Unidade de Negócio Agreste – UNAG - Prêmio Nacional da ...

Relatório da Gestão
PNQS - 2010
UNAG - Unidade de Negócio Agreste

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010
Categoria: ( X )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )IGS
Nome da organização candidata: Unidade de Negócio Agreste - UNAG
(X ) Unidade autônoma de
outra organização
No caso de Nível III, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade.
Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Alagoas - CASAL
Forma de Direito: ( X ) Público ( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 12.294.708/0001-81
Endereço Home-page (se existir): http://www.casal.al.gov.br
Principais atividades:
- CAPTAÇÃO
- TRATAMENTO
- DISTRIBUIÇÃO
- FATURAMENTO
- ARRECADAÇÃO
Data de início das atividades:
Março de 2009 (*)
Ano que foi oficializada a condição de
Unidade de Negócios. As atividades
iniciaram em 2005
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização:
a)Qtde Funcionários da UNAG = 130 ; b) % de Funcionários da UNAG em relação ao Total de Funcionários
da Controladora = 14,79% ; c) Qtde de Terceiros Coordenados pela UNAG = 35
d) % de Terceiros da UNAG em relação ao total da Empresa = 8,86%
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de
trabalho da candidata em relação à organização controladora)
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome
Endereço
Qtd.
aprox. de
pessoas
Escritório da Unidade de Negócio Agreste Rua São Francisco, s/nº, bairro: Centro – Arapiraca /
AL . CEP:
28
Núcleo Arapiraca Rua São Francisco, s/nº. Centro 19
Estação Elevatória de Água Tratada – Rua Nossa Senhora Aparecida
CRD-1 Arapiraca – EEAT-CRD-1
05
Estação Elevatória de Água Tratada – Rua Dom Felício
CRD-2 Arapiraca – EEAT-CRD-2
05
Núcleo Campo Alegre Rua Maria Menilia, nº 58. Centro 01
Núcleo Campo Grande Praça Santa Luzia, s/nº. Centro 02
Estação Elevatória de Água Tratada Campo Grande
06
Campo Grande – EEAT-CG
Núcleo Coité do Nóia Rua Governador Luiz Cavalcante, nº 120. Centro 01
Núcleo Coruripe Praça Doutor Lima Castro, nº 45. Centro 02
Núcleo Craibas Rua Vereador João Batista, s/nº. Centro 01
Estação Elevatória de Água Tratada Craibas
01
Craibas – EEAT-C
Núcleo Feira Grande Av. Vereador Camilo J. Lima, 84. Centro 01
Núcleo Girau do Ponciano Rua do Sol, nº 157. Centro 02
Estação Elevatória de Água Tratada Girau do Ponciano
01
Girau do Ponciano – EEAT-GP
Núcleo Igaci Rua Carlos Ponte, nº 256. Centro -

Núcleo Igreja Nova Rua da Limeira, nº 34. Centro 02
Estação Elevatória de Água Tratada +P1 Povoado Ipiranga – Igreja Nova
02
Igreja Nova – EEAT+P1-I
Núcleo Junqueiro Rua Floriano Peixoto, nº 427. Centro 02
Estação Elevatória de Água Bruta Riachão – Junqueiro
Captada Junqueiro – EEABC-J
06
Estação de Tratamento de Água Captada Povoado Retiro – Junqueiro
Junqueiro – ETAC-J
06
Núcleo Lagoa da Canoa Rua Nova, s/nº. Centro 01
Núcleo Olho D’Água Grande Rua Doutor Euclides Boia, nº 07. Centro -
Núcleo Piaçabuçú Rua Irineu Lobo, nº 197. Centro 02
Estação Elevatória de Água Tratada Av. Irineu Lobo Barreto – Piaçabuçú
05
Piaçabuçú – EEAT-PI
Núcleo São Brás Rua Senador Silvestre Péricles, nº 01. Centro 01
Estação Elevatória de Água Bruta Morro do Gaia – São Brás
Captada Morro do Gaia – EEABC-MG
05
Estação de Tratamento de Água Captada Morro do Gaia – São Brás
Morro do Gaia – ETAC-MG
07
Núcleo São Sebastião Rua Valdevino da Silva, nº 13. Centro 01
Núcleo Taquarana Rua Antonio Madeiro, nº 137. Centro 02
Estação Elevatória de Água Bruta Povoado Olho D’Água do Luiz Carlos – Taquarana
Captada Taquarana – EEABC-T
05
Estação de Tratamento de Água Captada Taquarana
Taquarana – ETAC-T
03
Núcleo Traipú Rua Prefeito Isaac Pereira Neto, s/nº. Centro 01
Estação de Tratamento de Água Traipú – Rod. José Tavares – Traipú
04
ETA+EEAT-TRAIPÚ
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes,
pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior;
Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos Nome Fone E-mail
Principal dirigente
35222925 tacito.castelo@ig.com.br
88837666
Respons. candidatura
TÁCITO M.
CASTELO
BRANCO
TÁCITO M.
CASTELO
BRANCO
35222925
88837666
tacito.castelo@ig.com.br
Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo
planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes
como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos
serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Denominação da Prática:
Não se aplica
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Não se aplica
Aplicável somente para Categoria IGS
Data de implantação:
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Não se aplica
Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os
quais a prática tem relação direta:
Não se aplica
(Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)
Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2010):
Não se aplica
Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática:
Não se aplica
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas
as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam
relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao
meio-ambiente e força de trabalho.
Arapiraca, 23 de junho de 2010
TÁCITO M. CASTELO BRANCO
Assinatura* ou Nome do principal dirigente
(*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente)
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X)
Elegível
( ) Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade

Página
Perfil da UNAG
I
P1) Descrição da Organização I
P2) Concorrência e ambiente competitivo IV
P3) Aspectos relevantes V
P4) Histórico da busca da excelência V
P5) Organograma VI
1. Liderança 1
2. Estratégias e Planos 6
3. Clientes 10
4. Sociedade 14
5. Informações e conhecimentos 17
6. Pessoas 20
7. Processos 25
8. Resultados 32
Glossário
Anexos
VII
VIII
Sumário

Perfil

PERFIL
P1. Descrição da organização
a)Instituição,propósitos e porte
A UNAG, tem como sua controladora a CASAL uma sociedade por ações de capital fechado, em regime de
economia mista estadual, constituída nos termos das Leis Estaduais nº 2.491, de 1º de dezembro de 1962, e
nº 2.557, de 21 de junho de 1963, cujo principal acionista é o Governo do Estado de Alagoas. A CASAL atua
em 78 municípios do Estado, inclusive o de Arapiraca, sendo responsável pelo abastecimento de água tratada
nestes municípios e serviço de coleta, tratamento e disposição de esgotos em algum destes.
A UNAG é subordinada à SUNEI-GO vinculada à
Vice-Presidência de Gestão Corporativa, integrante
da estrutura organizacional da controladora. A
UNAG é composta por quatro Coordenações e 18
(dezoito) Núcleos, que se inter-relacionam
buscando maior eficiência. Cada Coordenação é
subdividida em Supervisões, conforme mostra a
figura P1.a.1
Embora a UNAG tenha sido oficializada como
Unidade de Negócio em 2009, desde a década de
80 já administrava os sistemas operacionais sob a
sua gestão atuando como Gerência Regional,
modelo estrutural adotado pela controladora à
época.
A UNAG é composta por 18 municípios denominados Núcleos: Arapiraca – Sede Regional, Campo Alegre,
Campo Grande, Coité do Nóia, Coruripe, Craibas, Feira Grande, Girau do Ponciano, Igaci, Igreja Nova,
Junqueiro, Lagoa da Canoa, Piaçabuçú, Olho D’Água Grande, São Brás, São Sebastião, Taquarana e Traipú,
conforme demonstrado na fig. P1.a.2, com exceção de Teotônio Vilela que municipalizou o sistema em
março/2010. Os processos de negócio estão descritos na Fig. P1.b.1.
Fig. P1.a.2 – Mapa de localização dos sistemas vinculados à UNAG
COORDENAÇÃO
ADMINISTRATIVA-
FINANCEIRA
NÚCLEOS
UNAG
COORDENAÇÃO
PRODUÇÃO DE
SISTEMAS
COLETIVOS
COORDENAÇÃO
COMERCIAL
COORDENAÇÃO
PRODUÇÃO E
DISTRIBUIÇÃO DE
SISTEMAS
LOCAIS
SUPETR
SUPEMEN
SUPESC
SUPEAC
SUPECF
SUPEDIR
SUPECO
Fig. P1.a.1 – Estrutura da UNAG
UNAG CASAL %
Número de Ligações Ativas + Inativas (UNID) 97.104 413.567 23% ref. Abril/2010
Quantidade de Instalações
Unid. Operacionais
ETA's - 05
EEAT - 28
-
Unid. Administrativas
PRÓPRIOS - 04
LOCADOS - 15
-
ref. Abril/2010
População Atendida com Rede Habitantes 388.954 1.629.268 24% ref. Abril/2010
Nº de Hab. na Região de Concessão (Unid) 631.970 ref. IBGE Abril/2007
Volumes Produzidos (M³) 1.701.266 - ref. Média de Mar a Dez/2009
Volume Gasto com Tratamento (M³) 10.032 - ref. Média de Mar a Dez/2009
Volume Distribuído (M³) 1.519.568 - ref. Média de Mar a Dez/2009
Extensão de Redes (M) 1.179.446 - ref. Maio/2010
Nº de Domicílios (Unid) 178.736 747.229 24% ref. IBGE Abril/2007
Faturado Corrigido R$ 25.395.983 153.067.157 17% ref. Média de Mar a Dez/2009
Investimentos e Distâncias percorridas - UNAG
Núcleos
Investimentos e Outros
Fig P1.a.3 - Porte da UNAG em relação à CASAL.
Junqueiro – R$ 230.000,00, São Brás – R$ 200.000,00 e Sist. Coletivo do Agreste - R$ 250.000,00. ref. Mar
a Dez/2009
Distâncias Percorridas em Relação a Sede Unag
C. Alegre – 37,2 Km, C. Grande – 38,8 Km, Coité do Nóia - 16,2 Km, Coruripe - 91,4 Km, C. dos Nunes –
18,4 Km, F. Grande – 14,20 Km, G. do Ponciano – 44,7 Km, Igaci – 25,2 Km, I. Nova, - 70,2 Km, Junqueiro –
47,20, L. da Canoa – 12,20 Km, O. D. Grande –
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
I
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
PERFIL
A figura P1.a.4, mostra a distribuição da força
de trabalho e da receita bruta global da UNAG
em relação à CASAL.
b) Serviços ou produtos e processos
A UNAG presta serviços de abastecimento de água abrangente às regiões mostradas na figura P1.a.2.
Processos principais e de apoio do negócio: a figura P1.b.1 mostra os principais processos de Negócio e
Processos de Apoio.
Principais
Apoio (Unidades de Serviço)
Processos
Captação
Tratamento
Distribuição
Faturamento
Arrecadação
Manutenção
Jurídico
RH
Financeiro e Contábil
Cobrança
TI
Comunicação
Planejamento
Administrativo
Suprimento
Gerência de Controle de
Qualidade Produção GEQPRO
Os principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizado na UNAG estão demonstrados na fig.P1.b.2.
Fig.P1.b.2
Frota de Veículo da UNAG Quant. UNAG Equipamentos, Instalações e Tecnologia Quant. UNAG
Tipo Passeio 08 ETA's Convencional - Ciclo Completo 03
Tipo Utilitário 01 ETA's Compacta 02
Van Tipo Kombi 03 EE's - Conj. Moto-Bomba com Pot. de 7,5 CV à 1200 CV 91
Motocicletas 09 Sub Estações Elétricas de 45KVA à 2500 KVA 25
Caminhão Pipa 01 Bombas Dosadoras para Cloração 05
Caminhão Munk 01 Parque Computacional Quant. UNAG
Retroescavadeira 01 Computadores 20
Caminhão Retro Escavadeira 01
Caminhão Volks 01
Impressoras 13
c) Sócios, Mantenedores ou Instituidores
Composição Acionária da CASAL, controladora da
UNAG, tem a seguinte configuração:
Fig.P1.c.1
Acionista
Ordinárias Preferenciais Total
(Votante) (Não votante) (%)
Estado de Alagoas 99,96% 99,96%
União 0,03% 0,03%
CODEVASF 0,01% 0,01%
d) Força de trabalho
A UNAG possui um quadro de 130
empregados efetivos, denominados
funcionários, 36 empregados de terceiros,
denominados terceirizados e 2
profissionais dos municípios cedidos
através de Contrato de Cooperação Mútua
entre as Prefeituras e a CASAL,
denominados empregados cedidos. A
força de trabalho representa 14,79% do
quadro da CASAL e sua composição
mostrada na figura P1.d.1 que tem as
principais necessidades e expectativas,
traduzidas em requisitos, conforme mostra
a figura P1.d.2. A UNAG aloca 14
estagiários que não se caracterizam como
Força de Trabalho visto que estão em
processo de aprendizagem escolar e são
regidas pela lei de Concessão de Estágio
que é clara quanto à condição de estágio.
Fig P1.a.4 – Força de Trabalho em Relação à CASAL
Total CASAL UNAG % UNAG /Total CASAL
Funcionários 879 130 14,79%
Terceiros 395 35 8,86%
Faturamento (ref.
Mar/09 a dez/09) 152.340.156,46 25.395.983,23 16,67%
Fig.P1.b.1 Processos Principais de Negócio e Processos de Apoio
Descrição
Etapa da produção em que se capta volume de água bruta de manancial de superfície ou
subterrânea, de acordo com as características da fonte de captação.
Etapa da produção em que se disponibiliza água tratada para os reservatórios.
Operação em que se disponibiliza água tratada para os clientes.
É o resultado da comercialização da água tratada utilizada pelos clientes.
Valores monetários resultantes do recebimento do faturamento.
Engloba as ações de correção/prevenção de problemas eletromecânicos e nas RDA’s.
Relacionado ao atendimento às demandas judiciais, órgãos externos e/ou processos da Casal.
Relacionado ao desenvolvimento e à capacitação da força de trabalho; gerenciamento das
atividades de folha de pagamento, elaboração de documentos e atendimento às demandas
internas/externas.
Conjunto de processos inter relacionados que implementam as realizações financeiras e seus
registros contábeis na Companhia.
Cobrança administrativa através de aviso de débito aos clientes inadimplentes; convênios com
os órgãos de proteção ao crédito.(SPC e SERASA).
Fornecer suporte tecnológico relacionado à informática.
Divulgação das informações institucionais da controladora e da Unidade de Negócio
Envolve a elaboração e controle do orçamento programa anual, elaboração dos relatórios
gerenciais e respectivos diagnósticos.
Realiza serviços de manutenção, compras e regularização de bens patrimoniais; contratação de
frota de veículos e serviços terceirizados.
Seleção e contratação de fornecedores externos. Aquisição de produtos.
Realiza serviços de laboratório para controlar a qualidade da água captada e distribuída de
acordo com os requisitos legais e padrões internos definidos
Tempo de Casa -
Qtde %
Efetivo
II
Fig.P1.c.2
Principais necessidades e expectativas dos Acionistas
1 Equacionar Dívidas
2 Aumentar a Receita
3 Reduzir Perdas
4 Reduzir Despesas Diretas
5 Trabalhar a Cultura Organizacional
6 Modernizar os Processos Produtivos
7 Implantar Novo Modelo de Gestão Corporativa
8 Adequar-se ao Marco Regulatório do Saneamento
9 Melhorar a Satisfação do Cliente
Fig P1.d.1 – PERFIL DA FORÇA DE TRABALHO DA UNAG
Idade -
Efetivos
Qtde % Escolaridade – Efetivos Qtde % Cat. Funcional – Todos Qtde %
Menos de 1 ano - 0,0 Até 20 anos - 0,0 Fundamental Incompleto 15 11,5 Administrativo Operacional 160 87,91
01 a 10 anos 67 51,5 20 a 30 12 9,2 Fundamental Completo 14 10,8 Estagiários 14 7,69
11 a 20 anos - 0,0 31 a 40 35 26,9 Ensino Médio Completo 72 55,4 Técnico 3 1,65
21 a 25 anos 49 37,7 41 a 50 48 36,9 Superior Completo 27 20,8 Profissional - 0,0
Mais de 25 anos 14 10,8 Acima de 50 35 26,9 Pós-Graduado/ Mestrado 2 1,5 Gerencial 5 2,75
Requisito Tratamento
Fig. P1.d.2 – REQUISITOS DA FORÇA DE TRABALHO
Descrição
EPI
Os equipamentos de Segurança são disponibilizados pela GESMET
Segurança CIPA Prevista na NR-05 a CIPA Agreste-Serrana foi constituída em 2009.
do Trabalho SIPAT
Bianualmente ocorre eventos relacionados à segurança
Mapa de Risco As principais unidades operacionais e administrativas possuem mapeamento de risco
Curso de Segurança A FT. participa de cursos sobre procedimentos relacionados à segurança
Saúde
Bem-Estar
Remuneração
PCMSO
UNIMED
PCS
Atende aos requisitos legais e orienta as ações relativas aos riscos ocupacionais
Plano de saúde particular com enquadramento relacionado à remuneração
Define requisitos dos cargos e política de remuneração
PPRA
FUNCASAL
Acordo Coletivo
Atende aos requisitos legais e orienta as ações relativas aos riscos ocupacionais
Previdência Privada
Negociação bi-anual para reposição de eventuais perdas salariais
Cursos
Desenvolvimento Treinamentos
Pessoal Palestras
Workshop
Reuniões
Disponibilizados de forma corporativa
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PERFIL
e) Clientes e mercados
O mercado na UNAG é constituído por 18
(dezoito) municípios, situados na Região
Agreste, compostos por clientes definidos em
categorias: residenciais, comerciais, industriais e
públicos e faixa de consumo.
Os clientes da UNAG são atendidos diretamente
quando da prestação do serviço relacionado ao
abastecimento de água, e análises
bacteriológicas e físico-químicas.
f) Fornecedores e insumos
O fig. P1.f.1 demonstra os principais tipos
de fornecedores que compõem a cadeia de
suprimentos da UNAG e os respectivos
requisitos aplicáveis.
1 Localização das fontes de Captação:
• Mananciais de Superfície: Rio São
Francisco, Rio Riachão, Barragem
Olho D’Água do Luiz Carlos,
Barragem Manibú.
• Mananciais Subterrâneos: P-01, P-
02, P-03, P-04 e P-05 – Coruripe; P-
01 e P-02 – Campo Alegre; P-01, P-
02 e P-03 – Igreja Nova.
g)Sociedade
Fornecedor
Fig.P1.e.1
CLIENTE PROCESSOS REQUISITOS APLICÁVEIS
CAPTAÇÃO
TRATAMENTO
Atendimento a legislação
Sustentabilidade ambiental
Atendimento a legislação
Sustentabilidade ambiental
Regularidade no
CONSUMIDORES
DISTRIBUIÇÃO abastecimento
Qualidade do serviço
Cumprimento do prazo de
FATURAMENTO
entrega da fatura mensal
Cumprimento do prazo de
ARRECADAÇÃO entrega da fatura mensal
Confiabilidade
A UNAG se relaciona diretamente com a população dos municípios onde se situam os Núcleos e entidades
civis e públicas organizadas utilizando as práticas descritas no critério 1. Na figura P1.g.1 estão mostrados os
principais impactos adversos da UNAG.A tradução em requisitos aplicáveis das necessidades e expectativas
dos organismos que se relacionam com a UNAG estão descritos na Fig.P1.g.2.
Fig. P1.g.1 - IMPACTOS ADVERSOS
Fornecimento de água sob
regime de intermitência
Produtos Fornecimento de água fora de
padrão de qualidade em
períodos de inverno.
Processos de outorgas em
Captação tramitação, exceto o manancial
de superfície – Rio São Francisco
Processos Tratamento Disposição de efluentes
Alto índice de perdas por ligação
Distribuição Transtornos devido às
manutenções em vias públicas
Emissão de ruído
Instalações Fluxo de Veículos
Disposição de efluentes
Fig. P1.g.2 – REQUISITOS APLICÁVEIS
Setores
Necessidades e
Expectativas
Requisitos Aplicáveis
Poder Concedente
Atendimento às demandas
da população
Atendimento à legislação
Munícipes
Implantação de Tarifa Social
Conscientização Ambiental
Atendimento ao
Regulamento de
Prestação de Serviços da
CASAL, a legislação e
normas ambientais
Secretaria Municipal
e Estadual de Saúde
Ministério Público
Estadual
Sociedade em Geral
Fig. P1.f.1 – Fornecedores da UNAG
Matéria-Prima
Requisitos Aplicáveis
Insumo/Serviço Fornecido
Fornecimento de água de
acordo com os parâmetros
de potabilidade
Atendimento à Portaria do
MS 518/04
Demandas jurídicas
Atendimento à legislação
relacionadas à prestação de
e normas
serviços
Preservação ambiental
Qualidade de vida
Valor de Aquisição
(ref. Mar/09 A Dez/09) R$
Sociedade Semarh/AL Água Bruta/ Outorga de Captação1 Legislação -
Eletrobrás Distribuição Alagoas Energia Elétrica Pagamento no Prazo 5.955.066,43
TERSERGEL Manutenção de Redes Pagamento no Prazo 230.591,53
CEMAPPU Manutenção Mecânica Pagamento no Prazo 36.000,00
EAM Construções Serviços de Engenharia Pagamento no Prazo 110.900,55
Michele Construções Serviços de Engenharia Pagamento no Prazo 134.965,62
Lotil Construções Serviços de Engenharia Área Comercial Pagamento no Prazo 258.413,42
LEF Construções Serviços de Engenharia Área Comercial Pagamento no Prazo 95.350,14
BERACA Produtos Químicos e Reagentes Pagamento no Prazo 369.275,30
Tigre Vigilância Patrimonial Segurança Patrimonial Pagamento no Prazo 72.000,00
Resolve Serviços de Locação de Equipamentos Pagamento no Prazo 171.000,00
Amorim e Amorim Serviços de Transporte Pagamento no Prazo 133.200,00
Atendimento à legislação
e normas
h) Parceiros
A UNAG através de contratos de
cooperação mútua estabeleceu
parcerias com as Prefeituras de
Igreja Nova e Lagoa da Canoa e em
andamento com as prefeituras de
Campo Alegre e Igaci.
Demonstramos na figura P1.h.1 os
requisitos aplicáveis e as datas de
início das parcerias que têm como
objetivo a cessão de servidor
público da prefeitura para
desenvolver serviços operacionais à
CASAL mediante atribuições e
competências definidas nos
contratos de cooperação mútua.
Parceiro
Núcleo
Campo Alegre
Núcleo Igaci
Núcleo Igreja
Nova
Núcleo Lagoa
da Canoa
Início do Processo
Administrativo/ contrato
Em andamento
formalização de convênio
Em andamento
formalização de convênio
Competências Mútuas
2009 Agilidade
2010
Fig.P1.h.1
CASAL: Fornecer auxílio-alimentação,
equipamentos de segurança e treinamento
para uso dos mesmos.
Prefeitura: Ceder a CASAL, os servidores
classificados para função, responsabilizandose
pelo pagamento da remuneração e demais
encargos do servidor cedido.
Requisitos Aplicáveis
Satisfação dos
municípes
Melhoria da imagem
das prefeituras
Prazo
Atendimento à
legislação
Fortalecimento do
relacionamento com
o poder concedente
UNEAL 2009 Cooperação técnica nos trabalhos acadêmicos Responsabilidade
sócio-ambiental
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
III
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PERFIL
i) Outras partes interessadas
A UNAG se relaciona com
outras partes interessadas
segundo os requisitos
aplicáveis conforme figura
abaixo:
P2. Concorrência e ambiente competitivo
a) Ambiente competitivo
A UNAG enfrenta concorrência direta com: Prefeituras Municipais interessadas na prestação de serviços, a
exemplo do sistema autônomo municipal do núcleo Coruripe e a Prefeitura Municipal do Núcleo Teotônio
Vilela que municipalizou os serviços de saneamento desde março/2010. Temos ainda a concorrência através
de: empresas perfuradoras de poços de água para substituir ligações; fornecedores de água em caminhões
pipas e engarrafadas.
A figura.P2.a mostra os fatores internos como pontos fortes da UNAG, bem como os fatores externos que
influenciam o mercado que permitem a diferenciação.
Fatores
Internos
Fatores
Externos
Fig. P2.a - Influência dos Fatores no Ambiente Competitivo
Qualidade da água distribuída
Ações de mitigação relacionadas ao déficit de produção para o Sistema Integrado do Agreste
Qualidade dos serviços operacionais e comerciais
Responsabilidade sócio-ambiental
Lei Federal nº 11.445 de 05/01/2007, Marco Regulatório do Saneamento. A CASAL oferece apoio técnico através de kits
jurídicos às Prefeituras para a elaboração desses planos
Parceria Público Privada do tipo “Concessão Administrativa” entre a CASAL e a Empresa Mineração Vale Verde garantida pela
legislação: Lei Federal 8666/93; Lei Federal 11.079 de 30 de dezembro de 2004; Lei Estadual 6.972 de 07 de agosto de 2008;
Decreto 4.067 de 17 de outubro de 2008.
b) Desafios estratégicos
Os desafios da UNAG: regularização dos Contratos de Concessão com os municípios; gerenciamento dos
serviços de abastecimento de água considerando um déficit de produção em torno de 600m³/h para o Sistema
Integrado do Agreste; otimização de recursos financeiros considerando os custos operacionais para a
prestação dos serviços; viabilizar os recursos necessários para os investimentos na busca da melhoria
contínua das instalações;
Viabilizar a implementação
do Projeto de Parceria
Público Privada (PPP) com
a Mineração Vale Verde
Ltda (MVV), subsidiária da
empresa canadense Aura
Minerals Inc. com demanda
hídrica de 500m³/h de água
bruta, dentro do Projeto
Serrote da Laje, com alto
valor estratégico para o
Estado de Alagoas: geração
de emprego, novo pólo de
desenvolvimento econômico
do Estado, com as
exigências: garantia de
disponibilidade de água e
confiabilidade operacional.
Este projeto foi iniciado pela
CASAL em 2009,
contemplando as etapas
mostradas nas figuras P2.
B.1 e P2.b.2 que incluirá
investimentos de grande
porte em instalações e
equipamentos a serem
realizados a partir do
segundo semestre/2010 até
2011 com a finalidade de
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
Partes
Interessadas
PROCON
Ministério da
Saúde
Promotoria Pública
Taquarana
Municípios
Mineração Vale
Verde
Transferências
do FPE
Garantia ao
Contrato de
PPP
Fig.P2.b.1
Audiências
IV
Necessidades
Fornecimento de água dentro
dos padrões de potabilidade
Ações voltadas à prestação de
serviços e à sustentabilidade
ambiental
Índice de atendimento de
ligações
Viabilização da PPP
Fig.P1.i
Fiscalização do Contrato
Gestão dos Sistemas
Públicos de água e esgoto
Contraprestação/
Remuneração
Requisitos Aplicáveis
Atendimento ao Código de Defesa do
Consumidor
Atendimento à legislação
3. Licitação e celebração de
contrato (PPP
Atendimento à legislação
Criação de área de proteção ambiental – APA
Atendimento à legislação
Redução do Índice de Perdas
Regularidade no abastecimento
Melhoria dos Indicadores de Saúde Pública
Atendimento às exigências da Parceria
Público-Privada
2. Contrato de Programa
Fornecimento de água
Cessão dos recebíveis
como remuneração
Operação e manutenção dos sistemas
públicos de distribuição de água e de
esgotamento sanitário de Arapiraca
Fornecimento de água à Mineradora Vale
Verde, por meio da operação e manutenção
do novo e do antigo Sistema Adutor do Agreste.
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PERFIL
melhorias nos sistemas
operacionais.
Acrescenta-se a estes
desafios a implementação
de um Modelo de
Excelência da Gestão-
MEG® baseado nos
critérios do PNQS – Prêmio
Nacional da Qualidade em
Saneamento abrangendo a
unidade e todos os Núcleos
vinculados.
P3. Aspectos relevantes
Os principais requisitos
legais e regulamentares
a cumprir estão
apresentados na Fig. P3.
Existem pendências de
outorgas na área de
atuação da UNAG,
conforme relatado na
figura P1.g.1.
• A nova modelagem de
estrutura tarifária
vigente desde 2008
impactou de forma
positiva.
Fig. P3 - Requisitos Legais e Regulamentares
Processos Legislação Aplicável Requisitos
Captação Outorga da Captação
Autoriza a exploração de mananciais de
superfície e/ou subterrâneo
Tratamento
Classificação dos corpos hídricos,
Portaria MS 518/04
enquadramento e padrão de lançamento de
Resolução 357/05 CONAMA
efluentes
Principais
Apoio
Esquema de atos jurídicos necessários
Distribuição Portaria MS 518/04
Faturamento /
Arrecadação
Unidades de
Serviços
Contrato de
fornecimento
de água MVV
MUNICÍPIO
Celebração de Contrato de
Programa com a CASAL
Decreto Estadual
Legislação Federal, Estadual e
Municipais;
Regulamento de Prestação de
Serviços da CASAL; Normas
Internas
Resoluções de Diretoria
APROVAÇÃO DE
LEI AUTORIZATIVA
Celebração de Convênio de
Cooperação com o Estado
Celebração de contrato de
PPP e constituição de
garantias
Fig.P2.b.2
Regulamenta o padrão de potabilidade da água
distribuída para consumo humano
Regulamenta a prestação de serviços de
saneamento
Sistema de normas e procedimentos
administrativos que regulamentam os processos
e serviços.
• A CASAL vem desenvolvendo programas de eficientização energética – ANEEL/Eletrobrás Distribuição
Alagoas desde 2003 e realizou em 2009 diagnóstico nos equipamentos das unidades operacionais do
Sistema Coletivo do Agreste.
• Em andamento processo de criação de APA na área de influência da Captação da água para tratamento do
Sistema Isolado Taquarana.
• Estão sendo realizados investimentos na recuperação da estrutura física das instalações: ETA -Junqueiro,
Centro de Reservação e Distribuição I – CRD-1, Centro de Reservação e Distribuição II – CRD-2, EEAT-
Lagoa da Canoa, ETA Traipú, Escritório Núcleo – Traipú.
P4. Histórico da busca da excelência
Fig. P4.1
Ano Evolução
2008
Ações de capacitação e desenvolvimento de 27 funcionários envolvendo conteúdos relativos a: atendimento ao cliente e
segurança do trabalho
2008
Implantação dos conceitos e práticas de gestão por resultados, mediante a participação de 20 empregados no Programa
Gestão por Resultados - PGR
2009 Implantação de nova estrutura organizacional para funcionamento da Unidade de Negócio
2009 Implantação do Planejamento Tático Operacional – PTO
2009
Continuidade das ações de implantação dos conceitos e práticas de gestão por resultados, contemplando o treinamento
de 100 empregados
2009
Ações de desenvolvimento de Competências de Lideranção mediante a participação de 10 funcionários no Seminário de
Liderança Situacional
2009 Participação de 29 empregados no Programa Estratégico de Gestão - PEG
2010
Ações de Capacitação Técnica de funcionários com a participação de 59 empregados em Reciclagem para Operador de
Bomba
2010
Capacitação de 02 funcionários para atuarem como Multiplicadores de Grupos de Melhorias e 14 para atuarem como
integrantes dos grupos
2010 Decisão da UNAG de implantar os critérios do PNQS e capacitação de 07 empregados para nos critérios do prêmio
2010 Diagnóstico das práticas de gestão segundo os critérios do PNQS e definição do Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
2010 Ações de treinamento e desenvolvimento de competências de comunicação e negociação, contemplando 48 funcionários
2010 Novo layout e modernização visual da sede da UNAG
2010 Investimentos em melhorias de instalações físicas de unidades operacionais: portaria e escritórios
Principal
Fig. P4.2
Processo Ano Inovação
Captação 2009 Implantação de diagnóstico relacionado à eficientização energética
Tratamento 2007
Implantação de mapas diários de controle operacional, com inclusão
de dados, referentes ao fornecimento do insumo energia elétrica
Distribuição
Faturamento
2009
2009
Diagnóstico de pressões e vazões na R.D.A. do núcleo 003-Arapiraca
Monitoramento do VD e VU nos diversos sistemas da UNAG
Análise e gerenciamento dos clientes que possuem histórico de
consumo superior a 30 (trinta) m³ pela SUPESC/CCO/UNAG.
Implantação de projeto de Revitalização Comercial da UNAG
Ênfase no combate a fraudes com criação de novos procedimentos
Setorização de áreas comerciais integradas com empreendimentos
imobiliários para otimização do controle sob matrículas factíveis.
Arrecadação 2009
Implantação de unidade volante composta por agente comercial e
técnicos para ações de auditoria comercial nos núcleos.
ARSAL
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
V
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PERFIL
P5. Organograma
ASSEMBLÉIA GERAL
Conselho Fiscal
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
Assessoria da
Presidência
Assessoria da
Presidência
DIRETORIA
COLEGIADA
DIRETORIA DA
PRESIDÊNCIA
D.P.
Auditoria de Controle
Interno
AUDIN
Assessoria de
Comunicação
ASCOM
Assessoria
Jurídica
ASJUR
Superintendência de
Desenv. Organizacional
SUDEO-DP
VICE PRESIDÊNCIA DE
GESTÃO CORPORATIVA
VGC
VICE PRESIDÊNCIA DE
GESTÃO OPERACIONAL
VGO
SUPERINTENDÊNCIA
DE LOGISTICA E SUPRIM.
SULOS-GC
SUPERINTENDÊNCIA
DE RH E SG
SURHS-GC
SUPERINTENDÊNCIA
FINANCEIRA
SUFIN-GC
SUPERINTENDÊNCIA DE
NEGÓCIO DA CAPITAL
SUNEC-GO
SUPERINTENDÊNCIA DE
NEGÓCIO DO INTERIOR
SUNEI-GO
SUPERINTENDÊNCIA
TÉCNICA
SUTEC-GO
Unidade de Negócio Agreste
UNAG
Tácito Marques Castelo Branco
Pessoas - 130
NÚCLEOS
UNAG
Arapiraca
C. Alegre
Coord. Administrativo–
Financeiro
Jonas J. de Magalhães
Pessoas - 4
Coord.
Comercial
Sayonara V. da R. Lira
Pessoas - 19
Sup. de Arrecadação
e Cobrança
José Divanildo P.
Oliveira
Pessoas – 3
Coord. Produção e Dist. de
Sistemas Locais
Jailson C. de Araújo
Pessoas - 32
Sup. de Produção
Distrib. e Redes
Antônio Elizeu da
Costa
Pessoas - 10
Coord. Produção de
Sistemas Coletivos
Marcos A. Costa
Pessoas - 47
Sup. de Tratamento
José Maurício da
Silva
Pessoas - 2
Adelmo F. Santos
Pessoas -4
Campo Grande
Paulo Dias
Pessoas -2
Coruripe
Amaro Jorge
Pessoas -2
Antônio Ferreira
Pessoas -1
Coité do Nóia
José Barbosa
Pessoas -1
Craibas
José Luiz Filho
Pessoas -1
Sup. de Atendimento
a Clientes
José Osmar C.
Rocha
Pessoas - 2
Sup. de Combate a
Fraudes
José Lopes da Silva
Pessoas - 5
Sup. de Coleta de
Esgoto
Pessoas - 0
Sup. de Man. Eletro-
Mecânica
José Gilberto R. da
Silva
Pessoas - 3
Feira Grande -
Almir Salustiano
Pessoas -1
Igaci
José Luiz Filho
Pessoas -0
Junqueiro
José da Silva
Pessoas -2
Girau Ponciano
Manoel Alves
Pessoas -2
Igreja Nova
Aglanteiles Santos
Pessoas -2
Lagoa da Canoa
José Aguiar
Pessoas -1
O.D’água Grande
Piaçabuçú
Paulo Dias
Eduardo Morais
Pessoas -0
Pessoas -2
São Brás
São Sebastião
Paulo Dias
Dimas Barbosa
Pessoas -1
Pessoas -1
Fig. P5
Taquarana
José Carlos
Pessoas -2
Traipú
Júlio de Freitas
Pessoas - 1
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
VI
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

