterung 

gearbeitet, heißt es seitens Vollee. 

Second Life Mobile wird von Vollee auch 

außerhalb der USA angeboten. Laut dem 

Unternehmen gebe es auch Kooperationen 

mit deutschen Providern. Außerdem will 

Vollee in Zukunft auch andere Online- 

Spiele als mobile Version auf den Markt 

bringen und befindet sich offenbar bereits 

in Lizenzverhandlungen. 

SCHADEN DURCH 

PRODUKTPIRATERIE 

Ob Uhren, Designertextilien oder Kosmetika 

– es gibt kaum ein Produkt, das nicht 

gefälscht wird. Selbst Flugzeug- und Autoersatzteile. 

Als besonders dramatisch 

wird die Zunahme gefälschter Arzneimittel 

eingestuft. Wie dramatisch die Zunahme 

der Fälschungen am Markt ist, zeigt 

der Produktpiraterie-Bericht 2007 des österreichischen 

Konsumentenschutzes, 

dessen Ergebnisse nun präsentiert wurden. 

Im Jahr 2004 waren noch keine gefälschten 

Arzneimittel durch den Zoll auf- 

gegriffen worden. 2006 wurden bereits 

12.271 gefunden und 2007 42.386. Die 

Europäische Union schätzt den weltweiten 

Schaden für die Händler durch Produkt-Piraterie 

auf rund 200 bis 300 Milliarden 

Euro pro Jahr. 

NATUR PUR 

dm drogerie markt konnte im deutschen 

Konsumentenmagazin Öko-Test (Ausgabe 

05/2008) mit der Qualitätsmarke „alverde“ 

überzeugen: Die alverde-Pflegespülung 

Aloe/Hibiskus glänzt im Haarspül 

u n g e n - T e s t d u r c h s e i n e s a n f t e n 

Inhaltsstoffe, die zu einer „Sehr Gut“-Bewertung 

führten. Für alle Produkte der dm- 

Qualitätsmarke alverde werden bevorzugt 

Rohstoffe aus kontrolliert biologischem 

Anbau und ökologisch hochwertige Rohstoffe 

für optimale Haut- und Umweltverträglichkeit 

verwendet. alverde Naturkosmetik 

ist frei von synthetischen Duft-, 

Farb- und Konservierungsstoffen und 

kommt ohne radioaktive Bestrahlung aus. 

CHEMISCHE STOLPERSTEINE 

Nicht nur der Chemikalienhandel ist betroffen. 

Mit REACH kommen auf den Handel 

allgemein Verpflichtungen und Stolpersteine 

zu. REACH ist eine neue 

Verordnung zur Registrierung, Bewertung,

Zulassung und Beschränkung chemischer 

Stoffe und geistert nun durch zahlreiche 

Betriebe. Betroffen sind in erster Linie 

Hersteller und Importeure von Stoffen als 

solchen oder in Zubereitungen. Auch die 

Erzeugung und Einfuhr von Erzeugnissen 

kann unter gewissen Umständen von REACH 

beeinflusst werden. Für zahlreiche weitere 

Bereiche abseits der Herstellung und 

des Imports kann dieses neue Chemikalienregime 

ebenfalls relevant werden. Die 

Wirtschaftskammer hat jetzt den Folder 

„REACH in der Praxis“ herausgebracht. 

Gratis-Download: 

http://wko.at/up/enet/chemie/REACHinderPraxis_15122006_Leitfaden.pdf 

SEMINAR: 

CHINESISCHES STRESSMANAGEMENT 

7. Juli 2008, 

ARS Seminarzentrum Wien 

In diesem Seminar lernen Sie uralte Übungen 

und wirkungsvolle Tipps aus China kennen, 

die Sie in Ihrem Alltag zum Abbau von Stress 

und zum Auftanken der Lebensenergie anwenden 

können. Diese Veranstaltung wird 

von dem chinesischen Unternehmensberater, 

Sportwissenschaftler und ehemaligem 

Spitzensportler Dr. Wan Jie Chen geleitet. 

Zielgruppe sind Führungskräfte und Selbstständige 

(Bild links oben). 

Infos und Anmeldung: 

http://www.ars.at/ 

WELLNESS-RAUBBAU 

Der Handel mit Wellness-, Kosmetikprodukten 

oder Tees aus Pflanzen ist ein einträgliches 

Geschäft. Rein rechnerisch verwenden 

vier von fünf Menschen Heilstoffe 

aus der Natur – ein Drittel des weltweiten 

Verbrauches entfällt dabei auf Europa. 

Dieser Boom ist Fluch und Segen zugleich. 

Dass weltweit 80 Prozent der Pflanzen 

nicht kommerziell angebaut, sondern wild 

gesammelt werden, hat zu teils bedenklicher 

Übernutzung der Bestände geführt. 

Schon jetzt fallen 350 Medizinal-Pflanzen 

unter den Schutz der strengen Handelsbestimmungen 

von CITES, dem Washingtoner 

Artenschutzübereinkommen. 

INFO-SESSION: PROFESSIONAL MBA SPEZIALI- 

SIERUNG PROJECT & PROCESS MANAGEMENT 

1. Juli 2008, 

Wirtschaftsuniversität Wien 

Prof. Roland Gareis, Academic Director des 

Professional MBA in Project & Process Management 

und Geschäftsführer der Roland 

Gareis Consulting (RGC), stellt diese Spezialisierungsmöglichkeit 

vor und gibt Interessierten 

erste Einblicke in Methodik und 

Ansätze des modernen Projekt- und Prozessmanagements 

(Bild rechts oben). 

Infos und Anmeldung: 

http://notes.wu-wien.ac.at/usr/aui/VKAL. 

nsf/NachDatumWU 

Foto: ricklireisen.ch 

JCI SOMMERCOCKTAIL AM 

WÖRTHERSEE 

1. August 2008, 

Strandpromenade Pörtschach 

NEWS 

Exotische Pflanzenarten wie die 

Wüsten-Cistanche sind bereits vom 

Aussterben bedroht. 

VERANSTALTUNGEN 

Junior Chamber International, die größte internationale 

Vereinigung junger Führungskräfte, 

lädt am Wörthersee zum „Sommercocktail“, 

einem internationalen Treff für 

junge und junggebliebene Manager. Gastgeber 

ist die Junge Wirtschaft Kärnten. Der 

Schwerpunkt dieser Veranstaltung liegt auf 

dem Knüpfen internationaler Kontakte. 

Mehr Infos: http://portal.wko.at/wk/format_detail.wk?AngID=1&StID=360476&D 

stID=0&BrID=0 


Foto: Corbis 

COVERSTORY 


ZAHLUNGSSySTEME – 

BARGELD VERSUS PLASTIKGELD 

Der Fluch 

des Geldes 

Titelgeschichte von Sonja Knotek 

Wie gewonnen, so zerronnen: 

Ob Bargeld oder Plastikgeld – 

weg ist beides gleich schnell.

Der elektronische Geldmarkt entwickelt sich rasanter als die Sicherheitstechniken. 

Das Ergebnis: Cyberpiraten und Hacker finden in der Welt der elektronischen 

Zahlungssysteme ein Paradies vor. 

Infobox 1 

Erscheinungsformen Geld: 

Warengeld 

n Güter wie Muscheln, Salz oder Metalle (Gold, Silber). 

Vollwertige Münzen 

n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls gedeckt. 

Kreditgeld 

n Wert als Zahlungsmittel höher als stofflicher Wert. 

Scheidemünzen 

n Münzwert ist durch den Warenwert des Metalls nicht gedeckt. 

Noten 

n Forderungen gegenüber der Notenbank. 

Buchgeld (Girageld) 

n Forderungen an Geschäftsbanken. Wichtigstes Zahlungsmittel in 

modernen Volkswirtschaften. 

Staatspapiergeld 

n Uneinlösliche Forderungen an den Emittenten (Beispiel Provinz 

Tucumán in Argentinien). Unseriöses Geld, welches das Fullarton´sche 

Rückströmungsprinzip missachtet und somit zu Inflation führt. 

Notenbankgeld nach dem Fullarton´schen Rückströmungsprinzip 

n Wird nur bei Monetarisierung von Aktiva ausgegeben, die wieder 

den Besitz der Zentralbank verlassen, wenn das Geld an die Zentralbank 

zurückgeht (Beispiel Repo-Geschäfte, bei denen Zentralbankgeld gegen 

Verpfändung von Wertpapieren ausgegeben wird und die Wertpapiere nur 

gegen die Zahlung mindestens der gleichen Geldmenge an die Zentralbank 

zurückgegeben werden). 

Quelle: Beck, Johannes: „Geldtheorie und Geldpolitik“, 1999. 

D 

COVERSTORY 

as Wort „Geld“ assoziieren 

die meisten Menschen noch 

mit realem Geld, also einem 

Zahlungsmittel in Form von Münzen 

oder Banknoten. Es gibt jedoch auch 

andere Formen (vgl. Infobox 1). 

Durch das Aufkommen alternativer 

Zahlungsmittel und -methoden wird 

das Geld an sich immer mehr in den 

Hintergrund gedrängt, sowohl tatsächlich 

als auch im übertragenen 

Sinn. Durch die zunehmende Verwendung 

von Plastikgeld wird zum 

Beispiel weniger reales Geld in Umlauf 

gebracht. Das Geld büßt seine Priorität 

als indirektes Zahlungsmittel 

ge genüber Bankomat-, Scheck- und 

Kreditkarten zunehmend ein. Weitere 

Funktionen des Geldes, wie die Wertaufbewahrung- 

und Wertmess- beziehungsweise 

Recheneinheitsfunktion 

(Geld als Wertmaßstab) verlieren 

infolge des Vormarsches alternativer 

Zahlungssysteme ebenfalls zunehmend 

an Bedeutung. 

Nostalgie des Geldes 

Oft wird reales Geld bereits mit 

nostalgischen Emotionen in Verbindung 

gebracht. Dies belegt auch 

das Ergebnis der Euro-Umtausch- 

Aktion der 500-Schilling-Bank noten, 

die von der Österreichischen 

Nationalbank durchgeführt wurde: 

Nach Fristende blieben 362.000 

Stück in Umlauf, das macht in 

Summe 10 Milliarden Schilling oder 

728 Millionen Euro! „Dieser hohe 

Anteil von Schilling-Banknoten der 

Vorgängerserien zeigt, dass Bank - 


COVERSTORY 

noten und Münzen auch gerne ge - 

sammelt werden. Von der zeitlich 

unbegrenzt eintauschbaren letzten 

Schilling-Serie ist jeweils rund die 

Hälfte in Banknoten beziehungsweise 

Münzen in Umlauf“, heißt es bei 

der Nat ionalbank. 

Trendanalyse 

Im Jahr 2007 konnte laut der Österreichischen 

Nationalbank ein anhaltendes 

Wachstum am Kredit kartenmarkt 

beobachtet werden. Ende De - 

zember 2007 waren insgesamt 2,37 

Millionen Kreditkarten von in Österreich 

tätigen Kreditkartenunter nehmen 

wie PayLife, das Produkte wie 

MasterCard, Maestro oder Visa vertreibt, 

ausgegeben worden. Dies be - 

deu tete einen Zuwachs von rund 

90.000 Karten (+3,9 %) gegenüber 

dem Jahr 2006. Rund 63 Millionen 

Mal wurden im Jahr 2007 Zahlungen 

mit österreichischen Kreditkarten 

durchgeführt, das sind +3,42 Millionen 

Transaktionen oder +5,8 % ge - 

genüber dem Jahr davor. Mit den 

ausgegebenen Karten wurden im 

Jahr 2007 4,06 Millionen Bargeldbehe 

bungen getätigt. Dabei beschafften 

sich die Besitzer einer Kreditkarte 

Bargeld in Höhe von 0,81 Milliarden 

Euro. Im Vergleich dazu wurde im 

Jahr 2006 3,81 Millionen Mal Bargeld 

behoben, und zwar in einem Ge - 

samt wert von 0,76 Milliarden Euro. 

Somit wurden 2007 0,25 Millionen 

oder 6,6 % mehr Abhe bungen getätigt. 

