CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

ÍNDICE:P1- DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .......................................................... IA) INSTITUIÇÃO E PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO ......... IB) SERVIÇOS/PRODUTOS E PROCESSOS ............................................ IC) SÓCIOS MANTENEDORES OU INSTITUIDORES .............................. ID) FORÇA DE TRABALHO ....................................................................... IE) CLIENTES E MERCADOS: ................................................................ IVF) INSUMOS E FORNECEDORES ........................................................ IVG) SOCIEDADE ....................................................................................... VH) OUTRAS PARTES INTERESSADAS ................................................. VP2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO ................................. VP.3 - ASPECTOS RELEVANTES ............................................................... VIP. 4 HISTÓRICO DA BUSCA DA QUALIDADE .......................................... VIP.5 - ORGANOGRAMA GERAL US VIAMÃO E VINCULADA ITAPUÃ ...... VI1. LIDERANÇA ........................................................................................... 012. ESTRATÉGIAS E PLANOS .................................................................... 093. CLIENTES .............................................................................................. 154. SOCIEDADE ........................................................................................... 225. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .................................................... 296. PESSOAS .............................................................................................. 347 – PROCESSOS ....................................................................................... 428. RESULTADOS ........................................................................................ 52PLANO DE MELHORIA GERENCIAL 56DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE .............................................................. 58

GLOSSÁRIO ............................................................................................... 59

P1 - DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃOa) INSTITUIÇÃO E PROPÓSITOS E PORTE DAORGANIZAÇÃOA Companhia Riograndense deSaneamento – CORSAN, criada pelo governo doestado do Rio Grande do Sul, é uma sociedade deeconomia mista, constituída por 99,99999018% deações pertencentes ao Governo do Estado e0,00000982% pertencentes a diversas prefeiturasmunicipais . A assembléia de constituição daempresa foi realizada em 28 de março de 1966,precedida pela publicação da lei 5.167, de 21 dedezembro de 1965, e do decreto 17.788, de 04 defevereiro de 1966, que autorizava e regulamentavaseu funcionamento, com a finalidade deproporcionar saúde e melhor qualidade de vida àpopulação do Rio Grande do Sul. A CORSANcorporativa tem contrato de programa paraprestação de serviços de abastecimento de águacom início em 13 de setembro de 1968, “outorga àConcessionária” com o Município de Viamão,vigente e renovado em 11 de maio de 2009 pormais 25 anos, para administrar, explorar, ampliar emelhorar, com exclusividade, os serviços deabastecimento de água e esgotamento sanitário(sendo este a partir da renovação do contrato deprograma).VISÃOSer referência na qualidade da prestação dosserviços de abastecimento de água do BrasilMISSÃOPromover o saneamento ambiental, compreço justo e excelência nos serviços,cumprindo o papel social da companhiaTabela . P 1.1 - Visão e Missão.Os processos principais do negocio são:captação, adução, tratamento, reservação edistribuição, obedecendo aos padrões estipuladospelo Ministério da Saúde. Atualmente a coberturatotal de água tratada é de 96,12%, com umapopulação de aproximadamente 257.844habitantes, tendo Viamão uma situação atípica, aUS Viamão que responde por 02 unidades, Viamãoe Itapuã, e a US Santa Isabel.O volume captado através do manancialsuperficial (Arroio Fiúza) é de aproximadamente101 l/s. A ETA funciona 20 horas em média eabastece aproximadamente 22% da populaçãourbana abastecida, que fica em torno de 99.000habitantes. O restante da água necessária paraabastecer o município vem de Alvorada, tratandoseassim de um sistema integrado. Não dispomosde macromedidores para precisar a quantidadeexata.Os principais equipamentos, instalações etecnologias de produção estão descritos P1.4:Viamão ItapuãEconomias 24.974 1.374Ligações Ativas 20.238 1.128Volume captado 2.218.409 264.093Volume Importado 4.768.817 0Metragem Rede 460.042 26.000Reservatórios 08 03Tabela . P 1.2 - Sistema de abastecimento Viamão.A US de Viamão também opera umsistema de abastecimento de água isolado (poçoprofundo) que atende o distrito de Itapuã.O faturamento da US Viamão em 2009 foi deR$ 15.160.184,83 previsto para 2010 um aumentode faturamento na ordem de 5 %. Apresentamosabaixo os principais processos distribuídos emcríticos e de apoio.b) SERVIÇOS/PRODUTOS E PROCESSOSOs principais serviços recebidos pelosclientes da US Viamão são: água tratada; ligaçãode água; prolongamento de redes de distribuiçãode água; entrega de fatura; manutenção no padrãode água; teste de vazamento nas instalaçõesinternas; religação de água; mudança do local doquadro e ramal; manutenção no ramal predial eredes de água; aferição de hidrômetros; coleta deágua para análise de qualidade; tomada depressão e parcelamento de ligação nova edébitos.Os principais processos do negócio são:captação, recalque (EBAB), adução de água bruta,tratamento de água, recalque (EBAT), reservação edistribuição de água tratada.PRINCIPAIS PROCESSOS DE APOIOControle de qualidade da água (portaria 518);Manutenção de redes de abastecimento de água;Comercialização dos serviços;PMG - Programa de melhoria de gestão;Gerenciamento dos indicadores de desempenho;Informática;Suprimentos (almoxarifado corporativo);Financeiro e contábil;Recursos humanos;Segurança no trabalho;Controle orçamentário;Gerenciamento dos processos de licitação de obras eserviços;Apoio técnico operacional à produção e distribuição de água;Manutenção eletromecânica;Manutenção e operação de equipamentos de laboratório;Transportes;Contratação de projetos e execução de obras de expansão;Gestão dos contratos e fiscalização dos serviços de terceirosreferentes a projetos e obras;Produção de água em sistema isolado;Facilitador ambiental;Atendimento ao público. Comunicação;Leitura;Tabela P1.3 - Principais Processos de apoio.I

EQUIPAMENTOS e VEÍCULOSEquipamentos de informática, com servidor de rede ligado ao computador central, com microcomputadores em todas as salas e materialpara reprografia e impressão;Equipamentos de comunicação (telefones fixos e celulares e Rádio Px);Equipamentos de laboratório (colorimetro, turbidimetro, phmetro, estufa, autoclave, contador de colônias, forno etc.);Geofone; haste eletrônica; Grupo motor bombas (GMB); Microcoletores; Bomba esgotadora; manômetro ;metrologaltimetro;Bombas dosadoras; Dosador de canecas; clorador ; Compressor;Caminhão , retroescavadeira, caçamba, hidrojato, Veículos.INSTALAÇÕESEstações de Tratamento de Água com equipamentos de laboratório e toda infra-estrutura necessária para manutenção da qualidade daágua tratada em conformidade com a Portaria 518 do MS;Oficina de manutenção eletromecânica com diversos equipamentos reserva para substituições imediatas (regional);Laboratório de Pitometria com estrutura adequada para aferição de micro e macro medições (regional);Captações de água com toda infra-estrutura para operacionalização e manutenção da regularidade do abastecimento de água;Reservatórios de Água com capacidade de reservação para atendimento aos momentos de pico de consumo e atendimento àsmanutenções programadas e/ou emergenciais;Agências de Atendimento com todos os canais de relacionamento com os clientes (telefones, atendentes, Internet, caixas de sugestões,pesquisa de opinião e de pós-atendimento) e dotadas de infra-estrutura computacional, com os programas necessários à agilidade noprocesso;Almoxarifado regional com materiais hidráulico-sanitários para garantir as manutenções preventivas e corretivas das redes hidráulicasbem como o atendimento às novas ligações;Área Operacional.TECNOLOGIATecnologia no Sistema de Atendimento ao Cliente: SCI;Tecnologia de medição de consumo: microcoletores de consumo (sist móvel de faturamento) EDA;Tecnologia de detecção de vazamentos mecânicos – geofone, estetoscópio haste eletrônica;Automação de recalque: permite o monitoramento do recalque e reservatórios;Tabela P1.4 -Principais equipamentos, instalações e tecnologiac) SÓCIOS MANTENEDORES OUnum conjunto de requisitos representados peloINSTITUIDOREScontrato de gestão firmado entre ambos e pelosAs principais necessidades e expectativas dosinvestimentos previstos em saneamento pelaacionistas são levantadas nas reuniões periódicas companhia para os próximos anos.entre Corsan e o governo do estado e traduzidasCOMPOSIÇÃO ACIONÁRIA CORSANAcionistasAçõesOrdináriasAçõesPreferenciaisTotal Ações Capital Total (%)CapitalVotante (%)Estado do Rio Grande do Sul 203.659.006 43.659.006 247.318.012 60,71864745Caixa de Administração da Dívida Pública S.A –CADIPPrefeitura Municipal de EstrelaPrefeitura Municipal de CarazinhoPrefeitura Municipal de São MarcosPrefeitura Municipal de MuçumPrefeitura Municipal de Rosário do SulPrefeitura Municipal de LajeadoPrefeitura Municipal de Quaraí0 160.000.000 160.000.000 39,281342735 5 10 0,000002463 3 6 0,000001482 2 4 0,000000982 2 4 0,000000982 2 4 0,000000982 2 4 0,000000982 2 4 0,00000098Prefeitura Municipal de Cerro Largo2 2 4 0,00000098Total 203.659.026 203.659.026 407.318.052 100,0000000099,999990180,000000000,000002460,000001480,000000980,000000980,000000980,000000980,000000980,00000098100,00000000d) FORÇA DE TRABALHOO quadro funcional de Viamão é de 48 Pessoas,sendo 41 empregados, 04 estagiários e 04terceirizados. Na Figura P1.1 quadro demonstrativodo pessoal por nível de escolaridade.Tabela . P1.5 - Composição da sociedade.14% Escolaridade da Força de trabalho10%14%29%27%6%Superior CompletoSuperior incompletoTécnicoEnsino médioEnsino médio incompletoFigura. P1.1 - Nível de escolaridade.I

As principais necessidades e expectativasda força de trabalho e seus requisitos estãorelacionadas abaixo na tabela P1.6:Necessidades eTradução em requisitosexpectativasInstalaçõesLocais de trabalho;adequadas detrabalho;Equipamentos,veículos, materiais epeças disponíveis;Segurança física e deinstalações;Informação ecomunicação interna;Integração da força detrabalho;Capacitação edesenvolvimento;Qualidade de vida;Ser bem remunerado;Crescimento evalorizaçãoprofissional;Veículos e equipamentos emquantidades e condições de uso;Normas de saúde e segurança notrabalho;Lotação ideal de empregados;Plano de benefícios estabelecido pormeio do Acordo Coletivo;Plano de cargos e salários;Programa de participação dosresultados (PPR)Tabela P1.6 necessidades e expectativasAs atividades executadas pelos estagiários são osserviços administrativos, há também 02 pessoasque executam serviços gerais de limpeza eoperadores de retro e caçamba.e) CLIENTES E MERCADOS:O mercado de atuação da US Viamão é oserviço público de abastecimento de água,definido pelo contrato de programa celebrado como município de Viamão (zona urbana de Viamão eItapuã). A segmentação desse mercadoé definida pela Lei nº 8987/95, que estabelece quea CORSAN está autorizada a prestar serviços deabastecimento de água e esgoto. Para atenderesses mercados, os clientes alvo são classificadosquanto sua situação de conexão à rede dedistribuição da seguinte forma: Atuais: clientes que possuem imóveisconectados à rede de distribuição de água; Factíveis: clientes com imóveis localizadosem logradouros dotados de redes deabastecimento de água e coleta de esgoto, cujosimóveis não se encontram conectados à rededistribuidora de água, clientes que tiveram seuabastecimento suspenso (ex-clientes); Potenciais: clientes com imóveis emlogradouros urbanos próximos a redes dedistribuição d'água, com fontes alternativas deabastecimento.Os clientes são segmentados por categoriasde uso dos imóveis em: residenciais, comerciais,industriais e públicos. Neste sentido, foramidentificadas as necessidades individuais de cadacategoria.Uso do Imóvel Economiade águaImportânciaRelativaResid. Social Viamão 3.057 Valor da água e serviços.Res. Social Itapuã 41Residencial Viamão 20926 Qualidade e continuidade doResidencial Itapuã 1250 abastecimentoComercial Viamão 1472 Qualidade e continuidade doComercial Itapuã 71 abastecimentoIndustrial Viamão 32 Regularidade, agilidade noIndustrial Itapuã 0 atendimentoPúblicos Viamão 91 Qualidade e continuidade dePúblicos Itapuã 12 abastecimentoTOTAL 26355Tabela . P1. 7 - segmentação.As principais necessidades dos clientesidentificadas estão relacionadas na figura abaixo:Produtos/Serviços NecessidadesÁgua atendendo os padrões de potabilidade;Regularidade no abastecimento;ÁGUATRATADA Pressão adequada; Tarifa acessível.Agilidade e qualidade na prestação dosserviços em geral;SERVIÇOS Operação segura das instalações epreservação do meio ambiente;Cumprimento de prazos;Tabela P1.8 - Requisitos dos clientes por produto/serviço.f) INSUMOS E FORNECEDORESOs principais insumos e fornecedores deViamão são:Matéria- primaágua bruta.Energia elétrica.Manutençãocorretiva epreventiva debombas eequipamentos.Materiais eequipamentos;US Alvorada.Material delaboratório.Produtos químicosInformática.Matéria prima essencial para oprincipal processo da CORSAN,fornecida pela sociedade, através doArroio Fiúza sendo captada e tratadana ETA Viamão.Fornecida pela CEEE, é um dosprincipais insumos utilizados pelaCORSAN no seu processo produtivo ede distribuição.Prestados por técnicos mecânicos eeletrotécnicos da Corsan.Fornecidos pelo almoxarifado regionalseguindo planejamento eprogramação predefinida. Nessesmateriais estão contemplados: tubos,conexões, materiais de segurança,EPI, VRT, motores, bombas e outros.Água tratada.SUTRA.CIEL, Hidromar, CAL Química.DEINFO, PROCERGS e SUTEC.Material de Almoxarifado Regional, Portomac.escritório.Serviços de Radikal, JD.repavimentaçõesNovas ligações, ECC Engenharia.corte e religação.Tabela P1.9 Principais Insumos e fornecedores.IV

