indicadores de evaluacion modelo EFQM excelencia CRITERIOS

Criterio 1.- Liderazgo1.- ¿Desarrollan los directivos la misión y visión de la organización, así como los principios éticos y valoresfundamentales, actuando como modelos de referencia?NINGUNO,NUNCAALGUNOS DIRECTIVOSOCASIONALMENTEBASTANTES DIRECTIVOS CONFRECUENCIALA MAYORIA DE LOSDIRECTIVOS CASI SIEMPRETODOS, SIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012.- ¿El quipo directivo revisa y mejora la efectividad de su propio liderazgo y su adecuación a las necesidades actualesy futuras?NINGUNO,NUNCAALGUNOS DIRECTIVOSOCASIONALMENTEBASTANTES DIRECTIVOS CONFRECUENCIALA MAYORIA DE LOSDIRECTIVOS CASI SIEMPRETODOS, SIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013.- ¿Los directivos de la organización administrativa están implicados y muestran el compromiso con los conceptos einstrumentos de la gestión de calidad y comunican a la organización su misión, visión y valores?NINGUNO,NUNCAALGUNOS DIRECTIVOSOCASIONALMENTEBASTANTES DIRECTIVOS CONFRECUENCIALA MAYORIA DE LOSDIRECTIVOS CASI SIEMPRETODOS, SIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001 14.- ¿Los directivos reciben e imparten formación, y comparten su conocimiento con los demás miembros de laorganización?NINGUNO,NUNCAALGUNOS DIRECTIVOSOCASIONALMENTEBASTANTES DIRECTIVOS CONFRECUENCIALA MAYORIA DE LOSDIRECTIVOS CASI SIEMPRETODOS, SIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015.- ¿Los directivos apoyan las mejoras y tienen en cuenta las iniciativas del personal?NINGUNO,NUNCAALGUNOS DIRECTIVOSOCASIONALMENTEBASTANTES DIRECTIVOS CONFRECUENCIALA MAYORIA DE LOSDIRECTIVOS CASI SIEMPRETODOS, SIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016.- ¿Fomentan los directivos el trabajo en equipo aportando recursos y ayudas?NO NUNCAESCASOS PARTICIPACION YAPOYOALGUNA PARTICIPACION YAPOYOPARTICIPACION Y APOYOPLENOSPARTICIPACION Y APOYOSISTEMATICO0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001

7.- ¿Comprende y satisface la organización las necesidades y expectativas de sus clientes y asociados, y participa enacuerdos y grupos de mejora?NO NUNCAESCASAS NECESIDADES YACUERDOSALGUNAS NECESIDADES YACUERDOSMAYORIA DE NECESIDADES YMULTIPLES ACUERDOSNECESIDADES Y ACUERDOSSISTEMATICOS Y CONREVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018.- ¿ Los directivos establecen relaciones beneficiosas con otras entidades?NO NUNCAALGUNAS RELACIONES CONALGUNAS ENTIDADESIMPORTANTESBASTANTES RELACIONES CONLA MAYORIA DE LASENTIDADESRELACIONES CON TODAS LASENTIDADESDE FORMA SISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10019.- ¿ Promueve el equipo directivo el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de procesos que soporte laestrategia y la definición de planes y objetivos específicos?SISTEMA DEGESTIONINEXISTENTESISTEMA DE GESTIONINCIPIENTESISTEMA DE GESTIONINCOMPLETOSISTEMA DE GESTIONCOMPLETOSISTEMA DE GESTIONCOMPLETO CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100110.- ¿ Los directivos y resposables reconocen y valoran los esfuerzos, logros y resultados del personal de laorganización?NUNCA OCASIONALMENTE CON FRECUENCIA CASI SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10011.- ¿ Fomenta el equipo directivo la participación en aosciaciones profesionales, conferencias, etc., y apoya aquellasactividades dirigidas a la mejora del medio ambiente y su contribución a la sociedad?NO NUNCAPARTICIPACION OCASIONAL YESCASO APOYOPARTICIPACION FRECUENTE YALGUN APOYOPLENA PARTICIPACION YAPOYOPARTICIPACION Y APOYOSSISTEMATICOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 0 0 15 40 0 0 35 0 90 0 0 60 65 70 75 0 0 90 0 0TOTAL VALORES49.09Criterio 105101520