Beim Gesamtwert konnte ein 

Wachstum von 0,05 Milliarden Euro 

oder 6,2 % festgestellt werden. Pro 

Bargeldab hebung wurden 2007 durchschnittlich 

199 Euro behoben (im 

Jahr 2006: 200 Euro), (vgl. Grafik 1). 

Internetgeld 

Elektronisches Geld oder „Inter netgeld“, 

das durch verschiedene Web- 

Zahlungssysteme angeboten wird, ist 

mittlerweile zu einem anerkan nten 

retail retail | | 10 

Mit tel für Online-Geschäfte geworden. 

e-gold, Evo Cash, e-Bullion, INT - 

Gold, NetPay, GoldMoney, Storm- 

Pay oder Pecunix können als offizielle 

Währungen der Internet-Welt 

bezeichnet werden. 

Damit werden täglich große Ge - 

schäfte ge macht, Immobilien, 

Kunst werke, Autos oder Wertpapiere 

ge kauft (vgl. Infobox 2). Für spezielle 

Netzformen der Ge schäfts tätigkeit 

wie Erwerb von Web-Hosting 

oder Spielen in einem Online-Casino 

sind elektronische Geldmittel 

unersetzlich. 

Deckung durch Edelmetall 

Bares Geld, Schecks und Überweisungen 

würden das Leben der 

Infobox 2 

Elektronische Zahlungssysteme: 

Internet-User erheblich erschweren. 

Elektronisches Geld wurde 

speziell für Web-Zwecke entwickelt 

und lässt Geschäfte oder Ankäufe 

blitzschnell über die Bühne gehen. 

Im Gegensatz zu anderen An - 

bietern wie PayPal oder Moneybookers 

ist bei den meisten Internetwährungen 

wie e-gold das sich 

im Umlauf befindliche (elektronische) 

Geld kom plett durch Edelmetalle 

(Gold, Silber, Platin, Palladium) 

gedeckt. Die Konto stän de 

werden in Gramm beziehungsweise 

Un zen notiert. Auf grund dieser 

Tatsache variieren die Beträge, 

wenn die Werte in üb lichen Währun 

gen wie Dollar oder Euro angezeigt 

werden, da sich die Wech s elkurse 

der Edelmetalle ständig verändern. 

n Paysafecard – Kauf ohne Angabe persönlicher Daten, Karte im stationären 

Handel erhältlich, 16-stelliger PIN wird im Internet mit persönlichem Passwort 

versehen und kann entweder als Scheckkarte, Ausdruck bei einem elektronischen 

Händlersystem oder als Online-PIN erworben werden. 

n PayBox – Mobile Payment System für Handys (nur noch in Österreich 

aktiv), Authentifizierung über Handy-PIN, Erhalt einer PayBox-PIN nach 

Bonitätsprüfung. Kunde erteilt Lastschrifteinzugsermächtigung. Bei Zahlung: 

Handynummer, Zahlungsbetrag und Händlerinformationen gehen an PayBox. 

PayBox meldet sich via Handy und lässt den Auftrag mit PayBox-PIN bestätigen. 

Händler erhält Bestätigung und liefert. 

n iclear – treuhänderisches Zahlungssystem für den Online-Handel. iclear 

vermittelt zwischen Händler und Käufer und wickelt den Zahlungsvorgang als 

Treuhänder ab. Händler bekommt Zahlungsgarantie für alle iclear-Kunden, diese 

bekommen Geld zurück, wenn Ware nicht ordnungsgemäß geliefert wird. 

n StreetCash – Ähnlich PayBox, arbeitet mit SMS. 

n Crandy – Mobile Payment System für Handy, Authentifizierung über MSISDN 

und PIN. System ist integriert in verschiedene Bankschnittstellen wie Last schrift, 

Kreditkarte, Girokonten und Servicenummern der Deutschen Telekom AG. 

n Wirecard – Nutzbar bei allen MasterCard-Onlinehändlern. 

n e-gold – Vollständig durch Gold oder andere Edelmetalle gedeckt, somit 

sicher vor Geldschöpfung. 

Quelle: wikipedia

e-gold-Schauprozess 

Es ist jedoch nicht alles eitel 

Wonne: Im Mai 2007 wurde eine 

Anklage schrift vom 24. April be - 

kannt, worin der Internetgeld-Anbieter 

e-gold Ltd. seitens der US- 

Staatsanwaltschaft der Geld wä sche, 

Verschwörung und un lizenzierter 

Bankgeschäfte angeklagt wird. Die 

Anklage erfolgte aufgrund von Un - 

ter suchungen, die zweieinhalb Jah - 

re lang vom US- Geheim dienst in 

Koope ration mit dem FBI (Fe deral 

Bureau of Investigation) und den 

Steuerbe hörden betrieben wor den 

waren. Das US-Department of 

Justice (DOJ) erhielt in der Fol ge 

eine einstweilige Verfügung ge gen 

die Angeklagten. 

Mittäterschaft 

Beschlagnahmungsbefehle wurden 

erteilt, um eine Vielzahl an Konten 

einzufrieren. Das Department 

of Justice be gründet die Anklage 

und das harte Durchgreifen damit, 

dass das Unternehmen e-gold aufgrund 

der festgestellten Tatsache, 

dass es seine Kunden nicht ausschnüffelt 

und ein hohes Maß an 

Privatsphäre bietet, eine sehr 

beliebte Zahlungs methode einer 

Reihe von „Schur ken“ wie Pyramidenspielbetreiber, 

Kredit kartenbetrüger 

oder Phisher sei. e-gold 

wird vom US-Justizminis terium 

vorgeworfen, im Wis sen um die 

kriminellen Ma chen schaf ten ihrer 

Kunden diesen ihre Dienste geboten 

und sich da durch der Mittäterschaft 

schuldig ge macht zu 

haben. Doch ganz gleich, wie die - 

ser Prozess ausgeht, e-gold droht 

in jedem Fall das Ende: Durch die 

Beschlag nah mung des Großteils 

sei ner Konten verliert die Gesellschaft 

eine beträchtliche Sum me 

an Eigen kap ital, wovon es sich 

wahrscheinlich nicht mehr erholen 

wird. 

Foto: card complete 

Im Jahr 2007 wurden um 90.000 

Kreditkarten mehr ausgegeben 

als 2006. 

Grafik 1 

Kreditkarten 2006/2007: 

COVERSTORY 

2007 +/- % 2006 

Zahlung mit Kreditkarten 

Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28 

Anzahl Transaktionen 62,75 +5,8 59,33 

Betragssumme Transaktionen in Mio. 6.805,36 +9,1 6.235,17 

Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 108,00 105,00 

Bargeldbehebung mit Kreditkarten 

Ausgegebene Karten gesamt in Mio. 2,37 +3,9 2,28 

Anzahl Transaktionen in Mio. 4,06 +6,6 3,81 

Betragssumme Transaktionen in Mio. 809,03 +6,2 761,75 

Durchschnittlicher Wert pro Transaktion 199,00 200,00 

Quelle: Österreichische Nationalbank 


Foto: Corbis 

COVERSTORY 

Panzerknacker der 

Zukunft 

lasschneider und Brecheisen, 

Strumpfmaske und Revol - 

G v er haben ausgedient: Die 

virtuellen Bankräuber sind am 

Werk. Eines ihrer ersten Opfer war 

die britische Internet-Bank Egg, die 

im Jahr 2000 von Hackern um einige 

tausend Pfund „erleichtert“ 

wurde. Eine Sprecherin der zum 

Versicherungskonzern Prudential 

zählenden Bank sagte damals, der 

Ausfall ginge zu Lasten der Bank 

und nicht der Anleger. Das Geld 

stammte nicht von Kundenkonten, 

die Egg-Sicherheitssysteme waren 

intakt geblieben. Die Art, wie dieser 

retail retail | | 12 12 

Raub passiert war, wurde damals 

von Egg mehr oder weniger vertuscht. 

Zu den ersten Fällen von 

Internet-Kriminalität gehörte auch 

der Einbruch zweier Jugendlicher in 

das Home-Banking-System von 

T-Online im Jahr 1998: Mittels 

eines Trojaners war es ihnen gelungen, 

an über 600 Zugangs kennungen 

und damit auch an die Konten 

der Kunden zu gelangen. Zwar 

wurde dabei kein Schaden angerichtet, 

da die Hacker keine bösartigen 

Ziele verfolgten, der Einbruch 

machte jedoch die Schw ach punkte 

dieser Systeme deutlich. 

Virtuelle Bankräuber 

Der spektakulärste und wohl meistdiskutierte 

virtuelle Bankraub fand 

1994/95 in Russland statt. Damals 

ist es Vladimir Levin aus St. Petersburg 

gelungen, in die amerikanischen 

Rechner der Citibank einzubrechen 

und Passwörter für zahlreiche 

Konten zu stehlen. An - 

schließend transferierte er über 10 

Millionen US-Dollar auf verschiedene 

Depots in zahlreichen Ländern. 

Im März 1995 wurde er jedoch verhaftet, 

da die Spuren der Überweisungen 

zu ihm zurückführten. 

Trotz dieses nur kurzfristigen Erfolgs 

gilt er noch heute als eine der 

Hacker-/Cracker-Größen und ist in 

zahlreichen „Halls of Fame“ verewigt. 

Dieses Beispiel zeigt zwar die 

Gefahren beim Online-Banking, aber 

auch den Vorteil des Buchgeldes. 

Selbst wenn ein virtueller Bankraub 

gelingt, verbleiben im Gegensatz

Infobox 3 

Hackerkultur: 

n Die akademische Hackerkultur: 

An akademischen US-Einrichtungen, wie MIT, Stanford, Berkeley und Carnegie Mellon 

bildete sich zwischen 1960 und 1970 eine Hackerkultur, die u. a. von Eric Steven Ray- 

mond in „The Art of Unix Programming“ als „akademische Hackerkultur“ bezeichnet wird. 

n Free-Software- und Open-Source-Hackerkultur: 

Innerhalb der frühen akademischen Hackerkultur war es bereits selbstverständlich, 

Quellcodes offenzulegen und eigene Softwareverbesserungen mit anderen 

Programmierern zu teilen. 

n Die Hackerkultur des Phreaking: 

Die Hackerszene aus dem Bereich der Computersicherheit geht historisch auf Phreaking 

zurück, eine Technik der Manipulation von Telefonverbindungen, die insbesondere die 

Möglichkeit bietet, Telefonkonferenzen zu schalten und kostenlose Telefongespräche 

zu führen. Die Wurzeln dieser Subkultur reichen zurück bis Mitte der 1840er-Jahre, als die 

ersten größeren Telegrafennetze in Betrieb gingen. Sie sind übrigens die Vorläufer der 

heutigen „Hacker“ im negativen Sinn. 

n Hacker in der Computersicherheit: 

Das Hobby dieser Hacker ist das neugierige Herumstöbern in Rechnern von 

Forschungsinstituten. Besonderer Beliebtheit erfreuten sich spätestens seit 1984 die 

Forschungsrechner des CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung in 

Genf, die sich in dieser Zeit unfreiwillig als Hackerschule Europas etablierte. 

n Hackerkultur Homecomputerszene: 

Heimcomputer wie der Commodore 64 mit Farbdarstellung und für damalige 

Verhältnisse ansprechender Audioqualität, zogen in den 1980er-Jahren zahlreiche Spieler 

und Entwickler in ihren Bann. Den Kopierschutz auszuhebeln, um die Software für sich 

selbst und für befreundete Computerbenutzer in einen kopierbaren Zustand zu bringen, 

entwickelte sich unter diesen Hackern zu einer technischen Fertigkeit und Begabung. In 

den frühen 1980er-Jahren entstanden hieraus Crackergruppen und schließlich der sich 

auf das Aushebeln von Kopierschutzmechanismen kommerzieller Software spezialisierende 

Teil der Warez-Szene. 

n Hardwarehacker: 

Hardwarehacker treten als sich gegenseitig stark unterscheidende Unterform in jeder 

Subkultur auf. Als Beispiel sei der Chaos Computer Club (CCC) als einflussreichste 

Vereinigung von Hackern im deutschen Raum genannt. Obwohl Sicherheitsfragen sein 

wesentliches Beschäftigungsfeld sind und Politik, Industrie, Presse, Datenschützer und 

Banken ihn für dieses Thema als quasi-offizielle amtliche Expertenorganisation konsultieren, 

sieht er das Hacken wesentlich allgemeiner als übergreifende Kultur des kreativen 

Umgangs mit Technik jeglicher Art. 