Liderança
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
1
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
1. Liderança
a) Revisão dos valores e dos princípios organizacionais
A empresa possui um conjunto de práticas composto pela sua Missão, Visão e Valores (figura 1.a.1)
(vigentes desde 2007) e Código de Conduta Ética (figura 1.a.2; melhoria implantada em 2010) que,
proativamente, são definidos com a participação da alta direção, da força de trabalho e dos chefes das
Unidades de Negócio e que são seguidos pela UNAG. As ações e a conduta dos funcionários da UNAG estão
pautadas nos valores éticos constantes no Código de Conduta Ética da organização.
Fig. 1.a.1- Missão, Visão e Valores.
MISSÃO
VISÃO
VALORES
Promover a qualidade de vida
da sociedade alagoana com
ética e responsabilidade social
satisfazendo os clientes
internos e externos, através da
prestação de serviços de
abastecimento de água e
esgotamento sanitário de
excelência, com
sustentabilidade sócioambiental
e financeira.
Ser uma empresa modelo em
saneamento.
Ética, Profissionalismo, Respeito
às pessoas, compromisso e
prazer em servir.
A área de Comunicação tem a responsabilidade de divulgar estas
informações na intranet, no jornal “Bom dia Casal”, murais expostos
in loco e através do site www.casal.al.gov.br, alcançando a Força de
Trabalho e demais partes interessadas informadas no perfil.
Anualmente, sob a responsabilidade da SUDEO, quando da
realização do Planejamento Estratégico da empresa, no contexto do
PEG, estas práticas são avaliadas em função das estratégias,
realizando-se revisões anuais. Os mecanismos de comunicação
estão mostrados na figura 1.a.3. A verificação do cumprimento da
Missão, Visão e Valores, dá-se no gerenciamento da rotina, quando
são analisadas e avaliadas as práticas da UNAG e também nos
programas denominados “Alô Cultural” e “Concurso Cultural”,
melhorias implementadas em 2010 pela CASAL.
Fig. 1.a.2 – Valores Éticos da Casal.
Agir com honestidade em todas as ações, práticas e decisões, honrando seus acordos
INTEGRIDADE e mantendo suas promessas.
Adotar uma postura de respeito com o seu público alvo, mantendo procedimentos claros e
TRANSPARÊNCIA transparentes, com ênfase à publicidade de seus atos e determinações.
Agir de acordo com a lei, promovendo o fiel cumprimento dos princípios constitucionais da
LEGALIDADE legislação e da regulamentação vigente.
Valorizar a qualidade do que é moral, ou seja, agir de acordo com as regras de conduta
MORALIDADE consideradas como válidas, quer de modo absoluto para qualquer tempo ou lugar, quer para
grupo ou pessoa determinada.
Adotar um comportamento ético e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando
RESPONSABILIDADE simultaneamente, a qualidade de vida de seus empregados e de suas famílias, da
SOCIAL comunidade local e da sociedade como um todo.
Tratar as pessoas da forma como merecem ser tratadas com imparcialidade e justiça e,
IMPARCIALIDADE promovendo a equidade de oportunidades e respeitando as diversidades.
Atuar com profissionalismo, agilidade, eficiência e eficácia, garantindo a qualidade de seus
COMPETÊNCIA serviços e produtos, valorizando os conhecimentos individuais, a criatividade e a inovação,
incentivando a participação e integração entre seus empregados.
b) Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos
Em 2009, com a participação de uma comissão e do Sindicato de Classe – representando os funcionários - foi
feita a revisão do Código de Conduta Ética, aprovada pela alta administração em 2010. Aprimorando os
mecanismos de divulgação, tem sido realizada ampla divulgação interna e externa deste código. Para tanto,
a área de Comunicação utiliza os seguintes veículos: Intranet, Internet, jornal impresso da companhia,
cartilhas distribuídas para todos os funcionários e principais fornecedores da CASAL (figura 1.a.2). Para
alcance de clientes de todas as categorias, são incluídos na conta de água os principais trechos extraídos do
documento como forma de interação com esta parte interessada.
c) Tomada de decisão, comunicação e implementação
A atuação da liderança de forma aberta e democrática é evidenciada na UNAG. O processo de tomada de
decisão na UNAG segue o fluxo apresentado na figura 1.c.1, estando sob a responsabilidade do Chefe da
Unidade, Coordenações e Chefes de Núcleos que se norteiam por diretrizes previamente estabelecidas. Na
ausência destas diretrizes é feita avaliação para que haja o direcionamento. A análise das informações e
indicadores é imprescindível para assegurar a qualidade da decisão. Para tanto, são utilizadas práticas
mostradas na figura 1.c.2 que, de maneira proativa, tem pauta definida antecipadamente. A comunicação do
resultado das decisões dá-se em todos os níveis mediante interação entre as chefias e a Força de Trabalho
de acordo com o assunto e nível da decisão. A implementação ocorre no fluxo do gerenciamento da rotina e,
quando pertinente, são incluídas no PTO no contexto das ações estabelecidas ou registradas em notas de
reuniões. Cada área responsável pela implementação da decisão faz o acompanhamento de modo a garantir
a sua efetividade e alcance de resultados propostos. O followup dos assuntos tratados garante a verificação
deste acompanhamento.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
1
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
Figura 1.a.3 – Veículos de Comunicação Interna e Externa.
Veículo/Inicio Assunto Parte Interessada Responsável Freqüência
Missão, Visão e
Bom Dia Casal
Valores da
(2007)
Companhia
Força de Trabalho ASCOM Mensal
Intranet e Correio
eletrônico
2009
Site:
www.casal.al.gov.
(2000)
Contracheque
(Década 70)
Banners
(2002)
Mídia Impressa e
Televisiva
(Década de 70)
Cartilhas
(2010)
R.D. e C.I.
(Década de 70)
Quadro de Avisos
2007
Reuniões
(Década de 70)
Missão, Visão
Valores, Código de
ética, Regulamentos e
demais legislações
pertinentes ao serviço
da CASAL
Missão, Visão
Valores, Código de
ética, Regulamentos e
demais legislações
pertinentes ao serviço
da CASAL e assuntos
considerados de
relevância para a
sociedade.
Missão, Visão,
Valores
Incentivo à consulta
do Código de Ética
Missão, Visão,
Valores
Informativos para a
imprensa
Código de
Conduta Ética
Resoluções de
Diretoria
Todas as informações
acerca de resoluções
e demais serviços
Acompanhamento do
PTO
Acompanhamento das
estratégias
Análise do
Desempenho
Força de Trabalho GETIN Contínuo
Acionistas
Clientes
Força de Trabalho
Fornecedores
Organismos
Regulamentadores
Poder Concedente
Sociedade
Sindicato
GETIN
Contínuo
Força de Trabalho GEDEP Mensal
Força de Trabalho
Fornecedores
SUDEO
AUDIN
Contínuo
Sociedade ASCOM Sob demanda
Força de Trabalho
Fornecedores
Força de Trabalho
Força de Trabalho
DP e
Comissão de Ética
DP
ASCOM
Gerências de
Unidades
Tiragem Única
Sob demanda
Contínuo
Força de Trabalho DP, VGC e VGO Mensal
Fig. 1.c.1 – Fluxograma de Tomada de Decisão
Demanda/
Assunto
Há
Diretriz
Não
Busca
Diretriz
Avalia
Alternativas
Sim
Toma decisão
Não
Implementa
Decisão
Comunica
Decisão p/ partes
Interessadas
pertinentes
Necessita
Registro
Faz
Registros
Sim
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
2
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
Fig. 1.c.2 – Fóruns para a Tomada de Decisão
Fórum Início Periodicidade Responsável Participantes
UNAG e Chefe da UNAG, Coordenadores e
Gerenciamento da rotina 2005 Continuo
Núcleos Chefes de Núcleos e funcionários
Reunião de acompanhamento do
Presidência, Vices-Presidenciais,
2007 Trimestral SUDEO
PEG
Superintendências e lideres de projetos
Reunião de Acompanhamento de
VGO, Chefe da UNAG, Coordenadores,
2007 Trimestral VGO
Metas Comerciais
Supervisores e Chefes de Núcleos
Reunião de acompanhamento de
Chefe da UNAG, Coordenadores e
2008 Trimestral UNAG
indicadores e metas do PTO
Supervisores e funcionários convidados
d) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
Coerente com a missão da CASAL e atuando com os princípios descritos no marcador “c”, a interação com as
partes interessadas é responsabilidade de quem ocupa posições de liderança: o Chefe da UNAG, os
Coordenadores, Supervisores e os Chefes de Núcleos de acordo com a natureza do assunto a ser tratado. A
figura 3.d.1 ilustra os mecanismos utilizados para esta interação que são padronizados de acordo com cada
especificidade.
Fig. 3.d.1 – Práticas ´para interação com as partes interessadas
Parte Interessada Forma de Interação Início Responsável
Contato diário no gerenciamento da rotina 2005
Chefe da UNAG, Coordenadores e
Chefes de Núcleos
Força de Trabalho
Reunião interativa para avaliar demandas 2005 Chefe da UNAG
Evento anual de divulgação dos resultados do
PEG. O convite prévio caracteriza
2008 SUDEO
proatividade na implementação desta prática.
Cliente de todas as
Contato telefônico; visitas; atendimento no
categorias
escritório e no balcão.;
2006 Coordenações e Chefes de Núcleos
Fornecedores (principais) Contatos telefônicos e visitas 2006
Chefe da UNAG, Coordenações e
Chefes de Núcleos
Poder Concedente Contatos telefônicos e reuniões 2005 VGO e Chefia da UNAG
Oferta do Programa de Educação Ambiental
pela CASAL
2005 SUPBES
Sociedade (comunidade)
Eventos aberto ao público para tratar de temas
ambientais
2005 SUPBES
Participação no Comitê da Bacia Hidrográfica
do São Francisco
2001 SUDEO
e) Avaliação e desenvolvimento das competências necessárias para o exercício da liderança
Entendendo que o papel da liderança para a gestão da empresa enfatiza: pessoas, processos e resultados, a
CASAL possui práticas consolidadas destinadas à capacitação e desenvolvimento dos funcionários (critério
6) integradas com às ações estratégicas denominadas “Implantar novo modelo de gestão corporativa” e
“trabalhar a cultura organizacional”. Fundamentada nestas ações, a partir de 2008, sob a responsabilidade da
SUDEO e com o assessoramento de consultoria externa, foi estruturado o Programa de Desenvolvimento de
Competências para o exercício da liderança que utiliza metodologia contemplando as seguintes etapas:
análise do perfil individual a partir de um perfil definido pela empresa; devolutiva das informações para o
ocupante do cargo e orientação do um plano de autodesenvolvimento; investimento da empresa em
programas de treinamento (figura 6.c.2). Este programa alcançou 150 funcionários ocupantes de cargos de
liderança e tem possibilitado a continuidade das ações para o desenvolvimento das competências mostradas
na figura 1.e necessárias ao exercício do cargo de liderança na empresa, inclusive para o Chefe da UNAG.
Fig. 1.e – Diagrama das Competências Chaves para a Liderança
Competências Chaves
Resultados
Processos
Liderança; comunicação;
Negociação; visão
sistêmica; relacionamento
Interpessoal; capacitação
técnica
Pessoas
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
3
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
f) Verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais
Para fazer a gestão da UNAG existe um conjunto de informações estabelecendo padrões de trabalho e para
a execução dos processos, compostos por normas corporativas, exemplificadas na figura 1.f.1 e também por
documentos, indicadores e registros, dentre outros. Cada padrão fica sob a responsabilidade das áreas que
têm as atribuições específicas para utilizá-los, assegurar o cumprimento mediante a verificação no
gerenciamento da rotina e/ou com a aplicação das práticas mostradas na figura 1.f.2.
Fig. 1.f.1 – Exemplos de padrões de trabalho aplicados na UNAG
Padrão Início Objetivo Responsável
Estabelecer orientações gerais para o
Manual da
1990 funcionamento das atividades da empresa GEPLAN
organização
(critérios 1 a 7)
Regulamento de
Serviços
Regimento Interno
Elaboração e Análise
de Projetos de
Abastecimento de
Água e Esgotamento
Sanitário
1970
Década
80
Década
80
Uso de Informática 2010
Capacitação de
Pessoal
Plano Tático
Operacional – PTO
Planilha de Controle
de Impactos
ambientais
2008
2008
2007
Caracterizar e definir os serviços oferecidos pela
empresa (critério 3)
Definir atribuições das diversas áreas e funções
(critérios 1 e 6)
Definir requisitos de processos (critério 7)
Regras de funcionamento e aplicação de recursos
de informática (critério 5)
Definir normas de treinamento e desenvolvimento
(Critério 6)
Fazer o desdobramento das ações do PEG em
metas e ações para a UNAG (critério 2)
Identificar os aspectos ambientais e definir as
ações mitigadoras (critério 4)
SUDEO
GEPLAN
GEENG
GETIN
SUPDEP
UNAG
SUDEO
Fig. 1.f.2 – Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho
Prática Início Responsável
Auditoria Interna de Processos Gerenciais (prática proativa que inclui
diagnóstico para a UNAG)
2009 AUDIN
Relatórios de atividades da UNAG - abordagem comercial e operacional.
Proativamente as informações são analisadas previamente gerando ações de 2006 UNAG
melhorias e preventivas.
Relatórios emitidos pelos sistemas informatizados para analisar informações
comerciais
2006 GEMEC
Auditorias comerciais realizadas nas práticas de gestão de clientes. A
solicitação antecipada pela UNAG, caracteriza proatividade.
2007 GEMEC
g) Aprendizado organizacional para melhoria dos processos gerenciais
Com a implementação do PEG, em 2007, com a definição das ações estratégicas “Implantar novo modelo de
gestão corporativa” e “trabalhar a cultura organizacional”, iniciou-se a ênfase no programa de benchmarking
sob a coordenação da SUDEO que oferece oportunidade para a UNAG investigar boas práticas de gestão de
outras organizações para desenvolver o seu aprendizado. O programa sustenta-se na metodologia PDCL e
tem as etapas mostradas na figura 1.g.1.
Fig 1.g.1 – Metodologia da prática de benchmarking
Etapas
Descrição
Plan
Define-se o objetivo da pesquisa: práticas de gestão, indicadores e experiências da organização que será utilizada
(Planejamento) como referencial que é selecionada nesta etapa .
Definição da metodologia a ser aplicada para coleta das informações: visitas, aplicação de questionário, troca de
Do
informações mediante contato telefônico ou por e-mail, participação em eventos. A metodologia é escolhida de
(Fazer)
acordo com o objeto de estudo
As informações coletadas são analisadas, fazendo-se comparações com as práticas ou os indicadores objeto do
Check
benchmarking. Estas informações permitem projetar as melhorias a serem realizadas e também metas para os
Learn
(Aprender)
indicadores.
Nesta etapa as melhorias são implantadas e acompanhadas de modo que possibilite o aprimoramento contínuo das
práticas ou dos indicadores.
Em função do perfil da UNAG, o aprendizado é considerado como processo contínuo. Neste sentido, o uso
das práticas mostradas na figura 1.c.2 e a auto avaliação com base nos critérios do PNQS (2010), são
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
4
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
sistemáticas implementadas na Unidade. Outra fonte de aprendizado das práticas de gestão na UNAG, tem
sido a interação com fornecedores de serviços de emissão da conta de água de engenharia na área comercial
que apresentam sugestões para melhorias dos processos de negócio e processos de apoio. Tudo isto tem
levado ao aprimoramento
h) Avaliação do desempenho operacional e estratégico da organização
O PTO que desdobra as ações estratégicas definidas pela CASAL, conforme descrito no critério 2, é
acompanhado no gerenciamento da rotina quando são analisadas o resultado das metas e as ações
previstas, pelo Gerente da Unidade e Coordenações. Estas informações são consolidadas e tratadas nas
reuniões mostradas na figura 1.c.2. que têm pauta definida e divulgada antecipadamente para todos os
participantes além da análise prévia dos resultados, caracterizando proatividade. Especificamente com
relação ao desempenho das metas comerciais, desde 2007, é realizada reunião trimestral específica que
inclui sistemática de reconhecimento de desempenho da Unidade, conforme descrito no critério 6.
Para definir as metas são considerados os referenciais comparativos e os requisitos das partes interessadas
mostrados no perfil e na avaliação do desempenho é feita a verificação do comportamento das metas em
relação a estas referenciais. Decorrente da avaliação são geradas ações de acordo com os resultados
apresentados ficando sob a responsabilidade das respectivas áreas a implementação e o acompanhamento.
Figura 1.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Reunião de Diretoria Inclusão da pauta de avaliação do PEG 2007
Reunião de acompanhamento de metas
comerciais
Reunião de acompanhamento de indicadores
e metas do PTO
Inclusão de novos parâmetros para definição de indicadores
empresariais
2009
Inclusão de acompanhamento de indicadores 2009
Integração ao PEG 2008
Missão, visão e valores
Campanhas de fortalecimento interno e externo 2010
Implantação do Código de Conduta Ética 2010
Jornal Bom Dia CASAL Divulgação e distribuição individualizada 2009
Intranet Modernização do Portal Casal 2010
Site: www.casal.al.gov
Alteração do design da home page e implantação de nova
tecnologia para aumento de velocidade de acesso
2010
Reunião de acompanhamento de Indicadores
e Metas do PTO/UNAG
Inclusão das chefias de núcleos 2010
Fig.1.x.2 – Integração das práticas de gestão
Coerência
(nº da
Práticas
Início Ação
Estratégica
Fig 2a2)
Reunião de
Diretoria
Missão, visão e
valores
Jornal Bom dia
CASAL
Intranet
Site:
www.casal.al.gov.
Interrelacionamento
(Exemplos)
2005 A2 a A9 Todas as práticas. A pauta é ampla
2007 A5
A5, A6 e A9
2007 A5
A5
A6
Planejamento Estratégico
Práticas relativas à Responsabilidade
socioambiental
Intranet
Capacitação e desenvolvimento de
pessoas
Intranet
Capacitação e desenvolvimento de
pessoas
Intranet
Capacitação e desenvolvimento de
pessoas
Capacitação e desenvolvimento de
pessoas
Outras práticas de acordo com a as
publicações realizadas
Todas as práticas em função das
publicações feitas
Cooperação
DP; VP´s; SUP´s; Unidades
de Negócio
Todas as áreas da empresa e
Unidades de Negócio
Todas as áreas da empresa e
Unidades de Negócios
Todas as áreas da empresa e
Unidades de Negócio
Todas as áreas da empresa e
Unidades de Negócio
Todas as áreas da empresa e
Unidades de Negócio
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
5
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

