Solucionario de los Recursos Didácticos por Unidad. P.D. ... - Algaida

Solucionario de los recursos
didácticos complementarios
de cada unidad

104 ProPuesta didáctica comunicación emPresarial y atención al cliente
Unidad 1. La comunicación empresarial
Soluciones
Diferencia entre comunicación e información
1. Las redes sociales constituyen un sistema de comunicación, no de información, pues tienen un carácter
eminentemente interactivo. A través del perfil de una persona, por ejemplo, en el muro de Facebook,
se puede interactuar con ella, dejar mensajes, compartir fotografías, invitar a eventos, etcétera. Las
redes sociales no se limitan ni mucho menos a dar noticia de una cosa.
2. En este caso se trataría de información. El protocolo estará recogido por escrito, de modo que las
personas que se encarguen de seleccionar a los proveedores podrán acudir a él cuando lo necesiten,
y este documento también informará del procedimiento que se ha de seguir a otras personas interesadas
como, por ejemplo, los que realicen una auditoría de la empresa.
3. La diferencia fundamental está en la interactividad: la información va en un solo sentido, y se limita
a notificar, mientras que la comunicación va en dos sentidos, es interactiva, y por ello es mucho más
rica, generando un proceso continuo de retroalimentación que contribuye a resolver problemas, tomar
decisiones, conseguir los objetivos de la empresa y cohesionar al grupo humano que la forma.
La importancia del organigrama en las empresas
1. Se trata de un sistema claro de agrupación por funciones. En primer lugar, los dos consejeros delegados
llevan las dos principales funciones: gestión comercial y televisiones, entre las que se incluyen
las direcciones generales de gestión y de producto, así como la “fábrica” y la distribución, y también
el marketing.
2.
Consejero delegado
Gestión comercial
Dirección general
de Gestión
Marketing
“Fábrica”
Consejero delegado
Televisiones
Dirección general
de Producto
Distribución
3. Toda estructura organizativa está encaminada a aumentar la eficiencia de la empresa, entre otras cosas
reduciendo costes. Esto se debe a que la empresa estará mejor organizada, los empleados perderán
menos el tiempo, habrá más coordinación y todos sabrán lo que se debe hacer en cada momento.
Si además se detectan tareas duplicadas y se eliminan puestos que no son realmente necesarios, se
reducirá el coste laboral.

solucionario de los recursos didácticos comPlementarios de cada unidad didáctica 105
Unidad 2. Transmisión de la comunicación oral en la empresa
Soluciones
Lenguaje audiovisual y manipulación
1. No necesariamente. Vender un producto, un servicio, etcétera, implica mostrar las virtudes y ocultar
las carencias de dichos productos o servicios. Ahora bien, las diferencias entre la manipulación y el
engaño o la mentira existen, y aunque sutiles, marcan la distancia entre lo admisible y lo que no es
admisible.
2. La verdad es un concepto relativo, por lo que, más que la “verdad”, uno puede mostrar “su verdad”, y
obviamente no es necesario revelar en todo momento la opinión propia acerca del mundo que nos rodea.
3. En la publicidad están prohibidas las técnicas de manipulación ocultas, por ejemplo, cuando existía
la televisión analógica, introducir en los fotogramas (24 por segundo) imágenes con publicidad que
no son advertidas conscientemente por el público.
La inteligencia emocional
1. Es una respuesta subjetiva y depende de cada alumno.
2. La productividad laboral depende en gran parte de la capacidad de motivación de las personas implicadas.
Esta motivación puede ser externa (de la empresa) o interna (del propio trabajador).
3. En realidad, todos, ya que la interacción grupal conlleva un alto dominio y conocimiento de las propias
emociones.
Unidad 3. Transmisión de comunicación escrita en la empresa
Soluciones
Expertos de contabilidad y finanzas estudian la manera de responder mejor a las demandas
de empresas
1. Porque es una de las competencias más demandadas por las empresas, ya que la comunicación es
una herramienta básica para conseguir los propósitos deseados.
2. Son aquellas que sirven para transmitir información verbal de forma adecuada y para resolver conflictos,
e incluso para utilizar el conflicto como un medio de generación de sinergias.
3. La respuesta depende de estudiar las competencias analizadas en el tema y contrastarlas con la propia
experiencia vital. Por tanto, exige una indagación teórica y otra crítica.
Unidad 4. Archivo de la información
Soluciones
Los espías se esconden en el trabajo
1. La legislación española podría aumentar los controles para evitar casos de espionaje industrial como
los evidenciados en el artículo anterior. Sin embargo, el establecimiento del marco jurídico no siempre
es fácil. Una normativa demasiado invasiva en cuanto a protección de material sensible podría
vulnerar libertades personales del sujeto.

