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MANUEL<br />
D’EXPLOITATION
SOMMAIRE<br />
1 - Notre concept, nos activités, le marché cible.<br />
1.1 - Notre concept.<br />
1.1.1 - Stratégie commerciale : abonnement « LowCost »<br />
1.1.2 - La permanence et les intervenants<br />
1.1.3 - Nos activités.<br />
1.1.3.1 - Le cardio training (tapis, vélos, rameurs…)<br />
1.1.3.2 - Renforcement musculaire et tonification.<br />
1.1.3.3 - Cours de gym interactifs.<br />
1.1.3.4 – L’espace Spinbike.<br />
1.1.3.5 - Les cours collectifs.<br />
1.1.3.6 - L’espace Lady’s Form.<br />
1.2 - Notre marché cible.<br />
2 – La vente de nos prestations et abonnements.<br />
2.1 - Notre manuel commercial.<br />
2.1.1 - Introduction.<br />
2.1.2 - Le schéma de vente Sun Form.<br />
2.1.2.1 – Accueil.<br />
2.1.2.2 - Phase de sympathie.<br />
2.1.2.3 - La typologie de votre client.<br />
2.1.2.4 - Traitement des objections.<br />
2.1.2.5 - Sécurisation de la vente.<br />
2.1.3 - Fidélisation client.<br />
2.1.3.1 – Objectifs.<br />
2.1.3.2 - Actions de fidélisation.<br />
2.1.3.2.1 - Le suivi personnalisé.<br />
2.1.3.2.2 - Anticiper les envies des adhérents.<br />
2.1.3.2.3 - Le parrainage.<br />
2.1.3.2.4 - Organiser des évènements.<br />
2.1.3.2.5 - Prodiguer du plaisir et de l’affection.<br />
2.1.3.2.6 - Les réseaux sociaux.<br />
2.1.3.2.7 - Application téléphone.<br />
2.1.4 – Conclusion.<br />
2.2 - La concurrence à connaître.<br />
2.3 - Le tarif national obligatoire, selon notre règlement intérieur.
3 - L’exploitation de votre salle de sport SunForm.<br />
3.1 - Entretien du club et vérification des installations.<br />
3.2 - Prise en charge du prospect.<br />
3.2.1 - L’accueil.<br />
3.2.2 - La signature et / ou la prise de rendez vous.<br />
3.2.3 - Prise en charge de la première séance ou séance découverte.<br />
3.3 - Partie administrative.<br />
3.3.1 – Suivi des abonnements.<br />
3.3.2 - Traitement des prélèvements et des rejets.<br />
3.3.3 – Tableaux de bord des activités.<br />
3.3.4 - Tenue de la caisse.<br />
3.3.5 – Vérification des caméras de surveillance.<br />
3.4 - Partie commerciale et fidélisation.<br />
3.4.1 - Relance des prospects, séances d’essais.<br />
3.4.2 - Organisation d’événements.<br />
3.4.3 - Animation des réseaux sociaux, application mobiles.<br />
3.4.4 - Mise en œuvre d’opérations commerciales.<br />
3.4.5 - Mise en place de partenariat.<br />
3.5 - Gestion des cours collectifs.<br />
3.5.1 – le personnel nécessaire.<br />
3.5.2 – L’organisation.<br />
3.6 - Suivi personnalisé des adhérents.<br />
3.6.1 – Organisation.<br />
3.6.2 – Accompagnement des adhérents.<br />
3.6.3 - Mise en place des programmes d’entrainements.<br />
3.6.4 - Bon à savoir pour gagner du temps.<br />
3.6.5 - Bilan, périodicité et renouvellement.<br />
4 - Informatisation et logiciel spécifique SunForm.<br />
4.1 - Notre logiciel spécifique, fonctions et mode d’emploi.<br />
4.1.1 - Fiche d’inscription, création de badge.<br />
4.1.2 - Traiter les résiliations.<br />
4.1.2.1 - Comment clôturer un contrat.<br />
4.1.2.2 – Résiliation préavis par chèques.<br />
4.1.2.3 – Résiliation préavis réglé à l’inscription.<br />
4.1.3 – Suspendre un prélèvement<br />
4.1.4 - Traiter les prélèvement et rejets.<br />
4.1.4.1 – Les prélèvements.<br />
4.1.4.2 – Les rejets et l’acceptation des paiements<br />
4.1.5 – Les principaux ratios à suivre.<br />
4.1.5.1 – La fréquence journalière.<br />
4.1.6 – Encaissement.<br />
4.2 - Internet : votre boîte mail personnalisée et notre site.<br />
4.2.1 - Notre site internet et votre présence.<br />
4.2.2 – Votre boite mail personnalisée.<br />
4.3 - Notre intranet.
1 - Notre concept, nos activités, le marché cible et<br />
votre marché cible.<br />
1.1 - Notre concept.<br />
1.1.1 - Stratégie commerciale : abonnement « Low-cost »<br />
Sun Form a souhaité adopter une stratégie de positionnement par les prix,<br />
Pour cela le réseau doit proposer des services de qualité mais en restant à<br />
bas prix.<br />
Le tarif national imposé pour tout le réseau Sun Form est de 29,99€. Ce<br />
dernier constitue un des tarifs les moins chers du marché pour des<br />
prestations de haute qualité.<br />
De plus, Sun Form propose un abonnement sans engagement de durée.<br />
Ainsi le client n’a pas d’obligation de s’engager sur l’année, il peut donc<br />
résilier son abonnement quand il le souhaite. C’est un fait rassurant pour<br />
votre client qui aura plus de facilité à s’inscrire sans contrainte. Il ne se<br />
sentira pas bloqué.<br />
Le “sans engagement ″ permet un bouche à oreille positif.<br />
Dans les cas où un adhérent s’absente sur quelques mois, le fait de ne pas<br />
stopper son abonnement sera de sa propre volonté. Il ne sera donc pas<br />
lésé par la contrainte d’un contrat annuel.<br />
Aujourd’hui, nous sommes seuls sur le marché de la remise en forme à<br />
proposer aux clients un tarif aussi compétitif et sans engagement de<br />
durée.<br />
A travers cette stratégie, le réseau sunform offre une prestation plus<br />
“luxueuse″ et une accessibilité de prix pouvant toucher une plus large<br />
clientèle. Le public cible constitue donc Monsieur et Madame « tout le<br />
monde », c’est-à-dire la majeure partie de la population. En effet<br />
auparavant les salles de sport s’efforçaient de séduire un public adepte de<br />
la musculation et du fitness en proposant une offre et des concepts qui<br />
rebutaient NOTRE public cible. Pour attirer ce type de clientèle, Sun Form<br />
a misé sur les points suivants :<br />
- Une salle sans miroir, ni haltères, favorisant la remise en forme et<br />
l’entretien en évitant ainsi la clientèle « culturiste » et exubérante.<br />
- Des machines design, haut de gamme et guidées pour une meilleure<br />
prise en main. (Matrix)<br />
- Des douches à l’italienne et des cabines de change individuelles pour<br />
une intimité totale et un confort indéniable.
- Un entretien quotidien de la salle pour une hygiène parfaite, celle-ci<br />
étant un point essentiel pour sa réputation.<br />
- Un environnement design et moderne avec un espace détente, qui<br />
vous permettra de développer une ambiance de convivialité et<br />
d’encourager le relationnel avec vos adhérents (offrir boissons et encas).<br />
- La diffusion de musiques et de clips télévisés répartis dans toute la<br />
salle pour une ambiance moderne.<br />
- Une large amplitude horaire, avec un accès libre de 6h à 23h, 7j/7 et<br />
la diffusion de cours interactifs sur écrans géants.<br />
- Un suivi personnalisé par la mise en place d’un programme<br />
d’entrainement afin que les adhérents atteignent leur objectif propre<br />
(le but premier pour lequel ils ont franchi la porte d’un club de<br />
remise en forme).<br />
- Un tarif incluant tous les services à 29.99 euros/mois sans<br />
supplément : Cours collectifs, programmes personnalisés, suivi<br />
d’entrainement, douches et un accès illimité à tous les clubs du<br />
réseau.<br />
1.1.2 - La permanence et les intervenants.<br />
Une permanence est assurée par un professeur diplômé d’état pour les<br />
visites des prospects, les inscriptions et le suivi des adhérents avec la<br />
mise en place d’un programme personnalisé.<br />
Les permanences se déroulent à heures définies et imposées par le<br />
réseau soit :<br />
De 10h à 13h30 et de 17h à 20h, du Lundi au Vendredi.<br />
Et le Samedi de 10h à 12h30.<br />
Ces créneaux horaires sont en adéquation avec une affluence plus<br />
élevée de la clientèle.<br />
Nous couvrons donc une permanence hebdomadaire de 35h.<br />
Selon la taille et l’affluence du club, seul un employé à temps plein suffit<br />
pour la gestion d’une salle.<br />
Dans le cas où il y aurait des cours collectifs ou un nombre d’adhérents<br />
élevé (succès du club oblige) et nécessitant plus de présence pour un<br />
suivi optimal (à partir de 1000 clients actifs), il serait judicieux d’ajouter<br />
un contrat d’apprentissage.
1.1.3 - Nos activités.<br />
Afin de satisfaire le public cible, Sun Form propose un grand nombre de<br />
machines tant sur l’espace cardio que sur le plateau musculation.<br />
“MATRIX″ notre fournisseur est à l’image du concept de par leur valeur<br />
haut de gamme, leur design et leur simplicité et sécurité d’utilisation.<br />
1.1.3.1 - Le cardio training (tapis, vélos, rameurs…)<br />
Dans chacun des clubs, Sun Form propose des machines cardio variées<br />
tels que des tapis de course, vélos, pédalos, elliptiques, rameurs….<br />
Une majeure partie de la clientèle a pour objectif la perte de poids, il est<br />
ainsi judicieux d’être équipé d’un parc cardio d’au moins une quinzaine de<br />
postes afin d’avoir un roulement optimal aux heures d’affluences.<br />
1.1.3.2 - Renforcement musculaire et tonification.<br />
Le plateau musculation est adapté pour tous types d’entrainements et<br />
donc tous types de public, (du débutant, au plus confirmé).<br />
Ce parc est équipé de machines guidées pour garantir la sécurité de notre<br />
clientèle surtout lors des heures en libre accès (donc sans surveillance).<br />
Le plateau musculation est également équipé de machines guidées à<br />
charges libres qui pourront toucher une clientèle plus exigeante et<br />
confirmée mais également permettre une variation et une multitude<br />
d’exercices (pour exemple : le cadre guidé).<br />
Ce choix d’équipements contribue également à une facilité de rangement<br />
de la salle (ni barres, ni haltères trainant sur le parc, ne participent à une<br />
image ne convenant pas à notre public cible). Ceci est indispensable pour<br />
les horaires en accès libre sur lesquels repose une partie du concept.<br />
1.1.3.3 - Cours de gym interactifs.<br />
L’un des points fort du concept Sun Form est l’accès 7j/7 de 6hà 23h. Le<br />
club propose pour cette large amplitude horaire une gamme variée de<br />
cours interactifs de première qualité sur écrans géants avec la diffusion<br />
non-stop (à partir de 6h jusqu’à 23h), d’enchaînement de cours toutes les<br />
25 min.