LIDERANÇA
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
6
Estratégias e Planos
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ESTRATÉGIAS E PLANOS
2. Estratégias e Planos
a) Definição das estratégias da organização
Desde 2007 a CASAL vem definindo suas estratégias organizacionais a partir da avaliação do macroambiente
político-social, de mercado, e das perspectivas econômico-financeiros da empresa, utilizando como
ferramenta o PEG, contemplando o período de 2007 a 2011, coordenado pela SUDEO, que norteia a
definição das principais estratégicas da organização, apresentadas na figura 2.a.1.
Fig. 2.a.1. Estratégias da organização: Ações e Projetos.
AÇÃO
PROJETOS ESTRATÉGICOS
Renegociar dívida com a união (tributária e previdenciária)
A1: EQUACIONAR DÍVIDAS
Alongar o perfil da dívida com fornecedores
Reduzir o passivo trabalhista
Aumentar eficiência da cobrança particular
A2: AUMENTAR RECEITA
Aumentar eficiência da cobrança pública
Aumentar faturamento
Reduzir perdas aparentes (de faturamento)
A3: REDUZIR PERDAS
Reduzir perdas reais (físicas)
Informatizar o cadastro técnico
Implantar nova logística de suprimentos
Reduzir despesas com mão de obra própria
A4: REDUZIR DESPESAS
Reduzir despesas com serviços terceirizados
Reduzir despesas com serviços especializados
Elaborar programa de capacitação
Implementar cultura da gestão por resultados
A5: TRABALHAR A CULTURA ORGANIZACIONAL
Implantar plano de cargos e salários
Rever / recompor os quadros de pessoal
Implementar eficientização energética
Programa de melhoria e controle operacional metropolitano
A6: MODERNIZAR PROCESSOS PRODUTIVOS
Programa de melhoria e controle operacional do interior
Implementar sistema de gestão da manutenção eletromecânica
Programa de reestruturação de processos
Rever estrutura organizacional
A7: IMPLANTAR NOVO MODELO DE GESTÃO
Rever instrumentos normativos
Programa de Certificação: GESPÚBLICA e PNQS
Implantar a contabilidade regulatória
A8: ADEQUAR-SE AO MARCO REGULATÓRIO DO
Efetuar levantamento patrimonial
SANEAMENTO
Formalizar contrato programa com os municípios
Programa de gestão da qualidade da água
A9: MELHORAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Implantar programa de comunicação e integração
Implantar programa sócio-ambiental
O acompanhamento é trimestral com revisões anuais com a participação da alta direção e dos representantes
de todos os níveis da estrutura organizacional, inclusive o Chefe da UNAG. As estratégias das unidade são
definidas através dos PTOs alinhados com o PEG, que por sua vez atendem as Diretrizes Estratégicas da
Empresa. O inter-relacionamento entre a diretriz do PEG e as ações estratégicas sob as perspectivas
financeira, de crescimento, processos e sociedade, estão apresentados no Mapa Estratégico ilustrado na
Figura 2.a.2.
A figura 2.a.3, mostra as etapas para a elaboração do PEG e dos PTOs, destacando-se que contemplam a
análise do macroambiente, das características do setor de atuação e das informações do ambiente interno e
externo (relativas a clientes, meio ambiente, sistemas de informações, pessoas e processos), utilizando-se a
análise das Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (matriz FOFA). Nesta análise, são consideradas
todas as informações relativas à UNAG, demonstrando características de proatividade face a análise de
informações de tendências de cenários, diagnóstico e estudos internos.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
6
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ESTRATÉGIAS E PLANOS
Fig. 2.a.2. Mapa estratégico da CASAL
.
b) Definição dos indicadores para a avaliação da implementação das estratégias e estabelecimento de metas
A partir do PEG, a UNAG, sob a coordenação da SUDEO e SUNEI, define o seu PTO com os respectivos
indicadores e metas, derivados dos indicadores corporativos, seguindo as etapas mostradas na Figura 2.a3.
Adicionalmente são utilizados indicadores para gerenciar as práticas de gestão da UNAG dois quais resultam
as metas que são desdobradas para os Núcleos em ações específicas. As metas consideram os requisitos
das partes interessadas descritos no perfil, homologados na etapa de analise de cenários internos e externos
do PEG. As reuniões mensais (fig. 1.c.2), realizadas na Unidade, envolvendo todas as áreas responsáveis
pelas metas, possibilitam o acompanhamento dos resultados e a verificação da prática. A Figura 2.b.1 mostra
os principais indicadores, metas e ações planejadas que são definidos utilizando a metodologia 4W2H.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
7
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ESTRATÉGIAS E PLANOS
Fig 2.b.1 – Exemplos de indicadores, metas e planos de ação da UNAG
Metas
Ações PEG Ações PTO Indicadores
2008 2009 2010
A2P1:Aumentar
% arrecadado de
eficiência da cobrança
particular
particular
A2 Aumentar
receita
A3 Reduzir
perdas
A4: Reduzir
despesas
A5: trabalhar a
cultura
organizacional
A8: Adequarse
ao marco
regulatório do
saneamento
A9: Melhorar
a satisfação
do cliente
A2P2:Aumentar
eficiência da cobrança
publica
A2P3:Aumentar
faturamento
A3P1: Reduzir perdas
aparentes (faturamento)
A3P2: reduzir perdas
reais (físicas)
A4P1: implantar nova
logística de suprimentos
A4P2: reduzir despesas
com mão de obra própria
A5P1: elaborar
programa de capacitação
A5P2: implementar
cultura da gestão por
resultados
A8P3: Formalizar
contrato programa com
os municípios
A9P1: programa de melhoria
de controle de qualidade da
água
% arrecadado de
órgãos públicos
% do aumento de
faturamento
Volume de água
utilizada por ligação
ativa (l/lig/dia)
Volume de água
disponibilizada por
ligação ativa (l/lig/dia)
Tempo entre a SC e
a AF (dias úteis)
Custo anual com
pessoal próprio (%)
No. de horas de
capacitação
(h/pessoas)
No. de horas de
capacitação em PGR
% de execução de
cronograma de
implantação da PPP
% de amostras
dentro dos padrões
físico-químicos da
Portaria 518/2004
M.S.
% de amostras
dentro dos padrões
bacteriológicos da
Portaria 518/2004
M.S.
Parte
Interessada
13,5 13,5 13,5 Acionistas
13,5 13,5 13,5
Acionista e
Sociedade
10 10 10 Acionistas
397 427 483 Acionistas
1032 987 953
25 15 10
46 38 34
Sociedade e
Clientes
Força de trabalho
e Fornecedores
Acionistas e força
de trabalho
55 65 75 Força de trabalho
32 32 32
Força de trabalho
e acionistas
- - - Poder concedente
95 95 96
72 85 90
Clientes e
sociedade
Clientes e
sociedade
c) Comunicação das estratégias e metas
O PEG 2007-2011, coordenado pela SUDEO, contempla diversos mecanismos de divulgação periódica que
abrange a UNAG, visando a interiorização e envolvimento de todas as equipes que trabalham nos municípios
operados pela CASAL e demais partes interessadas. Esses mecanismos envolvem campanhas de
endomarketing com distribuição de camisas e bonés, panfletos, banners, faixas, tela de proteção de
computador, canetas, eventos de avaliação de resultados, metas e confraternização, CDs com ao plano
estratégico e mensagem do presidente. Além disto, são utilizadas as reuniões trimestrais de
acompanhamento dos projetos e ações do PEG com a participação de Chefes de Unidades e responsáveis
pelas ações estratégicas, representando a alta administração e a força de trabalho.
A comunicação dos PTOs na UNAG é feita através de reuniões mensais de acompanhamento entre os Chefe
da Unidade e Núcleos e também com a alta administração, para verificação de alcance de metas. As
informações decorrentes dessas reuniões são transmitidas para a força de trabalho nas reuniões de equipes
e gerenciamento da rotina. A Tabela 2.c.1 sintetiza os principais meios de comunicação e as partes
interessadas pertinentes.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ESTRATÉGIAS E PLANOS
Fig. 2.c.1. Meios de comunicação das estratégias as partes interessadas.
Mecanismos Inicio Frequencia Parte Interessada
Campanhas de endomarketing do PEG 2008 anual Força de trabalho, sociedade, acionistas
Reuniões de acompanhamento do PEG 2007 trimestral
Intranet - para divulgar resultados e ações 2007 mensal
Reuniões de revisão do PEG e PTOs 2008 anual
Eventos de avaliação de metas 2008 mensal
Treinamento e envio junto ao livro de ponto 2009 Anual
Reunião de acompanhamento de indicadores e
metas do PTO
2008 Quinzenal
Força de trabalho
Eventos de divulgação de resultados 2007 anual Força de trabalho, sociedade, acionistas
Jornal “Bom dia Casal” com divulgação rotineira
da Missão, Visão e Valores (e especificas dos
resultados do PEG-PTOs)
2007
Mensal do
jornal
Força de trabalho, sociedade, acionistas,
fornecedores
Mural de informações 2008 mensal Força de trabalho, fornecedores
Mídia e conta de água 2010 Mensal Clientes e Sociedade
Reunião com o poder Concedente 2010 Anual Poder Concedente
Reuniões com fornecedores 2009 Anual Fornecedores
d) Monitoramento da implementação dos planos de ação
Nas reuniões trimestrais de acompanhamento do PEG descritas no marcador “c” é analisada a tendência dos
indicadores, e adotadas as ações necessárias para alcançar as metas definidas. Adicionalmente são revistas
as etapas do plano de ação, seu cronograma de execução, avaliação de causas de não alcance de metas,
adotando-se as ações corretivas (PDCA). O acompanhamento do PTO dá-se com o uso da Reunião de
acompanhamento de indicadores e metas (fig. 1.c.2), onde são feitas as analises de resultados e ações a fim
de avaliar o alcance das metas e traçar novos desafios. Anualmente a prática é avaliada pela SUDEO
fazendo-se as melhorias necessárias, conforme mostra a figura 1.x.1. Vale ressaltar que os gráficos de
gerenciamento da rotina permitem acompanhar a tendência de indicadores e andamento das ações,
possibilitando a análise de causas e ações proativas pelas áreas responsáveis para o alcance dos resultados
planejados.
Figura 1.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Reunião de Diretoria Inclusão da pauta de avaliação do PEG 2007
PEG
Implantação do PTO na UNAG 2008
PTO
Reunião de acompanhamento de
indicadores e metas do PTO
Revisão dos indicadores 2008
Inclusão de divulgação em reuniões e junto ao livro de
ponto para a força de trabalho
2009
Inclusão de acompanhamento de indicadores 2009
Fig.1.x.2 – Integração das práticas de gestão
Coerência
(nº da
Práticas Início Ação
Estratégica
Fig 2 a 2)
PEG 2007 A7
PTO 2008 A7
Mecanismos de
comunicação do
PEG e PTO
Vide
Fig
2c1
A5 e A7
Interrelacionamento
(Exemplos)
Todas as práticas de gestão, visto
que o PEG contempla as ações
estratégicas relacionadas.
Todas as práticas de gestão, visto
que o PTO contempla as ações
estratégicas relacionadas.
Todas as práticas de gestão, visto
que o PEG e o PTO contempla as
ações estratégicas relacionadas
Cooperação
DP; VP´s; SUP´s; UNAG
SUDEO e UNAG
SUCEO, ASCOM e UNAG
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

CLIENTES
Clientes
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

CLIENTES
3. Clientes
a) Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo:
A segmentação do mercado segue critérios corporativos, cujas práticas iniciaram-se na década de 70 e
seguem o Regulamento de Prestação de Serviços da CASAL (última versão aprovada pelo Decreto 33.439/89
do Governo do Estado de Alagoas), que está sob a responsabilidade da SUDEO. Neste documento, os
clientes são divididos por categoria de consumo: residencial, comercial, industrial e pública (Fig. 3.a.1). Estes
critérios atendem ao PLANASA. A segmentação está incorporada às atividades diárias da UNAG é
normatizada e supervisionada pela GEMEC e apresenta características de proatividade decorrente da
realização de estudo de mercado realizado pela CASAL. Com a implantação do PEG pela controladora,
passou-se a analisar a segmentação de mercado durante a etapa de análise de cenários do Planejamento
Estratégico, quando se verifica o cumprimento da regulamentação e eventuais modificações caracterizando
assim o controle do padrão relativo a esta prática de gestão. Dentro da categoria residencial, os clientes são
subdivididos, automaticamente pelo Sistema Comercial, em normais (comuns) e grandes consumidores,
diferenciados pela faixa de consumo e número de economias. Resultante de melhoria realizada em 2004, a
partir de um estudo de mercado a categoria residencial foi subdividida na subcategoria residencial de baixa
renda (tarifa social),
Fig 3.a.1 – Segmentação de Mercado
Categoria de
Uso
Tipo de Tarifa Comum Grande Consumidor
Normal
Água usada para fins domésticos, em imóveis
exclusivos para moradia ou lotes.
Consumo mensal superior a 200m³ ou
imóvel com mais de cinco economias
Residencial
Social
Para cliente de baixa renda (até dois salários
mínimos), imóvel com área útil até 40m² ou
que esteja cadastrado em algum programa
social do governo federal.
Não se aplica
Filantrópica
Aplicada a entidades filantrópicas sem fins
lucrativos.
Não se aplica
Comercial
Normal
Água usada em estabelecimentos comerciais,
em imóveis onde é exercida qualquer
atividade com fins lucrativos.
Estabelecimentos comerciais com apenas
uma economia, que não utilizem água como
insumo, por solicitação, terão um redutor de
tarifa no valor de 35% da TMC permanecendo
a TEC no valor tarifário vigente
Consumo mensal superior a 200m³ ou
imóvel com mais de cinco economias
Industrial
Normal
Água usada em estabelecimentos industriais
como elemento essencial à natureza da
indústria e para os imóveis em construção
Consumo mensal superior a 200m³ ou
imóvel com mais de cinco economias
Pública
Normal
Água usada para consumo público, municipal,
estadual ou federal
Não se aplica
Mista
Normal
Imóveis que utilizam apenas uma ligação e
estão classificados em mais de uma
categoria, podendo ser residencial e
comercial, residencial e industrial ou comercial
e pública
Consumo mensal superior a 200m³ ou
imóvel com mais de cinco economias
b) Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo
As necessidades e expectativas gerenciadas pela UNAG, são identificadas e analisadas utilizando-se das
práticas especificadas na figura 3b1 que oferecem acesso as categorias de uso especificadas na Fig. 3.a.1.
As demandas apresentadas no Call Center e por meio do Sistema Comercial, são acompanhadas,
corporativamente, pela Supervisão de Desenvolvimento de Mercado, vinculada à GEMEC, que as
encaminha para a UNAG. Aquelas colhidas no Atendimento de Balcão são tratadas diretamente pelo pessoal
de atendimento e, quando pertinente, pela Coordenação de Atendimento ou Chefe de Núcleo conforme a
localidade em que for registrada. Estas práticas estão padronizadas mediante diretrizes da GEMEC e da
UNAG cuja aplicação é controlada pelos responsáveis pela execução e verificadas pela Coordenação de
Atendimento.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
10
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