Criterio 2.- PolÍtica y Estrategia1.- ¿Existe un proceso completo y sistemático para la definición y revisión de la política y estrategia de la organización,alineadas con su visión y misión y que cubra todas sus áreas significativas?PROCESOINEXISTENTEPROCESO INCIPIENTE CUBREALGUNAS AREASSIGNIFICATIVASPROCESO INCOMPLETO CUBRELA MAYORIA DE LAS REASSIGNIFICATIVASPROCESO COMPLETO CUBRELA TOTALIDAD DE LAS AREASSIGNIFICATIVASPROCESO COMPLETOSISTEMATICO Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012.-¿El proceso de planificacion y REVISIÓN de la politica y estrategia ncluye las informaciones relativas a la situacionactual del entorno y la sociedad en las que opera, asi como las actividades de los competidores y otras referenciasobtenidas a traves de estudios, estadisticas, muestreos, etc?NO INCLUYENINGUNAINFORMACION ESCASA DEALGUNOS FACTORESRELEVENTESINFORMACION PARCIAL DE LAMAYORIA DE FACTORESRELEVENTESINFORMACION COMPLETA DETODOS LOS FACTORESRELEVANTESINFORMACION COMPLETASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013.-El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye las necesiadades y expectativas actuales yfuturas de sus clientes y clientes potenciales, recogidas a traves de sus cantactos, encuentas, reclamaciones, etc?NO INCLUYENINGUNAINOFRMACION ESCASA DEALGUNOS CLIENTESRELEVANTESINFORMACION DE LA MAYORIADE CLIENTES RELEVANTESINFORMACION COMPLETA DETODOS LOS CLIENTES YCLIENTES POTENCIALESINFORMACION COMPLETASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014.-El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia. ¿incluye las necesidades, expectativas y capacidadesactuyles y futuras de sus proveedores y asociados, recogidas a través de sus contactos, encuestas, reuniones, etc.?NO INCLUYENINGUNAINFORMACION ESCASA DEALGUNOS PROVEEDORES YASOCIADOS Y RELEVANTESINFORMACION PARCIAL DE LAMAYORIA DE PROVEEDORES YASOCIADOS RELEVENTESINFORMACION COMPLETA DETODOS LOS PROVEEDORES YASOCIADOS RELEVANTESINFORMACION COMPLETASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia ¿incluye las necesidades y expectativas, actuales yfuturas de todos sus empleados y asociados, y se confía en su conocimiento y experiencia?NO INCLUYENINGUNAINFORMACION ESCASA DEALGUNOS EMPLEADOS YASOCIADOSINFORMACION PARCIAL DE LAMAYORIA DE EMPLEADOS YASOCIADOSINFORMACION COMPLETA DETODOS LOS EMPLEADOS YASOCIADOSINFORMACION COMPLETASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia ¿incluye y considera aquellos aspectos legales,socioeconomicos, demograficos, medioambiente u otros que le son aplicables a su esfera de actuación?

NO INCLUYENINGUNOOCASIONALMENTE ALGUNOSFRECUENTEMENTE DE UNAMPLIO ESPECTROCASI SIEMPRE DE LA MAYORIASIEMPRE DE TODOS LOSRELEVANTES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye los resultados de los indicadores internosde rendimiento y de las actividades de aprendizaje y autoevaluación de la propia organización?NO INCLUYENINGUNOOCASIONALMENTE DEALGUNOSFRECUENTEMENTE DE UNAMPLIO ESPECTROCASI SIEMPRE DE LA MAYORIASIEMPRE DE TODOS LOSRELEVANTES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye los resultados de los análisis de rendimientode los competidores y de las organizaciones afines consideradas como las mejores (benchmarking)?¿Se tienen encuenta dichos resultados en la definición de unos objetivos propios agresivos y que permitan alcanzar el liderazgo?NO INCLUYENINGUNOOCASIONALMENTE DEALGUNOSFRECUENTEMENTE DE UNAMPLIO ESPECTROCASI SIEMPRE DE LA MAYORIASIEMPRE DE TODOS LOSRELEVANTES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10019.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿considera y se anticipa al impacto que la evoluciónde las nuevas tecnologías o la aparición de tecnologías emergente puede producir en su organización o en el entorno?NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100110.- ¿Existe un proceso formal de desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia?PROCESOINEXISTENTE PROCESO INCIPIENTE PROCESO INCOMPLETO PROCESO COMPLETOPROCESO COMPLETO,SISTEMATICO Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100111.- ¿Se asegura la organización de que la política y estrategia definidas en el proceso anterior son coherentes con suvisión y misión, y recogen de manera equilibrada las expectativas y necesidades de todos los grupos de interés (conNO SEASEGURA DE MANERA INCIPIENTE DE MANERA INCOMPLETA DE MANERA COMPLETADE MANERA COMPLETA,SISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001

12.- ¿ El desarrollo de la política y estrategia se plasma en un Plan Estratégico que recoge y pondera adecuadamente lasnecesidades a corto y largo plazos, así como prevé escenarios alternativos y planes de contingencia que minimicen losriesgos?NO EXISTEPLAN ESTRATEGICO INCIPIENTEPLAN ESTRATEGICOINCOMPLETOPLAN ESTRATEGICO COMPLETOPLAN ESTRATEGICOSISTEMATICO Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100113.- En el desarrollo de la política y estrategia, ¿están claramente identificados y son adecuadamente potenciados susfactores críticos de éxito?NO SEIDENTIFICAN NIPOTENCIANIDENTIFICACION SOMERA YESCASA POTENCIACIONIDENTIFICACION PARCIAL YALGUNA POTENCIACIONIDENTIFICACION COMPLETA YPLENA POTENCIACIONIDENTIFICACION YPOTENCIACION SISTEMATICASY CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100114.- ¿Existe un esquema de procesos clave que permite desplegar el denominado plan estratégico y traducirlo a planesoparativos para todas y cada una de las unidades de la organización? ¿Se asegura la organización de que el desarrollode dichos planes operativos garantizan la consecución de los objetivos marcados y contribuye a su propio éxito?ESQUEMAINEXISTENTEESQUEMA Y DESARROLLOINCIPIENTEESQUEMA Y DESARROLLOINCOMPLETOSESUQEMA Y DESARROLLOCOMPLETOESQUEMA Y DESARROLLOCOMPLETOS Y SISTEMATIOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100115.- ¿Se revisa periódicamente el esquema de procesos clave, su adecuación y efectividad, asi como la metodologíaempleada para su identificación? ¿Se producen dichas REVISIÓNes, al menos cada vez que cambian la política yestrategia?NO NUNCA SE REVISA PARCIALMENTE SE REVISA CON FRECUENCIA SE REVISA SIEMPREREVISIÓN COMPLETA YSISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100116.- ¿Se establecen claramente y se comunica a la organización quiénes son los responsables de los procesos clave?NO NUNCA ALGUNAS VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100117.- ¿Existe un proceso de comunicación efectivo y bidireccional que garantice la transmisión en cascada tanto de lapolítica y estrategia como de sus REVISIÓNes, a todos los niveles de la organización, según proceda, y que permitaevaluar el nivel de sensibilización de la organización hacia la política y estrategia?PROCESOINEXISTENTELA COMUNICACIÓN ESINCIPIENTE Y UNIDIRECCIONALLA COMUNICACIÓN ESINCOMPLETALA COMUNICACIÓN ESCOMPLETA Y BIDIRECCIONALCOMUNICACIÓN COMPLETASISTEMATICA Y BIDIRECCIONAL0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

