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25. November 2011 /Nr. 47 DieSparkassenZeitung
finanzgruPPe
Serie „Förderkredite – nein, danke?“: Fördergeschäft und OSPlus-Kredit
Verkürzter Prozess
„Das Ganze ist mehr als die Summe
seinerTeile.“ Diese Aussage trifft besonders
im Kontext von Kredit und
Fördermittel zu. Gestützt vonden drei
Säulen der Fördergeschäftsbearbeitung
–der Prozessunterstützung für
Berater und Bearbeiter,der Unterstützung
durch die Zentralinstitute und
einem durchgängigen IT-Support –
sind hier große Synergiepotenziale
vorhanden.
Das FI-Umsetzungsprojekt „OSPK:
Integration öffentlicher Fördermittel“
ist im Januar gestartet –
aufbauend auf den Erkenntnissen des
Projekts „Schlanke Förderkreditprozesse“
des Deutschen Sparkassen- und
Giroverbands (DSGV) und der Vorstudie
„Anbindung Fördergeschäft an
OSPlus-Kredit“ der Finanz Informatik
(FI) sowie auf einer Businesscase-
Betrachtung, die ein hohes Amortisationspotenzial
voraussagt.
Dabei wurden insbesondere die
Ergebnisse des DSGV-Projekts und der
Funktionsumfang der bestehenden Anwendungen
Fördergeschäft (AFg) berücksichtigt,
um eine optimale Integration
der Fördergeschäftsanwendungen
in den OSPlus-Kredit-Prozess zugewährleisten.
Zusätzliche Rahmenbedingungen
für das Umsetzungsprojekt
ergaben sich aus den diversen Einzelanforderungen
der Sparkassen.
Bei den AFg handelt es sich um
Anwendungen der Firmen B+M Informatik
(Web-Förderberatung /FGCenter),
VÖB (Expert /Bedar-V) und Exec
(E-Antrag) für die Anbindung der Bürgschaftsbanken.
Die Anwendung der
Firmen B+M und VÖB lassen sich jeweils
in eine Beratungs- und Sachbearbeitungskomponente
unterteilen.
Durch die konsequente, ganzheitliche
Betrachtungdes fachlichen Spektrums
vonOSPlus-Kredit undden AFg isteine
schnelle und effiziente Beratung und
Bearbeitung von Förderkrediten im
Rahmen der „normalen“ OSPlus-Kredit-Prozessbearbeitunggewährleistet.
Als Ergebnis wurde ein Prozess
entworfen, der zum einen den gewohnten
Ablauf in OSPlus-Kredit und AFg
nahezu unverändert lässt, zum anderenaber
eine geschlossene Prozesskette
von der Beratung über den Antrag,
die Entscheidung bis zur Auszahlung
für das Fördergeschäftabbildet. Fürdie
Anbindung der Bürgschaftsbanken
wirdeine Schnittstellezur strukturierten
Übergabe der Daten an den E-Antrag
geschaffen.
Zur Darstellung der dynamischen
Abläufe indem Zusammenspiel von
OSPlus-Kredit und AFg wurde ein Maskenkino
entwickelt, um schon imEntwicklungszyklus
das „Look and Feel“
und die Bedienerfreundlichkeit zu validieren.
Darüber hinaus wurde auch
sichergestellt, das der „stand-alone“-
Betrieb der Anwendungen weiterhin
gewährleistet ist. Das heißt: Es ist keine
zwangsweise Integration der AFg in
OSPlus-Kredit für die Sparkassen gegeben.
Vonhoher Bedeutung für die Festlegung
der Integrationstiefe sowie den
Serie „Qualitätsversprechen“
top-Hotel als Vorbild
Kennen Sie das Erlebnis, ein Top-Hotel
zu betreten? Angefangen vom Portier
über die Dame am Empfang und
den Lift-Boybis zum Roomservice beeindruckt
die Professionalität, mit der
Kunden dort bedient werden. Hotels
sind Dienstleistungs-Unternehmen –
wie Sparkassen. Und man kann von
ihnen lernen.