CLIENTES
Fig. 3.b.1 – Identificação de necessidades e expectativas dos clientes-alvo
Prática Início Análise para definir melhorias Responsável
Atendimento de Balcão 1970
Call Center 1987
Sistema Comercial –
disponível no site:
www.casal.al.gov
2003
As informações são encaminhadas para a
Coordenação de Atendimento que avalia
junto à equipe e/ou nas reuniões da UNAG
As manifestações espontâneas são
registradas e analisadas seguindo o fluxo
mostrado na Fig 3d1 e são distribuídas para
as Unidades de Negócio, inclusive a UNAG
que localmente passa por avaliação pela
Coordenação de Atendimento a fim de
promover melhorias.
As informações registradas são analisadas
pela Coordenação de Atendimento da
UNAG que avaliá-as a fim de considerá-las
para melhorar as práticas de gestão.
Este sistema permite antecipar demandas e
expectativas dos clientes, caracterizando
proatividade.
O uso de tecnologia disponibilizando o
acesso do cliente durante 24 horas,
caracteriza-se como proatividade pois
oferece condições para antecipar-se no
atendimento às demandas.
Pessoal de Atendimento (recepção
das demandas)
Coordenação de Atendimento e Chefe
da Unidade (implantação de
melhorias)
Pessoal de Atendimento (recepção
das demandas)
Coordenação de Atendimento e Chefe
da Unidade (implantação de
melhorias)
Pessoal de Atendimento (verificação e
coleta de informações)
Coordenação de Atendimento e Chefe
da Unidade (implantação de
melhorias)
c) Divulgação dos produtos e marcas da organização para os clientes e para o mercado
Desde 2007, sob a coordenação da Assessoria de Comunicação, é feita divulgação sistemática dos produtos,
marcas e melhorias da Casal, incluindo as informações relativas à UNAG. Neste sentido, são utilizados os
mecanismos ilustrados na Fig. 3.c.1. Além destas práticas, o Relatório Anual da Qualidade da Água é
elaborado e distribuído anualmente, a partir de 2009, pela UNAG e todos os Núcleos possibilitando a todas as
categorias de clientes o acesso a informações relativas às unidades operacionais, padrões de oferta da água
e questões ambientais.
Fig. 3.c.1 – Práticas para divulgação dos produtos e marca da UNAG
Veículo Início Assunto
Mídia televisada, falada e
escrita
1970
Site: www.casal.al.gov. 2000
Folders educativos 2002
Palestras Educativas 2002
Conta de Água
Participação em eventos
diversos
Década
de
1990
2005
Coro “Águas que Cantam” 2003
Divulgação das campanhas de recuperação de clientes, auditorias
comerciais, melhorias da CASAL e paralisações programadas dos
sistemas de abastecimento
Histórico da CASAL, Informações educativas, Estrutura Tarifária,
Regulamento de Prestação de Serviços, área de atuação da CASAL,
licitações e Sistema Comercial on-line
Informações sobre conta de água, hidrômetro, conservação e tratamento
de água, saneamento, cuidados com a água, dados da CASAL, direitos e
deveres do cliente, cartilhas e jogos educativas
Palestras em escolas municipais, estaduais e particulares sobre
qualidade da água, uso racional da água, noções de higiene. Palestras
em comunidades mostrando os serviços da CASAL, discutindo
necessidades e dúvidas da população atendida.
Mensagens sobre produtos e serviços, dados sobre qualidade da água
distribuída, histórico de consumo e aviso sobre contas em débito
Stand em eventos relativos a saneamento e meio ambiente,
distribuição de água envasada em eventos da CASAL e de outros órgãos
que solicitem.
Coro formado por empregados da CASAL, se apresenta em eventos
internos e externos em organizações públicas e privadas
A ASCOM padroniza o conteúdo das informações veiculadas na mídia, nos folderes, na conta de água e no
material divulgado nos eventos; a GETIN padroniza os conteúdos divulgados no site. As palestras educativas
são planejadas antecipadamente e atendem a padrões de conteúdo e material didático de acordo com o
público alvo. O coro “Águas que Cantam” possui repertório definido previamente que é orientado por
profissional especializado (maestro ou maestrina) que controla o cumprimento do padrão musical. A
responsabilidade de controle e verificação dos demais padrões de trabalho é de cada área.
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11
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

CLIENTES
d) Tratamento das reclamações ou sugestões, formais ou informais
Sob a responsabilidade da Coordenação de Atendimento e equipe de apoio, as reclamações ou sugestões
formais são recebidas e tratadas de acordo com o fluxo mostrado na Fig 3.d.1. O acesso do cliente de todas
as categorias para registrá-las dá-se com o uso de qualquer das seguintes práticas de gestão: Balcão de
Atendimento, implantado em 1970; Sistema Comercial (2003); Tele atendimento (2003). O acompanhamento
do atendimento às demandas é feito com o uso do sistema on line e manualmente quando da
indisponibilidade deste recurso. Para as reclamações informais é feita a abertura do Registro de Atendimento
(RA) possibilitando o tratamento conforme o fluxo mostrado.
Fig 3d1 Fluxo de Tratamento das Reclamações/Sugestões
Recebe
reclamação/
solicitação do
cliente
Abre Registro de
Atendimento (RA) e
encaminha à
unidade executora
via sistema On-line
Unidade de
execução recebe RA
e gera Ordem de
Serviço (OS)
Unidade de
execução encerra
RA com status de
atendimento
Equipe de campo
executa OS
Programa OS para
as equipes de campo
Na década de 90, como melhoria, foi implantado o Sistema Integrado de Prestação de Serviços e
Atendimento ao Público (SIPSAP), na capital e em algumas cidades do interior, passando a ser utilizado o
próprio Sistema Comercial, para encaminhamento on-line das reclamações e solicitações do cliente. Outra
melhoria da mesma época foi a implantação do tele atendimento na capital, com a aquisição de central
telefônica própria. Em 2007, o tele atendimento foi terceirizado também como forma de melhorar a qualidade
do atendimento telefônico ao cliente.
As reclamações e solicitações do cliente são registradas e encaminhadas ao setor de execução através do
sistema on-line, o qual permite um acompanhamento do status das mesmas.
As práticas estão padronizadas mediante diretrizes da GEMEC e da UNAG cuja aplicação é controlada pelos
responsáveis pela execução e verificadas pela Coordenação de Atendimento
e) Avaliação da satisfação e a insatisfação dos clientes
As informações extraídas das práticas mostradas na figura 3.c.1 permitem a Coordenação de Atendimento e
a sua equipe concluir sobre o nível de satisfação dos diversos segmentos de clientes. Mediante análise
criteriosa são adotadas as ações de melhorias no sentido de elevar a satisfação dos clientes. Estas ações são
tratadas e conduzidas no gerenciamento da rotina e nas reuniões da UNAG para o acompanhamento das
metas e indicadores, verificando-se o cumprimento dos padrões de trabalho definidos mediante diretrizes da
GEMEC e da UNAG.
No sentido de melhoria contínua, em 2010 foi implantada a Pesquisa de Satisfação do Cliente extensiva a
todas as categorias, abordando os seguintes fatores de avaliação: atendimento; qualidade dos serviços;
disponibilidade da dá água; prazo de entrega da conta de água. Além destes fatores, é solicitado ao cliente
que avalie os serviços da CASAL em relação aos de outras empresas que conhece. Após aplicação da
pesquisa pelo pessoal de atendimento, as informações são analisadas pela Coordenação de Atendimento que
define o Plano de Melhorias.
Figura 3.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Sistema Comercial Disponibilidade na home page 2003
Call Center Terceirização dos serviços 2007
Segmentação do Mercado Inclusão no PEG para a análise de cenários 2007
Divulgação dos produtos e marca Implantação do Relatório Anual da Qualidade da Água 2009
Atendimento de Balcão
Implantação de questionário para verificar a satisfação
dos clientes
2010
Site: www.casal.al.gov.
Alteração do design da home page e implantação de nova
tecnologia para aumento de velocidade de acesso
2010
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
12
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

CLIENTES
Fig. 3.x.2 – Integração: Coerência, interrelacionamento e cooperação
Coerência
Interrelacionamento
(nº da Ação
Práticas
(Exemplos)
Estratégica
Fig 2 a 2)
Segmentação de
Mercado
Mostradas na Figura 3b1
Mostradas na figura 3c1
Tratamento de
Reclamações/Sugestões
Pesquisa de Satisfação
do Cliente
A8
A9
A9
A9
A9
Todas da Figura 3b1; PEG; PTO
PEG; PTO e práticas relativas aos critérios:
4;5;6 e 7, pois a partir das demandas são
adotadas as ações específicas.
PEG; PTO; Critério 4 e Critério 6 relativo ao
coro “Águas que cantam”
PEG; PTO e práticas relativas aos critérios:
4;5;6 e 7, pois a partir das demandas são
adotadas as ações específicas
PEG; PTO e práticas relativas aos critérios:
4;5;6 e 7, pois a partir das demandas são
adotadas as ações específicas
Cooperação
VGO; SUDEO;
GEMEC; UNAG e
Núcleos
GEMEC;GETIN;
UNAG e Núcleos
GEMEC; ASCOM;
SUPBES; UNAG e
Núcleos; Clientes;
Sociedade em geral
GEMEC;GETIN;
UNAG e Núcleos
UNAG e Núcleos
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

SOCIEDADE
Sociedade
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

SOCIEDADE
4. Sociedade
a) Tratamento dos impactos sociais e ambientais adversos de produtos, processos e instalações
O compromisso em evitar os impactos sociais e ambientais à sociedade alagoana, fez com que a CASAL,
estruturasse práticas institucionais voltadas a prevenir situações possíveis da não conformidade dos produtos,
serviços, processos e instalações, desde a década de 70. Em outra dimensão, também são atendidas todas
as reclamações, incômodos ou transtornos que a sociedade apresente à empresa. Este compromisso esta
evidenciado pelas práticas mostradas na figura 4.a.1, desenvolvidas corporativamente pela CASAL. O
Programa de Educação Ambiental é estruturado de forma que antecipadamente seja apresentado para as
instituições educacionais no sentido de discutir o conteúdo e definir as estratégia de aplicação, caracterizando
proatividade. As ações de isolamento de vias públicas quando da realização de operações tem evitado
demandas judiciais pelas comunidades, evidenciando que a prática é proativa.
Figura 4.a.1 – Tratamento de Impactos Sociais e Ambientais
Prática Início Público Alvo Objetivo
Programa de
Educação Ambiental
Participação em
comitês de Bacias
Hidrográficas e de
conservação de
Mananciais
Fornecimento de
água dentro dos
padrões legais
Oferta de vagas,
mediante a
realização de
Concurso Público
Realização do EIA /
RIMA
Avaliação Preliminar
dos Impactos
Sociais
Isolamento de vias
públicas atendendo
os critérios exigidos
pela legislação
quando na execução
de obras e serviços
1997
Alunos da Rede
Ensino Público
2001 A Sociedade
Década
de 70
Década
de 80
A Sociedade
A Sociedade
2007 A Sociedade
1997
Comunidades onde
serão realizadas
melhorias de sistemas
2005 A Sociedade
Conscientizar sobre a
preservação da água e orientar
hábitos saudáveis
Preservação de Bacias e
Mananciais , adequando as
atividades operacionais em
relação aos recursos disponíveis
Preservação da saúde e
qualidade de vida. São feitas
análises laboratoriais
caracterizando proatividade
Admissão de Profissionais
Qualificados para renovação do
quadro de pessoal, gerando
emprego e renda
Avaliar os Impactos ambientais
das Instalações da empresa
visando à conformidade com a
legislação vigente a assegurar a
preservação do meio ambiente e
o reconhecimento das
demandas das comunidades do
entorno das instalações
Identificação das necessidades
das comunidades do entorno a
fim de evitar impactos sociais,
por exemplo: transferência de
residências em função de
unidades operacionais
Manter a sociedade informada
sobre ações que possam
impactar no fluxo das vias,
antecipando-se.
Responsável/
Tipo de Impacto
Aplicável
SUPBES
Ambiental e social
SUPBES
Ambiental.
UNAG
Social
SUPTDEP
Social
SUPCAM
Ambiental e Social
SUPBES
Social
UNAG
Social
Estas práticas estão aderentes aos aspectos/impactos ambientais e sociais identificados pela CASAL
mediante a aplicação de metodologia que permite estabelecer prioridades para o tratamento de cada um
deles sob a responsabilidade da SUPCAM vinculado à SUDEO.
b) Identificação e análise dos requisitos legais e regulamentares
Desde a sua existência a CASAL implementa a sua missão em total observância à regulamentação do Setor
de Saneamento e à legislação aplicável às suas atividades abrangendo todas as questões, inclusive as
sociais e ambientais. Como melhoria das práticas de gestão, em 2009, coerente com a Ação Estratégica A7
(figura 2.a.2) houve a implantação do novo organograma da empresa, criando-se um setor especifico, a
SUPCAM, responsável pelo tratamento das questões regulamentares, que atua de acordo com o fluxograma
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
14
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

SOCIEDADE
mostrado na figura 4.b.1. As práticas, proativas, envolvem diagnóstico e ação e permitem tanto a prevenção
quanto a resolução de demandas oriundas de eventuais sanções. No âmbito jurídico, as demandas judiciais,
são solucionadas pelo setor jurídico da empresa, que no instante que da notificação: remete imediatamente à
SUPCAM, para que dentro dos prazos estabelecidos ou acordados sejam providenciadas ações de correção
do referido auto de infração.
Fig. 4.b.1 – Tratamento da legislação
Desconsidera a
legislação
Análise da
Legislação
NÃO
É
aplicável
SIM
Registra e verifica
o cumprimento
Pendências
NÃO
SIM
Ações de
Melhorias
Acompanha a
Aplicação
Define e
implementa ações
c) Seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável
A missão da CASAL (figura 1.a.1) declara o seu compromisso com as questões socioambientais cujo
cumprimento constata-se pelas práticas de sustentabilidade presentes em todas as operações realizadas na
UNAG. Independente das condicionantes legais, as ações voluntárias estão evidenciadas pela continuidade
do programa de educação ambiental, iniciado em 1987; interação com a sociedade realizando diagnósticos
através de entrevistas, no momento de melhorias de sistemas tanto de distribuição quanto de receptação,
objetivando a disseminação dos conceitos de uso de recursos renováveis, saúde e preservação do meio
ambiente. Periodicamente a empresa dissemina em seminários, palestras, oficinas as questões sócio
ambientais no sentido de disseminar para a sociedade os conceitos de desenvolvimento sustentável. Todas
estas práticas estão sob a responsabilidade da SUPBES que tem atribuição de formar multiplicadores na
UNAG a fim de seguir as diretrizes corporativas. Outra prática de elevado impacto na comunidade é o coro
“Águas que Cantam” (figura 3.c.1), composto por funcionários, que levam a sua mensagem para os diversos
públicos. O projeto de “Eficientização Energética”, financiado com recursos externos (ANEEL e outros), sob a
coordenação da SUTEC, em implementação na UNAG a partir de 2008, é uma prática que visa buscar cada
vez mais a preservação de recursos naturais mediante a adequação de instalações elétricas e a redução do
consumo deste insumo.
d) Seleção e desenvolvimento de projetos sociais
A atuação da SUPBES interagindo de forma contínua com a comunidade, realizando diagnósticos para
identificação de necessidades (caracterizando proatividade das práticas), permite a seleção e o
desenvolvimento de projetos sociais, conforme destacados na figura 4.d.1.
Fig. 4.d.1 – Projetos Sociais
Projeto Início Objetivo Impactos para a sociedade
Realização de entrevistas em comunidades
onde serão realizadas melhorias de
sistemas (água e esgoto)
Palestras, oficinas de capacitação, visitas
de estudantes e funcionários das empresas
às Estações de Tratamento e nos
mananciais
Formação de parcerias para
desenvolvimento de projetos
socioambientais
1997
1998
1998
Identificar aspectos relativos a:
uso de recursos renováveis,
saúde e educação para a
cidadania
Complementar informações do
processo de educação formal e
conscientizar paras questões de
preservação dos recursos
naturais
Conciliar objetivos comuns e
complementar competências
Elevação do nível de educação e
consciência
Elevação do nível de educação e
consciência
Contribuição com as instituições de
educação formal
Sistematização da oferta de programas de
educação ambiental nas escolas
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
15
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

SOCIEDADE
De forma pioneira no Estado de Alagoas, a CASAL em parceira com a Secretaria de Justiça e Direitos
Humanos, mantêm um convenio (iniciado em 2004), sob a responsabilidade da GESEA, onde a empresa
oferece atividade laborativa em suas instalações para ex-presidiários em processo de reintegração social. A
ampliação deste programa para as Unidades vem sendo feita de maneira planejada tendo em vista os
aspectos externos envolvidos em termos da disponibilidade de pessoas em condições de serem
contempladas no sistema presidiário de acordo com as regras conveniadas e as leis brasileiras.
Adicionalmente, a UNAG oferece oportunidade de estágio para estudantes de cursos técnicos
profissionalizantes, contribuindo assim para elevação do nível de escolaridade da região e desenvolvimento
de cidadãos.
Figura 4.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Ampliação dos temas 2007
Programa de Educação Ambiental Produção de material educativo (cartilhas e folders) 2008
Aumento do número de escolas participantes 2009
Realização de entrevistas em
comunidades onde serão realizadas
melhorias de sistemas (água e esgoto)
Inclusão de material didático 2008
Tratamento dos impactos
socioambientais
Refinamento da metodologia para identificação dos
aspectos/impactos socioambientais
2010
Fig. 4.x.2 – Integração: Coerência, interrelacionamento e cooperação
Coerência
Interrelacionamento
(nº da Ação
Práticas
(Exemplos)
Estratégica
(Figura 2a2)
Programa de Educação
Ambiental
Participação em comitês de
Bacias Hidrográficas e de
conservação de Mananciais
Fornecimento de água
dentro dos padrões legais
Oferta de vagas, mediante a
realização de Concurso
Público
Realização do EIA / RIMA
Avaliação Preliminar dos
Impactos Sociais
Isolamento de vias públicas
atendendo os critérios
exigidos pela legislação
quando na execução de
obras e serviços
Diagnósticos para a seleção
e desenvolvimento de
projetos sociais
A3
A3
A6
A6 e A7
A3 e A7
A3
A3
A6 e A9
Práticas relacionadas ao critério 3: divulgação dos
produtos e marcas e ao critério 7 relacionadas à
gestão dos processos de negócio
Práticas relacionadas ao critério 7 – gestão dos
processos de negócio
Práticas relacionadas ao critério 7 – gestão dos
processos de negócio
Práticas do critério 6 relacionadas a recrutamento e
seleção
Práticas do critério 3: divulgação dos produtos e
marcas e ao Critério 7 – gestão dos processos de
negócio
Práticas do critério 3: divulgação dos produtos e
marcas e ao Critério 7 – gestão dos processos de
negócio
Práticas do critério 3: divulgação dos produtos e
marcas; critério 6 – tratamento de riscos à
segurança das pessoas e critério 7 – gestão dos
processos de negócio
Práticas do critério 3: divulgação dos produtos e
marcas; critério 6 – práticas relacionadas a
recrutamento e seleção e bem estar e satisfação
das pessoas e 7 – gestão dos processos de
negócio
Cooperação
SUPBES, UNAG e
Sociedade
SUDEO, SUPCAM e
SUPBES
Setor de Qualidde e
UNAG
GEDEP e UNAG
SUDEO e SUPCAM
SUDEO/SURHS
UNAG e Setor de
Segurança do Trabalho
SUDEO, SUPBES,
SUPCAM, GESEA e
GEDEP
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
16
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
17
e Conhecimento
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010 RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG Informações

