Le développement durablePour un développementdurable<strong>APRR</strong> participe au plan de développement durable du groupeEiffage, dont les axes confortent les engagements adoptés dansce domaine.100 %de l’activitéd’exploitation duréseau <strong>APRR</strong> certifiéeIso 9001, et AREAs’engagera danscette démarcheen 2007L’intégration des différentes composantes du développementdurable – sociale/sociétale, environnementale et économique –ainsi que la création de valeur au bénéfice de l’ensemble desparties prenantes constituent à cet égard un enjeu majeur pour<strong>APRR</strong>, dont la spécificité est d’être en relation directe avec lesclients utilisateurs de l’in<strong>fr</strong>astructure et de participer audéveloppement économique des territoires desservis.Parce que l’avenir se construit sur des bases solides, <strong>APRR</strong>renforce en permanence ses fondamentaux : qualité du service,sécurité des clients et du personnel, respect de l’environnement,ancrage territorial. C’est sur ce socle responsable que s’appuiela stratégie de développement du Groupe.18 <strong>APRR</strong> - Rapport annuel <strong>2006</strong>
VOIR LES 12 ENGAGEMENTS[ Qualité du service clients ]les moyens de l’excellenceDésormais, l’ensemble de l’activité d’exploitation est certifié Iso 9001 au sein des établissementsd’<strong>APRR</strong>. Ce résultat vient en premier lieu récompenser la forte mobilisation du personnel,notamment sur le terrain, en contact direct avec les clients du réseau autoroutier.Cette certification atteste la très grande maîtrise de son métierpar <strong>APRR</strong>, au profit de ses clients. Par une démarche d’améliorationcontinue, la société entend ainsi :– assurer des conditions optimales de sécurité pour les conducteurs ;– améliorer en permanence la fluidité du trafic et l’information de sesclients ;– of<strong>fr</strong>ir un service performant, en particulier en matière de confort etde propreté sur les aires ;– proposer un savoir-faire reconnu aux maîtres d'ouvrage extérieurs(collectivités…)Cet engagement s’appuie aussi sur la maîtrise des conditions de sécuritédes collaborateurs, en particulier pour les interventions sur le tracé, et surune politique sociale dynamique basée sur le développement descompétences. Une telle approche globale est un gage d’efficacité et depérennité.Répondre aux attentesProposer des services de qualité aux clients suppose devérifier leurs attentes de façon régulière, voire de les anticiper. Dans cebut, <strong>APRR</strong> a entrepris en <strong>2006</strong> une enquête clientèle approfondie afind’actualiser le profil de ses clients et de mieux connaître leurs habitudesde voyage, leur utilisation des services et leurs nouvelles exigences.La démarche qualité du Groupe comporte aussi une mesure continuede la satisfaction de ses clients à travers un baromètre de mesure, qui apermis en <strong>2006</strong> de recueillir l’avis de plus de 2300 clients de véhiculeslégers et de poids lourds sur la qualité du service rendu par <strong>APRR</strong> etAREA et d’en suivre les évolutions.De plus, une analyse systématique des réclamations et des suggestionsgarantit une écoute client attentive, à partir de laquelle sont engagéesdes actions correctives et préventives adaptées. Très sensibles auxévénements, les réclamations ont largement porté sur les conditionsde circulation liées aux travaux et aux chantiers (élargissement à2x3 voies, rénovation d’un tunnel, création de diffuseurs). Cependant,le baromètre <strong>2006</strong> confirme le niveau élevé de satisfaction des clientsd’<strong>APRR</strong> et d’AREA, avec des notes de 7,8 et 8 sur une échelle de 10.Stationnement poids lourds : du nouveau<strong>Les</strong> enquêtes antérieures avaient mis en évidence l’expression par lesconducteurs de poids lourds d’un besoin de plus de places de stationnement,mais aussi, pour certains, d’aires de stationnement sécurisées.Le Groupe a donc poursuivi son programme pluriannuel de créationde places de stationnement supplémentaires et a inauguré son premierparking sécurisé, situé près de l’A31 (Langres).AUTRES RÉALISATIONS <strong>2006</strong>• Aménagements de l’in<strong>fr</strong>astructurepour améliorer la fluidité et pour limiterles contresens et les obstaclesen accotements ;• Poursuite du programme dedéploiement de nouvelles caméras pourla gestion du trafic sur le réseau <strong>APRR</strong> ;• Expérimentation de la géolocalisationappliquée aux véhicules d’intervention ;• Renforcement des moyens d’informationde la clientèle sur les grands chantierspouvant fortement perturber lesconditions de circulation à certainesheures;• L’objectif est atteint pour <strong>APRR</strong> quicompte 95 % de ses aires équipéespour le tri des déchets à la source ;• De nouvelles formules d’abonnementplus souples pour les clients occasionnels ;• Sur le réseau AREA, campagne sécuritédestinée aux conducteurs de poidslourds pour rappeler que l’autorouteest un espace partagé. Elle sera étendueau Groupe en 2007.LE PLAN D’ACTIONS DÉVELOPPEMENT DU<strong>RA</strong>BLE (PADD)Engagements Échéances Actions du PADD Avancement <strong>2006</strong>*E1E1 E3E3en continuen continuen continuÉvaluer régulièrement la sécurité de nos in<strong>fr</strong>astructureset programmer les actions d’amélioration adaptéesModerniser les systèmes d’information et d’exploitationpour mieux prévenir et traiter les événements sur le réseauMesurer périodiquement l’évolution des attenteset le niveau de satisfaction des clients434E2 E82008Renforcer la sensibilisation des clients et des personnels au tri des déchets4*1 : action non démarrée (seule la réflexion est engagée) ; 2 : l’action vient d’être lancée ; 3 : l’action est à mi-course ; 4 : l’action est très bien engagée ; 5 : l’action est terminée.<strong>APRR</strong> - Rapport annuel <strong>2006</strong> 19
Change language