海上休憩活動服務品質對行為意向之影響 - 國立澎湖科技大學
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管 理 實 務 與 理 論 研 究 (2009.03)。3(1),28 – 44。<br />
海 上 休 憩 活 動 服 務 品 質 對 行 為 意 向 之 影 響<br />
者 就 更 應 掌 握 顧 客 的 需 求 , 瞭 解 顧 客 的 想 法 , 透 過 品 質 、 口 碑 等 非 價 格 競 爭 手 段 來 建 立<br />
競 爭 優 勢 , 才 能 永 續 經 營 並 賺 取 超 額 利 潤 。<br />
二 、 研 究 目 的<br />
承 前 , 本 研 究 希 望 能 透 過 對 消 費 者 的 探 討 , 了 解 夜 釣 小 管 體 驗 行 程 在 服 務 品 質 、 服<br />
務 價 值 、 滿 意 度 與 行 為 意 向 之 間 相 關 情 形 , 以 作 為 夜 釣 小 管 業 者 在 實 際 經 營 及 公 部 門 在<br />
產 業 管 理 上 的 參 考 。 藉 由 實 證 研 究 以 提 出 管 理 意 涵 , 期 能 讓 漁 民 、 漁 村 、 漁 港 及 漁 業 結<br />
合 , 賦 予 原 傳 統 漁 業 效 益 外 的 創 新 機 會 , 並 得 以 永 續 發 展 。 因 此 , 本 研 究 的 主 要 目 的 包<br />
括 :<br />
( 一 ) 探 討 夜 釣 小 管 服 務 品 質 和 服 務 價 值 之 相 關 情 形 。<br />
( 二 ) 探 討 夜 釣 小 管 服 務 品 質 和 滿 意 度 之 相 關 情 形 。<br />
( 三 ) 探 討 夜 釣 小 管 服 務 品 質 和 行 為 意 向 之 相 關 情 形 。<br />
( 四 ) 探 討 夜 釣 小 管 服 務 品 質 、 服 務 價 值 及 滿 意 度 對 行 為 意 向 之 影 響 情 形 。<br />
貳 、 文 獻 回 顧<br />
一 、 服 務 品 質<br />
早 期 學 者 所 提 出 關 於 品 質 的 研 究 , 多 偏 重 於 製 造 業 的 生 產 管 理 , 所 探 討 的 標 的 是 有<br />
形 產 品 的 品 質 。 晚 近 , 隨 著 產 業 型 態 的 改 變 , 針 對 無 形 服 務 來 探 討 其 品 質 的 研 究 也 越 來<br />
越 多 。 相 較 於 實 體 商 品 的 品 質 , 服 務 品 質 為 一 種 抽 象 、 難 以 捉 摸 的 概 念 , 這 是 由 於 服 務<br />
本 身 是 無 形 、 異 質 、 無 法 保 存 等 特 性 所 致 。 在 眾 多 鑽 研 服 務 品 質 的 學 者 中 , 最 著 名 的 要<br />
算 是 Parasuraman, Zeithamal 及 Berry 三 位 學 者 , 他 們 在 1985 年 提 出 「 服 務 品 質 知 覺 連<br />
續 帶 」 的 觀 念 , 認 為 服 務 品 質 是 購 買 前 的 期 望 、 認 知 的 過 程 品 質 和 認 知 的 結 果 品 質 三 項<br />
的 乘 積 , 同 時 將 知 覺 服 務 品 質 視 為 一 連 續 帶 ; 至 於 顧 客 對 服 務 品 質 的 認 知 會 落 在 連 續 帶<br />
的 什 麼 位 置 , 則 取 決 於 期 望 被 滿 足 的 程 度 。 如 果 期 望 未 被 滿 足 , 則 顧 客 的 認 知 服 務 品 質<br />
將 是 不 滿 意 的 , 且 隨 著 不 滿 意 差 距 的 擴 大 , 會 逐 漸 往 完 全 不 能 接 受 的 服 務 品 質 逼 進 ; 如<br />
果 期 望 被 滿 足 , 則 顧 客 的 認 知 服 務 品 質 將 是 滿 意 的 ; 如 果 期 望 被 超 越 , 則 顧 客 的 認 知 服<br />
務 品 質 將 是 非 常 滿 意 的 , 且 隨 著 其 中 差 距 的 擴 大 , 逐 漸 往 理 想 品 質 接 近 。 所 以 ,PZB<br />
將 服 務 品 質 定 義 為 「 消 費 者 對 服 務 期 望 與 服 務 績 效 認 知 間 的 比 較 」。Andrew (2002) 也<br />
加 以 呼 應 , 認 為 服 務 品 質 是 指 , 滿 足 顧 客 需 求 和 期 望 的 程 度 。 亦 即 , 顧 客 所 知 覺 到 的 品<br />
質 , 是 其 對 標 的 物 整 體 卓 越 程 度 的 判 斷 ; 它 是 一 種 態 度 的 形 式 , 此 與 滿 意 度 相 關 但 未 必<br />
相 等 , 但 長 時 間 的 滿 意 可 以 導 致 服 務 品 質 的 知 覺 (Parasuraman, Valarie & Leonard ,<br />
1985)。<br />
PZB (1985) 曾 針 對 包 括 維 修 事 業 、 信 用 卡 公 司 、 銀 行 及 證 券 商 等 服 務 業 進 行 了 專 家<br />
座 談 , 並 歸 納 出 十 個 評 估 服 務 品 質 的 構 面 。 接 著 , 又 在 1988 年 針 對 不 同 服 務 業 的 研 究<br />
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