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5. Informações e Conhecimento
a) Definição dos sistemas de informação
A tomada de decisão na UNAG é sustentada em informações disponibilizadas para que sejam avaliadas no
sentido de possibilitar a análise de fatos e dados. As informações estão disponíveis em meio físico e/ou meio
eletrônico. A definição de sistemas de informações acontece de maneira corporativa, desde 2006, sento
atribuição da área de informática, denominada GETIN. Para exercer esta responsabilidade a gerência realiza
diagnóstico prévio (prática proativa) da situação nas áreas da empresa, inclusive UNAG, que demandam
sistemas de informações informatizados. Após a realização desse diagnóstico, acontecem workshops para o
levantamento dos requisitos diagnosticados pelas unidades. Com isto, é possível dispor de sistemas
informatizados (figura 5.a.1) que atendam às necessidades identificadas pelas diversas áreas.
A definição de sistemas de informação em meio físico, atende à regulamentação do Setor de Saneamento, à
legislação aplicável às atividades da CASAL e às normas corporativas (Norma GESEA – 02 – Arquivamento
de documentos e Manual da Organização, dentre outros). Além disto, a Chefia da UNAG e Coordenações
analisam as especificidades de suas atividades para definir sistemas específicos. Podendo ser
exemplificados: metodologia de disposição da documentação técnica (cadastros de redes) e administrativa.
Fig. 5.a.1 - Principais sistemas de informação
Identificação/ Objetivo e conteúdo Início Área de Aplicação
Gestão Comercial para Empresas de Saneamento – GCOS: Sistema responsável pela
gestão comercial e operacional da CASAL. Principais funcionalidades: cadastro
comercial; micromedição; faturamento; cobrança/arrecadação e tesouraria;
administração de hidrômetros; controle dos serviços oferecidos pela CASAL;
atendimento ao público; gestão comercial e operacional; informações gerenciais
(relatórios); históricos; serviços pela WEB; gestão dos serviços de saneamento;
2006
GEMEC
UNAG
Análise Gerencial de Saneamento – AGS: Sistema responsável pelo fornecimento de
informações comerciais executivas, necessárias à tomada de decisões.
Gestão Empresarial – Pirâmide: Divide-se em vários módulos, utilizados para o controle
dos processos administrativos das diversas unidades da CASAL: contabilidade;
financeiro; estoque; compras; ativo fixo; contratos; protocolo.
2007
2006
Diversas áreas
UNAG
Áreas
Administrativas
UNAG
Sistema de Recursos Humanos: utilizado para o gerenciamento das atividades
demandas pela área de recursos humanos. 2008
SUPTDEP
b) Infraestrutura para disponibilização das informações
Desde 2006, a atualização dos sistemas informatizados norteia-se pelas diretrizes definidas pela diretoria
quando da elaboração do PEG e a partir de demandas da UNAG, resultantes do gerenciamento da rotina ou
da implantação de novas atividades/projetos. A GETIN é envolvida no processo de forma que possa tratar dos
temas de acordo com os aspectos técnicos relacionados e mediante a realização de diagnóstico.
Corporativamente a GETIN interage com as diversas áreas da CASAL no sentido de dar suporte para o
funcionamento dos sistemas disponibilizados e orientar os assuntos relacionados à informática de acordo com
o definido na norma GETIN – 01 – Uso de Informática. No decorrer desta interação, existe a prática de avaliar
a satisfação do cliente interno com a infra-estrutura (hardwares e softwares) disponibilizados, no sentido de
agir de imediato para solucionar eventuais insatisfações. Como melhoria, foi implantada a Pesquisa de
Satisfação do Usuário de Informática abordando os seguintes aspectos: infraestrutura disponível; serviços de
tecnologia da informação; aquisição de softwares e hardwares; expectativas. O resultado da pesquisa
permitirá implementar melhorias e direcionar os esforços necessários para a priorização e conseqüentemente
implantação dos diversos projetos.
c) Garantia da segurança da informação
Os sistemas de informações (fig 5.a.1) realizam operações altamente relevantes para a CASAL incluindo
interfaces entre áreas funcionais e disponibilidade de informações para o cliente. O mercado de atuação da
empresa abrange todo o estado de Alagoas, o que requer recursos que permitam a comunicação nas distintas
localidades. Além disto, as ações estratégicas A6 e A9 (figura 2.a.2) são direcionadoras para as práticas
relativas à gestão da informação de maneira corporativa, disseminadas para a UNAG pela GETIN e pela
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
17
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
GEPLAN no que se refere a informações em meios eletrônicos e informações em meio físico (regulamentos e
normas), respectivamente. Considerando estes aspectos, corporativamente a atualização, a
confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, são tratadas de forma abrangente utilizandose
dos mecanismos descritos na figura 5.c.1, existentes desde 2006 que, proativamente, são avaliados
quanto à eficácia da segurança e disponibilidade das informações.
Fig. 5.c.1 – Atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações
Tipo de Controle Finalidade/Como é feito Responsável
Informações disponíveis em meios eletrônicos
Backups de dados e
informações
Perfis de acesso e senhas
Garantir a segurança e disponibilidade
Realizado com o uso de servidor interno e externo (sistema comercial)
Garantir a integridade e confidencialidade e segurança
Definido de acordo com o nível funcional e atribuições ´dos usuários
GETIN
Fornecedor de serviços
(sistema comercial)
GETIN
Utilização de nobreaks
Garantir integridade, segurança e disponibilidade
Os equipamentos entram em funcionamento em caso de interrupção de
serviços de energia elétrica. Autonomia de 25 minutos.
GETIN
Sistema de antivírus em
todos os computadores
Emissão e distribuição de
normas e regulamentos de
forma centralizada
Arquivamento de
documentos técnicos
administrativos e técnicos
em locais adequados
Garantir a integridade e segurança
Instalação de softwares específicos com atualizações periódicas
Informações em meio físico
Garantir a integridade e confidencialidade, disponibilidade, segurança e
atualização
A emissão e distribuição de normas e regulamentos é feita pela GEPLAN
Garantir a integridade, confidencialidade, segurança e disponibilidade
Arquivamento de documentos em pastas guardadas em locais
apropriados
GETIN
GEPLAN
UNAG
d) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos
Para que a CASAL possa implementar as ações estratégicas definidas no PEG e a UNAG viabilize as ações
do PTO e implemente as operações relativas aos processos de negócio e processos de apoio, é primordial
que ocorra o compartilhamento e a retenção dos conhecimentos necessários. Para tanto, são utilizadas as
práticas mostradas na figura 5.d.1 que têm como fatores críticos de sucesso: a infraestrutura disponível
(hardwares e softwares), a comunicação entre as diversas áreas e a cultura da empresa.
A retenção dos conhecimentos é responsabilidade de cada área de aplicação utilizando-se como suporte para
tanto os sistemas de informações disponíveis (fig. 5.a.1) e os recursos tecnológicos e normativos para garantir
a confidencialidade e integridade, conforme mostrado na fig 5.c.1.
O modelo de negócio e as características organizacionais da UNAG proporcionam um ambiente de bem-estar
e motivador para os funcionários, resultando em baixíssimo índice de turnover. Aliado a isto, as práticas
descritas no critério 6, os programas de capacitação e desenvolvimento, as práticas de remuneração definidas
em PCS, as práticas de reconhecimento pelo alcance de metas comerciais e os benefícios e serviços e o
ingresso mediante concurso público são fatores determinantes para atrair e reter pessoas ocupantes de
cargos chaves para a UNAG.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
18
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Fig. 5.d.1 – Práticas de compartilhamento do conhecimento
Meio Início Tipo de compartilhamento Responsável/Público
Portal Casal 2010
Normas internas; informações técnicas e
administrativas; notícias relativas ao setor de
atuação da CASAL e outras
GETIN
Todas as áreas da CASAL
Sistema de Gestão Comercial e
Sistema de Gestão Empresarial -
Pirâmide
2006
Compartilham e retêm os conhecimentos
utilizados para desenvolver as estratégias e
operações mediante relatórios com
informações extraídas da base de dados em
tempo real.
GEMEC e GEFIN
Áreas responsáveis pelas rotinas
comerciais, financeira, contábil e de
RH
Fóruns de tomada de decisão (fig.
1c2)
Vide fig
1c2
Diretrizes gerais
Resultados da empresa
Vide fig 1c2
Comissões e Grupos de Trabalho
(fig 6a1)
Vide fig
6a1
Conteúdos relativos aos assuntos que estão
sendo conduzidos pela Comissão ou Grupo
Vide fig 6a1
Programas de Treinamento e
Desenvolvimento
Dec 80
Repasse de conhecimentos provenientes de
programas de treinamento realizados,
especialmente vinculados aos processos de
negócio
SUPTDEP
A depender do tema
Figura 5.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Diagnóstico das necessidades de
sistemas de informações
Análise no PEG na etapa de avaliação de cenários 2008
Sistema empresarial
PCS
Customizações incluindo/ampliando funcionalidades
para as áreas de suprimento, financeira e RH
Atualização das especificações dos cargos e
adequação de salários ao mercado
2008
2008
Compartilhamento de resultados
mediante o acompanhamento de metas e
ações
Implantação do PTO 2009
Internet Implantação do Portal CASAL 2010
Pesquisa de Satisfação dos Usuários de
Informática
Fig.1. x.2 – Integração das práticas de gestão
Coerência
Práticas
Diagnóstico das
necessidades de
sistemas de
informações
Sistemas de
Informação
(fig 5 a 1)
Relativas à
retenção de
pessoas chaves
Relativas à
retenção de
conhecimentos
Início
´(nº da Ação
Estratégica
(Fig 2 a 2).
2008 A6
Vide fig
5 a 1
Vide
critério 6
Vide Fig
5d1
A6
Implantação de metodologia com enfoque em fatores
de avaliação previamente definidos
Interrelacionamento
(Exemplos)
Todas as práticas relacionadas
aos critérios 1 a 8
Todas as práticas relacionadas
aos critérios 1 a 8
Vide critério 6 Critério 6
Vide Fig 5d1
Todas as práticas relacionadas
aos critérios 1 a 8
2010
Cooperação
GETIN
UNAG
GETIN, GEMEC,
GEFIN
UNAG
SUPTDEP,
GESMET
UNAG
GETIN
UNAG
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
19
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
Pessoas
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
20
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
6. Pessoas
a) Elaboração e implementação da organização do trabalho
Evidenciada por um ambiente de trabalho onde se privilegia a interação e a comunicação para o
encaminhamento dos assuntos, alcance de metas e desenvolvimento das rotinas de trabalho, a estrutura da
UNAG é organizada de acordo com o organograma (figura P5 ). O Plano de Cargos e Salários, implantado em
1981 e melhorado ao longo destes anos, define os requisitos, atribuições e responsabilidades dos diversos
níveis funcionais e o salário compatível com as especificações. Além da estrutura formal de cargos, as
práticas de grupos e comissões, descritas na figura 6.a.1, estimulam o trabalho em equipe.
A comunicação é exercida na UNAG seguindo as diretrizes corporativas e de responsabilidade da ASCOM no
que se refere aos assuntos institucionais, conforme práticas especificadas na figura 1.a.3. No gerenciamento
da rotina da Unidade, a comunicação é atribuição da Chefia Imediata em cada área de atuação,
caracterizando-se pela interação do dia-a-dia que acontece no curso das atividades e pela atuação da
liderança. Os eventos de avaliação de metas do PEG (figura 2.c.1) além de possibilitarem a apresentação
dos resultados da CASAL, permitem a integração entre as pessoas que trabalham em distintas localidades e
áreas.
Fig 6.a.1 –Organização do trabalho, colaboração e comunicação entre as pessoas.
Prática Início Objetivo Responsável
1981
PCS
Definição das descrições dos cargos e remuneração. GEDEP
Organograma 1990
Manual de organização
Normas Internas relativas
aos procedimentos de
apoio
Grupo de Melhoria
1990
1990
2010
Grupo temático - critérios
PNQS 2010
Comissões Interna de
prevenção de acidentes -
CIPA
1979
Definição da estrutura organizacional da Companhia
Definição das competências das unidades de trabalho
Regular os processos de apoio das Unidades de
trabalho
Solucionar problemas nas Unidades de Negócio,
utilizando-se de ferramentas da qualidade
Diagnóstico de práticas, disseminação dos critérios e
implementação de melhorias em suas respectivas
áreas
Tratar de assuntos relacionados à Segurança no
trabalho dos funcionários.
GEPLAN
GEPLAN
GEPLAN
VGC
AUDIN
GESMET
Comitê de controle de
perdas 2010
Comissão de
Comunicação 2010
Comissão permanente de
licitação
Década
de 60
Implantar a gestão de controle de perdas, através do
MASPP – Metodologia de Análise e Soluções de
Problemas de Perdas, com o apoio de consultoria
externa.
Disseminar as informações da companhia de modo que
todos os funcionários tomem conhecimento. A
comissão é formada por representantes da alta
administração, RH, TI e das Unidades de Negócio.
Elaborar processos licitatórios seus editais, minutas de
contratos e realização dos certames licitatórios.
VGO
ASCOM
GELIC
Os Seminários de Instrumentalização para Comunicação e Negociação Eficazes para lideres e liderados e o
Programa de Comunicação e Integração grupo de agentes de Comunicação, que tem a finalidade de difundir
as informações de forma padronizada, são exemplos de melhorias das práticas de comunicação.
b) Reconhecimento e incentivos para estimular alcance de metas
O comprometimento dos funcionários da UNAG é constatado no ambiente de trabalho pela dedicação e zelo
no desenvolvimento de suas atividades e a atitude em busca dos resultados planejados. Para que este
ambiente apresente estas características é fundamental o reconhecimento o incentivo, responsabilidade da
Chefia Imediata, que ocorre no dia-a-dia desde um simples elogio até o destaque do alto desempenho
diretamente para o funcionário e em oportunidades de reuniões internas. As sistemáticas mostradas na figura
6.b.1 ilustram as diversas maneiras de incentivar e reconhecer o alcance de metas e a implementação de
ações na UNAG, que apresentam características de proatividade decorrente da metodologia de
implementação que envolve diagnósticos e ações preventivas.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
20
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
Fig. 6.b.1 – Práticas de reconhecimento
Prática Inicio Objetivo Responsável
Reconhecer o desempenho no alcance de metas
Certificação e premiação para alcance
relacionadas a faturamento e arrecadação mediante VGO, GEPLAN e
2009
de metas comerciais, inclusive do PEG
pontuação obtida pelas equipes da UNAG.
UNAG
Elogio no dia-a-dia de trabalho,
decorrente de destaques em ações e
em alcance de metas
Participação no Premio Nacional de
Qualidade em Saneamento (PNQS)
2007 Dar feedback e reconhecer o trabalho realizado UNAG
2010
Premio Casal de Qualidade - PCQ 2010
Reconhecer o comprometimento dos funcionários
com a implantação dos critérios de excelência
Reconhecer o comprometimento dos funcionários
com a implementação das ações mostradas na
figura 2 a 2 e que têm levado ao alcance da diretriz
“10% de superávit financeiro”
Reconhecer o comprometimento dos funcionários
com a manutenção das práticas de gestão
atendendo aos critérios do PNQS
A certificação e premiação para alcance de metas comerciais, ocorre mediante as seguintes modalidades:
reunião de acompanhamento de metas: medalha virtual para os núcleos que alcançam a meta;
anualmente: certificados para a Unidade de Negócio e Núcleos que alcançaram a meta anual; medalha para
os três primeiros Núcleos que se destacaram na arrecadação, maior número de ligações ativas e menor
número de ligações inativas; troféu para as Unidades de Negócios que se destacaram na arrecadação, maior
número de ligações ativas e menor número de ligações inativas conforme resultados demonstrados no critério
08; cheque investimento para a Unidade de Negócio que obtiver a melhor arrecadação, sendo que o valor é
destinado para realização de melhoria na própria Unidade; Viagem para visita técnica para a Unidade de
Negócio que obtiver a melhor arrecadação. Os resultados destas premiações estão mostrados no critério 8.
c) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas
O êxito das ações estratégicas, desdobradas para a UNAG através do PTO, é evidenciado pelos resultados
mostrados no critério 8 que tem como causa principal a capacitação dos profissionais para a atuação no
sentido de alcançar o planejado de acordo com o desempenho individual requerido que atende às
responsabilidades definidas no PCS e também às metas estabelecidas para os diversos níveis funcionais.
Para tanto, tem sido fundamental o investimento em programas de capacitação e desenvolvimento, conforme
exemplos ilustrados na figura 6.c.2, totalmente integrados com as ações estratégicas, cujo processo de
identificação das necessidades seguem as etapas especificadas no diagrama ilustrado na figura 6.c.1, prática
corporativa iniciada na década de 80 e que tem passado por refinamentos.
UNAG
UNAG
Fig. 6.c 1 – Etapas do Levantamento de Necessidades de Treinamento - LNT e execução dos programas
SUPTDEP identifica
programas
vinculados às
responsabilidades
SUPTDEP
encaminha consulta
à UNAG
Chefias Imediatas da
UNAG consultam
funcionários
Chefia da UNAG
consolida as
necessidades
Diretoria aprova
Projeto de
treinamento
SUPTDEP
encaminha projeto
para aprovação da
Diretoria
SUPTDEP consolida
demandas da
empresa e elabora
projeto global
Chefia da UNAG
encaminha para
SUPTDEP
Diretoria e SUDEO
definem programas
vinculados às
estratégias
SUPTDEP viabiliza a
execução
treinamentos
SUPTDEP avalia a
eficácia dos
treinamentos
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
21
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
Fig 6.c.2 – Exemplos de programas de treinamento e desenvolvimento realizados
Ação
(Fig 2a2)
Programa de
Objetivo
Estratégica
Treinamento
Atendida
Público Alvo Resultados Obtidos
Planejamento Tático
Operacional – PTO
Seminário Liderança
Situacional
Comunicação para
líderes
Curso Critérios PNQS
e Workshop Critérios
PNQS
Nível I 250 pontos
Reciclagem Operador
de Bombas
Formação de Grupos
de Melhorias
Formação de
Multiplicadores de
Grupos de Melhorias
Motivação para
liderados
Movimentação e
Operação de Produtos
Perigosos - MOPP
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
Alinhar conceitos a respeito
de Planejamento Estratégico
e orientar a definição de
indicadores, metas e planos
de ação
Capacitar a liderança para o
exercício de competências
gerenciais
Aprimorar o exercício da
comunicação interpessoal
nas relações de trabalho
Capacitar pessoal para
aplicação dos critérios do
PNQS e melhorar as práticas
de gestão
Capacitar os Operadores,
para um melhor desempenho
de suas atividades nas
diversas Estações e
apresentar novas tecnologias
de tratamento de água e
esgoto.
Capacitar profissionais para
aplicação da metodologia de
PDCA para a melhoria
contínua de processos e
atividades
Capacitar profissionais para
liderar grupos de melhorias
Sensibilizar para o
comprometimento na
atuação das equipes
Atender especificações do
PPRA e a legislação vigente
A5 e A7
22
Chefias da
UNAG e Núcleos
A5, A6 e A7 Chefia da UNAG
A5 e A7
A5 e A6
A3
A3, A5 e A6
A3, A5 e A6
A5
A3
Ocupantes de
cargos de chefia
da UNAG
Chefia da UNAG
Coordenadores
Supervisores
Operadores de
Bomba,
Produção e ETA
Coordenadores
Supervisores
Operadores
Pessoal de
atividades
administrativas
Coordenadores
Supervisores
Operadores
Operadores e
Pessoal de apoio
administrativo
Terceirizados
que dirigem
caminhões que
transportam
produtos
perigosos.
Melhoria do desempenho no
acompanhamento das ações e
metas
Aprimoramento nas ações de
acompanhamento, incentivo,
reconhecimento e motivação
da equipe
Aprimoramento na
comunicação para a liderança
com foco em resultados
Autoavaliação das práticas de
gestão
Definição de ações de
melhorias
Aprimoramento das
competências técnicas para o
desenvolvimento das
atividades
Capacitação para uso de
ferramentas da qualidade nas
atividades de rotina
Capacitação para liderança de
Grupos de Melhorias
Elevação da autoestima de
funcionários
Maior integração entre as
equipes
100% do transporte de
materiais químicos são feitos
sem ocorrência de danos.
d) Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento
A avaliação de eficácia conclui o processo de execução dos programas de treinamento, conforme mostra a
figura 6.c.1. O acompanhamento da aplicação do aprendizado resultante dos treinamentos no dia-a-dia de
trabalho, realizado pela Chefia Imediata e análise de resultados de indicadores que têm correlação com os
programas de treinamento, permitem concluir sobre a eficácia dos programas realizados. Como melhoria, foi
implantada a metodologia de avaliação de eficácia de treinamento que acontece de acordo com as etapas
descritas na figura 6.d.1
Fig. 6.d.1 – Etapas da Avaliação de Eficácia de Treinamentos
Etapa Responsável Quando acontece
Definição do objetivo do treinamento SUPTDEP Na elaboração do projeto do treinamento
Acompanhamento do treinando, após concluído o
Durante a realização das atividades do diaa-dia
Chefia Imediata
treinamento
Envio de questionário de avaliação
SUPTDEP
90 (noventa) dias após a realização do
Avaliação da eficácia do treinamento
Análise dos resultados da avaliação de eficácia do
treinamento
Adoção de ações de retreinamento, caso necessárias
Adotar ações de melhorias nas práticas de treinamento
Chefia Imediata
SUPTDEP
SUPTDEP
SUPTDEP
treinamento
90 (noventa) dias após a realização do
treinamento
Após retorno do questionário
De acordo com a necessidade específica do
treinamento, podendo ser previsto para o
novo ciclo de treinamento anual
De acordo com o tipo de melhoria, conforme
cronograma definido
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
e) Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança
Segurança do Trabalho é um requisito da força de trabalho (figura P1.d.2 mostrada no perfil). O
comprometimento da UNAG com as definições corporativas é evidenciado pela conscientização dos
funcionários para a execução das atividades atendendo às orientações para garantir a sua integridade física
no ambiente de trabalho. A GESMET está estruturada de forma que possibilite realizar os programas de
conscientização e orientar a implantação das ações necessárias para proporcionar a segurança do trabalho.
A figura 6e1 mostra as práticas definidas pela CASAL e aplicadas na UNAG para a identificação e tratamento
dos riscos relacionados à saúde e ocupacional e segurança da força de trabalho.
Fig. 6.e.1 – Metodologias para identificar perigos e tratar riscos
Prática Início Objetivo Responsável
PPRA 2000
Identificar os riscos existentes no ambiente de trabalho e
definir as ações de controle
GESMET
PCMSO 2000
Definir, à luz dos riscos existentes no ambiente de trabalho, o
controle biológico (exames admissionais, periódicos, especiais GESMET
e demissionais) a serem realizados na força de trabalho
Inspeções de Segurança do Trabalho 2000
Verificar as condições de segurança dos locais de trabalho e a
atitude da força de trabalho frente às orientações recebidas
GESMET
Mapa de Riscos 2000 Identificar os riscos existentes no ambiente de trabalho CIPA
Sinalização de segurança do trabalho 2000
Informar os riscos existentes no ambiente de trabalho para a
força de trabalho
GESMET
Os contratos de prestação de serviços com as empresas responsáveis pela contratação da força de trabalho
terceirizada define exigências de cumprimento da legislação trabalhista e previdenciária. Além disto, as
práticas existentes na UNAG também se aplicam a esta parcela da força de trabalho.
f) Avaliação da satisfação das pessoas
À Chefia imediata cabe a responsabilidade de proporcionar um ambiente de trabalho que ofereça o bemestar
e a satisfação das pessoas. Mediante o contato no gerenciamento da rotina, as chefias identificam
fatores que estejam contribuindo para a satisfação ou insatisfação dos funcionários e atuam de forma
imediata no sentido de melhorar o clima organizacional.
Como melhoria, foi implantada a Pesquisa de Clima Organizacional que analisa os fatores relacionados a:
condições físicas, condições psíquicas, remuneração e benefícios, comunicação, liderança e relacionamento
interpessoal, realizada por consultoria externa para funcionários da UNAG. O índice de resposta aos
questionários distribuídos foi superior a 80%. O Programa de Melhorias define ações para tratar os fatores
cujo nível de satisfação situou-se abaixo de 70%. A CASAL oferece benefícios mostrados na figura 6.f.1,
compatíveis com empresas do segmento e do seu porte. Os funcionários da UNAG têm acesso a estas
práticas de acordo com os critérios de elegibilidade.
Fig. 6.f.1 – Benefícios oferecidos aos funcionários
Benefício/Programa Início Descrição Beneficiários
Década de Custeia Plano de Saúde funcionários
Plano de Saúde
Funcionários
80
Reconhece os talentos musicais existentes na
Coro “Águas que cantam” 2003
Funcionários
empresa
Plano de Previdência
Assegura a complementação dos benefícios
2008
Funcionários
Complementar
previdenciários
Reembolso das mensalidades das creches/préescola
a partir do término da licença maternidade Funcionários
Década de
Auxílio Creche
80
até 07 anos e 03 meses de idade
Auxílio Alimentação
Auxílio nas despesas com
acompanhamento
especializado
Auxílio Funeral
Década de
80
2002
Década de
80
Concede o equivalente a 22 dias referentes a
Auxílio Alimentação
Ressarcimento de 100% do valor das mensalidades
escolares e 100% do valor de até R$ 900,00 com
despesas do acompanhamento especializado, bem
como material escolar, transporte de qualquer
natureza
Morte de filhos solteiros ou universitários até 24
anos dependentes do funcionário. É extensivo aos
filhos inválidos de qualquer idade e ao cônjuge ou
companheiro este caracterizado na forma da Lei
Previdenciária. Morte do funcionário inclusive
aquele com contrato de trabalho suspenso, auxílio
doença ou auxílio doença acidentário será
concedido ao cônjuge ou companheiro este
caracterizado na forma da Lei Previdenciária
Funcionários
Funcionários com Filhos e/ou
dependentes dos portadores
de necessidades especiais
Funcionários, filhos solteiros,
universitário, cônjuge.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
23
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PESSOAS
Figura 6.f.2 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Levantamento das Necessidades de Integração com as ações estratégicas
Treinamento
2008
PCS
Atualização das especificações dos cargos e adequação
de salários ao mercado
2008
Estrutura funcional (organograma)
Reestruturação da empresa, visando descentralização da
gestão e criação de funções para adequar à Ação A7 2009
(Figura 2 a 2)
Avaliação de eficácia de treinamento Sistematização da metodologia e padronização em norma 2010
Avaliação da satisfação dos funcionários Implantação da Pesquisa de Clima Organizacional 2010
Fig.1.x.2 – Integração das práticas de gestão
Coerência
´(nº da
Práticas Início Ação
Estratégica
(Fig 2 a 2)
Relacionadas à
organização do
trabalho (fig6a1)
Levantamento de
Necessidades de
Treinamento -
LNT
Avaliação da
eficácia de
treinamento
Descritas na
figura 6 e1
Pesquisa de
Clima
Organizacional
Interrelacionamento
(Exemplos)
(*) A5, A6 e A7 Práticas dos critérios 1 a 7
Década
De 80
A5
2008 A5
(*)Vide figuras 6 a.1 e 6e.1)
Práticas dos critérios 1 a 7
considerando a aplicabilidade dos
programas
Práticas dos critérios 1 a 7
considerando a aplicabilidade dos
programas
(*) A5, A6 e A7 Práticas dos critérios 1 a 7
Cooperação
Todas as áreas da CASAL e
UNAG
Todas as áreas da CASAL e
UNAG
Todas as áreas da CASAL e
UNAG
Todas as áreas da CASAL e
UNAG
2010 A5 e A6 Práticas dos critérios 1 e 6 SUPTDEP e UNAG
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
24
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
Processos
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
25
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
7. Processos
a) Determinados dos requisitos para os processos principais do negócio e processos de apoio
A gestão de processos tem sido alvo de melhoria contínua na UNAG. Desde a implantação do PEG,
em 2008 e do PTO em 2009, as ações estratégicas A5 e A7 (figura 2.a.2) norteiam o refinamento das
práticas de padronização e controle dos processos de negócio e processos de apoio. Isto pode ser
evidenciado pelos resultados mostrados no critério 8.
A UNAG tem os seus processos principais de negócio e processos de apoio estabelecidos de acordo com a
estrutura organizacional e a regulamentação da CASAL (critério 3.a), desde a sua existência ainda na
condição de Gerência Regional, conforme relatado no perfil. O atendimento à missão da CASAL (figura 1a1),
ao regulamento de serviços e às normas de funcionamento dos respectivos processos permitem monitorar os
padrões para o funcionamento dos processos que são definidos na etapa de caracterização com base na
metodologia PDCA (figura 7.a.1).
Os requisitos de desempenho dos processos principais do negócio e dos processos de apoio, fundamentados
na regulamentação legal e nas expectativas das partes interessadas, descritas no perfil, bem como os
indicadores correlacionados estão apresentados na fig. 7.a.2 A responsabilidade para definição dos requisitos
é das áreas corporativas responsáveis pelas diretrizes relativas aos processos na UNAG: Captação,
Tratamento e Distribuição: VGO; Faturamento, arrecadação e cobrança: GEMEC;
Administrativo e Financeiro: de acordo com as espeficidades das funções: GESUP (gestão de fornecedores,
compras e contratação de serviços); SUPSAT (serviços de apoio administrativo – frota de veículos, segurança
patrimonial e outros); sistemas informatizados e suporte de TI: GETIN; gestão de pessoas, saúde e segurança
do trabalho: SUPTDEP e GESMET, respectivamente. SUDEO/GEPLAN: planejamento e definição de
indicadores corporativos dos quais derivam os indicadores da UNAG.
Fig 7. A.1 – Metodologia para determinar os requisitos aplicáveis aos processos de negócio e processos de apoio
Etapas
Plan
(Planejamento)
Do
(Fazer)
Check
(Verificar)
Action
(Agir)
Descrição
Define os objetivos do processo levando em conta a regulamentação do setor de saneamento os
regulamentos e as normas da CASAL. Com base nestas informações, são estabelecidos os
requisitos/indicadores, normas e controles a serem feitos.
Esta mesma base informatiza é utilizada para planejar a captação, tratamento e distribuição do produto.
Diz respeito à execução propriamente dita, quando são aplicados os padrões definidos na etapa anterior. A
conformidade dos processos é o objetivo principal e cabe à Chefia da UNAG, coordenações e supervisões
acompanhar os processos no gerenciamento da rotina fazendo intervenções quando necessárias para
cumprimento dos padrões definidos. Também há investimentos na capacitação da equipe (fig 6c2) no
sentido de trabalhar na conformidade.
As rotinas operacionais executadas de acordo com o planejado, permite a disponibilidade do produto para o
cliente.
O monitoramento dos processos ocorre no acompanhamento das atividades diárias e mediante o
acompanhamento de indicadores relacionados além da base de dados de informações disponíveis em
sistemas informatizados e nos registros operacionais.
O monitoramento do produto, faz-se em laboratório utilizando o Manual de Análise Físico Químicas (fig.
7b1)
As informações decorrentes da etapa anterior são analisadas podendo ser adotadas medidas corretivas em
caso de não conformidade no produto ou nos processos e também ações de melhorias a partir de
referenciais comparativos, definição de metas e decisões internas.
Fig. 7.a.2 – Processos principais e processos de apoio
PROCESSOS PRINCIPAIS
Processos Descrição Requisitos aplicáveis Indicador de desempenho Formas de controle
Captação
Tratamento
Distribuição
Desenvolvimento
Operacional, Cadastro
Técnico, Pesquisa de
Vazamento, Qualidade
Qualidade – atendimento
à Portaria 518/2004 do
Ministério da Saúde
Regularidade no
abastecimento
Redução de Perdas
Índice de atendimento ao
padrão de potabilidade
Índice de reclamação de
clientes (qualidade da
água)
Índice de reclamações de
cliente (interrupção no
fornecimento)
Índice de satisfação de
clientes
Índice de atendimento
urbano de água
Índice de Perdas na
Produção (IPP)
Índice de Perdas na
Distribuição (IPD)
Sistemática de
monitoramento da
qualidade da água na RDA
Sistemática de
atendimento às
reclamações dos clientes
Controle contínuo da RDA
através da análise dos
dados de pressão na RDA
gerados nos CRD-I e CRD-
II no núcleo 003-Arapiraca.
Atendimento às
reclamações dos clientes
oriundas do Call Center.
Relatórios Gerenciais e
Empresarias
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
25
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
Índice de Perdas por
Ligação/dia (IPL)
Volume Disponibilizado
(VD)
Volume Utilizado (VU)
Cadastro Comercial
(em atualização)
Acréscimo de ligações
e/ou economias
GCOS
GCR
Faturamento
Faturamento
Cadastro de
Consumidores da
UNAG
Micromedição
Redução de Perdas de
faturamento
Redução de Fraudes
Índice de Perdas de
Faturamento (IPF)
Índice de Ligações Inativas
(%)
Relatório – Consumidores
com Ocorrência de Leitura
(R09A )
Relatório – Contas em
Revisão (R46)
Relatório – Cortadas com
Consumo (R 52)
Relatório – Usuários com
Média Maior (R MED)
Relatório Resumo de
Ligações por Economias.
Micromedição
Índice de
Hidrometração (%)
Relatório Gerencial.
Cronograma de
faturamento
Arrecadação
Gestão de cobrança de
créditos vencidos
através de processos
de concessão de
crédito (parcelamento
de débitos), cobranças
administrativas e
judicial de clientes,
solução de
inconstância de baixa
Garantia de receita
Equilíbrio econômicofinanceiro
Recuperar os créditos
vencidos
Atendimento ao cliente
Arrecadação
PROCESSOS DE APOIO
Índice de Recebíveis
Índice de Satisfação do
cliente
Índice de Reclamações
Gerais
GCOS
GCR
Relatório Gerencial
Relatório – Contas a
Receber (R 30)
Relatório – Maiores
Devedores Desligados
(R 30 B)
Pesquisa de Satisfação do
Cliente
Processos Descrição Requisitos aplicáveis Indicador de desempenho Formas de controle
Cobrança
Cobrança Ativo /
Inativo
Gerenciamento de
receita
Redução da
Inadimplência
Redução das perdas
de faturamento
Recuperação de
Créditos
Índice de Evasão de
Receitas
Arrecadação
VD e VU
Índice de Recebíveis
GCOS
Relatório – Maiores Devedores
Desligados (R 30 B)
Relatório Gerencial
Negativação junto ao SPC e
SERASA (gestão local),Contratação
de Firma Especializada
Administrativo
Financeiro
Corporativo:
Infraestrutura,
Frota de Veículos,
Aquisições,
Contratações e
Serviços
Financeiros
Aquisição de
produtos e serviços
Seleção e
contratação de
fornecedores
externos
Gestão de contratos
administrativos
Atendimento à legislação
Prazo
Auditorias de gestão
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
26
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
T.I.
Gestão de frota de
veículos e patrimônio
Pagamento a
fornecedores
Atividades
relacionadas à
elaboração da folha
de pagamento,
documentos e
atendimento das
demandas de força
de trabalho gestão
local)
Desenvolvimento de
Sistemas, suporte
aos usuários de
informática e
telecomunicações,
atualização de
tecnologias e
manutenções de
equipamentos.
Pagamento no prazo
Disponibilidade da Rede
de Computadores – UNAG
Equipamentos por
empregado – UNAG
Investimento em TI –
UNAG
Satisfação do Cliente
Interno - TI
Índice de produtividade da
força de trabalho
Acompanhamento do Sistema de
Licitações
Análises de relatórios financeiros e
contábeis
Relatório de Atividades da GETIN
Recursos
Humanos
Planejamento
Corporativo:
Orienta as ações
da UNAG
Gestão do
Planejamento
Gerenciamento do
desenvolvimento e
capacitação da força
de trabalho e das
políticas e diretrizes
de Gestão de
Pessoas
Segurança e
Medicina do Trabalho
Resultado dos
Indicadores
Índice de produtividade de
pessoal total
Custo anual com mão-deobra
própria
No. de horas de
capacitação
No. de horas de
capacitação no PGR
Horas extras e sobreavisos
Índice de freqüência de
acidentes
Coeficiente de gravidade
de acidentes
Acidentes de trabalho
Indicadores Estratégicos e
Operacionais
Índice de Desempenho
Financeiro
Índice de Fluxo de Caixa
Reuniões de acompanhamento do
PEG
Gerenciamento da rotina
Gerenciamento da rotina
Cronograma de reuniões
Cronograma de planejamento anual
PTO’s (gestão local)
Despesas Totais de
Serviço por m³
Manutenção
Gestão da
Manutenção
Resultado dos
Indicadores
Índices relacionados à
manutenção
eletromecânica
Sistemática de monitoramento dos
indicadores
b) Atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio e aos processos de apoio
As ações estratégicas mostradas na figura 2.a.2, direcionam as práticas de controle dos processos de
negócio e processos de apoio. Para tanto, existem metodologias de controle a partir de indicadores
estratégicos e operacionais, definidos no PEG e no PTO, que visam atingir os resultados esperados, levandose
em conta os requisitos das partes interessadas (fig. 7.a.1). O monitoramento dos processos de negócio e
processos de apoio ocorre no gerenciamento da rotina quando é aplicada a metodologia de PDCA para a
melhoria contínua. Além disto, são utilizadas normas que estabelecem regras de funcionamento dos
processos de negócio e processos de apoio, conforme exemplos constantes da figura 7.b.1, possibilitando o
controle efetivo da execução dos processos.
Fig. 7.b.1 – Exemplos de normas usadas para controle dos processos de negócio e processos de apoio
Denominação Descrição Responsável
GEENG-02 - Recebimento de Obras Estabelece padrões de recebimento de obras quando se verifica o
GEENG
Destinadas ao Abastecimento d’água e cumprimento de especificações técnicas das instalações.
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
27
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
Esgotamento Sanitário
GEENG–04 - Elaboração e Análise de
Projetos de Abastecimento de Água e
Esgotamento Sanitário
Orienta a elaboração e análise de projetos e estabelece requisitos
técnicos a serem considerados
GEENG
Manual de Análises Físico-Químicas
Orienta os controles de padrões operacionais através das rotinas de
laboratório
GEQPRO
GESÚP – 06 – Gestão de Suprimentos
Define regras de funcionamento das atividades relativas à gestão de
fornecedores de materiais e serviços
GESUP
GETIN - 01 – Uso de informática Orienta as rotinas para aplicação dos recursos de informática GETIN
Define as regras e critérios para a execução de treinamento na
GEDEP – 09 – Capacitação de Pessoal
SUPTDEP
CASAL
c) Análise e melhoria dos produtos e dos processos principais do negócio e os processos de apoio
A Ação estratégica A6 (figura 2.a.2) do PEG e o PTO direcionam as melhorias dos processos principais de
negócio e processos de apoio, estabelecendo o comprometimento com a aplicação da metodologia de PDCA
no gerenciamento da rotina, o uso das práticas de benchmarking (figura 1.g.1) e as análises e decisões
decorrentes das práticas mostradas na figura 1.c.2, são sistemáticas aplicadas na UNAG para analisar e
melhorar estes processos.
A captação, tratamento e distribuição da água acontece de forma padronizada de acordo com os requisitos
legais aplicáveis e normas internas da CASAL. A conformidade com estes padrões tem sido evidenciada no
Sistema de Abastecimento do Agreste.
A capacitação de pessoal para a formação de Grupos de Melhorias (figura 6.c.2) também demonstra ações da
empresa no sentido de comprometer os funcionários executantes das atividades com melhorias a partir de
problemas identificados na rotina de trabalho.
Decorrentes destas práticas, na figura 7.c.1 são apresentadas as principais melhorias ocorridas na UNAG nos
últimos anos.
Processos
Metodologias de
Controle/
Etapas dos Processos
TABELA 7.c.1 – PRINCIPAIS MELHORIAS NOS PROCESSOS
Antes Melhoria Depois
Ano
Implantação
Captação
Mapas de bombeamento
Relatórios Operacionais
Relatórios Específicos
Não ocorria o
registro de
anormalidades no
fornecimento de
energia elétrica
Planilha com relatórios
de eventos relacionados
ao fornecimento de
energia elétrica
- Possibilidade de
evidenciar os eventos
junto ao fornecedor de
energia elétrica
- Contabilização do VD
devido ao
fornecimento de
energia elétrica.
2009
Tratamento
Distribuição
Faturamento
Arrecadação
Cobrança
Relatórios Operacionais
Pressurização da R.D.A.
Apuração do consumo
Redução de perdas
Relatório de débitos
pendentes
Relatório de débitos de
clientes públicos
Planilhas e tabelas
com informações
insuficientes
Rotina com
ausência de
controle operacional
Leitura realizada por
pessoal próprio
Leitura com entrega
imediata da fatura
em alguns núcleos
Cronograma de
faturamento sem
utilização
estratégica
Ausência de
metodologia para
tratamento das
ligações inativas e
factíveis
Ausência de
sistemática de
negativação de
cadastro junto às
Inserção de parâmetros
operacionais
Diagnóstico de
pressurização de rede
Leitura através de
fornecedor com entrega
de fatura imediata
Implementação do
procedimento leitura
com entrega imediata
em todos os núcleos
Programação
automática da Emissão
das Ordens de Corte
vinculada ao
cronograma de
faturamento
Implantação de
sistemática de análise e
fiscalização de ligações
inativas e factíveis
Implantação de
sistematização
Diagnóstico relacionado
- Melhor
acompanhamento e
controle operacional
- Melhor qualidade no
preenchimento dos
relatórios
- Confiabilidade das
informações
Sistematização de
manobras de registros
de passagem
Redução entre o
tempo de faturamento
e disponibilização da
fatura
Padronização dos
serviços referente à
apuração do consumo
Sistematização da
cobrança
Recuperação de
créditos
Fortalecimento da
imagem da
organização
Recuperação de
créditos
Regularização parcial
2007
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
28
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
Recursos
Humanos
Levantamento de
Necessidades de
Treinamento
Estruturação da
empresa
entidades de
proteção ao crédito
Ausência de
tratamento
relacionado a
inadimplência dos
órgãos públicos
municipais
Recuperação
parcial de créditos
Mediante solicitação
das diversas áreas
Estrutura
verticalizada com
baixa autonomia.
Gerências
Regionais com alto
grau de
dependência da
CASAL
aos créditos a recusar e
visitas regulares ao
poder público
Implantação de
cobrança administrativa
e judicial
Integração dos
programas de
treinamento às ações
estratégias, a partir da
implantação do PEG.
Revisão da norma
GEDEP 09 –
Capacitação de Pessoal
Reestruturação da
empresa, visando
descentralização da
gestão e criação de
funções para adequar à
Ação A7 (Figura 2 a 2).
Implantação do modelo
de Unidade de Negócio
de débito de clientes
públicos
Melhoria no
relacionamento com o
poder público
Incremento na
recuperação de
créditos
Aprimoramento das
competências para
implementação das
ações estratégicas;
desenvolvimento de
cultura da excelência
Aprimoramento da
metodologia de
avaliação de eficácia
de treinamento
Modernização da
gestão
Agilidade na tomada
de decisão
2009
2010
2008
2010
2009
Planejamento
Documentos e normas
de funcionamento das
atividades
O funcionamento
das atividades não
acontecia de forma
sistematizada
gerando não
conformidades nas
rotinas
Implantação/revisão de
normas e
disponibilidade na rede
de computadores
Aumento do nível de
conformidade dos
processos
d) Qualificação e seleção de fornecedores
A CASAL é uma empresa cuja natureza jurídica (vide perfil) requer o atendimento à lei 8.666 de 21 de junho
de 1993 e suas alterações e Lei Complementar 123/2006. que define os requisitos para aquisição de bens,
materiais e serviços. A qualificação e seleção de fornecedores é feita seguindo as etapas descritas na figura
7.d.1, cujas atividades estão sob a responsabilidade da GESUP e orientam-se pelas normas corporativas
cujas informações principais são divulgadas no site da empresa. Para fornecedores exclusivos, a exemplo do
fornecedor de energia elétrica não se aplica os critérios que regulamenta as licitações.
Depois de concluído o processo licitatório, é feita a contratação da compra ou serviço mediante instrumento
jurídico, ficando sob a responsabilidade da área solicitante o atendimento ao contrato. Para as aquisições ou
contratações em que são dispensadas licitações, apenas o cadastro do fornecedor é requerido na etapa de
qualificação e seleção.
Para os fornecedores de serviços, são utilizados os seguintes requisitos para avaliação do desempenho:
atendimento ao prazo contratual, cumprimento do cronograma e qualidade dos serviços. O acompanhamento
é feito pelo preposto da CASAL que tem a responsabilidade de fiscalizar e notificar ao fornecedor eventuais
não conformidades na prestação dos serviços. Relativo ao fornecimento de materiais é atribuição da GESUP
verificar, no ato do recebimento, o atendimento às especificações técnicas, podendo ser rejeitado o item caso
não atenda às especificações. Na figura 7.d.2, são exemplificadas normas utilizadas na gestão de
fornecedores da CASAL.
Figura 7.d.1 – Etapas da qualificação e seleção de fornecedores
Etapa Descrição Responsável
Identificação da necessidade de compra ou
de contratação de serviços
Especificação técnica das necessidades
Análise da modalidade de
compra/contratação de acordo com os
requisitos legais e normas internas da
CASAL
Elaboração de Documentação para a
licitação
Publicação do documento de licitação
Definições para atender às necessidades decorrentes das ações do
PTO ou das operações da Unidade, exceto investimentos cuja
responsabilidade é da Diretoria
Caracterização do item a ser adquirido/contratado de acordo com os
padrões técnicos requeridos. Quando se trata de tubulações, por
exemplo, são seguidas as normas técnicas da ABNT e NBR´s
relacionadas às aquisições.
Verificação das informações fornecidas pela área solicitante em
relação aos requisitos da legislação
Especificação das condições licitatórias de acordo com a modalidade.
Em alguns tipos de licitação é feito o Termo de Referência.
Momento ém que se divulgam externamente para conhecimento dos
fornecedores as condições para aquisição. São utilizados como
2009
Chefia da UNAG
Chefia da UNAG
GESUP
GESUP
GESUP
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
29
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
meios para divulgação: jornais e site da CASAL, dentre outros
Cadastro de Fornecedor
O fornecedor interessado em participar da licitação e que ainda não Fornecedor
tenha cadastro na CASAL, acessa o site da empresa e preenche o
cadastro com as informações relacionadas ao registro jurídico e
aspectos comerciais
Habilitação Cadastral São avaliadas as informações do fornecedor relacionadas a: GESUP
habilitação jurídica, regularização fiscal, qualificação técnica e
qualificação econômico-financeira, utilizadas para a seleção do
fornecedor.
Fig. 7.d.2 – Exemplos de normas usadas para acompanhar desempenho de fornecedores
Especificação Objetivo Responsável
GESÚP – 06 – Gestão de Suprimentos
Define regras de funcionamento das atividades relativas à gestão de
fornecedores de materiais e serviços
GESUP
GESUP – 04 - Recebimento de materiais
pelo almoxarifado
Orientar os controles e rotinas a serem realizadas no recebimento de
material
GESUP
GEENG – 01 – Fiscalização de Obras Define as regras para fiscalizar obras realizadas no âmbito da CASAL GEENG
GEENG – 02 - Recebimento de Obras
destinadas ao abastecimento d’água e
esgotamento sanitário
Trata das regras e requisitos para recebimento de obras relativas a
unidades operacionais
GEENG
e) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores os valores e os princípios organizacionais
O comprometimento com os valores e os princípios organizacionais é uma diretriz da CASAL traduzida pela
ação estratégica “A5 – Trabalhar a cultura organizacional”. Cada chefia das áreas onde há fornecedores, tem
a responsabilidade de transmitir para eles a missão, visão e o Código de Conduta Ética no sentido de
conscientização das pessoas. O acesso a informações disponibilizadas em quadros de avisos é outra
sistemática para inserir os fornecedores na disseminação destas práticas. Os aspectos relacionados à
segurança do trabalho, são tratados pela GESMET que realiza treinamentos de conscientização voltados à
prevenção de acidentes e inspeciona os locais de trabalho para verificar as práticas prevencionistas.
Contratualmente as empresas prestadoras de serviços têm a obrigação de cumprir a legislação trabalhista e
previdenciária incluindo as questões relativas ao PPRA e PCMSO de seus empregados que ficam sob a
guarda da GESMET. Todas estas práticas estão implementadas desde a época em que a UNAG tinha a
denominação de Gerência Regional.
f) Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado
A Gestão orçamentária da CASAL é de responsabilidade da GEPLAN e a econômico-financeira da GEFIN e GECONT.
ATIVIDADE
DETALHAMENTO
Divulgação do calendário
do OP
Definição das premissas
Pré-orçamento da UNAG
Disponibilização de
planilhas orçamentárias
Planejamento financeiro
da UNAG
A GEPLAN, por meio de CI divulga o calendário de reuniões para elaboração do OP para as UNs.
A Diretoria define as diretrizes a serem consideradas para o exercício do ano seguinte, levando-se em conta os
resultados observados no ano em curso e anos anteriores ,alinhados com as perspectivas de mercado e as
estratégias do PEG.
Baseado nas diretrizes estabelecidas, nos dados do ano corrente e anos anteriores, na previsão de aumento de
mercado, dentre outros aspectos, a GEPLAN elabora a planilha orçamentária da UNAG
A GEPLAN agenda reunião com as UNs onde apresenta as premissas do OP e disponibiliza a previsão das
planilhas orçamentárias (impressas e em meio digital), para analise e ajustes específicos, com prazo de
devolução, para serem preenchidas.
A UNAG revisa os contratos vigentes e solicitados e os cronogramas físico-financeiros. Baseada na previsão de
arrecadação, aumento do número de ligações (água e esgoto) e dados do ano em vigor, valida o orçamento
previsto nas planilhas recebidas.
Avaliação e consolidação
dos dados fornecidos pela
UNAG
A GEPLAN recebe as planilhas ajustadas, avalia e consolida os dados, fazendo os devidos remanejamentos dos
valores orçados, em consonância com as diretrizes estabelecidas.
Apresentação aprovação
da Diretoria
Ajustes após a avaliação
da Diretoria
Aprovação do orçamento
A Diretoria recebe o documento elaborado pela GEPLAN para levantamento de dados relevantes, possíveis
alterações e aprovação. A Diretoria tem a autonomia de alterar e ou remanejar os valores orçados, objetivando
atingir melhor desempenho financeiro e alinhar o OP as prioridades organizacionais e ao PEG.
A GEPLAN, gera após alterações e validação pela Diretoria a versão formal do OP.
A Diretoria apresenta o OP ao Conselho de Administração para homologação final.
Liberação para as UNAG
A GEPLAN formaliza os valores aprovados para as UNs e providencia a migração das informações constantes das
planilhas para o módulo “orçamento” do sistema PIRAMIDE, a fim de disponibilizar para UNAG.
Anualmente, a GEPLAN a partir da análises da realização histórica do orçamento do exercício anterior, do
faturamento e do custeio, define o orçamento geral da empresa (Orçamento Programa) para o ano
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
30
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

