Edição 57 - Reparação Automotiva

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Fevereiro de 2013 3
Exemplos na prática
Exercite o pós-venda
Formulação do questionário:
• O questionário deve ser simples e pequeno;
• Tenha conhecimento do diagnóstico e execução do
trabalho na hora da abordagem;
• Seja claro. É importante transmitir clareza para o
cliente responder da maneira mais assertiva possível;
• Nada de utilizar “x” no formulário deve-se deixar o
cliente falar, pois ele poderá fornecer informações
importantes;
• Evite falar de preços, no momento do pós-venda o
preço não tem nenhum significado;
• Fale sobre o prazo de entrega, reparo realizado, estado
que o veículo foi devolvido, se os pertences estavam
todos no veículo ou se o cliente notou falta de algo.
Ressalte que a preocupação com a credibilidade da
operação é tão importante quanto à ética profissional;
• Não esqueça a famosa pergunta: “Você voltaria e
por que motivo isso seria feito?”;
• Pergunte se o cliente indicaria o serviço da oficina
para terceiros e o porquê,
• E nos últimos 30 segundos da entrevista, fale ao
cliente que gostaria de vê-lo novamente na oficina, e ao
chegar, informando que respondeu a pesquisa, ele
ganhará um brinde, como um chaveiro, uma caneta ou
uma lavagem.
“Através deste questionário o cliente
irá fornecer uma série de informações
fortes para o melhor planejamento da
atividade”.
Reinaldo Messias,
consultor
do SEBRAE - SP
FOTO: AG¯NCIA LUZ
Importante para a oficina, o pós-venda representa o
feedback do cliente sobre o serviço, é sua opinião desde o
momento do atendimento até a entrega e teste do veículo,
para verificar a eficiência do trabalho.
“O pós-venda é tão importante quanto à própria execução
do serviço”, destaca o diretor Técnico Responsável do Departamento
Técnico de Manutenção Preventiva e Corretiva
de Autos Mingau, em Suzano (SP), Edson Roberto de Avila.
“É um diferencial onde o profissional pode mostrar o
porquê do seu trabalho e a sua preocupação com o cliente.
Representa também uma oportunidade para qualificar a
equipe e a empresa”.
De acordo com o sócio-proprietário da Mecânica do Gato,
em São Paulo (SP), César Samos, o pós-venda sempre foi
uma área delicada em qualquer empresa. “Nas empresas
de pequeno porte, como a maioria das oficinas, é uma
tarefa ainda mais complexa, principalmente devido à falta
de pessoal dedicado a esta área. Mas devemos lembrar
que é fundamental acompanharmos nossos clientes após
a prestação do serviço, para medir o nível de qualidade do
mesmo e a satisfação dos clientes”.
Atendimento pós-venda
Na Nipo Brasileiro (SP), o atendimento de pós-venda é
feito após 15 dias da realização do trabalho, conforme explica
o reparador Técnico, Eduardo Neves. “É feita uma
ligação para o cliente, perguntando se o serviço executado
no veículo ficou bom. O cliente sempre fica muito satisfeito
com a ligação, caso seja negativa sua resposta, pedimos
que o mesmo retorne à oficina para os ajustes necessários
em seu veículo”.
Já o proprietário da oficina MotorFast, em São Paulo (SP),
Alberto Martinucci Jr., informa que este atendimento é efetuado
em média após 5 dias. “Entramos em contato com o
cliente para saber sua opinião sobre o atendimento, tempo
de execução, forma de pagamento e se o mesmo sentiu
real diferença entre o antes e depois do veículo. Caso haja
alguma dúvida solicitamos o comparecimento dele
na oficina”.