18.- ¿Se realiza una planificación de actividades y se establecen y priorizan las asignaciones de recursos necesariospara llevarlas a cabo, de acuerdo con las directrices emanadas del plan estratégico y los planes operativos en que se1NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100119.- ¿Se establecen y comunican objetivos consensuados, claros y medibles a todos los niveles de organización, deacuerdo con las directrices emanadas del desarrollo de la política y estrategia y los planes de mejora?NO NUNCA OCACIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 5 0 30 40 25 30 0 0 45 50 55 0 130 70 0 80 170 180 0 100TOTAL VALORES53.16Criterio 205101520253035404550550 50 100 150 2006065

Criterio 3.- Personas1.- ¿Existe un proceso formal de alineamiento de la gestión de personal con la política y la estrategia de laorganización?¿Contempla dicho proceso implicaciones tales como aspectos retributivos, ascensos, reconocimients,acciones sociales, etc?PROCESOINEXISTENTEPROCESO INCIPIENTE QUECONTEMPLA ALGUNASIMPLIACACIONESPROCESO INCOMPLETO QUECONTEMPLA LA MAYORIA DELAS IMPLICACIONESPROCESO COMPLETO QUECONTEMPLA TODAS LASIMPLICACIONESPROCESO COMPLETO YSISTEMATICO CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012.- ¿Se implica a las personas de la organización en el desarrollo y mejora de la política y la estrategia y se tienen encuenta sus aportaciones?NOESCASA IMPLICACION EINCLUSO OCASIONALAMPLIA IMPLICACION EINCLUSION FRECUENTEIMPLICACION E INCLUSIONPLENAIMPLICACION E INCLUSIONSISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013.- ¿Se revisan los perfiles de los puestos de trabajo vacantes con motivo de su cobertura?NOOCACIONALMENTEFRECUENTEMENTE Y LOSRELEVANTES Y ESTRATEGIASIEMPRE Y TODOSSIEMPRE, TODOS Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014.- ¿Se fomentan la investigación y aplicación de metodologías organizativas innovadoras que contribuyan a un procesode optimización de la forma de trabajar? ¡Se revisan regularmente?NO OCACIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015.- Como parte del plan del plan de gestión del personal, ¿existe un proceso de identificación y evaluación de lasnecesidades de la organización, tanto actuales como futuras, en cuanto a conocimiento y competencias?NO OCACIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016.- ¿Se contrasta los conocimientos y competencias necesarios, con los disponibles por parte de los empleados de laorganización, y se diseñan, desarrollan y fomentan las actividades de formación y aprendizaje apropiadas, tanto a nivelNOALGUNAS EVALUACIONES YESCASA FORMACION A POCOSNIVELESMUCHAS EVALUACIONES YAPLIA FORMACION A ALGUNOSNIVELESEVALUACIONES COMPLETAS YFORMACION PLENA A TODOSLOS NIVELESEVALUACION Y FORMACIONCOMPLETAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

7.- ¿Evalúa la organización la efectividad de su proceso de identificación de necesidades de conocimiento ycompetencias y la adecuación de sus planes de formación correspondientes?1NOALGUNA EVALUACIONADECUACION INCOMPLETAAMPLIA EVALUACIONADECUACION COMPLETAEVALUACIONES COMPLETAS YADECUACION EFICAZEVALUACION Y FORMACIONCOMPLETAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018.- ¿Contribuye la organizaci+on al desarrollo de la capacitación de sus miembros por medio del trabajo, tanto individualcomo colectivamente? ¿Evalúa la organización la eficiencia de sus planes de formación analizando si se consiguen losresultados esperados?NOCONTRIBUCION Y AVALUACIONOCASIONALESCONTRIBUCION Y EVALUACIONREGULARESCONTRIBUCION Y EVALUACIONPLENASCONTRIBUCION Y EVALUACIONSISTEMATICAS Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10019.- ¿Se establecen y revisan regularmente objetivos claros, tanto individuales como colectivos, alineados con losobjetivos de la organización y se facilitan los medios para alcanzarlos?NOALGUNOS OBJETIVOS CONESCASOS MEDIOSMAYORIA DE OBJETIVOS CONLOS MEDIOS IMPRESCINDIBLESTOTALIDAD DE OBJETIVOS CONLOS MEDIOS ADECUADOSTODOS DE FORMA SISTEMATICAY CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100110.- ¿La organización promueve actuaciones que fomenten y apoyen la participación del personal, tanto individual comocolectivamente, en las acciones de mejora, y respalda asimismo comportamientos especialmente creativos eNOOCASIONALMENTE Y CONESCASO RESPALDOFRECUENTEMENTE Y CONAMPLIO RESPALDOSIEMPRE Y CON RESPALDOTOTALAPOYO Y RESPALDOCOMPLETOS Y SISTEMATICOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100111.- ¿Fomenta la organización la asuncion de responsabilidades y facilita a sus empleados la necesaria autonomia comopara desarrollarse?NOESCASA DELEGACION Y POCAAUTONOMIADELEGACION ADECUADA YAUTONOMIA CONTROLADAPLENA DELEGACION Y TOTALAUTONOMIADELEGACION Y AUTONOMIAPLENAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100112.- ¿Se evalúa regularmente el rendimiento de las personas y se definen, proponen y acuerdan acciones de mejora delmismo?NOALGUNA EVALUACIONDEFINICION INCOMPLETA DEACCIONES DE MEJORAAMPLIA EVALUACION YDEFINICION COMPLETA DEACCIONES DE MEJORAEVALUACIONES REGULARES YDEFINICION EFICAZ DEACCIONES DE MEJORAEVALUACION Y DEFINICIONCOMPLETAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100113.- ¿La organización dispone de acciones que permitan identificar las necesidades de comunicación y desarrolla suspolíticas, estrategias y planes de comunicación basados en ellas?