Ce format de 25 min est parfaitement adapté aux cours vidéo car il<br />
permet aux pratiquants d’éviter de se lasser et de travailler efficacement<br />
sur un temps court. Ce système permet de proposer des entrainements<br />
variés par un enchainement des différentes activités du club et ce à<br />
n’importe quelle heure 7j/7.<br />
Ils nous permettent également de nous libérer et nous rendre disponible<br />
pour effectuer nos autres fonctions, notamment le suivi sur les plateaux<br />
musculation et cardio.<br />
De plus, les cours sont présentés par des professionnels de renommée<br />
mondiale. Ils sont accessibles pour tout public par l’exécution de<br />
mouvements simples et sécuritaires et dans des décors variés et<br />
agréables (plage, montagne…).<br />
Ce concept permet au club, durant la grande amplitude d’ouverture, de<br />
toujours proposer une activité dans chacun des espaces. Un club qui reste<br />
non-stop en mouvement. La surface totale est productive et donc<br />
rentabilisée.<br />
1.1.3.4 – L’espace Spinbike<br />
C’est un concept original associant musique et cardio-training exécuté sur<br />
un vélo haut de gamme. Pratiqué en groupe ou individuellement, une<br />
séance permet de perdre jusqu’à 900 kcal à l’heure !<br />
Outil redoutablement efficace pour s’entraîner, perdre des graisses,<br />
simplement garder la forme ou encore se défouler en se divertissant.<br />
Ces cours vidéos sont présentés par des professionnels de renommée<br />
internationale afin d’assurer une qualité pédagogique irréprochable sur<br />
différents parcours à travers l’Europe.<br />
Tout comme les cours de gym interactifs, ils restent accessibles 7j/7 de 6h<br />
à 23h.L’ espace spinbike est aussi toujours en mouvement et dynamise<br />
votre club.<br />
Vous pouvez entrer un grand nombre de personnes suivant le nombre de<br />
vélos dans un espace réduit et ainsi libérer votre espace cardio lors des<br />
heures d’affluence (turn-over).<br />
1.1.3.5 - Les cours collectifs<br />
Si la taille de la structure le permet, suivant son envie et sa capacité de<br />
gestion, le club peut proposer un planning de cours collectifs avec un<br />
intervenant en complément des cours interactifs.<br />
Il faudra cependant respecter un planning léger sans dépasser les 10 à 12<br />
heures par semaine (pendant les heures d’affluence) pour rester en accord<br />
avec notre concept (rentabilité et facilité de gestion) de salle de remise en<br />
forme et non de club de « fitness ».
1.1.3.6 - L’espace Lady’s Form<br />
C’est un espace dédié exclusivement aux femmes.<br />
Un point fort, apprécié de la gent féminine qui peut être réticente à la<br />
pratique en salle de sport. De plus cet espace est aménagé pour être un<br />
endroit convivial et chaleureux. Un point qui permettra de réconcilier les<br />
femmes avec une certaine image des salles de sport.<br />
Cet espace est alors implanté sous forme d’un circuit de machines<br />
permettant un enchainement d’exercices sollicitant l’ensemble du corps.<br />
Ce circuit cible directement les objectifs des femmes qui sont<br />
majoritairement d’affiner et de tonifier leur silhouette de façon ludique et<br />
rapide.<br />
Il permet aux coachs un gain de temps sur le suivi et la motivation des<br />
adhérentes car le matériel y est facile d’utilisation, sécuritaire.<br />
L’implantation sous forme de circuit, ludique, rapide et conviviale.<br />
1.2 - Notre marché cible<br />
Le marché de la remise en forme est en plein essor depuis ces dernières<br />
années. Chaque salle a ses spécificités et sa structure. Celles-ci proposent<br />
des offres spécifiques ciblant différents segments.<br />
Sun Form est une salle accessible pour tous c’est-à-dire : « Monsieur et<br />
Madame tout le monde ».<br />
Son tarif, sa philosophie sans frime et remise en forme le rendent attractif<br />
autant aux étudiants, qu’à la personne sans emploi, qu’au cadre ou qu’au<br />
retraité. Nous allons toucher toutes celles et ceux dont l’abonnement à la<br />
salle de sport n’est pas prioritaire dans leur budget mais qui ne souhaitent<br />
pas s’en priver non plus…<br />
Il séduit également par sa large tranche horaire (de 6h à 23h, 7j/7),<br />
permettant de pratiquer tôt le matin avant l’embauche, le weekend ou/et<br />
les jours fériés.<br />
La diversité du matériel correspond autant aux débutants qu’aux plus<br />
confirmés.<br />
Ce concept séduit largement la clientèle féminine avec son espace Lady’s<br />
Form, cardio-training, un espace vestiaires avec douches individuelles,<br />
coiffeuses et miroirs…<br />
Vous l’aurez compris, le potentiel de marché est énorme et tout<br />
reste à conquérir.
2 – La vente de nos prestations et abonnements<br />
2.1- Notre manuel commercial<br />
2.1.1- Introduction<br />
Chaque salle de remise en forme apporte un discours et une attitude<br />
spécifique afin de convaincre les visiteurs de s’inscrire par la suite. SUN<br />
FORM va devoir jouer sur ses avantages concurrentiels afin de convaincre<br />
les visiteurs mais aussi s’adapter à chaque profil de clientèle afin<br />
d’apporter les arguments de vente les plus appropriés.<br />
Tout au long de ce manuel vous trouverez donc le processus de vente<br />
détaillé de façon à appréhender au mieux vos visiteurs.<br />
Motiver un client à prendre sa décision le jour J implique d’être SA<br />
SOLUTION :<br />
Il faut apporter au visiteur des critères et des arguments avantageux,<br />
pour lui, qui seront ainsi perçus comme une solution à son besoin et qui<br />
seront un moteur de motivation pour s’inscrire.<br />
Le comportement commercial : détail primordial à prendre en compte<br />
pour donner une bonne image à son client et augmenter les chances<br />
d’inscription. Pour cela vous devrez avoir une tenue sportive propre et<br />
présentable, une attitude dynamique et positive.<br />
2.1.2 - Le schéma de vente Sun Form<br />
2.1.2.1 - Accueil<br />
L’accueil a pour incidence de rassurer ou d’inquiéter le client. En le<br />
rassurant, vous gagnerez donc 30% d’envie et en l’inquiétant pour<br />
perdrez 30% d’envie.<br />
Votre objectif : Rassurer le client<br />
Comment créer l’envie et rassurer le visiteur ?<br />
Lorsqu’un client entre dans la salle, il faut immédiatement lui porter son<br />
attention et cesser toute activité pour lui, afin de lui montrer qu’il est une<br />
priorité.<br />
Un regard, un sourire et un « Bonjour » francs sont à l’origine d’un bon<br />
vendeur. En effet, c’est une démarche dynamique et de sympathie qui<br />
donne envie au client de venir vers vous et d’en savoir plus sur le<br />
fonctionnement de la salle.<br />
La sympathie engendrera de la sympathie et une relation positive va<br />
s’instaurer entre le client et vous-même. Non seulement, le client vous<br />
trouvera agréable et aura envie de continuer à vous écouter, mais aussi, à
travers vous, les services proposés par le club lui donneront une image<br />
positive. Vous pourrez donc aller plus loin dans votre processus de vente.<br />
Vous constaterez donc que l’accueil est la phase la plus importante de<br />
vente car ce sont les premiers échanges et la première vision du club qui<br />
seront retenus par le client.<br />
Voici un scénario d’accueil que vous pourrez reproduire dans votre club de<br />
remise en forme SUN FORM :<br />
POUR UN VISITEUR SPONTANE : VISITEUR<br />
- Bonjour Madame, puis-je vous renseigner ?<br />
- Oui, je souhaiterais avoir des renseignements sur la salle et le<br />
fonctionnement.<br />
- Très bien, avez-vous déjà pratiqué du sport en salle ?<br />
- Non<br />
- Vous connaissez la salle, vous l’avez déjà visitée ?<br />
- (Oui ou Non) Très bien, comment nous avez-vous connus ?<br />
- (Si le client n’est jamais venu) je vous propose de faire un tour de la<br />
salle, je vais vous en expliquer le fonctionnement et ensuite nous verrons<br />
ensemble les modalités d’inscription.<br />
- Vous trouverez ici l’espace douches et cabines individuelles, qui vous<br />
assure une totale intimité. Vous avez également un espace avec miroirs<br />
pour vous recoiffer et vous remaquiller.<br />
- Ensuite vous avez le plateau de musculation avec des machines haut de<br />
gamme guidées, ce qui vous assure une facilité d’utilisation et une grande<br />
sécurité. Soyez rassurée, dès les premières séances nous vous proposons<br />
un programme personnalisé selon vos objectifs, nous vous suivons<br />
également sur les machines et nous sommes à votre entière disposition,<br />
pendant les horaires de permanence.<br />
- Nous allons aller à l’étage pour voir la partie cardio et cours collectifs.<br />
Vous pouvez voir ici de nombreuses machines cardio dont les tapis, les<br />
elliptiques, les pédalos, les vélos. Aussi, il y a un circuit exclusivement<br />
réservé aux femmes, ce qui vous permet de réaliser vos exercices de<br />
façon ludique.<br />
- Ensuite, nous vous proposons des cours collectifs sur écrans, toutes les<br />
30min, de 6h à 23h (step, abdos, fessiers, stretching, bodysculpt), ce qui<br />
vous donne une accessibilité d’entraînement exceptionnelle avec des cours<br />
interactifs de grande qualité. Mais aussi, nous proposons des cours<br />
collectifs encadrés avec coach (Voir planning).<br />
- Comme vous le remarquez il n’y a pas de miroir afin d’éviter toute forme<br />
de culturisme et de frime. Nous sommes vraiment sur un concept de<br />
remise en forme dans une ambiance conviviale, simple et dynamique.<br />
- Concernant les modalités d’inscription, nous sommes rares sur le marché<br />
à pratiquer le tarif de 29,99€/ mois, sans engagement de durée. C’està-dire<br />
que vous pouvez résilier à n’importe quel moment, avec 2 mois de<br />
préavis. Les frais d’inscription sont normalement au tarif de 99€, mais<br />
actuellement nous faisons une offre promotionnelle à -50%, ce qui revient<br />
à SEULEMENT 49€. Ces tarifs comprennent un suivi personnalisé ainsi
qu’un accès à tous nos services en illimité, de 6h à 23h, 7/7j, dans toutes<br />
les salles SUN FORM.<br />
PAR TELEPHONE :<br />
Une personne qui demande des renseignements par téléphone a un profil<br />
différent d’une personne qui se déplace directement à la salle. En effet,<br />
celle-ci n’a pas de temps à perdre, elle habite peut-être loin et elle ne sera<br />
donc convaincue que par des arguments concis, perspicaces et répondant<br />
directement à son besoin.<br />
Scénario type :<br />
- Bonjour, je souhaiterais avoir des renseignements concernant votre salle.<br />
- Bonjour, oui bien sûr. Connaissez-vous déjà la salle ? Comment l’avezvous<br />
connue ?<br />
- Non je ne la connais pas et je l’ai connue par internet.<br />
- Recherchez-vous quelque chose de particulier à travers notre salle de<br />
sport ?<br />
- Non pas spécialement. Surtout le prix et des cours collectifs.<br />
- D’accord, très bien. Vous avez frappé à la bonne porte alors car nous<br />
proposons le meilleur rapport qualité/prix avec un tarif à 29,99€/mois<br />
sans engagement de durée et des frais d’inscription à -50% actuellement,<br />
c’est-à-dire 49€ seulement au lieu de 99€.<br />
- Concernant les cours, vous avez en effet accès à des cours collectifs<br />
encadrés du lundi au vendredi avec un professeur diplômé d’Etat et des<br />
cours sur écran, en totale accessibilité de 6h à 23h.<br />
- Sachez aussi que dans ce tarif est compris un suivi personnalisé afin de<br />
vous aider à atteindre vos objectifs.<br />
- D’accord je vous remercie.<br />
- Puis-je prendre vos coordonnées et vous offrir une séance d’essai ?<br />
Si oui : on peut conclure la conversation en prenant le jour et l’heure à<br />
laquelle la personne viendra faire sa séance d’essai.<br />
Si non : Demander pourquoi et essayer de relever au moins le numéro de<br />
téléphone afin d’effectuer une relance par la suite.<br />
2.1.2.2 - Phase de sympathie<br />
Objectif :<br />
Créer un contact chaleureux et enthousiaste. Etablir une relation de<br />
confiance et « amicale » entre le client et vous-même.<br />
Dans votre centre SUN FORM, vous ne pouvez pas accorder 10 min de<br />
votre temps à cette partie-là. C’est pourquoi, durant la visite de la salle et<br />
tout au long de l’entretien, il faut continuer à lui montrer l’intérêt que<br />
nous lui portons.
