Franja Visual 132

INVESTIGACIÓN
menes, los cuales denominamos
examen exprés y evaluación justa.
• Examen exprés: si de velocidad
se trata, algunos establecimientos
son expertos. Encontramos
exámenes que no se
demoran más de cinco minutos y
en los que no existe dialogo entre
el especialista y el paciente. De
este existen diferentes versiones.
Por ejemplo, la propuesta de
algunas cadenas de óptica en la
que realizan la valoración en la
misma zona de exhibición comercial,
al lado de las vitrinas. Usan un
atractivo equipo, el autorrefractómetro,
con el que miden visión
y establecen el estado refractivo.
A veces, el instrumento es operado
por el asesor para ahorrar
tiempo en momentos de saturación
y si hay dudas, el especialista
es consultado. En la mayoría de
casos, de manera rápida pasan
a lo verdaderamente importante
para ellos, la selección del producto
para mejorar la condición
diagnosticada.
La siguiente es una versión modificada
de la anterior, solo que
esta es más privada, ocurre en el
consultorio, el consumidor observa
un completo y atractivo consultorio
en el que usan muy poco
toda la tecnología invertida para
realizar la misma valoración del
anterior. Y las otras versiones del
examen exprés son combinaciones
de estas dos, de acuerdo con
la necesidad del momento.
En varias oportunidades, especialmente
cuando la óptica se
veía llena, el especialista después
de terminar su consulta exprés, le
pidió al paciente incógnito que
esperara afuera, que el asesor lo
llamaría para explicarle el resultado
de su examen y asesorarlo en
los siguientes pasos.
• Evaluación justa: tuvimos la
oportunidad de encontrar ópticas
con una propuesta de servicio
de salud y de productos muy
equilibrada. Aunque son minoría,
las hay, son fácilmente reconocibles
y son establecimientos y especialistas
orgullosos de su oferta.
Telefónicamente, sin temor a perder
el cliente, explican que su servicio
de consulta tiene un precio
independiente de la compra de
productos.
Abordan el tema de una muy
buena valoración como la mejor
base para solucionar problemas
y algunos proponen un descuento
en los productos si llegaran a
necesitarlos. En la visita personal
la propuesta es todavía mejor. Su
interés por la salud del usuario es
evidente desde la misma presentación
del personal y la manera
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como se expresa. Y es importante
registrar que prestan tanta atención
a tener un buen consultorio
como a una buena exhibición comercial.
Los compradores incógnitos
reportaron que existe un diálogo
tranquilo con el especialista, en
un tiempo de consulta que puede
ir de 20 minutos a una hora y el
valor promedio de US$15.
Para el equipo periodístico del
Grupo Franja resultó sorprendente
el efecto positivo que tuvieron
estas propuestas dentro del grupo
de pacientes - clientes incógnitos.
Todos ellos son usuarios de prescripción
óptica que no habían
tenido la oportunidad de hacer
este tipo de comparaciones. La
mayoría, por el tema precio se
habían acercado a las propuestas
de consulta gratis y descuentos-promociones.
Además, porque en términos
del servicio de salud no eran
conscientes de qué tan diferente
era una evaluación a otra. El
sentimiento de aprecio por los
establecimientos sustentados en
el servicio de salud fue muy alto
y el 100% manifestó interés de regresar
a estos sitios y mantener la
compra de los productos pues
también les generaba más confianza.