Sheraton Santiago Hotel and Convention Center El ... - Chef & Hotel

¿Qué objetivos llevaron a cambiar la
denominación Hyatt Regency por Grand
Hyatt, el año 2006?
El cambio de marca, más que el cambio de
nombre, tiene un sentido mucho más profundo.
Éste se relaciona con estándares tangibles en
cuanto a productos y amenidades, como
también estándares de servicio que teníamos.
Hyatt Regency es una marca más especializada
en hoteles que tiene su fuerte en las
convenciones, con un pasajero que tiene otro
tipo de necesidades. En Chile, una vez que el
hotel estuvo operando, nos dimos cuenta que el
mercado tenía un abanico muy abierto.
Tenemos pasajeros de convenciones y grupos,
pero además de mucho negocio individual y de
turismo. En ese sentido, era la perfecta
oportunidad para que el hotel se adaptara a este
tipo de viajero; también la infraestructura daba
para que se convirtiera en Grand, lo que
significó reentrenar a todo el personal.
¿Qué acontecimientos puede mencionar
que estén en la memoria histórica del hotel?
En términos generales, puedo enumerar
algunos eventos que han sido significativos
para Hyatt: cumbres políticas, el encuentro de
FIFA del 2008, o la APEC del 2005, así como
la presencia de huéspedes famosos: Madonna,
Michael Jackson, Fidel Castro, Bill Clinton,
George Bush, Condoleezza Rice, los reyes de
España y Marruecos, Luis Miguel, Chayanne,
etc. Tal vez esto es algo que no sorprende a la
gente porque ya es parte de la historia de la
ciudad que ciertas personalidades se queden en
el hotel, pero en estos tres años que he estado
como gerente me he dado cuenta cuando me
encuentro con gente, ya sea a nivel particular o
por trabajo, y me pregunta dónde trabajo y les
respondo que en Hyatt, el 95% me habla de que
“me casé en el Hyatt”, o “hice el bautizo en el
Hyatt”, o “mis padres celebraron su aniversario
en el hotel”. Eso significa que Hyatt es parte de
la vida de los santiaguinos, y ésa es una buena
CHEF&HOTEL / marzo 2012
historia. Está muy bien que Madonna se haya
quedado acá, pero la realidad la da el día a día
del hotel unido a la ciudad. ¿Qué pasa en dos
décadas?, se hacen empresas, familias…el que
en 1992 contrajo matrimonio acá, hoy al cabo
de dos décadas puede ser un ejecutivo de
empresa con varios hijos, entonces somos parte
de la vida de la gente y eso es muy valioso.
Hay lealtad y una relevancia muy orgánica,
algo que no se puede comprar.
En términos de operación interna,
¿cómo ve la consolidación y afiatamiento
del equipo humano?
Mirado desde dentro, el terremoto, que me
tocó vivir cuando estaba en el cargo, significó
mucho en ese aspecto. El 27 de febrero estaba
todo tranquilo, y es que generalmente en la
noche hay un mínimo de gente: personas en
la recepción, un gerente, seguridad, alguien
que hace limpieza y personal de room
service. Pero aunque la gran mayoría no
estaba de turno y no tenían que venir,
igualmente llegaron 150 personas a trabajar.
Eso significa que todas esas personas, que en
algunos casos venían de lejos, decidieron
dejar después de un evento tan importante a
sus familias, sus casas, llegar al hotel a
ayudar sin que los hayamos llamado porque
además no funcionaban los teléfonos. Eso
significa que hay un vínculo emocional, una
lealtad y un cariño muy real de la gente que
trabaja aquí. Esto a su vez se convierte en
calidez y calidad de servicio hacia los
pasajeros, y eso tampoco se puede comprar.
Puedo contratar a dos personas o a quince,
pero cómo ellos se incorporan a su trabajo, y
con cuánto gusto lo van a hacer, eso no se
puede comprar. Esa es otra cosa que el hotel
ha logrado a lo largo de estos veinte años
porque ha sido un muy buen empleador, y no
sólo se trata de sueldos, sino que el paquete
en general de la calidad de vida laboral acá ha
generado toda una cultura.
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