Jutta tiedau,
kirsten steinmeyer
sparkasse Weserbergland
Dienst leisten“ stammt vom Wort
„dienen“ ab, Service ist die
selbstbewusste Ausprägung davon.
Das Dienstleistungsdenken muss
auch in den Sparkassen gelebt werden.
Nursokann es gelingen, dem erklärten
Ziel, Qualitätsführer im Finanzdienstleistungsgeschäft
zuwerden, näher zu
kommen. Dieser Gedanke hat die Sparkasse
Weserberglanddazu bewogen, als
Pilotsparkasse am DSGV-Projekt „Qualitätsoffensive“
teilzunehmen.
Besonders ein Qualitätsversprechen
müssen sich Sparkassen auf die
Fahnen schreiben:„Wir sind freundlich,
professionell und sprechen so mit unseren
Kunden, dass sie uns verstehen.“
Kunden sollen den Besuch in ihrer Geschäftsstelle
positiv erleben und gern
wiederkommen. Die Professionalität
muss in allen Geschäftsstellengleichermaßen
erlebbar sein –obinder kleinen
Zwei-Mann-Filiale oder der Hauptstelle.
Es gibt mehrere sich ergänzende
Ansätze, Professionalität zu erreichen,
das haben Kundenbefragungen, Testergebnisse
und Trendstudien gezeigt:
Ein entscheidender Baustein ist dieprofessionelle
Erscheinung der Geschäftsstellen.
Sauberkeit und Ordnung, außen
und innen, sind eine Selbstverständlichkeit.
Werbematerialien sind keine
Frage der Beliebigkeit, sondern müssen
aktuellund einheitlich sein. Eine angenehme
Beleuchtung trägt zur Vertrauen
schaffendenArbeitssituation bei.
Bei der Sparkasse Weserbergland fühlen
sich die Kunden wie in einer Hotellobby.
Foto Sparkasse
Wartezeiten sind vorausschauend
zu reduzieren. Und wenn sie doch erforderlich
sind, müssen angenehme
Sitzmöglichkeiten, Infomaterialien,
nach Möglichkeit auch ein Nachrichten-Bildschirm
undGetränke-Angebote
die Verweildauer komfortabel machen.
Entscheidendist auch einediskreteGesprächsatmosphäre
aneinem ungestörten
Platz.
Doch wasist, wenn allesnur außen
glänzt und innen nicht? Eine ganz
wichtigeRolle nimmt nebender Gestaltung
der Geschäftsstellen das professionelle
Auftreten und Verhalten der
Mitarbeiterein. Kompetenz wird, so zeigen
die Kundenaussagen, stark verbunden
mit einem gepflegten, banküblichen
äußeren Erscheinungsbild. Daneben
spielen die Körpersprache, die
Stimme und die namentliche Kundenansprache
eine wichtige Rolle.
Ein Lächeln, ein freundliches
Wort, eine aufmerksame Begrüßung,
das alles kostet kein Geld. Kunden nehmenesaber
positiv wahr.Unerlässlich:
Beim Erstkontakt die persönliche Vorstellung
mit Namen und Funktion.
Kunden erleben aber auch, in welcher
Sprache mit ihnen gesprochen wird.
Sie sind in der Regel keine Experten auf
dem weiten Feld der Finanzangelegenheiten.
Aus diesem Grund lassen sie
sich auch vonSparkassenberatern helfen.
Entscheidend ist also, dass wir die
Sprache unser Kunden sprechen und
auch komplizierte Sachverhalte verständlich
darstellen. Das ist unsere
Aufgabe, wir wollen transparent und
verständlich kommunizieren und Kunden
von unseren Produkten überzeugen.
Standardsfür die Sparkasse
Weserbergland definieren
All das hört sich selbstverständlich an,
vielfach wirdesauch schon umgesetzt.
Im Rahmen des Projektes haben wir
aber herausgearbeitet, dass auch
scheinbar selbstverständliche Dinge
für Mitarbeiter transparenter und
nachvollziehbarer sind, wenn sie in
Standards verpflichtend zusammengefasst
werden. Aus diesem Grund haben
wir Standards definiert, die einheitlich
für die gesamte Sparkasse Weserbergland
–Vertrieb, Steuerung und Produktion
–gelten. Nur solässt sich eine
gleichbleibende Qualität sicherstellen.
