Informationen hier! - Best Western Hotels Deutschland

VerlagsBeilage DezemBer 2012
Wenn Wasserspritzer Punkte kosten
Ein Haar im Hotelbett – davor ekeln
sich fast alle Gäste. Um das zu verhindern,
gibt es Qualitätskontrollen. Best
Western prüft rigoros und zieht für
jeden Kratzer Punkte ab.
Von Daniela Kebel
Mit Bravour bestanden: Die Qualitätsprüfung im
Best Western Premier Hotel Park Consul in Köln
P
erfekt glatte laken, Bonbons auf
den Kissen, strahlend weiße Bettwäsche
– alles, wie es sein soll.
Dann schlägt Christoph schug die Bettdecke
zurück und erstarrt: Die „st. Pauli
nachrichten“ liegen am Fußende. mit ihm
erstarrt auch die verantwortliche Hausdame,
der Hoteldirektor atmet schwer. Die
Frage, wie in einem frisch bezogenen Bett
nach dem Check-out der gäste das magazin
dort hatte übersehen werden können,
braucht niemand mehr zu stellen. „Das ist
der super-gau fürs Housekeeping“, sagt
schug, Direktor Qualitätssicherung und
Hotelentwicklung bei Best Western. Was
kurze zeit später als anekdote in Prüferkreisen
erzählt wird, ist in dem moment
bitterer ernst. Und gibt gehörigen Punkteabzug
laut Kontrollliste.
einmal pro Jahr wird jedes Best Western-Hotel
auf seine Qualitätsstandards
überprüft, 1000 Punkte erzielt ein top-
Hotel ohne jegliche mängel. „Utopisch“,
weiß schug. Denn bei der Überprüfung
Modernste
Peltier-Technik:
• lautlos
• vibrationsfrei
• ohne Ammoniak
eco
Energieeffizienz A+
(Minibar-Serie HTM T30)
Christoph Schug in Aktion
sämtlicher öffentlicher Bereiche von
toiletten über lobby, seminarräume, restaurants
und Flure, Beschilderung, Parkgarage
und außenbeleuchtung bis hin zu
einzelnen zimmern findet sich immer
irgendwo ein Kratzer oder loch in einer
gardine. Von der sonne ausgebleichte
teppiche vor Balkontüren kosten ebenso
Punkte wie dunkle staubflecken über den
glühbirnen der Wandbeleuchtung.
„Punkte läppern sich schnell zusammen“,
belegt schug anhand der Checkliste.
immerhin ein dickes Buch mit 165
Din-a4-seiten. Kratzer auf schranktüren
unter dem Frühstücksbuffet kosten zwischen
fünf und 20 Punkten, ein schwarzer
staubrand an der lüftung in der Damentoilette
fünf, ebenso schmutzige Fingerabdrücke
an Deckenklappen. „Wir hören
oft, dass erst am Vortag der techniker
etwas repariert habe“, erzählt schug. ob
er es glaubt oder nicht, spielt keine rolle:
Die Prüfung ist eine momentaufnahme.
im Vorgespräch teilt der Hoteldirektor
mit, welche arbeitsprozesse derzeit in
gang sind. „Darüber hinaus lassen wir
nichts gelten“, so der Qualitätsprüfer.
„einmal standen wir uns nase an nase
gegenüber. einen tag vor dem Check
hatten wir den seminarraum streichen
lassen, spät abends kam ein referent
und stellte sein equipment rein. Dabei
verkratzte er eine Wand und am nächsten
morgen gab‘s satten Punktabzug
dafür“, erinnert sich gerhard Kugler,
Hoteldirektor des Best Western Premier
Hotels Park Consul in Köln. er ist sichtlich
angespannt, denn heute steht der
test seines Hauses an.
▸ Minibars
▸ Zimmersafes
▸ Backoffice-Tresore
▸ Schließfachanlagen
▸ Einwurf-/Deposittresore
10 Best Western Hotels
Christoph schug sucht zehn beliebige,
bereits für neue gäste gereinigte zimmer
aus, die er nacheinander inspiziert.
mit dem gründlichen rundumblick
jahrelanger erfahrung. „Das hat nichts
damit zu tun, was im Fernsehen gezeigt
wird. staub auf Bilderrahmen
interessiert uns nicht“, erklärt er.
Vielmehr gehe es darum, wie ein
gast den raum zu betrachten.
nur etwas genauer. zuerst das Bad.
auf dem spiegel sind Wasserspritzer.
„Dafür hat die verantwortliche Dame
des Housekeepings immer einen
lappen dabei. solche Kleinigkeiten
darf sie wegwischen – es sei
denn, wir finden das gleiche in
anderen zimmern“, sagt der
Prüfer. ansonsten glänzen
Waschbecken, armaturen,
Handtuchhalter und
zahnputzbecher hier tadellos.
880 Punkte muss
ein Premier Hotel mindestens
erreichen, um seinen
status zu behalten.