PROCESSOS
subseqüente, o qual depois de pronto é controlado pela UNAG utilizando o módulo “orçamento” do sistema
Pirâmide. Na elaboração do orçamento são consideradas as seguintes informações com o objetivo de manter
o fluxo financeiro equilibrado: faturamento: estimados a partir da projeção dos faturamentos realizados em
anos anteriores e das metas físicas previstas por cada Unidade de Negócio (acréscimo de ligações de água e
esgoto, expectativa de investimentos para ampliação, crescimento populacional, dentre outros, micromedição
e volumes faturados; custeio: são levados em conta as despesas de funcionamento, de serviços da dívida,
orçamento de inversões (investimentos projetados a partir das necessidades de ampliação dos sistemas de
abastecimento de água e esgotamento sanitário, melhorias operacionais e infra-estrutura, como móveis,
veículos, equipamentos de informática e outros); impostos e inadimplência circulante. As etapas do
planejamento orçamentário estão descritas na figura 7. f .1. Estas informações estão alinhadas com as ações
estratégicas mostradas na figura 2.a. 2.
Figura 7.f.1. Etapas do planejamento orçamentário.
ATIVIDADE
DETALHAMENTO
Divulgação do calendário
do OP
Definição das premissas
Pré-orçamento da UNAG
Disponibilização de
planilhas orçamentárias
Planejamento financeiro
da UNAG
A GEPLAN, por meio de CI divulga o calendário de reuniões para elaboração do OP para as UNs.
A Diretoria define as diretrizes a serem consideradas para o exercício do ano seguinte, levando-se em conta os
resultados observados no ano em curso e anos anteriores ,alinhados com as perspectivas de mercado e as
estratégias do PEG.
Baseado nas diretrizes estabelecidas, nos dados do ano corrente e anos anteriores, na previsão de aumento de
mercado, dentre outros aspectos, a GEPLAN elabora a planilha orçamentária da UNAG
A GEPLAN agenda reunião com as UNs onde apresenta as premissas do OP e disponibiliza a previsão das
planilhas orçamentárias (impressas e em meio digital), para analise e ajustes específicos, com prazo de
devolução, para serem preenchidas.
A UNAG revisa os contratos vigentes e solicitados e os cronogramas físico-financeiros. Baseada na previsão de
arrecadação, aumento do número de ligações (água e esgoto) e dados do ano em vigor, valida o orçamento
previsto nas planilhas recebidas.
Avaliação e consolidação
dos dados fornecidos pela
UNAG
A GEPLAN recebe as planilhas ajustadas, avalia e consolida os dados, fazendo os devidos remanejamentos dos
valores orçados, em consonância com as diretrizes estabelecidas.
Apresentação aprovação
da Diretoria
Ajustes após a avaliação
da Diretoria
Aprovação do orçamento
A Diretoria recebe o documento elaborado pela GEPLAN para levantamento de dados relevantes, possíveis
alterações e aprovação. A Diretoria tem a autonomia de alterar e ou remanejar os valores orçados, objetivando
atingir melhor desempenho financeiro e alinhar o OP as prioridades organizacionais e ao PEG.
A GEPLAN, gera após alterações e validação pela Diretoria a versão formal do OP.
A Diretoria apresenta o OP ao Conselho de Administração para homologação final.
Liberação para UNAG
A GEPLAN formaliza os valores aprovados para as UNs e providencia a migração das informações constantes das
planilhas para o módulo “orçamento” do sistema PIRAMIDE, a fim de disponibilizar para UNAG.
A partir dos valores orçados, a UNAG controla as realizações fazendo a análise entre o orçado e realizado,
podendo realizar remanejamento de verbas a fim de assegurar a implementação de ações previstas no PTO.
Corporativamente, a GEPLAN, que elabora, mensalmente, relatórios gerenciais e empresariais com os
principais indicadores de acompanhamento do orçamento.
Figura 1.x.1 – Melhorias das práticas de gestão
Práticas Melhorias realizadas Ano
Definição de indicadores para medir resultados de
Controle dos processos de negócio e projetos e ações
2008
processos de apoio
Revisão de normas de funcionamento 2009
Atualização do Manual de Análises físico químicas 2009
Gestão de fornecedores Revisão de normas de funcionamento 2009
Implantação de informações para controles de
processos de aquisição
2010
Gestão econômico-financeira
Implantação de orçamento programa por unidade de
negócio
2009
Fig. 3.x.2 – Integração: Coerência, interrelacionamento e cooperação
Coerência
Inter-relacionamento
´(nº da Ação
Práticas
(Exemplos)
Cooperação
Estratégica
Fig 2a2)
Controle de processos de
negócio e processos de
apoio
A5, A6 e A7 Práticas relacionadas aos critérios: 3, 4, 5 e 6
VGO, SUDEO,
UNAG, SUPTDEP,
GETIN, GEMEC
Gestão de Fornecedores A5, A6 e A7 Práticas relacionadas aos critérios: 3 GESUP e UNAG
Gestão econômicofinanceira
A1, A2 e A4 Práticas relacionadas aos critérios: 2 e 3
GEFIN, GECONT,
GEPLAN e UNAG
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
31
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
32
Resultados
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
8. Resultados
CRITÉRIO 8
a) Resultados relativos à gestão econômico-financeira.
Para analise dos resultados da gestão econômico-financeira estão apresentados os indicadores do GRMD
obrigatórios para o setor no nível 1 e indicadores do PEG.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
Ifn01
Índice de
Desempenho
Financeiro
% 166,29 173,82 175,06
CASAL
UNLE
O Requisito da Parte Interessada (RPI) é alcançar o superávit financeiro de 10% (fig
2a2) o que está evidenciado pelo resultado deste indicador.
O resultado apresenta um crescimento de 4,53% em 2009, conseqüência da
implementação das ações do PEG e do PTO.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Ifn02
Indicador de água
não faturada por
volume
% 62,05 68,12 76,07
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Indicador demonstra aumento de perda de água faturada. As ações de melhoria estão
contempladas nas ações do PEG para a redução de perdas.
200
150
100
50
0
70
60
50
40
30
20
10
0
2008 2009
2008 2009
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Ifn03
Despesas totais
de serviços por m 3 R$/m3 1,44 1,44 1,59
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
O resultado mostra a manutenção de tendência em relação ao ano anterior.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Ifn07
Indicador dias de
faturamento
comprometido c/
contas a receber
dias 79,16 66,5 50,93
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Traduz maior eficiência na cobrança, decorrentes das ações do PEG, com uma
redução de 19,04% nos dias comprometidos.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I SUP
Índice de Fluxo
de Caixa
% 95 97 82
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
GLOBAL
I SUP=Arrecadação (12m)/despesas(12m). Indicador mostra a média de todas as UNs da
CASAL, e os resultados a melhoria de eficiência de processos e gestão empresarial.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A2P1
Aumentar
eficiência da
cobrança
particular
I A2P1=Arrec.part.(12m)/fat.part.(12m).
% 88 89 86
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
2
1,5
1
0,5
0
100
80
60
40
20
0
120
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
32
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A2P2
Aumentar
eficiência da
cobrança publica
% 11,36 20,39 18,5
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
I A2P2=Arrec.publ.(12m)/fat.pub.(12m). As PMs tem histórico de inadimplência, desde
2008 a CASAL vem intensificado negociação de pagamento de faturas vencidas e a
vencer junto a AMA e PMs, por isso a tendência favorável em relação ao ano anterior.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A2P3
Aumentar
faturamento
% 8,72 20,59 29,91
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
I A2P3=fat.2007(12m)/fat.ano(12m). Evidencia-se significativo crescimento (136,12%) em
relação a 2009, indicando eficácia das ações do PEG e do PTO.
40
30
20
10
0
30
20
10
0
2008 2009
2008 2009
b) Resultados relativos a clientes e aos mercados.
Para analise dos resultados relativos a clientes e aos mercados estão apresentados os indicadores do GRMD
obrigatórios para o setor no nível 1 e indicadores controlado pela GEMEC.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
Icm01
Indice de
reclamações de
comunicação de
problemas
Reclam./
ligação
0,82 0,74 1,59
CASAL
UNLE
O tratamento imediato das reclamações dos clientes é evidenciado pelo resultado
obtido com a redução de 9,76% em relação a 2009.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icm02
Indice de
satisfação dos
clientes
% - - -
Este indicador está sendo implantado em 2010.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icm03
Índice de
favorabilidade da
imagem da
organização
% - - -
Este indicador está sendo implantado em 2010
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icm05
Índice de
atendimento
urbano de água
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
% 78,5 85,5 85,79 CAGECE
O crescimento de 8,92% em 2009, mostra a eficácia das ações comerciais
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icm06
Índice de
atendimento
urbano de esgoto
sanitário
% - - -
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário, como descrito no Perfil.
2
1
0
100
80
60
40
20
0
2008 2009
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
33
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009 REFERENCIAL
COMPARATIVO
Icm07
Indice de
tratamento de
esgoto gerado
% - -
CASAL
UNLE
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário, como descrito no Perfil.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
REFERENCIAL
COMPARATIVO
Icm10
Tempo médio de
resposta a
reclamação dos
cidadãos/usuários
hora 48 24
CASAL
UNLE
As ações de pronto atendimento às reclamações têm contribuído para este
resultado.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icl
Índice de
crescimento de
ligações
% 24,39 21,83 19,98
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Ice = 100 x (n o ligações atual – n o ligações anterior) / n o ligações anterior. Ações
estão sendo implementadas através do Recadastramento Comercial no sentido de
melhorar a tendência deste resultado.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Icl
Índice de
crescimento de
economias
% 24,05 21,43 22,28
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Icl = 100x(n o economias atual – n o economias anterior) / n o economias atual.
Ações estão sendo implementadas através do Recadastramento Comercial no
sentido de melhorar a tendência deste resultado.
c) Resultados relativos à sociedade.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
ISc02
Indicador de
sanções e
indenizações
% 0,06 0,29 CASAL
A CASAL faz esse acompanhamento deste resultado de forma global.
50
40
30
20
10
0
60
40
20
0
50
40
30
20
10
0
0,6
0,4
0,2
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
2008 2009
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
REFERENCIAL
COMPARATIVO
ISc09
Índice de
tratamento de
esgoto gerado
% - - -
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário como descrito no Perfil.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Its
Índice de
economias com
tarifa social
% 2,62 3,47
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Its = Economias tarifa sociais / economias residenciais. Para ter o benefício
da Tarifa Social, é necessário atender aos requisitos que enquadram o cliente
como de baixa renda.
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
34
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
SUPBES
01
Alunos Programa
Educação
Ambiental (APEA)
REFERENCIAL
COMPARATIVO
Qtde 1.390 2.323 NA NA
APEA = ∑ Alunos presentes no programa de Educação Ambiental/Ano
Os resultados mostram a evolução de 67% do programa em 2009. Em função de
tratar-se de programa com características das comunidades beneficiadas,
considera-se Não Aplicável o uso de referencial comparativo.
3000
2000
1000
0
2008 2009
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
REFERENCIAL
COMPARATIVO
SUPBES
02
Escolas Atendidas
Programa
Educação
Ambiental
(EAPEA)
Qtde 22 31 NA NA
EAPEA = ∑ Escolas participantes do Programa de Educação Ambiental/Ano
Os resultados mostram crescimento de 41% em 2009. Em função de tratar-se de
programa com características das comunidades beneficiadas, considera-se Não
Aplicável o uso de referencial comparativo.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
REFERENCIAL
COMPARATIVO
40
30
20
10
0
30000
20000
2008 2009
SUPBES
03
Qtde de Material
Distribuído (MD)
Qtde 10.000 25.000 NA NA
10000
0
2008 2009
MD = ∑ distribuído para participantes/ano
O investimento em material didático para o Programa de Educação Ambiental, está evidenciado pelo crescimento de
150% em 2009.
d) Resultados relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e
desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
IPe01
Índice de
produtividade da
força de trabalho
Ligações
/empreg.
573,26 601,54 391,72
CASAL
UNLE
Indicador mostra aumento de produtividade de 4,93% em relação ao ano anterior
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPe02
Índice de
criatividade do
pessoal
Sugestão
empregada
/ pessoal
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Este indicador está em fase de implantação, com a existência dos Grupos de
Melhorias
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPe04
Índice de
satisfação dos
empregados
Este indicador será implantado em 2010.
%
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
700
600
500
400
300
200
100
0
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
35
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPe05
Índice de
freqüência de
acidentes
Acidente x
milhão /
hora
REFERENCIAL
COMPARATIVO
3,49 0 - -
O alcance do índice zero acidente em 2009, coloca a UNAG na condição de
benckmark para este indicador
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPe06
Coeficiente de
gravidade de
acidentes
dias x
milhão /
hora
REFERENCIAL
COMPARATIVO
12 0 - -
O alcance do índice zero acidente em 2009, coloca a UNAG na condição de
benckmark para este indicador e atende ao Requisito da Parte Interessada (RPI)
que é ter segurança no local de trabalho.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPe11
Índice de
produtividade de
pessoal total
ligações/e
mpregado
483 603 404
REFERENCIAL
COMPARATIVO
O resultado demonstra um crescimento de 24,84% em relação a 2008.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A4P2
Custo anual com
mão de obra
própria
R$/1.000 4000 4392 3797
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
I A4P2 =100x(despesa com mão de obra própria/arrecadação). O
crescimento mostra o resultado de aumentos decorrentes de Acordo
Coletivo do Trabalho e da aplicação do PCS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A5P1
Nº. de horas de
capacitação
Horas/
empregado
s ano
32 32 -
I A5P1 =N o horas capacitação/N o de empregados da UN.
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
4
2
0
15
10
800
700
600
500
400
300
200
100
0
5
0
6000
4800
3600
2400
1200
0
50
40
30
20
10
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
2008 2009
2008 2009
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A5P1
Nº. de horas de
capacitação em
PGR
Horas/
empregado
s ano
32 32
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
2008 2009
I A5P2 =N o horas capacitação em PGR/N o de empregados da UN.
e) Resultados relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos
de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itens.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
ISp01
Índice de
conformidade da
quant. de amostra
para aferição da
qualidade da água
distribuída
% 66,37 47,15 105,36
CASAL
UNLE
Os resultados de indicadores de laboratório apresentam tendência desfavorável
em função de problemas na captação de água bruta no manancial de superfície do
sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio Vilela.
40
30
20
10
0
80
60
40
20
0
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
36
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp02
Incidência de
análises de
aferição da qual.
da água distrib.
fora do padrão
% 8,36 11,59 9,89
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Os resultados de indicadores de laboratório apresentam tendência desfavorável
em função de problemas na captação de água bruta no manancial de superfície do
sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio Vilela.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp03
Remoção de
carga poluente de
esgoto na estação
de tratamento
% - - -
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário como descrito no Perfil.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp08
Incidência de
reclamações
sobre qualidade
de água
O indicador está em fase de implantação em 2010
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp09
Incidência de
reclamação sobre
falta de água
O indicador está em implantação em 2010
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp10
Tempo médio de
execução dos
serviços
%
%
h/serviço
executado
4,59 4,2 4,65
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
Verifica-se tendência favorável , decorrente das ações de melhorias
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp11
Continuidade no
abastecimento de
água
% 81,98 82,24 79,6
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Conforme descrito no perfil, é característica da UNAG o déficit no abastecimento,
mesmo assim é possível manter os patamares de abastecimento dentro do
planejado. Este resultado atende ao Requisito da Parte Interessada (RPI) que
declara a necessidade de ter água disponível.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp13
Incidência de
extravasamento
de esgoto
sanitário
Extravam./
km
- - -
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário como descrito no Perfil.
15,00
10,00
5,00
0,00
10
8
6
4
2
0
100
80
60
40
20
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
37
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp14
Indicador de
perdas totais de
água por ligação
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
L/lig.dia 538,52 488,22 279,3
REFERENCIAL
COMPARATIVO
38
CASAL
UNLE
Decorrente das ações de melhorias, é possível identificar a tendência favorável
demonstrada.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp15
Incidência de
análises de cloro
residual fora do
padrão
% 11,41 16,34 8,22
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Os resultados de indicadores de laboratório apresentam tendência desfavorável
em função de problemas na captação de água bruta no manancial de superfície do
sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio Vilela.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp16
Incidência de
análise de turbidez
fora do padrão
% 16,35 17,71 14,17
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Os resultados de indicadores de laboratório apresentam tendência desfavorável
em função de problemas na captação de água bruta no manancial de superfície do
sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio Vilela. Foram adotadas
medidas corretivas na ETA Morro do Gaia cujos resultados são visíveis em 2010.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp17
Incidência de
análises de
coliformes totais
fora do padrão
% 1,91 6,21 0,81
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Os resultados de indicadores de laboratório apresentam tendência desfavorável
em função de problemas na captação de água bruta no manancial de superfície do
sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio Vilela.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp19
Efetividade de
redução de carga
poluente do
esgoto coletado
na rede
%
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
A UNAG não presta serviços de esgotamento sanitário como descrito no Perfil.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
ISp20
Incidência de
análises fora do
padrão para
aferição da
qualidade da água
tratada
O indicador está em fase de implantação
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPa01
Incidência de
atraso no prazo de
pagamento de
fornecedores
%
%
O indicador está em fase de implantação
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
500
400
300
200
100
0
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
18,00
17,50
17,00
16,50
16,00
15,50
8,00
6,00
4,00
2,00
0,00
2008 2009
2008 2009
2008 2009
2008 2009
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPa02
Índice de
hidrometração
% 95,42 95,48 98,91
O índice de hidrometração tem se mantido estável.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPa03
Índice de macro
medição
Indicador em fase de implantação
% - - -
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPa04
Consumo médio
de energia elétrica Kwh/m3 3,22 2,53 3,77
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
Decorrente das ações iniciais do programa de eficientização, é possível identificar
redução de 21,43% no consumo.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
IPa09
Satisfação dos
usuários de
informações
Indicador em fase de implantação.
% - - -
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A3P1
Volume de água
utilizada por
ligação ativa
L/lig.dia 112,9 119 112,7
I A3P1=volume de água utilizada/n o de ligações ativas.
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
100
80
60
40
20
0
10
8
6
4
2
0
150
120
90
60
30
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A3P2
Volume de água
disponibilizada por L/lig.dia 301 223 174
ligação ativa
I A3P1=volume de água disponibilizada/n o
tendência favorável em 2009.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A9P1
% de analises
dentro do padrão
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
de ligações ativas. Evidencia-se
% 91,64 88,41 90,11
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
I A9P1=(analises cor+turbidez+cloro residual+coliformes dentro do padrão)/No de
analises realizadas). Os resultados de indicadores de laboratório apresentam
tendência desfavorável em função de problemas na captação de água bruta no
manancial de superfície do sistema coletivo Junqueiro, São Sebastião e Teotônio
Vilela.
300
250
200
150
100
50
0
92,00
91,00
90,00
89,00
88,00
87,00
86,00
2008
2009
2008 2009
f)Resultados relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores.
REFERENCIAL
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
COMPARATIVO
Ifr01
Índice de atraso
nas entregas de
fornecedores
%
Indicador em fase de implantação
CASAL
UNLE
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
39
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

