cr report 2010 - RWE.com

57EssentCR Report 20106Corporate Responsibility:ontwikkelingen in 2010klanten in het MKB te adviseren over energiebesparing.Onder meer via de online energiescan.Carbon Management PlanNiet alleen stimuleren we onze klanten energiete besparen, we hebben zelf ook doelstellingenop dit gebied. Het doel van het in 2008 ingevoerdeCarbon Management Plan is om jaarlijkseen CO 2-reductie van 5 procent te realiseren ophuisvesting en wagenpark van Essent. Dit doel isook opgenomen in de Balanced Score Card en gekoppeldaan beloningen. In 2010 kwamen we uitop een CO 2-reductie van 2,7 procent. Als reactiehierop heeft Essent besloten om de realisatievan deze doelstelling in 2011 meer te integrerenin overige veranderingsprocessen zoals @nderswerken en een groener leaseautobeleid.Groene ITEssent presteert goed op het gebied van groeneIT. Sterker, in een benchmarkonderzoek vanhet vooraanstaande onderzoeksbureau Gartnerkwam Essent naar voren als één van de groensteIT-organisaties van Europa. Gekeken werd naarpunten als corporate responsibility, IT policiesen technology optimization. Essent IT levert eengrote en belangrijke bijdrage aan het duurzaamheidsbeleidvan Essent. Zie voor meer informatieover Green IT en IT for Green pagina 63.Overigens merken we ook zelf dat de klanttevredenheidtoeneemt. Jaarlijks meten we hetaantal ontevreden klanten. Ons streven was eenmaximum van 7,3 procent ontevreden klanten.In 2010 kwam dat percentage uit op 5. Redenom de norm voor 2011 aan te scherpen tot eenmaximum van 6 procent ontevreden klanten. Zieook het CR dashboard op pagina 20 en 21.“Naast reductievan emissies doorhuisvesting en vervoeren verhogingvan onze flexibiliteitgeeft @nders werkenook een impulsaan onze efficiency.Dit draagt bij aaneen sterkere financiëlepositie vanEssent”Arjan Blok,Chief FinancialOfficer EssentKlanttevredenheidEssent is continu bezig haar dienstverlening ende klanttevredenheid te verbeteren. Dat beleidwerpt zijn vruchten af. Uit onderzoek onder5.000 kritische consumenten door de RijksuniversiteitGroningen kwam Essent naar vorenals één van de beste drie dienstverleners in deenergiesector. In de totale top 100 neemt Essenteen 35 e plaats in, een stijging van elf plaatsenten opzichte van 2009. Ter vergelijking: Nuoneindigde op plaats 50 en Eneco op plaats 72.