Jaarbericht 2010 Zebra Welzijn - Transvaalkwartier Den Haag

28 | Zebra Jaarbericht 2010
Over Zebra
Kwaliteit
Een moderne welzijnsorganisatie kan niet meer zonder
een goed kwaliteitsmanagement-systeem (KMS).
De ontwikkelingen gaan snel: veranderingen in de
organisatie, in de doelgroepen, in de wensen en eisen
van gemeente en andere financiers. Met een goed KMS
bewaken we praktische processen rondom veiligheid
en gezondheid, maar houden we ook in grote lijnen een
vinger aan de pols: zijn onze klanten inderdaad zo
tevreden als wij denken dat ze zijn? Hoe ervaren onze
medewerkers de organisatie? Zitten we nog op één lijn
met onze opdrachtgevers? Het accent verschuift daarbij
van sturen op indirecte indicatoren naar een benadering
die meer uitgaat van de processen bij de klant: zijn er
bij alle AMW-klanten hulpverleningsplannen, hoe langt
duurt het hulpverleningsproces, worden de problemen
naar het idee van de klant opgelost? Het uitbouwen
en implementeren van deze gedachte wordt de grote
opdracht voor 2011.
“Redenen voor tevredenheid...
maar ook nog werk te doen”
Resultaten in 2010
In 2010 hebben we het kwaliteitsmanagementsysteem
verder ontwikkeld. Een kort overzicht van de belangrijkste
verbeteringen:
• Er is een systeem voor een medewerkerstevredenheidsonderzoek
geïmplementeerd. Het eerste
onderzoek werd in 2010 gehouden.
• Het systeem rond klanttevredenheidsonderzoek is
verder uitgebreid. Het is echter nog niet overal zoals
het zijn moet, zodat hier en daar nog werk te doen is.
• Er is een algemene risico-inventarisatie en -evaluatie
gehouden.
• Er is een organisatiebreed voedselprotocol ingevoerd
voor de plaatsen waar voedingswaren geleverd
worden aan klanten.
• Er is verder gewerkt aan veiligheid van medewerkers
en klanten: de brandoefeningen zijn verder verbeterd
en er zijn controlelijsten voor koelapparatuur en
EHBO-dozen ingevoerd.
• Het meldingssysteem voor afwijkingen in de bedrijfsvoering
is verbeterd en wordt in 2011 verder
geïmplementeerd.
• Er is beleid ontwikkeld voor de toetsing van de
kwaliteit van de vakkrachten.
• Er is een nieuwe opzet gemaakt voor het auditteam,
dat nu kleiner en efficiënter te werk gaat door audits
met groepjes werknemers te houden in plaats van
individueel.
• Er is een aanzet gedaan voor een nieuw handboek
sociaal-cultureel werk.
HKZ-certificaat
Deze en andere acties hebben ertoe bijgedragen dat
de HKZ-certificering van Zebra is verlengd. HKZ is een
landelijk erkend certificaat voor de zorg- en welzijnssector,
waarmee we als organisatie aantonen dat we
ons kwaliteitsbeleid op orde hebben.
Nieuwe toetsingsinstelling
Een belangrijke ontwikkeling van 2010 was de overgang
naar een ander extern toetsingsbureau voor onze HKZcertificering.
De vorige toetser, TNO, trok zich terug uit
de markt. In plaats daarvan hebben we een contract
afgesloten met DNV. De belangrijkste reden hiervoor was
dat ze al twee andere welzijnsorganisaties in Den Haag
bedienen en dus goed op de hoogte zijn van de lokale
situatie. Door deze overgang zijn we eerder dan gepland
een nieuwe cyclus van drie jaar ingegaan.
Ambities voor 2011
DNV heeft ons uiteraard weer het nodige huiswerk
meegegeven. In 2011 gaan we aandacht besteden aan:
• Een beter meldingssysteem voor afwijkingen,
gecombineerd met een nog strakkere aanpak van
het verbetermanagement: analyseren, oplossingen
bedenken, verantwoordelijken aanwijzen en het
verbeterproces monitoren.
• De procesbewaking: duidelijke procesbeschrijvingen
opstellen die in de praktijk ook nagevolgd worden.
Dit valt samen met de inzet van op kwaliteit
geformuleerde doelen: niet alleen formuleren hoeveel
klanten we willen bedienen, maar ook wat we bij hen
willen bereiken. En, voortbordurend op de inleiding,
bepalen wat daarvoor nodig is, indicatoren opstellen
die echt in het proces meten en hierop sturen.
Aansturing
Daarnaast zijn er een aantal kleinere items waarmee
we aan de slag gaan. Om kwaliteit goed op de agenda
te houden, is ervoor gekozen de regie voorlopig bij de
stuurgroep te laten. Deze zal voorlopig dus in functie
blijven.
Gerard Jellema
Medewerker Kwaliteit en Management Informatie
Zebra Jaarbericht 2010 | 29