Il est important d’apporter des preuves au client et d’être en empathie<br />
avec lui. En effet, en plus de lui évoquer la convivialité du club, le suivi et<br />
l’écoute, il faut lui porter toute notre attention et adapter le discours et le<br />
comportement en fonction du type de personnalité. Ainsi, des émotions<br />
positives seront déclenchées. Selon ce que la personne vient chercher<br />
dans le club et selon ses attitudes il faudra davantage aborder le côté<br />
professionnaliste de la salle, la crédibilité, la convivialité, la praticité.<br />
Il faut rendre le client exclusif et lui montrer que nous sommes sa<br />
solution. Pour cela il faut lui faire une offre personnalisée en s’appuyant<br />
sur des preuves et des arguments cohérents.<br />
Scénario type :<br />
- Vous recherchez quoi en venant dans notre salle de sport ?<br />
- Je recherche une salle qui me donne la motivation en premier lieu, la<br />
vôtre est assez sympa avec la musique et les écrans. Mais aussi un suivi<br />
car je n’ai jamais pratiqué.<br />
- En effet, il est très important pour nous que vous vous sentiez à l’aise<br />
dans votre club de sport. Nous avons souhaité apporter de l’originalité à<br />
travers la décoration car une salle de sport doit être un endroit où l’on va<br />
avec plaisir. Quant au suivi, soyez certain(e) que nous vous suivrons sur<br />
toutes les machines que vous utiliserez et nous établirons ensemble des<br />
bilans réguliers afin de voir si vous allez vers votre objectif.<br />
- Super alors.<br />
- Et comment avez-vous connu le centre?<br />
- Par une de mes amies qui est ici.<br />
- Ah, quel est son nom ? Faire du sport entre amies il n’y a rien de mieux<br />
pour se motiver et atteindre ses objectifs !<br />
- Oui c’est certain.<br />
- En plus, au cours de l’année nous organisons des évènements qui<br />
permettent aux adhérents de se retrouver.<br />
Suite à cet échange, le client va percevoir la salle non seulement comme<br />
un lieu où il pourra se défouler, se changer les idées et se sentir mieux<br />
dans son corps mais également comme un lieu chaleureux, accueillant,<br />
convivial avec des personnes agréables et ouvertes aux autres. Le client<br />
se sentira comme chez lui et n’aura plus aucune raison d’hésiter si tous<br />
ses problèmes ont été résolus.<br />
2.1.2.3 - La typologie de votre client<br />
Pour réaliser n’importe quel type de vente, il faut avant tout cerner le<br />
profil type de votre client. C’est-à-dire qu’en fonction de celui-ci les<br />
arguments avancés ne seront pas les mêmes pour tous.<br />
Nous utiliserons pour cela, la méthode du SONCAS :
Sympathie : Le client est exigent sur le côté ludique de la salle, la<br />
convivialité. C’est un client avec lequel il faudra donc insister sur la<br />
sympathie que nous avons évoquée dans le second paragraphe.<br />
Orgueil : Ce client a un profil bien particulier. Il recherche le côté<br />
notoriété de la salle de remise en forme. Il va vouloir retrouver un concept<br />
connu nationalement. Il faut donc parler du réseau franchisé SUN FORM<br />
présent déjà dans plusieurs villes et qui ne cesse de se développer à<br />
travers toute la France.<br />
Nouveauté : Ce client va rechercher des services innovants, originaux. Il<br />
va donc falloir que vous jouiez sur les avantages concurrentiels que<br />
propose SUN FORM. Par exemple, pour une femme, ce qui peut paraître<br />
innovant est le parcours Lady’sForm. Mais encore, l’abonnement sans<br />
engagement qui n’est pas courant sur le marché de la remise en forme de<br />
nos jours.<br />
Confort : Ce client va rechercher la simplicité et la facilité. Vous pourrez<br />
donc évoquer une salle sans miroirs pour éviter la frime. Mais aussi des<br />
machines simples d’utilisation, des cours sur écrans accessibles à tous à<br />
n’importe quel moment de la journée et des douches individuelles.<br />
Argent : Ce client recherche le meilleur tarif. Vous devrez donc insister<br />
sur l’abonnement sans engagement de durée à 29,99€/ mois et sur les<br />
frais d’inscription à -50%, c’est-à-dire 49€ SEULEMENT au lieu de 99€.<br />
Sécurité : Le client va rechercher, auprès de la salle, une relation de<br />
confiance, un suivi, car il a besoin d’être rassuré. Pour cela il faudra<br />
insister sur le fait que nous proposons un suivi personnalisé permanent et<br />
un bilan régulier. Mais aussi, vous pouvez spécifier que les professeurs<br />
encadrant sont diplômés d’Etat.<br />
Il y a également le profil DOPE :<br />
Directif :<br />
Le style le plus facile à reconnaître. Il est direct, domine et prend<br />
l’entretien à son compte.<br />
Comment le reconnaître : il utilise des phrases courtes, style direct, sans<br />
sourire.<br />
La technique à utiliser pendant l’entretien : être direct, aller droit au but.<br />
Observateur :<br />
Il est très à l’écoute, patient et aime prendre son temps.<br />
Comment le reconnaître : ton calme, laisse des blancs.<br />
La technique à utiliser pendant l’entretien : intéressez-vous à lui, ne<br />
rentrez pas trop vite dans le questionnaire, demandez-lui régulièrement<br />
s’il a des questions.<br />
Précis :<br />
Il est analytique, comprend en entrant dans le détail.<br />
Comment le reconnaître : il est bref, utilise des mots normatifs, chiffrés.
La technique à utiliser pendant l’entretien : appuyer sur la démarche de<br />
vente individualisée. Répondez aux questions de manière très précise,<br />
remplissez l’offre dans le détail.<br />
Exalté et Joyeux : Il aime les gens, il faut le passionner, le faire rêver.<br />
Comment le reconnaître : ton vivant et chaleureux, il est décousu.<br />
La technique à utiliser pendant l’entretien : pas de détail, émotions,<br />
sensations, plaisir.<br />
2.1.2.4 - Traitement des objections<br />
Une vente n’est jamais aussi simple et rapide que nous le pensons, elle<br />
induit souvent un grand nombre d’objections venant des clients. C’est<br />
pourquoi il est très important de les anticiper et de les préparer.<br />
En revanche, un client qui objecte, c’est un client qui est intéressé et qui<br />
se pose encore un certain nombre de questions.<br />
Prenez note qu’une objection est également le meilleur moyen de<br />
connaître le profil de son client.<br />
Toutefois, une objection ne se traite pas dans l’immédiat, il y a un schéma<br />
tout particulier à suivre si l’on ne veut pas rater sa vente.<br />
Comment traiter une objection face à son client ?<br />
COMPRENDRE :<br />
Même si l’objection n’est pas justifiée, il faut montrer au client que vous<br />
acceptez celle-ci et que vous la comprenez.<br />
Exemple : « Je comprends que… », « Il est tout à fait<br />
compréhensible… », « C’est tout à fait légitime de votre part … ».<br />
ISOLER :<br />
Avant de réellement traiter l’objection il faut la mettre de côté en mettant<br />
en avant tous les autres points positifs aux yeux du client.<br />
Exemple : « En dehors du fait que.. », «Mis à part le fait que… » Est<br />
ce que les activités du club vous conviennent ?<br />
Si non :<br />
« Je comprends que cela soit important pour vous, alors pourriezvous<br />
me dire ce qui ne vous convient pas dans cette formule ? »<br />
TRAITER :<br />
Si le client revient sur son objection, on va alors traiter celle-ci en<br />
trouvant une solution adaptée à son besoin, en renforçant l’urgence du<br />
besoin en apportant des arguments en adéquation avec son profil et des<br />
réponses positives.<br />
Exemple : Si le client a un profil SONCAS « Argent » il faudra lui<br />
trouver une solution personnalisée. Par exemple, vous pourrez anticiper
une action commerciale visant à offrir les frais d’inscription en lui<br />
proposant un geste exceptionnel pour lui le Jour J.<br />
Si c’est OUI : vous en parlerez avec la direction.<br />
Si c’est NON : « Je comprends que vous souhaitez réfléchir, en revanche<br />
qu’est-ce qui vous bloque aujourd’hui pour démarrer ? «<br />
RAMENER :<br />
Dans le cas final où le client reste vraiment hostile, il faut avancer une<br />
offre promotionnelle qui vous permette de conclure votre vente.<br />
Exemple : « Nous avons organisé une offre promotionnelle il y a 1<br />
semaine de cela, exceptionnellement pour vous, nous allons vous en faire<br />
bénéficier. »<br />
ATTENTION : Il ne faudra jamais faire bénéficier un client d’une offre<br />
promotionnelle remontant à plusieurs semaines ou qui est prévue dans les<br />
semaines à venir. En effet, cela décrédibilise totalement les tarifs<br />
préférentiels imposés et si du bouche à oreille se fait sur cela, votre salle<br />
risque de ne pas être prise au sérieux.<br />
Voici un listing des objections les plus courantes que vous pourrez<br />
trouver :<br />
« Je veux réfléchir » (sous-entendu : je ne signe jamais le jour même par<br />
principe).<br />
Traitement de l’objection :<br />
-Je comprends tout à fait que vous ayez besoin de réfléchir :<br />
-->Quel est le point qui tend à vous faire réfléchir ?<br />
--> Si vous avez encore des choses incomprises ou des questions surtout<br />
n’hésitez pas, nous sommes là pour répondre à toutes vos interrogations.<br />
Avez-vous toujours la même motivation ? Si non, pourquoi ?<br />
« Je veux en parler à mon Mari (à ma femme)»<br />
Traitement de l’objection :<br />
- Je comprends bien, c’est le décisionnaire ? En quoi aurait-il un impact<br />
sur votre décision finale ? S’il souhaite, il peut venir faire une séance avec<br />
vous »<br />
« Je veux voir une autre salle pour comparer … »<br />
Traitement de l’objection :<br />
-Je comprends totalement que vous ayez besoin de comparer, toutefois<br />
notre formule et nos services vous conviennent-ils ?<br />
-Je comprends, mais pourriez-vous me dire ce que vous recherchez en<br />
visitant un autre centre ? Quels sont les critères que vous souhaitez voir<br />
apparaître et qui ne sont pas présents dans notre salle ?<br />
-Sachez que pour atteindre vos objectifs, les activités et le programme<br />
que nous vous mettrons en place correspondront clairement à ce que vous<br />
recherchez et répondront à vos exigences citées au préalable.
