und Beratungs-Monitors - YouGov
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8<br />
K<strong>und</strong>enbindung<br />
Neu: Schaden- <strong>und</strong> <strong>Beratungs</strong>-Monitor<br />
Beispielchart Beratung (2)<br />
Ermittlung optimaler Service-Levels ermöglicht eine effiziente Betreuung<br />
Beispiel Produktempfehlung:<br />
Der Außendienst empfiehlt die richtigen Produkte oder Tarife.<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
K<strong>und</strong>en<br />
anforderung<br />
45 45 44 45<br />
sparen? investieren?<br />
8<br />
Bearbeitungsdauer<br />
6 4 4<br />
immer meistens selten nie<br />
© <strong>YouGov</strong>Psychonomics AG, März 2010<br />
� Für alle gemessenen<br />
Leistungsmerkmale werden<br />
mögliche Servicestandards<br />
berechnet.<br />
� Die Kurve gibt an, wie geb<strong>und</strong>en<br />
die K<strong>und</strong>en sind, die jeweils eine<br />
bestimmte Leistungserfahrung<br />
gemacht haben (kürzere oder<br />
längere Bearbeitungsdauer).<br />
� Die K<strong>und</strong>enanforderungen liegen<br />
dort, wo eine verbesserte Leistung<br />
keinen nennenswerten Zugewinn<br />
an Bindung bewirkt.<br />
� Das Beispiel zeigt, dass die<br />
K<strong>und</strong>en bereits bei eingeschränkt<br />
richtigen Produktempfehlungen mit<br />
Verärgerung reagieren.<br />
� Der Außendienst sollte also immer<br />
die richtigen Produktempfehlungen<br />
abgeben, da eine geringere<br />
Servicestandardeinhaltung bereits<br />
zu Unzufriedenheit führt.
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