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VerlagsBeilage DezemBer 2012 Von Hoteliers für Hoteliers Marcus Smola, Geschäftsführer Best Western Hotels Deutschland GmbH, und Hans Gerst, Präsident und Aufsichtsratsvorsitzender Best Western Hotels Deutschland GmbH, zur Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft der Hotelgruppe. H err Gerst, Sie sind Gründungsmitglied von Best Western in Deutschland und seit mehr als 20 Jahren Präsident und Aufsichtsratsvorsitzender der Gruppe. Können Sie sich noch an die Anfänge hier in Deutschland erinnern? Hans gerst (lacht): sie haben recht, das ist bereits eine halbe ewigkeit her. 29 Hoteliers haben damals in den 70ern die Kooperation Unitels gegründet, aus der dann Best Western Deutschland entstanden ist. Wir hatten seinerzeit erkannt, dass wir als einzelhoteliers mit einer internationalen marke vor allem für den Wettbewerb unter Hotelkonzernen, der damals anfi ng sich zu verschärfen, deutlich besser aufgestellt sein würden. Wie kam es dann von der Kooperation zu Best Western? gerst: Wir haben einen Partner gesucht, der uns zum einen als Privathoteliers alle unternehmerischen Freiheiten lässt, bei dem wir als gruppe alle mitbestimmungsrechte haben, und der zum anderen alle erforderlichen technischen Werkzeuge wie zum Beispiel ein weltweites reservierungssystem bietet. erfüllt hat all diese Kriterien nur ein markenpartner – und zwar Best Western. Wir haben dann 1986 mit Best Western international den ersten masterfranchise- Vertrag für Deutschland geschlossen. In den vergangenen 26 Jahren hat sich ja auf dem Hotelmarkt eine Menge getan. Was waren rückblickend die größten Veränderungen? gerst: Damals haben wir Best Western genutzt, um weltweit buchbar zu 6 Best Western Hotels sein. Das heißt, in erster linie war das reservierungssystem der marke für uns interessant. seither hat allerdings im Hotelgeschäft, wie in anderen Branchen auch, eine regelrechte technologische revolution stattgefunden. elektronischer Vertrieb ist heutzutage ein absolutes muss. als Hoteliers mussten wir früher „nur“ guter gastgeber sein. Dann aber sollten wir auch noch spezialisten für internet, elektronischen Vertrieb, Yield management, investmentplanung, social media und vieles andere mehr werden, was uns von unseren Kernaufgaben immer weiter entfernt hat. Während dieses Prozesses ist uns erst im laufe der Jahre klar geworden, wie wichtig ein markenpartner an unserer seite ist, der sich professionell und in unserem sinne um genau diese spezialaufgaben kümmert. Sind Hoteliers heute weniger Gastgeber und dafür mehr Spezialisten für Internet, Finanzierung etc? gerst: glücklicherweise nicht. Die technologischen entwicklungen haben unser geschäft letztlich wirtschaftlich deutlich erfolgreicher gemacht. allerdings muss ich als Hotelier nicht unbedingt selbst internetprogrammierer oder Finanzierungsspezialist sein. Dies überlassen wir den Profi s. Und dazu haben wir als Best Western Hoteliers frühzeitig die Weichen gestellt und in unserer gemeinsamen servicezentrale alle wichtigen spezialressorts eingerichtet, von denen wir seither alle profi tieren. außerdem können wir uns als gastgeber deswegen mit leib und seele auf das Wichtigste konzentrieren: auf unsere gäste. Herr Smola, Sie führen die Dienstleistungsabteilungen für die nunmehr 200 Hotels. Wie sehen Sie Ihre Aufgabe heutzutage? marCUs smola: zwischen den anfängen und heute liegen tatsächlich Welten. ich kann mich gut erinnern, wie wir als erste Hotelgruppe in Deutschland ein intranet eingeführt und wie wir PC- und internetkurse für Hoteliers durchgeführt haben. Damals erforderten technische neuerungen noch viel