Infobox 4 

Bedrohung 

in Zahlen: 

COVERSTORY 

zum Bargeld Transaktionsspuren, die 

zum Täter führen können. Das 

macht einen erfolgreichen Einbruch 

in einer solchen Größenordnung 

zwar nicht unmöglich, aber zu - 

mindest unwahrscheinlich. In zwisch 

en setzen organisierte Krimi nelle 

jedoch Strohmänner ein, um dieses 

Problem zu umgehen. Daher sind 

virtuelle Bankraube derzeit sehr wohl 

möglich und finden auch tatsächlich 

statt. Große Summen lassen sich so 

jedoch sehr schlecht oder nur über 

längere Zeiträume hinweg erbeuten. 

Attacken nullter Ordnung 

Dieser Begriff wurde vom „Computer 

Chaos Club“ (deutscher Hacker-Verein, 

der sich für Informationsfreiheit und 

ein Menschenrecht auf Kommunikation 

einsetzt) geprägt, der experimentell 

testete, ob es innerhalb kürzester Zeit 

möglich sein würde, das System des 

Anwenders (also den Start- beziehungsweise 

Endpunkt der Kommunikation, 

daher „nullte Ordnung“) so zu kompromittieren, 

dass ein Zugriff auf dessen 

Online-Konto möglich würde. 

n Erfasste Computerrisiken insgesamt: 

371.002 (Stand: 1. Februar 2008) 

n Erkannte Bedrohungen 2007: 

131.800 

n Gesamtaufkommen an 

Schadprogrammen 2006: 53.567 

n Zunahme der Bedrohungen 

2006-2007: 246 % 

n Tagesaufkommen an neuen Schad- 

programmen Anfang 2008: 527 

n Geschätztes Tagesaufkommen 

Ende 2008: 750 

Quelle: McAfee, Global Threat Report „One 

Internet, Many Worlds“ 


COVERSTORY 

Da der Angriff eine große Streu ung 

haben sollte, entschloss man sich 

dazu, einerseits den Internet 

Explorer und andererseits „Qui - 

ck en“, das am häufigsten genutzte 

Programm für Kontenverwaltung 

und Online-Banking, zu benutzen. 

Als Köder diente eine simple 

Internetseite mit einem ActiveX- 

Control. Als der ahnungslose Surfer 

die Seite betrat, wurde im Hintergrund 

ohne sein Wissen „Quicken“ 

gestartet und durch das 

Control ferngesteuert. 

Anschließend konnten beispielsweise 

Überweisungen oder Ähnliches 

getätigt werden, während der 

Benutzer noch auf das Laden der 

Webseite wartete. Damit das im 

Hintergrund laufende „Quicken“ 

nicht sichtbar wurde, manipulierte 

das ActiveX-Control mittels eines 

Befehls auf Betriebssystemebene 

den Client so, dass der Internet 

Explorer immer im Vordergrund 

blieb. Das Problem bei dieser Art 

Attacke nullter Ordnung liegt vor 

allem darin, dass der Server der 

Bank korrekterweise den Kunden 

als Kommunikationspartner an - 

nim mt, weil er nicht weiß, dass dieser 

durch ein ActiveX-Control ferngesteuert 

handelt. Der „Fehler“ liegt 

also nicht aufseiten der Bank, sondern 

beim User. 

Psycho-Hacker 

Sogenannte „Hacker“, die unerlaubterweise 

über ein Netzwerk in fremde 

Computersysteme eindringen – 

der Ausdruck war jedoch nicht 

immer negativ behaftet (vgl. Infobox 

3) – greifen weltweit immer 

lokal er an. Zu diesem Ergebnis 

kommt der „Global Threat Re port“, 

den der IT-Sicherheits spezialist Mc - 

Afee veröffentlicht hat (Infobox 4). 

„Moderne Malware funktioniert 

nicht mehr nach dem Gießkannen- 

retail | 14 14 

prinzip“, warnt Jeff Green, der bei 

McAfee die Forschungs- und Entwicklungsabteilung 

Avert Labs leitet. 

Ständig neue Schachzüge 

„Die Cyberpiraten sind in allen 

Weltregionen zu Hause und er - 

schaffen Viren speziell zum Einsatz 

in einzelnen Ländern. Sie sind 

nicht nur versierte Pro grammierer, 

sondern verstehen auch etwas von 


Psy cho logie und Spra chen“, so 

Green. Die seit einigen Jahren feststellbare 

Regional isierung sei ein 

weiteres Indiz dafür, dass bei 

Attacken aus dem Internet finanzielle 

Motive in den Vorder grund 

rücken, meint der IT-Fach mann: 

„Lästige, aber vergleichsweise harmlose 

Cybergraffiti und Com puterwürmer 

sind Schnee von ge stern. 

Die Hacker denken sich ständig 

neue Schachzüge aus.“ 

Ahnungslose Internet-User 

gehen oft gefährlichen 

Hackern auf den Leim. 

Vorsicht ist vor allem im 

Online-Banking geboten.

Infobox 5 

n Social Engineering: Eine Technik, 

die es erlaubt, über gesellschaftliche 

Kontakte an die vom Hacker begehrten 

Informationen zu gelangen. 

n Trojanisches Pferd: Als Trojanisches 

Pferd bezeichnet man 

ein Programm, das als nützliche 

Anwendung getarnt ist, im Hintergrund 

aber ohne Wissen des Anwenders 

eine andere Funktion erfüllt. 

n Backdoor: Dieser Begriff bezeichnet 

einen (oft vom Autor eingebauten) 

Teil eines Computerprogramms, der es 

Benutzern ermöglicht, unter Umgehung 

der normalen Zugriffssicherung Zugang 

zum Computer beziehungsweise 

einer geschützten Funktion eines 

Computerprogramms zu erlangen. Als 

Beispiel sei das Universalpasswort für 

ein BIOS genannt. Der Begriff findet 

aber auch Anwendung als Bezeichnung 

für z. B. durch Trojaner nachträglich 

installierte Programmpakete, die 

Benutzern über das Internet Zugriff auf 

das Computersystem gewähren. 

n Rootkits: Die Rootkit-Technik 

dient dazu, bestimmte Objekte 

und Aktivitäten vor den Augen des 

Anwenders zu verbergen. So werden 

sie meist nach dem Einbruch in 

ein Computersystem auf dem kompromittierten 

System installiert, um 

geheime Prozesse und Dateien zu 

verstecken sowie zukünftige Logins 

des Eindringlings zu verbergen. 

n Denial of Service (DoS): Meint 

eine Außerbetriebsetzung eines Netzwerkdienstes, 

z. B. durch Überlas tung. 

n Sniffer: Ein Sniffer hat die Funktion, 

den Datenverkehr eines Netzwerks 

oder eines am Rechner angeschlossenen 

Gerätes zu empfangen, aufzuzeichnen, 

darzustellen und ggf. 

auszuwerten. Beispielsweise kann ein 

Netzwerk-Sniffer dafür genutzt werden, 

Passwörter auszuspionieren und 

übertragene Daten einzusehen. 

n Keylogger: Eine Technik zum 

Aufzeichnen der Tastatureingaben, z. 

B. um an diverse Zugangsdaten zu 

gelangen. 

n Virus: Ein Computervirus ist ein 

Computerprogramm oder Skript, das die 

spezielle Eigenschaft hat, sich selbst 

zu reproduzieren, sobald es einmal 

ausgeführt wird. Dadurch gelangt der 

Virus auf andere Datenträger, wie z. B. 

Netzwerklaufwerke und Wechselmedien, 

meist indem er seinen Code an andere 

ausführbare Dateien anhängt. Durch 

Interaktion des Benutzers, der ein infiziertes 

Wechselmedium an ein anderes 

System anschließt oder eine infizierte 

Datei startet, gelangt der Virencode 

auch dort zur Ausführung, wodurch weitere 

Systeme von dem Virus beeinträchtigt 

werden. Neben der geheimen 

Verbreitung kann die Schadfunktion 

des Virus vom Anwender nicht kontrollierbare 

Veränderungen am System 

vornehmen. Auf diese Weise ist es 

möglich, zahlreiche Rechner eines 

COVERSTORY 

Virtuelle 

Bankräuber- 

Techniken 

Firmennetzwerks oder gar Rechner 

aus dem Internet halb automatisiert 

zu kompromittieren. 

n Wurm: Im Gegensatz zum Virus 

benötigt der Computerwurm ein auf 

dem System bereits installiertes 

Hilfsprogramm, welches er dazu verwendet, 

sich auf ein anderes System 

zu kopieren. Das könnte zum Beispiel 

ein bestimmtes E-Mail-Programm 

sein, welches der Wurm fernsteuert, 

um sich an alle dort eingetragenen 

Adressaten zu verteilen. Je nach Art 

des Hilfsprogramms kann sich der 

Wurmcode auf dem neu infizierten 

System manchmal sogar selbst ausführen, 

weshalb dann keine Interaktion 

mit dem Benutzer mehr notwendig 

ist, um sich von dort aus weiter zu 

verbreiten. Daher ist diese Methode 

sehr effizient. Auf Systemen, die nicht 

über das benötigte Hilfsprogramm 

verfügen, kann sich der Wurm allerdings 

nicht reproduzieren. 

Quelle: wikipedia 


COVERSTORY 

Cyberpiraterie als 

Krisensymptom 

A 

ngesichts einer großen 

Re serve an arbeitslosen 

Info rmatikern herrscht auf 

dem russischen Malwaremarkt Hoch - 

konjunktur. Einige der bekanntesten 

Hackertools werden in Russland ge - 

schmiedet und in einer rechtlichen 

Grauzone vertrieben. Eher früher als 

später dürften der leichte Zugang zu 

diesem Arsenal und das Fehlen strafrechtlicher 

Bestimmungen gegen 

Computerkriminalität dazu führen, 

dass mafiose Organisationen in das 

Malware-Geschäft einsteigen. In 

kaum einem Land ist virtueller 

Bankraub so häufig wie in Brasilien. 

Da die Mehrheit der Bevölkerung 

ihre Bankgeschäfte via Internet erledigt, 

hat sich die brasilianische 

Cybermafia auf das Erschwindeln 

von Zugangsdaten spezialisiert. Der 

Branchenverband FEBRABAN (Fed eração 

Brasileira de Bancos) schätzte 

den Schaden durch Online-Betrug 

bereits im Jahr 2005 auf 100 

Millionen Euro (vgl. Infobox 5). 

Bytes statt Banknoten 

Wer heute vom großen Geld träumt, 

setzt angesichts von Online-Banking 

und Scheckkarten auf Bytes statt auf 

Banknoten. Aus Sicht der Täter ist es 

mittlerweile wesentlich lohnenswerter, 

elektronische Konten zu manipulieren, 

als mit Waffengewalt einen 

Tresor auszurauben: Während ein 

traditioneller Bankräuber im Schnitt 

um die 30.000 Euro erbeutet, kann 

ein Computerganove mit durchschnittlich 

zwei Millionen Dollar 

rechnen, so Betrugsuntersuchungsfach 

leute. Das wird über die Zeit 

hinweg die Figur des Bankräubers 

neu definieren. Den traditionellen 

Bankräuber wird es zwar weiterhin 

retail retail | | 16 16 

geben, aber es sind durch das In - 

ternet längst neue virtuelle For m en 

hinzugekommen. Der Cyber space- 

Bankräuber analysiert zunächst die 

Geldkreisläufe der global vernetzten 

Wirtschaft und nutzt die Schwachstellen 

sowie die Lücken im System 

zu seinen Gunsten. 

