NEWSLETTER N° 1 / GIUGNO 2011 - Schweizer Tourismus-Verband

NEWSLETTER
N° 1 / GIUGNO 2011
PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO
LA Q COME ARGOMENTO DI COMUNICAZIONE E DI MARKETING
Il marchio di qualità piace sia agli utenti sia agli ospiti e offre molteplici possibilità d’impiego
anche nella sua nuova veste grafica.
La Federazione svizzera del turismo (FST)
e il Programma qualità si presentano in un
nuovo corporate design moderno e unitario
(cfr. Editoriale). Dal 1° gennaio 2011
il Programma qualità è interamente integrato
nella FST. Tuttora appoggiata da
12 organizzazioni settoriali, la FST ne ha
infatti assunto la responsabilità generale. La
realizzazione di un’immagine grafica unitaria
per la FST e i suoi quattro marchi non è
altro che una logica conseguenza di questo
cambiamento: ai membri, ai partner e agli
ospiti in Svizzera deve bastare un’occhiata
per capire cos’è e cosa fa la FST.
Nel turismo bisogna comunicare con
coerenza e trasparenza le proprie attività e i
propri valori. Per distinguersi dalla concorrenza,
conquistare e fidelizzare i clienti deve
essere comunicato in modo differenziato tramite
i canali più disparati. Questo vale anche
per la comunicazione legata al Programma
qualità. È vero che gli strumenti del Program-
ma sono in prima linea destinati a stimolare le
aziende ad esaminarsi con occhio critico e a
migliorare la qualità del servizio. L’ospite
deve poter toccare con mano l’elevata qualità
di un’azienda, e non solo esserne informato
da un logo accanto all’entrata. Ma è anche
importante integrare la Q nelle proprie
attività di marketing.
La FST intende pertanto rafforzare la promozione
del Programma qualità presso gli ospiti
svizzeri ed esteri. Essi devono conoscere
il messaggio e i valori su cui poggia il marchio,
per poter scegliere consapevolmente
le aziende insignite. Il Programma qualità si
serve anche di nuovi canali di comunicazione
come i social media: oggi la Q è tra l’altro presente
su Facebook e Twitter. Per raggiungere
il più vasto gruppo di destinatari possibile,
si serve naturalmente anche dei mezzi di
comunicazione tradizionali come l’informativo
sito web, nuovi pieghevoli, inserzioni
sulla stampa e banner su siti web scelti.
Ma anche le aziende insignite devono promuovere
attivamente il marchio di qualità
conseguito. La FST le appoggia con vari
nuovi progetti. Nei prossimi mesi svilupperà
una nuova targhetta in lega metallica che
consentirà di esporre il marchio in modo
elegante e resistente alle intemperie. Le
aziende insignite che passano ordinazioni
consistenti di materiale ricevono gratis un
espositore per posizionare in bella vista i
nuovi pieghevoli per gli ospiti. Altre possibilità
di impiego della Q nel marketing
interno ed esterno sono descritte in un
manuale, disponibile online o presso l’ente
di controllo.
Se avete idee su come potremmo assistervi
ancora meglio nella promozione della vostra
Q, non esitate a comunicarcelo. Saremo lieti
di ricevere le vostre proposte!

EDITORIALE | FLASHES
EDITORIALE
Mila Trombitas, vicedirettrice della
Federazione svizzera del turismo (FST)
FIORITURE ALLA FST
Alla FST fiorisce la stella alpina dorata.
Creata da Svizzera Turismo è oggi un
marchio della Svizzera turistica noto nel
mondo intero. Dai sondaggi si apprende
che la Svizzera viene associata con criteri
come bellezza paesaggistica, rinomanza
internazionale e stabilità politica. Meno
nota è la Svizzera per la sua accoglienza.
Ovvia quindi la scelta di dedicare il
Programma qualità, creato nel 1997, alla
qualità dei servizi e di visualizzare il suo
legame con il turismo tramite il fiore dorato.
Alla «Q» realizzata con un’energica
pennellata di blu fu affiancato, con fiore, il
marchio per le destinazioni benessere
nato nel 2007. Nel 2008 le vetuste figurine
del marchio Famiglie benvenute hanno
fatto posto a una «F» rossa fiammante,
ovviamente con fiore.
La serie è stata ora completata con un’elegante
«A» arcuata munita di fiore che
simboleggia la Classificazione degli
appartamenti di vacanza. I 20 000 oggetti
classificati saranno contraddistinti dal
nuovo logo dal 2012. Tutti i marchi di
qualità federativi sono ora integrati nel
nuovo corporate design della Federazione
svizzera del turismo. Buona lettura della
nuova Q-Newsletter.
ACCENTI DEL PROGRAMMA QUALITÀ NEL 2011
Nella diffusione del Programma qualità, l’ente di controllo mira fra l’altro a integrare il
punto di vista della clientela e a colmare quante più lacune possibile nell’esperienza
complessiva «vacanza» o «svago». Nel 2011 il Programma qualità fissa quattro priorità:
- La ristorazione. Uno degli elementi cruciali dell’esperienza di vacanza o di
svago in assoluto. Mentre abbondano i marchi e certificati per i generi alimentari, il
Programma qualità consente di accedere a una migliore qualità del servizio,
completando in modo ideale la qualità dei cibi serviti.
