AIRLINE-HOTLINES Gute Zeiten, schlechte Zeiten Im Zeitalter der Hotlines klagen Kunden über die schlechte Erreichbarkeit großer Unternehmen. REISE & PREISE hat den Telefontest gemacht und festgestellt: Jede dritte Airline ist abends und am Wochenende nicht erreichbar. Panne, Stau, Umbuchung, Storno, Krankheit. Die Gründe, die Hotline einer Airline kurz vor Abflug erreichen zu müssen, können vielseitig sein.Da kann man dann schon mal an den Rand der Verzweiflung geraten,denn gerade einmal vier Airlines leisten sich ein deutschsprachiges Call Center,das rund um die Uhr erreichbar ist. Und das waren auch gleich die Testsieger: Swiss und Condor mit einem »sehr gut«, weil die Mitarbeiter ohne Zeitverzögerung am Telefon waren. Mit einem »gut« zufriedengeben mussten sich die Lufthansa, wegen zu langer (gebührenpflichtiger) Menüführung, und Air Berlin, weil bei einem Testversuch am Mittag dauerbesetzt. In der Gruppe der nicht durchgehend besetzten Hotlines heimste lediglich Etihad Airways ein »sehr gut« ein, weil die Airline trotz eingeschränkter Öffnungszeiten grundsätzlich bis zu vier Stunden vor Abflug gut zu erreichen war, Zeit genug, um letzte Fragen zu klären. Dasselbe gilt für Austrian Airlines:Auch die Österreicher sind beim Timing der Bürozeiten so vorgegangen, dass immer so lange jemand zu sprechen ist, wie Abflüge bevorstehen – mehr ist ja auch nicht zwingend erforderlich. Damit ist es mit der Servicefreundlichkeit auch schon fast zu Ende. Airlines, die am Call Center sparen, sind natürlich nur während der Arbeitszeiten der eigenen Reservierungszentrale zu sprechen. Das klappt tagsüber unter der Woche sehr schnell, spätestens nach 19 Uhr sowie am Wochenende überhaupt nicht. Singapore Airlines und South African Airways verweisen Anrufer mit dringenden Anliegen immerhin an ihre Flughafenbüros. Bei British Airways, Air France, KLM und Qatar Airways ist außerhalb der werktäglichen Bürozeiten Sendepause – wir konnten nach Feierabend trotz mehrmaliger Versuche zu keinem Zeitpunkt jemanden an die Strippe bekommen. Da empfiehlt es sich für Notfälle, die Rufnummer des Abflug-Airports mitzuführen,damit man der Airline ggf.noch vor Abflug mitteilen kann, dass es ein Problem gibt. Qatar Airways ließ es sich während einer schon sechs Minuten ertragenen Warteschleife nicht nehmen, darauf hinzuweisen, dass Skytrax sie gerade mit fünf Service-Sternen ausgezeichnet habe.Die Wortwahl begeistert auch nicht immer: »Alle unsere Agenten sind im Moment mit anderen Anrufern beschäftigt«, ließ die Stimme von American Airlines verlauten. »Ihr Anruf wurde in eine Warteschleife geleitet.