Duurzaamheidsverslag 2012 - Veiling Hoogstraten

De correctheid en
kwaliteit van de
geleverde producten,
alsook het feit dat,
indien er al eens een
klacht is, deze op een
correcte en snelle
manier opgelost wordt
Klantentevredenheid
Tevredenheid van onze klanten is een belangrijk issue. Veiling Hoogstraten neemt alle
klachten ernstig en verzamelt deze in een database; ook opmerkingen met betrekking
tot productkwaliteit worden als klacht geregistreerd in het systeem. Door deze structurering
worden klachten van klanten zodanig ontvangen, geregistreerd, behandeld
en geëvalueerd dat:
• de klant een adequaat antwoord krijgt;
• herhaling van de klacht wordt voorkomen en het beleid, waar mogelijk, wordt
aangepast.
De afdeling Product & Kwaliteit is verantwoordelijk voor de verwerking van productklachten,
de overige klachten worden wekelijks behandeld tijdens het managementoverleg.
De afdeling Communicatie verzorgt de communicatie richting de consument.
De meest voorkomende klachten zijn productklachten, maar die zijn geen indicator
voor klantentevredenheid. Bij groenten en fruit is de kwaliteit namelijk sterk afhankelijk
van externe factoren zoals bijvoorbeeld het weer maar ook de behandeling van het
product ná aflevering door de veiling.
In 2013 werd derhalve een gestructureerde klantentevredenheidsenquête georganiseerd
waarbij gefocust werd op productkwaliteit, logistieke dienstverlening, verkoop,
administratie en communicatie. 51 klanten van de 77 bevraagden hebben deelgenomen
aan deze enquête (een respons van 66%). De mening van de klant is een cruciale
bron van informatie. Uit de bevraging blijkt dat onze klanten vooral belang hechten
aan productkwaliteit, het logistieke proces en de facturatie. Veiling Hoogstraten krijgt
een mooie score van 8,1 op 10 op vlak van algemene tevredenheid. Uiteraard zijn er
ook werkpunten naar boven gekomen die grondig geanalyseerd werden.
16
2013 Duurzaamheidsrapport
Veiling Hoogstraten