As principais necessidades e expectativasdos fornecedores são pagamento em dia ecumprimento do contrato, atendidos pelosseguintes requisitos: contrato de prestação deserviços e contrato de aquisição de bens.Para a aquisição de produtos ou acontratação de serviços a CORSAN – Viamão,como empresa pública segue o estabelecido na Lei8666/93 que regulamenta estes procedimentos.Também mantém cadastro atualizado de seusfornecedores. Os requisitos de contratação estãonos Editais de Licitação e pregão eletrônico.g) SOCIEDADEO relacionamento com a sociedade é feitopor meio da gerência, do Setor de atendimento aopúblico e do setor de operação, a comunidadeatendida é o município de Viamão e distrito deItapuã. As principais necessidades/reivindicaçõesestão descritas abaixo e seus requisitos. Água tratada; Regularização de imóveis com ligaçõesclandestinas; Intermediação na cobrança dos débitos dascomunidades de baixa renda; Orientação quanto ao uso racional da água(visitas de escola, eventos, Palestras); Participação em comitês de bacia, reunião como poder concedente, associações demoradores de bairros, escolas, ONGs,COVIMA, Secretaria da Saúde e comunidadesem geral.Os principais impactos negativos potenciais sobreas comunidades, sociedades e ecossistemas são: Perda de água; Interrupção do abastecimento, decorrente deparadas na operação para manutenção dosistema de água; Interrupção do transito; Escavação na via pública; Água suja e pouca pressão de abastecimento; Lodo; Consumo de energia elétrica.h) OUTRAS PARTES INTERESSADASPODERCONCEDENTEGOVERNO DOESTADOSEC. MUNICIPALDA SAÚDEIMPRENSAMINISTÉRIOPÚBLICOFEPAMPrefeitura municipal (cumprimento docontrato de programa).Resultados financeiros compatíveiscom o porte e potencial da US.Fornecimento de água segundo ospadrões da portaria 518/MS.Informações sobre prestação deserviços, transparência nos serviços.Laudos Técnicos e informações sobreaspectos ambientais.Exigência de outorga para captação deágua e fiscalização da lei dePROCON/JECMINISTÉRIO DOTRABALHODAERFORNECEDORESAGERGSANAlicenciamento para corte de árvore.Resolução de impasses comclientes/negociação ou julgamento pordecisão judicial.Cumprimento das normas: NR 7-Programa de Controle Médico deSaúde Ocupacional; NR 9; Programade Prevenção de Riscos Ambientais;NR 17- Ergonomia e cumprimento deContratos; NR33.Departamento autônomo estradas erodagem;(autorização uso área dedomínio).Lei 8.666 licitação.Agencia reguladora.Lei de saneamento (cumprimento delegislação).Fig. P1.10 Principais Insumos e fornecedores.P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTECOMPETITIVOa) AMBIENTE COMPETITIVOSalientamos que, no setor de saneamento,os conceitos de competitividade e concorrênciaadquirem características diferenciadas daquelasadotadas pela iniciativa privada, devido àssingularidades dos serviços públicos desaneamento básico, que tem no aspecto social umforte componente de saúde pública. Nestecontexto, a competitividade está mais focada emter maior competência, eficácia e eficiência noatendimento das necessidades das partesinteressadas, buscando excelência da gestão e dosresultados. A perda da eficácia e da eficiência, quecause desabastecimento da população,comprometimento da qualidade dos serviços e doproduto, pode levar ao rompimento unilateral docontrato de programa, e como conseqüência amunicipalização ou privatização dos serviços.Viamão será cada vez mais competitiva na medidaem que consolida o seu modelo de gestão baseadonos critérios de excelência.b) DESAFIOS ESTRATÉGICOSComo uma das formas de continuargarantindo a sua competitividade e a suapermanência no mercado fez a opção estratégicade incorporar ao seu modelo de gestão os oitocritérios de excelência.O nosso maior desafio é a manutenção daCORSAN como Empresa Pública, distribuindoágua com qualidade e quantidade de acordo com ademanda e na busca da saúde e qualidade de vidados usuários dos nossos serviços. Outro grandedesafio é a busca do comprometimento da força detrabalho nas ações da US, buscando a excelênciaempresarial.Desde a renovação do contrato de programacom o município, foi incorporado o serviço decoleta, afastamento e tratamento de esgoto, o queIV

epresentará a entrada de um novo segmento demercado e redução do lançamento de cargaorgânica no manancial.P.3 - ASPECTOS RELEVANTESCom o compromisso de crescimento daCORSAN em todos os sentidos, foi firmado em2007, entre a corporação e o Governo do Estadodo RS, um Contrato de Gestão, com validade atéfinal de 2010. Para atender os requisitos legais aCORSAN em nível corporativo, segue as normaspertinentes para cada setor. Na tabela abaixo estãodescritas as principais normas:PODERCONCEDENTECLIENTESMEIO AMBIENTEFORÇADE TRABALHOQUALIDADE DAÁGUAFORNECEDORESContrato de programa,Leis 11.445 diretrizes nacionais ePolítica federal de saneamento básico.Regulamento de Água e Esgoto,Normas Regulamentares.Licença da FEPAM, para captaçãosuperfície Arroio Fiúza, Outorga do Dept.de Recursos Hídricos p/ perfuração eoperação de poços (Itapuã).Estatuto Disciplinar, Acordo Coletivo,PPRA, PCMSO e PPA.Portaria MS 518/04, CONAMA 357/05.Lei 8.666 Licitação/93, Cadastro deClientes.Tabela P3.1 Aspectos legaisP. 4 HISTÓRICO DA BUSCA DAQUALIDADEPara atingir a melhoria de gestão, em nívelcorporativo, implantou a partir de 2004 o PMG comtrês focos principais: Corporativo, Unidades deSaneamento, Tecnologia de Informação eComunicação. Em 2004 o sistema comercial SCCfoi substituído pelo novo SCI. De 2005 a 2009empregados da US de Viamão participaram decapacitações como: Gestão Classe Mundial,desenvolvida pela ABES,GRTD, oficina dePlanejamento Estratégico e interpretação decritérios com participação no PNQS em 2006,2007 e 2008 no qual foi concedido diploma departicipação e por ultimo troféu bronze e compremiação no PGQP de 2006 2007, 2008 e 2009.P. 4 HISTÓRICO DA BUSCA DAQUALIDADEPara atingir a melhoria de gestão, em nívelcorporativo, implantou a partir de 2004 o PMG comtrês focos principais: Corporativo, Unidades deSaneamento, Tecnologia de Informação eComunicação. Em 2004 o sistema comercial SCCfoi substituído pelo novo SCI. De 2005 a 2009empregados da US de Viamão participaram decapacitações como: Gestão Classe Mundial,desenvolvida pela ABES,GRTD, oficina dePlanejamento Estratégico e interpretação decritérios com participação no PNQS em 2006,2007 e 2008 no qual foi concedido diploma departicipação em 2007 e por ultimo troféu bronze em2009 e com premiação no PGQP de 2006 2007,2008 e 2009..IV

P.5 - ORGANOGRAMA GERAL US VIAMÃO E VINCULADA ITAPUÃDiretorPresidenteDiretoria deExpansãoDEXPDiretoria deOperaçõesDOPDiretoriaAdministrativaDAFRIDiretoriaTécnicaDTECDiretoriacomercialDCSuperintendênciasFuncionaisDepartamentos FuncionaisUnidade de SaneamentoViamãoUGBSEPROCSergio e LhetusaEQUIPE DAQUALIDADEGlazileu, Lucimar,Eliane, Claiton, Léo eClaudeteCHEFE DA USGlazileu Glória AragonêsVINCULADAITAPUÃCOORDENADOROPERACIONALLuiz CarlosUGBSECAPSETOR DE CAIXA,PROTOCOLOClaudio e LucimarUGBSEAPSETOR DEATENDIMENTOAO PÚBLICOBoitaUGBSELEISETOR DELEITURASRonaldo eGiovanniUGBSESOCSETOROPERACIONALCOMERCIALJuarezUGBSECAFSETOR DECADASTRO EFATURAMENTOJuarezUGBSECORSETOR DOCORTEPauloUGBSEREDSETOR DEOPERACIONALAntônioUGBSETASETOR DETRATAMENTOClaitonClaitonVI

1. LIDERANÇA1.1 GOVERNANÇA CORPORATIVAPROCESSOS GERENCIAIS1.1.a Revisão dos Valores e princípiosorganizacionais:Em 2004, a liderança da US Viamão, pormeio de um processo participativo, revendo suaMissão, Visão e Valores, resolveu adotar a Missãoe Visão corporativa, apresentadas a seguir.Anualmente, a cada ciclo de planejamento, toda aliderança da US realiza a revisão e validação dosmesmos. Nas reuniões mensais é disseminadapara toda a força de trabalho.MISSÃOPromover o saneamento ambiental, com preço justo eexcelência nos serviços, cumprindo o papel social dacompanhiaVISÃOSer referência na qualidade da prestação dos serviços deabastecimento de água do BrasilVALORES E PRINCÍPIOSRespeito e valorização das pessoas;Ética e competência profissional;Comprometimento e trabalho em equipe.Tabela. 1.1.1 Visão, Missão, Valores e Princípios.1.1.b - Tratamento das questões éticas:O tratamento das questões éticas se dáatravés do regulamento disciplinar e pelo código deética do servidor público, desde a sua fundação, eperiodicamente o regulamento disciplinar é revistono acordo coletivo pelo sindiágua, deste acordo éfeito um encarte e distribuído a todos osempregados. No caso de aplicação do regulamentodisciplinar o chefe da Us se reporta asuperintendencia comunicando a falta ocorrida esugere a punição. O empregado discordando dapunição tem o prazo de cinco dias para recorrer.O conceito de Ética como um dos valoresestabelecidos pela Unidade, é entendido comodescrito na tabela 1.1.2 os Princípios e Valoreséticos estabelecidos pela CORSAN:PRINCIPIOSLegalidade: estrita obediência à lei; nenhum resultadopoderá ser considerado bom, nenhuma gestão poderá serreconhecida como de excelência à revelia da lei;Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral.Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais,de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitaçãopública;Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. Otratamento diferenciado restringe-se apenas aos casosprevistos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, aconfiabilidade e o conforto são requisitos de um serviçopúblico de qualidade e devem ser agregados a todos osusuários indistintamente. Em se tratando de organizaçãopública, todos os seus usuários são preferenciais, sãopessoas muito importantes;Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos dados efatos. Essa é uma forma eficaz de indução do controlesocial;Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo dequalidade ao menor custo possível. Não se trata de reduçãode custo a qualquer custo, mas de buscar a melhor relaçãoentre qualidade do serviço e qualidade do gasto.VALORESValorização das pessoas;Respeito aos direitos e necessidades de todas as partesinteressadas;Transparência como valor permanente integrado à culturada empresa em todas as suas relações;Ética e competência profissional;Comprometimento e trabalho em equipe.Tabela. 1.1.2 - Princípios e Valores éticos.Os canais de comunicação a disposição dasociedade e demais partes interessadas parasolicitações, informações e reclamações são:email, telefones da unidade e corporativo, centralTudo Fácil (Porto Alegre), balcão de atendimentona unidade e pela comunicação direta com osleituristas. Com relação à força de trabalho, o canalde comunicação é o contato direto com a chefia. Asquestões éticas que envolvem clientes e sociedadeseguem os requisitos estabelecidos nos contratospertinentes. Na relação com os fornecedores deprodutos e serviços a US cumpre o que estabelecea Lei 8666/93 que determina as regras decontratação de fornecedores garantindo maiortransparência no processo de contratação. Paramaior transparência dos processos que envolvemclientes e sociedade, em 2000 foi adotada asistemática de evidenciar através de fotografiasanalógicas e confecção de álbuns de todas asocorrências. Em 2008 o corporativo adotou estaprática ao estabelecer a OS 002/08-DC, quedetermina que as fotos passem a ser digitalizadas,com utilização do jornal do dia como comprovaçãoefetiva do delito e ocorrência policial. A seguir, asfotos deverão ser inseridas no SCI através damatrícula do imóvel e na finalização da A.S osistema emite a notificação ao clienteautomaticamente.1.1.c- Identificação dos riscos empresariaissignificativos:Desde 2004, os riscos empresariais maissignificativos que possam afetar o desempenho daorganização, são identificados, de forma proativa esistemática na elaboração do PlanejamentoEstratégico. É realizada a análise do ambienteinterno e externo utilizando-se a matriz FOFA, ondesão identificadas as forças, oportunidades,fraquezas e ameaças e disseminada para todas as2

