(44-54) kemahiran komunikasi - NRE

Kementerian Sumber Asli & Alam Sekitar (NRE)
Kursus Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) BIL.
2/2008
TK 4/ 32-38

Definisi komunikasi
Menerangkan elemen dan proses
komunikasi
Jenis/Bentuk komunikasi
Membezakan komunikasi lisan dan
bukan lisan
Fungsi Komunikasi
3

• komunikasi (Latin: communis = ”common”) :
penyampaian informasi dan pemahaman yang
menggunakan simbol verbal atau nonverbal
James A.F. Stoner & Charles Wankel (1989)
“komunikasi ialah satu cara manusia berhubung
yang melibatkan pengertian atau maksud yang
dikongsi,
• mereka perlu bersetuju dengan definisi istilahistilah
yang digunakan berdasarkan sesuatu yang
simbolik seperti isyarat, huruf, nombor, dan
perkataan yang melambangkan atau menyerupai
idea-idea yang dapat menyampaikan maksud. “
4

• S.Bernard Rosenblatt dalam bukunya
Communication in Business (l983)
“komunikasi sebagai pertukaran idea,
pendapat, maklumat, perhubungan dan
sebagainya yang mempunyai tujuan dan
dipersembahkan secara peribadi atau tidak
peribadi melalui simbol atau isyarat yang
bertujuan untuk mencapai matlamat
organisasi.”
5

• Emery, Ault dan Agee (dlm. Sulaiman Masri, 1997)
“komunikasi ialah seni memindahkan maklumat,
idea, dan sikap daripada seseorang kepada seseorang”
• Sulaiman Masri (l997)
“komunikasi bermula apabila satu mesej (maklumat)
daripada pengirim (penutur, penulis) dipindahkan
menerusi alat atau saluran tertentu kepada penerima
(pembaca, pendengar) yang kemudiannya
memberikan maklum balas (mengekod dan
mentafsir) mesej tersebut.”
6

• SEHALA
- Pengirim berkomunikasi tanpa memerlukan maklumbalas
penerima
- Memerlukan tindakan dilakukan terus oleh penerima
• DUA HALA
- Penerima memberikan maklumbalas pada pengirim
- Membolehkan pengirim memperbaiki komunikasinya jika mesej
yang diterima kurang tepat
- Membolehkan penerima lebih yakin untuk mengambil tindakan
yang betul
7

PENGIRIM
PENERIMA
MESEJ
DIHASRAT
GANGGUAN
MESEJ
DITAFSIR
MESEJ
DI
ENCODES
SIMBOL
DIHANTAR
SALURAN
KOMUNIKASI
SIMBOL
DITERIMA
SIMBOL
DI
DECODES
MAKLUMBALAS
DIPERIKSA
MAKLUMBALAS
DIHANTAR
9

• mesej dan tindak balas
sentiasa berlaku secara
silih berganti
Proses Komunikasi Secara
Mudah
10

• Penyampai
- Individu yang menunjukkan perlakuan berkomunikasi.
- perlakuan lisan dan bukan lisan
• Penerima
- Individu yang memahami maksud yang disampaikan
oleh penyampai maklumat
• Maklumat / mesej
- maksud/ fakta / niat yang difahami oleh penerima
maklumat
• Maklum balas
- Perlakuan yang ditunjukkan oleh penerima mesaj sebagai tindak
balas kepada mesej yang disampaikan oleh penyampai mesej
11

• Saluran
- Media penyampai maklumat dan pemberi mesej
kepada penerima mesej
- saluran paling asas:melalui pendengaran dan penglihatan
- saluran-saluran tambahan : media elektronik, lukisan di kanvas
atau bahan cetakan dan sebagainya
• Konteks
Keadaan (situasi)penyampai mesej daripada pemberi ,mesej kepada
penerima mesej (contoh: masa, persekitaran fizikal, jumlah peserta
dan sebagainya)
12

• Mendapat penerimaan sosial
terhadap diri individu
(Teori Abraham Maslow -Hierarchy of Needs).
• Mendapat kerjasama dalam
menjalankan tugas harian.
• Mencapai objektif individu dan
organisasi.
• Mengelakkan diri individu daripada perasaan
tersisih atau kesunyian.
13

• Pemindahan maklumat
• Pembelajaran – belajar dari orang lain
• Proses pemujukan – diri dan orang lain
• Hiburan
• Sosialisasi – bentuk tingkahlaku imej, norma-norma,
nilai-nilai dan kepercayaan
14

JENIS KOMUNIKASI
1. Komunikasi Ke Atas
- Laporan/maklumat dari orang bawahan kepada pihak
pengurusan (masalah, pandangan, komen, cadangan)
2. Komunikasi Ke Bawah
- Arahan, infomasi penting.
3. Komunikasi Sehala
- koordinasi aktiviti antara bahagian/unit, memberikan
sokongan
4. ‘Grapevine’
- informal, khabar angin
15