106 ProPuesta didáctica comunicación emPresarial y atención al cliente
2. Si mirásemos solo la protección de datos sensibles y los resultados de la lectura precedente, habría
que añadir la extensión de la protección de los datos de las empresas de modo indefinido. De esta
forma, se evitaría espionaje industrial de esta clase o un tipo de chantaje del empleado que fuera a ser
despedido por una empresa. En cualquier caso, siempre habría que equilibrar en la ley la protección
de datos con las libertades personales, como se ha indicado en la cuestión anterior.
Metadatos y descripción como representación del contexto archivístico
1. Significa que el ser humano es alguien que no solo crea información, sino que la transmite al resto
de la especie humana. Esta transmisión puede ser oral o escrita. La transmisión escrita requiere una
serie de protocolos y está sujeta a procesos que han sido explicados en este tema.
2. Son varios factores y determinantes. El más significativo es el aumento de la información en todos
los ámbitos. Esto ha obligado a una organización de la información con el fin de que el acceso sea
sencillo y eficaz, lo que ha generado tipologías de documentos específicas y taxonomías para su ordenación.
3. Evidencia de acciones, es decir, dejar constancia de acontecimientos sucedidos. Responsabilidad,
esto es, servir como prueba documental cuando sea preciso el testimonio documental de un hecho,
como en un juicio. Memoria, es decir, ser testigo de lo que pasó en la historia pasada.
4. En el caso de los documentos de archivo, la evidencia de acciones viene dada no solo por el contenido
informativo del documento, sino de manera muy especial por la adecuada representación del contexto
en que se creó, gestionó y utilizó.
5. Se refiere a las circunstancias organizativas que dieron lugar a la creación del documento y que
determinan su uso. Así, no es lo mismo el contexto de creación de la información contenida en una
base de datos que la de una novela.
Unidad 5. El reconocimiento de las necesidades de los clientes
Soluciones
La gerencia: tareas, responsabilidades y prácticas
1. El cliente.
2. Ofrecer una buena imagen del producto.
Aportaciones desde la economía y el marketing
1. Porque aumenta la competencia.
2. Sí, con Internet el tamaño de las empresas pierde importancia.
Del recurso humano al marketing interno
1. Que aumenta su rendimiento y por ende, la productividad.
2. Mejorar sus condiciones de trabajo; plantear un plan de carrera; dar estabilidad laboral.
Aerolíneas
1. Los precios y la puntualidad.
2. A la puntualidad.
Value Marketing
1. El marketing sirve para transmitir a los clientes la información adecuada acerca del producto o servicio.