áreas da US e, quando pertinente, para as partes interessadas.Os principais riscos identificados são apresentados conforme o IBGC na tabela.1.1.3.RiscosRelacionadosImagem daUSLegislação eContratosGestão dePessoasTecnologiaAspectosEconômicosFinanceiroDesastresRiscosProbabilidadeProbabilidadeocorrênciaConseqüênciaocorrênciaTratamentoMá qualidade dos produtos e serviços Baixa Alta Identificação do problemaoferecidos aos clientesAdministração temerária dos ativos da Baixa Baixa Análise crítica da gestão na unidade.empresaInterrupção do abastecimento Baixa Alta Solução do problemaDescumprimento do Contrato de Baixa BaixaProgramaDescumprimento de Leis, Normas e Baixa Média Encaminhamento ao setor responsável.Regulamentos da FEPAM e outrosorganismosCarência de competênciasMédia Alta Identificação da capacitação e seunecessárias às operaçõestreinamento.Não contratação de pessoas Média Alta Realização de concursosSucateamento dos equipamentos einstalações, desatualizaçãotecnológicaMédia Alta Aquisição de equipamento de ponta edecontratos de manutenção preventiva.Redução das receitas Baixa Alta Atualização cadastral, reunião de análiseAumento desproporcional dos custos Baixa Alta crítica de todos os setores da- Suspensão de Investimentos Baixa Alta Unidade- Incêndio nas instalações Baixa Alta - Levantamento de danos, atualização dos- Vazamento de Cloro Baixa Alta mapas de riscos.- Enchentes Baixa Alta- Solução dos problemas, evacuação daárea, atendimento as vítimas, acionamentoda Defesa Civil.- Rupturas de adutoras, redes degrandes proporçõesMédia Alta Isolar a área, identificação de danos,conserto do dano, comunicação asautoridades competentes, Monitoramentodas pressões da redeTabela.1.1.3 – Riscos empresariais identificados.1.1.d- Tomada, comunicação e implementação das decisões:Há mais de dois anos, a liderança adota sistema de reuniões como principal instrumentopara a tomada comunicação e implementação das decisões.gerencialObjetivos Reuniões Assuntos Participantes. Frequência- técnicos e administrativos;Tomada de decisão Alta direção - análise crítica do desempenho global;Chefe da unidade.- estratégias e planos de ações para oMensalano subseqüente.- acompanhamento e controle dasAnálise daspráticas de gestão e plano de ação;Chefe da unidade,PropostasEquipe da - análise e decisão sobre as propostas equipe daMensalqualidade apresentadas pelas UGBs;qualidade.- elaboração de projetos;LevantamentonecessidadesComunicação dasdecisõesImplementação dasdecisõesUGBs- levantamento de necessidades;- propostas de melhorias;- projetos de inovações.- reuniões da alta administração;- reuniões da equipe da qualidade;- reuniões por UGBs e processos;- reuniões com a força de trabalho.Resp. UGBs edemaisempregados.Mensal- acompanhamento dos planos de ação;- padronização dos processos críticos e de apoio;- capacitação dos empregados;- certificação dos processos e dos colaboradores;- auditorias para garantir cumprimento dos padrões.Tabela 1.1.4 – Práticas gerenciais para o exercício da liderança.3

O sistema de reuniões é o principalmecanismo utilizado pelos dirigentes para informare esclarecer dúvidas sobre as principais decisõesdas análises críticas à força de trabalho. Outrosinstrumentos como murais da US, espalhados portodas as UGBs e o correio eletrônico também sãoutilizados para comunicar às partes interessadassobre as ações, resultados de indicadores e planosde melhoria, decorrentes das análises críticas.constante do modelo de gestão, incentivando amelhoria contínua.Para alcançar a melhoria nos padrões dosprodutos e serviços prestados pela US, os seusdirigentes a conduzem baseados em diretrizes1.1.e – Como a direção presta conta desuas ações:A US Viamão, presta conta de suas ações eresultados, nas reuniões, conforme descrito nafigura 1.1US com AltaDireçãoUS com o PoderConcedenteDiretoria coma PresidênciaPresidência comGoverno do Estado(controlador)Trimestral / hámais de 10 anosReuniões pontuaisSemanal / hámais de 10 anosAnual e conformedemanda / há maisde 10 anosDiretores,Superintendentes eChefe da UnidadeReunião comPrefeito, Secretáriose DiretoresPresidentes, Diretorese AssessoresPresidente,Diretores eConvidadosRelatório comresultados deindicadoresVerificação dependências contratuaisReunião da diretoriacolegiada: deliberaçõesde caráter institucional.Aprovação de licitações,plano de carreira,estruturação tarifarianovos negócios ealterações estruturaisReunião do conselho deadministração:Evolução dos orçamentos emetas para o exercício.Planejamento estratégico eprograma plurianual deinvestimentos.Aprovação de contasbalanço.Distribuição do lucro.Alterações no Estatuto1.2 – Exercício da liderança e promoção dacultura da excelência.1.2.a - Liderança e interação com as partesinteressadas:O sistema de liderança da US deViamão, de acordo com a estrutura organizacional,é composto, desde sua criação, pelo Chefe daUnidade (gerente) e demais liderançasapresentadas no item P.5, com funçõesestabelecidas corporativamente. É desenvolvido eapoiado por um conjunto de práticas gerenciaisorientadas a promover a tomada de decisão, ocomprometimento de toda a equipe e a avaliaçãoFig. 1.1. - Prestação de contasestratégicas que contemplam o atendimento dasnecessidades de todas as partes interessadas,envolvendo e interagindo com os clientes, poderconcedente, empregados, fornecedores esociedade.O Contrato de Gestão firmado entre aCORSAN e o Governo do Estado é também umdos elementos que orientam a liderança nadefinição das estratégias da US. Com base noContrato de Gestão, nas orientações emanadas dadiretoria. as lideranças juntamente com a equipe daqualidade elaboram o Planejamento Anual da US,3

incluindo as metas, as ações decorrentes e aidentificação dos recursos necessários.Na tabela 1.2.1 relaciona as principaisnecessidades das partes interessadas comPartesInteressadasComunidade/SociedadeForçadeTrabalhoUsuáriosPoderConcedenteFornecedoresPrincipais Necessidades- Meio ambiente preservado-Continuidade do serviço deabastecimento de água- Atendimento às demandas sociais- Ambiente de trabalho seguro eadequado às funções;- Salário Justo;- Valorização profissional;-Crescimento pessoal e profissional;- Qualidade de vida;- Qualidade do serviço prestado;- Cumprimento de prazo;- Prontidão no atendimento;- Qualidade no atendimento;- Facilidade de contato;- Qualidade das informações prestadas.- Uso racional do manancial;- Atendimento às normas da FEPAM,Secretaria da Saúde e demais órgãospertinentes;- Eficiência no atendimento ao usuário;- Cumprimento dos prazos;- Conhecimento técnico;- Clareza na solicitação dos serviços;- Condições de trabalho adequadasalgumas metodologias de atendimento ecomunicação das decisões adotadas pela US.IdentificaçãoComunicação- Reuniões emassociações,escolas e órgãospúblicos.- Murais, reuniõesnas UGBs,- Meios decomunicaçãodisponibilizados pelaunidade.- Reuniõessistemáticas;- Informações sobrea qualidade da águadistribuída;- Reuniõessistemáticas;- Avaliação dedesempenho.Metodologia De Atendimento- Solução de impactos ambientais e sociais;- Investimentos em projetos e obras desaneamento;- Tarifa social.-Delegação de autoridade e responsabilidade;- Programa de treinamento;- Troca de idéias;- Programa de segurança no trabalho.- Solução de problemas de abastecimento deágua;- Atendimento as solicitações de serviço noprazo estabelecidos nos POP’s;- Atendimento telefônico para agilidade noatendimento.- Pronto atendimento nas solicitações deserviço; Solução de impactos ambientais esociais;- Investimentos em projetos e obras desaneamento- Atendimento ás Normas de Procedimento;Atendimento as solicitações de serviço nosprazos estabelecidos.Tabela 1.2.1 - Principais necessidades, comunicação e metodologia de atendimento1.2.b- Comunicação dos valores eprincípios:Desde 2004 a comunicação da, missão,visão e valores e princípios é feita aosempregados através de quadros, murais e cartazesafixados em diversos locais da US e evidenciadonas reuniões mensais, inclusive com a participaçãode servidores terceirizados.A partir 2007 nas reuniões setoriaismensais a liderança, passou a utilizar recursos deáudio-visual como: apresentações e filmes, paraassegurar o entendimento de todas as pessoasque compõe a força de trabalho, quanto aosvalores e princípios organizacionais. Os líderesreforçam, através de suas atitudes, decisões ecomportamentos a Visão, Missão, Valores ePrincípios estabelecidos pela US.Desde de 2008 também foi incorporado àsapresentações feitas nas palestras em escolas.As lideranças utilizam-se da Pesquisa deClima Organizacional onde os colaboradores pormeio de questões específicas, geram indicadorespara avaliar o grau de entendimento ecomprometimento com os valores, princípios eobjetivos organizacionais e também recebeminformações das avaliações periódicas do sistemade gestão, realizadas por auditores/avaliadoresexternos, possibilitando avaliar o grau deentendimento e comprometimento da força detrabalho com os valores, princípios e valores.Partes Interessadas Forma de Interação Desde Oportunidades-Reuniões com Associações 2004 - Ampliação dos serviços;Sociedaderepresentativas da Sociedade;- Palestras em escolas.- Identificação de necessidades;- Melhoria da imagem.Usuários - Canais de acesso disponibilizado. 1995 - Melhoria dos processos.Fornecedores- Relacionamento de parceria com osalmoxarifados da SuperintendênciaRegional.2004 - Agilidade no atendimento;-Conhecimento de produtos e novas tecnologias.4

ColaboradoresPoderConcedenteSuperintendênciaregionalPrincipal acionista(governo do estado)- Reuniões;- Treinamentos.- Parcerias com a Prefeitura;- Participação em feiras e programas dedesenvolvimento do Meio Ambiente;- Encontros com Secretarias Municipaisdos assuntos pertinentes;- Participação nas sessões da Câmara deVereadores.- Reuniões mensais de Planejamento,Acompanhamento e Avaliação.- Apresentação, em nível corporativo derelatório de atividades da gestão- Apresentação, em nível corporativo deestudos, projetos e novos programas.2004 - Melhoria dos resultados e dos processos;- Estímulo à participação.2007 - Manutenção do Contrato de Concessão;-Ampliação da atuação da CORSAN no município(sistemas isolados e coleta e tratamento de esgoto);- Ampliação, manutenção e remanejamento da redehidráulica.2004 - Negociação de recursos para Unidade;- Definição de prioridades;- Avaliação das atividades desenvolvidas.2004 - Fortalecer a imagem da instituição;- Aprovar projetos e programas de acordo com osinteresses da CORSAN;- Obter recursos financeiros junto ao Governo doEstado.Tabela. 1.2.2 – Formas de interação com as partes interessadas1.2.c – Identificação, avaliação edesenvolvimento de pessoas para oexercício de liderança:Na US, desde sua implantação, aslideranças avaliam diariamente o comportamentodos empregados, identificando quem se enquadraao perfil de liderança, através do nível dedesempenho e comprometimento do empregadopara com os objetivos da empresa. A principalliderança da US através de cursos internos,externos, interação com escolas (palestras),eventos municipais, congressos, seminários,reuniões das UGB’s estimula a participação daforça de trabalhoem todas as atividadesdesenvolvidas nos âmbitos interno e externo daempresa. Esta participação é acompanhada eavaliada pela principal liderança da US o quepossibilita a identificação dos empregados quemais se destacam e que apresentam potencial paraassumirem posições de liderança. São promovidostreinamentos específicos para fortalecer ashabilidades demonstradas pelo empregado. Após odesenvolvimento destas habilidades osempregados envolvidos são estimulados aparticiparem de grupos de trabalho onde possamaplicar suas habilidades naturais de liderança,como é o caso da formação da EQ.A partir de 2005 a CORSAN implantou emnível corporativo o Programa de Avaliação doDesempenho anual. Esse programa, com osprocedimentos estabelecidos no documento“Gestão do Desempenho” abrange 100% dosempregados e em conseqüência todas aslideranças da US. Os fatores constantes nesseprograma são os indicadores que possibilitamidentificar o domínio das competênciasestabelecidas para as lideranças. Na fig. 1.2estãoapresentadas as principais competênciasrequeridas para cada fator.CONHECIMENTOConhecimento e domíniodos processos detrabalho.HABILIDADETrabalho em equipe;Comunicação;Planejamento.ATITUDEColaboração/cooperação;Flexibilidade/adaptabilidade;Atenção e qualidade do trabalho;Responsabilidade.Fig. 1.2 Fatores e competências requeridas.Os desempenhos dos avaliados sãoclassificados em quatro conceitos: Básico, Médio,Pleno e Domínio.Todos os avaliadores e avaliadossão orientados anualmente na aplicação destaprática. A partir desta avaliação é montada umagrade de capacitação de cada funcionário, onde éprevisto qual fator deverá ser aprimorado.As competências requeridas para assumir aliderança, é descrito em procedimento próprio,sendo, oportunizado ao empregado em destaqueresponder interinamente pela chefiaduranteausência do mesmo. O acompanhamento dosindicadores da US passou a ser um dos fatores deavaliação do desempenho do chefe.5