RESULTADOS
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Ifr02
Índice de insumos
químicos
entregues fora da
especificação
Indicador em fase de implantação
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Itgc
Índice de tempo
de entrega do
fornecedor de
grandes compras
%
REFERENCIAL
COMPARATIVO
CASAL
UNLE
REFERENCIAL
COMPARATIVO
dias 57 33,9 - -
Item = data de compra – data de entrega. Indicador corporativo mostra o tempo
médio de entrega de grandes compras para a CASAL que distribui para a UNAG.
A melhoria decorre da redução do tempo de pagamento de fornecedores que
impactou neste resultado.
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
Itpc
Índice de tempo
de entrega do
fornecedor de peq.
compras
REFERENCIAL
COMPARATIVO
dias 1 7 - -
Item = data de compra – data de entrega. Indicador corporativo mostra o tempo
médio de entrega de pequenas compras para a CASAL que posteriormente
distribui para a UNAG. Ações de melhorias estão sendo implantadas
CODIGO INDICADOR UN 2008 2009
PEG
I A4P1
Tempo entre a SC
e a AF
REFERENCIAL
COMPARATIVO
dias 10 7 - -
Item = data da solicitação de compra – data de autorização de fornecimento.
Evidencia-se redução em 2009.
60
40
20
0
8
6
4
2
0
10
8
6
4
2
0
2008 2009
2008 2009
2008 2009
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
40
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

