Negópolis #03

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2 Lunes 15 de setiembre de 2014 FORMAS DE PERDER CLIENTES A paso firme Hacemos que las cosas sucedan Director: Guillermo Sendon Guerra Presidente del Consejo Editorial: Oscar Basurco Reyes Consejo Editorial: Javier Macera Urquizo, Luis Baba Nakao, Roberto Redhead Bustamante, Gina Pípoli de Azambuja, Alejandro Indacochea, Cecilia Cebreros Apaza, Luis Terrones Morote. Nadie nace aprendiendo y no hay ejemplo más claro que los emprendedores, esos que tienen muchas cualidades pero resbalan constantemente. No siempre la idea de negocio es el éxito de la empresa ni mucho menos el entusiasmo que podamos tener al comienzo de cada negocio. Hay acciones erróneas que tomamos y retrasan el desarrollo de nuestros negocios, el "yo puedo con todo" es la mentalidad que entorpece nuestras capacidades como líderes de nuestra organización. Es así que te brindamos algunos consejos para ponerle fin al exceso de liderazgo en nuestra sección de Equilibrio Gerencial. “Solo necesitamos capital para formar nuestro negocio y luego vemos que pasa” tantas veces lo hemos escuchado pero nadie hace nada hasta que llora sobre la leche derramada. El tema no es financiero, hay muchos que pueden evitar estas novatadas leyendo nuestro artículo Errores comunes del Novoemprendedor en nuestra sección de Ajedrez Empresarial. Iván Miffin, el experto profesional en diseño de políticas públicas y marco regulatorio en favor de las Mypes, nos dice que el problema central de las Mypes no es su tamaño sino su aislamiento. En Palabras Mágicas llega este notable economista para hablar de la clave del éxito antes de emprender nuestros negocios. Coordinador General: Rosario del Pilar Ocharán Rodríguez Administración: Mónica Cáceres Regal Editor: Gonzalo Trucíos Arévalo Coordinador Web: Luis Chávez Bergaray Coordinadora de Redes Sociales: Milagros De La Cruz Asesoría Legal: Vanessa Romero Larrañaga Diagramación: www.killastudio.com NEGÓPOLIS es una publicación del Grupo CEPEFODES Las Camelias 491, 7mo piso - San Isidro, teléfono: 719-5102 www.negopolis.com.pe
RASTREANDO EL MERCADO Lunes 15 de setiembre de 2014 3 1. Sin cortesía 2. Cambios sin aviso 3. Competidores hasta el suelo Cuando la actividad principal de un negocio es la atención al cliente, es vital invertir en la preparación de nuestros colaboradores ya que puede evitar perder clientes. Muchos de nosotros hemos estado en una situación donde no hemos recibido el trato adecuado, ya sea la demora de un pedido o la falta de cortesía. Para evitar esto debemos identificar las características de nuestro público objetivo y así formar de manera acertada al personal encargado de atención. Asimismo podemos incluir el concepto de fidelización. Nuestros clientes habituales pueden ser distinguidos con servicios especiales y así lograr su lealtad. Es cierto que cada día aparecen nuevas estrategias de negocio que desearíamos implementar. No obstante, los cambios que podamos efectuar en nuestra empresa deben hacerse gradualmente. Cada vez que vayamos a realizar un cambio de estrategia, de estructura o de personal debemos aplicar un tiempo de adaptación. Estos cambios pueden confundir a nuestros clientes y perder la confianza en la empresa. En un mercado con muchos competidores siempre existe alguno que decide bajar sus precios para ganar más clientes. Bajan los precios por los suelos para hacer perder ganancias a sus competidores. Lo importante ante este tipo de situación es explicar a nuestros clientes la diferencia de servicios y precios. Debemos prevenirles que al final lo barato les saldrá caro, que un mismo servicio no puede tener una diferencia de precios significante y que no se dejen engañar. Sin embargo, más allá de prevenir a los clientes, debemos adaptarnos al nuevo mercado. Analizar nuestras ofertas y valorizar nuestros servicios, forman parte de la búsqueda de una nueva estrategia para diferenciarnos en el mercado. 4. Las quejas no existen La opinión de nuestros clientes es importante para nuestra empresa. No debemos olvidar esto. Las quejas, protestas o reclamos deben ser atendidas a tiempo para poder entender a los clientes y reaccionar a tiempo. Analizar estas quejas y poner en marcha mejoras nos permitirá satisfacer a nuestros clientes y retenerlos. 5. No está a mi nivel Como nuevos emprendedores a veces cometemos el error de generar muchas expectativas entre nuestros clientes. Estas expectativas pueden no ser adecuadas con la marca o al público objetivo. Por eso es importante conocer las limitaciones antes de generar expectativas que no podremos satisfacer. No caigamos en el error de querer abarcar más de lo que está en nuestra capacidad, ya que nos podrían hacer mala publicidad y por lo tanto perderíamos clientes. Si buscas un por qué a una baja de clientes en tu negocio, no te engañes más y acepta que el problema puede venir de adentro. Una mala gestión puede hacer que tus clientes prefieran trabajar con tus competidores. Sin embargo, el fracaso o decaída de tu empresa no significa que no puedas hacer nada al respecto, todo lo contrario. Esta es tu oportunidad para mejorar y crecer como emprendedor. Pon atención a las siguientes razones que podrían ser la causa de una fuga de clientes: 6. Expansión sin visión La pérdida de clientes también puede ser originada por una desatención. Al querer expandir nuestra empresa podemos olvidar a los clientes fieles. Estos clientes que están con nosotros desde el inicio son tan o más importantes que los nuevos que podemos ganar. La gestión de clientes es vital para el crecimiento del negocio. Invertir tiempo y dinero en la organización de nuevos proyectos antes de emprender es importante para no perder lo que ya hemos logrado. 7. Sin ti no soy nada Uno de los errores de las empresas es formar a sus colaboradores y dejar que sean solo ellos los que tengan contacto con los clientes. Al momento en que estas personas deciden marcharse se llevan también importantes clientes. Si bien el producto o servicio es lo que atrae a los clientes, lo que afirma su decisión en trabajar con nosotros es el trato que reciben. La mejor solución ante esto es contactar ocasionalmente a nuestros clientes más grandes para hacerles entender personalmente que es toda la empresa que brinda su apoyo y no solo una persona.
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