Cómo atraer clientes
solucionario de los recursos didácticos comPlementarios de cada unidad didáctica 107
1. Porque el propietario puede marcar la tendencia o línea de la empresa.
2. Una empresa sirve para obtener beneficios, y éstos se obtienen de los clientes.
3. Ambos casos tienen importancia, pero mantener a los clientes ya satisfechos puede resultar más
importante debido a que son ellos los que pueden atraer otros clientes.
Unidad 6. Atención al cliente y reclamaciones de consumidores
Soluciones
El consumidor en el servicio
1. Cuando el cliente participa en la creación del producto o servicio que recibirá.
2. En el modelo tradicional, el consumidor tenía un papel más pasivo. En el sistema de la servucción,
el cliente tiene una mayor implicación en la empresa.
3. En la actualidad, actúan a través de los servicios postventa, es decir, una vez que han recibido el producto
o servicio.
Las quejas
1. Es un acto por el que se manifiesta a la empresa, en nuestro caso, disconformidad por el servicio
recibido.
2. La respuesta comportamental implica acción (por ejemplo, una queja), mientras que la no comportamental
implica omisión (no volver a comprar).
3. Los clientes tienen unas expectativas acerca de la calidad del servicio o del producto que van a recibir.
La expresión “desconfirmación de expectativas” es sinónima de la expresión “ver defraudadas sus
expectativas”, es decir, la distancia entre la realidad y las expectativas despertadas.
Unidad 7. La imagen de la empresa
Soluciones
Imagen corporativa y diferenciación
1. La diferenciación consiste en que el cliente tenga una percepción de nuestra empresa y sus productos
perfectamente clara, distinta a la de la competencia. A esto contribuye mucho la imagen, pues se
trata de un mensaje directo, una representación de la empresa en la mente de los consumidores. Por
ejemplo, la marca de automóviles Ferrari tiene una imagen muy agresiva, relacionada con la velocidad
y el lujo, y sobre todo incide en la exclusividad. De este modo, los clientes potenciales perciben
los automóviles Ferrari de una manera nítida, claramente diferenciada del resto de las marcas.
2. Las páginas web están constituidas por multitud de elementos gráficos y textuales que transmiten
constantemente la imagen de la empresa. Si el diseño está muy cuidado y la funcionalidad de la página
es alta, el cliente que entre en ella captará que la empresa es seria y fiable. Si además encuentra
imágenes atractivas, vídeos explicativos, etcétera, que estén bien realizados, la imagen mejorará
notablemente.
3. Los empleados de los restaurantes de la cadena McDonald’s llevan todos el mismo uniforme, con el
logotipo de la marca. Dentro de esto, la gorra es un elemento especialmente importante. Los manteles
de papel que se usan en las mesas también contienen la imagen corporativa, así como las servilletas,
decoración del local, etcétera.

108 ProPuesta didáctica comunicación emPresarial y atención al cliente
AENA impulsa la responsabilidad social corporativa dentro del sector público
1. A corto plazo, esta acción no es previsible que mejore los resultados de AENA, pues el coste que supone
la adaptación de los aeropuertos es elevado, y no se compensará con el previsible aumento de
pasajeros. Este tipo de políticas siempre tienen impacto a largo plazo, pues mejoran la imagen de la
empresa, así como la satisfacción de los clientes.
2. Toda acción de responsabilidad social corporativa debe implicar al conjunto de trabajadores. En
caso contrario, se quedará en el mero papel, pero no se pondrá en práctica realmente. Los directivos
serán los encargados de ponerla en marcha, y habrá unas personas con responsabilidad directa sobre
su implantación, pero los trabajadores deben conocer en todo momento las acciones realizadas y,
además, estar convencidos de su importancia, pues ellos son los principales protagonistas y artífices
del éxito de esta política.
3. Los “grupos de interés” son todas aquellas personas o entidades que están interesados en las acciones
de la empresa, o bien que dichas actuaciones tienen consecuencias para ellos. Los “grupos de interés”
más evidentes son los trabajadores de la empresa, los proveedores y los clientes, pero hay muchos más,
por ejemplo, la comunidad donde la empresa se inserta, asociaciones de consumidores y usuarios,
etcétera.
Unidad 8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención
al cliente
Soluciones
Concepto de fidelización
1. No, ya que el coste puede ser superior al beneficio.
2. El que establece reglas para la propia empresa.
3. La principal conlusión es que la empresa debe estar pendiente constantemente de los clientes y de
los productos y servicios que oferta.