Überzeugungsarbeit. Heute haben wir mit unseren Hoteliers ein großes Vertrauensverhältnis, sodass wir innovationen und trends schnell umsetzen können. Unsere spezialisten im Bereich e-Business, marketing, Vertrieb und Verkauf nutzen die neuesten instrumente, um unsere Hotels erfolgreich zu machen. Resultiert die kontinuierliche Expansion von Best Western auch aus dem Interesse der Hotels, sich dem Markenverbund anzuschliessen? smola: absolut. Der immer komplexer werdende Hotelmarkt und steigender Wettbewerbsdruck erfordern insbesondere für mittelständische Hotels und Hotelgruppen ein immer detaillierteres spezialwissen in allen Fachgebieten. so wächst der Bedarf an professioneller Unterstützung in der unabhängigen Hotellerie stetig. Hier genau unterstützen Best Western und ihre schwestergesellschaften maßgeschneidert unsere Hotels. Marcus Smola Marcus Smola lenkt seit April 2008 als Geschäftsführer von Best Western Hotels Deutschland GmbH die Geschicke der weltweit größten Hotelmarke in Deutschland und Luxemburg. Bereits seit 1999 ist der 46-Jährige bei Best Western tätig und hat das Gesicht der Hotelgruppe hierzulande entscheidend geprägt. Smola startete als Leiter der Abteilungen Hotelservice und Trainingsinstitut, 2001 wurde er Stellvertretender Geschäftsführer der Best Western Hotels Deutschland GmbH. Der Hotelprofi zeichnete in dieser Position unter anderem für die Expansion der Hotelgruppe in Deutschland verantwortlich. Bevor Smola zu Best Western kam, war der Hotelfachmann viele Jahre für die Steigenberger Hotels AG in Frankfurt in verschiedenen Managementpositionen tätig. Marcus Smola ist verheiratet und hat zwei Kinder. Best Western war in Deutschland zunächst hauptsächlich mit Stadt und Tagungshotels am Markt … smola: Das ist richtig. seit rund zehn Jahren haben wir zudem unser angebot an Ferienhotels und Urlaubsmarketing ausgebaut, da auch im Urlaubsbereich die nachfrage der gäste nach markenhotels stetig gestiegen ist. außerdem sind die zielgruppen eines Ferienhotels heute weitaus leichter zu erreichen und der Vertriebserfolg ist deutlicher messbar. mittlerweile sind wir in allen wichtigen deutschen Urlaubsregionen mit rund 40 reinen Ferienhotels vertreten. Damit sind wir übrigens in Deutschland der größte markenanbieter von Urlaubshotels. Herr Smola, inwiefern unterscheidet sich Best Western eigentlich von anderen Franchisemarken? Marcus Smola smola: Das Unternehmensziel von Best Western ist es, individuelle Hotels wirtschaftliche erfolgreicher zu machen. Dies geschieht durch zahlreiche relevante Vermarktungs- und Beratungsdienstleistungen, die auf die jeweiligen zielgruppen und Hoteltypen zugeschnitten wurden. Die organisation ist ein zusammenschluss individueller Hotelbetreiber, die gemeinsam in der gruppe stärker
Best Western Hotels 7 VerlagsBeilage DezemBer 2012 Hans Gerst Hans Gerst ist Gründungsmitglied von Best Western in Deutschland und seit mehr als 20 Jahren Präsident und Aufsichtsratsvorsitzender der Hotelgruppe. Der gebürtige Österreicher ist seit mittlerweile über 30 Jahren erfolgreicher Hotelier in Hamburg: Er betreibt insgesamt vier seiner Hotels mit der Marke Best Western: das Best Western Plus Hotel St. Raphael, das Best Western Hotel Raphael Altona und das Best Western Hotel Hamburg International in Hamburg sowie das Best Western Seehotel Franken horst in Schwerin. Seine „norddeutsche Laufbahn“ begann im Jahr 1974 als Direktionsassistent im Hotel St. Raphael. Bereits drei Jahre später wurde er Direktor, 1980 übernahm er das Haus als Geschäftsführender Gesellschafter und verwandelte es sukzessive in ein modernes Vier-Sterne-Hotel. 