-Si une séance d’essai ne vous suffit pas, je vous propose le Pass<br />
Découverte une semaine qui vous permettra de vous familiariser avec<br />
notre club durant une semaine entière.<br />
« Je n’ai pas le temps »<br />
Traitement de l’objection :<br />
-Je comprends votre préoccupation qui est valable pour beaucoup de<br />
personnes de nos jours. Quels sont vos horaires de travail ?<br />
-Sachez que la salle est ouverte de 6h à23h non-stop avec des cours<br />
collectifs sur écrans en permanence. Selon vos horaires, vous pouvez<br />
trouver 2 créneaux horaires qui vous permettront de prendre du temps<br />
pour vous et de décompresser.<br />
« Il y a trop de monde quand je souhaite venir »<br />
Traitement de l’objection :<br />
-Sur quels créneaux horaires pouvez-vous venir ?<br />
-D’accord, je vois. Quelles sont les activités que vous voulez privilégier<br />
pour atteindre vos objectifs ?<br />
-Je comprends, sachez que certes il y a du monde dans ces horaires-là<br />
mais il y a de l’accessibilité pour tout le monde. Afin de vous faire votre<br />
propre opinion, je vous propose de venir essayer sur une semaine avec<br />
notre Pass Découverte une semaine.<br />
« C’est trop cher »<br />
Traitement de l’objection :<br />
-Je comprends totalement que le prix soit un critère primordial pour vous.<br />
Sachez que nous sommes la moins chere du marché et la meilleure salle<br />
en termes de rapport qualité/prix. En plus de cela, vous avez les frais<br />
d’inscription à -50%, une grande opportunité à saisir.<br />
Si le client rétorque une seconde fois que le tarif est trop élevé, c’est un<br />
problème de valeur perçue du client et la technique est de remonter la<br />
vente et de redonner de la valeur aux services proposés. Car si vous êtes<br />
la solution du client, cela n’aura pas de prix pour lui.<br />
Exemple :<br />
-Je comprends que vous n’ayez pas ce budget à dépenser ce mois-ci, mais<br />
que trouvez-vous cher exactement ?<br />
-Vous ne trouverez pas une salle qui propose un accompagnement<br />
personnalisé, des cours collectifs avec professeurs, sur écrans et des<br />
appareils haut de gamme pour un tarif aussi bas. Si nous proposons un<br />
tarif aussi bas c’est d’ailleurs pour permettre à tout le monde de pouvoir<br />
faire du sport.
2.1.2.5 - Sécurisation de la vente<br />
Une fois l’administratif traité il faut sécuriser sa vente. Pour cela, il faut<br />
montrer au client que vous tenez vos promesses faites au cours de<br />
l’entretien.<br />
Si le client accepte la proposition commerciale :<br />
On va donc passer à l’étape inscription tout en entretenant le dialogue<br />
pour lui montrer que la sympathie et l’esprit chaleureux n’étaient pas<br />
seulement un argument de vente mais une vérité.<br />
Ensuite, lors de l’inscription on va remettre au client un kit inscription<br />
dans une chemise à rabat. Celui-ci contiendra un autocollant, 1 livret<br />
Pass-Sport (pour donner un côté qualitatif à la salle), un carnet<br />
découverte 10 séances pour permettre de faire découvrir la salle<br />
gratuitement à 10 amis.<br />
Si le client n’accepte pas dans l’immédiat de signer le contrat :<br />
Prendre ses coordonnées avec le carnet découverte et lui proposer une<br />
séance d’essai gratuite.<br />
2.1.3 - Fidélisation client<br />
2.1.3.1 - Objectifs<br />
La fidélisation consiste à mettre en place des actions pour faire en sorte<br />
que vos clients restent fidèles et continuent à être consommateurs de vos<br />
services. L’objectif est donc de créer une relation durable avec chacun de<br />
vos adhérents.<br />
Fidéliser un client est un gain de temps et d’argent pour votre salle de<br />
remise en forme. En effet, la théorie dit qu’un client gardé est un client<br />
content. Qui dit client content, dit recommandation auprès de son<br />
entourage et futures inscriptions. C’est un processus beaucoup plus facile,<br />
économique et productif que d’aller chercher par vous-même les clients.<br />
Avoir des clients fidèles c’est assurer la récurrence du CA et une pérennité<br />
de votre activité. Mais encore, vous assurez à votre club une rentabilité<br />
croissante et de la promotion gratuite. En effet, grâce à toutes les astuces<br />
de fidélisations suivantes, que vous pourrez mettre en place au sein de<br />
votre structure, vos adhérents feront pour vous, 80% du travail de<br />
prospection.
2.1.3.2 - Actions de fidélisation<br />
2.1.3.2.1 - Le suivi personnalisé<br />
Le suivi personnalisé rendra votre client exclusif, il permettra d’atteindre<br />
ses objectifs en toute sécurité et avec efficacité. Il faut donc être présent<br />
en permanence sur les plateaux musculation-cardio.<br />
Aussi, si vous vous engagez à faire un programme à une date donnée,<br />
respectez ce délai.<br />
Pour ce suivi personnalisé, dans un premier temps, on va s’intéresser au<br />
client en lui posant les questions suivantes :<br />
- Pratiquez-vous du sport en extérieur ? Lequel ? A quelle fréquence ?<br />
- Avez-vous déjà pratiqué du sport en salle ? Combien de temps ?<br />
Pourquoi avez-vous arrêté ? Pourquoi reprendre ?<br />
- Avez-vous des soucis de santé particuliers à signaler ? (articulations,<br />
asthme, opérations récentes, cœur, ….)<br />
- Quels sont vos objectifs ?<br />
- A quelle fréquence pensez-vous venir ?<br />
- Quand pensez-vous revenir la prochaine fois afin que je prépare<br />
votre programme ?<br />
Dans un second temps, 2 à 3 mois plus tard, vous reviendrez vers le client<br />
afin de faire un bilan sur son évolution pendant cette période.<br />
2.1.3.2.2 - Anticiper les envies des adhérents<br />
Il faut que vous soyez en permanence à l’écoute de vos clients. En effet, si<br />
quelque chose ne lui convient pas il ne viendra plus ou résiliera carrément<br />
son abonnement. Or, le but est que la fréquentation des cours et de la<br />
salle soit au maximum et que les clients soient satisfaits. Pour pallier à<br />
cela, vous pourrez donc mettre en place des questionnaires concernant la<br />
satisfaction clients pour les cours.<br />
Exemple : Vous souhaitez mettre en place un cours de step. Avant de<br />
vous lancer dans cela, demandez si ça plairait et surtout sur quels<br />
créneaux horaires.<br />
Enfin, il est important de se remettre en question en permanence lorsque<br />
des cours ne fonctionnent pas ou si des problèmes avec les adhérents<br />
surviennent. La remise en question est la base pour pouvoir avancer<br />
positivement.
2.1.3.2.3 - Le parrainage<br />
Cela va permettre d’attirer du monde, d’augmenter votre chiffre d’affaires<br />
et de récompenser vos adhérents.<br />
Chez SUN FORM, vous proposerez : pour 2 personnes parrainées<br />
L’adhérent se verra offrir un mois gratuit.<br />
2.1.3.2.4 - Organiser des événements<br />
L’organisation d’événements, exemple ‘les portes ouvertes’ a pour but de<br />
créer une émulation et ainsi de communiquer sur notre club. Donner<br />
l’envie aux gens de découvrir votre salle mais également l’envie de s’y<br />
inscrire. Ce qui nous permet d’acquérir pendant ces événements un grand<br />
nombre d’adhésions sur une SEULE journée.<br />
Cela permet également de fidéliser notre clientèle. Ils ont alors le<br />
sentiment d’appartenir à un groupe, une « communauté ». Beaucoup<br />
d’entre eux franchissent le pas, certes pour pratiquer une activité sportive<br />
mais aussi pour se créer un réseau social « physique », (plus difficile à<br />
notre époque suite à l’évolution d’internet où la société se contente plus<br />
facilement d’un contact virtuel).<br />
Une clientèle se sentant alors importante au sein de son club de par<br />
l’attention que nous lui apportons, sera amenée volontairement à en<br />
parler et motiver son entourage à venir découvrir notre concept.<br />
Pendant ces événements, il est important d’être organisé sur le<br />
déroulement de la journée, mais également et surtout veiller à<br />
l’implication que doit avoir toute l’équipe. Chacun des intervenants doit<br />
avoir son rôle et une implication franche et totale. Par exemple pour la<br />
communication et la publicité, il ne s’agit pas par exemple, que du dépôt<br />
de flyers en boutique mais de l’importance de l’échange avec son<br />
commerçant pour l’inciter à venir découvrir le club et à en parler.<br />
2.1.3.2.5 - Prodiguer du plaisir et de l’affection<br />
Un client est acquis non pas lorsque vous avez répondu à son besoin, mais<br />
dès lors que vous avez réussi à créer une relation de confiance. Pour cela,<br />
appelez-le par son prénom dès que vous le pouvez. Rappelez-vous que<br />
vos clients préfèrent faire des affaires avec des hommes plutôt qu’avec<br />
des entreprises. Si vous réussissez à créer cette relation forte avec eux,<br />
vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs.
2.1.3.2.6 - Les réseaux sociaux<br />
Les réseaux sociaux ont pour but de créer des interactions sociales entre<br />
les utilisateurs. Un moyen efficace, simple et gratuit pour nous permettre<br />
de fidéliser et attirer de nouveaux prospects.<br />
L’utilisation par exemple du site « Facebook » permet une communication<br />
quotidienne exposée sur le fil d’actualité des utilisateurs afin de<br />
promouvoir notre salle Sun Form et informer nos adhérents. A travers<br />
Facebook, de plus en plus d’options, tels que les hashtags, sont utilisables<br />
afin de développer la notoriété de l’enseigne.<br />
Les Hashtags :<br />
Quelle est l’utilité des Hashtags ?<br />
Les hashtags permettent de transformer des sujets de discussion et des<br />
publications de votre journal personnel ou votre Page en liens<br />
« cliquables ». Ainsi, ils permettent de trouver plus facilement des<br />
publications sur des sujets et thèmes précis.<br />
Pour faire simple, il vous est désormais possible de catégoriser vos<br />
publications, en insérant simplement un dièse (#) suivi directement d’un<br />
mot clé ou d’un groupe de mots de votre choix, pour que Facebook<br />
(Twitter, ou encore Google +) considère que votre publication n’est pas<br />
isolée, mais fait partie d’une thématique, ou d’un sujet sur lequel parlent<br />
d’autres personnes. Le #mot deviendra cliquable, et un clic sur ce dernier<br />
permettra de voir l’ensemble des publications ayant également utilisé ce<br />
mot-dièse.<br />
Au sein de votre club SUN FORM, l’utilisation de ces # vous permettra<br />
alors de développer la notoriété à l’échelle locale, nationale et<br />
internationale.<br />
Toutes les publications Facebook de chaque club SUN FORM seront<br />
centralisées sur un même fil d’actualité pour permettre de connaître ce qui<br />
se passe dans chacune des salles. Mais encore, à échelle locale, régionale<br />
ou nationale (Pâques, évènement local), le # vous permettra de faire un<br />
lien avec un évènement connu qui rassemble et intéresse un grand<br />
nombre de personnes. Ainsi, la chance d’être vu par un grand nombre<br />
d’utilisateurs est multipliée.
