Kaviar zum Frühstück? Single malt zum Aperitiv? - Verband ...

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Entscheidung zu kommen und ein unangenehmes
Gefühl zu überwinden.
Wie werden Entscheidungen
beim Kunden getroffen?
Oft kennt der Verkäufer die Entscheidungsprozesse
beim Kunden nicht. Besonders
häufig ist das bei Unternehmenskunden.
Der Verkäufer beißt sich
die Zähne an einem zögerlichen Abteilungsleiter
aus, der sich nicht entscheiden
kann. Doch das liegt vielleicht daran,
dass der die Entscheidung gar nicht
(allein) treffen darf. Vielleicht muss diese
im Meeting mit seinem Vorgesetzten
und den anderen Abteilungsleitern getroffen
werden. Der Verkäufer hat aber
keine Ahnung, was dort beredet oder erwartet
wird.
Tipp: Fragen Sie so früh wie möglich
im Verkaufsprozess konkret: „Wie läuft
die Entscheidung bei Ihnen?“ Dann
können Sie Ihr Vorgehen gezielt darauf
abstimmen:
Sie können zum Beispiel anbieten, Ihre
Ideen in dem Entscheider-Meeting vorzustellen.
Tipps, um Kundenentscheidungen
zu beschleunigen:
Wenn ein Kunde mit seiner Entscheidung
für Ihr Angebot zögert, ist Druck
der falsche Weg. Druck erzeugt Gegendruck!
Ihre Strategie ist deshalb, dem
Kunden seine Entscheidung zu erleichtern.
Versetzen Sie sich in die Situation des
Kunden: Entweder kann oder darf er
nicht entscheiden oder er hat Angst vor
der Entscheidung und beißt sich an einem
Einwand fest. Der entscheidende
Schritt für Sie ist jetzt: Machen Sie sich
klar, dass der Einwand in vielen Fällen
kein echter ist – sondern nur ein Vorwand,
den der Kunde (oft nicht einmal
bewusst) vorschiebt, um die Entscheidung
herauszuzögern.
Hier drei Strategien, mit denen Sie solche
Situationen aufbrechen und dem
Kunden helfen, zu einer positiven Entscheidung
zu kommen:
1. Fokus-Strategie: Die Aufmerksamkeit
auf das Richtige lenken
Sorgen Sie dafür, dass der Kunde seine
Aufmerksamkeit von dem Einwand
Management ✔
(Vorwand) weg und hin zum Produkt
oder zur Dienstleistung wendet. Es geht
zum Beispiel nicht um den Preis, es
geht um die Leistung! Wann immer der
Kunde sich am Preis festbeißt, lenken
Sie seinen Fokus hin zur Leistung. Probieren
Sie die folgende Frage: „Mal angenommen,
unser Preis bleibt so, was
würden Sie dann erwarten?“ Schon
konzentriert sich der Kunde wieder auf
das Wesentliche!
2. Kuchen-Strategie: Stück für Stück
zum Erfolg
Die meisten Menschen entscheiden sich
nicht gern. Das Problem wird größer, je
größer die Entscheidung ist. Wenn Sie
merken, dass ein Kunde vor dem großen
Kuchen, den Sie ihm zum Verkauf
angeboten haben, zurückschreckt, dann
bieten Sie ihm kleinere Stücke an, für
die er sich vielleicht sofort entscheiden
kann.
Sorgen Sie dafür, dass Sie immer eine
kleinere Alternative im Repertoire haben:
eine Probelieferung, Teilschritte,
eine abgemagerte Variante Ihres Ursprungs-Angebots.
Profi-Tipp:
Bieten Sie nicht von sich aus eine Teillieferung
oder einen für Sie an sich uninteressanten
Probeauftrag an. Vielleicht
hat der Kunde doch schon ein etwas
größeres Stück des Kuchens im Auge.
Stellen Sie deshalb Fragen, um mehr
herauszufinden – etwa so: „Wofür
könnten Sie sich denn heute schon entscheiden?“
3. Ziel-Strategie: Zurück in die
Zukunft
Der Gedanke bei dieser Strategie ist
einfach: Befördern Sie den Kunden gedanklich
hinter die Hürde der Entscheidung.
Stellen Sie den normalen Ablauf
eines Verkaufsgesprächs auf den Kopf!
Statt sich langsam über die Nutzenargumentation
zur Abschlussfrage zu arbeiten,
stellen Sie Ihre Frage zum möglichen
Ergebnis direkt am Anfang des
Gesprächs – fragen Sie den Kunden
zum Beispiel sofort:
„Was ist heute unser Ziel?“ oder
„Was wollen wir heute erreichen?“
Diese Strategie kann zu zwei möglichen
Ergebnissen führen, die beide positiv
sind:
Möglichkeit 1: Der Kunde tendiert innerlich
zur Entscheidung für Sie. Wenn
Sie ihn direkt zu Beginn des Gesprächs
danach fragen, wird er Stellung beziehen
und eventuell sogar sagen, dass er
schon heute mit Ihnen ins Geschäft
kommen will. Dann ist der Rest des Gesprächs
nur noch angenehme Formsache,
weil der Kunde sich durch seine
positive Antwort quasi schon verpflichtet
hat.
Möglichkeit 2: Der Kunde antwortet
ausweichend. Jetzt ist es wahrscheinlich,
dass Ihr Ansprechpartner nicht (allein)
entscheiden darf oder will. Dann
verlassen Sie die normale Bahn des Verkaufsgesprächs
und sammeln die entscheidenden
Informationen für das weitere
Vorgehen:
� Versuchen Sie jetzt herauszufinden,
wann, wie und von wem genau die
Entscheidung getroffen wird.
� Welches Material können Sie dem
Kunden geben, damit er Ihr Angebot
im Entscheidungs-Gremium wirkungsvoll
präsentieren kann?
� Gibt es eine Möglichkeit, den oder
die wahren Entscheider zu treffen?
Wenn der Kunde mit immer neuen
Forderungen verzögert . . .
Viele Kunden zögern eine positive Entscheidung
mit immer neuen Forderungen
hinaus: Erst sollen Sie am Preis was
tun, dann soll am Liefertermin noch etwas
nachgebessert werden usw.
Sie machen sich immer mehr Arbeit,
trotzdem entscheidet sich der Kunde
nicht.
Tipp: Machen Sie dieses Spiel nicht
mit! Bevor Sie sich weitere Arbeit machen:
Bitten Sie den Kunden klar um eine
Entscheidung. Etwa so: „Gut, wir
gehen noch einmal daran, aber sagen
Sie uns vorher, ob Sie sich für uns entscheiden
. . .“
Unser Verbandsanwalt Dr. Dieter GRADWOHL,
1010 Wien, Rotenturmstraße 17, Tel. 01/533 08 50, Fax DW 11,
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Viel Erfolg!