BASF Notícias_Junho 2019_ES Oficial

CLIENTES
Colaboradores BASF participan en el entrenamiento para el uso de la herramienta
Escuchar, Aprender y Actuar
INICIATIVA NPS ® PROMUEVE UNA NUEVA EXPERIENCIA A LOS CLIENTES DE BASF
“TAN LUEGO COMO EL CLIENTE
CONTESTA, EL EQUIPO DE VENTAS
TIENE UN PLAZO DE 48 HORAS PARA
AGRADECERLE POR LA PARTICIPACIÓN.
DESPUÉS, EN UN MÁXIMO DE 20 DÍAS,
SE DEBE REALIZAR UNA CONVERSACIÓN
DE SEGUIMIENTO CON EL CLIENTE, PARA
EL ENTENDIMIENTO Y ALINEAMIENTO DE
UN PLAN DE ACCIÓN. ESA RESPUESTA
RÁPIDA ES IMPORTANTE PARA QUE
HAYA UNA PERCEPCIÓN DE QUE
ESTÁ OCURRIENDO UN CAMBIO EN
LA CULTURA DE RELACIÓN DE BASF",
explicó Fernanda Baptista, gerente de
consultoría corporativa y responsable de la
implementación de NPS ® en América del Sur.
"LOS COMENTARIOS DEL CLIENTE QUE RECIBIMOS
NOS DIERON LA OPORTUNIDAD DE CREAR
UNA AGENDA DE CONVERSACIÓN DE FORMA
TRANSPARENTE Y SINCERA, BUSCANDO LA
LONGEVIDAD DEL NEGOCIO. LA OPORTUNIDAD
QUE NPS OFRECE DE CREAR UNA PAUTA Y TENER
UN FEEDBACK TRANSPARENTE ES MUY RICA PARA
DARNOS UNA DIRECCIÓN A CORTO PLAZO Y DE
INTERACCIÓN EN EL DÍA A DÍA CON EL CLIENTE.
Giuliano da Silva Igarashi
gerente de Cuentas Especiales Agro
Con la participación de más del 50% de
la fuerza de venta en Brasil y el contacto
con más de 3.000 clientes en la primera
ola, NPS ® (Net Promoter System ® ), sistema
de evaluación permanente implantado por
BASF, posibilita entender de forma más
transparente a las demandas y los anhelos
de nuestros clientes.
Con base en los pilares "Escuchar", "Aprender"
y "Actuar", la plataforma realiza consultas
regulares con nuestros clientes, ayudando a
identificar las expectativas e impresiones con
respecto a BASF. La información obtenida
se comparte con todas las áreas implicadas,
con el fin de promover la transparencia y de
fomentar el trabajo conjunto para la búsqueda
de soluciones para los posibles desafíos.
Al alinearse a la nueva estrategia global,
NPS® forma parte de una transformación
cultural que pretende crear una organización
más ágil, flexible y con foco total en el
cliente. "Todos tenemos un impacto en
la experiencia del cliente con BASF. Eso
significa mirar a todo lo que hacemos con
la lente de lo que es relevante para nuestro
cliente. Cada uno de nosotros debe asumir
la perspectiva del cliente y exceder sus
expectativas", destacó Manfredo Rübens,
presidente de BASF para América del Sur.
En esta primera fase en Brasil, la tasa
media de respuesta es del 40%. El objetivo
es conseguir que al menos la mitad de las
personas contactadas contesten la pregunta
"¿cuál es la probabilidad de recomendar
a BASF a un amigo o compañero?". La
segunda fase de la investigación comienza
en agosto y se extenderá a los demás
países de América del Sur. Después de la
conclusión se iniciará un nuevo ciclo, con
el fin de promover un perfeccionamiento
continuo de los procesos.
"FUE MUY INTERESANTE OBSERVAR EL RETORNO
DE LOS CLIENTES, ENTENDER LO QUE REALMENTE
PIENSAN SOBRE NUESTRO TRABAJO Y SOBRE
CÓMO PODEMOS MEJORAR. EN MUCHOS
CASOS COMPLEMENTAMOS EL FEEDBACK CON
CONVERSACIONES PERSONALES Y ASÍ DEFINIMOS
MEJOR LAS ACCIONES CORRECTIVAS. EN EL DÍA
A DÍA TRATAMOS LOS TEMAS MÁS VISIBLES Y LA
HERRAMIENTA NOS HA AYUDADO A PERCIBIR QUE
NECESITAMOS INTENSIFICAR LAS CONVERSACIONES
FRANCAS PARA DISCUTIR NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS CON MAYOR PROFUNDIDAD.”
Juliana Hosken Wernek
directora de Marketing Suvinil
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