Die Einzelhändler und das Geld 

Unsicherheiten beim bargeldlosen 

Be zahlen plagen auch die Einzelhändler, 

vor allem, wenn sie einen 

Online-Shop betreiben. Am E-Day 

im Jahr 2007 der Wirtschaftskammer 

Österreich wurden verschiedenste 

Bezahlverfahren vorgestellt und be - 

ur teilt. Online-Zahlungen mit Kre - 

ditkarte sind demnach nur dann 

empfehlenswert, wenn das Zahlungs 

verfahren Sicherheits mecha - 

nis men beinhaltet. Bei der Bezahlung 

per Rechnung wurden Probleme 

für Händler durch möglichen 

Zahlungsverzug oder gar Zahlungsausfall 

geortet. Bezahlung per Nachnahme 

ist nach Experten-Einschätzung 

eine sichere, aber umständliche 

und teure Alternative. Die Be - 

zahlung per Vorauskasse wird kun - 

denseitig eher abgelehnt, da die 

Lieferung erst nach Zahlungseingang 

erfolgt, wodurch sich die Zu stelldauer 

verlängert und das Risiko 

besteht, dass die Ware nicht geliefert 

wird. Es bestehen auch Sicher heitsrisiken, 

weil Konto- und Kun dendaten 

angegeben werden müssen. 

Bargeldlos ist Steinzeit 

Beim Bezahlen im Internet dominieren 

nach wie vor Verfahren, die 

nicht internetspezifisch sind. Vorauskasse, 

Rechnung, Nachnahme und 

Lastschrift sind die am häufigsten 

angebotenen Zahlungs mögli ch keiten, 

die allerdings komplett veraltet 

und unangemessen sind. Diese traditionellen 

Systeme der Be zahlung, 

Infobox 6 

Zahlungsmethoden 

im Internet 

n PayPal 

www.paypal.at 

n Montax/Bill it easy 

www.montax.com 

n M-Payment 

www.paybox.at 

die hinsichtlich der Ri si koverteilung 

zwischen Anbieter und Kunde überaus 

gegensätzlich sind, sind in der 

virtuellen Welt noch immer sehr 

beliebte Zahlungsarten. Die Vorauskasse 

ist eine bei den Händlern 

sehr beliebte Zah lungsmethode, die 

bei den Konsumenten naturgemäß 

nicht auf große Gegenliebe stößt. 

Betrachtet man das im Internet häufig 

angebotene Lastschrift-Verfahren 

genauer, so stellt man fest, dass die 

Lastschrift von den Unternehmen 

hauptsächlich als Instrument zur 

Abwicklung von Einmalzahlungen 

genutzt wird. Die meisten Un ternehmen, 

welche die Lastschrift zur 

Abwicklung von Zahlungen anwenden, 

bieten keine wiederkehrenden 

Zahlungen an. Rechnung und Lastschrift 

stellen für Internet shops 

überdurchschnittlich risikobehaftete 

Zahlungsverfahren dar, die Zahlungsausfälle 

nach sich ziehen können. 

Methoden wie PayPal oder 

Quick sind da schon ausgereifter 

(siehe Infobox 6). Daran sollten sich 

österreichische Ein zelhändler ein 

Beispiel nehmen. 

Sonja Knotek

Foto: creative commons / Symbolfoto 

D 

er elektronische Haus meister 

ist ein IT-Management- 

Tool für den Bereich Facility 

Management. „Vom Plan bis 

zum Kostenmanagement, von den 

behördlichen Prüfpflichten bis zu 

Instandhaltung und Mängel verfolgung, 

vom Flächenmanagement bis 

zur Maklerinformation: Alle diese 

Informationen müssen Immobilieneigentümer 

problemlos, jederzeit 

abrufbar auf ihrem Bildschirm verfügbar 

haben“, beschreibt Mag. Al - 

fred Waschl, geschäftsführender Ge - 

sellschafter der Media Mana gement 

GmbH, das Aufgabenspektrum seines 

neuen „Wunderknaben“: „Wir 

bieten daher als einziges Unternehmen 

in Österreich nicht nur 

eine Software an, sondern eine Ge - 

samtbetreuung. Sie beginnt mit der 

Stammdatenerfassung durch die 

spezialisierte Schwesterfirma CAFM 

Engineering GmbH und endet beim 

täglichen Service. So erleichtern wir 

es großen Immobilieneigentümern, 

‚Lean-Management‘ zu betreiben 

und Kosten zu sparen.“ Immobilieneigentümer 

können mit dieser 

Methode laut Waschl mittelfristig 

ein Einsparpotenzial von 15 Prozent 

der laufenden Kosten realisieren. 

Besonders geeignet ist das System 

für neu errichtete Großimmobilien. 

Die Media Management GmbH hat 

für ein Wiener Prestigeobjekt des 

französischen Architekten Jean 

Nouvel eine Online-Plattform entwickelt, 

in der die einzelnen Ge - 

werke bereits während des Baues 

CAFM-gerecht eingefügt wurden, 

Ist das Ihr Bild vom typischen 

Hausmeister? Jetzt kommt bald 

„Mr. Internet“, der zwar nicht so 

freundlich ist, dafür aber mindestens 

hundertmal so schnell. 

Der elektronische Hausmeister 

IT-TECHNOLOGIE / Die Zeiten eines Hausmeisters im Stile Horst Schlämmers 

(Comedy-Charakter des deutschen Komikers Hape Kerkeling, bekleidet mit grauem 

Arbeitsmantel und Krawatte) sind scheinbar bald vorbei. Jetzt kommt 

„Mr. Internet“, der elektronische Hausmeister, der seinen realen Kollegen nicht 

nur an Arbeitsgeschwindigkeit überlegen ist. 

Foto: profile-myspace.com 

FACILITY-MANAGEMENT 

die Bestandteil des verwendeten 

Facility-Management-Systems sind. 

Dabei wurden bereits alle Bescheide 

und Prüfbefunde in das Doku mentenmanagement 

integriert, was im 

Betrieb Zeit und Kosten spart und 

die Rendite von gewerblichen 

Immo bilien erhöht. 

Führende große Immobilien eigentümer 

im In- und Ausland nützen 

das von der Media Management 

GmbH angebotene System bereits 

für ihren Immobilienbestand: Derzeit 

werden damit mehr als 200 

Immo bilien verwaltet. Die be - 

kanntes ten Objekte sind der UNIQA 

Tower, die ORF-Landes studios, die 

Shopping City Süd, der Andromeda 

Tower und der Ares Tower sowie das 

Theresianum in Wien. 



Fotos: ConCept Card 

Interview 

Neue Möglichkeiten mit vorhandenen 

Mitteln: ConCept Card 

GmbH-Geschäftsführer Martin 

Steinlein im Gespräch mit retail über 

sein Konzept eines „intelligenten 

Kundenmanagements“. 

retail: Warum glauben Sie, dass 

in Österreich eine weitere Kunden - 

karte erfolgreich sein kann? 

Steinlein: „Auch in Österreich stoßen 

die individuellen Handelskarten an ihre 

Grenzen. Dennoch besteht nach unseren 

Untersuchungen von Seiten des 

Handels hohes Interesse an Kundenbindungsmaßnahmen, 

die die Preispolitik 

als wichtigsten Parameter im Wettbewerb 

ablösen können. Aber auch für 

die Konsumenten sind Vorteilskarten 


Das Wissen um die 

Persönlichkeit und 

Wünsche des Kunden 

ist der erste Schritt 

zu erfolgreichem 

Direktmarketing. 

Ganz Österreich auf einer Karte! 

ein akzeptiertes Instrument, wie vergleichbare 

Ansätze in anderen Ländern zeigen. 

Wichtig ist es, aus den Erfahrungen zu 

lernen und einige innovative Verbesserungen 

einzubringen. Dann kann eine landesweite 

Kundenkartenplattform in Österreich 

gut funktionieren.“ 

retail: Ihr Internetauftritt spricht 

von intelligentem Kunden management, 

was muss sich der Handel 

darunter vorstellen? 

Steinlein: „Der Traum jedes Händlers 

ist es, so loyale Kunden zu haben, wie 

es früher nur Tante Emma in ihrem kleinen 

Geschäft um die Ecke mit ihrem 

sehr persönlichen Service erreichen 

konnte. Dies eins zu eins in die heutigen 

Rahmenbedingungen der 

Großbetriebsform zu übertragen, ist 

sicherlich nicht realisierbar. Dennoch 

besteht primär die Aufgabe, das An - 

gebot für den Kunden zu individualisieren. 

Der Ausgangspunkt einer 

Kundenbeziehung ist der Wiederholungskauf. 

Der Kunde benötigt 

einen Anreiz wiederzukommen, um 

den Händler und seine Produkte kennen 

und schätzen zu lernen. Diesen 

Anreiz bieten gezielt ausgelobte 

Boni. Darauf aufbauend gilt es, individualisierte 

– dem Bedürfnis jedes 

einzelnen Kunden entsprechende – 

Angebote zu generieren, sodass 

letztendlich aus neuen Kunden 

Mehrfachkäufer und aus den Mehrfachkäufern 

loyale Kunden werden. 

Die Grundlage dafür ist ein ausreichendes 

Wissen über den Kunden. 

Wenn Kundenwissen, darauf abgestimmte 

Anreiz-Systeme sowie individualisierte 

Angebote mit der 

betriebswirtschaftlichen Analyse des 

Kundenwertes verbunden werden, so

Martin Steinlein: 

„Für uns ist 

Kundenmanagement 

mehr als nur Rabatt 

zu geben.“ 

sprechen wir von einem intelligenten 

Kundenmanagement. Und dies führt 

letztendlich zu beidseitiger Zufriedenheit 

- bei Kunde und Handel.“ 

retail: Was hat es mit der von 

Concept Card entwickelten 

„AboCard“ auf sich? 

Steinlein: „ A b o C a r d i s t e i n e 

Kundenbindungsplattform, die speziell 

auf die Belange von Zeitungsverlagen 

ausgerichtet ist. Durch den 

Einsatz einer AboCard als Kundenbindungsinstrument 

kann nachweislich 

die Haltbarkeit von Abonnements 

erhöht werden. Da aber gleichzeitig 

die angeschlossenen Händler mit 

Mehrumsätzen profitieren, wird aus 

einem Anzeigengeschäft eine auf 

Werbeerfolg basierende Partnerschaft.“ 

retail: Welche Vorteile hat die 

AboCard für Kartenanbieter und 

–inhaber? 

Steinlein: „Der Karteninhaber kann mit 

seiner AboCard eine Vielzahl von Vor- 

teilen genießen. Er nutzt seine Karte als 

Einkaufskarte, mit der er Boni bei attraktiven 

Partnern in unterschiedlichsten 

Bran chen sammelt. Gleichzeitig ist die 

AboCard auch eine Clubkarte, also ein 

Türöffner für exklusive Veranstaltungen, 

Events und Gewinnspiele.“ 

retail: Wie funktioniert das österreichweite 

Multi-Partner- 

Programm? 

Steinlein: „Unsere Erfahrungen aus 40 

Jahren Kundenbindungsmanagement zeigen 

einige wesentliche Erfolgsfaktoren. Die 

angeschlossenen Partner müssen relevante 

Bedarfsbereiche abdecken. Der 

Kunde schätzt klare, nachvollziehbare 

Vorteile, am allerbesten in Form des Barrabatts, 

der gesammelt und ausgeschüttet 

wird. Die Abwicklung muss möglichst einfach 

gehalten sein und weder die Kasse 

noch die EDV-Systeme und auch nicht 

das Personal belasten. Und letztlich: Die 

Kosten müssen in engem Zusam menhang 

mit Mehrumsatz stehen. Wir erreichen das 

unter anderem dadurch, dass wir die vorhandene 

Terminal-Infrastruktur nutzen.“ 


retail: Welche Rolle spielt 

Concept Card als Partner? 