Comment les utiliser ?<br />
Lorsque vous réalisez une publication sur Facebook (ou autre réseau<br />
social), à la suite de chaque texte, il vous suffit de rajouter une liste de<br />
hashtag commun à tous les SUN FORM.<br />
Exemple :<br />
#sport #fitness #santé #bien-être #sunform #sunform (club<br />
concerné)#ville du club concerné (pour une mise en avant locale).<br />
Ainsi, un utilisateur qui suivra l’actualité #sport verra apparaître la<br />
publication effectuée par votre salle SUN FORM.<br />
Ensuite, à cette liste, vous pouvez rajouter des # en lien avec votre<br />
publication.<br />
Exemple : Vous souhaitez organiser une journée Portes Ouvertes au sein<br />
de votre salle, vous pouvez présenter le texte suivant :<br />
Pour cette journée #PorteOuvertes #SunForm #vous invite à venir<br />
découvrir sa #SalleDeRemiseEnForme# SonMatérielde #Musculation…etc<br />
Comme vous pouvez le constater, chaque début de mot est précédé d’une<br />
majuscule. Cela est conseillé pour gagner en visibilité et en facilité de<br />
lecture pour l’usager.<br />
Les hashtags seront beaucoup plus performants en les utilisant depuis un<br />
compte twitter ou Instagram. En effet, avec ces comptes, l’utilisateur peut<br />
alors rechercher dans la barre de recherche un thème et voir toutes les<br />
publications concernées apparaître. En revanche, pour le moment ceci<br />
n’est pas possible sur Facebook.
Planifier vos publications Facebook :<br />
Etape 1 : Insérer votre publication et une fois celle-ci terminée, cliquer<br />
sur le triangle à côté de « Publier ».<br />
Etape 2 : Cliquer sur « planifier »
Etape3 : Sélectionner la date et l’heure et cliquer sur « planifier » = la<br />
publication est programmée<br />
Etape 4 : La publication apparaît en « publication planifiée ». Cliquer sur<br />
« voir la publication » pour visualiser la ou les publication(s) en attente.<br />
Etape 5 et 6 : Sélectionner la publication et cliquer sur « actions » pour la<br />
modifier, supprimer, publier immédiatement.<br />
2.1.3.2.7 - Application téléphone<br />
Cette application permettra d’être en lien direct avec vos adhérents<br />
(notifications d’actualité, planning en ligne…)
2.1.4 - Conclusion<br />
ACCUEIL<br />
Se rendre disponible- Détendre le<br />
prospect – mettre en confiance et à<br />
l’aise le client<br />
DECOUVERTE DU CLIENT<br />
Détecter le profil type du client –<br />
connaître ses objectifs<br />
PHASE DE NEGOCIATION<br />
SECURISATION<br />
Trouver le meilleur argumentaire clair,<br />
concis et adapté au client.<br />
Traiter les objections et toujours rester<br />
dans le positif<br />
Faire au moins une pré-inscription pour<br />
être sûr de l’inscription du client ou<br />
prendre les coordonnées pour une<br />
relance<br />
FIDELISATION<br />
Être présent- Suivi personnalisé-<br />
Animation plateau et évènementiels<br />
2.2 - La concurrence à connaître<br />
La veille concurrentielle consiste à rechercher, analyser et exploiter les<br />
informations relatives à votre entreprise, vos concurrents et votre secteur<br />
d’activité, dans le but d’accroître votre productivité et votre compétitivité.<br />
Il est donc nécessaire de savoir où l’on se situe, ce que l’on propose, les<br />
méthodes employées par rapport à la concurrence locale. Intéressant<br />
également de voir plus large et de porter son attention au niveau national<br />
ou à l’étranger. Analyser les différentes méthodes de travail de nos<br />
concurrents, leurs installations, jouer les clients mystères par exemple, ce<br />
qui nous permettra de rester en adéquation avec le marché et surtout<br />
parmi les meilleurs.
2.3 - Le tarif national obligatoire, selon notre règlement<br />
intérieur<br />
Suivant notre concept, Sun Form vend son abonnement à un tarif défini<br />
de 29.99 euros/mois, un tarif commun pour tous et d’ordre psychologique<br />
(car il est similaire par exemple à un abonnement téléphonique,<br />
internet…). Celui-ci ne peut en aucun cas être modifié.<br />
L’abonnement par prélèvement automatique nous permet de garder une<br />
trésorerie régulière tous les mois, d’où son importance pour la rentabilité<br />
du club et sa facilité de gestion.<br />
La seule marge de manœuvre au niveau tarifaire, peut s’effectuer sur les<br />
frais d’inscription (comprenant les droits d’entrée, les frais de dossier et la<br />
carte d’accès), vendu au tarif de base à 99 euros avec une offre<br />
commerciale de -50% soit 49 euros. Un impact pour les gens qui ont le<br />
sentiment de bénéficier d’une offre exceptionnelle, facilitant ainsi la<br />
signature.<br />
Des frais qui peuvent pendant les campagnes publicitaires ou événements<br />
particuliers être réduits à leur maximum : la gratuité des frais de dossier<br />
et des droits d’entrée.<br />
Cependant seuls les frais de la carte d’accès sont maintenus soit 15 euros<br />
ce qui permet de rentrer un minimum d’argent sur l’inscription et ainsi de<br />
se prémunir face à un éventuel rejet au premier prélèvement du client.<br />
Contrairement à d’autres clubs où les clients versent directement le<br />
paiement du premier mois en plus des frais d’inscription, chez nous les<br />
clients ne payent le mois en cours qu’au premier prélèvement, ce qui leur<br />
laisse un delai de 1 ou 2 semaines suivant leur date d’inscription. Ils ont<br />
donc beaucoup moins d’argent à sortir à la signature ce qui permet de<br />
faciliter psychologiquement leur adhésion (car à la fin du mois on aura<br />
rentré la même somme : frais + prélèvement mois). Ceci est un argument<br />
de vente en plus et nous fait donc gagner du temps, des adhérents et de<br />
l’argent.
3 - L’exploitation de votre salle de sport<br />
sunform<br />
Vous : un modèle<br />
Le coach sportif est vu et représenté comme un modèle auprès de ses<br />
prestataires ainsi il se doit de montrer le bon exemple et la bonne attitude<br />
à avoir dans une salle de sport.<br />
Cela commence donc par la tenue que nous devons porter qui doit être en<br />
cohérence avec notre métier. D’où le port d’un ensemble sportif propre et<br />
distingué pour accueillir nos adhérents et le respect de notre règlement<br />
intérieur. (Voir annexe : règlement intérieur). Ainsi que le port du badge<br />
qui permettra à vos adhérents de vous identifier.<br />
3.1 - Entretien du club et vérification des installations.<br />
Avec notre concept en accès illimité 7j/7 de 6h à 23h, il est impératif que<br />
le club soit correctement entretenu. Cela passe par la vérification de la<br />
présence du produit et du papier mis à disposition dans les salles pour le<br />
nettoyage du matériel cardio après chaque utilisation. A vérifier avant la<br />
fermeture de la permanence pour éviter un manque pendant les heures de<br />
libre accès.<br />
L’hygiène dans une salle de sport créée notre réputation ainsi il est<br />
important de vérifier la propreté des vestiaires et des sanitaires plusieurs<br />
fois dans la journée (ramasser bouteilles ou gel douche oubliés,<br />
désinfecter avec le produit destiné et passer un coup de raclette dans<br />
chacune des douches).<br />
Le rangement en salle, chaque matériel doit avoir une place attribuée,<br />
vérifiez que les machines soient déchargées après utilisation. Une<br />
recommandation supplémentaire à enseigner aux adhérents.<br />
Le bureau est « votre chez vous » et donc à votre image. Il est impératif<br />
qu’il soit en permanence propre et rangé soigneusement. Il est l’espace<br />
d’accueil, le premier contact avec l’adhérent et donc sa première<br />
impression. Si vous ne prenez pas soin de votre propre espace, les<br />
adhérents reproduiront ce schéma dans la salle.
Le matériel MATRIX présent dans chacun des clubs sunform, est du<br />
matériel haut de gamme, il est donc important de bien l’entretenir en le<br />
graissant une fois tous les 15 jours et de vérifiier son bon fonctionnement.<br />
Point important : les vélos de Spinbike sont très utilisés quotidiennement,<br />
ils doivent être nettoyés avec soin pour éviter les traces de rouille causées<br />
par la transpiration.<br />
A noter : nous possédons une maintenance avec MATRIX, tout problème<br />
sur le parc machine doit être signalé par mail au SAV MATRIX :<br />
mohamed.bourhil@jhtfrance.fr<br />
3.2 - Prise en charge du prospect<br />
3.2.1 - L’accueil<br />
Celui-ci s’effectue en trois étapes avec la présentation au visiteur, la visite<br />
de la salle et de nos installations et la partie vente.<br />
L’accueil est très important car c’est les 30 premières secondes les plus<br />
importantes. Il vous faudra alors être irréprochable sur la façon de<br />
l’accueillir (voir paragraphe : la vente de nos prestations et abonnements)<br />
3.2.2 - La signature et / ou la prise de rendez vous<br />
Après avoir terminé la visite du prospect, nous pouvons faire face à deux<br />
cas de figure.<br />
Le premier vient à la signature immédiate du contrat : installer le<br />
prospect puis effectuer son adhésion, en remplissant la fiche d’inscription<br />
via le logiciel MYACCESS WEB (voir paragraphe fonction et mode d’emploi<br />
du dossier).<br />
Une fois l’adhésion enregistrée dans le logiciel, il vous faudra imprimer<br />
directement au logiciel le contrat des conditions générales de vente<br />
d’abonnement à durée indéterminée et règlement intérieur en deux<br />
exemplaires recto verso. Le présenter à l’adhérent en lui expliquant et<br />
surlignant les grandes lignes de celui-ci :<br />
<br />
La garantie du prix à 29.99 euros par mois.
