Kravspesifikasjon for Akershus fylkeskommunes ... - Bjørn Venn

Kategori 1 feil: Feil hvor hele eller deler av lokal installasjon er ute av drift. «Ute av
drift» defineres som når flere enn halvparten av abonnentene ikke får ringt internt
eller eksternt og ingen får ringt abonnentene. Feil som gjør at ingen får ringt
virksomhet/enhetens hovednummer, og sentralbordet får ikke satt over samtaler,
heller ikke med et fysisk apparat (biapparat).
Kategori 2 feil: Feil hvor færre enn halvparten av abonnentene får ringt ut, internt og
eksternt, og ingen får ringt de samme abonnentene. Feil hvor helt sentrale tjenester
ikke fungerer slik de skal. Dette gjelder overføring av samtaler, samtlige køer,
viderekoblinger, «click-to-call» og sentral funksjonalitet knyttet til sentralbordet som
oppslag i katalog og sette over samtaler.
Kategori 3 feil: Feil ved færre enn to abonnenter (ref. ovenstående). Feil hvor en eller
flere tjenester ikke fungerer som de skal (for eksempel talesvar, talemeldinger,
viderekoblinger, innhent anrop). Feil ved telefoner/linjer knyttet til alarmer, heis(er),
telefakser o.a. analogt utstyr. Andre feil ved sentralbordet. Feil ved
administrasjonsverktøyet.
Kategori 4 feil: Feil som ikke er av vesentlig betydning for virksomhet/enhetens
daglige drift. Dette gjelder feil ved innhentgrupper, nattstilling, krisemodus,
enkeltapparater som ikke er knyttet til en eller flere abonnenter (for eksempel i møte-
/klasserom).. Feil ved brukernes administrasjonsside, inn-/utlogging av køer. Under
denne kategorien kommer også ønsker om endringer i systemet som er av en slik art
at det må gjøres av driftsleverandøren (det kan ikke gjøres av administrator via
administrasjonsverktøyet).
� Feil skal kunne meldes når som helst på døgnet, men responstiden regnes innenfor
virkedager og normal arbeidstid (kl 8-16). Eksempel: En kategori 2 feil meldes lørdag
kl 12. Arbeid påbegynnes senest påfølgende mandag kl 12. Feil skal kunne meldes av
AFKs systemansvarlige, samt utvalgte personer i sentral IT.
� Stå som ansvarlig ovenfor andre involverte leverandører, for eksempel leverandørene
av SIP-trunkene, maskinvaren og nettverksutstyret).
Statens standardavtale for vedlikehold og service i mindre omfang av IT-utstyr og
programmer, «Den lille vedlikeholdsavtalen (SSA-V lille)», skal benyttes for denne
kontrakten innenfor rammeavtalen. Denne lastes ned fra www.difi.no.
Tilbyderen bes sette seg inn i denne og gi sitt tilbud i form av ferdig utfylte bilag. Tilbudet
skal inneholde en skisse og beskrivelse av hvordan overvåkingen av løsningen kan foregå, og
hvordan rutinen for melding og oppfølging av feil kan være.
Arbeid knyttet til drift, support og vedlikehold av løsningen vil øke gradvis gjennom
avtaleperioden. Dette må være ivaretatt i tilbyders forslag til drift-/support-
/vedlikeholdsavtale.
2. Administrasjon av løsningen
Det kan være aktuelt å sette ut administrasjon av løsningen. En slik tjeneste går ut på å
administrere all funksjonalitet som er tilgjengelig gjennom administrasjonsverktøyet. Dette
inkluderer også å være brukerstøtte for AFKs egen IT brukerstøttetjeneste (Abonnenter
melder feil til AFKs IT-brukerstøtte. IT-brukerstøtte melder videre til administrator av
telefoniløsningen).
37