NONO IDENTIFICA ALGUNASNECESIDADES Y LA ADECUACION DESU POLITICA ES ESCASAIDENTIFICA LA MAYORIA DENECESIDADES Y ADECUA SUSPOLITICAS A ELLASIDENTIFICA TODAS LASNECESIDADES Y ADECUAPLENAMENTE SUS POLITICAS AELLASIDENTIFICACION Y ADECUACIONSISTEMATICAS Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100114.- ¿Se asegura la organización de la efectividad de sus canales de comunicación, tanto en sentido ventical comohorizontal y de su utilización como medio para compartir las mejores prácticas y el conocimiento?NO OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100115.- ¿Se asegura la organización de alinear sus políticas retributivas, ascensos, movilidad, con su plan estratégico?NO ALINEAMIENTO ESCASO ALINEAMIENTO MAYORITARIO ALINEAMIENTO PLENOALINEAMIENTO PLENOSISTEMATICO Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100116.- ¿Tiene la organización definidos diferentes niveles de beneficios sociales para sus empleados y presenta unasinstalaciones de calidad?NOALGUNOS BENEFICIOS YESCASAS INSTALACIONESBENEFICIOS INCOMPLETOS EINSTALACIONES ADECUADESBENEFICIOS E INSTALACIONESCOMPLETOS Y RELEVANTESBENEFICIOS E INSTALACIONESRELAVENTES Y DE CALIDAD0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100117.- ¿Se reconocen, valoran y recompensan los esfuerzos del personal por generar mejoras y contribuir al cumplimientode los objetivos de la organización?NO OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100118.- ¿Periódicamente se recoge la opinión del personal, mediante encuesta u otros medios y se utiliza para realizarmejoras?NO OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100119.- ¿Se han establecido y aplicado las medidas de seguridad e higiene y prevención de riesgos laborales?NO OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

120.- ¿Fomenta la organización las actividades sopcioculturales y facilita y promueve la participación en ellas de todossus empleados?NOPOCAS ACTIVIDADES CONESCASA PARTICIPACIONMUCHAS ACTIVIDADES CONABUNDABTE PARTICIPACIONMUCHAS Y VARIAS ACTIVIDADESCON PLENA PARTICIPACIONORGANIZACIÓN YPARTICIPACION PLENAS YSISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100TOTAL VALORES52.50Criterio 30 20 40 60 80 10005101520253035404550556065

Criterio 4.- Alianzas y Recursos1.- ¿Se identifica a los proveedores y asociados clave y se establecen con ellos alianzas estratégicas (convenios,acuerdos…_)?NUNCAESCASAS ALIANZAS CONALGUNOS PROVEEDORESIMPORTANTESBASTANTES ALIANZAS CON LAMAYORIA DE PROVEEDORESCLAVEALIANZAS CON TODOS LOSPROVEEDORES Y ASOCIADOSCLAVEPOLITICA DE ALIANZASCOMPLETA Y SISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012.-¿Se mejoran los productos o servicios de la organización con los convenios y acuerdos?NUNCA A VECES HABITUALMENTE SISTEMATICAMENTESISTEMATICAMENTE CONREVISIÓNES REGULARES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013.- ¿La organización promueve acciones conjuntas de desarrollo mutuo con las personas u organizaciones asociadas?NUNCA A VECES HABITUALMENTE SISTEMATICAMENTESISTEMATICAMENTE CONREVISIÓNES REGULARES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014.- ¿La gestión de los recursos económicos se efectúa teniendo en cuenta la política y la estrategia de la organización?NOGESTIÓN DE NECESIDADES ACORTO PLAZOGESTION DE NECESIDADES ACORTO Y MEDIANO PLAZOGESTION A CORTO MEDIO YLARGO PLAZOGESTION COMPLETASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015.- ¿Se identifican y establecen objetivos de mejora continua en la gestión de recursos económicos?NO ALGUNOS BASTANTES TODOS LOS MAS RELEVANTESTODOS SISTEMATICAMENTECON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016.- ¿Están apropiadamente definidos los indicadores económico-financieros y sus resultados indican una eficientegestión?NO ESTANDEFINIDOSDEFINIDOS ALGUNOS CONRESULTADOS MEDIOCRESDEFINIDOS LA MAYORIA CONRESULTADOS ACEPTABLESDEFINIDOS TODOS LOSIMPORTANTES CONRESULTADOS BRILLANTESDEFINICION SISTEMATICA YRESULTADOS SOSTENIDOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100114.- ¿Se protege la propiedad intelectual de la organización, así como la información sobre datos de carácter personal?NO OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESISTEMATICAMENTE CONREVISIÓNES REGULARES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 0 0 30 0 25 30 35 0 45 50 55 60 65 0 0 0 170 0 95 100TOTAL VALORES54.29Criterio 40 50 100 150 20005101520253035404550556065