Os empregados indicados para assumir afunção de chefe de unidade participam do cursode Formação de Gestores. Este curso tem oobjetivo de preparar os novos líderes e disseminaras estratégias de ação da empresa. O curso éconstituído de três módulos: Gestão Estratégica,Normas e Procedimentos e Gestão ClasseMundial. Durante o curso, o serviço de psicologiado corporativo realiza, por meio de instrumentosespecializados, o levantamento do perfil dosparticipantes. Esta identificação do perfil possibilitaaos novos líderes conhecerem suas característicase estabelecerem planos de melhorias. Ao final docurso que é de 168 hs é realizada uma avaliaçãode aprendizagem de cada participante. Osresultados desta avaliação são encaminhados àschefias imediatas e também compõem o banco dedados de informações de RH, para utilizaçãofutura.1.2.d. Estabelecimento, execução everificação do cumprimento dos principaispadrões de trabalho.Os principais padrões de trabalho sãoestabelecidos a partir das necessidades deaprimoramento, que são identificadas pelaslideranças e executores dos processos.Desde 2005, a efetividade das açõespropostas e a aplicação dos padrões são revistosperiodicamente, e em função de mudançastecnológica e/ou metodológica. Essa necessidadevisa atender a legislação (Segurança, Saúde,Ambiental e Trabalhista). As proposições esugestões de alteração dos padrões de trabalhosão analisadas pelas lideranças e encaminhadas àcorporação que faz o acompanhamento. Aexecução adequada das práticas de gestão éorientada pela estrutura dos documentos doSistema Normativo da Corsan, constituído dePadrões de Funcionamento, Marcha de Trabalho.Os principais mecanismos utilizados, para apromoção do comprometimento de todos com amelhoria contínua, o aprendizado e a cultura daexcelência, são a supervisão gerencial doplanejamento e das metas a serem atingidas noacompanhamento da implantação e execução dosplanos de ações.O cumprimento dos principais padrões detrabalho é verificado nas UGBs, mensalmente,através do gerenciamento dos resultados, pelaanálise critica e pelo alcance das metas, visandoatender as estratégias da US. Os resultados sãocomunicados aos setores pertinentes. A US, desdesua implantação, adota alguns mecanismos decontrole, apresentados na figura 1.2.4 e outrosforam incorporados de acordo com as atualizaçõese revisões citadas em 1.2.e. Na mesma tabela,o sistema de aprendizado é utilizado para avaliar emelhorar as práticas de gestão adotadas com basenos critérios de excelência. Estas ações sãoestabelecidas e registradas conformeprocedimentos padronizados do sistema e nas atasdas reuniões.1.2.e. Avaliação e melhoria daspráticas e padrões de trabalho:Desde sua criação a US, alinhada àsestratégias corporativas, utiliza práticas e/oumetodologias implementadas através do 5W2H. Asinovações e melhorias implementadas decorrem,desde 2005, da participação dos empregados pormeio de pontos de coletas de sugestões quepermitem a livre manifestação de idéias. Aevolução do sistema de gestão está apresentadaem P4 e nos resultados apresentados no critériooito. A avaliação ocorre de maneira global quandoa organização submete seu modelo gerencial àsavaliações externas, realizadas pelas entidadesque promovem reconhecimento de excelência pormeio de premiações, como PNQS e PGQP,resultando no recebimento do RA. As nãoconformidades e oportunidades de melhoriasdetectadas nos processos de auditorias internas eexternas e dos relatório de avaliação sãoanalisadas pelos grupos de trabalho, através dorelatório três gerações, nas reuniões de análisecrítica do sistema de liderança e sãoconhecimentos e também nas reuniões de análisecríticas. Outros elementos contribuem para odesenvolvimento do aprendizado e inovação,sendo eles: o estímulo promovido pelocompartilhamento de conhecimentos (5.3.c) e aatualização tecnológica e gerencial por meio detreinamentos, participação em palestras, feiras,seminários, congresso, encontros técnicos,parcerias, fóruns, encontros tecnológicos comfornecedores, entre outros. A prática de Benchmark(tab. 1.2.4) na US, implantado em 2006,envolvendo empregados das diversas áreas,possibilita o aprendizado, a inovação ecompartilhamento das informações, atraves doRelatório de Gestão de outras empresas domesmo porte e similaridade. As alterações,controle e melhorias das práticas e padrões, após oaprendizado, ocorrem conforme descritos na tabela1.2.4.6

LiderançaEstratégias eplanosClientesSociedadeInformações eConhecimentoPessoasProcessosPrincipais práticas de gestão por critério Mecanismos de controle Sistemas de aprendizado• Regulamento interno;• Cronograma e atas de reunião; • Reunião de analise critica;• Sistema de reuniões; (mensal)• Controle de documentos;• Reuniões de avaliação dos• Sistemática de avaliação;• Instrumentos de avaliação empregados;• Planejamento estratégico;preenchidos;• Participação no PGQP e• Indicadores de desempenho; (mensal)• Tabela de indicadores.PNQS, relatórios de avaliação;• Visitas de benchmark.• Planejamento estratégico estabelecimento demetas de curto e longo prazo, vinculação dasmetas com as diretrizes estabelecidas;• Desdobramento de metas em planos de ação;• Elaboração do orçamento econômicofinanceiropara os planos estabelecidos;• Reuniões de divulgação do planejamento;• Sistemática de acompanhamento dos planosde ação e dos resultados (mensal).• Segmentação de mercado e de clientes;• Normas e procedimentos comerciais;• Sistemática de divulgação dos produtos,serviços e garantia da qualidade da informaçãoprestada ao cliente;• Canais de comunicação,• Pesquisa de satisfação;• Planos de ação de melhoria.• Metodologia de identificação dos aspectos eavaliação e tratamento dos impactos ambientais esociais negativos;• Tratamento das pendências legais, promoçãodos padrões éticos;• Atendimento às necessidades da comunidade.• Organização dos sistemas de informações,Normas e procedimentos relacionados aofuncionamento e utilização dos sistemas deinformação;• Práticas para garantir a integridade,confidencialidade, atualização das informações;• Metodologia para identificação dasinformações comparativas.• Normas e procedimentos de administração depessoas;• Acordo coletivo de trabalho, Pesquisa deClima;• Metodologia para o treinamento edesenvolvimento das pessoas;• Programa de participação nos resultados;• Regulamento disciplinar.• Identificação e mapeamento dos processoscríticos e de apoio;• Normas e procedimentos de todos osprocessos da empresa, Metodologia degerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia• Definição dos indicadores de desempenhopara os principais processos;• Metodologia da seleção e qualificação defornecedores;• Elaboração do orçamento.1.3- Análises do desempenho1.3.a - Identificação das necessidades deinformações comparativas:As informações comparativas sãoidentificadas para o estabelecimento de metas naocasião da elaboração do planejamento estratégicoe nas análises críticas mensais do desempenhoglobal (reunião do Comitê da Qualidade). Osindicadores de desempenho da US, baseados• Cumprimento das etapas doplanejamento estratégico;• Resultado da classificação dosindicadores comerciais;• Atas de reuniões;• Sistema de avaliação do PNQS EPGQP.• Relatórios do sistema comercial;• Acompanhamento da evolução dosindicadores comerciais, dereclamações;• Número de ligações/economias;Serviços executados;• Resultados das pesquisas desatisfação.• Reuniões de acompanhamento dosplanos de ação com a correção derumos quando identificados desvios;• Acompanhamento dos indicadoresrelacionados ao critério sociedade.• Relatórios de acompanhamento daperformance dos sistemas deinformação;• Cumprimentos das normas eprocedimentos.• Controle dos indicadores de pessoas;• Realização do programa detreinamento;• Tabulação da pesquisa de climaCertificados de participação em cursosde treinamento;• Relatórios de controle dos indicadoresdos processos fins e de apoio;• Resultado das avaliações dosfornecedores;• Relatórios de avaliação (RA) doPGQP e PNQS.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovada;.• Visitas de benchmark;• Participação no PGQP ePNQS.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovadas;• Visitas de benchmark;• Participação no PGQP ePNQS.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovadas;• Visitas de benchmark.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovadas;• Visitas de benchmark.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovada;• Visitas de benchmark;• Participação no PGQP ePNQS.• Reuniões de avaliação dosresultados da aplicação daspráticas de gestão, propostas demelhorias e aplicação dassugestões aprovadas;• Visitas de benchmark.Tabela 1.2.4 – Mecanismo de Controle e Sistema de aprendizadoeminformações comparativas , estão apresentadosno marcador 2.2.a, tabela 2.2.1 e os referenciaiscomparativos correspondentes. Na figura 1.3.1 sãoapresentados os principais critérios para seleçãodos referenciais comparativos.7

PRINCIPAIS CRITÉRIOS DE IDENTIFICAÇÃO, PERTINÊNCIA E ATUALIZAÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVOSCritérios Competitividade Principais concorrentes ou médias do setor por meio de associações oupesquisa de consultorias e da imprensaSimilaridadeBaseado em dados de organizações que apresentam característicassimilares no porte e tecnologia.Premiadas em Programas Regionaise Nacionais de excelênciaBaseado em dados de organizações de classe mundial dentro ou forado setor, nacional ou internacionalmente.Referenciais de Excelência Outras unidades de negócios com características similares ouInternosreconhecidas por sua excelência em premiações PGQP, PNQS.Critério paradefinição dosresultados maisimportantesDesempenho: O foco principal é a comparação específica de desempenhos em indicadores selecionados,visando fundamentalmente à determinação do desempenho da organização em relação aos referenciaispertinentes. Por meio deste, se identifica à necessidade de Benchmarking do processo.Processo: O foco é a comparação das práticas de gestão e padrões de trabalho, visando à adaptação daquelasque se destacam e que se adequam à organização.Tabela 1.3.1. Critérios para informações comparativas1.3.b – Avaliação do desempenho:alcance das metas. Elas foram estabelecidasconsiderando-se os resultados obtidos nos últimosciclos e os resultados das organizações tomadascomo referenciais comparativos.A partir da orientação da diretória aslideranças da US identificam o grau de contribuiçãopara os resultados da CORSAN como um todo.Neste momento, são definidas as estratégias, 1.3.c - Acompanhamento das decisões:metas e indicadores, conforme tabela 2.2.1 e 2.2.2,Os planos de ação elencados na análisedurante a elaboração de seu planejamento,crítica são devidamente acompanhados pelaalinhados aos objetivos estratégicos corporativos.Chefia da US e seus empregados de acordo comAnualmente, o chefe da US, juntamente comos resultados dos indicadores. Os participantes dasos responsáveis pelas UGBs, fazem a análisereuniões de análise crítica repassam para os seuscrítica do desempenho dos principais indicadoresempregados os resultados das referidas análisesda US. Ela é utilizada como subsídio para oatravés do acompanhamento dos planos deprocesso do planejamento estratégico do anomelhorias, com acompanhamento semestral.seguinte. Com base nestes indicadores e metas,Desde 2004, mensalmente, omensalmente desde o ano de 2004, o chefe reúnesecom a Equipe da Qualidade para monitorar oacompanhamento dos Planos de Melhoriasdecorrentes das análises críticas e dos Relatóriosdesempenho dos resultados obtidos no período e3G é feito pela EQ e por meio do sistema deverificar as possíveis alterações de cenário.reuniões nas UGB’s, conforme fig. 1.2.2. NessasAs análises críticas realizadas no âmbito dasreuniões são avaliados os resultados dosUGBs e da Equipe da Qualidade são realizadasindicadores e verificados os cumprimentos dasconsiderando os aspectos que ocorrem interna oumetas, sendo seus coordenadores responsáveisexternamente à organização e que interferem nosdiretos pelas ações executadas. Logo oresultados obtidos dos indicadores de desempenhodesempenho global da US tem ume no cumprimento das ações. Quando ocorremacompanhamento contínuo, o que facilita a análiseresultados indesejados, é utilizado o relatório decrítica, permitindo o aprendizado organizacional.três gerações, onde são identificados os fatosQuando do recebimento dos RA’s, decorrentes dacausadores e as ações propostas, de forma aparticipação em sistemas de premiação, a EQtornar claro, onde devem ser focadas as açõesrealiza análise são apresentadas melhoriaspara a remoção dos problemas e conseqüenteimplantadas em função do ciclo de aprendizado.ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS OBJETIVO ESTRATÉGICORELACIONADOReuniões setoriais Implantação das UGBs e formação da Equipe da Implantar os critérios de excelência.2004Qualidade.Acompanhamento dos Implantação de planilhas de controle gerenciadas pela Implantar os critérios de excelência.2006 POPsEquipe da Qualidade.2005 Padronização de Sistema de padronização de reuniões com cronograma Capital intelectual.reuniõespróprio, disseminado nas áreas pertinentes.2005 Visão missão e valores Melhorias, construção e revisão em conjunto com os Princípios e valores.colaboradores e disseminação a todos.2006 Formalização dos Reestruturados os setores das UGBs adm/comercial com Padronização e racionalização dospadrões de trabalho confecções dos Pops.trabalhos.2008 Recursos audio visuais Melhoria na disseminação das informações a força detrabalho e partes interessadasPadronização e racionalização dostrabalhos.2009 Relatório 3 G Controle dos planos de ação Padronização dos trabalhos.Figura 1.3.3 melhorias implementadas8

