Self-Check-Formular - Schweizer Tourismus-Verband
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QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS<br />
SELF-CHECK<br />
DIREKTEINSTIEG STUFE II<br />
Der direkte Einstieg auf Stufe II ist gemäss QII-Reglement nur bei Erfüllung eines<br />
<strong>Self</strong>-<strong>Check</strong>s möglich. Im vorliegenden <strong>Check</strong> geht es um folgende Kriterien:<br />
Motivation / Ziele, das Qualitätsmanagement zu professionalisieren<br />
Angaben zur Integration der Q-Person<br />
Umgang mit Reklamationen<br />
Name Betrieb<br />
PLZ/Ort<br />
Verantwortliche Q-Hauptperson / direkte E-Mail-Adresse<br />
1. Welche Qualitätsansprüche gelten bei uns im Betrieb<br />
a) im Umgang mit unseren Gästen?<br />
b) im Umgang mit unseren Mitarbeitenden?<br />
c) im Umgang mit unseren Lieferanten?<br />
d) im Umgang mit unserer Umwelt?<br />
2. Hatten wir bisher in unserem Betrieb einen Q-Beauftragen / eine Q-Beauftragte, der/die<br />
für alles im Bereich Qualitätsmanagement zuständig war?<br />
ja<br />
Welche Funktion / Aufgaben übt diese Person in unserem Betrieb aus?
nein<br />
Falls nein: Sind die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten im Bereich Q-Management bei<br />
uns in einem Stellenbeschrieb geregelt? ja nein<br />
Falls nein: Verfügt der Q-Trainer bzw. die für den Trainer-Kurs vorgesehene Person bereits<br />
über praktische oder theoretische Erfahrungen im Q-Management (z.B. aus einer vorherigen<br />
Stelle)? ja nein<br />
3. Zufriedene Gäste sind Gäste der Zukunft. Im Dienstleistungsprozess treten jedoch immer<br />
wieder Situationen auf, die zu Beanstandungen oder Reklamationen führen. Reklamationen<br />
sollen nicht als Gefahr, sondern als Chance für Verbesserungen der Leistung angesehen<br />
werden. Untersuchungen haben gezeigt, dass wenn der Gast zufrieden mit der<br />
entsprechenden Reaktion auf seine Reklamation ist, er sogar eine höhere Bereitschaft hat,<br />
wiederzukommen, als ein zufriedener Gast ohne Reklamation.<br />
a) Welches sind in unserem Betrieb die drei häufigsten Reklamationsarten bzw.<br />
Beschwerdegründe?<br />
b) Welche Reklamationsmöglichkeiten haben die Gäste bei uns bzw. wie stimulieren wir<br />
Reaktionen unserer Gäste?<br />
c) Wie gehen wir bei uns mit Reklamationen um bzw. welche Reaktionsinstrumente im<br />
Umgang mit Reklamationen verwenden wir?<br />
4. Warum möchten wir mit unserem Betrieb direkt in die Stufe II des Qualitäts-Programms<br />
einsteigen?<br />
Ich bestätige durch meine Unterschrift die Richtigkeit der gemachten Angaben.<br />
Ort und Datum<br />
Unterschrift GeschäftsführerIn<br />
Bitte senden Sie dieses <strong>Formular</strong> an folgende Adresse (vorzugsweise per E-Mail):<br />
info@quality-our-passion.ch<br />
Prüfstelle Qualitäts-Programm<br />
c/o <strong>Schweizer</strong> <strong>Tourismus</strong>-<strong>Verband</strong><br />
Postfach 8275<br />
3001 Bern
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