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BUSINESS DECISION MAKER
LE GRAND DOSSIER
Outsourcing
Manque de gouvernance
dans les contrats
d’outsourcing
Le manque de ressources IT pousse les entreprises en Belux
à considérer l’outsourcing, selon l’analyste EquaTerra.
Mais elles ne gèrent pas suffisamment bien leurs contrats.
EquaTerra, qui a fait l’acquisition de Morgan Chambers, a analysé comme à
son habitude les tendances du marché belge et luxembourgeois en matière
d’outsourcing. Il en ressort que l’outsourcing est de plus en plus considéré
pour contrer le ‘skills crunch’. L’étude révèle que 33% des interrogés ont eu
pour motivation première à considérer cette option de l’externalisation comme
une voie nouvelle pour accéder à des ressources IT. Et ceux (54%) qui ont déjà
entamé ce processus et qui comptent l’accélérer, le feront pour cette raison
d’accessibilité aux ressources IT.
En Belux, 55% des entreprises pensent accentuer
leur engagement dans la voie de l’externalisation,
32% la maintenir en l’état actuel
et seulement 8% réduire la voilure en outsourçant
moins. Mais pour tous (ou presque,
trois quarts dans les faits), le challenge actuel
est de relever la gouvernance des proccess
de sourcing, malgré que la moitié des répondants
ne dépensent que 3% du budget
du contrat d’outsourcing à sa gouvernance.
«Ces résultats, couplés au fait que 84% des
clients sont satisfaits du travail réalisé avec
leurs service providers, montrent que l’externalisation
est vivante mais qu’il reste toujours
un manque de gouvernance de la part du
client, commente Jef Loos, Director BeLux
d’EquaTerra. Or si les clients n’envisagent
pas une gouvernance sérieuse, ils ne peuvent
simplement pas tirer la meilleure valeur
de leurs contrats de sourcing.» Ceux qui ont
augmenté leur activité de sourcing l’ont fait
(52%) en considérant les nouvelles régions de
sourcing comme l’Inde, les pays de l’Europe
de l’Est et l’Espagne. Les pays de l’Est sont
privilégiés pour les questions d’Infrastructure
Management et l’Inde est un choix majeur en
matière d’Applications Management.
Satis-fact-ion
Selon l’analyste, le degré de satisfaction des
entreprises en fonction de leurs prestataires
dans le cadre de contrats d’externalisation est
assez élevé. En 2008, la moyenne de satisfaction
générale est de 68%, en progression
de 3 points par rapport à 2007. C’est Econocom
qui est citée comme provider le plus satisfaisant
avec 81% de bonnes intentions de
la part des clients. Dolmen possède aussi un
satisfecit à 80% et Cegeka suit à 76%. TCS,
EDS et Accenture ont un score supérieur au
70% et Siemens SIS, Fujitsu Services, Wipro,
IBM, CSC et Infosys sont dans la moyenne
supérieure (au-delà de 68%). Capgemini,
BT, Belgacom/Telindus, T-Systems sont tout
juste sous la moyenne et Atos Origin, Logica,
KPN/Getronics et HP possèdent les moins
bonnes cotes (entre 60 et 50%).
L‘Outsourcing Service Provider
Performance Study 2008’
est disponible chez Equaterra
28 MAI 08