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIASPROCESSOS GERENCIAIS2.1.a. Análise do ambiente externoDesde 2005, anualmente, a análise doambiente externo da US, ocorre na ocasião daelaboração do planejamento estratégico realizadapelo Comitê da Qualidade, com o apoio dacoordenação do PMG e assessoria daHOperações, Ao longo dos anos essa estratégiatem sido aperfeiçoada com a implantação do PMGe a participação da Unidade no processo deavaliação do PGQP e PNQS.a partir de 2007 foramcriadas oficinas de capacitação e orientação paraanálise do ambiente interno e externo com aparticipação da força de trabalho. A convocaçãodestes é realizada através de e-mail e mural.. Paraesta análise é utilizada a matriz FOFA, onde sãoidentificadas às forças, oportunidades, fraquezas eameaças.Apresentamos na tabela 2.1.1 os tópicosanalisados em cada um dos aspectos:AspectosSociaisAspectosTecnológicosAspectosEconômicosAspectosLegaisAspectosAmbientaisAspectosConcorrênciaAspectosClientesAspectosPolíticoNecessidades de ampliação e substituiçãode redes de abastecimento de água.Evolução dos sistemas comerciais,operacionais e de informatização paracontrole laboratorial “on line”.Realidade econômica regional gerandoações internas como a tarifa social,alterações da data de vencimento dascontas em conformidade com anecessidade dos clientes, parcelamento dedívidas e reduções de consumos quandoestes forem resultados de vazamentos nãoaparentes provocados por fuga drenada eou por defeito na instalação.Manutenção do Contrato de Gestão noperíodo de 2007/2010, ações preventivaspara evitar processos judiciais com aobservância dos princípios que regem aadministração pública e reflexos ao direitoprivado, manutenção do contrato deprograma com o município de Viamão aluz da Lei 11.445/2007 – Lei doSaneamento.Preservação da qualidade da água captadano Arroio Fiúza, provocando omonitoramento permanente do nível do rioe da qualidade.Celeridade na adequação da Lei11.445/2007 – Lei do Saneamento, no quetange a restrição de uso de fontesalternativas sem outorga, controle técnico,físico químico e bacteriológico.Clientes mais exigentes gerando celeridadena execução de serviços com o objetivo deaumentar a satisfação e realização depesquisas a fim de conhecê-lo melhor.O ambiente político atual é favorável aprestação de serviço por parte dasempresas públicas, haja vista o bomdesempenho de muitas USs da CORSANAspectosFísicosno RS, entre elas a US Viamão que vemparticipando do PMG e vem sendoreconhecida desde 2004.Localização adequada das instalações epara melhor receber clientes um espaçofísico adequado.Tabela 2.1.1. Aspectos externos analisados2.1.b. Análise do ambiente internoA análise do ambiente interno ocorre, desde 2005,concomitantemente com a análise do ambienteexterno, descrito em 2.1.a. Outro momento daanálise do ambiente interno é ao longo do anoconsiderando as ferramentas citadas abaixo:Pesquisa de satisfação dos clientes (3.2.d),avaliação dos riscos empresariais (1.1.a), pesquisade clima organizacional (6.3.e), definição dosreferenciais comparativos (1.3.a), outra forma deanálise interna é a medição do desempenho decada unidade através do PPR (8.4) conforme adescrição no marcador 6.1.e. Mensalmente sãoanalisados os resultados parciais do PPR sendoesses compilados anualmente.Qualidade dosprodutos eserviçosEconômicofinanceiroProcessosprincipaisProcesso deapoioClientes emercadoGestão depessoasConhecimentotécnico doprofissionalGestão geralda UnidadeÁgua distribuída, esgoto tratado, serviçoprestado, índice de reclamações daqualidade da água e dos serviçosprestadosEstrutura tarifaria nível de inadimplência eeficiência operacional.Índice de macro e micro medição, índice deperdas de água, idade dos equipamentoseletromecânicosSuprimentos e qualidade dos materiais,sistema de comunicação e informaçãoPesquisa de satisfação dos clientes (3.2.d),cadastro dos clientes, sistema comercial eidentificação das necessidades dos clientesPesquisa de clima organizacional (6.3.e),inter- relacionamento entre áreas e setoresPrograma de beneficioSistema de planejamento, programa demelhoria de gestão, relacionamento com osfornecedoresTabela 2.1.2. Aspectos Internos analisados2.1.c. Avaliação e definição das estratégiasDesde 2005 é realizado o cruzamento dosdados resultantes da análise dos ambientesexternos e internos, descritos em 2.1.a e 2.1.b.Através destas análises, são identificados ospontos fortes, destacando suas competênciasessenciais e os ativos intangíveis, que podem atuarnas ameaças e oportunidades de melhorias.Visando o cumprimento de sua missão, asdiretrizes consideram, acima de tudo, os princípiosorganizacionais citados em P1.a, resultando assimna versão final do Planejamento Estratégico. Osobjetivos estratégicos são definidos pelo comitê da10

qualidade e estão voltados para atender asdemanda e necessidades das partes interessadas,destes objetivos estratégicos a US busca: Converter a estratégia em processo contínuo Traduzir a estratégia em termos operacionais; Alinhar a organização à estratégia;FATORESPrograma e metas de governoO Contrato de Gestão CORSAN e o Governo do EstadoAspectos jurídicos institucionaisTendências; Política e legislação vigentePanorama setorialPlano Plurianual; Revisão do direcionamentoestratégico (Missão, Visão e Objetivos Estratégicos)Tabela 2.1.3 FatoresASPECTOSPrioridades da Gestão CorporativaDisponibilidade de recursosReferenciais comparativosResultados dos ciclos anterioresAnálise dos resultados dos Planos de ações.Tabela 2.1.4 Aspectosconforme tabela 1.2.2. Para o desdobramento Transformar a estratégia em tarefas de todos;Os objetivos estratégicos da Unidade sãobaseados nos OE’s do corporativo demonstrado nafigura 2.1.1 e estão apresentados na tabela. 2.1.5.Objetivos estrategicos da unidadeOeu01: elevar a satisfação dosclientesOeu02: melhorar o índice dedesempenho operacionalOeu03: buscar o permanentedesenvolvimento dos recursoshumanosOeu04: atender aos critérios deexcelência empresarialOeu05: intensificar as ações deeducação ambiental e sócioambientalObjetivosestratégicosCorporativoOEC05, OEC06,OEC09/Fig.2.1.1.OEC02, OEC03,OEC07/Fig. 2.1.1OEC01,OEC12/Fig. 2.1.1OEC10 eOEC11/Fig. 2.1.1OEC04 eOEC08/Fig. 2.1.1Tabela 2.1.5. Demonstrativo dos Objetivos EstratégicosFig.2.1.1Objetivos estratégicos corporativo.11

Na figura 2.1.2 está apresentado o alinhamentoestratégico da CORSAN, definido para orientar adefinição e o desdobramento das estratégias emtodas as áreas da Companhia.Missão da empresaVisão da EmpresaPlanejamento econômico e financeiro de curto e longo prazos – PCP/PLPObjetivos estratégicos e diretrizes de gestãoPlano plurianual – PPAProgramas e projetos estratégicosIndicadores de desempenho corporativos – estratégicosIndicadores de desempenho tático e operacionalMetas de longo e curto prazoAções das diretoriasFigura 2.1.2ANOMelhorias2005 aPMG _ Estruturação de unidade organizacional com a responsabilidade de coordenar a implementação do2006planejamento estratégico corporativo.Sistematização dos dados e informações para a composição dos indicadores estratégicos e para as US participantesdo PMG2007 Estabelecimento de indicadores Estratégicos (Manual de Indicadores)Elaboração do planejamento das USs do PMG com base no PE Corporativo epor meio da aplicação do Manual Orientativo.Integração do Plano Plurianual com o PECom base no Plano Plurianual de Investimentos os objetivos estratégicos foram desdobrados em cinco grupos deprogramas: abastecimento de água, esgotamento sanitário, desenvolvimento operacional, desenvolvimentoempresarial e desenvolvimento comercial.Adoção de sistema informatizado de acompanhamento do PE.2008 aAmpliação das Oficinas de desdobramento do PE Corporativo e dos Seminários2009Elaboração ou revisão do planejamento das USs a partir do PE Corporativo e por meio da aplicação do ManualOrientativo, refinado a cada ano.Incorporação do GRMD Unidades ao Sistema de Análise de Negócios (SAN)Definição dos principais desafios e metas das 26 maiores US considerando as orientações estratégicas, asnecessidades das partes interessadas e elaboração e assinatura do Contrato de Resultados.Tabela 2.1.8 melhoriasA forma como os riscos empresariais sãoconsiderados neste processo está descrita natabela 2.1.9, Riscos empresariais e respectivotratamento. Os quais formam amplamentedebatidos e revisados pela Equipe da Qualidadedurante o Planejamento Estratégico Anual. Adefinição da Visão, Missão e Valores, em conjuntocom os instrumentos de planejamento utilizadosnorteiam a definição das nossas estratégias.RiscosRelacionadosImagem daUSLegislação eContratosGestão dePessoasTecnologiaRiscosPropabilidadeProbabilidade Conseqüênciaocorrência ocorrênciaTratamentoMá qualidade dos produtos e serviçosoferecidos aos clientesAdministração temerária dos ativos daempresaInterrupção do abastecimentoBaixaBaixaBaixaAltaBaixaAlta Identificação do problemaAnálise crítica da gestão na unidade.Solução do problemaDescumprimento do Contrato de Baixa BaixaProgramaDescumprimento de Leis, Normas e Baixa MédiaEncaminhamento ao setor responsável.Regulamentos da FEPAM e outrosorganismosCarência de competênciasMédia Alta Identificação da capacitação e seunecessárias às operaçõestreinamento.Não contratação de pessoas Média Alta Realização de concursosSucateamento dos equipamentos e Média Alta Aquisição de equipamento de ponta edeinstalações, desatualizaçãocontratos de manuten-ção preventiva.12

tecnológicaAspectosEconômicosFinanceiroDesastresRedução das receitas Baixa Alta Atualização cadastral, reunião de análiseAumento desproporcional dos custos Baixa Alta crítica de todos os setores da- Suspensão de Investimentos Baixa Alta Unidade- Incêndio nas instalações Baixa Alta - Levantamento de danos, atualização dos- Vazamento de Cloro Baixa Alta mapas de riscos.- Enchentes Baixa Alta- Solução dos problemas, evacuação da área,atendimento as vítimas, acionamento daDefesa Civil.- Rupturas de adutoras, redes degrandes proporçõesMédia Alta Isolar a área, identificação de danos, consertodo dano, comuni-cação as autoridadescompetentes, Monitoramento das pressões daredeTabela 2.1.9, Riscos empresariais2.2 – Implementação das estratégias2.2.a – Definição dos indicadores paraimplementação das estratégias:Até o ano de 2004 os indicadores da USeram definidos corporativamente. A partir de 2005,o sistema de medição de desempenho foiplanejado voltado ao cumprimento de metas evinculado aos Objetivos Estratégicos da US, quesão estabelecidos por ocasião da elaboração doPlanejamento Estratégico anual da Unidade, citadono marcador 2.1.c. Ainda como parte integrante doprocesso de planejamento, após a definição dosObjetivos Estratégicos da US, o Comitê daQualidade estabelece as metas de curto e longoprazo e definem os indicadores de desempenhopara monitorá-los. Até 2005 era adotadoexclusivamente os indicadores constantes doGRMD da ABES. Após uma reunião de análisecrítica do Comitê da Qualidade foram incorporadosindicadores de uso interno da empresa sendoestes estratégicos e o GRMD como base elegendoalguns como estratégicos. As metas sãoestabelecidas para abranger todos os processoscom base no histórico de resultados, nosreferenciais comparativos, Canoas, Cachoeirinha eVacaria. A primeira por ser uma empresa municipallíder na premiação do PNQS em virtude dos seusindicadores, a segunda e terceira por ser umaUnidade autônoma da CORSAN com indicadoresespecíficos dos processos. As orientações doPlanejamento Estratégico Corporativo tambémpermitem acompanhar a evolução do desempenhonuma perspectiva global. As metas estabelecidas acurto/longo prazo e os respectivos indicadores dedesempenho para a US estão apresentados nafigura 2.2.1.INDICADORES US: VIAMÃOMETASIndicadoresestratégicosÍndice dereclamação ecomunicaçãode problemasCódigoCME002/ICm01OPA001COA001+ COE0012007 2008 2009 2010 2012↘ 0,052 0,027 0,010 0,09 0,08Índice desatisfação declienteCME003/ICm02QDD001 × 100QDD 002↗ 75,34 84,24 88,44 90 92Índice deatendimentourbano deágua CORSANCME004/ICm05GRE001 × 100GRE002↗ 94,05% 93,66% 94,47 95 96Tempo médiode execuçãodos serviçosCME006/ISp10OPA017OPA018↘ 19,97 32,33 22,53 22 20ArrecadaçãototalIndicador deáguas nãofaturadas porvolumeEFD009 R$ ↗ 12.380.869,31 14.694.350,35 15.824141,45 +5% +5%EFI001IFn02OPA015− OPA016− COA005× 100OPA015− OPA016↘ 56,6% 56% 52,81% 50 4513