- I musei. Il turismo culturale ha un grande potenziale in Svizzera: il Programma
qualità offre ai musei un’occasione per orientare in modo coerente le loro offerte alle
esigenze degli ospiti e trasformare così ogni visita in una vera esperienza culturale.
- Il commercio al dettaglio. Dalle brevi informazioni fornite in una lingua straniera
all’offerta di souvenir e cartoline e di specialità regionali: nelle regioni turistiche
i dettaglianti svolgono un’ampia varietà di compiti importanti. Oltre a migliorare
l’esperienza di acquisto degli ospiti, l’elevata qualità del servizio rafforza anche la
posizione del dettagliante nella regione.
- Nelle regioni ENJOY. Yverdon-les-Bains, Jura-Lac, Friburgo, Nendaz e Ticino sono le
regioni ENJOY della quarta generazione che il Programma qualità intende appoggiare
per ancorare il tema della qualità del servizio anche a livello aziendale.
COSA FA LA Q PER ACCRESCERE LA
SOSTENIBILITÀ?
Da due anni le aziende partecipanti al
Programma qualità devono integrare nei
piani di azione annui almeno un provvedimento
di carattere ecologico. Tuttavia,
l’ente di controllo non si limita a chiedere
alle aziende una prassi più sostenibile, ma
assume anche un ruolo di riferimento,
riducendo a un minimo il consumo di
risorse non rinnovabili e adottando vari
provvedimenti per risparmiare energia.
Compie le proprie scelte, dai fornitori ai
give-away, tenendo conto anche dei criteri
ecologici e, con poche eccezioni, tiene la
propria corrispondenza per via elettronica.
Le aziende insignite vengono incitate a
caricare i propri documenti nella banca
dati Q o di trasmetterli elettronicamente.
Quale incentivo finanziario, al livello II,
per la registrazione online sia del sondaggio
tra gli ospiti e che del sondaggio tra i
2

collaboratori l’entedi controllo accorda
una riduzione del 5 % sulla tassa di esame.
Nell’ambito delle proprie possibilità fornisce
inoltre alle aziende e ai partner la propria
consulenza anche su temi ecologici.
LA Q A LIVELLO INTERNAZIONALE
Dopo aver acquistato nel 2005 e 2007 le
licenze del Programma qualità per i livelli
I e II, ora il Lussemburgo ha adottato anche
il livello III. I responsabili turistici lussemburghesi
possono così completare il
loro Programma qualità «ServiceQualitéit
Letzebuerg» basato sul modello svizzero.
Anche l’Ucraina ha optato per un
Programma qualità ricalcato su quello
svizzero. Pensando in particolare agli
Europei di calcio che ospiteranno nel 2012,
gli addetti ucraini intendono infatti passare
al vaglio i loro servizi turistici e migliorare
la qualità del servizio. Intendono
introdurre il livello I del Programma qualità
e formare i primi Quality-Coach ancora
quest’anno. Una delegazione svizzera si
recherà pertanto in Ucraina nell’autunno
2011.
Questo interesse a livello internazionale
conferma un’altra volta che il Programma
qualità del turismo svizzero si è ormai
affermato come programma vicino alla
pratica e di facile attuazione, apprezzato e
applicato a livello europeo.
CONFERITO IL 5555° MARCHIO DI QUALITÀ
II 5555° marchio di qualità è stato assegnato
il 15 marzo 2011 al center da sport e cultura
disentis / mustér.
Grazie alla sua ampia offerta di servizi –
diverse infrastrutture sportive indoor e
outdoor, alloggi collettivi, una caffetteria,
manifestazioni ed eventi, offerte per bambini
e benessere – il centro attira una vasta
cerchia di destinatari dalle esigenze più
disparate. Questa varietà di servizi richiede
un notevole impegno in termini di gestione
della qualità. Il Quality-Coach Umberto
Zanin ne è pienamente consapevole e si
serve del Programma qualità per proporre
ai suoi ospiti esperienze individuali di
qualità elevata.
È la seconda volta che l’azienda consegue il
marchio QI. Il 9 giugno 2011, il signor
Zanin ha ricevuto personalmente il certificato
dal direttore della FST Mario Lütolf
nell’ambito dell’Assemblea generale di
Graubünden Ferien und Bergbahnen GR.
POCHISSIME REVOCHE DEL MARCHIO
DI QUALITÀ
L’ente di controllo affida alla responsabilità
delle aziende l’implementazione degli
strumenti del Programma qualità. Tuttavia
si riserva la possibilità di revocare il
DISTINZIONE QIII PER IL TRAFFICO
REGIONALE FFS
Un evento particolare per l’ente di controllo:
nel marzo 2011 ha conferito il marchio
di qualità livello III al traffico regionale,
un settore aziendale della Divisione
Viaggiatori FFS. In stretta collaborazione
con la Confederazione e i Cantoni, questo
settore eroga ogni giorno prestazioni di
mobilità a oltre 500 000 viaggiatori. Oltre
al suo impegno nelle comunità tariffarie,
il traffico regionale ottimizza l’offerta dei
marchio qualora nel secondo e terzo anno
di certificazione un’azienda non inoltra la
documentazione richiesta, in caso di accumulo
di reclami da parte degli ospiti o in
caso di gravi violazioni delle disposizioni
del regolamento. In futuro, soprattutto il
primo punto sarà trattato con maggiore
rigore.
