Cad Pesq 9_FINAL.pmd - USCS

melhores serviços e menor tolerância dos clientes aos
erros médicos. Os clientes hospitalares e suas famílias
estão cada vez mais cientes dos seus direitos e sabem
avaliar o nível de qualidade pessoal do seu atendimento.
O atendimento à saúde, em particular quando
da realização de internações e cirurgias, é uma das situações
de grande insegurança e fragilidade a qual um indivíduo
se submete. Para compensar essa fragilidade o paciente
busca referenciais/indicadores de segurança no atendimento.
Uma organização acreditada e avaliada externamente
pode representar maior confiabilidade e menor
exposição ao risco para o usuário, além de identificar um
hospital com um padrão mais efetivo de qualidade de
segurança de atendimento.
Quinto Neto (2000) assevera que para os hospitais,
além do apelo mercadológico e projeção da imagem da
organização no mercado, a acreditação pode garantir maior
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CADERNO DE PESQUISA PÓS-GRADUAÇÃO/IMES
BIBLIOGRAIA
padronização nos procedimentos, práticas de gestão
estruturadas com foco no cliente e na medição dos
resultados, diminuição de custos, prevenção de acidentes
e riscos, estímulo a auto-avaliações e construção de uma
cultura de qualidade por uma equipe, resultado de um
gerenciamento mais integrado e harmônico dos
indicadores de desempenho.
Acredita-se que as organizações hospitalares, ao
focarem a qualidade do atendimento e a melhoria contínua
como uma ação em cadeia, após uma profunda mudança
cultural, treinamento em liderança e educação continuada
de todos os níveis funcionais, implantação/aperfeiçoamento
de um estilo gerencial participativo, organização
das informações e disponibilização para quem delas
necessita e desenvolvimento/monitoração de um conjunto
de indicadores de desempenho adequados, permitiriam
realizar suas expectativas de fidelização do cliente e
valorizar eticamente as suas atividades.
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* Docente da UNISA e auditor do Tribunal de
Contas do Município de São Paulo.
** Professor do PMA do IMES e coordenador
do Núcleo de RH do IMES.
N. 9 – 2. semestre de 2003