Jaarverslag 2012 KHLeuven - Katholieke Hogeschool Leuven

5 ICT ondersteuning
Om studenten en personeelsleden te ondersteunen in het gebruik van de ICT faciliteiten, werden er
twee ICT support teams opgericht. Eén team stond in voor de ondersteuning van de gebruikers van
de Algemene Diensten en de departementen ECHO en DLO. Het andere team stond in voor de
ondersteuning van de departementen Sociale School Heverlee en Gezondheidszorg en Technologie.
Sinds kort zijn deze twee teams samengevoegd en worden de support medewerkers centraal
aangestuurd. Door één team te vormen kan er makkelijk ingespeeld worden op verlofaanvragen of
onvoorziene afwezigheden en wordt kennis van de lokale systemen en infrastructuur binnen een
breder team opgevangen.
Problemen kunnen zowel ter plaatse, telefonisch als elektronisch worden aangemeld. De opvolging
gebeurt sinds oktober 2007 via een ticketing systeem gebaseerd op de open source software
OTRS.
Tijdens het academiejaar 10-11 werden er 4.436 ICT problemen aangemeld en opgelost (t.o.v.
4.188 het jaar ervoor). De piekperiode is daarbij de start van het academiejaar. Zie tabel 3 voor
een overzicht van het aantal tickets per maand.
maand
academiejaar sept okt nov dec jan feb ma apr mei jun jul aug Eindtotaal
2007-2008
396 363 227 407 472 302 281 239 249 82 231 3.479
2008-2009 696 617 403 320 269 404 405 265 395 232 84 231 4.321
2009-2010 859 714 383 309 320 417 457 322 374 289 92 222 4.758
2010-2011 846 600 381 304 268 407 592 357 437 290 136 277 4.895
2011-2012 859 602 367 318 255 400 376 279 295 270 95 210 4.326
Tabel 3 Aantal tickets per academiejaar en maand
In 50% van de gevallen worden tickets opgelost binnen een dag. 81% van de gevallen is op
maximum 5 dagen behandeld. Zie tabel 4 voor een verdeling.
aantal dagen dat het ticket open stond
academiejaar 0 1 2 3 4 5 6 < 20 > 20
2007-2008 49% 11% 7% 6% 4% 4% 14% 6%
2008-2009 57% 9% 5% 4% 4% 3% 12% 6%
2009-2010 55% 10% 6% 4% 4% 3% 13% 6%
2010-2011 50% 11% 7% 5% 4% 3% 12% 7%
2011-2012 52% 10% 7% 5% 3% 3% 12% 8%
Tabel 4 Aantal dagen dat tickets open staan
Jaarverslag KHLeuven 31