• berlaku di dalam diri seseorang.
• Seseorang yang sedang berfikir tentang
sesuatu perkara sebenarnya ia sedang dalam
proses berkomunikasi dengan dirinya.
• bermonolog dengan diri untuk membuat
pilihan, keputusan, memberikan sebab dan
akibat.
16

• Komunikasi antara individu.
• Proses komunikasi yang melibatkan dua orang
atau lebih.
• Bersifat terus iaitu bersemuka tanpa
menggunakan sebarang perantaraan atau saluran
tertentu
• Juga berlaku dalam keadaan yang tidak formal
dan bersahaja.
17

• Berperanan membuat keputusan dan dipatuhi
oleh semua ahli.
• Berlaku dalam bentuk formal dan tidak formal.
• Contoh : mesyuarat.
18

• Komunikasi lisan berlaku apabila terdapat dua
atau tiga komunikator duduk secara bersemuka
atau dalam peristiwa bahasa seperti perbualan
dalam telefon, atau tele-sidang.
19

• Komunikasi lisan:
~ maksudnya boleh dinyatakan dengan
suara dan penggunaan perkataan
~ dapat menentukan bila bermula dan
berakhir
• Komunikasi bukan lisan:
~ berlaku tanpa menggunakan sebarang
perkataan
~ kandungan boleh menunjukkan
maksud yang tersirat
~ sukar untuk dipastikan bila berakhir
kerana mungkin tersembunyi.
20

Terkejut
Risau
mencurigai
marah
24

Komunikasi ?
25

Gaya Duduk Pergerakan Badan 26

CARA BERSALAMAN MEMBAWA MAKNA KOMUNIKASI
29

S
O
C
L
E
A
SIT / STAND at the right angles and on the same level
use OPEN gestures and body language
CENTRE your attention exclusively on the other person
LEAN slightly fore ward to show interest, a bit further
forward to apply pressure, slightly back to reduce pressure
Maintain appropriate EYE CONTACT, increase eye contact to
apply pressure, and reduce it to lower pressure
APPROPRIATE respond by basing your responses
on what the other person has just said
R
Be RELAXED and balanced to make relaxed and open
communication easier
30

• Lazimnya mesej komunikasi sama ada lisan
atau bukan lisan akan timbul serentak.
Contoh:
“Masuklah…!!! (dengan wajah wajah manis
dan suara yang lembut)
lisan bukan lisan
(boleh bermaksud menerima kedatangan
dengan senang hati)
31

• Kesilapan yang kerap berlaku dalam
komunikasi interpersonal ialah
kegagalan untuk mendengar. Apabila
seseorang tidak mendengar, dia akan
memberi respon dengan hujah-hujah
yang menghalang komunikasi. Untuk
mendengar dengan baik, kita perlu
memahami keadaan orang yang sedang
mengalami kesusahan itu.
32

“COMMUNICATION BREAKDOWN”
• Bahasa Tidak Jelas
• Latar/belakang
pendengar/penerima mesej
yang berbeza
• Persekitaran
• Salah Tafsir
• Kesesuaian Masa (Timing)
33

• Emosi Penerima
• Cara Penyampaian Yang
Kurang Jelas
• Sikap Penghantar/Penerima
• Curiga
• Tanggapan Berbeza
34

Chris Cole (1993)
KOMUNIKASI BOLEH MEMBINA
ATAU MEMBUNUH !
41

BAHAGIAN PERKHIDMATAN PSIKOLOGI JPA
43

BAHAGIAN PERKHIDMATAN PSIKOLOGI JPA
44

BAHAYA KOMUNIKASI
TIDAK BERKESAN
1. Rugi
Masa/tenaga
2. Salah faham
3. Objektif tidak tercapai
4. Imej Organisasi
Ketua dan pengikut
Sesama sendiri
Kakitangan dengan pelanggan
Arahan kabur
Arahan tidak tepat
Arahan sentiasa berubah
5. Perhubungan dan reaksi tidak sihat
45

MENGAPA SUKAR MENJADI PENDENGAR YANG BAIK?
1. Kita fikir kita ada sesuatu yang lebih baik untuk
diperkatakan
2. Kita tidak diberi sebab untuk mendengar
3. Kita fikir kita tahu apa yang akan diperkatakan
4. Terlalu banyak halangan
5. Kita tidak suka si penyampai mahupun mesejnya
6. Fikiran kita tertutup
7. Kita hanya hendak dengar apa yang kita nak
dengar
8. Kita cepat membuat kesimpulan
9. Kita biarkan fikiran kita melayang
10. Kita dengar hanya untuk membolehkan kita
menyampuk percakapan
46