Criterio 5.- Procesos1.- ¿Dispone y aplica la organización una metodología de procesos orientada a la identificación, diseño ydocumentación de sus procesos, especialmente de aquellos considerados clave para llevar a efecto la política yestrategia?NOMETODOLOGIA INCIPIANTE YDISEÑO DE ALGUNOSPROCESOS CLAVEMETODOLOGIA INCOMPLETA YDISEÑO DE LA MAYORIA DE LOSPROCESOS CLAVEMETODOLOGIA COMPLETA YDISEÑO DE TODOS LOSPROCESOS CLAVEMETODOLOGIA Y DISEÑOSISTEMATICOS Y CONREVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012.- ¿Se ha desarrollado y se encuentra operativo un sistema de gestión de procesos preferiblemente basado en normasdel tipo ISO 9000, gestión medio ambiente, etc.?NODESARROLLO INCIPIENTE YCON ESCASAS APERATIVIDADDESARROLLO INCOMPLETO YCON OPERATIVIDAD MEDIADESARROLLO COMPLETO YOPERATIVIDAD PLENADESARROLLO Y REVISIÓNSISTEMATICOS Y OPERATIVOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013.- ¿Se encuentra implantado y con procedimientos de REVISIÓN un sistema de medición de los procesos y se hancuantifcado sus objetivos de rendiemiento?NOIMPLANTACION INCIPIENTE YCUANTIFICACION PARCIALIMPLANTACION INCOMPLETA YCUANTIFICACION MAYORITARIAIMPLANTACION COMPLETA YCUANTIFICACION TOTALIMPLANTACION REVISIÓN YCUANTIFICACIONSISTEMATICOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014.- ¿Las interfases internas y externas de la organización, así como las relaciones con asociados, han sidoadecuadamente definidas para propiciar una completa y efectiva gestión de los procesos?NODEFINICION INCIPIANTE DEALGUNAS INTERFASESDIFINICION INCOMPLETA DE LAMAYORIA DE INTERFASESDEFINICION COMPLETA DE LASINTERFASES CLAVEDEFINICION Y REVISIÓNCOMPLETAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015.- ¡Existe en la organización una asignación de funciones y responsabilidades a los procesos? ¿Se han determinadolos diferentes grados de responsabilidad para cada proceso?NOASIGNACIONRESPONSABILIDADES AALGUNOS PROCESOSASIGNACIONRESPONSABILIDADES A LAMAYORIA DE PROCESOSASIGNACIONRESPONSABILIDADES A TODOSLOS PROCESOSASIGNACION Y REVISIÓNCOMPLETAS Y SISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001

6.- ¿Existe un procedimiento sistematíco de identificación y establecimiento de prioridades de mejora, grástica ocontinua, alimentando con las mediciones de resultados del rendimiento operativo y con la información procedente delos procesos de aprendizaje?NOPROCESO INCIPIENTEALIMENTADO CON ALGUNASMEDICIONESPROCESO INCOMPLETOALIMENTADO CON BASTANTESMEDICIONESPROCESO COMPLETOALIMENTADO CON TODAS LASMEDICIONES RELEVANTESPROCESO Y REVISIÓNCOMPLETOS Y SISTEMATICOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017.- ¿Se recogen y utilizan informaciones y datos procedentes de los clientes y asociados de las propias actividades debenchmarking, y se tienen en cuenta en la definición tanto de los objetivos como de las propuestas de mejora, drásticao continua, de los procesos?NO NUNCARECOGIDA OCASIONAL EINCLUSIÓN PARCIALRECOGIDA FRECUENTEMENTEE INCLUSIÓN INCOMPELTARECOGIDA CASI SIEMPRE EINCLUSION COMPLETASIEMPRE DE MANERACOMPLETA Y SISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018.- ¿Se realiza de forma permanente la actividad de investigar y desarrollar nuevos diseños de procesos, enfoquesoperativos, aplicabilidad de nuevas tecnologías, etc., como medio para facilitar las operaciones y optimizar losprocesos?NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPREINVESTIGACION Y REVISIÓNSISTEMATICAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10019.- Una vez decidido un cambio, ¿se establecen los métoidos idóneos para llevar a efecto, realizando las pruebas pilotopertinentes, controlando su implantación y asegurándose que las personas han recibido la formación necesaria paragestionar el nuevo proceso? ¿Se comunican de manera efectiva los cambios introducidos en los procesos a todos losgrupos de interés afectados?NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100110.-¿Se mide de manera efectiva si se han alcanzado los resultados previstos como consecuencia de la implantación delos cambios en los procesos?NOSE MIDEN ALGUNOSRESULTADOSSE MIDE UN AMPLIO ESPECTRODE RESULTADOSSE MIDEN TODOS LOSRESULTADOSMEDICION Y REVISIÓNSISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001 111.- ¿Se utilizan las informaciones procedentes de todos los grupos de interés para determinar sus expectativas ynecesidades actuales futuras tanto en cuanto a nuevos productos y servicios como a los ya existentes?

