SIG - Revista

Desarrollo de un modelo de gestión de servicios de
tecnología de información, basado en el marco de
referencia ITIL.
Ing. Adrian Vegas
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Los servicios tecnología de información (TI) han cambiado la forma de
operación de las organizaciones de hoy en día debido a la agilidad y
facilidad con la que funcionan los procesos operativos, igualmente a
la convergencia que está experimentando la tecnología. Ahora,
cuando estos son parte fundamental del negocio, deben garantizar
una eficacia y calidad total.
La adecuada definición de los servicios de una compañía, así como de
la estructura que ha de soportar los mismos, es de vital importancia
para el funcionamiento normal de cualquier entidad. Uno de los
elementos clave que se deben considerar a la hora de implementar un
modelo de gestión de servicios es la herramienta o herramientas que
servirán para la gestión diaria de estos servicios, así como la
definición de los indicadores clave que medirán la efectividad de los
servicios de TI. Estas herramientas serán las encargadas de soportar
los procesos propios de la organización en la gestión de los servicios
de TI.
La Gestión de servicio de Tecnología de Información es una disciplina
basada en la gestión de las personas, procesos y tecnologías que
colaboran en conjunto para generar valor para los clientes en forma
de servicio. La Gestión de servicio de Tecnología de Información es
una disciplina basada en la gestión de las personas, procesos y
tecnologías que colaboran en conjunto para generar valor para los
clientes en forma de servicio. Además, según Abad, W. (2013), “nos
permite alinear los servicios de Tecnología de Información con las
expectativas actuales y futuras de la empresa, poniendo un mayor
énfasis en los beneficios que puede obtener el cliente final” Con la
inmersión de la tecnología en las actividades diarias de las empresas,
empezaron a surgir cada vez más una necesidad lde resolver los
problemas de TI (tecnología de información) rápidamente para
asegurar la efectividad de los trabajadores y la
productividad de la empresa, fue así como se
crearon departamentos donde los usuarios
podrían informar sus inconvenientes para
que estos puedan ser solucionados en el
menor tiempo posible. Con el transcurso
del tiempo se fueron identificaron buenas
practicas que brindaron modelos para guiar
de manera correcta la implementación de
estoscentros de ayuda al usuario, mas sin
embargo estas buenas practicas nos indicaban