Steinlein: „Wir als Kunden ma nagement-Dienstleister 

stellen die 

Erfassung der Umsätze am point-ofsale 

sowie die korrekte Verrechnung 

und Verbuchung sämtlicher Zahlungsflüsse 

sicher. Ebenso kümmern wir uns 

um Weiterentwicklung des Systems, 

sowohl unter inhaltlichen als auch technischen 

Aspekten. Wir sind der festen 

Überzeugung, dass sich der Markt mit 

großen Schritten auf neue Technologien 

zubewegt. Diesem Umstand 

wollen wir mit unserer Systemlösung 

Rechnung tragen. Die Zukunft bietet 

hierbei jede Menge Spielraum, ob es 

sich um elektronische Coupon- 

Lösungen, Handy-Applikationen oder 

Navigations-Lösungen handelt, wir 

werden – im Sinne unserer Kunden – 

die Weichen entsprechend stellen. Wir 

verstehen uns als „Brücken-Bauer“ 

zwischen den Handelspartnern und 

ihren Kunden. Dies realisieren wir mit 

einer technisch ausgereiften Systemlandschaft.“ 


Foto: McDonald‘s 


Eine Kasse auf Reisen 

MOBILES BANKOMAT-TERMINAL / Nach 28 

Jahren erfolgreicher Geschichte im bargeldlosen 

Zahlungsverkehr hat PayLife wieder einen wichtigen 

Meilenstein erreicht: Den Markteintritt mit 

der neuen mobilen Bankomat-Kasse. 

eute erwarten Kunden, 

dass sie überall die Mö g- 

H lichkeit haben, bequem, 

schnell und ohne Bargeld zu bezahlen. 

Die neue mobile Bankomat- 

Kasse von PayLife bietet Akzeptanz 

aller Kreditkarten, in- und ausländischen 

Debitkarten und Quick, der 

österreichischen Elektronischen 

Geldbörse. Damit können PayLife 

Vertragspartner ihren Kunden 


Jetzt kann man auch 

in Restaurantketten 

bargeldlos bezahlen. 

vollen Service rund um das bargeldlose 

Bezahlen bieten und kommen 

dabei schneller zu ihrem Geld. Die 

mobile Bankomat-Kasse ist dank 

GPRS-Technologie absolut ortsunabhängig 

und flexibel im Geschäft 

einsetzbar. Das Terminal ist also 

unter anderem perfekt für Gastronomiebetriebe, 

mobile Händler, 

Taxiunternehmen, Liefer- und Zu - 

stelldienste und alle anderen, die 

Bequemlichkeit, Mobilität und 

Service schätzen. 

PayLife Bank ist der Partner für alle 

Karten und Universalanbieter für 

bargeldloses Bezahlen in Österreich. 

PayLife serviciert zirka 109.000 Vertragspartner 

und 8,4 Millionen 

Zahlungskarten in Österreich, ganz 

nach dem Motto: „Wer auf den 

Größ ten vertraut, macht das größte 

Geschäft.“ 

Innovation und Kosteneffizienz stehen 

dabei im Vordergrund, wie 

auch beim zweiten neuen Terminal 

in der Palette von PayLife: der statio - 

nären PayLife Bankomat-Kasse Next 

Generation. 

Neben der Akzeptanz von Quick – 

der Elektronischen Geldbörse – werden 

auch die Stammkun denprogramme 

großer Handelsketten im - 

mer beliebter. Sie werden über die 

PayLife Bankomat-Kasse abgewi ckelt 

und inzwischen von mehr als 1,8 

Millionen Kunden auf ihrer Bankomatkarte 

genützt (Friends of Mer kur, 

Bipa Card, Billa Vorteilsklub, Betten 

Reiter, Vienna City Bike, Lyoness). 

Auch die Abwicklung von Flottenkarten 

wird von der Banko mat-Kasse 

Next Generation unterstützt. 

Die obersten 5.000 

Am 3. Juni 2008 konnte PayLife 

bereits die 5.000ste stationäre 

Banko mat-Kasse NEXT Generation 

in Be trieb nehmen. Die Installation 

fand in einem der 163 Restaurants 

von McDonald’s in Österreich statt. 

„Das Interesse an unseren neuen 

Bankomat-Kassen ist enorm“, freut 

sich Dr. Ewald Judt, Ge schäftsführer 

bei PayLife. „Die ersten Bestel lun gen 

hatten wir noch vor den Ge räten 

im Haus. Zu sätzlich zur be kan nten 

Service qua lität von PayLife ist dafür 

sicher auch die Vielzahl an Features

Mobile 

Terminals 

für mehr 

Flexibilität. 

verantwortlich, die unsere Kassen 

den Vertragspartnern bieten.“ 

Der Österreicher nützt seine Bankomatkarte 

immer öfter. Auch 

Kreditkartenzahlungen werden bei 

den Kunden immer beliebter – 

nicht nur bei den Österreicherinnen 

und Österreichern. Speziell für 

Touristen gehören Kredit kar tenzahlungen 

schon lange zum täglichen 

Leben.Die Single Euro 

Payments Area verlangt bis Ende 

2010 ein Terminal, das in ganz 

Europa eingesetzt werden kann. 

Mit der neuen PayLife Bankomat- 

Kasse ist diese Anfor derung heute 

schon erfüllt. Das Terminal von 

PayLife wird in Slo wenien bereits 

erfolgreich eingesetzt. Es ist voll 

EMV-fähig und un terstützt die 

Kommunikation Chip auf Karte/ 

Chip im Terminal auf der 

Grundlage der weltweiten EMV- 

Chipbasis. 

Was ist neu? 

Die neuen PayLife 

Foto: PayLife Bank GmbH 

Bankomat-Kassen 

n sind State-of-the-Art-Hochsicher 

heitsterminals in puncto 

Fälschungssicherheit und 

Datentransfer 

n sind Terminals zu günstigen Konditionen 

für die Betriebe, besonders 

KMUs profitieren von den güns ti geren 

Paketpreisen 

n sind mit Sichtschutz (zur Abde ckung 

für sichere Dateneingabe), größerem 

Display und größerer Tastatur noch 

kundenfreundlicher 

n verwenden neueste und modernste 

Kommunikationskanäle wie etwa 

TCP/IP, zudem wird die Anbindung 

an ISDN einfacher – zum Nutzen der 

Vertragspartner 

n können mit einem integrierten 

Thermodrucker (grafikfähig, ge - 

räuscharm) oder wahlweise zum 

Handelskassenanschluss bestellt 

werden 


ZAHLEN & FAKTEN 

Zweistellige Umsatzzuwächse 

beim bargeldlosen 

Bezahlen 

Das 1. Quartal 2008 belegte 

anschaulich, wie stark der 

Trend zum Plastikgeld ansteigt. 

Besonders die Maestro Bankomatkarte 

weist mit einem Umsatzplus 

von 14,4 % am Point of Sale (POS) 

in diesem Zeitraum eine starke Steigerung 

auf. Mit 62 Millionen Transaktionen 

haben Österreichs Maestro 

Bankomatkarten-Inhaber dabei rund 

3,2 Milliarden Euro an den „blauen 

Bankomat-Kassen“ umgesetzt. Auch 

MasterCard und Visa Kreditkarten von 

PayLife wurden 2008 wieder häufiger 

gezückt als im 1. Quartal des Vorjahres. 

Die Transaktionen mit PayLife Kreditkarten 

sind um 10,2 % gestiegen, damit 

wurde ein Umsatzplus von 11,2 % auf 

rund 665 Millionen Euro erreicht. Für 

das Jahr 2008 prognostiziert PayLife 

ein gesamtes Umsatzplus bei Kartenzahlungen 

zwischen 8 und 10 %. 

Viele Händler können diesen Trend bestätigen: 

„Wir beobachten den Trend, 

dass sehr viele Kunden heute mit Karte 

bezahlen wollen und nicht zuerst zu 

einem Bankomat gehen, um Bargeld 

zu beheben“, erläutert etwa Jörg Reifmesser, 

Geschäftsführer von Rainbow 

Lifestyle und Swarovski in den Wiener 

Ringstrassen-Galerien. „Gerade 

in einem florierenden Tourismusland 

wie Österreich ist die Akzeptanz von 

internationalen Zahlungskarten, meiner 

Meinung nach, heute eine Selbstverständlichkeit. 

Deshalb bieten wir 

in allen unseren Geschäften unseren 

Kunden aus dem In- und Ausland die 

Möglichkeit, diese moderne und flexible 

Zahlungsart zu nützen.“ 


Foto: galaxycomputerdelhi.com 

TRENDANALYSE 

All inclusive 

OUTSOURCING / Uneingebrachte Forderungen 

verursachen in österreichischen Un ter nehmen 

immerhin im Schnitt einen Umsatz ver lust von 4,2 % 

pro Jahr. Professionelles Forderungs management ist 

gefragter den je. Der heimische Marktführer IS Inkasso 

Service profitiert von dieser Entwicklung. 

D 

ie Zahlungsmoral lässt zu 

wünschen übrig: Rund 

zwei Drittel der Österreicher 

nehmen es mit dem pünkt- 


Endlich frei: Das Auslagern 

von Geschäftsprozessen 

liegt derzeit voll im Trend. 

lichen Bezahlen nicht so genau – im 

schlimmsten Fall geht der Unternehmer 

trotz erbrachter Leistung 

sogar leer aus. Immer mehr öster- 

reichische Betriebe lagern ihr 

Inkasso an externe Dienstleister 

aus: Laut einer OGM-Befragung 

unter heimischen Un ternehmern 

im Jahr 2007 stieg der Anteil von 

57 % im Jahr 2005 auf 60 %. Mo - 

tive dafür gibt es genug: Der mit 

Abstand wichtigste Grund ist mit 

37 % die Zeit- und Kosten ersparnis. 

Erstklassiges Jahr 

Eines der Unternehmen, das sich diesen 

steigenden Trend im Bereich des 

Forderungsmanagements überaus 

erfolgreich zunutze gemacht hat, ist 

die IS Inkasso Service Gruppe: Nach 

mehreren Rekordjahren in Folge war 

2007 das erfolgreichste Geschäftsjahr 

in der 33-jährigen Geschichte der IS 

Inkasso Service Gruppe. Insgesamt 

erwirtschaftete das Unternehmen in 

Österreich, der Schweiz, Deutschland, 

Tschechien, Kroatien und Slowenien 

ein Transaktionsvolumen (= die Summe 

aller erfolgreich eingebrachten 

Forderungen) von 56,5 Millionen 

Euro. Das ist im Vergleich zum Jahr 

davor ein Plus von 7 %. 

Mahnwesen straffen 

Eine professionelle Einbringung 

offener Forderungen ist ein unverzichtbares 

Instrument für das wirtschaftliche 

Fortbestehen eines 

Unternehmens. Inkasso erhöht die 

Liquidität – davon sind 62 % der 

Befragten überzeugt. Von Unternehmen, 

die ihr Inkasso an professionelle 

Dienstleister auslagern, sind es 

sogar 80 %. Was machen die Be - 

fragten, um liquide zu bleiben? 66 % 

nannten die Übergabe von offenen 

Forderungen an ein Inkasso-Unternehmen. 

Eine noch zu wenig 

genutzte Möglichkeit, um schneller 

zu den fälligen Geldern zu kommen, 

ist die Straffung des Mahnwesens.

IS Inkasso Service-Geschäfts führer Walter Niedermayr betont die 

Viel seitigkeit der neuen Services seines Unternehmens. 

7 % der Unternehmen, die ihr 

Inkasso auslagern, übergeben ihre 

Forderungen nach der ersten, 13 % 

nach der zweiten und 70 % erst 

nach der dritten Mahnung. Walter 

Niedermayr, Geschäftsführer von IS 

Inkasso Service, empfiehlt, „die 

Mahnstufen zu reduzieren bezie - 

h ungsweise die offenen Forderungen 

früher zu übergeben. 

CEE-Expansion 

2008 steht ganz im Zeichen der 

Vermarktung der neu eingeführten 

Leistungen und der CEE-Expansion. 

In der Vergangenheit stand die 

Betreuung der österreichischen 

Kunden, die im Ausland Tochterunternehmen 

hatten, im Vordergrund. 

Jetzt setzt IS Inkasso Service 

in den südosteuropäischen Ländern 

voll auf Expansion. „Wir haben 

nach der hervorragenden Entwicklung 

in den letzten Jahren den 

Schritt in die richtige Richtung 

gesetzt: Seit September 2007 sind 

wir Mitglied der international täti- 

gen Transcom WorldWide-Gruppe. 