Razãooperacional -ROPEFI005 EFD002 ↘ 49,33% 40,00% 35,21 35 34× 100EFD003Eficiência dacobrança -ECOBEFI017 ↗ 94,33% 97,03% 101,30 101,EFD009× 10070EFA001+ EFE001+EFD027102Índice deProdutividadede pessoaltotal(equivalente)Índice defrequência deacidentesQualidade daáguadistribuídaIncidência dasanálises deaferição daqualidade águadistribuída forado padrãoÍndice deperdas porligaçãoPES001/IPe11PES005/IPe05↗ 299,82 379,75 347,32 348 350↘ 12,24 0 33,49 0 0PRP002 COA 001 + COE 001↘ 83,07 88,98 87,29 88 90PRP003/ISp02PRP006/ISp14COA001+COE001⎞⎜⎛ EFD026RHD003× 1 + ⎟⎝ EFD025⎠COA 001 + COE 001⎛ EFD 026RHD 003 × ⎜ 1 +⎝ EFD 025RHD⎛ EFD003 × ⎜ 1 +⎝ EFDOPA 006 × 100OPA 004026025⎞⎟⎠⎞⎟⎠OPA0151−OPA0161−OPA0111COA0011↘ 5,96 3,66 2,25 0 0↘ 451,55 438,48 399,43 390 350Fig. 2.2.1 – Indicadores de desempenho e metas.Para o atingimento das metas estabelecidasforam estipulados planos de açãoOE INDICADORESCÓDIGOESTRATÉGICOSHidrometração Ipa02(GRMD)PA007 (CORSANOE1 USOE2 USOE3 USQualidade da água distribuída PRP002 (CORSAN) 90 90Desempenho dos prestadoresde serviçoAtendimento urbano de águaSatisfação dos clientesReclamaçõesIfr07 (GRMD) 100 100Icm05 (GRMD)CME004 (GRMDIcm02 (GRMD)CME003 (CORSAN)Icm01 (GRMD)CME002 (CORSAN)a ser desenvolvido nas diversas UGBs conformeexemplo da figura 2.2.2.METAS METAS2010 2012PLANOS DE AÇÃO100 -Toda ligação nova ou religação comhidrômetroVerificar os pontos de coletasMelhorar a dosagem dos produtosElaborar um chek-listReuniões periódicas95 9690 920,09 0,08Parceria com a prefeitura para áreasirregularesRealizar pesquisas internasRealizar pesquisas por telefoneRealizar pesquisas por e-mailRealizar pesquisas no cadastroRealizar pesquisas em eventosTempo de ligação de água Isp04 (GRMD) 3d 3d Manter o resultadoDesempenho financeiroPerda de águaEficiência de cobrança -ECOBROPEFI005 (CORSAN)Ifn02 (GRMD)34 33 Melhorar o resultado operacional financeiro52 45Instalar a macromedição, pesquisas,VistoriasEFI017 (CORSAN) 101,7 102 Manter a fiscalizaçãoSatisfação da FT Ipe04 (GRMD) 80 85Freqüência dos acidentes Ipe05 (GRMD) 0 0Capacitação da FT Ipe03 (GRMD) 27 30Melhorar as condições de trabalho,materiais, EPI, VRTCampanhas de conscientização da FT sobreo usode EPIDetalhar a avaliação da gestão dodesempenhoOE5USMitigação dos impactossociais, ambientaisIsc04 (GRMD) 80 85 Mapear os processos principais e de apoioTabela 2.2.2. Planos de Ação14

2.2.b - Alocação de recursos paraassegurar a implementação dos planos deação:Na elaboração do Orçamento Anual da US,estão descritos as ações constantes no Plano deAção, sendo que é feito um planejamento,estabelecendo prioridade de investimentos a fim deque o plano seja 100% executado até o final doperíodo estabelecido. A liderança tem definido umpercentual fixo mínimo da receita arrecadada paraser gasto com investimentos, esta medidaproporciona que seja destinada uma quantidadeORÇAMENTO 2010mensal a ser designada para o cumprimento doplano de ação. A liderança da US efetua análise,através de relatório financeiro enviado pelo setorcontábil, da sua situação financeira, permitindo umacompanhamento direto de suas contas, edisponibilidade de recursos para a melhorias dosistema. Na figura 2.2.3 são apresentadosexemplos de melhorias nas práticas de gestão e aintegração da prática com as estratégias da US eou da CORSAN como um todo. Apresentamos nafigura 2.2.1 os recursos alocados para 2010conforme orçamento:Descrição Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro TotalPESSOAL 135.761,36 134.731,02 127.763,69 125.631,96 126.816,73 136.882,42 133.314,66 144.796,57 149.302,67 142.170,59 130.514,09 233.780,77 1.721.466,53MATERIAIS 37.011,69 37.011,69 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 32.814,60 406.669,38SERVIÇOS 109.310,12 109.310,12 107.714,39 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.681,71 108.681,71 1.300.924,38GERAIS 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 84.660,00Total Geral 289.138,17 288.107,83 275.847,68 274.176,75 275.361,52 285.427,21 281.859,45 293.341,36 297.847,46 290.715,38 279.565,40 382.332,08 3.513.720,29Fig.2.2.1 – Orçamento 20102.2.c – Comunicação das estratégias, principal mecanismo de comunicação escrita,metas e planos de ação:possibilitando respostas mais rápidas àsdemandas das partes interessadas, bem como aAs estratégias, as metas e os Planos de Ação, agilidade na comunicação das estratégias e dasdesde 2005, são divulgados a todos os decisões. Todas as maneiras de comunicação dasempregados através do sistema de reuniões que decisões e assim como os resultados alcançados ésegue calendário pré-estabelecido. Além disso, descrito em 1.2.a e no marcador 5.1.a.são expostos nos principais murais da US, estandodisponível para ajustes e consultas a qualquerempregado da organização. A divulgação dasações à outras partes interessadas é feita pelaexposições em murais, participação em eventos eatravés de visitas do chefe ao poder concedente. OContrato de Gestão que é um dos principais2.2.d – Monitoramento dos planos de ação.Os objetivos estratégicos são monitoradosatravés de metas estabelecidas e indicadores dedesempenho que são alinhados entre si, o quepossibilita uma melhor avaliação na análise crítica.instrumentos de gestão da empresa está Assim, a execução dos Planos de Açõesl bemdisponibilizado para todos os empregados na como os indicadores de desempenho sãoIntranet, assim como a evolução do acompanhados mensalmente nas reuniõescomportamento dos indicadores de desempenhoorganizacional. O Governo do Estado recebemensalmente relatórios de acompanhamento dosresultados das metas estratégicas da CORSAN.Anualmente desde 2005 a Diretoria da CORSANpromove Seminário de Melhoria de Gestão ondesão apresentadas as Diretrizes, Metas e PrincipaisPlanos de Ação. A partir de 2003, com a ampliaçãoe melhoria do parque computacional da CORSAN,foi intensificada a utilização do e-mail comosetoriais desde o ano de 2004. Neste sentido asUGB’s reúnem-se mensalmente com o gestor paraanalisar os resultados alcançados e compará-loscom as metas estabelecidas. Se constatadosdesvios nas metas, é utilizada a ferramenta degestão, relatório três gerações, que possibilitacomparar o que foi planejado com o que estáacontecendo no presente e que providências sãonecessárias tomar para que os resultados sejamalcançados.ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO OE RELACIONADOAté Indicadores de Efic. Criação de ranking entre as Unidades/ troca de experiências e deOE2 -US2002 Comercialgestão.2004 Indicadores de Criação do PPR/ Uso racional dos recursos e estabelecimento deOE2 -USdesempenhoprioridades.2006 Indicadores de GRMD Controle de indicadores/ ações preventivas e corretivas dos PA’s OE2 -US2007 Elaboração de PAs Elaboração dos P.As pela própria UGB/ maior participação da força detrabalho2009 Criação livro de atas Mudança na forma de elaboração das atas/ facilidade noacompanhamento das pendências.OE4 - USOE4 - US15

3. CLIENTES3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DEMERCADO3.1.a- Segmentação e definição de clientesalvo:A segmentação de mercado envolvequestões que abrangem o arranjo institucional docenário em que a empresa está inserida. Comoempresa pública, deve haver amparo legal para aexecução de suas atividades. São questões queenvolvem o marco regulatório (Lei 11.445), lei decriação da empresa, Estatuto Social, Regulamentodos Serviços de Água e Esgoto, além doscontratos de programas que definem, na origem, oserviço que a CORSAN vai executar (em macroatacado) naquele município, conforme podemosvisualizar na figura 3.1.1, a seguir:LEI DOSCONSÓRCIOSPÚBLICOS11.107/07LEI DOSANEAMENTO BÁSICO11.445/07CORSANLEI DECRIAÇÃO EESTATUTOSOCIALCONTRATOSDEPROGRAMASLEIS GERAISQUE REGEMA MATÉRIAFigura 3.1.1 – Identificação da segmentação de mercadoNa US de Viamão a análise e segmentaçãodo mercado, desde sua criação, alinhada aestratégia da CORSAN, considera como seuprincipal produto o abastecimento de água. Utilizaos critérios estabelecidos corporativamente,segmentando seu mercado, sendo subdivididas emquatro categorias, definidas a partir de critérios deocupação principal e classe tarifária: residenciais,comerciais, industriais e entidades públicas, emconsonância com o estabelecido pela AGERGS.As visitas mensais dos agentes comerciais(leituristas) e os recadastramentos permitemidentificar a necessidade de alterações naclassificação de ocupação dos imóveis, composterior análise e validação externa.A implementação dos critérios de excelênciana US de Viamão devem refletir nos resultados doatendimento à população. O município de Viamãopossui uma situação atípica, por ser atendido portrês unidades de saneamento, sendo duas pólos:US Viamão, US Santa Isabel e US Itapuã,vinculada a US Viamão. Sendo que, Viamãojuntamente com a US vinculada, atende em tornode 40% da população do município. O mercadoatendido pela US está estabelecido em função dedois critérios:1 – Geográfico - Região abrangida pelo ProgramaContrato;2 – Tipos de serviço contratado (abastecimento deágua).Por estes critérios, a US e sua vinculadasegmenta os mercados conforme a figura 3.1.2:MUNICÍPIOSSERVIÇOSViamãoAbastecimento de ÁguaItapuã (Distrito de Abastecimento de ÁguaViamão)Figura. 3.1 .2– Serviços prestadosA segmentação dos clientes nestesmercados é realizada há mais de 20 anos segundocritérios corporativos de Classe de uso dos imóveise atualizados periodicamente.Levando-se em consideração esses critériose a disponibilidade de rede de água, os clientes–alvo estão identificados na figura 3.1.3. Como osprodutos e serviços ofertados atendem umanecessidade essencial da população, a CORSANconsidera todos os clientes como clientes-alvosejam eles atuais factíveis ou potenciais.A definição dos clientes-alvo:Identidade doSituaçãoclienteCliente atual (Ativo) Cliente com cadastro regular e comligação ativa.Cliente Suprimido Cliente não conectado ao sistemaprovido de rede de distribuição de água.Cliente potencial Cliente desprovido de rede dedistribuição de água.Figura. 3.1.3 – Clientes-alvoEm relação a classe de uso do imóvel e afaixa de consumo, a segmentação dos clientes daUS é realizada conforme a figura 3.1.4.Classe de uso doimóvelCategorias QuantAté10 m 3 11 a20m 321 a 3130m 3 a40Resid. Social pólo 2124 1068 839 188 19 10US vinculada 34 23 09 01 0 1m 3+ de40m 3Residencial pólo 19007 10382 6643 1496 322 164US vinculada 1164 892 224 46 0 2Com. Peq porte 929 754 142 21 05 07US vinculada 48 46 02 0 0 0Comercial pólo 468 255 110 45 18 40US vinculada 17 10 05 1 0 1Industrial Polo 11 06 01 01 0 03Ind 1 Polo 2 2 3 1 01 05Público pólo 82 22 11 08 06 35US vinculada 12 03 01 03 01 04Figura. 3.1.4– Segmentação de clientes3.1.b – Definição e análise dasnecessidades e expectativas dos clientes.17

Para a identificação das necessidades dosclientes são utilizados os métodos de coleta deinformações apresentados na figura. 3.1.5:Prática Metodologia ContinuidadeAtendimentopersonalizado aosclientes.Pesquisa desatisfação,conhecimento esugestão.Pesquisa em campopor revisão cadastral.Atendimento personalizadoaos clientes (pessoalmentee através de 3 linhas e 5ramais) por servidorescapacitado.Atendimento ao cliente nobalcão.Percentual representativodas economias em cadastro.Desde2004Desde2004.Desde2004.PeriodicidadeDiaria.Diaria.ResponsávelSetor deatendimentoao público.Setor deatendimentoao publico.Melhoria-Melhoria na infra-estrutura atravésda mudança de prédio em 2004,melhorando acesso e conforto paraos clientes;- Melhoria no sistema de cadastro eemissão de relatórios;- Capacitação dos servidores ematendimento ao cliente em 2007.- Atendimento as demandas dosclientes.Anual. Secad. - Atendimento as demandas dosclientes.Solicitação serviçosatravés de AS –Autorização deServiço.Registro dereclamação declientesRealização de Fórunsde SaneamentoMeio AmbienteParticipação emConselhos Municipais(Meio Ambiente ecomitê de bacias)Solicitantes de serviçosemitidos em sistemainformatizado.Toda reclamação recebidapor telefone, e-mail, viadiretoria, informalmente ououtra forma é registrada emsistema informatizado eencaminhada ao setorresponsável para análiseda causa e resposta aocliente.Evento para discussão dediretrizes para elaboraçãode propostas de melhoriasno saneamento ambientalLiderança de Viamãoparticipa de reuniões comrepresentantes de váriossegmentos da sociedade.Desde2004.Desde2004.Desde2004.Desde2004.Diária. UGB’s. A partir de 2004 as autorizações deserviço adquiriram tempo deexecução conforme prioridades.Diaria.Anual.Todos ossetoresenvolvidos,Todos asUnidades.A partir do final de 2007 asreclamações também do falacidadão(parceria com a prefeitura)passaram a ser registradas emsistema informatizado, melhorandoo acompanhamento e controle dasreclamações.Maior integração e discussão deidéias.Mensal. Chefe da Us. Melhoria na integração entre asdiversas partes interessadas.Reuniões com o poderconcedente.Reunião comrepresentantes de váriossegmentos da sociedadepara discussão dasoportunidades de melhoriana gestão dos serviços.Desde1966.Semestral.Chefe daUS.Melhoria na integração entre asdiversas áreas do governomunicipal.Figura. 3.1.5 –Identificação de necessidades do cliente.A US possui há mais de 20 anos cadastroindividual de todos os seus clientes, onde constamcaracterísticas de identificação que sãoreferenciadas por uma matrícula, sendo os dadosarquivados através de uma rede “on-Line”corporativa e disponibilizados aos empregados pormeio de microcomputadores instalados emdiversos setores. Entre as muitas informações queconstam no cadastro, podemos citar algumascomo: nome do usuário, localização do imóvel,data do início da prestação do serviço, histórico deconsumo, posição de pagamentos efetuados,características do hidrômetro instalado etc. Autilização deste cadastro permite tratar de formaágil, uma série de necessidades dos clientes atuaise factíveis.As necessidades dos clientes potenciais sãoidentificadas principalmente pelo acompanhamentoda expansão urbana dos municípios atendidos esolicitações de novos empreendimentos comoloteamentos, parques industriais etc. Anualmente ocadastro é atualizado através de revisão emcampo por visita a uma parcela dos clientes.Nestas visitas são verificadas informações como:condição da rede, ramal, hidrômetro, uso doimóvel, número de ocupantes. Além disso, agentesexternos como os encarregados da leitura, tambémestão em contato direto com os diversossegmentos de clientes. Estas necessidades foramidentificadas por meio de pesquisa de satisfaçãorealizada e do contato direto com os diversossegmentos. Apresentamos na figura 3.1.6, osdados relacionados às necessidades básicas dosclientes por segmentação.18