NOALGUNAS INFORMACIONES DEALGUNOS DE LOS GRUPOSMASSIGNIFICATIVOSFRECUENTEMENTEINFORMACIONES DE TODOSLOS GRUPOS MASSIGNIFICATIVOSTODAS LAS INFORMACIONESDE TODOS LOS GRUPOSSIEMPRE DE FORMASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100112.- ¿Se aplica la creatividad y la innovación en el desarrollo de nuevos productos y servicios? ¿Se anticipan a lasnecesidades del entorno?NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESIEMPRE Y DE FORMASISTEMATICA0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100113.-¿Existe un proceso de aseguramiento que garantice que la elaboración (o adquisición o subcontratación, en sucaso) de los productos o servicios se realiza de acuerdo a las especificaciones de diseño y desarrollo?NO PRECESO INCIPIENTE PROCESO INCOMPLETO PROCESO COMPLETOPROCESO COMPLETOREVISABLE Y SISTEMTATICO0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100114.- ¿Existen procesos eficaces de comunicación, dsitribución y, en su caso venta de los productos y servicios de laorganización hacia los clientes actuales y/o potenciales?NOALGUNOS PROCESOS POCOEFICACESVARIOS PROCESOS ALGOEFICACESPROCESOS ADECUADOS Y MUYEFICACESPROCESOS EFICACES YSUJETOS A REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100115.- ¿Existen procesos eficaces de atención al cliente respecto de los productos y servicios de la organización? ¿Semide efectividad de dichos procesos?NOALGUNOS PROCESOS POCOEFICACESVARIOS PROCESOS ALGOEFICACESPROCESOS ADECUADOS Y MUYEFICACESPROCESOS EFICACES YSUJETOS A REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100116.- ¿Se implica activamente la organización con los clientes para entender sus expectativas, necesidades, quejas y/opreocupaciones? ¿Proporciona a los clientes los canales de comunicación adecuados para transmitir dichainformación?NO NUNCA OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE CASI SIEMPRESIEMPRE Y DE MANERASISTEMATICA

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100117.- ¿Existen mecanismos de seguimiento de la prestación de los servicios y de las actuaciones de atencón al clienteque permita determinar sus niveles de efectividad?NO ALGUNOS, POCO EFICACES VARIOS, ALGO EFICACES ADECUADOS Y EFICACESADECUADOS, EFICACES Y CONREVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100118.- ¿Existen mecanismos de seguimiento que, a partir de las informaciones recibidas de los clientes, permitandeterminar su nivel de satisfacción, tanto sobre los procesos de prestación del servicio y de atención como sobre laorgani9zación en su conjunto?NO ALGUNOS, POCO EFICACES VARIOS, ALGO EFICACESLOS ADECUADOS Y MUYEFICACESADECIADOS EFICACES Y CONREVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 5 10 0 20 0 0 70 0 90 50 0 120 0 280 0 0 170 90 95 100TOTAL VALORES61.11Criterio 505101520253035404550550 50 100 150 200 250 3006065

Criterio 6.- Resultados en los Clientes1. ¿La organización identifica, jerarquiza y revisa sistemáticamente cuáles son los aspectos o dimensiones másvalorados por sus clientes y que inciden directamente en su nivel de satisfacción?NO, NUNCAOCASIONALMENTEFRECUENTEMENTESIEMPRESIEMPRE, DE MANERASISTEMATICA Y CON REVISION0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012. ¿ Obtiene la organización información directa y periódica relativa a la percepción que tienen los clietnes sobreaquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción?NO, NUNCAOCASIONALMENTE Y DEALGUNAS INFORMACIONESRELEVANTESFRECUENTEMENTE Y DE LAMAYORIA DE INFORMACIONESRELEVANTESSIEMPRE Y DE TODAS LASINFORMACIONES RELEVANTESSIEMPRE, DE MANERASISTEMATICA Y CON REVISION0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre los aspectos que incidendirectamente en su nivel de satisfacción, ¿ cumplen los objetivos marcados para cada período y los superaNUNCA, SINDATOSPOR DEBAJO DE LOS OBJETIVOSSE CUMPLEN LOS OBJETIVOS ENBASTANTES AREASSE CUMPLEN LOS OBJETIVOS ENLA MAYORIA DE LAS AREASMEJORES EN TODAS LAS AREAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellosaspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción¿ muestra una evolución positiva?MALA, SINDATOSBUENA EN ALGUNOSINDICADORESBUENA EN BASTANTESINDICADORES Y MEJORANDODESDE HACE 3 AÑOSBUENA EN LA MAYORIA DE LOSINDICADORES Y MEJORANDODESDE AL MENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE PORLO MENOS 3 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellos aspectos queinciden directamente en su nivel de satisfacción ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a la medida de susector de actividad?SIN DATOS OPOR DEBAJODE LA MEDIASEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN AL MAYORIA DEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

6. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellos aspectos queinciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto a los mejores de su1ALEJADA,SIN DATOSSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN MUCHOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN AL MAYORIA DELOS INDICADORES DESDE HACEAL MENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfacción de los clientes, ¿ muestra unacorrelación y es consecuencia de las acciones de mejora comprendidas?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS / INDICADORESEXISTE CORRELACION ENMUCHAS AREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION EN TODASLAS AREAS O INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018. ¿ Dispone la organizaciónde indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados comorelevantes para el nivel de satisfacción de los clientes (compromisos de Carta de Servicios, tiempos, errores, etc?NOALGUNOS INDICADORES POCORELEVANTESBASTANTES INDICADORESRELEVANTESTODOS LOS INDICADORESAPLICABLESMEDICION Y REVISIONSISTEMATICA DE INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10019. Los resultados de los indocadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantespara el nivel de satisfacción de los clientes, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y frecuentemente losuperan?NUNCA, SINDATOSPOR DEBAJO DE LOS OBJETIVOSSE CUMPLEN LOS OBJETIVOS ENBASTANTES AREASSE CUMPLEN LOS OBJETIVOS ENLA MAYORIA DE LAS AREASMEJOR EN TODAS LAS AREAS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100110. La tendencia de los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido dentificadoscomo relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿muestra una evolución positiva?MALA, SINDATOSBUENA EN ALGUNOSINDICADORESBUENA EN BASTANTESINDICADORES Y MEJORANDEDESDE HACE AL MENOS 3 AÑOSBUENA EN LA MAYORIA DE LOSINDICADORES Y MEJORANDODESDE HACE AL MENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001