1986 hat er es als erstes seiner Hotels Best Western angeschlossen. agieren können, dabei aber rechtlich und wirtschaftlich eigenständig bleiben. Durch die Positionierung als erfolgreiche Hotelmarke profitiert der Franchisenehmer daher sowohl von unternehmerischer Freiheit, hoher transparenz und mitbestimmung als auch von synergien einer weltweiten Hotelgruppe. Dies unterscheidet Best Western von allen anderen anbietern. Wie sichern Sie dabei Mitspracherecht und unternehmerische Freiheit aufseiten Ihrer Mitglieder? smola: Die gesamte Unternehmensgruppe mit der muttergesellschaft DeHag Hotel service ag befindet sich im eigentum der einzelnen Best Western Hoteliers. aktionäre der DeHag sind ausschließlich die Betreibergesell- Hans Gerst schaften von Best Western Hotels in Deutschland und luxemburg. somit ist die gesamte Unternehmensgruppe im eigentum der Best Western Hoteliers. Unser Kontrollorgan ist der aufsichtsrat, der aus sechs Hoteliers besteht, die auf unseren aktionärsversammlungen aus den reihen unserer Hotels gewählt werden. Der aufsichtsrat vertritt die interessen der Hoteliers. auf regelmäßig stattfindenden tagungen und der Jahreshauptversammlung werden alle aktionäre über laufende aktivitäten, die marktlage sowie neue Programme informiert. Bei allen relevanten entscheidungen wie beispielsweise verbindlichen Programmen oder Kostenänderungen stimmen unsere Hoteliers ab. Der Anschluss an eine Marke ist zwangsläufig mit Investitionen und Kosten verbunden. Lohnt sich dieser Schritt für ein Einzelhotel? gerst: ich betreibe insgesamt vier Hotels mit der marke Best Western und bin voll überzeugt von den wirtschaftlichen Vorteilen. im Verbund profitieren wir alle von den professionellen marketing- und Vertriebsleistungen der marke. so haben wir uns in Deutschland zur stärksten Hotelmarke entwickelt. letztlich sehen wir, dass eine nachhaltige expansion uns allen zugute kommt. Denn eines hat sich in unserer gruppe deutlich gezeigt: Wir sind zwar alle einzelkämpfer, aber im zusammenschluss stärker und flexibler als manch ein großer Hotelkonzern. Da zeigt sich der erfolg unseres mottos: von Hoteliers für Hoteliers. Können Hotels trotz einheitlichen Markenprofils individuell bleiben? Wie wichtig ist solch ein Markenprofil überhaupt? smola: individualität und marke widersprechen sich ganz und gar nicht. es gehört gerade zu unserem speziellen markenimage, keine Hotels von der stange anzubieten, sondern vielmehr individuelle schmuckstücke, die ihren lokalen Charme bewahrt und sich auf ihre jeweilige zielgruppe eingerichtet haben. Wichtig beim Thema marke ist die sicherheit für den gast, sich auf eine einheitliche Qualität verlassen zu können, und dies garantieren wir durch regelmäßig geprüfte standards. Klare markenprofile finden sich in der regel entweder im Budget- oder im luxussegment. als Drei- und Vier-sternemarke profilieren wir uns neben garantierter Qualität durch verblüffende service-ideen. Können Sie für diese „verblüffenden ServiceIdeen“ Beispiele nennen? smola: oft sind es gerade die kleinen Dinge, die einen Hotelaufenthalt unvergesslich machen. Wir haben deshalb mit unseren Hoteliers im rahmen unserer service-initiative für jeden gastkontaktpunkt viele ideen gesammelt, von denen sich unsere Hotels inspirieren lassen können. so finden sich anregun- gen für nette aufmerksamkeiten von der Buchungsbestätigung über den Hotelaufenthalt bis hin zur abreise und rechnungsstellung. Und je persönlicher die services sind, desto besser kommen sie bei den gästen an. Beim Check-in wird einem gast beispielsweise schon einmal ein gutschein für ein anti-stress-Bier gegeben, vor seinem Bett findet der gast dann handbeschriftete Hotelslipper mit