Dall’istituzione del Programma qualità
sono state conferite oltre 5500 certificazioni
e solo in pochi casi è stato necessario
revocare il marchio. Questo bel risultato,
oltre a confermare l’impegno delle aziende
insignite, dimostra che gli ospiti possono
veramente fare affidamento sul marchio di
qualità.
trasporti pubblici.Con lo sviluppo di un
Sistema di gestione della qualità integrato,
il traffico regionale FFS intende operare in
modo più professionale e orientato alla
clientela. Si considera un’organizzazione
in fase di apprendimento volta a sfruttare
potenziali, perfezionare le prestazioni e
rilevare ed eliminare in modo sistematico
le incoerenze. Questa elevata esigenza in
termini di qualità è un elemento chiave
della strategia del traffico regionale FFS.
3

FACTS & FIGURES
Utilità dei controlli a campione
elevata
nessuna
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5 6
Come valuta l’utilità dei controlli a campione per la gestione della
qualità nella Sua azienda?
ELEVATA UTILITÀ DEI CONTROLLI A CAMPIONE NEL LIVELLO I
I controlli a campione sono integrati nel livello I da cinque anni. L’ente di controllo ha condotto
un sondaggio presso le aziende controllate per scoprire quanto questi siano utili per le aziende.
Dal sondaggio emerge che le aziende apprezzano soprattutto il contatto personale con l’ispettore.
L’ente di controllo svolge controlli a campione
nel livello I dal 1° gennaio 2006.
Dal sondaggio condotto a suo tempo era
emerso che le aziende insignite deploravano
soprattutto la mancanza di controlli
esterni al livello I: le aziende erano le sole
responsabili dell’entità di attuazione.
L’argomento principale era che una
gestione della qualità poggiante unicamente
su un’autodichiarazione non
favoriva le differenze di qualità delle
singole aziende.
Da allora si effettuano ogni anno controlli
a campione su 5 – 10 % delle aziende insignite.
Il numero di controlli dipende dalla
quota del settore o della regione rispetto
al numero complessivo di certificazioni.
Di regola il controllo consiste in un contatto
preliminare, un controllo anonimo
sul posto, un colloquio con il Quality-
Coach e nel conseguente rapporto per
l’azienda.
Numero di citazioni
GRANDE UTILITÀ PER L’ 86 PER CENTO
Dopo cinque anni e 80 controlli a campione
l’ente ha voluto conoscere il parere
delle aziende sul nuovo strumento e ha
interrogato i relativi Quality-Coach circa
l’utilità dei controlli. Ha interpellato 40
persone e 22 hanno partecipato al sondaggio.
La prima domanda verteva sull’utilità
percepita dei controlli a campione per
la gestione della qualità nella propria
azienda. L’86 % ha riconosciuto un effetto
positivo; 17 delle 22 persone interrogate
ha indicato un’utilità «piuttosto elevata»
o «molto elevata». Solo 3 aziende hanno
risposto «piuttosto scarsa».
Ai Quality-Coach è stato inoltre chiesto
quali elementi del controllo a campione
(scelte multiple possibili) ritenevano
di particolare utilità per la loro azienda.
L’elemento più citato (81 % delle risposte)
è stato il colloquio personale con l’ispettore.
Il 57 % degli interrogati considera la
valutazione da parte di una persona esterna
indipendente e il rapporto sul controllo
a campione di particolare utilità per
l’azienda.
RISULTATI DEI CONTROLLI A
CAMPIONE 2010
Nel 2010 sono state controllate 13 aziende,
ripartite in nove regioni e cinque settori diversi.
Nessuna azienda si è vista revocare
il marchio di qualità: 10 aziende hanno
potuto conservare il marchio senza condizioni
e solo 3 con riserva.
4

QUALITY PEOPLE | QUALITY MIX
QIII, UNA TAPPA FONDAMENTALE SULLA VIA DELL’ECCELLENZA
La Regensburg Tourismus GmbH (RTG)
opera dal 2005 secondo le regole della
gestione della qualità. Per prima cosa ha
inoltrato la documentazione per il livello I
del Programma qualità del turismo svizzero.
Nel mese di luglio 2007 è stata insignita
del marchio QI e già nel maggio 2009 del
marchio di qualità livello II.
Il feedback dei clienti conferma che in
queste fasi la qualità dei servizi è nettamente
migliorata. L’Ufficio del turismo è ora
STRUMENTI Q COME COMPAGNI DI VIAGGIO
La realizzazione di un sistema di gestione della qualità (SGQ) secondo
la norma ISO 9001:2008 porta al conseguimento del marchio
di qualità livello III. E dopo? In che misura i processi aiutano a
conseguire gli obiettivi aziendali? L’applicazione del Modello di
eccellenza EFQM permette di verificare l’economicità e l’efficacia
di un SGQ. Il conseguimento del livello «Riconoscimento di eccellenza»
consente allo stesso tempo il mantenimento del livello III.
