Relatório Anual 2011 - Idtech

28
Índice de satisfação do
usuário cresceu em 2011
A qualidade do serviço prestado pelo
Teleconsulta é aferida regularmente pelo Idtech e os
índices de satisfação sempre foram excelentes. Mas
em 2011, estiveram ainda melhores. Pesquisa
realizada pelo Instituto Fortiori, apontou que o
serviço tinha a aprovação de 89,2% dos usuários em
janeiro, oito pontos porcentuais a mais do que cerca
de um ano antes. A pesquisa anterior, feita em maio
de 2010 pelo mesmo Instituto, apontou índice de
satisfação de 81,2%.
O bom atendimento e a agilidade se
sobressaíram como algumas das principais
características que levaram à aprovação do sistema,
patenteado e gerenciado pelo Idtech. Mas a polidez
se consolidou como marca registrada da Central. De
todas as pessoas que já utilizaram o teleatendimento,
95,8% disseram ter sido atendidas com educação. O
resultado é excelente, se for considerado que se
trata de um serviço de saúde pública, de
atendimento por telefone.
No levantamento, realizado nos dias 21, 24 e
25 de janeiro, foram entrevistados 612 usuários do
SUS. Deste universo, 76,5% afirmaram ter utilizado o
Teleconsulta mais de três vezes. As extensas filas para
o agendamento de consultas já não faziam parte da
lembrança do usuário. Apenas 2,9% dos
entrevistados encontraram na ausência de filas
motivos para elogiar o teleagendamento.
A maior parte dos usuários (60,7%) disse ter
falado com facilidade no Teleconsulta. A pesquisa
apurou que a dificuldade de acesso ao serviço estava
relacionada aos horários das ligações. Quem enfrentou
linhas congestionadas ligou entre segunda e quartafeira,
entre 7 e 10 horas da manhã. O Teleconsulta
funciona todos os dias da semana, inclusive sábados,
Idtech Relatório Anual 2011
domingos e feriados, das 7 às 19 horas. Ninguém teve
problemas para marcar aos sábados e domingos.
O s i s t e m a d e a g e n d a m e n t o e s t á
conseguindo atender o usuário quanto à unidade
em que ele deseja se consultar. A pesquisa mostrou
que 64,7% marcaram suas consultas onde
desejavam. Outros 35,3% tiveram de ir para outra
unidade. O sistema faz uma busca nas três unidades
de saúde mais próximas ao endereço do usuário,
triplicando as chances de encontrar uma vaga em
relação ao sistema presencial.
O levantamento realizado pelo Instituto
Fortiori verificou se a população tinha facilidade para
realizar as consultas eletivas. A resposta foi sim. Entre
os entrevistados, 79% não encontraram obstáculos
para consumar as consultas marcadas por meio do
teleagendamento.
O porcentual de usuários que tiveram suas
consultas efetivadas depois do teleagendamento foi
de 85,6%. A maioria (71,5%) avaliou de forma positiva o
trabalho dos profissionais e 72,5% disseram que o
tratamento foi eficaz. Apenas 18% dos entrevistados
afirmaram que tiveram dificuldades para serem
atendidos após o teleagendamento. A principal queixa
foi demora no atendimento pela unidade (12,7%).
Quando foi investigado por que do
tratamento não deu resultado, os porcentuais
ficaram bem pequenos e não deu para encontrar
uma causa significativa, mas fica o alerta para os
médicos: os pacientes querem mais atenção deles.
Entre os entrevistados que disseram que o
tratamento não deu certo, 4.3% relataram a
estupidez, a falta de atenção e educação e o mau
atendimento por parte destes profissionais como os
fatores que interferiram nos resultados.