10 RUKUN MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN
1. Berhenti bercakap semasa penyampai maklumat sedang
bercakap
- anda tidak akan dapat mendengar dengan jelas sekiranya anda
bercakap.
2. Buat pengucap merasa selesa
3. Tunjuk kepada pengucap bahawa anda minat mendengar
4. Elakkan gangguan.
5. Beri perasaan anda kepada pengucap
6. Bersabar – beri masa kepada pengucap
7. Kawal perasaan anda – jangan terus marah / salah buat tafsiran
8. Perbalahan dan kritikan hendaklah berpada-pada
9. Bertanya dengan jelas dan tepat
10. Berhenti bercakap – tindak balas yang lain bergantung
kepadanya
(Sumber: Keith Davins: Human Behaviour At Work – 1981)
47

DENGAR
CAKAP
BACA
TULIS
45%
30%
16%
9%
48

Memberi salam
Senyum
Panggil dgn nama
“Friendly”
Mesra
Menjadi diri sendri
Pemurah
Bertimbang rasa
Peka
Kelakar
Penyabar
Perikemanusiaan
49

1. RANCANG IDEA SEBELUM BERKOMUNIKASI
‘Serulah ke jalan tuhan mu (wahai Muhammad) dengan
hikmah kebijaksanaan dan pengajaran yang baik…’
(An.Nahl : Ayat 125)
2. ANALISIS PENDENGAR
- Siapa - Pangkat - Pekerjaan
- Akademik - Bilangan
‘Berbicara kepada manusia menurut kadar akal
(kecerdasan) mereka masing-masing’
(Riwayat Muslim)
50

3. ISI BICARA HENDAKLAH BENAR
‘Hai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kamu
kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar.’
(Al Ahzab : Ayat 70)
4. GAYA BAHASA HENDAKLAH BERSESUAIAN
‘Dan katakanlah kepada hamba-hamba Ku, hendaklah
mereka mengucapkan perkataan yang baik.’
(Al Isra : Ayat 53)
5. NADA PERCAKAPAN PERLU DIKAWAL & SESUAI
‘..dan lunakkanlah suara engkau. Sesungguhnya
seburuk-buruk suara ialah suara himar (keldai).’
(Luqman : Ayat 19)
51

6. SUSUNAN MAKLUMAT PERLU JELAS
‘Dan wajibkan kepada Rasul, hanyalah menyampaikan
dengan terang dan nyata.’
(An Nur : Ayat 54)
7. BAHASA BADAN PERLU MENYOKONG LISAN
‘ Apabila Rasulullah s.a.w berkhutbah, kedua matanya
merah, suaranya lantang (nyaring) dan semangatnya
bangkit bagai seorang Panglima perang yang
memperingatkan tentang kedatangan musuh yang
ingin memerangi umat Islam di ketika pagi atau
petangnya.’
(Riwayat Muslim & Ibnu Majah)
52

11. MENINGGALKAN CELAAN DAN MENGUMPAT
‘Celakalah (azablah) untuk tiap-tiap orang pengumpat
dan pencela.’
(Al Humazah : Ayat 1)
12. MENJAUHI TANGGAPAN BURUK PADA ORANG
LAIN
‘Hai orang-orang yang beriman jauhilah kebanyakan
dari prasangka buruk sesungguhnya sebahagian dari
prasangka buruk itu adalah dosa dan janganlah kamu
mencari kesalahan orang lain dan janganlah kamu
mengumpat sebahagian yang lain.’
(Al Hujurat : Ayat 12)
13. MENDENGAR DENGAN BERKESAN
53

•CLEAR
- JELAS
•CONTENT
- KANDUNGAN
•CONCISE 7 C
- RINGKAS
•COMPLETE
- LENGKAP/SEMPURNA
•CONTINUITY
- PERTALIAN/
HUBUNGAN
•CORRECT
- BETUL
•COURTEOUS
- BERSOPAN SANTUN
KOMUNIKASI
PERLU
AMBILKIRA –
54

NADA
PITCH
&
VOLUME
Kasar, lembut, neutral, meninggi,
menurun.
Tinggi, rendah, kuat, perlahan, variasi.
KELAJUAN
Pantas, sederhana, perlahan.
PENEKANAN
Penekanan kpd perkataan/sebutan.
55

BEZAKAN MAKSUD DENGAN MENGGUNAKAN
NADA SUARA, PITCH DAN PENEKANAN YANG
BERLAINAN
1. SAYA SUKA MINUM SUSU LEMBU
2. SELAMAT PAGI, SILA MASUK
3. AYANG ! AMBILKAN ABANG AIR
APAKAH GAMBARAN EMOSI PENUTUR???

