REVISTA TRENDTIC ED 11

Innovación
Innovación
Si hace ya varios años el IVR revolucionó
la forma de atención a los
clientes y hoy las redes sociales se
han ganado su espacio en la comunicación
entre las empresas y las personas;
podemos decir que el futuro
de la interacción de los negocios con
sus clientes son los Asistentes Virtuales
o Chatbots, que son una forma de
comunicación que combina ingeniosamente:
internet, inteligencia artificial
y redes sociales.
Cuantas veces hemos escuchado de
que las personas ya no utilizan su celular
para hablar, sino que para navegar;
o que la telefonía fija va en retirada,
incluso uno mismo ha evitado
en numerosas ocasiones realizar un
llamado en donde sabemos, que una
contestadora automática será la que
nos dará tantas opciones como botones
hay en repetidas veces.
Es en este contexto que los Chatbots
se han ido abriendo camino, permitiendo
que las empresas puedan responder
de mejor manera a ese mundo
de navegadores por internet, que necesitan
una manera rápida y efectiva
ser atendidos.
Mauricio Reyes, Co-fundador de Nimatec,
explica que: “En términos simples,
un chatbot es una aplicación de
software, la cual permite hablar con
las personas en lenguaje natural gracias
a sus componentes de Inteligencia
Artificial. Esta conversación por lo
general se realiza en torno a un dominio
específico de la empresa, ejemplo:
Catalogo Productos, Soporte postventa,
Informaciones Generales, etc.
Entonces, el chatbot recibe preguntas
y emite respuestas en lenguaje natural
(chileno en este caso). Para cada
interacción, este asistente virtual,
evalúa el nivel de confianza que tiene
en su respuesta, ejecuta acciones y
también responde quedando a la espera
de más preguntas o interacciones
del usuario final. En caso de que
el nivel de confianza en su respuesta
sea bajo, es decir, que su respuesta
no es la realmente adecuada para el
usuario final en particular, el Asistente
Virtual es capaz de derivar la consulta
a un Agente Humano de 2do nivel
quien debiera tener los conocimientos
específicos para responder la solicitud
particular”.
El Comienzo
Cuando en el evento de Facebook del
2016, Mark Zuckerberg señaló que la
apuesta de Facebook messanger serán
bir y los medios a publicar sobre esta
“novedosa” forma de chatear.
Sin embargo, lo que ahora es una
novedad y que ya lleva varios años,
es la señalización de ELIZA como el
primer desarrollo informático en procesar
lenguaje natural, creado en el
año 1964 por Joseph Weizenbaum,
ingeniero del Laboratorio de Inteligencia
Artificial (IA) del Instituto
Tecnológico de Massachusetts (MIT),
el cual intentaba tener una conversación
de texto coherente con el usuario.
La recomendación
de los expertos
es comenzar con
un caso de uso
acotado, pero
que tenga
alto impacto
Luego, en los comienzos de la masificación
de internet, quienes vivieron
ese periodo, se podrán acordar de los
“bots” que en los canales de “Chat”
de IRC, buscaban mantener abierto
el canal y evitar que algún usuario no
deseado se apoderará de él o sencillamente
contestaban preguntas simples.
Hoy en día, con una Inteligencia Artificial
emergente y desde el mundo
de la investigación y/o científico al
mundo de los negocios, se ha logrado
conseguir que las empresas comiencen
a utilizar asistentes virtuales para
establecer conversaciones con sus
clientes, por diferentes canales de comunicación:
Facebook, Twitter, SMS,
emails y otros.
Los Beneficios
Aumentar la satisfacción de los clientes
sin invertir grandes sumas, es lo
que más destacan quienes ofrecen
este tipo de soluciones.
De acuerdo a Aldo van Weezel,
Co-fundador de Easybots, los beneficios
de implementar chatbots son
principalmente tres: “En primer lugar,
es posible dar respuesta a los clientes
las 24 horas, los 7 días de la semana
de manera instantánea, el usuario
no debe esperar que un ejecutivo le
atienda. En segundo lugar, los costos
de los chatbots son menores que los
de un call center tradicional, y mientras
mayor sea el volumen de atención,
más eficiente la relación con el
precio. Por último, pero no menor, le
permite a la empresa acercarse a las
innovaciones que se están produciendo
en la industria, adaptando soluciones
de vanguardia”.
En tiempos en que la fidelización de
los clientes a veces se hace compleja,
la experiencia del cliente ha tomado
un papel relevante en muchas organizaciones.
Por lo que la innovación,
apuntando a diferenciarse de la competencia,
es algo que cada vez más
empresas están buscando.
La Solución
Cuando una empresa se da cuenta
los Chatbots; todos comenzaron a hablar
de ellos, los periódicos a escrique,
en la interacción con sus clientes,
las consultas se repiten en un
porcentaje importante, entonces este
tipo de soluciones se presenta como
una muy buena alternativa.
En tal caso, para Camila Toro,
Product Manager Senior de Bindbot,
los aspectos que se deben asegurar
en un chatbot, son:
• Debe tener un diálogo natural, claro
y fluido.
• Capacidad de aprendizaje permanente.
• Debe dar respuestas rápidas.
• Debe responder coherentemente y
detectar anomalías.
La recomendación de los expertos es
comenzar con un caso de uso acotado,
pero que tenga alto impacto, para
luego seguir ampliando el uso y funcionalidad
del Asistente Virtual en el
tiempo. Para lo cual, aunque sea de
un uso específico y para asegurar el
éxito del nuevo canal de atención, se
requiere del compromiso de la empresa
con su desarrollo.
Conclusión
El avance de la Inteligencia Artificial
ha permitido comenzar a obtener so-
¿Por qué medio
preferirías contactarte
con una compañía?
App Mensaje*
Email
Web Chat
SMS
luciones que respondan mejor a los
tiempos en que estamos viviendo; y
si bien hoy en Chile son pocas las empresas
que tienen este tipo de soluciones,
lo que aparentemente es una
desventaja para la adopción masiva
de los Chatbots, puede ser una oportunidad
de generar una ventaja competitiva,
mejorar la satisfacción del
cliente y aumentar la fidelización de
los clientes.
19,3%
Estamos frente a una revolución silenciosa,
que a nivel global ya comenzó y
que más temprano que tarde, impactará
la forma de interactuar con los
clientes en Chile.
30,1%
App Mensaje*
Telófono
49,4%
50,6%
69,9%
* Facebook Messenger, Whatsapp u otro.
Fuente: Mobile Messaging Report 2016.
80,7%
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