You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Privacywetgeving in<br />
social media<br />
Door: Ronald Kaijim<br />
In mijn werk als klantenservice medewerker bij Zilveren Kruis<br />
beantwoord ik via social media regelmatig vragen van dove klanten.<br />
Bij deze gesprekken ontstaat wel eens een probleem. Een voorbeeld<br />
van hoe het kan gaan:<br />
Klant: ‘Goedemorgen, ik krijg van jullie een rekening van €xxx,xx.<br />
Waar zijn deze kosten voor?’<br />
(Klant geeft postcode, huisnummer, geboortedatum en<br />
relatienummer om zich te identificeren)<br />
Medewerker: ‘Goedemorgen. Ik heb onze rekening opgezocht. Het<br />
gaat om eigen risico van ziekenhuiskosten van vorig jaar.’<br />
Klant: ‘Die ene afspraak die ik had kan toch nooit zo duur zijn! Wat<br />
heeft het ziekenhuis allemaal gedeclareerd?’<br />
Medewerker: ‘Dat mag ik niet via social media vertellen. Je vindt de declaratie van het ziekenhuis<br />
in je zorgkostenoverzicht. Je logt in met je DigiD.’<br />
Klant: ‘Ik heb geen DigiD’<br />
Medewerker: ‘Bel ons dan op telefoonnummer: --- -------. Aan de telefoon delen wij wel alle<br />
details.’<br />
Klant: ‘Ik ben doof. Ik kan niet bellen.’<br />
Deze klant is niet goed voorbereid op de strenge privacywetgeving waar veel organisaties zich<br />
aan moeten houden. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor dove klanten. Hoe kunnen wij social<br />
media dan wel optimaal inzetten?<br />
Social media en privacywetgeving<br />
Organisaties mogen geen vertrouwelijke informatie delen via social media. Wie de berichtgeving<br />
over ‘cyberveiligheid’ volgt, weet dat bedrijven en instanties hier alle reden voor hebben.<br />
E-mailaccounts kunnen worden gehackt. Platforms als Twitter en Facebook kunnen alles<br />
wat gebruikers delen, gebruiken voor commerciële of andere acties. Niet voor niets herhalen<br />
internetexperts vaak de regel ‘wie inlogt levert meteen de privacy in.’<br />
Organisaties die privacygevoelige informatie van klanten verwerken, werken daarom vaak<br />
met online klantomgevingen. Hier vindt de klant de klantgegevens, bestanden, verstuurde<br />
en ontvangen berichten en betalingsoverzichten. De organisatie is verantwoordelijk voor<br />
de beveiliging van de gegevens. Een inlogprocedure met minimaal gebruikersnaam en<br />
wachtwoord zorgt ervoor dat alleen de klant toegang heeft naar deze persoonlijke gegevens.<br />
DigiD<br />
Overheidsdiensten zoals gemeenten, de belastingdienst en<br />
het UWV gebruiken een speciale dienst om in te loggen:<br />
DigiD. Ook Zorgverzekeraars hebben DigiD ingevoerd om<br />
de vertrouwelijke klantgegevens te beschermen. Wij kunnen<br />
daarom eigenlijk niet meer zonder DigiD-account.<br />
12 <strong>Plotsdoof</strong> magazine | <strong>Lente</strong> <strong>2021</strong>
Change language