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Junho de 2009 - Edição 13
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FOTO: DIVULGAÇÃO
Minha oficina, a casa
do vizinho
*Texto: José Palacio
ARTIGO
Dia desses, passei em frente a um representante
da área da reparação de uma
grande marca e, logo na sequência, em
frente a uma oficina comum. Sem querer,
comparei as duas. A primeira tinha o chão encerado,
polido, faixas indicativas no piso, profissionais com
uniforme e um ambiente totalmente limpo. A segunda
era o oposto: fachada com pintura desgastada, piso
ruim e objetos espalhados pelo chão. Coloquei-me no
lugar do consumidor: se eu tivesse de escolher, pela
aparência, eu deixaria meu carro na primeira. Pois
bem, o que chama atenção do cliente, à primeira vista,
são as instalações.
E foi o que eu observei, também, em uma visita a
uma oficina em Mato Grosso, interessada em certificação.
O proprietário tinha feito uma construção criativa
que priorizava a entrada de luz natural no galpão e
na parede do fundo, com uma grande fachada de
vidro. Mas, era um vidro inteiro e dois ou três quebrados.
Questionei isso ao proprietário, que me respondeu
com a pergunta: mas isso é importante para a
qualidade? Não, mas faz parte do conjunto. Não basta
ter aparência boa e serviço ruim a vice-versa. De que
adianta usar um sapato de grife, se minha calça está
furada? Algo não vai condizer. O conjunto precisa ser
harmônico e a preocupação deve estar em cada detalhe,
porque é isso que o cliente enxerga.
Um item importante dentro das instalações, que
os proprietários não costumam dar importância são as
faixas de sinalização. Não há modelo a seguir, apenas
deve ser considerado o espaço físico da empresa e as
áreas disponíveis para acomodação. Sempre que
possível, separe um corredor para circulação de
pedestres, que ofereça segurança para os clientes.
Outro ponto é que, se tiver estacionamento na entrada
da oficina, também reserve uma faixa para as pessoas
transitarem e chegarem até a entrada da empresa.
Isso mostra preocupação com a organização
do ambiente.
A parte elétrica é outro ponto importante e deve
passar por constante manutenção para evitar acidentes
provocados por problemas como falta ou pouca iluminação.
Então, verifique se ao acender as luzes do
estabelecimento todas acendem efetivamente.
Lembre-se que a aparência é fundamental. Outro item
a ser observado é a pintura, que deve estar impecável.
Imagem de oficina com paredes e chão sujos de graxa
ficou no passado.
Tenho mais uma recordação de visitas que fiz.
Certa fez, o dono da oficina reclamou comigo que o
pessoal da montagem precisaria levar 'bronca' pela
bagunça que deixava todos os dias no local, mas que
ele estava cansado de falar e as recomendações eram
atendidas pela metade. Falei com os funcionários e, no
lugar da bronca, pedi sugestões e cada um deu uma
ideia diferente para a melhoria do local. Ideias simples,
como tirar a lata de tinta de cima do pilar e recolher a
estopa suja do chão. Fizemos um acordo de melhoria
e o resultado refletiu diretamente no trabalho: local
limpo e bem arrumado gera motivação no funcionário.
Uma dica que sempre dou é o proprietário observar
a sua própria oficina do outro lado da rua. Quando
se olha de fora, é como se estivesse olhando a casa
do vizinho. O cliente sempre olhará por esta perspectiva,
do lado de fora e, ao entrar no local, olhará a
'decoração'. O visual não garante a qualidade, mas
está muito ligado. Portanto, arrume a sua casa para
receber as visitas. Quando bem tratadas e servidas
elas elogiam e voltam.
*Auditor do IQA - Instituto da Qualidade
Automotiva - jose.palacio@iqa.org.br