11. Los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantespara el nivel de satisfacción de los clientes, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto a la medida de su sectorde acttividad?SIN DATOS OPOR DEBAJODE LA MEDIASEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100112. Los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantespara el nivel de satisfacción de los clientes, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los mejores del sector deactividad?ALEJADA,SIN DATOSSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE POR LO MENOS 3 AÑOSMEJORES EN MUCHOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DELOS INDICADORES DESDE HACEAL MENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100113. La tendencia de los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificadoscomo relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿muestra una correlación y es consecuencia de lasacciones de mejora comprendidas?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS / INDICADORESEXISTE CORRELACION ENMUCHAS AREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION EN TODASLAS AREAS O INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 5 0 0 0 25 30 0 40 0 50 55 0 65 70 75 80 0 90 95 100TOTAL VALORES60.00Criterio 605101520253035404550550 20 40 60 80 1006065

Criterio 7.- Resultados en las Personas1. ¿Identifica, revisa y obtiene de forma sistemática la organización cuáles son aquellos aspectos más valorados porparte de sus empleados y que inciden directamente en su nivel de satisfación?NO, SINDATOSOCASIONALMENTE, Y DEALGUNOS EMPLEADOSFRECUENTEMENTE Y DE LAMAYORIA DE LOS EMPLEADOSSIEMPRE, Y DE TODOS LOSEMPLEADOSSIEMPRE DE MANERASISTEMATICA Y CON REVISION0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen todos sus empleados respecto a aquellosaspectos que inciden directamente en su nivelde satisfacción, ¿ cumplen o exceden los objetivos marcados para cadaperíodo, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?NUNCA, SINDATOSRESULTADOS Y TENDENCIABUENOS EN ALGUNOSINDICADORESRESULTADOS Y TENDENCIABUENOS EN BASTANTESINDICADORES DESDE HACEPOR LO MENOS 3 AÑOSRESULTADOS Y TENDENCIABUENOS EN LA MAYORIA DEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción qur tienen todos los empleados respecto a auellosaspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto aorganizaciones de su sector de actividad?SIN DATOSO PEORSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES QUE LAS SIMILARESEN LA MAYORIA DE LOSINDICADORES Y QUE LOSMEJORES EN ALGUNOS DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES QUE LAS SIMILARESEN TODOS LOS INDICADORES YQUE LOS MEJORES EN ALMAYORIA DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014. La tendencia de los resultados de los indicadores relativo al nivel de satisfación de los empleados, ¿muestran unacorrelación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS /INDICADORESEXISTE CORRELACION ENMUCHAS AREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION ENTODAS LAS AREAS /INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015. ¿Identifica, revisa y obtine de forma sistemática la organización cuáles son quellos indicadores que facilitan lasupervisión, el entendimiento y anticipan el rendimiento de los empleados?NO, SINDATOSOCASIONALMENTE, Y DEALGUNOS EMPLEADOSFRECUENTEMENTE Y DE LAMAYORIA DE LOS EMPLEADOSSIEMPRE Y DE TODOS LOSEMPLEADOSSEIMPRE, DE MANERASISTEMATICA Y CON REVISION

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016. Los resultados de los indicadores relacionados con supervisión, el rendimiento de los empleados, ¿ cumplen losobjetivos marcados para cada período, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?NUNCA, SINDATOSRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN ALGUNOSINDICADORESRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN BASTANTESINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSRESULTADDOS Y TENDENCIASBUENOS EN LA MAYORIA DELOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES Y QUE LOSMEJORES EN LA MAYORIADESDE HACE AL MENOS 5AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017. Los resultados de los indicadores relacionados con la supervisión, el rendimiento de los empleados, ¿en quéposición se encuentran respecto a las organizaciones de su sector de actividad?SIN DATOS,PEORSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE ENALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DELOS INDICADORES Y QUE LOSMEJORES EN ALGUNOS DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES QUE LOS SIMILARESEN TODOS LOS INDICADORES YQUE LOS MEJORES EN LAMAYORIA DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018. La tendencia de los resultados de los indicadores relcionados con la supervisión y el rendimiento de los empleados,¿muestra una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS /INDICADORESEXISTE CORRELACION ENMUCHAS AREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION ENTODAS LAS AREAS /INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 0 10 0 0 0 0 0 40 45 0 0 0 65 70 0 0 0 90 95 100TOTAL VALORES64.38Criterio 7051015202530354045

0 20 40 60 80 1004550556065

Criterio 8.- Resultados en la Sociedad1. ¿Se identifican, obtienen, miden y revisan los aspectos que configuran la percepción de la sociedad sobre laorganización en su ámbito de influencia?NO, SINDATOS OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTESIEMPREDE DORMA SISTEMATICA CONREVISION0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad respecto a aquellos aspectos queinciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de la organización, ¿cumplen o exceden los objetivosmarcados para cada período, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?NO, SINDATOSRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN ALGUNOSINDICADORESRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN BASTANTESINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN LA MAYORIA DEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad respecto a aquellos aspectos queinciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de la organización, ¿ en qué posición relativa seencuentran respecto a organizaciones de su sector de actividad?SIN DATOS,POR DEBAJODE LA MEDIASEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DEINDICADORES Y QUE LOSMEJORES EN ALGUNOS DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES QUE EN TODOS LOSINDICADORES QUE LOSMEJORES EN LA MAYORIADESDE HACE AL MENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que de la organización tiene la sociedad, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS /INDICADORESEXISTE RELACION EN MUCHASAREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION ENTODAS LAS AREAS /INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015. ¿Identifica, revisa y obtiene de forma sistemática la organización cuáles son aquellos indicadores internos queinciden de forma significativa en el nivel de percepción y grado de aceptación que tiene la sociedad respecto a ella?NO, SINDATOS OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE SIEMPRESIEMPRE DE MANERASISTEMATICA Y CON REVISIÓN0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001