« Hinsichtlich der Kosten gibt es noch ein paar Lichtblicke zu verzeichnen:Verbraucherfreundlich ist die kostenlose Hotline von Air New Zealand. Zum Ortstarif lassen sich American Airlines, LTU, Malaysia Airlines, Singapore Airlines, South African Airways und Thai Airways erreichen. Anders bei Easyjet (4 1,03/Min.), Germanwings (4 0,99/Min.) und Ryanair (4 0,62/ Min.): Dort wird das Hotline-Telefonat bei längeren Gesprächen womöglich teurer als das ganze Flugticket. Foto: imago/Kraehn TEST HOTLINES AIRLINE/ HOTLINE RUND UM DIE UHR ERREICHBAR Swiss 01803-000337 Condor 01805-767757 Lufthansa 01805-838426 Air Berlin 01805-737800 Continental Airlines 01803-212610 Delta Air Lines 01803-337880 Mo–Fr, 7:00–21:00 Uhr *** Sa–So, 8:00–21:00 Uhr *** Mo–Fr 8:00–20:45 *** Sa–So 9:30–17:15 Uhr *** Mo–Fr 8:00–19:00 Uhr + 4 Std. vor Abflug Mo–Fr 7:00–22:00 Uhr Sa–So 8:00–20:00 Uhr Mo–Fr 8:00–20:00 Uhr Sa/So 9:30–18:00 Uhr (engl.) 8:30–23:30 Uhr 9:00–20:00 Uhr 5:00 bis 24:00 Uhr Mo–Fr 7:30–22:30 Uhr Sa–So 10:00–19:00 Uhr 6:00 bis 24:00 Uhr 9:00–21:00 Uhr Mo–Fr 8:00–19:00 Uhr Sa–So 10:00–14:00 Uhr Mo–Fr 9:00–18:00 Uhr Mo–Fr 8:15–19:30 Uhr Sa 9:00–13:00 Uhr Mo–Fr 9:00–17:30 Uhr Mo–Sa 9:00–18:00 Uhr Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr Mo–Fr 9:00–17:00 Uhr Mo–Do 9:00–17:30 Uhr Fr 9:00–16:30 Uhr Mo–Fr 9:00–18:00 Uhr 25 Flug NICHT DURCHGEHEND, ABER TÄGLICH ERREICHBAR Etihad Airways 01805-005400 Austrian Airlines 01803-000520 American Airlines 069-50985070 Emirates 01805-425652 Iberia 01805-442900 LTU 0211-9418333 Tuifly 01805-757510 Germanwings 0900-1919100 Easyjet 0900-1100161 Ryanair 0900-1160500 Singapore Airlines 069-7195200 Air France 01805-830830 Air New Zealand 0800-1817778 British Airways 01805-266522 KLM/Northwest 01805-214201 Malaysia Airlines 069-13871910 Thai Airways 069-92874444 Qatar Airways 01805-728271 TARIF/ MIN. € 0,09 € 0,14 € 0,14 € 0,14 € 0,09 € 0,09 € 0,14 € 0,09 € 0,14 € 0,14 € 0,99 € 1,03 € 0,62 gratis € 0,14 € 0,14 Normaltarif Normaltarif € 0,14 ABENDS UND AM WOCHENENDE NICHT ERREICHBAR South African Airways Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr Normaltarif 069-29980320 Normaltarif € 0,14 Normaltarif Normaltarif € 0,14 * technische Mängel und nicht erreichtes Call Center in USA wg. Abbruch der 82 REISE & PREISE 4/2007
gesellschaften auf dem Prüfstand REISE & PREISE als E-PAPER. 1. ANRUF: montagmorgens 8:30 bis 9:30 Uhr 10 Sek. 15 Sek. Werbung 1:30 Min. Tastenmenü 2x Klingeln 2. ANRUF wochentagsabends 22:00 bis 23:00 Uhr 10 Sek. 15 Sek. Werbung 1:20 Min. Tastenmenü 2x Klingeln 3. ANRUF sonntagnachmittags 20:00 bis 21:00 Uhr 10 Sek. 40 Sek. Warteschleife 1:30 Min. Tastenmenü 2:10 Min. Warteschleife 4. ANRUF mittwochmittags 12:30 bis 13:30 Uhr 10 Sek. 15 Sek. Werbung 2:15 Min. Warteschleife dauerbesetzt RESÜMEE Top! Günstig, fix, jederzeit sehr gut + schnell nicht ganz so schnell i.d.R. sehr schnell, 1x dauerbesetzt TESTNOTE sehr gut sehr gut gut gut Erscheint 10 Tage vor der Kioskausgabe! einfachste bedienung weltweit verfügbar gezielte online-recherche stichwortsuche überall ausdruckbar 40 Sek. Warteschleife 40 Sek. Warteschleife 3:10 Min. Warteschleife 40 Sek. Warteschleife i.d.R schnell, umständliche