INFORME ANUAL2009

El Servicio Automotriz Mercantil (SAM) profundizó las acciones dirigidas al logro de la
excelencia en calidad de servicio al cliente. En este sentido, se amplió a cinco la cantidad de
módulos de atención expresa al instalarse uno nuevo en Caracas (SAM móvil) para las
inspecciones de vehículos tanto por daños como para la emisión de pólizas, se amplió la gama
de servicios disponibles a través de los canales telefónico, Internet y correos electrónicos.
Además, se inició la fase piloto del sistema de consulta de órdenes de servicio vía web,
disminuyendo en un 34% el tiempo de espera del cliente.
Tecnología y Procesos
Las iniciativas más destacadas del año 2009 desarrolladas por Tecnología, Sistemas y Procesos
para incrementar la eficiencia de las operaciones y mejorar la calidad de servicio a clientes e
intermediarios incluyen las siguientes:
• Liberación del Portal Seguros en Línea para personas naturales con opciones de consulta de
pólizas, cotizaciones de productos diversos y opciones de pago de prima y cuotas de
financiamiento.
• Notificación y declaraciones de Siniestros Auto Web.
• Consultas de órdenes de reparación y compra de repuestos para reclamos de automóvil,
dirigidas a proveedores.
• Instalación de call center del Servicio Automotriz Mercantil.
• Optimización y masificación de la herramienta Subasta de Repuestos
• Desarrollo de funcionalidades para interacción con plataformas de pago de Mercantil
Banco.
• Implantación de nueva plataforma para Recursos Humanos.
• Incorporación de herramienta para autogestión de incentivos de productores.
• Actualización tecnológica de la plataforma de microcomputadores e impresoras.