Les conditions d’accès avec le badge magnétique qu’il faudra<br />
biper avant chaque entrée.<br />
Le règlement intérieur : vêtements de sport et serviette,<br />
chaussures propres pour la salle, nettoyer le cardio après<br />
utilisation, ranger le matériel , décharger les machines.<br />
Joindre le certificat médical dans le mois en cours, après<br />
l’inscription.<br />
Les vestiaires : à disposition douches et cabines individuelles<br />
plus casiers pour y déposer les affaires. Possibilité d’apporter<br />
un cadenas pour mettre en sécurité, en cas de vol, le club<br />
décline toute responsabilité.<br />
La résiliation : si rupture du contrat, envoyer un courrier<br />
recommandé à l’adresse du club d’origine, un préavis de deux<br />
mois après réception de celui-ci et la restitution du badge<br />
d’accès en fin de préavis. A défaut, les prélèvements<br />
continuent d’être effectués jusqu’à remise de la carte de<br />
membre.<br />
Ce contrat doit être daté et signé puis notifié avec la mention<br />
« lu et approuvé » par l’adhérent plus votre signature sur les<br />
deux exemplaires.<br />
Imprimer également un mandat de prélèvement SEPA, qui lui<br />
aussi doit être daté et signé par l’adhérent. Par la suite il vous<br />
faudra remplir les différents champs à l’aide du relevé<br />
d’identité bancaire de votre prospect (entrer nom et prénom,<br />
l’adresse complète, le pays, le numéro de téléphone, le<br />
numéro IBAN et BIC, tamponner l’exemplaire, cocher<br />
« paiement répétitif »). Important d’agrafer le contrat, le rib<br />
et le mandat SEPA puis conserver dans un dossier<br />
d’inscription.<br />
Pour finaliser l’adhésion, distribuer le kit d’inscription qui<br />
comporte dans une chemise à rabat :<br />
Un autocollant<br />
Un carnet découverte de 10 séances<br />
Le livret Pass Sport<br />
Le contrat des conditions générales de vente<br />
-Soit deuxième cas de figure : le visiteur ne souhaite pas pour l’instant<br />
s’abonner à la salle. L’inciter à prendre un rendez-vous avec vous ou l’un
des coachs en salle pour lui proposer une séance d’essai gratuite.<br />
(Attention à la tournure de la demande ainsi éviter des questions fermées<br />
qui ont votre client à répondre par oui ou non. Exemple à éviter :<br />
souhaitez-vous effectuer une séance d’essai ? Demander plutôt : « je vous<br />
propose une séance d’essai êtes-vous libre plutôt en début ou fin de<br />
semaine ? ») .<br />
3.2.3 - Prise en charge de la première séance ou séance<br />
découverte<br />
La prise en charge de sa séance : accueillir l’adhérent, l’accompagner aux<br />
vestiaires en lui expliquant le fonctionnement (douches et cabines<br />
individuelles et l’inviter à déposer ses affaires dans l’un des casiers),<br />
vérifier qu’il a bien sa serviette (sinon, lui en prêter une, penser donc à<br />
avoir du stock de côté).<br />
Une fois le client en tenue, l’inviter dans le bureau pour ainsi déterminer<br />
ses objectifs. Remplir une fiche qui nous permettra de mieux connaitre<br />
notre adhérent et viser au mieux ses attentes. Attention au temps que<br />
vous leur consacrez.<br />
Fiche suivi :<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Connaitre le profil : homme, femme, âge et profession (la<br />
profession est très importante, un commercial qui est en<br />
permanence sur les routes n’a pas le même train de vie qu’un<br />
professeur des écoles par exemple).<br />
Connaitre le passé sportif du prestataire : s’il pratique un<br />
sport en extérieur, si oui lequel et à quelle intensité, s’il a déjà<br />
pratiqué dans une salle de remise en forme si oui depuis<br />
combien de temps et quoi.<br />
Connaitre son état de santé : il est important de savoirc’est le<br />
cas alors détailler son état. S’il a subi des opérations récentes<br />
et si pour le cas, il présente des complications ou des douleurs<br />
qui peuvent être liées.<br />
Connaitre ses objectifs.<br />
L’intensité voulue en salle (nombre de séances par semaine).<br />
Définir une date bilan ce qui permettra de suivre l’évolution de<br />
votre prestataire mais également lui montrer le suivi que vous<br />
apportez à son entrainement et donc le fidéliser.
La fiche suivi terminée, la mettre de côté pour pouvoir traiter son<br />
programme par la suite, ainsi lors de sa deuxième séance, il est impératif<br />
que l’adhérent aie sa fiche d’entrainement. Lors de la deuxième séance,<br />
lui expliquer le fonctionnement, objectifs du programme et déroulement,<br />
positionnement des exercices. Les objectifs des adhérents sont souvent<br />
identiques, perte de poids affiner cuisses abdos fessiers pour les femmes<br />
par exemple et se muscler, se développer pour les hommes,<br />
éventuellement pour vous faire gagner du temps ayez une liste de<br />
programmes type de côté, ainsi cela vous permettra de juste la<br />
photocopier et le programme sera prêt.<br />
Gagner du temps est primordial quand le club commence à brasser<br />
beaucoup de monde.<br />
Lors des séances découvertes, toujours vérifier que vous avez les<br />
coordonnées de votre client pour pouvoir par la suite le relancer. L’inviter<br />
donc aux vestiaires pour se changer et y déposer ses affaires. Se<br />
renseigner sur ses attentes et objectifs pour pouvoir le guider en salle.<br />
L’accompagner pendant sa séance d’entrainement. Une fois terminée ne<br />
pas laisser le client partir sans avoir fait le point avec lui et donc pouvoir<br />
le convaincre de s’inscrire dans votre club, (voir paragraphe : la vente de<br />
nos prestations et abonnements).<br />
3.3 - Partie administrative<br />
3.3.1 – Suivi des abonnements<br />
Vous l’aurez bien compris, lors d’une journée un responsable de club doit<br />
effectuer plusieurs tâches dans le club, ainsi lors de plusieurs inscriptions,<br />
il est important le lendemain de faire le point sur celles-ci. Reprendre les<br />
inscrits faits la veille et vérifier les fiches et contrats pour éviter les<br />
erreurs.<br />
Le suivi des abonnements passe aussi par le bilan des contrats validés par<br />
jour, par semaine et par mois. Ainsi pouvoir faire le point et voir<br />
l’évolution de votre club, en tirer des objectifs et éventuellement si besoin<br />
est mettre en place des stratégies pour mieux les atteindre (voir chapitre :<br />
partie commerciale et fidélisation).
3.3.2 - Traitement des prélèvements et des rejets<br />
ATTENTION : lors des inscriptions, enregistrer le prélèvement au 20 si<br />
l’adhérent c’est inscrit entre le 1 er du mois et le 15. Si inscrit entre le 16<br />
et le 31 du mois, mettre le prélèvement au 5 du mois suivant.<br />
1 au 15 =>prélèvements au 20<br />
16 au 31=>prélèvements au 5<br />
Suivant notre concept nous fonctionnons par prélèvement automatique.<br />
Deux fois par mois (le 5 et le 20) il vous faudra les envoyer auprès de<br />
votre banque ; exemple, pour les prélèvements du 5 du mois les<br />
prélèvements doivent être envoyés à partir du 2 du mois et pour les<br />
prélèvements du 20 ceux-ci doivent être envoyés à partir du 17 du mois.<br />
Le logiciel My Access Web nous permet chaque mois de générer le fichier<br />
que vous devez par la suite transmettre au logiciel de traitement des<br />
prélèvements de votre banque.<br />
Suite aux prélèvements envoyés il vous faudra gérer les rejets que votre<br />
banque vous aura transmis. Il est alors important de tenir un tableau de<br />
bord des rejets (voir exemple annexe) pour y noter toutes les<br />
informations importantes suite aux rejets et voir s’il est récurrent. Si rejet,<br />
se rendre sur la fiche du client, y noter la date et le motif de celui-ci dans<br />
« remarque » (chapitre : informatisation et logiciel spécifique sunform).<br />
Informer le prestataire de son rejet et voir avec lui comment il souhaite le<br />
gérer ; soit en le reportant sur le mois suivant soit en régularisant sa<br />
situation par carte, chèque ou espèces. Attention lors d’un rejet des frais<br />
de 10 euros sont appliqués.<br />
3.3.3 – Tableaux de bord des activités<br />
Pour une meilleure organisation et un gain de temps il est important de<br />
tout classer par dossiers et créer des tableaux de bord pour chaque<br />
fonction.<br />
- Pour la gestion des rejets créer un tableau excel pour<br />
répertorier le nom des prestataires en rejet et le motif<br />
avec sa date pour pouvoir gérer son cas et nous<br />
permettre de garder une trace sur ce client.<br />
- Pour la gestion des résiliations, créer un tableau excel<br />
en indiquant le nom, prénom, la date de résiliation et
la cause de celle-ci : ainsi faire le point et comprendre<br />
pourquoi les gens résilient leur abonnement au club.<br />
- Pour la gestion des séances d’essai, sous tableau<br />
excel, répertorier le nom, prénom, numéro de<br />
téléphone, mail et date de l’essai pour vous permettre<br />
de garder en liste une base de contact et pouvoir aussi<br />
relancer les essais non- inscrits.<br />
- Compte-rendu journalier, hebdomadaire et mensuel<br />
des prospects, des inscriptions et des résiliations sous<br />
forme de tableau excel ainsi en tirer les statistiques du<br />
club.<br />
3.3.4 - Tenue de la caisse<br />
Une fois par semaine essentiellement le vendredi ou samedi matin, il vous<br />
faudra faire votre caisse en comptabilisant le nombre de chèques avec<br />
leur détail (exemple 3 chèques de 49 euros, 1 de 99 euros ….) et leur<br />
montant total. Puis les espèces avec leur détail et finir par noter le fond de<br />
caisse s’ il y a.<br />
3.3.5 – Vérification des caméras de surveillance<br />
Etant en accès illimité 7j7 de 6hà 23h il est impératif de contrôler les<br />
caméras de surveillance pendant les créneaux horaires où vous n’êtes pas<br />
de permanence et vérifier que seuls les gens inscrits pénètrent dans le<br />
club et ne fassent entrer une autre personne sciemment. Il vous faudra<br />
être attentif sur ce point du règlement et parfois prendre peut être des<br />
mesures de sanctions envers l’adhérent qui ne le respectera pas (1 er nonrespect<br />
: on l’appelle par téléphone pour lui rappeler le règlement<br />
gentiment mais fermement ; 2 ème non-respect : exclusion définitive si<br />
nécessaire).<br />
A 10h vérifier les passages de la veille après 20h et le matin même avant<br />
10H.<br />
A 17h vérifier les passages entre 13h30 et 17h.<br />
Le lundi matin vérifier les passages du week-end.
3.4 - Partie commerciale et fidélisation<br />
Suite à la tenue des tableaux de bords de vos activités ainsi que des<br />
bilans faits de votre club, plusieurs points peuvent être mis en place pour<br />
redonner un coup de boost à vos inscriptions mais aussi à savoir garder sa<br />
clientèle.<br />
3.4.1 - Relance des prospects, séances d’essais<br />
Le tableau de bord pour la gestion des séances d’essais vous permettra de<br />
relancer les clients qui ont déjà fait une découverte de la salle en les<br />
appelant pour, par exemple ; les avertir d’une offre promotionnelle et les<br />
inciter à venir s’inscrire dans votre club.<br />
La relance peut se faire deux semaines après la venue du client suite à<br />
son essai.<br />
(Exemple d’une relance : bonjour, suite à votre essai au club sunform,<br />
nous vous informons qu’en ce moment les frais d’inscriptions sont à -50%<br />
soit seulement 49 euros au lieu de 99 euros, je vous invite à convenir<br />
ensemble d’un rendez- vous pour déterminer vos attentes dans une salle<br />
de remise en forme et pouvoir y répondre au mieux. Etes-vous plutôt<br />
disponible en début ou en fin de semaine, plutôt le matin ou à partir de<br />
17h ? …. ).<br />
3.4.2 - Organisation d’événements<br />
L’organisation d’événements vous permettra plusieurs choses : de<br />
fidéliser vos adhérents, de créer un esprit de convivialité dans votre club<br />
et de faire découvrir votre enseigne aux gens extérieurs.<br />
Il peut s’agir d’un simple pot au sein de la salle avec une animation de<br />
cours où les adhérents auront pour occasion de faire participer leurs<br />
proches.<br />
Mais aussi d’un repas en extérieur avec juste vos adhérents etc.…<br />
Pour effectuer ce genre de soirée, penser à le faire sur inscription, ce qui<br />
vous permettra par la suite de savoir la quantité de boissons, gâteaux par<br />
exemple dont vous aurez besoin.