Menüführung in USA befriedigend 1 Min. Ansage 2 Min. Verbindung nach USA abgebrochen 2 Min. erneuter Abbruch 50 Sek. Ansagen technische Mängel, Verbindung abgebrochen mangelhaft * 2x Klingeln außerhalb der Geschäftszeit 3x Klingeln schnell und immer vor Abflug erreichbar sehr gut 30 Sek. Warteschleife außerhalb der Geschäftszeit 3x Klingeln innerhalb der Flugumläufe gut zu erreichen sehr gut 4:10 Min. Warteschleife außerhalb der Geschäftszeit 1:30 Min. Warteschleife zu lange in der Warteschleife befriedigend 3 Min. Warteschleife 30 Sek. Tastenmenü 2:30 Min. Warteschleife dauerbesetzt Von einer Airline wie Emirates darf man mehr erwarten befriedigend Keiner da, unnötige Gebühren durch Sprachwahl und Tastenmenü 1 Min. Warteschleife 3 Min. Warteschleife 2:20 Min. Warteschleife 30 Sek. Tastenmenü 2x Klingeln zu Flugzeiten gut erreichbar Bei frühen Abflügen Probleme jemanden zu erreichen befriedigend befriedigend Jetzt Abonnent werden! 10 Sek. Wartescheife 10 Sek. Wartescheife außerhalb der Geschäftszeit 4x Klingeln bester Billigflieger, nicht immer vor Abflug präsent befriedigend 20 Sek. Ansage 20 Sek. Ansage 20 Sek. Ansage 50 Sek. Ansage blitzschnell, aber leider zu teuer ausreichend ** außerhalb der Geschäftszeit 50 Sek. Ansage teuerste Hotline im Test und nicht immer erreichbar mangelhaft 20 Sek. Ansage außerhalb der Geschäftszeit 1:10 Min. Ansage teuer, zu Flugzeiten oftmals nicht präsent mangelhaft außerhalb der Geschäftszeit 6x Klingeln + 10 Sek. Warteschleife Keiner da: Ansage mit Verweis auf Flughafenbüro 2x Klingeln abends + am Wochenende nur über Airport erreichbar befriedigend 40 Sek. Warteschleife Keiner da: Ansage mit Verweis auf Flughafenbüro 4x Klingeln abends + am Wochenende nur über Airport erreichbar befriedigend 30 Sek. Ansage 30 Sek. Ansage außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit 2:20 Min. Ansage 30 Sek. Ansage 1 Min. Ansage Pech bei frühen und späten Abflügen und am Wo'ende Wer am Wo'ende fliegt, könnte in Nöte kommen Was für Air France gilt, gilt auch bei BA ausreichend ausreichend ausreichend URLAUBSPLANUNG IN PERFEKTION. 1:10 Min. Ansagen 2x Klingeln 4xKlingeln Warteschleife, nach 7 Min aufgelegt außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit außerhalb der Geschäftszeit 1:30 Min. Ansagen 2:30 Min. Warteschleife 2:20 Min. Warteschleife 4xKlingeln Auch hier: Probleme nicht aufs Wo'ende legen günstig, gut, aber wo am Wo'ende anrufen? günstig, gut, aber wo am Wo'ende anrufen? Öffnungszeiten decken sich nicht mit den Abflügen ausreichend ausreichend ausreichend mangelhaft Exklusiv für Abonnenten: 4 Ausgaben REISE & PREISE + 4 E-Paper-Ausgaben + einmalig 2 Gratis-Hefte nach Wahl oder Werbegeschenk für nur € 16,80. Verbindung führten zur Abwertung ** Abwertung wegen zu hoher Gebühren *** mit anschließender Weiterleitung in die USA (gebührenfrei) www.REISE-PREISE.de/e-paper REISE & PREISE 4/2007 83
