Edição 57 - Reparação Automotiva

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Fevereiro de 2013
Lidando com críticas
A oficina deve deixar claro que a crítica é
bem recebida.
De acordo com Reinaldo, todos têm o direito de errar e
eventualmente ocorrem falhas na comunicação também.
“Revidar a crítica durante o pós-venda
é assumir que não está preparado para
realizar esta atividade”.
No caso de críticas procedentes, é recomendada uma
manifestação formal do dono da oficina referente
ao problema.
“Deixe claro ao cliente que a crítica
será ouvida, se você já está se expondo e
perguntando se o reparo deu o resultado
esperado e escuta um não, a primeira atitude
é perguntar o porquê. Em seguida,
pergunte se o mesmo já entrou em contato
com a oficina que fez o trabalho e
caso não, sugira que o cliente leve o
veículo à oficina para levantar as necessidades
que não o deixaram satisfeito”.
ALERTA: Nunca responda bravo ao cliente. Responda
de maneira tranquila. Saiba escutar.
Se a oficina tem poucos clientes, o ideal é fazer a cobertura
de todos no pós-venda. Agora, se a oficina tem uma gama
maior de clientes, o profissional pode levantar uma
amostragem de 50% dos clientes atendidos nos últimos
três dias. “Após, repasse estas informações para a equipe
e procure se reposicionar em curto espaço de tempo para
que os clientes deixem de perceber os pontos negativos”.
Se prepare
Para estar preparado e capacitado na área de pós-venda,
Reinaldo sugere que o profissional separe um tempo do
seu dia, em média de uma hora para a coleta de informações,
de dois a três dias anteriores, para identificar a
percepção dos clientes referentes aos serviços.
ATENÇÃO: Existem casos em que as pessoas não se
sentem muito à vontade ao receberem a ligação do
dono da oficina, que muitas vezes também realizou o
serviço. Recomenda-se contratar uma pessoa exclusiva
para a função.
Antes de iniciar a entrevista de pós-venda, o profissional
deve estar atento a alguns detalhes, conforme explica
Reinaldo:
• Ordem de serviço.
Independente do tamanho da oficina é primordial abrir
uma ordem de serviço, pois nela ficará claro qual será o
procedimento, horário de início e prazo de entrega. Caso
possível, tire uma foto do veículo quando chegou e
coloque-a também na ficha do cliente. Verifique se esta
ordem está sendo respeitada e levada no devido tempo.
• Reúna o máximo de informações na hora de realizar
a entrevista.
Tenha a ficha do cliente na mão, com informações do
tipo de veículo e reparo executado para ter sensibilidade
do que está falando.
• Respeite os horários e privacidade do cliente.
Procure não interromper o cliente em seu horário de
trabalho. Se apresente primeiro e reforce em como essa
pesquisa irá ter um resultado positivo, diga que está
avaliando o serviço realizado e gostaria de um tempo da
atenção do cliente. Determine o tempo e seja breve, com
no máximo seis perguntas bem elaboradas que digam
respeito à qualidade, satisfação, organização e reparo
executado.
• Contrate pessoas com experiência nesta área.
Se possível procure contratar pessoas que possuam
conhecimento na área de pós-venda. Tire o dono da
oficina desta tarefa e contrate alguém para realizar este
trabalho de forma mais estruturada e contínua.