Il Modello di eccellenza EFQM è un modello di gestione totale e
offre una struttura di base per una valutazione complessiva. La ISO
è la strada, l’eccellenza la meta. E gli strumenti del Programma
qualità del turismo svizzero sono validi compagni di viaggio.
L’autovalutazione come base per l’ulteriore sviluppo dell’organizzazione
aiuta a individuare e valutare i punti forti e quelli da migliorare.
È il primo passo sulla strada dell’eccellenza. La valutazione
aperto 365 giorni all’anno e offre un servizio
completo, con tanto di materiale informativo
in 19 lingue. I dipendenti hanno creato
un team per la qualità che si occupa di tutti
gli aspetti legati alla tematica.
La RTG ha valutato l’anno 2010 in base
al Modello di eccellenza della European
Foundation for Quality Management EFQM
e ha inoltrato la richiesta per il marchio
QIII e la sua candidatura al Premio Ludwig
Erhard, il premio europeo per la qualità.
Il rapporto di valutazione del livello II
svizzero poggia sui nuovi criteri del Modello
EFQM, offrendo così preziosi approcci di
miglioramento. «Per noi ha rappresentato
una buona preparazione al Modello
EFQM», spiega Sabine Thiele, direttrice di
RTG. «Il Modello EFQM è come uno specchio
che riflette la nostra posizione in termini
di gestione della qualità». A sua detta i
vantaggi risiedono nel fatto che ci si misura
nell’ambito del sistema, con possibilità di
confronto con altre aziende europee. Hanno
potuto misurarsi con i migliori e sono
felici di aver conseguito la certificazione
«Recognised for Excellence 3 stars».
Anche dopo questo successo intendono
continuare a migliorare ulteriormente la
qualità del servizio. «Chissà, forse figureremo
tra i vincitori del Premio Ludwig Erhard
già nel 2015».
O. Hernández | Regensburg Tourismus GmbH
può servirsi di vari mezzi ausiliari: dal semplice questionario al
workshop, fino alle matrici di Business Excellence.
Nel 2010 la SAQ (Swiss Association for Quality), partner nazionale
dell’EFQM, ha fondato la Tourism Excellence Network – un nucleo
composto da esperti di qualità e utenti del sistema Excellence di
aziende certificate QIII – per promuovere la qualità nel settore
tramite il Modello EFQM.
WORKSHOP BUSINESS EXCELLENCE
Lunedì 12 settembre 2011 la Network organizzerà un workshop di
Business Excellence al Seedamm Plaza in cui illustrerà le tappe
verso l’eccellenza in ambito turistico.
S. Schmidt | Responsabile Business Excellence SAQ
siegfried.schmidt@saq.ch | www.saq.ch
5

NUOVE CERTIFICAZIONI
PERIODO: 01.10.2010 – 30.04.2011
BASILEA REGIONE
Baselland Tourismus, Liestal 1
Eichberg Seengen AG / Hotel Restaurant, Seengen 3
Erich Saner Reisen AG, Laufen 3
Hotel Engel Liestal – EKG Hotel AG, Liestal 3
Hotel Palazzo Basel, Basel 2
Hotel zum Kreuz, Suhr 1
Jugendherberge Basel St. Alban, Basel 3
Jugendherberge Beinwil am See, Beinwil am See 3
Jugendherberge Brugg, Brugg 3
Mr. Pickwick Pub, Basel 2
Restaurant Da Roberto, Basel 2
Restaurant Kohlmanns, Basel 1
Restaurant MISTER WONG, Centralbahnplatz, Basel 2
Restaurant MISTER WONG, Steinenvorstadt, Basel 2
Restaurant MISTER WONG, Reinach 1
Restaurant Papa Joe’s, Basel 2
ZFV-Unternehmungen / ABZ – UBS AG, Basel 3
BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE
Adelboden Tourismus – Loipen Adelboden, Adelboden 2
Alpar AG, Belp 1
Autoverkehr Grindelwald AG, Grindelwald 3
Bären-Taxi AG, Bern 4
Bauernhof Sinnpathie, Goldiwil (Thun) 1
beco – Abt. Tourismus u. Regionalentwicklung, Bern 4
Berner Oberländer Helikopter AG, Gsteigwiler 3
Best Western Swiss Hotels, Bern 3