Hilang peluang
Hilang ihsan
Turunkan imej
Kurang tidur
Kurang seronok
Kesilapan, tidak cekap
Produktiviti menurun
Self-esteem turun
Kecewa
Staf tidak gembira
Morale turun
Kreativiti turun
Team spirit turun
Burnout / Deadwood
57

PENGUMUMAN PENTING!!!
Satu taklimat berkenaan hal-hal Penilaian Tahap
Kecekapan (PTK) akan diadakan di Dewan Bestari
pada pukul 2.00 petang ini. Semua staf dikehendaki
hadir.
Terima kasih.
Pengurus
t.t
(ALI BIN ABU)
63

Pengetua: Oh ya, Encik Amran, apakah masalah awak?
Amran
: …..(perbualan en Amran terganggu oleh dering telefon, dan pengetua
mengangkat gagang telefon…selepas beberapa minit, perbualan
telefon tamat dan pengetua pandang ke arah Amran dan tanya)
Pengetua: Oh ya….(Pelayan pejabat masuk dan minta tandatangan pengetua.
Pengetua pun tengok dan cari tempat ditandatangan.Sambil
menanda tangan surat, pengetua bercakap kepada Amran…).
Encik Amran kata ada masalah dengan attendan makmal sains kimia
Puan Ani itu ye..
Amran : Ya…(telefon berbunyi sekali lagi..peringatan untuk menghadiri
mesyuarat di PPD….)
Pengetua: Beginilah, apa kata kalau Encik Amran selesaikan masalah
itu sendiri…
Saya terpaksa keluar sekarang.
64

Pengetua sedang membelek-belek takwim sekolah….Seminggu lagi peperiksaan PMR.
Tiba-tiba seorang cikgu mengetuk pintu pejabat.
Pengetua:
Ainon :
Pengetua:
Ainon :
Selamat pagi Cikgu Ainon..ya ada apa?
Selamat pagi tuan Pengetua. Saya ada sedikit masalah peribadi
dan ingin memohon cuti lima hari pada minggu depan kerana ada
temu janji dengan doktor saya.
Cikgu boleh tangguh tarikh temu janji selepas peperiksaan PMR.
(Tidak berkata apa-apa dan keluar)
Dua hari kemudian, cikgu Ani tergesa-gesa masuk ke pejabat dan memberitahu Pengetua
bahawa cikgu Ainon pitam di bilik air. Pengetua terus berkejar ke bilik air melihat cikgu Ainon
terbaring. Beberapa orang guru menyapu minyak angin supaya cikgu Ainon sedar semula.
Pengetua: Mengapa terjadi begini?
Cikgu Ani: Dua hari lalu cikgu AInon mohon cuti lima hari kerana hendak temu janji
dengan doktor untuk menjalani pembedahan. Tuan suruh dia tangguhkan
temu janji itu. Hari ini dia pitam kerana kesakitan.
Pengetua: Dia tidak memberitahu saya masalah itu.
(Cikgu Ainon pun sedar semula dan berkata…) Tuan tak tanya pun….
65

‣ Mengarah secara paksa
‣ Memberi amaran, menakutkan dan mengugut
‣ Mempengaruhi dan berbantah secara logik
‣ Menilai, mengkritik dan mempersalahkan
‣ Memberi penghinaan dan memalukan
‣ Tindakan bercanggah
66

• Banyakkan interaksi antara pihak pengurusan dan kakitangan
bawahan
• Sesekali bertanya khabar, berbual-bual dengan kakitangan atau ambil
tahu hal kakitangan
• Luangkan masa sekurang-kurangnya sekali dalam sebulan untuk
berbincang dengan kakitangan berkaitan masalah di pejabat, prestasi
kakitangan atau penambahbaikan yang boleh dilakukan.
• Komen prestasi kakitangan dalam suasana yang peribadi seperti di
dalam bilik pengurus.
• Beri ganjaran dalam bentuk pujian atau pengiktirafan di atas kerjakerja
yang berjaya dilaksanakan dengan baik dan cekap.
67

• Komunikasi penting dalam
kehidupan seharian manusia
untuk berhubung dan
melaksanakan sesuatu tugas.
• Komunikasi yang berkesan
dapat mengekalkan
persahabatan dan
perhubungan yang baik .
68

Pergaulan mempengaruhi
Yang kurik itu kundi
didikan otak.Oleh itu, untuk
Yang merah itu saga
kebersihan jiwa hendaklah
bergaul dengan orang-orang
Yang molek itu budi
beradab dan berbudi mulia
Yang indah itu bahasa
yang dapat kita kutip
manfaatnya. (Hamka).
69

TAHNIAH !!!
Atas kebersamaan tuan/puan
Kecemerlangan Tugas Kita Bermula
Dengan KOMUNIKASI kita.
Aliza Abu Hassim
Talian Hayat : 012-524 3130
70