download - Woonstad Rotterdam

Nog beter
bereikbaar
De bereikbaarheid van het Klantcontact-
centrum (KCC) is verbeterd: 80% van
de vragen bij het KCC wordt direct af-
gehandeld. In het KCC staan gemiddeld
55 medewerkers wekelijks ongeveer
3500 klanten te woord. Zij handelen de
vragen die binnenkomen via internet, e-
mail, post, fax, telefoon en aan de balie
zo goed en zo snel mogelijk af. Het gaat
om zaken als reparatieverzoeken, over-
lastmeldingen en incassovraagstukken.
Bij complexere verzoeken schakelen
zij de tweede lijn in; veelal collega’s
met specialistische kennis. Sinds 1 juli
zijn we nog beter bereikbaar. Vanaf dat
moment beschikt Woonstad Rotterdam
over één centraal telefoonnummer (be-
reikbaar van maandag t/m vrijdag van
8.00 tot 20.00 uur), één actuele website
én vijf balies verspreid over onze regio’s.
In Overschie is er daarnaast voor onze
klanten een middag in de week een ser-
vicebalie geopend.
Ambities
• Verbetering van de bereikbaarheid door 90% van
alle gesprekken binnen 30 seconden te beantwoor-
den.
• Een efficiëntere samenwerking met de tweede lijn
• Minimaal 80% van de klantvragen effectief en
kwalitatief afhandelen
• De mogelijkheden onderzoeken voor het gebruik
van sms-diensten.
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverle-
ning.
• De schaalvergroting benutten door het bouwen
aan een efficiënte organisatie, betere inroostering
en een verdere professionaliseringsslag rondom
telefonie en voorspellingen op dit gebied.
van de vragen wordt direct afgehandeld
e-huisbaas
Langzaam groeit het aantal klanten
van Woonstad Rotterdam met een ei-
gen stukje internet; een persoonlijke
pagina op de website. Hier kunnen zij
eigen gegevens invullen en wijzigen, het
huurcontract inzien en reparatieverzoe-
ken indienen. Maar ook huurstanden,
woningwaardering en huuropbouw
checken. En elektronisch huur betalen,
een serviceabonnement afsluiten, een
aanvraag doen voor zelf aan te brengen
veranderingen en woonoverlast melden.
Veel van onze huurders vinden het een
uitkomst om op deze manier 24/7 zaken
te kunnen doen met hun wooncorporatie.
De doelstelling is om de aankomende
periode een groot deel van onze klanten
zo’n persoonlijke pagina aan te bieden
en de functionaliteiten gaandeweg uit te
breiden.
WOOnSTaD rOTTerDam jaarmagazine 2009 jaarmagazine 2009 WOOnSTaD rOTTerDam