Credo Schloss Unspunnen, Wilderswil 1
Emmental Tours AG, Burgdorf 2
Galerie des Alpes, Bern 1
Gebrüder Hari AG, Adelboden 3
Gondelbahn Kandersteg – Oeschinensee AG, Kandersteg 4
Grimmialpbahnen, Schwenden im Diemtigtal 2
Happy Inn Brasserie AG, Interlaken 3
Hotel Alpenrose Wengen AG, Wengen 1
Hotel Backpacker Bar Falken, Unterseen 1
Hotel Bären Langenthal, Langenthal 1
Hotel Bernerhof, Adelboden 3
Hotel Cabana, Grindelwald 3
Hotel Chalet Swiss, Interlaken 1
Hotel City am Bahnhof AG, Bern 3
Hotel Goldener Schlüssel, Bern 1
Hotel Jungfraublick, Wengen 3
Hotel Restaurant Sonne, Schwarzenburg 3
Hotel-Restaurant Solsana, Saanen-Gstaad 2
Kulturschloss Burgdorf, Burgdorf 2
Landgasthof Schönbühl, Schönbühl-Urtenen 4
Langlaufzentrum Kandersteg, Kandersteg 2
Maja’s Lodge, Wohlen b. Bern 1
Mountain Hostel, Grindelwald 4
Mr. Pickwick Pub, Bern 2
Region Oberaargau, Langenthal 3
Reichenbach Transporte AG, Gstaad 2
Restaurant Papa Joe’s, Bern 2
Restaurant zum Schlössli, Zweisimmen 2
Schnidrig Transporte, Zweisimmen 2
Schweizer Ski- und Snowboardschule, Wengen 4
Schweizerische Jugendherberge Leissigen, Leissigen 3
Selfness Hotel Eiger, Grindelwald 3
Spiez Marketing AG, Spiez 4
Valley Hostel AG, Lauterbrunnen 3
BIENNE, REGIONE DEI LAGHI / GIURA /
GIURA BERNESE
Bed and Breakfast Brigitte + Martin Gex-Gross, Ins 4
Camping Lindenhof, Sutz-Lattrigen 4
Centre de Sornetan, Sornetan 4
Hotel Fontana, Twann 2
Jugendherberge Delémont, Delémont 3
La Table et Logis SA, Perrefitte 3
Restaurant Sonne, Kallnach 2
Römerhof, Bühl 4
Schneesport Magglingen, Magglingen 2
FRIBURGO REGIONE
Bauernhof Ulrich-Wenger, Alterswil 3
Ferme du hibou, Mur 4
Hostellerie am Schwarzsee, Schwarzsee 2
Hotel des Alpes, Düdingen 2
Hotel Schiff am See, Murten 4
Hôtel-Restaurant-Cave Bel Air, Praz (Vully) 1
GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA
Association genevoise des auberges de jeunesse, Genève 2
Avenches Tourisme, Avenches 4
Ecole Suisse de Ski et de Snowboard , Villars-sur-Ollon 4
Ecole Suisse des Sports de Neige, Préverenges 3
ESL-Ecole Suisse de Langues, Montreux 4
Hôtel La Barcarolle, Prangins 3
Hôtel Mon-Repos, Genève 3
LakeGourmet SA, Lausanne 1
Royal Plaza Montreux, Montreux 2
Vallée de Joux Tourisme / Centre Sportif, Le Sentier 3
I GRIGIONI
Appartementhaus Tgesa La Roiva, Lenzerheide 3
Bever Tourist Information, Bever 1
Bogn Engiadina Scuol (BES) SA, Scuol 3
Celerina Tourist Information, Celerina 1
Center da sport e cultura, Disentis 2
Chasa Schmidt, Scuol 3
Cucagna Hostel, Disentis 2
Erste Schweizer Ski- und Snowboardschule, Samnaun 3
Ferienhaus Alpina, Segnas 2
Golf- & Sporthotel Hof Maran, Arosa 3
Hotel Chesa Surlej AG, Silvaplana 2
Hotel Posta, Sedrun / Rueras 2
Hotel Restaurant Bellevue, Flims Dorf 2
Hotel Restaurant Rhätia, Disentis / Mustér 2
Hotel Romantica, Samnaun-Compatsch 4
Hotel Rovanada, Vals 3
Hotel Villa Engiadina, Vulpera 4
Humanità Backpacker’s, Cabbiolo 3
Jugendherberge Chasa Plaz, Sta. Maria Val Müstair 3
Jugendherberge Soldanella, Klosters 3
Jugendherberge, Valbella-Lenzerheide 2
La Punt Tourist Information, La Punt-Chamues-ch 1
Madulain Tourist Information, Madulain 2
Maloja Tourist Information, Maloja 4
Obertor Parpan AG, Parpan 1
Paracelsus Clinica Al Ronc, Castaneda 4
Pontresina Tourist Information, Pontresina 1
Posthotel Arosa AG, Arosa 1
Samedan Tourist Information, Samedan 2
S-chanf Tourist Information, S-chanf 1
Schneesportschule Disentis, Disentis 1
Schweizer Schneesportschule, Brigels – Waltensburg 4