3.4.3 - Animation des réseaux sociaux, application mobiles<br />
Aujourd’hui beaucoup de liens sont mis en avant via les réseaux sociaux un outil<br />
très facile d’utilisation et gratuit pour communiquer sur votre salle.<br />
Nous fonctionnons avec le site Facebook où nous avons pour chaque club une<br />
page SUN FORM ce qui nous permet de promouvoir notre salle et d’avertir nos<br />
adhérents facilement et rapidement de toutes nos actualités.<br />
Il est important de respecter la charte graphique du réseau et d’y ajouter<br />
une actualité quotidiennement pour que Sun Form apparaisse sur le fil d’actualité<br />
des adhérents afin que notre enseigne devienne familière au maximum<br />
d’utilisateurs (« le jour où je décide de m’inscrire dans une salle de sport,<br />
évidemment je vais chez Sun Form !!! »).<br />
3.4.4 - Mise en œuvre d’opérations commerciales<br />
Il est primordial de réaliser durant l’année des opérations commerciales<br />
comme : en janvier par exemple avec les bonnes résolutions, sunform<br />
vous offre les frais d’inscriptions. Le parrainage, chez sunform tout au<br />
long de l’année : le parrain bénéficie d’un mois gratuit pour deux<br />
personnes inscrites de sa part, en mai où la fréquence peut descendre un<br />
peu et où les étudiants peuvent être amenés à résilier avec la venue de<br />
l’été, créer une offre de parrainage plus pertinente sur une semaine soit<br />
une personne parrainée, un mois gratuit pour le parrain, deux personnes<br />
parrainées deux mois gratuits ….<br />
Le parrainage est important à mettre en avant car la meilleure publicité<br />
que vous puissiez avoir est le bouche à oreille.<br />
Il n’y a pas de meilleur commercial qu’un adhérent satisfait.<br />
Lors d’événements comme une soirée au sein du club, attirer les clients<br />
en leur offrant pour cette occasion les frais d’inscriptions.<br />
3.4.5 - Mise en place de partenariat<br />
Il est très bénéfique de travailler avec les CE des grandes entreprises, par<br />
exemple en offrant les frais d’inscriptions pour tous les employés de la<br />
société (voir affiche annexe).
Des partenariats avec des magasins de sport ou autres, où nos adhérents<br />
bénéficieront d’offres promotionnelles dans leur magasin en échange par<br />
exemple : un totem sunform présent à l’entrée dans leur magasin,<br />
distribution de flyers en caisse.<br />
Echanges avec les partenaires en affichant leur logo sur nos télévisions de<br />
cours interactifs.<br />
3.5 - Gestion des cours collectifs<br />
Le club sunform est un club de remise en forme et non une structure<br />
« fitness » si vous avez le souhait d’instaurer des cours collectifs encadrés<br />
avec des professeurs diplômés d’Etat, il est judicieux de ne pas dépasser<br />
les 12 heures de cours par semaine et garder la facilité de gestion du<br />
concept.<br />
3.5.1 – le personnel nécessaire<br />
Le responsable de la salle diplômé d’état et un contrat d’apprentissage en<br />
formation BPJEPS.<br />
3.5.2 – L’organisation<br />
Si les cours se déroulent pendant les heures de permanence, il vous<br />
faut alors être deux présents au club, (1 en cours, l’autre accueil, suivi<br />
plateau…)<br />
Dans le planning des cours collectifs, privilégier les créneaux horaires<br />
où l’affluence en salle est la plus grande, pour permettre de vider un<br />
peu les espaces musculation ou cardio et ainsi exploiter au mieux votre<br />
espace cours collectifs (souvent la tranche horaire est de 18 heures à<br />
20heures le lundi, mardi et jeudi).<br />
Si vous êtes seul dans le club, d’autres créneaux horaires peuvent être<br />
exploités. Comme ceux du matin à 9 heures par exemple, ce qui vous<br />
permettra de développer la fréquence qui est difficile et longue à<br />
obtenir. Ou le soir à partir de 20 heures et ainsi garder votre présence<br />
durant les heures de permanence pour vous consacrer à l’accueil et<br />
suivi des adhérents.
3.6 - Suivi personnalisé des adhérents<br />
3.6.1 - Organisation<br />
Sun form va se démarquer des autres clubs en accès libre par son suivi<br />
personnalisé auprès de ses adhérents. Pour cela il est primordial de voir<br />
avec eux leurs objectifs et ainsi, définir un programme selon leurs<br />
attentes.<br />
Avoir en réserve des fiches suivi (paragraphe : prise en charge de la<br />
première séance ou séance découverte), mais aussi des programmes<br />
d’entrainement vierges.<br />
3.6.2 – Accompagnement des adhérents<br />
Ce qui fait la différence dans nos clubs sunform, est notre suivi sur le<br />
plateau musculation et le plateau cardio de nos adhérents pour pouvoir les<br />
orienter et les corriger. Ainsi montrer notre présence et les accompagner<br />
au mieux dans leur programme d’entrainement afin qu’ils atteignent leurs<br />
objectifs.<br />
Permet également de créer un lien relationnel et la convivialité dans nos<br />
clubs, ce qui fidélisera notre clientèle.<br />
Un adhérent qui se sent progresser, et qui se sent bien dans notre salle<br />
sera un adhérent régulier, fidèle et bon pour le bouche à oreille.<br />
3.6.3 - Mise en place des programmes d’entrainements<br />
Elaborer un programme d’entrainement en fonction du matériel que vous<br />
possédez dans le club.<br />
Astuce importante : numéroter les machines ainsi cela permettra à vos<br />
adhérents de se repérer d’après leur programme sur quelle machine ils<br />
doivent s’orienter.<br />
Eviter les programmes trop longs car souvent les adhérents n’ont pas le<br />
temps de les suivre et se découragent. De plus des entrainements de<br />
maximum 1h permettent un meilleur turn-over de la clientèle et donc une<br />
meilleure rentabilité.<br />
Ne pas oublier de noter sur le programme, les cours collectifs interactifs<br />
pour inciter les gens à les suivre et à rentabiliser au mieux ces espaces.
3.6.4 - Bon à savoir pour gagner du temps<br />
Comme expliqué dans le paragraphe, la prise en charge de la première<br />
séance et les attentes des gens sont souvent similaires : la demande<br />
de perte de poids, affiner le bas du corps, renforcer sa silhouette …<br />
reviennent souvent ; ainsi pour pouvoir gagner du temps, garder de<br />
côté un programme d’entrainement type pour chacun de ces objectifs.<br />
3.6.5 - Bilan, périodicité et renouvellement<br />
L’important pour le suivi de vos adhérents est de les revoir<br />
régulièrement pour pouvoir faire le point sur leur objectif et voir leur<br />
progression. Un adhérent qui ne se verra pas progresser se<br />
découragera et ne restera pas dans votre club.<br />
Il est impératif après le programme d’entrainement fait, de fixer une<br />
date de bilan (utiliser le Pass Sport). En moyenne tous les 2-3 mois, et<br />
renouveler leur entrainement (ce qui évitera également qu’ils se<br />
lassent car la musculation peut être répétitive; essayez d’élaborer des<br />
programmes ludiques, surtout pour les débutants).
4 - Informatisation et logiciel spécifique sunform<br />
4.1 - Notre logiciel spécifique, fonctions et mode d’emploi<br />
4.1.1 - Fiche d’inscription, création de badge<br />
- Cliquer sur ajouter pour remplir toutes les données avec les<br />
coordonnées de votre client : la civilité, le nom ; le Prénom, l’adresse, le<br />
pays, le téléphone, le mail, la date de naissance et la profession.<br />
- Cliquer sur le petit + à coté de REMARQUE, et noter sur la fiche client si<br />
il y a eu une offre particulière (ex frais d’inscriptions à -50%), ainsi que<br />
toutes autres annotations intéressantes comme : chèques de préavis ok,<br />
certificat médical donné, décharges mineures signées etc.…<br />
- Cliquer sur OK pour valider l’inscription
- Ensuite, allez Dans l’onglet « Détail », cliquer sur la touche MODIFIER<br />
pour remplir les données bancaires avec l’aide du relevé d’identité<br />
bancaire.<br />
- Noter le numéro IBAN, les autres champs se rempliront<br />
automatiquement et modifier la date de prélèvement.<br />
Rappel : entre le 1 er et 15 du mois les prélèvements se feront le 20 et<br />
entre le 16 et 31 du mois, les prélèvements seront le 5 du mois suivant.<br />
-Cliquer sur ENREGISTRER
- Puis cliquer sur l’onglet CONTRAT, cliquer sur AJOUTER pour sélectionner<br />
le contrat voulu.<br />
- Dans « choix du modèle », choisir le modèle du contrat voulu, exemple<br />
ABO MENSUEL PRELEVEMENT.<br />
- Valider en cliquant sur CREER en bas à droite (onglet vert).<br />
- Puis aller dans l’onglet FACTURE<br />
- Cliquer sur AJOUTER<br />
- Cliquer sur le petit + en vert<br />
Dans l’encadré « DESCRIPTION » :<br />
- Cliquer sur la flèche du bas et choisir la facture voulue (frais<br />
d’inscription, frais d’inscription -50%, frais d’inscription offert…)<br />
- Cliquer sur valider
Une facture s’est alors inscrite dans la colonne de gauche<br />
-La sélectionner en cliquant dessus, puis cliquer sur l’onglet vert<br />
PAIEMENT.<br />
- Vérifier que le montant soit correct<br />
-Dans TYPE, sélectionner le mode de paiement (attention à ne pas faire<br />
d’erreurs car vous ne pourrez revenir en arrière)<br />
-Cliquer sur INSCRIRE LE PAIEMENT (en bleu)<br />
ATTENTION :Si votre adhérent a payé les deux mois de préavis en<br />
avance lors de son inscription, il faudra rajouter une facture<br />
supplémentaire.
-Première étape :<br />
-Deuxième étape :<br />
-Troisième étape :
Votre inscription est alors finie.<br />
Maintenant il vous faut créer le badge :<br />
-Scanner un badge vierge au niveau de la ventouse bleue (à l’entrée de la<br />
salle), celui-ci va apparaitre en client inconnu dans la colonne de gauche<br />
VISITE.<br />
-Cliquer dessus, une petite fenêtre va alors s’ouvrir<br />
-Mettre le curseur pour entrer le nom de la personne que vous venez<br />
d’inscrire et valider.<br />
Le code de la carte va alors s’afficher sur la fiche client dans l’encart<br />
CODE BARRE.
