C4GAt

Impact des nouvelles technologies sur l’activité et l’organisation du travailFigure 1 : Démarches de diagnostic des garagistesImpact du mode d’organisation sur chaque tâcheDans le contexte de cette communication, nous avons choisi de présenter l’impact des deuxmodalités d’organisation (indépendants ou concessionnaires) sur chacune des séquences opérativesdu diagnostic.Tâche 1 : réception du clientL’accueil des clients vise à produire une fiche d’ordre de réparation et à établir une relationcommerciale avec le client. Dans les grandes structures, cette tâche n’est pas réalisée par letechnicien qui va faire le diagnostic, alors que les indépendants le font souvent eux-mêmes. Cettespécialisation, si elle est plus efficace économiquement (les compétences techniques ne sont pasdemandées), elle est parfois préjudiciable car le technicien peut manquer d’informations pour sondiagnostic et peut être amené à téléphoner au client pour obtenir les informations manquantes.Tâche 2 : analyse des symptômesL’étape d’analyse des symptômes vise à délimiter le système concerné par la panne (ex. : moteur,injection). Les garagistes collectent des informations concernant les caractéristiques du véhicule etde la panne (voyant allumé, contexte d’apparition, type de panne : totale, permanente,intermittente) directement sur le véhicule (essai, voyant, …) et/ou auprès des clients(questionnement). Le garagiste interprète ces informations en les reliant à ses connaissancesgénérales en mécanique ou à des règles. Parfois, les experts ciblent directement le composant quipose problème dès ce stade du diagnostic, si les symptômes correspondent à un cas de panne déjàrencontré par le garagiste (raisonnement à base de cas). Le mode d’organisation interfère peu surcette étape.44 ème congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française - 7