seinem namen. in der minibar wird er mit einem kleinen geschenk überrascht. Und als ViP-treatment gibt nicht nur den immer gleichen obstkorb auf dem zimmer, sondern schon auch mal ein Comicheft mit schokoriegeln oder ein deftiges Wurstbrot mit einem Bier. es gibt einen Pollenflug-infoservice für allergiker, stauinfos an der rezeption, eine Handy-ladestation in der lobby oder auch einen Brillen-Verleihservice. Um besser einzuschlafen, erhält der gast dann gerne auch eine heiße milch mit Honig aufs zimmer. Und morgens steht vielleicht auf dem spiegel im Bad: „Du siehst heute klasse aus!“. Wie gesagt, den kreativen ideen sind keine grenzen gesetzt und wir sammeln stetig weiter – das macht den Hotels genauso spaß wie unseren gästen, die auf die kleinen Überraschungen begeistert reagieren. Servicequalität reklamieren bekanntlich viele Hotelgruppen für sich. Wie kam es zu Ihren ServiceIdeen? smola: es geht bei einer marke darum, eine emotionale Bindung zum gast herzustellen. so wollen wir unsere gäste an die marke binden. Wir haben dazu vor einigen Jahren in allen Hotels eine serviceideen-initiative gestart et. Dabei geht es nicht um unsere Basis-services, die jeder gast zu recht in einem Hotel erwartet, sondern um extra-services, die gäste eben nicht erwarten und die sie immer wieder positiv verblüffen. in allen Hotels wurden unzählige services mit dem gewissen Wow-Faktor erfolgreich eingeführt. Die resonanz der gäste ist enorm und der Wiedererkennungseffekt groß: Best Western Hotels werden als Häuser mit individueller note erlebt, deren mitarbeiter es immer wieder schaffen, ihre gäste positiv zu überraschen. gerst: Wenn ich aus der Praxis ergänzen darf: Die gäste in meinen Hotels honorieren das extra-Bemühen der mitarbeiter und die vielen kleinen Verblüffungen beim Hotelaufenthalt. nicht das aufgesetzte lächeln überzeugt, sondern das authentische interesse am gast. in einem Familienbetrieb oder Privathotel ist dies natürlich auch echter zu leben als in einem anonymen Konzernhotel. so entstehen zwischen meinen mitarbeiterteams und unseren gästen ehrliche Bindungen – individuelle gäste treffen auf individuelle mitarbeiter. Wie wichtig sind Stammgäste? smola: entscheidend wichtig. Unsere loyalsten gäste verbringen bis zu 200 nächte jährlich in Best Western Hotels. Unser Kundenbindungsprogramm Best Western rewards hat weltweit mehr als 18 millionen mitglieder, die Best Western bei ihren Hotelaufenthalten bevorzugen und die marke weiterempfehlen. mit dieser wichtigen gästeklientel stehen wir in sehr enger Kommunikation. Ihr Portfolio umfasst jetzt 200 Ho tels. Wo sehen Sie die künftigen Faszination Eiskunst H e r aus forderungen und wohin soll die Reise gehen? gerst: Die Herausforderungen des marktes werden zweifelsfrei zunehmen und so sehen wir als eine der Hauptaufgaben, unser Dienstleistungsangebot konsequent auszubauen. es gilt, möglichst immer die nase vorn zu haben und frühzeitig auf marktentwicklungen zu reagieren. ich glaube, wir sind die einzige Hotelmarke, die nicht verkauft werden kann, da sie im Besitz aller unserer Hoteliers ist. Daraus resultiert eine sehr hohe sicherheit für die Planung der zukunft. smola: Die Bedeutung einer marke im mittelklassesegment ist direkt mit der anzahl der Hotels beziehungsweise standorte verbunden. ein breites angebot bedeutet hohe markenbekanntheit. Darum müssen wir uns kümmern. Und es gibt auf der standorte-landkarte noch eine reihe weißer Flecken. 200 Best Western Hotels in Deutschland! Das Unternehmen Nestlé Schöller gratuliert www.moevenpick-eis.de SN_MP_Anz_BestWestern200_167x202.indd 1 15.10.12 13:29
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