4.1.2 - Traiter les résiliations.<br />
- Lors d’une résiliation, chercher le client dans la colonne de gauche dans<br />
CLIENT, puis cliquer sur la loupe<br />
- Noter sur sa fiche la date de la résiliation, la date du dernier<br />
prélèvement et le numéro de résiliation (si vous faites un classement de<br />
vos résiliations par numéro). Pour cela vous devez cliquer sur le +en<br />
vert : « ajouter une remarque »<br />
-Cliquer sur « SAUVER.<br />
-Dès la réception de votre courrier de résiliation, vous devez dans un<br />
premier temps clôturer le contrat de votre adhérent.<br />
4.1.2.1.- comment Clôturer un contrat ?<br />
- Rechercher le client<br />
-Aller dans ses contrats<br />
-Cliquer sur l’onglet jaune CLOTURER<br />
-Une fenêtre s’ouvre : clôturer le contrat<br />
-Valider en cliquant sur CLOTURER (en vert)<br />
- Vérifier que la case clôturer suite à cette manipe soit cochée<br />
4.1.2.2- Résiliation préavis par chèques. (Première possibilité).<br />
Lors de son inscription, l’adhérent vous aura fourni deux chèques de<br />
29.99€ (non datés) ou un chèque de 59.98€.<br />
- Première étape :<br />
-Aller dans contrat et cliquez sur l’onglet « AJOUTER »
- Deuxième étape :
- Troisième étape :<br />
4.1.2.3- Résiliation préavis réglé à l’inscription. (deuxième<br />
possibilité).<br />
- Comme pour la méthode, « résiliation préavis par chèques », vous devez<br />
d’abord faire la clôture du contrat de votre adhérent avant de suivre les<br />
étapes suivantes :<br />
-Première étape :
-Deuxième étape :
4.1.3 - Suspendre un prélèvement<br />
La suspension peut être faite sous certificat médical ou pour faire un mois<br />
gratuit (ex : parrainage).<br />
-Rechercher le client<br />
-Aller dans contrat<br />
-Sélectionner le contrat que vous souhaitez suspendre (dans la colonne de<br />
gauche)<br />
-Cliquer sur PAIEMENT (en bas à gauche en vert)
-Cliquer sur le liseré rouge (supprimer le paiement)<br />
-Cliquer sur QUITTER (en bas à droite en rouge)<br />
-Revenir sur la fenêtre des contrats, cliquer sur MODIFIER (en bas en<br />
jaune)<br />
-Modifier TYPE PMT. Et changer le SEPA en MANUEL<br />
-Changer le prix unit le mettre à 0,00<br />
- Cliquer sur valider<br />
-Vérifier que le contrat (dans la colonne de gauche) apparait sur 0 euro<br />
- Revenir sur la fiche client et noter ce changement pour le mois
4.1.4 – Traiter les prélèvements et rejets<br />
Fonctionnement du robot de génération des ordres SEPA :<br />
Toutes les 6 heures, le traitement suivant est lancé.<br />
Toutes les factures non acquittées (dont les sommes des paiements en<br />
cours ou acceptées sont inférieure au montant de la facture) avec un<br />
mode de règlement « SEPA » dont la date de facturation est comprise<br />
entre date du jour – 30 jours et date du jour + 1 jour sont traitées.<br />
Un paiement à l’état « en cours » est créé sur cette facture. La date de<br />
paiement est le jour de prélèvement enregistré dans la fiche client -><br />
références bancaires du client + le mois et l’année de la facture. Si cette<br />
date est dans le passé, la date est décalée au mois suivant.<br />
Si le lot SEPA du même jour est déclaré « transmis », le paiement est<br />
automatiquement placé dans le lot du mois suivant, au même jour de<br />
prélèvement.<br />
Ce paiement est lié à un ordre SEPA dans l’état « - » ou généré.<br />
4.1.4.1 Les prélèvements<br />
- Aller dans l’onglet « paiement »<br />
- Cliquer sur « ordre »<br />
- Sélectionner « SEPA »<br />
- Sélectionner la date des prélèvements (soit le 5 ou le<br />
20 du mois)<br />
Attention vérifier que « l’état » soit sur « TOUS »<br />
- Cliquer sur « chercher » à gauche en vert<br />
- Cliquer sur l’icône diskette, sélectionner le fichier.
- Imprimer la liste des ordres à partir de l’icône imprimante >PDF de la<br />
liste, icône Excel><br />
-Cliquer sur l’icône diskette, sélectionner le fichier. Cliquez sur l’icône<br />
imprimante>PDF du lot, icône Excel>fichier Excel du lot.<br />
Téléchargement du fichier pour envoi à la banque :<br />
-Cliquer sur l’icône verte « Télécharger »<br />
Vous recevez le fichier XML pour envoi à la banque.<br />
ATTENTION !! Cette procédure passe le lot à l’état « transmis » le lot ne<br />
peut plus être modifié par la suite.<br />
Votre fichier va apparaitre en bas de votre écran, faites un clic droit de<br />
votre souris et cliquer sur « afficher dans le dossier ».<br />
Vous allez enregistrer sur votre bureau d’ordinateur ce fichier XML dans<br />
un nouveau fichier appelé par exemple : plvmtcastel050715<br />
(=prélèvements de Castelsarrasin du 05/07/15).<br />
Votre fichier est classé et il est prêt à être envoyé à la banque.<br />
La manipulation sera à refaire tous les 2 et 17 du mois.
4.1.4.2 Les rejets et l’acceptation des paiements<br />
Les rejets doivent se traiter 1 à 2 jour avant de passer les prélèvements.<br />
Avant de traiter les rejets, il vous faut IMPERATIVEMENT « accepter » les<br />
prélèvements précédents : Le 15 du mois, il vous faudra traiter les<br />
impayés du 5 et après, accepter les prélèvements du 5. Et entre le 28-30<br />
du mois (en fonction de la date de fin du mois), il vous faudra traiter les<br />
impayés du 20 et accepter les prélèvements du 20.<br />
Première étape : vous acceptez les prélèvements :<br />
-Dans paiements -> ordres -> SEPA<br />
-Sélectionner la plage de date<br />
- Sélectionner l’état « en cours »<br />
-Cliquer sur chercher
-Puis Cocher toutes les cases<br />
-Et ensuite décocher seulement les personnes qui sont en rejet (et vous<br />
allez devoir représenter).<br />
-Cliquer sur le symbole « √ » (en vert).<br />
La liste des gens rejetés apparait.<br />
Il vous faudra traiter les rejets en deux parties : les FIRST et les<br />
RECURRENT (si les deux cas se présentent, sinon ce sera en une seule<br />
fois).<br />
- Cocher tous les FIRST (représente les nouveaux<br />
clients, donc leur premier prélèvement).<br />
- Cliquer sur la croix rouge<br />
Une fenêtre s’ouvre, cocher la case « technique », puis la case<br />
« représenter les rejets », choisir la date de représentation (si rejet du 5,<br />
mettre au 20 du mois et si rejet du 20 mettre au 5 du mois prochain)<br />
- Cliquer sur « rejeter »<br />
-<br />
Ensuite il vous faut traiter les rejets RECURRENT (les clients qui auront au<br />
moins un mois d’abonnement déjà prélevé), en appliquant la même<br />
procédure.<br />
4.1.5 - Les principaux ratios à suivre<br />
Les ratios les plus fréquents à vérifier sont : la fréquence journalière<br />
et le nombre de clients actifs.
4.1.5.1 – La fréquence journalière<br />
-Cliquer sur l’onglet STATS (en violet)<br />
-Choisir type « visite »<br />
-Définir la date souhaitée<br />
4.1.6.2 – Le nombre de clients actifs<br />
Cela vous permet de prendre connaissance du nombre de clients actifs,<br />
c’est-à-dire ceux qui sont prélevés.
-Cliquer sur l’onglet LISTE (en vert)<br />
-Cliquer sur la loupe en bas à gauche comme pour effectuer une recherche<br />
client
-Cliquer à nouveau sur la loupe cette fois- ci en haut à droite<br />
- Décocher les cases : Inactif, en arrêt, bloqué.
-Sélectionner contrat actuel signé.<br />
-Décocher tous les contrats, sauf « ABO MENSUEL PRELEVEMENT »<br />
-Cliquer sur RECHERCHER<br />
-Fermer la fenêtre<br />
-Le nombre de clients apparait en bas à droite
4.1.6 - Encaissement<br />
Sur le logiciel vous trouverez un onglet CAISSE, avec différents articles<br />
(spécifiques pour les salles). L’article commun est la séance à 15 euros.<br />
Si un prospect souhaite faire une séance ponctuelle, lui facturer ce<br />
montant.<br />
-Cliquer sur l’onglet CAISSE (en bleu)<br />
- Changer « connexion » et y valider votre nom<br />
-Cliquer sur l’article voulu<br />
-Choisir le moyen de paiement<br />
-Cliquer sur facture pour enregistrer le paiement
4.2 - Internet : votre boîte mail personnalisée et notre site<br />
4.2.1 - Notre site internet et votre présence<br />
Vous pouvez vous rendre à tout moment sur le site sunform au lien<br />
suivant : www.sun-form.fr .<br />
Vous y trouverez la description entière de notre concept Sun Form,<br />
- L’onglet Club vous permettra de vous rendre sur tous les clubs déjà<br />
existants et découvrir la salle avec différentes photos, sa description, et<br />
son lien Facebook.<br />
-L’onglet actualité vous permettra de connaitre toutes les futures<br />
ouvertures de clubs.<br />
-L’onglet développement est un encart réservé aux futurs franchisés en y<br />
découvrant le formulaire de candidature, et un encart « recrutement »<br />
pour y déposer un CV. Ces mails sont alors directement envoyés à<br />
l’adresse du réseau Sun Form via ce site.<br />
Des prospects voulant effectuer une séance d’essai dans le club de leur<br />
choix peuvent faire leur demande via ce site. Vous réceptionnerez sur<br />
votre boite mail du club cette demande et ainsi pourrez contacter ce<br />
prospect.<br />
4.2.2 – Votre boite mail personnalisée<br />
Chaque club sunform possède une boite mail personnelle. Celle-ci vous<br />
sera créée sous ce modèle : nomdelaville@sun-form.fr
4.3 - Notre intranet<br />
Un site intranet est à votre disposition. Il est interne au réseau Sun Form<br />
et doit rester un outil propre à l’utilisation de votre salle.<br />
L’intranet permettra principalement deux choses :<br />
<br />
<br />
Une centralisation des données : cela permet d’homogénéiser<br />
les données, d’éviter les doublons, d’optimiser les processus de<br />
traitement et d’accès à l’information, de faciliter la gestion des droits<br />
d’accès aux données. En outre, cette centralisation permet<br />
d’implémenter plus facilement et efficacement des outils<br />
statistiques.<br />
Une optimisation de la communication interne, donc de la<br />
productivité.<br />
Cette base de données interne à Sun Form, regroupera divers documents<br />
utiles tels que : des affichages pour la salle (règlements intérieur,<br />
affichages des prix, du parrainage…), des programmes d’entraînements<br />
type, des supports de communication pour Facebook, le manuel<br />
d’exploitation, les newsletters et leurs fichiers joint, ainsi que des<br />
supports explicatifs concernant l’utilisation du logiciel My Access web.<br />
L’adresse de l'intranet : http://www.sun-form.fr/Intranet3<br />
Connectez-vous avec votre login et identifiant personnel qui sera<br />
programmé spécialement pour votre salle.