Christoph schug hat eine spezielle
technik, die Bettdecken umzuschlagen,
um laken und Bezüge zu kontrollieren.
ist er fertig, sieht alles wieder
so aus, als wäre es frisch vom zimmermädchen
hergerichtet. er sucht
nach Flecken und Haaren. im vierten
zimmer hat er „erfolg“: ein Haar liegt
auf dem Bett. 18 Punkte abzug. auch
Vorhänge, Fenster und ihre Bänke,
teppiche und schreibtische inspiziert
er. sucht nach löchern in gardinen
und in Polsterbezügen, nach abgelau-
880 Punkte muss
ein Premier Hotel
mindestens erreichen,
um seinen Status
zu halten
fenen getränken in der minibar. ob
der Föhn funktioniert und nicht
verstaubt ist, das von Best Western
vorgeschriebene sortiment an Handtüchern
und Bademänteln vorhanden
ist. Bei 188 zimmern hält das Park
Consul inklusive reserve immerhin
700 Bademäntel bereit.
in den zehn Jahren seiner
tätigkeit hat schug schon einiges
erlebt. eine hypernervöse Hausdame,
die vor aufregung fast ohnmächtig
wurde, einen Hoteldirektor, der
einen cholerischen anfall bekam.
„am anfang gibt es viele machtspielchen.
Hoteliers stellen neue
Prüfer auf die Probe“, erinnert
sich schug an eines
seiner ersten Häuser. „ich
kam hin und an allen 50
türen hing das ,Bitte
nicht stören‘-schild. Davon
darf man sich natürlich
nicht beeindrucken
lassen.“ letztendlich sitzt
der Prüfer am längeren Hebel,
einen guten mittelweg zu finden ist
eine Herausforderung. Diskussionen
zwischen Hoteldirektoren und Qualitätstestern
sind an der tagesordnung.
Dennoch sieht schug seine arbeit eher
als konstruktives miteinander, anstatt
einer akribischen suche nach mängeln:
„Wir machen Verbesserungsvorschläge
und arbeiten eng mit dem management
zusammen. Das Haus soll sich
weiterentwickeln.“ in den meisten
Fällen klappt das auch. so sollten saunaregeln
nicht einfach als zettel an
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Wir gratulieren zum 200. Best Western Hotel!
Als langjähriger Partner der progros und Ausstatter der Best Western Hotels
freuen wir uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit!
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TRESOREAG
die Wand geheftet sein, tapeten sich
nicht durch Feuchtigkeit ablösen. Blumenkästen
auf Dachterrassen müssen
frei von gestrüpp sein, an Vorhängen
dürfen keine aufhäng-röllchen fehlen.
Fingerspitzengefühl ist gefordert, den
Hotelier zu bestärken, eigene ideen zur
Verbesserung zu entwickeln.
Die neuen teppiche auf allen Fluren,
die geplanten Umbauten im Wellnessbereich
und die appetitliche optik
des mittagsbuffets des Kölner Hotels
hinterlassen einen guten eindruck.
Diesmal gibt es auch keine Kratzer im
Konferenzraum – das Park Consul hat
mit nur minimalen Punktabzügen den
Check tadellos bestanden. nach etwa
vier stunden ist an diesem zweiten tag
alles vorbei – gerhard Kugler atmet auf.
Das Haus gehört seit 2004 zur marke
Best Western, sein team ist auf dem
richtigen Weg. „Wir geben mit unserem
markennamen ein Qualitätsversprechen,
auf das sich jeder gast weltweit
verlassen kann“, sagt Christoph schug.
Und deswegen müssen mehr als 4.200
Hotels weltweit denselben Qualitätsstandards
genügen.
Hohe Qualitätsstandards
weltweit
Bei der jährlichen Qualitätskontrolle,
der sich alle mehr als 4.200 Best
Western Häuser unterziehen müssen,
werden weltweit einheitliche Qualitätsstandards
überprüft. gäste sollen
sich auf sicherheit und eine gleichbleibend
hohe Qualität bei ausstattung
und service in einem Best Western
Hotel verlassen können, gerade weil
alle Häuser individuell sind. neben
den mindeststandards werden die
gästezimmer und die öffentlichen
Bereiche sowie zusatzeinrichtungen
wie restaurant und Konferenzräume
genau unter die lupe genommen. Darüber
hinaus wird das Hotelpersonal
auf Freundlichkeit, Kompetenz und
service geprüft. in jedem der Bereiche
muss eine mindestpunktzahl erreicht
werden. ist dies nicht der Fall, und
beseitigt das Hotel die mängel nicht
innerhalb einer bestimmten Frist,
wird das Haus aus der Best Western
Hotelgruppe ausgeschlossen. Die
Qualitätsprüfung ist teil des sogenannten
Quality Performance index
jedes Hotels, in dem zusätzlich die
meinungen aus den gästefragebögen
der Hotels berücksichtigt und mit den
Punkten aus der Qualitätsprüfung
vor ort verrechnet werden. zudem
fließen die Umfragen aus mehreren
online-Portalen, wie Hotel.de, Hrs
und Booking.com, in die auswertung
ebenso ein wie gästebeschwerden, die
in der Unternehmenszentrale eingegangen
sind. Die Best Western Quality
awards zeichnen schließlich jährlich
diejenigen Hotels aus, die in den Qualitätskontrollen
der weltweit größten
Hotelkette, in den online-Portalen
und bei den Befragungen der gäste am
besten abschnitten.
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