Damit haben wir die Möglichkeit, in 

neuen Märkten Fuß zu fassen und 

weiterzuwachsen“, betont Niedermayr. 

„Profitieren werden vor 

allem unsere Kunden. Wir bieten 

ihnen neue Services und decken 

eine große Anzahl an Ländern ab. 

Für österreichische Auftraggeber ist 

vor allem unsere Ostexpansion von 

hohem Interesse, weil viele heimische 

Unternehmen im CEE-Raum 

Tochterfirmen unterhalten.“ Die 

gesamte CEE-Expansion wird von 

Linz aus gesteuert. Abgezielt wird 

auf Großbetriebe aus den Bereichen 

Telekommunikation und Banken. 

Entwicklung der IS Inkasso Service Gruppe 

TRENDANALYSE 

IS Inkasso Service Gruppe 

n Nummer 1 in Österreich: 

Marktanteil rund 34 % 

n 33 Jahre Erfahrung 

n Internationale Präsenz: Schweiz, 

Deutschland, Slowenien, Kroatien 

n Transaktionsvolumen 2007: 

56,5 Millionen Euro 

n Rund 440.000 Aufträge im 

Geschäftsjahr 2007 

n Über 6.200 Kunden aus dem 

B2C- und B2B-Segment 

n 132 Mitarbeiter im In- und Ausland 

Leistungen IS Inkasso 

Kundenbeauftragte Services im 

Namen von IS Inkasso Service: 

n Vorgerichtliches Inkasso 

n Gerichtliches Inkasso 

n Überwachung von Exekutionstitel 

n Auskunftei 

n Bonitätsprüfung 

Services im Namen des Kunden: 

n Beschwerdemanagement, zum 

Beispiel bei Rechnungen 

n Backoffice-Tätigkeiten, zum Beispiel 

eingehende Briefe, Faxe, E-Mails 

bearbeiten, beantworten und verarbeiten 

n Mahnservice, telefonisch oder 

schriftlich 

n 100 % Outsourcing von Tätigkeiten 

und Personal 

Kennzahlen 2005 2006 2007 

Transaktionsvolumen in Millionen Euro 50,6 53 56,5 

Auftragseingänge 424.400 422.700 430.900 

Kundenanzahl 6.311 6.461 6.241 

Mitarbeiter 146 130 132 

Foto: IS Inkasso Service 



KREDITKARTEN 

Zahlungssysteme 

mit Köpfchen 

NEUERUNG / Flexible Terminallösungen von card complete sind der 

Schlüssel zum bargeldlosen Zahlungsverkehr. 


Die einfache und sichere 

Zahlungsabwicklung im 

bargeldlosen Zahlungs- 

verkehr steht bei card 

complete an erster 

Stelle.

ass der bargeldlose Zah - 

lungsverkehr auch in Ös - 

D terreich immer mehr an 

Bedeutung gewinnt, ist unumstritten. 

Die Akzeptanz von Zahlungskarten 

ist aus der heutigen Ge - 

schäftswelt nicht mehr wegzudenken 

und Konsumenten genießen die 

Flexibilität und Sponta nität, die 

ihnen mit der bargeldlosen Bezahlung 

zur Verfügung ste hen. Be - 

sonders Klein- und Mittelbetriebe 

haben jedoch oftmals noch Scheu 

davor, auf die modernen Zahlungslösungen 

um zusteigen, und verpassen 

dadurch viele Vorteile, die der 

bargeldlose Zahlungsverkehr ihnen 

und ihren Kunden bringen kann. 

card complete bietet als Komplet tanbieter 

im bargeldlosen Zahlungsverkehr 

ein breites Angebotsportfolio, 

das vor allem auch auf die Bedürfnisse 

der Klein- und Mittelbetriebe 

eingeht. Ganz nach dem Motto „Die 

Qualität bleibt – das Leis tungsangebot 

steigt!“ erweitert card com- 

plete laufend sein Termin alangebot 

und bietet Kunden jeder Un ternehmensgröße 

mit flexiblen und maßgeschneiderten 

Lösungen exklusive 

Vorteile. 

Individuelle Lösungen gefragt 

Die einfache und sichere Zah lungsabwicklung 

steht im bargeldlosen 

Zahlungsverkehr an erster Stelle. Da 

jedes Unternehmen unterschiedliche 

Anforderungen hat, sind individuelle 

Anwendungen besonders gefragt. Ob 

POS-, PC-Kas sen lösungen oder Al - 

ternativen für den E-Commerce verlangt 

werden, card complete bietet 

zahlreiche Mö glich keiten der einfachen 

und sicheren Zah lungsabwicklung 

zu attraktiven Kon ditionen. 

„card complete geht als Komplet tanbieter 

auf die jeweiligen Kundenbe 

dürfnisse ein und bietet aus einer 

umfassenden Pro dukt palette die 

beste Terminal-Lösung für jede 

Unternehmens größe“, erklärt Dr. 

KREDITKARTEN 

Heimo Hackel, Vorstandsvor sitzender 

der card complete Service Bank AG. 

card complete hat den Anspruch, seinen 

Ver trags partnern bestmögliches 

Service beim bargeldlosen Zahlungsverkehr 

zu bieten, damit diese wiederum 

ihren Kunden bestmögliches 

Service beim Bezahlen offerieren 

können. 

Flexibel bleiben 

Flexibilität wird bei card complete 

großgeschrieben. Daher können 

Vertragspartner von card complete 

prinzipiell zwischen stationären 

und mobilen Geräten wählen. 

Neben den Standard-Terminals bietet 

card complete mobile Lösungen 

mit GPRS, WLAN oder Bluetooth- 

Technologie an. Durch einen autorisierten 

Ser vicepartner bekommen 

Vertrags partner von card complete 

das passende „complete service pa - 

ket“ zu einem attraktiven Preis 

gleich dazu. 

Überblick 

Kartenakzeptanz – Vorteile für Vertragspartner 

card complete ermöglicht seinen Vertragspartnern alle Leistungen rund um die Kartenzahlung. Visa, MasterCard, 

JCB, Maestro, V PAy, VISA Electron und MasterCard Electronic – alle diese Karten werden über ein POS-Terminal 

akzeptiert und durch die Serviceorganisation von card complete abgerechnet. American Express und Diners Club 

können ebenfalls über das Terminal abgewickelt werden. Vertragspartner von card complete bieten ihren Kunden 

einen bedeutenden zusätzlichen Zahlungsservice und erlangen dadurch eine Reihe von Vorteilen, wie zum Beispiel: 

n Mehr Service durch kundenfreundliche und bequeme Abwicklung an der Kasse 

n Steigerung der Umsätze durch Spontankäufe 

n Imagesteigerung und Gewinnung neuer Kunden – national und international 

n Sie kommen sicher und schnell zu Ihrem Geld. 

n Bequeme und sichere Zahlung auch im Internet 

n 24-Stunden-Service für Autorisierungen 

n Kein Diebstahlrisiko von Bargeld 

n Kein Bargeldhandling notwendig, das Zeit und Geld kostet 


MARKTANALYSE 

Die Österreicher 

und der Luxus 

DESIGNER BRANDS / Die Österreicher lassen sich von Markenware 

nicht so leicht beeindrucken. Die einzige Ausnahme: Image-Politur! 

Foto: einestages.spiegel.de 


Einen pompösen Lebensstil wie 

Kaiser Franz Josef und seine Sissi 

(im Bild Karl-Heinz Böhm mit Romy 

Schneider) pflegen die Österreicher 

wenn, dann nur nach außen. 

F 

ür den Großteil der österreichischen 

Bevölkerung 

gelten Designer Brands als 

Statussymbole. Die Qualität der 

Produkte ist dabei nicht so wichtig. 

Kaufanreiz ist lediglich die bekannte 

Marke. Außer einer Erhöhung 

des persönlichen Images werden 

keine Anforderungen mehr gestellt. 

Laut einer aktuellen Studie von AC- 

Nielsen denken fast zwei Drittel 

aller Österreicher, dass Menschen, 

die Luxusmarken kaufen, damit 

ihren sozialen Status zeigen wollen. 

Nahezu die Hälfte unserer 

Landsleute glaubt nicht, dass 

Luxusmarken eine deutlich bessere 

Qualität als Standardmarken haben. 

Außerdem halten mehr als 50 

Prozent Designer Brands für überteuert. 

Die Top-Luxusmarken der Österreicher 

sind klar positioniert: 17 % 

der Bevölkerung kaufen Calvin 

Klein und Diesel. Mit etwas Abstand 

an dritter Stelle Ralph Lauren mit 

11 Prozent. Während der Rest der 

Welt sehr stark auf lokale Designer 

setzt (23 Prozent der weltweiten 

Bevölkerung kaufen lokale Marken),

Luxusmarken: Top 10 

n Louis Vuitton 

n Hermès 

n Gucci 

n Cartier 

n Chanel 

n Rolex 

n Hennessy 

n Armani 

n Moët & Chandon 

n Fendi 

ist dieses Segment in Österreich 

unterentwickelt: Nur 6 Prozent greifen 

zu lokalen Designer Brands. 

Wenn Geld keine Rolle spiele, 

würde sich der Blickwinkel der 

Österreicher auf Designer Brands 

nur geringfügig verändern. 

„Während international die Affi nität 

zu Designer Marken recht hoch 

ist, sind die Österreicher hier etwas 

zurückhaltender. Zwei Drittel der 

Bevölkerung geben an, dass sie keines 

der oben genannten Produkte 

kaufen würden, nur weil sie mit 

einer speziellen Luxusmarke kommen“, 

so Martin Prantl, Geschäftsführer 

von Nielsen Österreich. Die 

Prozentsätze jener Einheimischen, 

für die eine Luxusmarke ein Kaufanreiz 

für ein Handy, einen Laptop, 

einen Flachbildfernseher oder ein 

Küchengerät ist, liegen unter 20. Am 

ehesten greifenb die Öster reicher zu 

Designer-Bekleidung, aller dings nur, 

um sich in Szene zu setzen. 

Calvin Klein 

Ralph Lauren 

Diesel 

Chanel 

Christian Dior 

Gucci 

DKNY 

Valentino 

Yves Saint Laurent 

Giorgio Armani 

Louis Vuitton 

Burberry 

Versace 

Prada 

Givenchy 

Emporio Armani 

Local designers from my country 

Online-Shopping 

Luxusmarken im Internet 

MARKTANALYSE 

Welche der folgenden Marken kaufen Sie derzeit? 

(Globaler Durchschnitt – Österreich) 

Globaler Österreich 

17 % 

14 % 

11 % 

11 % 

17 % 

11 % 

8 % 

10 % 

6 % 

10 % 

6 % 

8 % 

4 % 

8 % 

2 % 

8 % 

7 % 

7 % 

7 % 

7 % 

2 % 

6 % 

4 % 

4 % 

4 % 

2 % 

4 % 

3 % 

Quelle: Millward Brown Ranking „Top 100 most 

powerful brands 08“ Quelle: : Nielsen Global Designer Brand Survey, November 2007. Online-Befragung von rund 27.000 Internet- 

Usern in 48 Märkten weltweit. 

Eine besonders starke Onlineaffinität zeigt sich bei eher beratungsintensiven 

Luxusgütern wie hochwertigen Hi-Fi-Geräten, Automobilen, Motorrädern und 

exklusiver Sportausrüstung. Hier rangiert das Internet als Informations quelle 

bei Luxusmarken sogar noch vor der persönlichen Beratung im Geschäft. Bei 

Designermode und hochpreisigem Schmuck ist Online-Shopping ebenfalls 

sehr gefragt. Die intensiven Internetrecherchen zu speziellen Luxusprodukten 

führen immer häufiger auch zu Onlinekäufen. Diese Luxusartikel werden in 

erster Linie bei Online-Auktionshäusern wie eBay, in digitalen Boutiquen oder 

in den markeneigenen Onlineshops erworben. Für den Onlineeinkauf sprechen 

laut der befragten Luxusliebhaber besonders die örtliche Unabhängigkeit der 

Boutiquen und Händler im Internet sowie die bequeme Lieferung. 