Wichtig ist nun, und das wird unsereHerausforderungfür
die kommenden
Monate sein, dass diese Standards
von allen Mitarbeitern verinnerlicht
und mit Leben gefüllt werden –ähnlich
wie in den Top-Hotels dieser Welt.
Umfang der Anpassungen der Anwendungen
war, neben der Herstellerneutralität,
dem DSGV-Projekt und der FI-
Vorstudie, die gelebte Praxis in den
Sparkassen nicht aus den Augen zu
verlieren. Durch die Teilnehmer der Arbeitskreise
und Herstellerworkshops
wurde im Projekt immer der „Best-
Practice“-Ansatz aufdie Ausgestaltung
des fachlichen Umfanges angewendet.
Hier wurden von Anfang an alle Stakeholder
(Hersteller,Sparkassen, Verbände,
Landesbanken und Fördermittelgeber)
in die Erarbeitung der fachlichen
Spezifikation mit eingebunden.
Durch die herstellerneutrale Prozess-
und Datenintegration der AFg in
den OSPlus-Kreditprozess ist eine signifikanteReduzierung
der Prozesslaufzeiten
bei gleichzeitiger Steigerung der
Datenqualität aufgrund entfallender
Doppelerfassungen in unterschiedlichen
Systemen möglich. Damit wird
den Sparkassen eine kostengünstige
Abwicklung des Fördergeschäftes ermöglicht
und die dritteSäule der ganzheitlichenIT-UnterstützungimFördergeschäft
deutlich gestärkt.
Im Verlauf der Fachkonzepterstellung
und der Detaildiskussionen wurde
allen Beteiligten deutlich, dass die
fachliche Komplexität über das in der
Vorstudie angenommene Maß hinausging.
Wesentliche Ursachen dafür ergaben
sich aus folgenden Sachverhalten:
Heterogene regionale Ausprägungen/Abläufe
bei der Fördermittelbearbeitung
Jedes Jahr zieht rund 10 Prozent der
deutschen Bevölkerung um. Leider
vergessen viele Umziehende, ihre
Bank über die Adressänderung zu
informieren. Die Folge: Pflichtmitteilungen
kommen als unzustellbar
zurück, sensible Schreiben landen
schlimmstenfalls in einem fremden
Briefkasten.
Nicht alle Kunden melden sich
„Viele Banken und Sparkassen sind
der Überzeugung, dass sich ihre
Kunden bei einem Umzug von alleine
melden. Doch das ist oft falsch“,
weiß Sandra Lützenkirchen, Bereichsleiterin
Produktmanagement Kredit
bei der Finanz Informatik (FI). Sie
betreut die Automatische Adressaktualisierung
(kurz AAA) bei der FI
in Münster.Dort werden die Kundenadressen
von 237 Sparkassenauf den
neuesten Stand gebracht.
Jeden Samstag läuft ein Abgleich der
Adressen gegen die Umzugsdaten-
Fördermittel sind gefragt (unser Bild zeigt das baufällige Kulturhaus inZinnowitz), die
Sparkassen-Finanzgruppe arbeitet daran, das Geschäftzuvereinfachen. Foto dpa
Unterschiedliche organisatorische
Abläufe inden Sparkassen und zwischen
Sparkassen und Durchleitungsinstituten
(Landesbanken)
Unterschiedliche Datenhaushalte
innerhalb der Anwendungen
Unterschiedliche Funktionsumfänge
und Prozessabläufe in den AFg
Berücksichtigung der praxisrelevantenAusprägungen
(„gelebtePraxis“)
Um der Komplexität der Fördermittelbearbeitung
bei der Erstellung der
Fachkonzeption Rechnung zu tragen
und insbesondere umdie notwendige
Praxisnähe zu erzielen, zeigte essich,
dass die Arbeitskreise und Herstellerworkshops
das probate Mittel darstellen.
Besonders vor dem Hintergrund
der regionalen Besonderheiten erwies
sich dieser Wegals zielführend.