Schweizer Schneesportschule, Churwalden 3
Sils Tourist Information, Sils Maria 1
Silvaplana Tourist Information, Silvaplana 1
Sportbahnen Vals AG, Vals 1
Sporthotel Restaurant Dieschen, Lenzerheide 2
St. Moritz Tourist Information, St. Moritz 1
Tourismusorganisation ENGADIN St. Moritz, St. Moritz 1
Zernez Tourist Information, Zernez 2
Zuoz Tourist Information, Zuoz 2
LUCERNA / LAGO DI LUCERNA
Adventure Point, Schwyz 2
Bergbahnen Engelberg-Trübsee Titlis AG, Engelberg 1
Einsiedeln Tourismus, Einsiedeln 2
Ferien und Erholungshaus SEEMATT, Eich 3
FerienBauernhof Rossweid, Menzberg 1
Finnenloipe Rothenthurm, Rothenthurm 2
Garni-Hotel Frohburg, Weggis 4
Hotel ALPINA, Luzern 1
Hotel De la Paix und Ambassador, Luzern 3
Hotel Edelweiss Rigi AG, Rigi Kaltbad 1
Hotel Frohsinn, Erstfeld 1
Hotel Höfli Altdorf AG, Altdorf 2
Hotel Monopol Luzern, Luzern 3
Hotel Terrace, Engelberg 3
Hotel-Restaurant Engelberg, Engelberg 3
impuls-event.ch GmbH, Schindellegi 2
Jugendherberge Luzern, Luzern 2
Mr. Pickwick Pub und Hotel Pickwick, Luzern 2
Restaurant Café Borromini, Luzern 4
Restaurant Da Ernesto, Luzern 2
Sarnen Tourismus, Sarnen 3
Schwimmbad Altdorf, Altdorf 2
Seminar- und Wellnesshotel Stoos, Stoos 3
NEUCHÂTEL
Au Vallon maison de vacances, Lignières 4
Ecole Suisse de Sports de Neige, Neuchâtel-Savagnier 2
Evologia, Cernier 4
SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN
Azibene AG Lofthotel, Murg 1
Brunner Ferienreisen AG, Sargans 2
Gemeindehaus Beringen Gastro GmbH, Beringen 1
Hotel Herisau, Herisau 2
Hotel Landgasthof Schiff, Thal 4
Jugendherberge Kreuzlingen, Kreuzlingen 3
Jugendherberge Rapperswil-Jona, Jona 2
Kurhotel Cristal, Bad Ragaz 3
Restaurant SIG Hus, Neuhausen 2
Thurgau Tourismus, Amriswil 3
Toggenburg Bergbahnen AG, Unterwasser 1
Wohlbefinden Schweiz, Gossau SG 3
SOLETTA REGIONE E CITTÀ
Region Solothurn Tourismus, Solothurn 4
Schneider Reisen & Transporte AG, Langendorf 2
TICINO
Albergo Pestalozzi, Lugano 3
Albergo Pizzo Vogorno, Vogorno 2
Baracca Backpacker Aurigeno, Aurigeno 3
Casa di Cura Andrea Cristoforo, Ascona 2
Centro Evangelico Magliaso, Magliaso 2
Hotel Arancio, Ascona 4
Hotel Casa Berno, Ascona 4
Hotel Monte Brè, Monte Brè s/Locarno 4
Hotel Ristorante Villa d’Epoca, Ronchini / Vallemaggia 2
Hotel Walter au Lac, Lugano 4
Swiss Snowsports School Lugano, Breganzona 3
VALLESE
Allegra Appartements, Zermatt 4
Apparthôtel helvetia Intergolf, Crans-Montana 1
Cabane CAS de Moiry, Grimentz 1
Cesar Sport – Fux Dream AG, Saas Fee 1
Chalet Allalinblick, Saas Fee 4
Chalet Butterfly, Saas Fee 4
Cityhaus, Saas Fee 4
6

Ferienwohnungen Azur und Adora, Saas Fee 4
Ferienwohnungen Mischabel, Zermatt 3
Haus Alcazar, Saas Fee 2
Haus Azurit, Saas Fee 2
Hotel Dufour, Zermatt 4
Hotel Gädi, Grächen 3
Hotel Heilquelle, Leukerbad 3
Hotel Landhaus, Münster VS 3
Hotel Portjengrat, Saas Almagell 4
Hotel Viktoria Leukerbad AG, Leukerbad 3
Martigny Tourisme, Martigny 3
Riederalp Mörel Tourismus, Riederalp 4
Schneesportschule SAAS-GRUND, Saas Grund 3
Schw. Ski- und Snowboardschule Riederalp, Riederalp 1
Schweizer Schneesportschule Leukerbad AG, Leukerbad 3
ZURIGO REGIONE
402 Stadelhofen, Zürich 3
AG Hallenstadion, Zürich 1
Café & Take Away Schurter, Zürich 1
Cafeteria Juventus, Zürich 3
Cafeteria Schweizerisches Landesmuseum, Zürich 2
Cafeteria Uni Cityport, Zürich 1
City- und Wellnesshotel Sonnental, Dübendorf 1
Hof Wiesengrund AG, Oberglatt ZH 2
Hotel du Théâtre, Zürich 3
Hotel Fly Away, Kloten 3
Lady Hamilton’s Pub, Zürich 1
Linde Oberstrass, Zürich 3
Mensa Universität Zürich Binzmühle, Zürich 2
