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2 Neu: Schaden- und Beratungs-Monitor Augenblicke der Wahrheit Leistungsversprechen und Leistungswirklichkeit � Im ganzen Prozess vom ersten Kontakt mit dem potenziellen Kunden über den Abschluss eines Vertrages bis hin zur Erfüllung des Vertrages (Schaden) gibt es zwei essentiell wichtige Berührungspunkte mit dem Versicherer, in denen der Kunde die Leistung des abstrakten Produkts Versicherung konkret erfährt: die Beratung und der Schadensfall. � Die Erlebnisse des Kunden bei der Beratung und im Schadensfall sind für das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherer Augenblicke der Wahrheit, denn sie erweisen sich regelmäßig in verschiedenen Studien von YouGovPsychonomics als zentrale Treiber von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. � Beratung und Schaden erfüllen für die Wahrnehmung der Leistung eines Versicherers zusätzlich eine wichtige Klammerfunktion: Die Frage der Kunden lautet: Korrespondieren die Leistungsversprechen aus dem Beratungsgespräch mit der Leistungswirklichkeit im Schadensfall? � Nicht zuletzt aufgrund der VVG-Reform sind die Ansprüche an eine Beratung gestiegen. © YouGovPsychonomics AG, März 2010
3 Neu: Schaden- und Beratungs-Monitor Weiterentwicklung des Servicebarometer Assekuranz Beratung und Schaden werden in ein Monitoring überführt Prozesse: � Neuabschluss � Antragsbearbeitung � Laufende Betreuung � Beschwerde � Vertragsänderung � Schadenbearbeitung Kontaktstellen: � Innendienst/Zentrale/Call-Center � Ausschließlichkeitsvertrieb � Makler � Bank/Sparkasse � Agentur/Niederlassungen � Internet Jährliches Reporting Quartals-Reporting, lfd. Erhebung © YouGovPsychonomics AG, März 2010 Beratungs-Monitor Schaden-Monitor neu! neu!
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