CATEGORIAS POR CLASSE DE USODO IMÓVELResidencial SocialResidencialComercialComercial IIndustrialPúblicoNECESSIDADESCusto da água e serviços , qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimentoCusto, disponibilidade, regularidade, continuidade e agilidade no atendimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento.Fig. 3.1.6 Necessidades dos clientesA Unidade desenvolve um conjunto de ações de ordem técnica, administrativa e gerencial para atendimentodas expectativas e comodidade do cliente, bem como visando a implementação de melhorias, conforme figura3.1.7:AÇÕESBENEFÍCIO AO CLIENTEAmpliação da rede dearrecadação dos pagamentosde faturas.Convênio c/ supermercados, lotéricas, lojas, correio, etc. com objetivo de facilitar o pagamento defaturas, evitar o deslocamento dos usuários em grandes distâncias e fornecer opções de horários parapagamento.Através de Convênios c/ bancos, a CORSAN possibilita aos usuários o pagamento das faturas de serviçode água e/ou esgoto, por meio de débito em conta corrente garantindo a quitação no prazo previsto, eDébito Automático.maior comodidade ao usuário, que recebe em seu imóvel um aviso, com antecedência em torno de 10dias sobre o valor a ser debitado em sua conta corrente.Para usuários com imóvel de área construída até 60 m 2 , com no máximo cinco pontos de água eTarifa Social.consumo até 10 m 3 . Para obter o benefício o usuário deve estar cadastrado em algum programa socialde baixa renda do Governo Federal.Parcelamento da dívida em até 15 vezes, sem entrada autorizado pela chefia da unidade. SituaçõesNegociação de Débitos. excepcionais em até 30 parcelas pelo DECOM, de 30 a 50 parcelas pelo Superintendente da SUFAC,em mais parcelas deverá ser encaminhado ao Diretor Comercial para em até 99 parcelasParcelamento de novas ligações em até 10 parcelas sem entrada.Data alternativa.Usuário escolhe a data de vencimento da conta, ate 28 datas diferentes.Folhetos Explicativos. Sobre serviços e produtos prestados ao usuário, educação ambiental e legislação.Pagamento via Internet. Para pagamento.Venda d’água.Para clientes específicos.Ligações de águaPara clientes específicos. Ex. Atividades passageiras, circos, parques de diversão e outros.temporárias.Fig.3.1.7 – Ações para atendimento das expectativas e necessidades dos clientesPrática Metodologia Continuidade Periodicidade Responsável AprendizadoEventos internos e Palestras, vídeos, e outras Desde 2001 De acordo Facilitador 2008 - Melhoria naexternos realizados de atividades para disseminarcom ambiental apresentação dosacordo com cronograma o trabalho de educaçãocronogramatrabalhos com(Dia da Água, Semanaambiental.apresentações em datado Meio Ambiente etc.)show..Quadro de indicadoresde desempenho comresultados mensaisdos indicadores.Melhoria na disseminaçãodos resultadosFixação de quadros nasdiversas UGbs, incluindo oprédio de atendimento aocliente.Correspondênciaprotocolada3.1.c – Divulgação da marca e produtos:A promoção da marca, produtos, serviços e açõesde melhoria aos clientes são realizadas há mais de20 anos através de diversas atividades: As campanhas publicitárias, com temas ebriefings elaborados pela ASCOM, quecoordena as campanhas institucionais, deacordo com as diretrizes empresariais, visandodivulgar os produtos, criar credibilidade,confiança e imagem positiva para a marca daempresa, conforme planos de comunicaçãoelaborados com apoio de consultorias externase/ou agências publicitárias. Os principaisinstrumentos utilizados atualmente com oobjetivo de criar credibilidade, bem comoDesde 2006 Mensalmente Chefias 2008 - Padronização dosmurais melhorando aidentificação dosmesmosDesde 2007 Continua Chefias Disseminação dasinformações.reforçar a imagem, estão apresentados aseguir: Campanhas Publicitárias, anúncios,patrocínios, apoio Institucional, programa deVisitas; site na Internet, conta da água comsistema de emissão e entrega no momento daleitura,relações com a imprensa local escrita,falada e televisada.A US Viamão disponibiliza no atendimentoao cliente folhetos com informações e orientaçõessobre os produtos e serviços prestados pelaCORSAN, como por exemplo: como descobrirvazamentos, limpeza da caixa d’água domiciliar,folhetos sobre a preservação do meio ambiente ecomo economizar água no dia-a-dia.A partir de 2005, a CORSAN disponibilizou a100% dos seus clientes, informações técnicas dosistema de abastecimento de água da cidade, bem19

como os padrões da qualidade da água distribuída.O objetivo e a qualidade das informaçõesrepassadas aos clientes e todas as partesinteressadas estão garantidas pela orientação esupervisão dada pela ASCOM em nívelcorporativo.3.1.d – Avaliação da imagem daorganizaçãoA US Viamão, desde sua implantação, avaliacorporativamente a imagem da organização, deforma sistematizada. Bianualmente desde 2005,implantou a pesquisa de satisfação e de imagemdescrita no marcador 3.1.b para avaliar os serviçosde fornecimento de água no município de Viamão.Os entrevistados foram escolhidos de formaaleatória e submetidos aos filtros apropriados àseleção da amostra. Foi observado pela pesquisaque os consumidores têm uma imagemconsolidada sendo reconhecida como umaempresa transparente, inovadora, ética, eficiente eresponsável.A CORSAN foi destaque em 2008 na RevistaEXAME “As 500 melhores empresas do Brasil”estando entre as 50 melhores estatais do País elevou destaque também na revista AMANHÃ(Ed.245/2008) ficando no 55º lugar entre as 100maiores empresas do Sul. Em 2009, os resultadosexpostos na última revista EXAME - MELHORES &MAIORES - As 1000 maiores empresas do Brasil,página 300, informa que a CORSAN é a6.ªMELHOR colocada entre todas as empresasprestadoras de serviços do país.A rentabilidade média das melhores 28 empresasbrasileiras do setor, de 12,2%, enquanto aCORSAN ficou com 27%. Acima da CORSAN,apenas a Redecard, Visanet, Autoban, SPDM e aAtento. Portanto, a CORSAN, neste quesito, é aMELHOR entre todas as empresas de saneamentodo país.Na US Viamão, a avaliação da satisfação eda imagem, subsidia as reuniões mensais daliderança (ver fig. 1.2.2) com base nas informaçõesprocedentes das pesquisas. Também, desde 2005,as informações passaram a subsidiar oplanejamento da US, no caso de desvios, sendonecessário, são propostas medidas corretivas epreventivas, sempre tomando como parâmetro asmetas estabelecidas e o desempenho desejado.Através de pesquisas no atendimento oresponsável verifica diariamente a possibilidade demelhoria nos serviços de relacionamento aocliente. Para conseguir a melhoria nos resultados,desenvolve ações orientadas ao atendimento nãosó das necessidades, mas também dasexpectativas que os clientes têm em relação aosprodutos e serviços oferecidos, fortalecendo aimagem perante a sociedade.3.2 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE3.2.a- Definição e divulgação dos canais derelacionamentoPara garantir uma atuação eficaz ecompetitiva nos diferentes segmentos de mercadoe a melhoria da satisfação do cliente, há mais dedez anos são disponibilizados diversos canais deacesso estruturados a partir dos seguintes critériosdefinidos pela corporação: comodidade para ocliente, disponibilidade 24horas, acessibilidade enecessidade pela característica do serviço. Oscanais de comunicação disponibilizados aosclientes para que apresentem suas solicitações,sugestões e reclamações são detalhadas na tabela3.2.1.Canais de relacionamento/ acesso Características dos serviços prestados Benefícios HoráriosAtendimentoBalcão - atender as solicitações, reclamações e Disponibilidade de ComercialPersonalizadosugestões comerciais e operacionais.atendente físicoTelefonePlantãoTelefônicoHome Page da CORSANPessoal de Campo Esclarecimentosde dúvidas dos clientes sobre osserviçosBalcão - atender as solicitações, reclamações esugestões comerciais e operacionais.Utilizado para situações de emergências,comunicação de Vazamentos e ou outros noprocesso de produção ou distribuição.Divulgação dos serviços prestados pela CORSAN ea forma de solicitá-los.Disponibilidade dos colaboradores nas ruasComercial(individual)Comodidade para oclienteProntoatendimentoFacilidade de acessoComodidade para oclienteTudo fácil Consultas, informações e pagamentos. Facilidade de acesso24 HorasE-mailManifestações dos clientes em relação aos serviçosprestadosFax–Contas pagas Comprovação de pagamento Comodidade para oclienteComercial24 hs24 hs24 Horas24 Horas24 HorasComercialTabela 3.2.1. Canais de Acesso20

Para a eficiência dos canais derelacionamento é imprescindível umaconstante interação entre equipesoperacionais, atendimento e gerência.Em 2009, durante o seminário demelhoria de gestão foi apresentado àcriação da Sistema de Relacionamentocom o Cliente- SRC. Como melhoria daspráticas de relacionamento com osclientes a CORSAN passa adisponibilizar a partir de junho de 2010 oserviço de Contact Center, como maisuma alternativa para acesso. Diferentede outros modelos de “Call Center”implementados em outras organizações,não serão reduzidos postos de atendimentopersonalizados, apontadosna avaliação da satisfação de clientes em 2009,como importante acesso para a solução de suassolicitações e reclamações. A sistemática defuncionamento é apresentada na figura a seguir.Figura 3.2.1 Sistema de Relacionamento com o ClienteO fluxo de atendimento da US Viamão seguealinhado ao sistema corporativo conforme figura3.2.2.SOLICITAÇÕESCANAIS DE ACESSOFigura 3.2.2- Fluxo do atendimento3.2.b - Tratamento das reclamações ousugestões.As solicitações e reclamações dos clientessão registradas ha mais de 20 anos e passam poruma triagem na US, sendo separadas em duascategorias, corporativa e US. A categoriacorporativa é composta por demandas que atingemo coletivo de clientes e é encaminhada por e-mail àdiretoria comercial para um tratamentogeneralizado àquele conjunto de clientes, conformea área envolvida e local (situação pontual). Asdemandas da categoria da US Viamão sãoencaminhadas pelo programador, para as UGB’scompetentes através de “Autorização de Serviço” -AS. Com base nas Autorizações de Serviço asequipes realizam as tarefas em campo segundopadrões de trabalho específicos e executam abaixa do serviço no SCI – Sistema ComercialIntegrado. Os atendentes controlam o andamentodos trabalhos a qualquer tempo pelo SCI e dãopronta resposta ao cliente.A utilização de rádios transmissores ereceptores entre o escritório, a ETA e unidadesmóveis (veículos) contribui, enorme erapidamente, para solução de muitos problemasdos clientes. A US adota o fluxograma da fig.3.2.3 para atender as solicitações dos clientes:TELEFONEHOME-PAGEATENDIMENTOPERSONALIZADOPESSOAL DECAMPOCOMERCIALAUTORIZAÇÃO DE SERVIÇOCLIENTEFigura 3.2.3 – Fluxogramade atendimentoUGBTRATAMENTOUGBCOMERCIALIZAÇÃOUGB ADMINISTRATIVOFINANCEIROUGBDISTRIBUIÇÃOAUTORIZAÇÃO DE SERVIÇO21