Immer wieder samstags …
…läuft eine automatische Adressaktualisierung
beim IT-Dienstleister Finanz Informatik.
Nutznießer sind mehr als 230 Sparkassen.
Sie lassen über Nacht ihre Adressen auf den
neuesten Stand bringen –ohne die sensiblen
Kundendaten außer Haus geben zu müssen.
Die Niederlassung der Finanz Informatik
im westfälischen Münster
bank der Deutschen Post Adress, die
größte Quelle für frische Umzugsadressen
aus den letzten 24 Monaten
in Deutschland. Die Adressen basierenauf
den Nachsendeaufträgender
Deutschen Post.
100 Treffer pro Sparkasse
„Die Daten unserer Sparkassen sind
meist top-gepflegt. Trotzdem finden
wir durch den Abgleich im Durchschnitt
fast 100 veraltete Anschriften
–pro Sparkasse pro Woche!“, verdeutlicht
Sandra Lützenkirchen die
Wichtigkeit der Adresspflege. Insgesamt
aktualisierte die FI im letzten
Jahr über 1,1 Millionen Anschriften.
Datensicherheit ist Trumpf
Gleich mehrere Vorteile sind es, die
so viele Sparkassen zur Teilnahme
bewegen. Für viele ausschlaggebend
ist die Datensicherheit: Die Adressen
müssen nicht an einen Dienstleister
außerhalb der Gruppe gegeben werden,
denn die Aktualisierungen laufen
zentral bei der FI. Die Adresspflege
minimiert die Retourenquote, der
Kundenkontakt bleibt bestehen. Angenehmer
Nebeneffekt: Bei einem
Umzug ergeben sich Vertriebschancen
–oft ist ein Wohnungswechsel
mit einer neuen Lebenssituation
(Heirat, Kind) und damit auch Bedürfnissen
anFinanzprodukten verbunden.
Schnittstelle zu Meldebehörden
Die AAA entwickelt sich so erfolgreich,
dass das Angebot auf die
Adressrecherche ausgeweitet wurde:
Insgesamtwurdenvon allenBeteiligten
die Vorgehensweise und das Zusammenarbeiten
im Projekt und die erzielten
Ergebnisse der Workshopreihen
als sehr positiv bewertet.
Das Projekt wird inzwei Phasen
durchgeführt. Die Phase 1endet Ende
2011 mit der abgenommenen Fachkonzeption.
Dann beginnt die Phase 2für
die Umsetzung des Fachkonzeptes.
Bald können die Institute mit einer
deutlich verbesserten und vernetzten
IT-Unterstützung im Fördergeschäft
rechnen, denn „das Ganze ist mehr als
die Summe seiner Teile“.
Die Autoren: Kristina Brahmst (Steria
Mummert Consulting), Michael Hamm
(DSGV), Johannes Linnenkamp (Finanz
Informatik), Frank Wenz (LBBW).
Praxis-Wissen Adresspflege
Zustellbare Post –dank regelmäßiger Adresspflege
Mittlerweile können Sparkassen die
Anschriften ihrer unbekannt verzogenen
Kunden z.B. bei Meldebehörden
ermitteln lassen. Die Anfragen
laufen dabei über Adress
Research, mit mehr als 10 Millionen
Recherchen der marktführende
Service in Deutschland. Er bildet für
die Sparkassen eine Schnittstelle
zu den über 5.000 Meldeämtern in
Deutschland. Nach den Sparkassen-
Sonderkonditionen für die AAA wurde
über die FI ebenfalls ein Sonderpreis
für Recherchen vereinbart.
Fazit: Wer sich montags ärgert, weil
er einen Postrückläufer erhält oder
eine Adressänderung umständlich
ins System eintippen muss, sollte
jetzt mit den IT-Dienstleistern sprechen
–damit auch seine Adressen
beim samstäglichen Update dabei
sind!
TIPP
Kostenlose Unterlagen zur
Adressaktualisierung (AAA) und
-recherche über die FI gibt es
bei der Deutschen Post Adress
unter Tel. 05241 5393-135
oder unter fi@postadress.de
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