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Ergonomie et organisation du travail dans les centres d’appelL’organisationcomme facteur d’amélioration des conditions de travailen centre d’appel : expérimentations et surprisesSandrine CheikhIndigo Ergonomie, Groupement INDITEC,24 rue du pré St Gervais 93500 Pantin- FranceSandrine.cheikh@inditec.frBernard MichezErgotec, Groupement INDITEC213 av de Muret 31300 Toulouse- FranceBernard.michez@inditec.frCette présentation rend compte d’une expertise CHSCT sur les conditions de travail en CAT lorsd’un changement d’organisation. En premier lieu, nous décrivons le contexte, la relation entre lessituations observées et les conditions usuelles dans le domaine. Ensuite, nous abordons lechangement d’organisation en question, les hypothèses sur les dégradations des conditions detravail liées (répétitivité, stress, appauvrissement du savoir faire). Nous montrons en quoi ceshypothèses se sont trouvées fausses, et le chemin qui nous a conduits à découvrir un effetspécifique de l’expérimentation, pouvant se traduire en principe d’organisation favorable auxconditions de travail dans le domaine des centres d’appels. L’effet observé est de l’ordre de larésolution des tensions intra-individuelles, contractées lors des échanges téléphoniques soutenus.Mots clés : Centres d’appels, stress collectif de travail, organisationLe travail en centre d’appels a mauvaise réputation. A juste titre le plus souvent. Améliorer lesconditions de travail dans les exigences de cette activité est un pari risqué ; c’est la nature même dutravail, une relation téléphonique, dans une relation de service, qui pose souvent problème, avec sarépétitivité, l’asservissement à un flux constant, des indicateurs « serrés » sur toutes lescomposantes du temps de travail de l’opérateur.Au cours d’une intervention dans ce domaine d’activité, nous avons identifié un groupe de facteurscontribuant à l’amélioration des conditions de travail dans ce type de contexte. Ces facteurs setrouvent dans la famille psychosociale. Une hypothèse consécutive à nos observations est que, avecd’autres familles de facteurs, cette dimension pourrait efficacement aider à combattre l’expositionau stress spécifique de ces opérateurs. C’est l’objet de cette communication.Le contexteLe projet et son déroulementUne entreprise de services engage une modification dans son plateau téléphonique, avec lesarguments suivants :! les offres de services sont de plus en plus complexes, elles nécessitent une spécialisationdes opérateurs, afin de leur permettre l’absorption des connaissances liées et la constitutiond’une expertise.! Les résiliations sont de plus en plus nombreuses ; dans cette évolution, la création d’unservice dédié doit permettre de mieux comprendre les causes des résiliations, et de trouverdes arguments pour fidéliser les clients.! L’adaptation d’un système automatique d’orientation des appels permet cette nouvelleorganisation.44 ème congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française - 533