6. Los resultaods de los indicadores relacionados con el nivel de percepción y grado de aceptación que tiene lasociedad respecto a ala organización, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada período, mostrando dichocumplimiento una evolución positiva?NO, SINDATOSREULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN ALGUNOSINDICADORESRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN BASTANTESINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSRESULTADOS Y TENDENCIASBUENOS EN LA MAYORIA DELOS INDICADORES DESDE HACEAL MENOS 3 AÑOSEXCELENTE EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017. ¿Los resultados de los indicadores relacionados con el nivel de operación y grado de aceptación que tiene lasociedad respecto a la organización, ¿en qué posición se encuentran respecto a otras organizaciones de su sector deactividad?NO, SINDATOSSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DELOS INDICADORES DESD HACEAL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018. La tendencia de los resultados de los indicadores relacionados con el nivel de percepción y grado de aceptación quetiene la sociedad respecto a la organización, ¿ muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejoraemprendidas en dicha área?NOESCASA CORRELACIONEXISTE CORRELACION ENALGUNAS AREAS /INDICADORESEXISTE CORRELACION ENMUCHAS AREAS / INDICADORESCLARA CORRELACION ENTODAS LAS AREAS /INDICADORES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1001FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 0 0 0 0 25 0 0 0 45 50 0 0 0 70 75 0 0 0 95 200TOTAL VALORES70.00Criterio 805101520253035404550550 50 100 150 2006065

Criterio 9.- Resultados Clave1. ¿ Se miden los resultados económico - financieros y no económicos de la organización?NO, SINDATOSALGUNOS RESULTADOS DEALGUNAS AREAS RELEVANTESLA MAYORIA DE RESULTADOSDE BASTANTES AREASRELEVANTESLA MAYORIA DE RESULTADOSYAREAS RELEVANTESTODOS LOS RESULTADOS YAREAS RELEVANTES0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10012. Los anteriores resultados, ¿ aalcanzan los objetivos previstos en la política y la estrategia?NO, SINDATOSALGUNOS OBJETIVOSALCANZADOSBASTANTES OBJETIVOSALCANZADOSMAYORIA DE OBJETIVOSALCANZADOSTODOS LOS OBJETIVOSALCANZADOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10013. Los indicadores clave tanto económicos no económicos de la organización, ¿manifiestasn una tendencia favorable?NO, SINDATOSALGUNAS TENDENCIASPOSITIVAS RECIENTESBASTANTES TENDENCIASPOSITIVAS DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMAYORIA DE TENDENCIASPOSITIVAS DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSTODAS LAS TENDENCIASPOSITIVAS DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10014.Las mediciones de estos indicadores económicos y no económicos, ¿en qué posición comparativa se encuentranrespecto a las de su sector de actividad?SIN DATOS,PEORSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DEINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10015. ¿Se miden de manera periódica y sistemática los resultados de los procesos de gestión (especialmente de los queson clave para la prestación de los servicios)?NO, SINDATOSLOS RESULTADOS SON SOLOALGUNOS PROCESOSLOS RESULTADOS SON DEBASTANTES PROCESOSLOS RESULTADOS SON DETODOS LOS PROCESOS MASRELEVANTESLOS RESULTADOS SON DE LATOTALIDAD DE LOS PROCESOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10016. En fucnión de los resultados obtenidos en las mediciones anteriores relativas a los procesos y resto de indicadoresdel sistema de gestión, ¿ cuál es el nivel de éxito y la tendencia de la organización?

INEXISTENTE O SINDATOSALGUNOS RESULTADOSSATISFACTORIOS YTENDENCIAS POSITIVASRECIENTESBASTANTES RESULTADOSSATISFACTORIOS YTENDENCIAS POSITIVAS DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMAYORIA DE RESULTADOSEXCELENTES Y TENDENCIASPOSITIVAS DESDE HACE ALMENOS 3 AÑOSRESULTADOS EXCELENTES YTENDENCIAS POSITIVAS DESDEHACE AL MENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10017. Estos resultados, ¿ en qué posición relativa se encuentran a los de otras organizaciones de su sector de actividad?SIN DATOS,PEORSEMEJANTES ALGUNOSINDICADORESCOMPARACION FAVORABLE DEALGUNOS INDICADORES DESDEHACE AL MENOS 3 AÑOSMEJORES EN LA MAYORIA DEINDICADORES DESD HACE ALMENOS 3 AÑOSMEJORES EN TODOS LOSINDICADORES DESDE HACE ALMENOS 5 AÑOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10018. Estos resultados, ¿ son consecuencia directa de los enfoques planteados por la organización?NO, SINDATOS EN ALGUNAS OCASIONES EN BASTANTES OCASIONESEN AL MAYORIA DE LAOCASIONESSI EN TODOS LOS CASOS0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10010 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100FACTOR (a) No. RESPUESTA (b) VALORES (a) x (b) = ( c )0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 1000 0 10 0 0 25 0 0 40 0 50 0 0 65 0 75 0 0 90 0 100TOTAL VALORES50.56Criterio 905101520253035404550550 20 40 60 80 1006065

No. CRITERIO %1 LIDERAZGO 100%2 POLITICA Y ESTRATEGIA 80%3 PERSONAS 30%4 ALIANZAS Y RECURSOS 20%5 PROCESOS 10%6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 45%7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 76%8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 74%9 RESULTADOS CLAVE 28%100%80%60%40%20%0%% Total por CriterioLIDERAZGO POLITICA Y ESTRATEGIAPERSONAS ALIANZAS Y RECURSOSPROCESOS RESULTADOS EN LOS CLIENTESRESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDADRESULTADOS CLAVE