Mr. Pickwick Pub, Zug 2
Mr. Pickwick Pub, Baden 2
Nelson Pub Zürich, Zürich 1
Oliver Twist Pub, Zürich 2
Personalrestaurant Ernst Schweizer AG, Hedingen 2
Polizei Zollikon, Zollikon 1
Restaurant Helsana, Zürich 1
Restaurant MISTER WONG und LAOMAI, Zürich 2
Restaurant Papa Joe’s und Hotel California, Zürich 2
Restaurant Technorama, Winterthur 3
Restaurant uniTurm, Zürich 1
Schützenhaus Albisgütli, Zürich 4
Taxi 444 AG, Zürich 3
Yoojis Bellevue, Zürich 1
Yooji’s Glatt, Glattzentrum 1
Yoojis Josef, Zürich 1
Yoojis Kesselhaus, Winterthur 1
Yoojis Produktion, Kloten 1
Yoojis Seefeld, Zürich 1
BASILEA REGIONE
Basler Verkehrsbetriebe, Basel 2
BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE
Hotel Appenberg unique, Zäziwil 1
Hotel Goldey, Interlaken-Unterseen 3
Landgasthof Sternen Muri, Muri b. Bern 3
BIENNE, REGIONE DEI LAGHI / GIURA /
GIURA BERNESE
Chemins de fer du Jura, Tramelan 2
FRIBURGO REGIONE
Schwarzsee Tourismus, Schwarzsee 1
GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA
Hôtel Eden, Genève 2
Grand Hôtel des Bains, Yverdon-les-Bains 2
Musée CIMA, Sainte-Croix 2
Transports de la région Morges / Bière / Cossonay, Morges 1
I GRIGIONI
Arosa Bergbahnen AG, Arosa 4
Hotel Chesa Guardalej, Champfèr-St. Moritz 3
Hotel Schweizerhaus AG, Maloja 3
Lenzerheide Marketing und Support AG, Lenzerheide 3
Suvretta Snowsports School, St. Moritz 3
LUCERNA / LAGO DI LUCERNA
Hotel Terrasse am See, Vitznau 1
Kurhaus am Sarnersee, Wilen / Sarnen 2
Seeburg Hotels AG, Luzern 2
SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN
Hotel Heiden, Heiden 4
Hotel Säntis Unterwasser AG, Unterwasser 1
SOLETTA REGIONE E CITTÀ
Altes Spital, Restaurant Aaregarten, Solothurn 1
VALLESE
Parkhotel Beau-Site, Zermatt 2
ZURIGO REGIONE
Bührer AG Hirzel, Hirzel 1
Hotel Adler, Zürich 4
Hotel-Landgasthof Wassberg, Forch 3
Mensa Universität Zürich Zentrum, Zürich 1
Restaurant St. Peter, Zürich 3
Zürichsee Schifffahrt und Zürichsee Gastronomie, Zürich 1
BASILEA REGIONE
Augusta Raurica, Augst 2
Autobus AG Liestal, Liestal 1
Basel Tourismus, Basel 2
Radisson Blu Hotel, Basel 1
BERNA REGIONE / OBERLAND BERNESE
Aare Seeland mobil AG, Langenthal 2
Aare Seeland mobil AG, Wangen a. d. Aare 3
Grand Hotel Bellevue, Gstaad 2
Hotel Allegro Bern AG, Bern 2
Hotel Arte Konferenzzentrum AG, Olten 1
Hotel IBIS Bern Expo, Bern 2
Jungfraubahnen Management AG, Interlaken 2
SBB AG, Division Personenverkehr, Bern 1
SBB Personenverkehr, Bern 1
SBB Personenverkehr Operating, Bern 2
Stella Hotel, Interlaken 2
Zentrum Seeburg – Jungfrau Hotel, Iseltwald 1
FRIBURGO REGIONE
Hotel IBIS Fribourg, Granges-Paccot 2
GINEVRA / REGIONE DEL LAGO DI GINEVRA
Ecole Hôtelière de Genève, Genève 3
Four Seasons Hôtel des Bergues, Genève 1
Hotel IBIS Genève Aéroport, Cointrin 2
Hotel IBIS Lausanne – Crissotel SA, Crissier 2
Hotel IBIS Lausanne Centre, Lausanne 1
Mandarin Oriental, Genève 1
I GRIGIONI
Hotel Chesa Rosatsch, Celerina 1
Wäscheria Textil Service AG, Samedan 1
Wäscheria Textil Service AG, Ilanz 1
LUCERNA / LAGO DI LUCERNA
Art Deco Hotel Montana, Luzern 3
Bürgenstock Hotels AG, Obbürgen 1
Golf Rastenmoos (AG), Neuenkirch 1
Radisson Blu Hotel, Luzern 1
Tavolago AG, Luzern 1
Vierwaldstättersee Tourismus, Stans 2
NEUCHÂTEL
Hotel IBIS 3Lacs Neuchâtel, Thielle 2
SVIZZERA ORIENTALE / LIECHTENSTEIN
BUS Ostschweiz AG, Altstätten 2
Hotel Hof Weissbad, Weissbad 2
Klinik Valens, Valens 3
Psychiatrie Dienste Süd, Pfäfers 1
Regionalbahn Thurbo AG, Kreuzlingen 1
TICINO
Hotel IBIS Locarno, Locarno 1
