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Quelques conclusions de cette session. • La mise en œuvre des résultats des BPR est essentielle. Pour ce faire, le soutien permanent du SPF P&O est indispensable. • Il faut prévoir suffisamment de formations pour le développement des compétences internes, notamment la gestion de projets, et les compétences techniques spécifiques requises par la mise en œuvre. Projets BPR 2005-2006 • La création d’un Project Management Office (PMO) ou d’une cellule d’organisation s’avère cruciale pour la modernisation. En 2006 les projets BPR en cours seront poursuivis. Certains se trouvent dans la cinquième et dernière phase, d’autres sont prêts à démarrer. Approche qualité (CAF) Accompagnement En 2005, la direction Développement de l’organisation du SPF P&O a accompagné plusieurs services dans le cadre de l’autoévaluation de leur organisation. C’est notamment le cas du SPF Intérieur (DG Sécurité et Prévention), de la Sûreté de l’Etat, du SPP Intégration sociale et de la Coopération technique belge (CTB) qui, à l’aide du Common Assessment Framework (CAF), réalisent une évaluation de leur situation et établissent un plan d’action. Service Nom Phase (sur 5) SPF Economie Eco-bpr phase 5 SPF Justice Sûreté de l’Etat phase 5 SPF Justice Maisons de justice phase 5 AFSCA Food@work phase 5 SPF Finances Opéra phase 5 SPF Intérieur Centres fermés pour illégaux phase 5 Institut géographique national IGN phase 3 SPF Personnel et Organisation Projet d’amélioration IFA phase 3 SPF Santé publique Absentéisme phase 2 Etablissements scientifiques Santé publique CERVA-ISP phase 2 Fedasil Fedasil phase 1 Musées royaux des Beaux-Arts MRBA phase de lancement Conférence qualité La troisième Conférence sur la qualité des services publics en Belgique s’est tenue les 17 et 18 octobre 2005. Elle a rassemblé quelque 850 participants de tous les niveaux de pouvoir. 5 programmes sont proposés autour du thème ‘Dialoguer pour s’améliorer’: • CAF et Instruments de qualité • Qualité et Enseignement • Approche globale de la Qualité • Gestion participative • Orientation Client. 49
2005 Piet Vanthemsche, administrateur délégué de l’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA), à propos des nouvelles méthodes de travail Les compétences liées à la sécurité de la chaîne alimentaire étaient réparties sur plusieurs services de tailles différentes. En 1999, après la chute du gouvernement suite à la crise de la dioxine, la barre a été placée très haut. C’était un souhait des politiques mais aussi du grand public. La nouvelle AFSCA a dû relever le défi. Nous sommes partis de la question: quelles sont nos activités de base Cet exercice a ensuite servi à définir nos processus de base. Nous avons commencé par construire un programme basé sur une analyse de risques scientifique qui décrivait nos contrôles et nos prélèvements sur le terrain. Tout cela a été traduit dans un planning des contrôles et prélèvements, qui tient compte de toute une série de paramètres comme l’influence des saisons, des différences géographiques, des effectifs réduits à certains moments, … Ce planning est exécuté par nos unités provinciales de contrôle et soutenu par une application informatique sécurisée qui permet également le rapportage. L’exécution de nos processus de base est constamment améliorée, ce qui explique que nous lancions régulièrement de nouveaux projets d’amélioration. Des expériences négatives Notre cycle interne est difficile à faire correspondre au cycle budgétaire. La traduction d’un programme en plan d’action est aussi souvent sous-estimée. Et bien sûr la résistance au changement, par exemple de la part de ceux qui craignent de perdre leur indépendance. Mais les expériences positives sont plus nombreuses. La résistance a cessé dès que le personnel a perçu les avantages de la nouvelle méthode. Nos activités sont plus mesurables et on gagne ainsi beaucoup en transparence. Un dernier conseil de l’AFSCA N’ayez pas peur du chaos au début. Un peu de chaos au démarrage peut même faciliter l’acceptation d’une nouvelle méthode de travail. Le dernier jour, les trois bonnes pratiques qui représenteront la Belgique à la quatrième Conférence européenne sur la qualité en 2006 sont dévoilées: la Ville de Gand, la Haute Ecole Provinciale de Charleroi-Université du Travail et l’Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire (AFSCA). Il ressort des 543 formulaires d’évaluation (64% des 850 participants) que: • 61,2% jugent la conférence bonne et 18,2%, très bonne • 51% estiment que la conférence répond bien à leurs attentes et 16,5%, très bien • 73,2% sont prêts à participer à la prochaine conférence belge. Enquêtes de satisfaction En 2005, le SPF P&O a démarré la mise au point et la réalisation d’enquêtes de satisfaction tant auprès des citoyens (externe) qu’auprès des fonctionnaires (interne). Le but de ces enquêtes est de sonder les attentes des citoyens et des fonctionnaires afin d’en tenir compte dans le cadre de la modernisation et de l’amélioration permanente d’une organisation. Les résultats de ces enquêtes sont ensuite traduits dans des plans d’action.
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