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Entrevista con Rosana Serra
Entrevista con Rosana Serra
“Calidez, compromiso y contención
guían nuestra atención”
La gerenta de Atención al afiliado de OSPELSYM comenta cómo trabaja su equipo
para contribuir al crecimiento de la obra social mediante el fortalecimiento del
vínculo con los asociados.
¿Cuáles son las bases sobre las que
OSPELSYM entiende la atención al afiliado?
Consideramos que el afiliado está satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas; ese es nuestro mayor desafío. La
base es brindar la mejor calidad de atención y,
para ello, la calidez, compromiso y contención
son cualidades que fomentamos en nuestro
personal. Ofrecer el mejor servicio y superarnos
día a día es nuestra gran misión.
¿Cuáles son los principales trámites que se
pueden hacer en la sede y delegaciones?
Tanto en casa central como en las delegaciones
se pueden hacer todos los trámites: afiliación,
atención médica en consultorios propios,
autorizaciones, consultas sobre servicios y
pedido de órdenes para efectores externos.
También se puede solicitar turnos, efectuar
análisis en el laboratorio propio y comprar medicamentos
en nuestra farmacia que funciona
en sede central.
¿Cómo se evalúa la calidad de atención a los
afiliados?
La calidad de atención se mide supervisando
constantemente al personal y reforzando los
“Tener nuevos afiliados y
mantenerlos en el tiempo
es nuestro mayor anhelo.”
estándares operativos. También escuchamos
atentamente las sugerencias de los afiliados
mediante encuestas y articulamos todas las
herramientas y recursos para detectar errores
y corregirlos.
¿Qué tipo de capacitación se brinda al personal
a cargo de la atención?
OSPELSYM se ocupa incansablemente de capacitar
al personal. Como gerente de Atención
al afiliado considero que es una prioridad desarrollar
y sostener la calidad humana y profesional
de mi equipo de trabajo. Por ello, el
personal se capacita en técnicas de atención,
nomenclador nacional, reclamos y sugerencias
y respuesta telefónica. Además hacemos
encuentros de integración y participación en
equipos de trabajo, talleres instructivos sobre
programas especiales preventivos y participamos
de las capacitaciones anuales que OS-
PELSYM brinda a todo su personal.
¿Qué requisitos tiene en cuenta su área al
momento de seleccionar personal nuevo para
que se desempeñe en atención al afiliado?
Buscamos que tengan buena predisposición,
actitud, compromiso y muchas ganas de trabajar.
Tener conocimientos básicos de salud
también ayuda a la hora de incorporar gente
en el área.
¿Cómo se procede en caso de que no se pueda
brindar una repuesta directa en el momento
en que un afiliado realiza una consulta?
El personal de atención está altamente capacitado
para dar todo tipo de respuestas al afiliado.
Si una duda atañe a otra área se consulta
“En la sede propia se
concentran diferentes áreas
y servicio, lo que es más
cómodo para el afiliado.”
en forma inmediata y se transmite la respuesta
directamente al afiliado. Si el tema lleva más
tiempo de resolución, se le solicita al afiliado
algún medio de contacto para hacerle llegar la
contestación a su consulta.
¿De qué forma cree que la atención al afiliado
afecta la elección de una persona de una
obra social?
Tener nuevos afiliados y mantenerlos en el tiempo
es nuestro mayor anhelo; por ello, una atención
rápida, integral y eficiente, donde el respeto
y la calidez humana hacia el afiliado son la constante,
hace que día a día nos elija más gente.
¿De qué manera impactó el cambio de sede,
que ahora es propia, en la atención?
Fue muy bien recibida la noticia tanto por la
gente del rubro como por los afiliados que
nos eligieron por opción. En la sede propia se
concentran diferentes áreas y servicio, lo que
es más cómodo para el afiliado. Se atiende en
consultorios, se hacen estudios, se gestionan
tipo de trámites en un solo lugar y aquí hay
una farmacia, laboratorio, enfermería. Fue
muy positivo y beneficioso para todos.
El área de Atención al afiliado de OSPELSYM
es una de las más vivas dentro de la obra social.
El esfuerzo por optimizar el vínculo con
quienes nos eligen y darles respuestas inmediatas
hace que en los últimos este sector
haya incorporado nuevo personal para cubrir
adecuadamente la demanda de los afiliados,
haya realizado cambios del sistema informático
y el de turnos para agilizar las tareas y genere
innovaciones constantes para dar tanto
atención personalizada como contención a
quienes llegan o se contactan con la sede y
delegaciones de la obra social.
En el área trabajan 36 personas que, ubicadas
en la sede central, consultorios y delegaciones,
responden a los requerimientos de los
25.000 afiliados de OSPELSYM. Desde febrero
de 2012 están comandados por Rosana Serra,
gerente de Atención al afiliado, quien previamente
fue una empleada más del área de Afiliaciones,
lo que la ayudó a “conocer a fondo
la demanda del afiliado” y relacionarse directamente
con sus necesidades.
“La calidad de atención
se mide supervisando
constantemente al
personal y reforzando los
estándares operativos.”
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