Relatório Walmart 2010/PDF-6.169Kb - Agenda Sustentável

A ideia é fazer com que a voz do consumidor seja
literalmente ouvida pela liderança, sensibilizando a todos
sobre as expectativas dele.
Para facilitar o contato pessoal, são promovidos em todo o
Brasil cafés da manhã ou lanches da tarde com grupos de
clientes. Diretores e gerentes de loja participam da atividade
para ouvir críticas e sugestões.
Além disso, foi criada no âmbito do CRC uma célula especial
para o relacionamento da empresa com órgãos de defesa do
consumidor. A equipe de atendimento analisa reclamações
feitas a essas entidades e coloca à disposição um telefone
0800 exclusivo. Adicionalmente, o Walmart realizou diversas
visitas a órgãos de defesa do consumidor para explicar as
ações desenvolvidas para o aperfeiçoamento do trabalho de
relacionamento com os clientes.
Uma Política de Privacidade, disponível no site da companhia,
reafirma o compromisso com a segurança das informações dos
consumidores e usuários dos serviços coletados. Não houve
reclamações relativas à violação de dados de clientes em 2010.
O Walmart também realiza pesquisas específicas para avaliar
a satisfação dos consumidores sobre temas-chave, como
rapidez nos caixas e gentileza dos funcionários, frescor dos
alimentos e adequação do sortimento. Anualmente são ouvidas
mais de 100 mil pessoas (20 entrevistas por loja, a cada mês).
As informações orientam a adoção de planos de melhorias
nas lojas, com monitoramento periódico dos resultados.
Anualmente é realizado também levantamento focado nas
peculiaridades de atendimento em períodos especiais para o
varejo, como Natal, Páscoa, Dia das Mães e Dia das Crianças.
A ideia é levantar os temas críticos e preparar soluções,
garantindo a mesma qualidade de atendimento o ano todo.
Utilização de canais de relacionamento, pelos Clientes
Confiança Ao final de 2010 entrou em operação um projeto
de pós-venda de eletrodomésticos e eletrônicos em 31 lojas
na Região Sudeste, que será gradualmente estendido a todo
o Brasil. Foram instalados balcões para que os clientes possam
testar os produtos e esclarecer dúvidas sobre funcionamento
ainda na loja, reduzindo o número de reclamações
posteriores. Está sendo promovida a aproximação com alguns
fornecedores para o ajuste de cláusulas de nível de serviço e
atendimento de consumidores no pós-venda.
Em relação aos produtos importados oferecidos nas linhas de
móveis, eletroeletrônicos e eletrodomésticos, antes de trazê-los
ao País o Walmart consulta parceiros de assistência técnica. Eles
elaboram laudo sobre o item, considerando a existência de
peças de reposição no mercado nacional, e orientam sobre a
aquisição ou não do equipamento e o volume a ser comprado
em caso de necessidade de troca imediata.
Para garantir a segurança alimentar, o Walmart identifica
os produtos que podem oferecer riscos aos consumidores,
o que inclui alimentos perecíveis e de mercearia. Monitora
pontos considerados críticos relacionados a recebimento,
estocagem, produção e venda desses itens, que representam
30% das categorias comercializadas nas lojas. A prática inclui
a observação de aspectos como manutenção de temperatura
adequada nos processos de produção, cocção e tempo de
resfriamento, controle de contaminação cruzada, higiene e
saúde dos funcionários, limpeza do ambiente e rotulagem
e validade. Há Brigadas de Validade nas lojas, compostas por
funcionários de diversas áreas responsáveis por inspeções
que garantam o descarte de produtos prestes a vencer.
Todos os repositores são orientados a verificar a data antes
da exposição e a retirar produtos com validade expirada ou
danificados. As lojas passam por auditoria externa mensal
relativa a todos os pontos críticos e, caso exista algum desvio
de padrão ou conduta, são adotadas ações corretivas.
Utilização de canais de relacionamento, pelos Clientes
Utilização de canais de relacionamento pelos clientes
Ligações atendidas 69%
Formulários 2%
E-mail 3%
Atendimento eletrônico 26%
Ligações atendidas 69%
Formulários 2%
E-mail 3%
Atendimento eletrônico 26%
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