Edição 57 - Reparação Automotiva

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Fevereiro de 2013
Contato com o cliente
Para Edson, todos os dispositivos tecnológicos vieram para
agregar o pós-venda, mas o contato pessoal com o cliente
se torna o mais eficaz. “Às vezes você acaba ligando em um
momento inoportuno. A crítica construtiva é melhor realizada
no bate-papo com o cliente, pois você dá liberdade para ele
falar e automaticamente você irá ter liberdade para conhecêlo,
desta maneira surge o relacionamento de amizade e o
cliente deixa de existir, o que é extremamente positivo. Pois,
caso o componente apresente algum problema, mesmo depois
de efetuado o pós-venda, ele tem que ter a liberdade
de ir à oficina, e quem dá essa liberdade é o profissional”.
Em casos de reclamações, César sugere uma atenção especial,
pois esta será a hora em que o cliente saberá se poderá
contar com a empresa. “Neste momento nos cabe acolher o
cliente, buscar a melhor solução do problema e garantir que
o mesmo fique satisfeito. Isto não significa ceder a todas as
reivindicações, mas usando o bom senso e embasamento
técnico, chegar a uma solução justa para as partes”.
Promova um atendimento
diferenciado
Eduardo, conta que em uma ligação de pós-venda, o cliente
estava com um amigo no automóvel, que ficou admirado
pela ligação da oficina, de ter esse atendimento
diferenciado. “Este amigo quis saber mais detalhes sobre a
oficina e hoje é nosso cliente e indica a oficina para os
seus amigos”.
Para Alberto, de todo o processo de comercialização de
serviços o mais importante é o pós-venda. “Acredito que é o
que representa a manutenção do cliente e agregação de
novos. Fazer valer a garantia pós-serviço é mostrar ao
cliente que você realmente trabalha com peças de origem e
troca garantida quando se depara com defeitos. A atenção
dispensada no caso de troca/ retrabalho se faz de forma
imediata e rápida, pois o cliente não pode e não deve ficar
novamente sem seu veículo. Primeiro resolve-se o problema
com o cliente e depois com o seu fornecedor”.
Eduardo Neves, da
Nipo Brasileiro
Alberto Martinucci Jr,
da MotorFast
Edson Roberto de Avila,
da Autos Mingau
FOTOS: DIVULGAÇ‹O
Dicas dos profissionais:
César Samos, da
Mecânica do Gato
• Realize um bom diagnóstico.
Tudo começa por um bom diagnóstico, de nada adianta
uma oficina limpa, organizada e uma sala de espera se o
profissional não estiver trocando ou reparando a peça correta.
Invista em feedback, o retorno é muito bom e a
satisfação do cliente é evidente. (Eduardo, da Nipo
Brasileiro).
• Desenvolva um sistema eficaz para executar o
pós-venda.
O ideal para criar um bom pós-venda é ter alguém da
área administrativa para realizar este acompanhamento,
desenvolver um questionário e um roteiro conforme o
serviço prestado. O importante é ter um sistema próprio
implantado, dinâmico e eficaz, que se cumpra de verdade
e realize correções em casos de críticas negativas. Não
adianta escutar, anotar e deixar do mesmo jeito, isto
é perda de tempo, dinheiro e cliente. (Alberto,
da MotorFast).
• Invista em uma boa gestão.
Para um pós-venda adequado é importante ter uma boa
gestão da oficina para controle dos dados dos clientes e
serviços prestados, garantindo a rastreabilidade de todo
o processo, desde a chegada do veículo até a finalização,
e, depois manter o arquivo destes serviços para consulta
posterior. (César, da Mecânica do Gato).
• Assuma a postura e responsabilidade de um
profissional.
O cliente nem sempre tem razão, com a gama de veículos
novos, muitas vezes o cliente faz questionamentos sem
entender, apenas pelas informações que colhe através da
internet. O reparador não deve ter receio de debater com
o cliente, é preciso assumir a postura de profissional, pois
é ele que será responsável pela segurança do cliente, pois
se o carro quebra ele colocará a vida da pessoa em risco.
O reparador deve ser responsável e determinar o que
será feito no veículo e cabe ao cliente acatar ou não ao
orçamento, o reparador tem que ter a consciência que
muitas das vezes ele não estará perdendo e sim
ganhando, pois deixará de ter problema com o dono do
veículo. (Edson, da Autos Mingau).