VALLESE
Bergbahnen Hohsaas AG, Saas Grund 2
Gornergrat Bahn, Brig 1
Luftseilbahnen Fiesch-Eggishorn AG, Fiesch 2
Sport- und Feriencenter Fiesch, Fiesch 2
ZURIGO REGIONE
ALDEN Hotel Splügenschloss, Zürich 1
Hotel Ascot, Zürich 1
Hotel Basilea, Zürich 1
Hotel IBIS Adliswil, Adliswil 2
Hotel Löwen am See, Zug 2
Hotel zum Storchen, Zürich 2
Jenatsch Apartments, Zürich 1
LimmatBus AG, Dietikon 1
Restaurant Fujiya of Japan, Zürich 1
Seestrasse Apartments, Zürich 1
WIDDER HOTEL, Zürich 3
Zürich Tourismus, Zürich 2
ESTERO
Atrium Palace Thalasso Spa Resort & Villas Lindos, Rhodos (G) 2
Atrium Prestige Thalasso Spa Resort and Villas, Rhodos (G) 1
George K. Liakos – Maistrali Hotel, Parga (G) 1
Hotel Mohren, Oberstdorf (D) 2
Hotel Oberstdorf, Oberstdorf (D) 2
Hotel Tannhof, Oberstdorf (D) 2
Oberstdorf@Event GmbH, Oberstdorf (D) 2
Oberstdorfer Ferienwelt Oberstdorf (D) 2
Regensburg Tourismus GmbH, Regensburg (D) 1
Wannenkopfhütte, Obermaiselstein (D) 2
Leggenda
1 Insignito per la 1° volta
2 Insignito per la 2° volta
3 Insignito per la 3° volta
4 Insignito per la 4° volta
7

CORSI
QUALITY-COACH (LIVELLO I)
08 / 09 agosto 2011 Pfäffikon (t)
20 / 21 settembre 2011 Winterthur (t)
28 / 29 settembre 2011 Friburgo (f)
10 / 11 ottobre 2011 Basilea (t)
18 / 19 ottobre 2011 Locarnese (i)
14 / 15 novembre 2011 Coira (t)
06 / 07 dicembre 2011 Gwatt (t)
Altri corsi e iscrizioni online alla pagina
IMPRESSUM
13° anno di pubblicazione, semestrale, tiratura: 6000 es.
Editore: Programma qualità del turismo svizzero
Redazione/Layout: Federazione svizzera del turismo (FST)
Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna
Tel. 031 307 47 41, fax 031 307 47 48,
info@quality-our-passion.ch
Stampa: Länggass Druck AG, 3012 Berna
QUALITY-TRAINER (LIVELLO II)
18 / 19 agosto 2011 Berna (t)
19 agosto 2011 Berna (t) Refresher
18 ottobre 2011 Pfäffikon (t) Refresher
25 / 26 ottobre 2011 Locarnese (i)
26 ottobre 2011 Locarnese (i) Refresher
09 / 10 novembre 2011 Losanna (f)
10 novembre 2011 Losanna (f) Refresher
29 / 30 novembre 2011 Lenzerheide (t)
WWW.QUALITY-OUR-PASSION.CH/FORMAZIONE
P.P.
3001 Bern
STV, Postfach 8275
3001 Bern
CONTATTI
Federazione svizzera del turismo
Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna
Tel. 031 307 47 47, fax 031 307 47 48
Svizzera Turismo
Tödistrasse 7, C.P., 8027 Zurigo
Tel. 044 288 11 11, fax 044 288 12 05
GastroSuisse
Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zurigo
Tel. 0848 377 111, fax 0848 377 112
hotelleriesuisse
Monbijoustrasse 130, C.P., 3001 Berna
Tel. 031 370 41 11, fax 031 370 44 44
Funivie Svizzere
Dählhölzliweg 12, 3000 Berna 6
Tel. 031 359 23 33, fax 031 359 23 10
Unione dei trasporti pubblici
Dählhölzliweg 12, 3000 Berna 6
Tel. 031 359 23 33, fax 031 359 23 10
Conf. dei direttori degli enti regionali
del turismo, c/o Bern Tourismus
Amthausgasse 4, 3011 Berna
Tel. 031 328 12 12, fax 031 328 12 77
Associazione svizzera dei manager del turismo,
c/o Federazione svizzera del turismo
Finkenhubelweg 11, C.P. 8275, 3001 Berna
Tel. 031 307 47 43, fax 031 307 47 48
Car Tourisme Suisse
C.P., 3000 Berna 14
Tel. 031 370 85 85, fax 031 370 85 89
SWISS SNOWSPORTS
Hühnerhubelstrasse 95, 3123 Belp
Tel. 031 810 41 11, fax 031 810 41 12
Hotel&Gastro Union
C.P. 4870, 6002 Lucerna
Tel. 041 418 22 22, fax 041 412 03 72
Ufficio prevenzione infortuni
Hodlerstrasse 5a, 3011 Berna
Tel. 031 390 22 22, fax 031 390 22 30
8
Programma sviluppato dal FIF
dell’Università di Berna | Sostenuto dal
Segretariato di Stato dell’economia (SECO)