Angesichts der hohen Internetaffinität der Zielgruppe sind viele Luxusmarken 

mit Internet-Marketing erstaunlich zurückhaltend. Für die Luxusmarken ist der 

Weg zu potenziellen Kunden über gezieltes Internet-Marketing eigentlich besonders 

kurz. Die Luxusmarken konzentrieren sich aber überwiegend auf 

ihre Marken-Website mit gutem Internet-Design und verzichten hauptsächlich 

darauf, Interessenten und potentielle Kunden darauf aufmerksam zu machen. 

Mit nur 0,2 Prozent der Werbeausgaben wird das Internet von Luxusmarken 

noch sehr zurückhaltend als Marketingkanal genutzt. 

4 % 

4 % 

6 % 

21 % 

23 % 

Quelle: Studie „Luxusmarken im Internet“ 2007, durchgeführt vom Marktforschungsinstitut 

facit digital im Auftrag von WELT ONLINE und der Agenturgruppe PLAN.NET 


KUNDENBINDUNG 

Do it yourself: Produkt- 

Design per Mausklick 

REVOLUTIONÄR / Kreative Konsumenten gestalten 

am liebsten selbst: Outfits, Wohnaccessoires, 

Kinderspielzeug und vieles mehr. Unternehmen 

profitieren davon. 

Von Christina Merl 

er emanzipierte Konsument 

klagt nicht über 

D 

schlechtes Design, sondern 

legt lieber selbst Hand an. 

Immer mehr Unternehmen bieten 

ihren Kunden die Möglichkeit, 

Produkte selbst zu gestalten und 

sich aktiv am Unternehmenserfolg 

zu beteiligen. „Das macht nicht 

nur Spaß, sondern schafft eine 

ganz besondere Verbundenheit 

mit der Marke“, erklärt Franz 

Witzeling, Psychologe und Chef 


Foto: Styleshaker 

Für jeden 

Fuß der passende 

Look. 

Die typische 

Silhouette, 

ob flac h oder 

knöchelhohe 

Variante, bleibt 

unangetastet. 

des Klagenfurter Humaninstituts. 

Die Vorreiter der Do-it-yourself- 

Bewegung sind eindeutig in den 

USA beheimatet, wo Konsumenten 

weitaus mehr Mitspracherecht 

haben als hierzulande. So können 

Fans des Sportartikel-Herstellers 

Converse mithilfe einer speziellen 

Software bereits seit 2005 ihre 

Sportschuhe selbst gestalten. 

Wäh rend die Silhouette der legendären 

Chucks – so heißen die 

Sportschuhe – unangetastet bleibt, 

erlaubt eine breite Palette an Farben, 

Materialien und Mustern individuelle 

Interpretationen. Die Experimentiermöglichkeit 

tut nicht nur 

den Umsatzzahlen der Marke gut, 

sondern auch dem Image: In zahlreichen 

Internet foren wird über die 

coolsten Eigenkreationen diskutiert. 

„Beim Kunden schlummert gewaltiges 

Kreativpotenzial“, weiß Witzeling. 

„Wenn ein Un ternehmen den 

Kunden zum Ex perten macht, verändert 

sich dessen Haltung zum 

Unternehmen und zur Marke positiv.“ 

Zahlreiche Untersuchungen 

haben das be legt: Jedes Invol vieren 

schafft Verbundenheit. Kun den lieben 

Produkte umso mehr, je intensiver 

sie beim Entwicklungsprozess 

mitreden dürfen. 

Outsourcing an die Kunden 

So wurde in Australien in nur 13 

Wochen eine ausschließlich von 

Verbrauchern entwickel te Bier - 

marke auf den Markt ge bracht. 

Blowfly Beer sollte ein Marketing- 

Experiment sein. Konsumenten 

zeichneten für Geschmacks richtung, 

Logo, Flaschentyp, Preis und 

sogar den Ort der Eröffnungsparty 

verantwortlich. Als Gegenleistung 

erhielten sie Bier-Aktien und wurden 

so zu Miteigentümern. Ehe 

die Biermarke auf den Markt kam, 

hatte sie somit bereits 16.000 

Markenbotschafter. Ein weiteres 

Beispiel ist der US-Hersteller Kettle 

Foods. Dieser ließ seine Kunden 

im Rahmen einer „People‘s Choice“-Kampagne 

Geschmacks rich tungen 

für neue Chips-Sorten vorschlagen 

und auswählen – mit 

Erfolg. „Verbraucher wollen sich 

nicht länger von Marken und 

deren Werten berieseln lassen, 

sondern mit der Quelle interagieren, 

sich identifizieren“, erklärt 

Witzeling das Phänomen. Tatsächlich 

werden klassische Unterneh

mensleistungen immer öfter an 

die Kunden ausgelagert: Umfragen, 

Foren, Corporate Blogs, Wikis 

und dergleichen sind nur einige 

Möglichkeiten, die Kunden in den 

Gestaltungsprozess einzubinden. 

„Jedes Unternehmen kann seiner 

Unternehmenskultur entsprechende 

Ansatzpunkte für die Einbindung 

der Kunden finden“, 

erklärt Managementberaterin und 

Marketingconsultant Anne M. 

Schüller. 

Kunden als Impulsgeber 

Laut einer IBM-Studie aus dem 

Jahr 2006 werden bereits 39 

Prozent aller Ideen von Kunden 

und Partnern beigesteuert, 41 

Prozent kommen von den Mitarbeitern. 

Konzerne wie Procter & 

Gamble verlagern ganze Teile 

ihrer Forschung & Entwicklung 

ins Netz. 50 Prozent aller Innovationen 

sollen laut CEO Alan G. 

Lafley von außerhalb des Unterneh 

mens kommen. „Die wichtigsten 

Impulsgeber für die Verbesserung 

und das Fortbestehen 

einer Marke sind Mitarbeiter und 

Kunden“, sagt Witzeling. Der 

Nutzen müsse allerdings für beide 

Seiten sichtbar sein, sonst gehe 

der Schuss nach hinten los. 

DIY-Links 

Foto: Activate 

‚Designed by 

Lego Fans‘ 

steht auf Lego- 

Packungen, 

wenn ein neues 

Produkt aus 

der Schmiede 

eines Lego- 

Enthusiasten 

kommt. 

n Handtaschen-Design: 

www.elementalthreads.com 

n Dress-Design: 

www.studio28couture.com 

n Bettwäsche-Design: 

www.inmod.com/modern- 

bedding.html 

n Unterwäsche-Design: 

www.evloveintimates.com 

n Spielzeug-Design: 

http://factory.lego.com/get 

started/default.aspx 

n Getränke-Mix: 

www.activatedrinks.com 

KUNDENBINDUNG 

Der Kunde als Designer 

Foto: Brewtopia 

Foto: Lego 

Über 60.000 verschiedene Design- 

Möglichkeiten bietet Elemental Threads 

seinen Kundinnen für die Gestaltung von 

Handtaschen. Das Design wird per Mausklick 

so lange verändert, bis es entspricht. 

Die Kosten bewegen sich zwischen 15 

und 75 Euro, das Produkt wird per Post 

zugestellt. Schon bald sollen Konsumenten 

auch Halsketten, Gürtel und 

Notizbücher gestalten können. 

Wer sich unter www.legofactory.com einloggt, 

erhält einen virtuellen Mitarbeiterausweis. 

Mit einer Gratis-Software können 

Konsumenten individuelle Lego- 

Modelle erstellen. Die nötigen Bausteine 

können anschließend bestellt und das 

Computer-Modell so zum Leben erweckt 

werden. 



Interview 

Im Rausch 

der Sinne 

Verführen Lichteffekte, Düfte 

und Musik tatsächlich zum 

Kauf? Univ.-Prof. Dr. Peter 

Walla, GF und wissenschaftlicher 

Leiter von Neuroconsult, 

erklärt retail, wie Neuromarketing 

die Werbewirtschaft 

revolutionieren kann. 


retail: Herr Prof. Walla, was ist 

Neuromarketing – woher kommt 

der Begriff und was steckt 

dahinter? 

Walla: „Neuromarketing ist eine erweiterte 

Form des Marketing und bedient 

sich neurowissenschaftlicher Methoden 

und Erkenntnisse. Allen voran forschen 

die Kognitive Neurobiologie und die Biologische 

Psychologie am Gehirn des 

Menschen, prinzipiell sind es aber alle 

Kognitiv-neurowissenschaftlichen Disziplinen, 

die eine Evolutionsperspektive 

einbeziehen. Mittels Neuromarketing 

lassen sich gezielte Produktevaluationen 

durchführen und Produkte besser platzieren.“ 

retail: Was passiert in unserem 

Gehirn, wenn wir bestimmte 

Prof. Peter Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich 

eine Kaufentscheidung beeinflussen, 

ebenso wie ein Bild oder ein Klang.“ 

Gerüche wahrnehmen, Materialien 

fühlen, Klänge hören? 

Walla: „Menschen haben, wie jede 

Spezies, spezifische Verhaltens muster. 

Diese bestimmen das Kaufverhalten. 

Unsere Sinnesorgane übersetzen 

Umweltreize in die Sprache 

des Gehirns, in Form elektrischer 

Impulse. Das Verhalten ist das Re - 

sultat der Informations verar bei tung.“ 

retail: Kann man sich das so 

vorstellen, dass ein Duft eine 

Emotion auslöst und die 

Kaufentscheidung forciert? 

Walla: „Ein Duftstoff kann tatsächlich 

eine Kaufentscheidung beeinflussen, 

ebenso wie ein Bild oder ein 

Klang. Entscheidungen bestehen 

aus bewussten, unbewussten und 

Fotos: Dr. Gerhard Fuhrmann

unterbewussten Komponenten und 

werden auf Basis vorangegangener 

Sinnesinformations-Verarbeitung 

getroffen. Eine Emotion ist ein 

Kontinuum an bestimmter Gehirnaktivität 

mit „Bewertungscharakter“. 

Was Marken anbelangt, sind Langzeit-Gedächtnisfunktionen 

im Spiel.“ 

retail: Welche praxistauglichen 

Tools bietet Neuromarketing? 

Walla: „Neuromarketing ist kein 

Synonym für funktionelle Magnet- 

Resonanz-Tomografie. Immer wieder 

wird in diesem Zusammenhang die 

Pepsi/Coke-Studie angeführt. Diese war 

aber nichts weiter als ein neurophysiologischer 

Hinweis, dass eine bekannte 

Marke eine andere Gehirnaktivität auslöst 

als eine unbekannte. Das viel interessantere 

Ergebnis dieser Studie war, 

dass Testpersonen mit fehlendem 

Markenwissen Pepsi bevorzugten. Ein 

praxistaugliches Neuromarketing-Tool 

ist die Schreckreflexmodulation. Mit dieser 

lassen sich objektive Produktevaluationen 

durchführen. Ein „positives“ 

Produkt stimmt positiv – und in positiver 

Stimmung sind wir weniger schreckhaft. 

Die Schreckhaftigkeit wird anhand des 

Lidschlussreflexes gemessen. Diese 

Methode erlaubt eine kostengünstige 

Quantifizierung stufenloser Emotion.“ 

retail: Welchen konkreten 

Nutzen hat Neuromarketing 

demnach? 

Walla: „Produktevaluationen könnten 

einer unkontrollierten Reizüberflutung 

entgegenwirken. Man bietet Produkte 

an, die den Kunden im tiefsten Innersten 

ansprechen und positiv stimmen. Speziell 

im Zeitalter der Informationsflut lassen sich 

Konsumenten so zum Kauf animieren.“ 

retail: Gibt es Richtlinien, welche 

Düfte zu einer Marke passen – 

so wie Zimtduft zu Weihnachtsschmuck, 

Chanson zum französischen 

Wein? 

Walla: „Bestimmte Assoziationen funktionieren, 

sind aber natürlich erlernt. 

Geruchs- und Geschmackssinn liefern dem 

Men schen eine abstrakte Abbildung der 

Umwelt. Seh- und Hörsinn hingegen liefern 

detaillierte Informationen. Idealer weise wird 

daher multisensorisch gearbeitet. Bei 

unsachgemäßer und unkontrollierter 

Handhabe kann der Schuss aber nach hinten 

losgehen.“ 

retail: Kann Neuromarketing die 

Werbebranche revolutionieren? 