GLOSSÁRIO
Glossário
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
32
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

GLOSSÁRIO
A
A1 Ação Estratégica 1
A2 Ação Estratégica 2
A3 Ação Estratégica 3
A4 Ação Estratégica 4
A5 Ação Estratégica 5
A6 Ação Estratégica 6
A7 Ação Estratégica 7
A8 Ação Estratégica 8
A9 Ação Estratégica 9
ANEEL
Agência Nacional de Energia Elétrica
APA
Área de Proteção Ambiental
ASCOM
Assessoria de Comunicação
AUDIN
Auditoria de Controle Interno
C
CASAL
Companhia de Saneamento de Alagoas
CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CODEVASF Companhia de Desenvolvimento dos Vales do São Francisco e do Parnaíba
E
EEAT
Estação Elevatória de Água Tratada
EIA/RIMA Estudo de Impacto Ambiental/Relatório de Impacto Ambiental
EPI
Equipamento de Proteção Individual
ETA
Estação de Tratamento de Água
F
FPE
Fundo de Participação dos Estados
FT
Força de Trabalho
FUNCASAL Fundação Casal de Seguridade Social
G
GCR
GCOS
Gestão Comercial para Empresas de Saneamento
GECONT Gerência de Contabilidade
GEDEP
Gerência de Desenvolvimento de Pessoal
GEENG
Gerência de Engenharia
GEFIN
Gerência Financeira
GELIC
Gerência de Licitação e Contratos
GEMEC
Gerência de Mercado e Comercialização
GEPLAN Gerência de Planejamento
GESEA
Gerência de Serviços Gerais
GESMET Gerência de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho
GESUP
Gerência de Suprimentos
GETIN
Gerência de Tecnologia da Informação
N
NBR’S
Denominação de Norma da ABNT
Núcleos
Escritórios de apoio vinculados à UNAG que tratam de assuntos operacionais e
comerciais em cada localidade onde está instalado
O
OP
PCMSO
Orçamento Programa
P
Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
41
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

GLOSSÁRIO
PCS
PDCA
PDCL
PEG
PGR
PLANASA
PNQS
PPRA
PTO
RDA.’s
RH
R 30
R 30 B
R 09 A
R 46
R 52
R MED
SIPAT
SUDEO
SUNEI-GO
SUPBES
SUPCAM
SUPEAC
SUPECF
SUPECO
SUPEDIR
SUPEMEN
SUPESC
SUPETR
SUPTDEP
SURHS
SUTEC
TEC
TI
TMC
UN Agreste
UNAG
UNIMED
VD
VGC
VGO
VU
Plano de Cargos e Salários
Planejar, Fazer, Checar e Agir
Planejar, Fazer, Checar e Aprender
Programa Estratégico de Gestão
Programa de Gestão por Resultados
Plano Nacional de Saneamento
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Planejamento Tático Operacional
R
Redes de Abastecimento de Água
Recursos Humanos
Relatório - Contas a Receber
Relatório - Maiores Devedores Desligados
Relatório - Consumidores com Ocorrência de Leitura
Relatório - Contas em Revisão
Relatório – Cortadas com Consumo
Relatório – Usuários com Média Maior
S
Semana Interna de Prevenção de Acidentes
Superintendência de Desenvolvimento Organizacional
Superintendência de Negócio do Interior
Supervisão de Bem Estar Social
Supervisão de Controle Ambiental
Supervisão de Arrecadação e Cobrança
Supervisão de Combate a Fraudes
Supervisão de Coleta de Esgoto
Supervisão de Produção, Distribuição e Redes
Supervisão de Manutenção Eletro-Mecânica
Supervisão de Atendimento a Clientes
Supervisão de Tratamento
Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento Pessoal
Superintendência de Recursos Humanos e SG
Superintendência Técnica
T
Tarifa Excedente de Consumo
Tecnologia da Informação
Tarifa Média de Consumo
U
Unidade de Negócios Agreste
Unidade de Negócios Agreste
Confederação Nacional das Cooperativas Médicas
V
Volume Disponibilizado
Vice Presidência de Gestão Corporativa
Vice Presidência de Gestão Operacional
Volume Utilizado
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
42
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

Anexos
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO O QUE FAZER (Ação-Contramedida) QUEM
(Responsável)
1(A) Comunicar a visão e missão para as
seguintes partes interessadas: 100% da
força de trabalho, inclusive contratados
por terceirização supervisionados pela
Casal; fornecedores; sociedade; clientes
1( C ) Convocar os Chefes de Núcleos para
participação nas reuniões de
acompanhamento de indicadores da
UNAG
1(D)
Implantar cronograma de interação com a
Força de Trabalho dos Núcleos mediante
visitas periódicas para tratar de assuntos
de interesse desta parte interessada
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
ASCOM/
Chefes de
Unidades e
Líderes de
reuniões
UNAG
QUANDO
(Prazo)
Julho a
dez/2010
Setembro/
2010
22/07/2010
ONDE será feito COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
Sede da Casal e
todas as unidades
UNAG
Abertura de reuniões;
nos treinamentos; no
portal; nos quadros de
atividades
Organizar a reunião de
apresentação de
resultados do trimestre,
após a reunião com a
VGO
UNAG 2011 UNAG Estabelecer a
programação de roteiro
Definir pauta
previamente
Refinar a disseminação
da identidade
empresarial (visão e
missão)
Melhorar as práticas de
gestão
Refinar a interação
com a Força de
Trabalho
X
X
X
1/8
1(F)
1(G)
1(H)
Implantar macro medidores para todas as
unidades de produção e distribuição,
exceto sistema coletivo do Agreste
(previsto na PPP) para garantir
confiabilidade de dados primários da área
operacional
Ampliar a abrangência da prática de
benchmarking para técnicos da UNAG e
incluir outras empresas que possuam
prática de excelência, que tenham porte e
características de oferta de produto
semelhantes à UNAG
Aprimorar a definição de metas relativas
aos indicadores ampliando a utilização de
referenciais comparativos e requisitos das
partes interessadas
Assessoria
Técnica/ VGO
2011 UNAG Firmar a PPP
Implantar as ações
UNAG 2011 UNAG Definir planejamento
Estabelecer orçamento
Implementar o
planejado
UNAG 2011 UNAG Na atualização do
PTO, definir as metas
Realizar o
acompanhamento das
metas
Melhorar as práticas de
controle de perdas e
integridade de base de
dados para indicadores
Melhorar as práticas de
gestão
Refinar o
acompanhamento do
desempenho da UNAG
X
X
X
OBSERVAÇÃO: incluídas ações em nível corporativo para as práticas centralizadas na CASAL
43
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
CRITÉRIO O QUE FAZER (Ação-Contramedida) QUEM
(Responsável)
2(A) Revisar os indicadores do PTO UNAG
SUDEO
2(A) Orientar os Núcleos: 014; 020; 44;97;032
para fornecerem informações relativas ao
acompanhamento de metas comerciais
2( C ) Divulgar o PTO nos quadros de avisos
para conhecimento da força de trabalho
inclusive os terceirizados
QUANDO
(Prazo)
Novembro/
2010
22/07/2010
ONDE será feito COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
UNAG
Reavaliar os
indicadores do PTO
em relação ao PEG
Avaliar indicadores
necessários para
medir práticas de
gestão
UNAG Julho/2010 UNAG Constar da pauta
das reuniões de
julho e agosto a
orientação
UNAG Agosto/2010 UNAG e Núcleos Afixando o
documento e
atualizando as
informações
Refinar o
acompanhamento
do desempenho da
UNAG
Melhorar as
práticas de gestão
Refinar a
disseminação das
ações e metas para
a força de trabalho
X
X
X
2/8
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
44
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO
3(B)
3(B)
3(C)
O QUE FAZER (Ação-
Contramedida)
Implantar identificação das
necessidades dos clientes
através da Pesquisa de
Satisfação
Divulgar o canal de comunicação
(0800 – Maceió ) para os
clientes de Núcleos e criar rotina
de transferência de informações
do call center para UNAG,
relacionado a demandas
operacionais
Viabilizar a desagregação de
informações institucionais na
fatura mensal de água para a
UNAG
3 (D) Implantar o sistema comercial
em Núcleos com mais de 3.000
ligações
3(D) Implantar norma para tratamento
de reclamações/sugestões
3 (D) Implantar o acompanhamento de
indicador “Qtde de reclamações
do cliente” (tratamento
estatístico das informações do
formulário controle de
atendimento)
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
QUEM
(Responsável)
22/07/2010
3/8
QUANDO (Prazo) ONDE será feito COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
UNAG Julho/2010 UNAG/Núcleos Aplicar o questionário
Analisar os
resultados
Fazer as melhorias
UNAG
GEMEC
GEMEC
ASCOM
Outubro/
2010
Outubro/
2010
UNAG
ASCOM
VGO 2011 Nos núcleos com
mais de 3.000
ligações
Entendimento com a
GEMEC
Criar rotina de
trabalho
Divulgar o 0800 para
os clientes
Aplicar a rotina
Definir e implantar
critérios de
divulgação de
mensagens
corporativas
Adequar o sistema
comercial à nova
demanda
GEPLAN 2011 GEPLAN Documentando as
práticas e
disseminando para a
UNAG
UNAG Janeiro./2011 UNAG e Núcleos Analisando as
informações do
formulário controle de
atendimento
Refinar as práticas de
relacionamento com os
clientes
Refinar as práticas de
relacionamento com os
clientes
Melhorar as práticas de
gestão
Refinar as práticas de
relacionamento com os
clientes de
Melhorar as práticas de
gestão
Refinar as práticas de
acompanhamento do
desempenho
X
X
X
X
X
X
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
45
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO
O QUE FAZER (Ação-
Contramedida)
4( A) Padronizar a prática de sinalização de
vias quando da realização de serviços
de manutenção de RDA em Núcleos
que não tenham esta prática
4(A) Definir indicadores de avaliação de
eficácia das ações de educação
ambiental: Nível de aprendizagem;
índice de volume utilizado após o
programa (por amostragem para a
população adulta que passou pelo
programa)
4( A) Refinar metodologia para análise e
definição de aspectos e tratamento de
impactos socioambientais
significativos
4( C ) Realizar diagnóstico do Programa de
Eficientização Energética nos Núcleos
ainda não contemplados
4(A) /(C)
4(A)/(C)
Formar Multiplicadores internos para
atuarem no Programa de Educação
Ambiental em todas as Unidades de
Negócio.
Implementar o Programa de
Educação Ambiental em todas as
Unidades de Negócio
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
QUEM
(Responsável)
UNAG
SUPBES/
SUPCAM
Viviane
SUPBES/
SUBCAM
22/07/2010
QUANDO (Prazo) ONDE será feito COMO será feito PORQUE ACOMPANHAM
ENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
Outubro/
2010
Núcleos onde não
existe a prática
Disponibilizando material
de sinalização
Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental tão
Agosto/2010 SUPBES Implantar a base de dados Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental tão
Agosto/2010
SUPBES/
SUBCAM
SUTEC 2011 Núcleos onde não
há o diagnóstico
SUPBES/
SUPCAM
Viviane e
Valeska
SUPBES/
SUPCAM
Viviane e
Valeska
Multiplicadores
Definir a metodologia
Normatizar a metodologia
Implantar a metodologia,
envolvendo Chefes de
Unidade Operacional +
Manutenção (Mauro)+
GEPRO
Avaliar o impacto do
programa nos Núcleos
para priorização da
implantação
Realizar o diagnóstico
Agosto/2010 UNAG Definir a programação
Definir conteúdo
Dispor de material didático
Aplicar o programa de
treinamento
A partir de
agosto/2010
UNAG
Contato com os
órgãos/comunidades
Definir o cronograma de
trabalhos
Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental tão
Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental
Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental tão
Refinar as práticas de
responsabilidade
socioambiental
X
X
X
X
4/8
X
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
46
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO
O QUE FAZER (Ação-
Contramedida)
5(A) Modernizar a rede de dados
(mudança de tecnologia e
consequentemente aumentar as
velocidades de acesso)
5(B) Viabilizar inclusão na Pesquisa de
Satisfação do Cliente Externo de
quesito(s) que avalie a utilização do
sistema comercial no que se refere a:
emissão de segunda via de conta,
histórico de consumo e histórico de
débito e o com relação ao site
pertinente às informações de
interesse público.
5( C) Implantar controlador de domínio para
a rede corporativa da CASAL,
priorizando as Unidades de Negócio
5 ( C ) Implantar metodologia para
arquivamento de documentação
administrativa e técnica
5 ( C ) Implantar documentação de sistemas
informatizados
5( D) Implantar o software WIKI para o
compartilhamento de informações
e conhecimento a respeito de
projetos e práticas de gestão
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
QUEM
(Responsável)
GETIN
GETIN
GETIN
QUANDO
(Prazo)
Setembro/
2010
Janeiro/
2011
Até
maio/2011
ONDE
será feito
Em todas
as áreas e
Unidades
de Negócio
Toda a
empresa
Toda a
empresa
UNAG 2011 UNAG e
Núcleos
GETIN
Junho/201
1
GETIN 1º
semestre/
2011
Toda a
empresa
Toda a
empresa
22/07/2010
COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
Realizar licitação e posteriormente
fazer a implantação
Interagir com a SUDEO para incluir
perguntas na Pesquisa de Satisfação
do Cliente
Contratar consultoria especializada
Elaborar o projeto
Implantar o projeto
Contratar empresa especializada
Implantar a metodologia definida
Mapear os sistemas existentes
Providenciar junto ao fornecedor a
documentação quando se tratar de
sistemas adquiridos de terceiros
Elaborar documentação para
sistemas próprios
Analisar os requisitos de
funcionamento do software
Adequar às necessidades da
empresa
Definir o perfil de informações e
acesso
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
Refinar as
práticas de gestão
da documentação
Para melhoria da
prática de gestão
Para melhoria
da prática de
gestão
X
X
X
5/8
X
X
X
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
47
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO
6(A)
6(B)
O QUE FAZER (Ação-
Contramedida)
Viabilizar o funcionamento dos
Grupos de Melhorias
Estruturar um Programa de
Reconhecimento e incentivo pelo
alcance de metas
6(B) Estrutura prática de Gestão do
Desempenho Humano
6(C ) Implantar a prática de realizar o
levantamento de treinamento anual
antes do orçamento do programa
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
QUEM
(Responsável)
UNAG
GEDEP
GEDEP
SUPTDEP
QUANDO
(Prazo)
Agosto/
2010
Março/
2011
Junho/
2011
Setembro/
2010
ONDE
será feito
UNAG
22/07/2010
COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
Reunir com os funcionários treinados
para Multiplicadores
Iniciar as atividades dos grupos
Refinamento das
práticas de gestão
GEDEP Realizar benchmarking Refinamento das
práticas de gestão
GEDEP
Em toda a
empresa
Realizar estudos internos para analisar
a disponibilidade de recursos
financeiros
Elaboração do Programa
Aprovação do programa pela diretoria
Implantação do Programa
Contratar Consultoria
Definir o programa
Realizar benchmarking
Encaminhar o levantamento anual de
treinamento antes da realização do
orçamento
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
X
X
X
X
6/8
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
48
RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO
O QUE FAZER (Ação-
Contramedida)
6(C ) Estabelecer critérios relacionados
à exigências de capacitação e
desenvolvimento da Força de
Trabalho contratada para constar
dos Termos de Referência para os
editais de Licitação
6(C ) Constar em aditivo contratual as
exigências relativas Força de
Trabalho Contratada e que já
esteja trabalhando na CASAL
6 (C ) Informatizar os processos de RH
para a eficácia das ações de:
treinamento e desenvolvimento e
gestão da área
6(D) Definir diagnóstico prévio e
estabelecer prática para avaliar a
aplicação do conhecimento
advindo e revisar o Termo de
Compromisso ampliando as
condições de aplicação dos
programas de pós-graduação
incentivados pela empresa
6(E) Implantar programa preventivo
para a saúde dos colaboradores, a
partir do perfil de saúde
encontrado no PCMSO,
priorizando as Unidades de
Negócio
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
QUEM
(Responsável)
GELIC
GELIC
GEDEP/GETIN
GEDEP
GESMET
QUANDO
(Prazo)
Dezembro/
2010
Dezembro/
2010
Dezembro/
2010
Julho/
2011
A partir de
março/2011
22/07/2010
ONDE será feito COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
GELIC
GELIC
GEDEP
GEDEP
GESMET
Definir junto ao GEDEP os
critérios
Revisar o Termo de Referência
Definir junto ao GEDEP os
critérios
Elaborar os aditivos contratuais
Assinar os aditivos contratuais
Realizar licitação
Contratar serviços
Implantar os sistemas
Analisar práticas existentes no
mercado
Definir o projeto
Implantar o projeto
Analisar o perfil de saúde
encontrado nos exames
médicos
Estruturar o programa de
prevenção
Implantar o programa de
prevenção
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
Refinamento das
práticas de gestão
X
X
X
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X
X
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
CRITÉRIO O QUE FAZER (Ação-Contramedida) QUEM
(Responsável)
7(C ) Disseminar para a força de trabalho
terceirizada o código de conduta, a
missão e a visão da CASAL
7(C ) Dar continuidade ao Programa de
Revitalização Comercial do Agreste
7 (C ) Melhorar a metodologia para
monitoramento dos processos de
arrecadação e faturamento
7 (C ) Implantar metodologia para tratamento
estatístico de informações sobre
anormalidades de micromedições, a fim
de viabilizar ações de melhorias
7 ( C ) Viabilizar a execução do programa de
hidrometração para reduzir perdas
comerciais
7(F)
Revisar a metodologia de elaboração
de orçamento de forma que sejam
consideradas as ações estratégicas
definidas no PEG
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - ORGANIZAÇÃO: UNAG
PRINCIPAL EXECUTIVO: TACITO M CASTELO BRANCO
UNAG e Núcleos
onde ter FT
Terceirizada
QUANDO
(Prazo)
Setembro/
2010
GEMEC 2º
Semestre/
2010
GEMEC 2º
Semestre/
2010
UNAG
GEMEC
UNAG
GEMEC
ONDE
será feito
Locais de
Trabalho
UNAG e
Núcleos
UNAG e
Núcleos
2011 UNAG e
Núcleos
2º
Semestre/
2010
UNAG e
Núcleos
22/07/2010
COMO será feito PORQUE ACOMPANHAMENTO
DO PLANO
Prioridade
1 2 3 4
Afixar a missão e a visão nos
quadros de aviso
Distribuir o Código de Conduta
Reforçar comunicação com as
equipes
Adquirir e disponibilizar
hidrômetros
Gerar informações no Comercial
que permitam avaliar ligações
cortadas x ligações religadas;
avaliar os indicadores de
arrecadação e faturamento
Analisar a base de dados
Definir método para tratamento
estatístico
Fazer acompanhamento
Adotar ações de melhorias
decorrentes das informações
Adquirir e implantar hidrômetros
Acompanhar os indicadores de
arrecadação e faturamento
GEPLAN 2011 GEPLAN Analisando a situação atual e
fazendo as modificações
pertinentes
Melhoria das
práticas de gestão
Melhorar as
práticas de controle
de processos de
negócio
Refinamento das
práticas de gestão
de processos de
negócio
Refinamento das
práticas de gestão
de processos de
negócio
Refinamento das
práticas de gestão
de processos de
negócio
Melhoria das
práticas de
gestão
X
X
X
X
X
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PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG

ANEXOS
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2010 Nível I – 250 pontos
Organização: Unidade de Negócio Agreste – UNAG Data: 30/ 07/2010_
Critério Percentual Pontuação Pontuação
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante Máxima Obtida
1 80% 60% 80% 80% 80% 25 20,0
2 100% 60% 80% 100% 70% 25 17,5
3 80% 80% 80% 80% 80% 25 20,0
4 80% 40% 40% 40% 40% 20 8,0
5 80% 80% 40% 80% 80% 20 16,0
6 60% 100% 40% 80% 50% 20 10,0
7 80% 100% 60% 80% 70% 25 17,5
1-7 160 109,0
Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8 60% 60% 80% 70% 90 63
TOTAL 250 172
PNQS – NÍVEL I - ANO 2010
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RELATÓRIO DA GESTÃO - UNAG