Walla: „Ich glaube an eine solche Re - 

volution. Zuerst muss aber die unangemessene 

Euphorie berichtigt werden. Es herrscht 

eine in der Wirtschaft oft falsch propagierte 

Vorstellung von Neuro mar keting. Meine persönliche 

Wahrneh mung ist, dass Neuromarketing 

bei richtigem Einsatz zu einer 

angenehmen Reduktion der bestehenden 

Reizüberflutung beiträgt und so zu einer 

größeren Zufriedenheit auf Kundenseite.“ 

retail: Wie steht es um die moralische 

Verantwortung, gibt es 

gesetzliche Regelungen? 

Walla: „Meines Wissens gibt es kaum 

gesetzliche Regelungen. Eine Neuro-Ethik 

wäre aber wünschenswert.“ 

retail: Welche Rolle spielt 

Neuromarketing in Österreich? 

Wird es häufig eingesetzt? 


Walla: „Es muss noch viel Aufklärungsarbeit 

geleistet werden. Die 

kognitive Neurowissenschaft ist nicht trivial 

zugänglich und braucht eine intensive 

Auseinandersetzung. In Österreich 

hält sich die Bereitschaft, Neuroconsulting 

in Anspruch zu nehmen, noch 

in Grenzen. Das wird sich aber ändern.“ 

Kostenfaktor 

n Sinnvoll eingesetztes Neuro- 

marketing ermöglicht einen 

gezielten Einsatz des Marketing- 

Budgets. 

n Die Kosten stehen in direktem 

Verhältnis zum Aufwand. 

Gute Einsatzmöglichkeiten liegen 

im Bereich von 20.000 Euro. 

n Einfache Beratung: 

5.000 Euro 

n Schreckreflexmodulations- 

Experiment: 

20.000-30.000 Euro 

n EEG-Experiment: 

40.000-50.000 Euro 

n fMRI Studie: 

ab 100.000 Euro 

Methoden des Neuromarketing 

n Elektroenzephalografie (EEG) 

n Magnetenzephalografie (MEG) 

n funktionelle Magnet-Resonanz- 

Tomografie (fMRT) 

n Schreckreflexmodulation 

n klassische biopsychologische 

Methoden wie Hautleitwert - 

messungen, Atmungsfrequenz, 

Herzschlag 


Foto: creative commons 


Diese Football-Fans 

vor dem „Louisiana 

Superdome“ in New 

Orleans haben sich mit 

dem Warten abgefunden. 

Viele Kunden im 

Geschäft tun dies allerdings 

nicht. 

Kundenschreck 

Warteschlange 

ANSTELLEN / Um Warteschlangen im Ge - 

schäft zu vermeiden, braucht man nur die 

Warteschlangen-Theorie anwenden. So kommt 

Bewegung in die Sache. 


M 

oderne Wartenschlangen- 

Theoretiker wie Prof. Tho - 

mas Hanschke von der 

Technischen Universität Claust hal 

beschäftigen sich mit der Problematik, 

Wartezeiten zu reduzieren. 

Als Basisdisziplin fungiert hierfür 

die Stochastik (griech.: „Kunst des 

Ratens“), eine Mischung aus Wahrschein 

lichkeitsrechnung und Statis 

tik. Die Grundlage von Han schkes 

Überlegungen bildet ein Prozess, 

der 1827 von dem schottischen 

Botaniker Robert Brown entdeckt 

und später von Albert Einstein 

physikalisch erklärt wurde: 

Gibt man Blütenpollen auf einen 

Wassertropfen, fangen sie an, sich 

selbstständig zu bewegen. 

„Die Dynamik einer Warte schlange 

ist derjenigen der Brown‘schen 

Molekularbewegung sehr ähnlich“, 

so Hanschke gegenüber dem Ma - 

ga zin P.M. Geht man davon aus, 

dass eine Kassiererin die Wartenden 

im gleichen Takt abfertigt, 

wie sich neue Kunden anstellen, 

dürfte eine Schlange eigentlich 

nicht wachsen. „Der Idealfall wäre 

eine sogenannte getaktete Kette“, 

so Hanschke weiter: „Wenn alle 

Teile im gleichen Takt ankommen, 

in dem sie auch bedient werden 

können, kommt es zu keiner 

Wartezeit.“ 

Die Kunden an der Super marktkasse 

kommen jedoch unregelmäßig: 

vormittags einzeln und nach 

Büroschluss in Massen. Andere 

Un re gelmäßigkeiten entstehen im 

System, wenn die Kassenbonrolle 

ausgetauscht werden muss, ein 

Produkt nicht scannertauglich ausgezeichnet 

ist oder das Lesegerät 

für Bankomatkarten nicht funktioniert. 

Je größer und häufiger 

diese Unregelmäßigkeiten, desto 

schneller wächst die Schlange.

Foto: dkms.de 

Bis zu einem gewissen Grad lassen 

sich Warteschlangen von außen 

steuern. Am naheliegendsten ist 

es natürlich, die Zahl der geöffneten 

Kassen dem Bedarf anzupassen. 

Dieser Weg ist vielen Supermarktbetreibern 

allerdings zu teuer, 

da mehr Kassiererinnen be - 

schäf tigt werden müssen. Eine 

zweite Möglichkeit wäre die Segmentierung: 

Die Kunden werden 

je nach Warenmenge in ihren Einkaufswagen 

aufgeteilt – wer höchstens 

drei Produkte kauft, wird an 

einer Express-Kasse abgefertigt. Ei - 

ne gute Alternative ist auch eine 

Warteschlangen verärgern die Kunden und stressen 

das Personal. Einfache Mittel können jedoch 

bereits Abhilfe schaffen. 

Trennung von Bar- und Ban komat 

zahlern, um Wartezeiten zu verkürzen. 

Absolutes Vorbild bei der Warteschlangen-Lösung 

ist die US-Biomarkt 

kette „Whole Food“, die zwei 

Läden im New Yorker Stadtteil 

Man hattan betreibt. Dort kann in 

Spitzenzeiten alle 4,5 Sekunden ein 

Kunde abgefertigt werden. Aller - 

dings hat jede Filiale auch 30 Kassen, 

die bei Bedarf immer alle be - 

setzt sind. Die Kunden von „Whole 

Food“ sind auch gerne bereit, für 

diesen Luxus mehr zu bezahlen. 

Foto: fudder.de 


Risikofaktoren im Shop 

n Eingangsbereich: 

Foto: Brewtopia 

Werden eintretende Kunden 

nicht durch eine Barriere von den 

Kassenschlangen getrennt, verlängert 

das die Wartezeiten. 

n Unerfahrene Kassiererinnen: 

Wenn die Kassiererin um nur 20 % 

langsamer ist als der Durchschnitt, 

muss der Kunde laut Warteschlangen- 

Theorie um 50 % länger warten. 

n Keine Kontrolle an den Kassen: 

Bereits kleinste Verzögerungen durch 

langes Kramen nach Kleingeld verlängern 

die Warteschlange. Filialleiter 

sollten den Kassenbereich daher stets 

im Auge behalten. 

n Enge Gänge: 

Sind die Gänge zwischen den Regalen 

zu eng, stehen sich die Kunden im 

Laden und die Wartenden an den 

Kassen gegenseitig im Weg. 

Quelle: : P.M. Magazin 

Foto: Lego 


RETAIL-PARKS 

Irrweg Shopping-Center? 

NEUERRICHTUNGEN / Internationale Immobilienentwickler errichten in 

den EU-Oststaaten riesige Einkaufszentren nach westlichem Vorbild. Neueste 

Analysen zeigen jedoch, dass diese Handelsimmobilien vielfach nicht den 

Bedürfnissen der lokalen Verbraucher entsprechen. 

Von Delta geplantes FMZ in der Ukraine. 

Foto: Delta 

ie Ukraine gilt unter Im - 

mobilien-Experten als ei - 

ner der „heißesten“ Märkt e 

Europas. Handelsimmobilien sind 

besonders gefragt. Die Mieten für 

Handelsflächen sind hoch: Das 

durchschnittliche Niveau in Einkaufszentren 

in Kiew beläuft sich 

derzeit auf monatlich etwa 80 US- 

Dollar/m2 , für Kleinflächen wer - 

den Spitzen bis zu 200 US-Dol lar/m2 er zielt. Internationale Immo bilienent 

wickler errichten weitere riesige 

Shopping-Center. Recher chen der 

Experten von Stand ort+Markt 

ergaben, dass in den nächsten drei 

Jah ren alleine in Kiew 850.000 m2 an Ein kaufs zen trumsfläche entstehen 

werden. Von den rund zehn 

ge planten Pro jek ten werden drei 

Center über mehr als 45.000 m2 D 

Verkaufsfläche verfügen. „Das 

starke Flächen wachs tum bei klassischen 

Einkaufszentren in der 

Ukraine ist kritisch zu hinterfragen. 

Aufgrund der hohen Mieten bieten 

sie zu wenig Fläche für günstige 

Lebensmittel und zu viel für teure 

Shopping-Güter, die sich die 

Ukrainer noch nicht leisten können“, 

so der Ge schäftsführer von 

Stand ort+Markt, Mag. Hannes 


Linder. Dieses Problem besch ränkt 

sich laut Linder nicht nur auf die 

Ukraine: „Bereits heute ist erkennbar, 

dass nicht nur in der Ukraine, 

sondern auch in Rumä nien und 

Bulgarien das zukünftige Angebot 

an Handels flächen zum Teil massiv 

von der landesspezifischen Nachfrage 

ab weichen wird. Die Strategie, 

diese CEE-Staaten mit Einkaufszentren 

westlichen Zu schnitts 

zuzupflas tern, sollte daher überdacht 

werden.“ 

Zauberwort „Diskont“ 

Eine Alternative zu diesen 

Einkaufstempeln bietet die DELTA 

Gruppe mit ihrem neuen Konzept 

der „Retail-Parks“. Zielgruppe dieser 

Diskont-Fachmärkte sind Millionen 

ukrainischer Haushalte, die sich 

keine teuren Markenartikel leisten 

können. „Konzepte, die in Westeuropa 

funktionieren, müssen nicht 

notwendigerweise auch in der 

Ukraine erfolgreich sein“, so DI 

Knut Drugowitsch, geschäftsführender 

Gesellschafter von DELTA. 

„Mit den Retail-Parks ist es uns 

gelungen, erstmals einen modernen, 

eigenständig-ukrainischen 

Handelsimmobilien-Typus zu schaffen, 

der die breite Masse der ukrainischen 

Konsumenten anspricht.“ 

Gemeinsam mit internationalen 

Developern plant DELTA Retail- 

Park-Fachmärkte in den neun größten 

Städten der Ukraine. Unter 

anderem werden Märkte in Kiew, 

Odessa, Donezk, Dnipropetrovsk 

und Mykolaiv entstehen. Der 

Baubeginn für den ersten Retail 

Park ist für Frühjahr 2009 geplant. 

Finanziert wird die DELTA-Retail- 

Park-Kette von internationalen 

Immobilien Investoren. Mit einem 

europäischen Investor existiert 

bereits eine Vereinbarung über 

zehn Retail Parks. 

Trendanalyse 

So shoppen die Ukrainer 

Die Ukrainer decken ihren täglichen Bedarf 

großteils auf Straßenmärkten, die in der 

Regel an zentralen Standorten liegen und 

mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar 

sind. Im Rahmen einer 2007 von 

inmind/Retail Branding durchgeführten 

Konsumenten-Analyse gaben 40 Prozent 

der befragten ukrainischen Konsumenten 

an, Mode auf Straßenmärkten zu kaufen. 

33 Prozent decken sich hier mit Sportartikeln 

ein, 28 Prozent mit Haushaltswaren 

und Do-it-yourself-Produkten, 21 Prozent 

mit Büchern und Zeitschriften. Erst die 

Hälfte der Ukrainer kauft Lebensmittel in 

Supermärkten. Einkaufsstraßen im westlichen 

Sinn sind – abgesehen von einigen 

wenigen Metropolen wie Kiew oder Odessa 

– weitgehend unbekannt.

RETAIL PARKS

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