Os agentes comerciais de campo visitamperiodicamente os imóveis dos clientes paraefetuar a revisão cadastral. Esse procedimento,além de manter o cadastro atualizado, aproxima ocliente da empresa, pois é a oportunidade deesclarecer dúvidas, apresentar sugestões e/oureclamações. Para este fim, os agentes comerciaisestão devidamente preparados para atender àsdemandas dos clientes. As informações levantadaspor esses agentes são tabuladas e analisadas atéo atendimento do solicitado. No trabalho de campo,os agentes comerciais também atuam próativamentena identificação de situações anormaiscomo vazamentos, cadastros e ligaçõesclandestinas, informando à UGB Comercial para aimediata ação corretiva.Sugestões coletadas no atendimento sãoanalisadas mensalmente na reunião da UGBcomercial desde 2005 e implementadas de acordocom a viabilidade técnica. Quando é constatada ainviabilidade, da sugestão o cliente é informadodos motivos.Desde 2003, através de um empregado,presta o atendimento diferenciado para asmanifestações oriundas do Procon, Imprensa,Poder Judiciário e outros órgãos públicos, pelorecebimento, cadastramento, categorização,direcionamento e acompanhamento do retorno aocliente junto às áreas que atenderão estamanifestações dentro do prazo estabelecidos. Assugestões acatadas por meio das pesquisas desatisfação e pós-serviço, são analisadas e quandopossíveis, são implantadas. As sugestões inviáveissão informadas ao cliente.Em 2004, promovendo a melhoria da prática,foi implantado o sistema SCI (citado na figura 5.2),substituindo o antigo sistema SCC, como novométodo para tratar as solicitações e reclamaçõesformais e informais dos clientes. Estas sãoregistradas neste sistema gerando uma A.S.identificada por um número de protocolo. A seguir,as A.S’s são programadas pelas UGB’scompetentes que as repassam as equipes para aexecução em campo das tarefas. Após a execuçãodo serviço, as A.S’s. são encerradas e o sistema éatualizado, disponibilizando as informações paraas áreas envolvidas. A partir dos dadosencerrados, as UGB’s desenvolvem relatórios queindicam os pontos críticos dos processos equantifica as A.S’s pendentes e executadas. O SCItambém controla as informações sobre prazos deexecução e/ou previsão para o atendimento e gerarelatórios diários e mensais para acompanhamentodos serviços solicitados e executados, tempo deatendimento, tipo de serviço, pronto atendimento,atendendo ao OEC/07, descrito na fig. 2.1.6 eOEU/02 descrito na tabela 2.1.5.Após tratamento das manifestações, ossistemas são atualizados, disponibilizando asinformações para as áreas envolvidas,independentemente do local de consulta, comotambém providenciada as respostas ao cliente dasações tomadas, por meio de carta, telefone oupessoalmente.3.2.c. Avaliação da satisfação einsatisfação dos clientes.Desde 2005, o acompanhamento dastransações recentes com novos clientes eprodutos, são iniciados no atendimento quando ocliente solicita o serviço e o atendente esclarece asnormas gerais e orientações específicas sobre osmesmo, entregando um kit de informações básicassobre o produto a ele ofertado. Os aspectos dastransações comerciais são acompanhados pelaUS, através de relatórios diários emitidos pelospróprios coletores de leitura. Os consumos sãomonitorados mensalmente através dos indicadoresEFI 019 e o EFI 020. Nos casos de alteraçõessignificativas o novo cliente é imediatamentecomunicado, havendo a necessidade, oferecemoso serviço de vistoria para identificar possíveisvazamentos nas instalações hidráulicas,possibilitando assim revisão do consumo ealteração da fatura, desconsiderando a primeiramedição.A US utiliza os seguintes instrumentos paraavaliar o grau de satisfação de seus clientes: Pesquisa Diária: implantada em 2004, atravésde formulário próprio que identifica o grau desatisfação dos clientes que chegam aoatendimento personalizado; Pesquisa em campo: desenvolvida a partir de2006. É pesquisa de opinião pública, onde, porocasião de visita ao cliente para execução dealgum serviço, é entregue um formulário para ocliente preencher, onde é avaliado o nível desatisfação do cliente em relação à qualidadedo produto e dos serviços prestados. Contatos: através dos canais de acesso comoe-mail, atendimento telefônico e personalizado,os clientes podem expressar o grau desatisfação ou de insatisfação. Fala Cidadão: Canal de solicitações ereclamações existentes na prefeitura municipalde Viamão interligado com a US ampliando oscanais de acesso e aproximando a Corsan dacomunidade.Os dados coletados por estes instrumentosde pesquisa passam por uma análise crítica daslideranças da Unidade, juntamente com a equipeda qualidade. Para as situações que apresentammaiores incidências de insatisfação são elaboradosPlanos de Ação para a superação das deficiências.Os elogios manifestados pelos clientes tambémsão destacados para toda a equipe e servem demotivação para a busca da melhoria contínua. Osdados levantados servem de base para alimentar oplanejamento estratégico anual da US.22

A importância relativa dos produtos eserviços prestados, identificada junto aos clientes,encontra-se na figura 3.2.4:Água- Potabilidade;- Regularidade no abastecimento;- Cor;- Gosto;- Sabor;- Custo;- Medição do consumo.Serviços- Qualidade do serviço prestado;- Cumprimento de prazo;- Prontidão no atendimento;- Qualidade no atendimento;- Facilidade de contato;- Qualidade das informações prestadas;- Confiabilidade das Informações prestadas.Fig.3.2.4 - Principais atributos e serviços prestadosNa figura 3.2.5 apresentamos as melhoriasimplantadasAno Prática de gestão Melhorias Objetivo estratégico relacionado2004 Tratamento dasnecessidades2005 Tratamento dasnecessidades2005 Segmentação declientes2007 Tratamento dasnecessidadesRegistro das reclamações dos clientes;Coleta de amostras de água em pontos préestabelecidosou por solicitação do usuário paraverificação da qualidade da água.Mudança do sistema SCC para o SCI para melhorar afuncionalidade da gestão de clientes;Divulgação de interrupção do abastecimento.Alteração dos contratos especiais da categoriaindustrial, incorporados na tarifa da própria categoria.Subsídio para a categoria público municipal nosnovos contratos de programa;Planilha de religações quatro vezes ao dia.2006 Atender a legislação Divulgação da qualidade do produto na conta deágua;2007 Tratamento das Normatização e treinamento do pessoal denecessidades atendimento personalizado.2008 Tratamento das Implantação do coletor de leiturasnecessidades Leitura e emissão de conta informatizada2009 Tratamento das Implantação do EDA (leitura transmitida online)necessidades2009 Tratamento das Leitura executada por mão de obra próprianecessidadesConquistar e fidelizar clientes através daprestação de serviços e do fornecimento deprodutos com qualidade.Conquistar e fidelizar clientes através daprestação de serviços e do fornecimento deprodutos com qualidade.Conquistar e fidelizar clientes através daprestação de serviços e do fornecimento deprodutos com qualidade.Conquistar e fidelizar clientes através daprestação de serviços e do fornecimento deprodutos com qualidade.Credibilidade e imagem da organização.Satisfação dos clientes.Agilidade no processoAgilidade no processoSatisfação dos clientes.Fig. 3.2.5 melhorias implantadas.23

4. SOCIEDADE4.1 Responsabilidade socioambiental4.1.a - Impactos sociais e ambientais:Há mais de dez anos, a elaboração degrandes projetos, é feito em nível corporativo. Aidentificação dos possíveis impactos que podemocorrer junto ao ambiente e sociedade, desde areestruturação da empresa, está sob aresponsabilidade da SUPRO. São levantados osdados nos locais das obras, mapeados osserviços, os processos e instalações da empresa eelaborado o relatório de avaliação preliminar eEstudo de impacto Ambiental/Relatório do Impactodo Meio Ambiente – EIA/RIMA, sendo obedecido oestudo de concepção, até a implantação doprojeto/obra. A identificação de perigos, avaliação,controle de riscos (instrumentalizada pelo PPRA),é posteriormente avaliada em cada local detrabalho, considerando suas especificidades ecaracterísticas operacionais e físicas. Desde o anode 2005, a US Viamão identifica seus impactosambientais e sociais através de vistorias nasinstalações com registro fotográfico, e tambémAtividade: Captaçãopelo levantamento feito pelos empregados emsuas atividades diárias. Durante a elaboração doplanejamento estratégico anual, esseslevantamentos são analisados pela equipe daqualidade e líderes das UGBs sendo elaboradosplanos de ação com o objetivo de resolver ouamenizar os impactos identificados, alinhados asdiretrizes estratégicas corporativas e aoplanejamento estratégico da US. Na tabela 4.1.1estão apresentados os principais aspectos e osrespectivos impactos ambientais e sociaisnegativos identificados e o encaminhamento dassoluções. Para o gerenciamento e o atendimentodos requisitos legais e regulamentares, tambémutiliza-se os procedimentos definidos na Portaria518/04 do Ministério da Saúde, que trata dospadrões de potabilidade da água e as resoluçõesdo CONAMA n. º 357/05, que estabelece asclassificações das águas doces, salobras e salinasno Território Nacional:Prática Impacto Tipo deimpactoCaptação deágua emmananciaissuperficiais.Captação daágua do ArroioFiúzaExploração deáguasubterrâneaProteção erecuperação dabaciahidrográfica.Armazenamentoe preparo deprodutosquímicos.Dosagem deprodutosquímicos naágua bruta.Disposição finalde embalagens.Lançamento deefluentes nosmananciaisRedução do volume daságuas superficiaisRedução do volume daságuas superficiaisRedução do volume econtaminação do lençolfreáticoMelhoria da qualidade edos mananciaisRiscos de acidentes;Manuseio e emissão depó; Risco de vazamentode gásAlteração da qualidadeda água bruta e tratada;Risco de contaminaçãodo lençol freático.Descarte deembalagens.Poluição do corporeceptor.Ambientale SocialAmbientale SocialAmbientale SocialAmbientale SocialSituação legalConformidade com vazõesoutorgadas (SEMA/ANA).Ampliação de vazão outorgadae outorgas de captação emandamento.Conformidade com vazõesoutorgadas (SEMA/ANA).Ampliação de vazão outorgadae outorgas de captação emandamento.Conformidade com vazõesoutorgadas (SEMA/ANA).Ampliação de vazão outorgadae outorgas de captação emandamento.Conforme parceriaspreestabelecidas entre empresae entidadesAtividade: Tratamento de ÁguaAmbientale SocialAmbientale SocialAmbientale SocialAmbientale SocialConforme PPRAMapa de RiscoPara atendimento da portaria nº518/2004Destinação conformelegislação.Inconformidade com legislaçãoAdequação a legislação até2020.ambientalTratamentoMedição diária de captação.Captar dentro da vazão outorgada.Plantio de mudas para preservaçãoda mata ciliar ao redor da captaçãoMedição diária de horas debombeamento. Captar dentro davazão autorgada.Educação ambientalUtilização de EPI e EPC.Padronização de preparo.Utilização do padrão de dosagem.Reutilização das bombonasconforme cronograma derecolhimento da SUTRA.Elaboração de projetos para otratamento do lodo.25

Atividade de distribuição de águaTarifa Ao cliente Social Usuário cadastrado emprograma social debaixa renda do GovernoFederal.Falta de água devidorompimento detubulações afetandoresidências, comércioe indústrias.Manutenção e/ ouimplantação deredesConserto emanutenção deredesTranstorno ao cliente;Desperdício de água;Transtorno do transito,emissão de ruídos egeração de entulhos.Ambiental esocialAmbiental eSocialConformidade com alegislaçãoAtende o código depostura do municípiocom sinalização de viaspublicas.Remoção de pavimento Social Em conformidade comos procedimentos.Atividade: Operação e manutenção de Grupo motor-bombaTarifa socialAgilidade na solução doproblema;.Realização de expurgo;Indenização dos danos causados;Realização conforme normas desegurança e de procedimentos daempresa.Conserto da rede erepavimentação.Prática Impacto Tipo de impacto Situação legal TratamentoOperação emanutenção deGrupo MotorbombaManipulação dereagentesquímicosManuseio deprodutosquímicosEmissão de ruídos,estopas, gaxetas efuligem.Ambiental esocialConformidade coma legislaçãoambiental e PPRA.Atividade: Controle da Qualidade da água distribuída(Laboratórios)Saúde das pessoas;Risco de contaminação dosolo e das águassuperficiais esubterrâneas.Ambiental esocialColeta embombonas.Atividade: Armazenamento de materiais (Almoxarifado)Saúde das pessoas;Risco de contaminação dosolo e das águassuperficiais esubterrâneas.Ambiental esocialA US reforça a todos os seus empregadosos princípios de comportamento ético, sendo essesnecessários para prevenir possíveis danos moraisàs partes interessadas. Nas reuniões mensais deanálise crítica, a chefia reforça os valores e osprincípios éticos de conduta e eficiência da USpara todos os empregados.Os conceitos de igualdade e justiça nasrelações com todas as partes interessadas sejamConformidadenormas desegurança daempresa.Manutenção preventiva setor demanutenção-DEOM Eletromecânica edestinação adequada do lixoresultante de suas atividades.Implantação de redes de esgotoUtilização de EPI e EPCTabela . 4.1.1 - Impactos identificados e açõeseles, usuários, empregados, poder concedente,fornecedores e sociedade, em geral, são seguidospor todos. A padronização dos procedimentos dosprincipais processos, através do GRTD, possibilitaque as relações com todas as partes interessadassigam o mesmo padrão, eliminando dessa forma,preferências individuais. Apresentamos na tabela4.1.2 os compromissos éticos com todas as partesinteressadas.PARTES INTERESSADASFORNECEDORESCLIENTESFORÇA DE TRABALHOSOCIEDADEPODER CONCEDENTEACIONISTA(GOVERNO DO ESTADO)FOCO ÉTICOCumprimento à lei 8.666/93 que estabelece as regras de contratação de fornecedores das entidadespúblicas; => Contratação de serviços e ou aquisição de produtos através de orçamentos.Atendimento cordial, com a premissa de que os clientes é que sustentam a empresa econômico/financeiro;=>Transparência nas informações solicitadas sejam elas operacionais, comerciais ou qualquer outro a fim.Estatuto Disciplinar da CORSAN, que regra condutas éticas e profissionais relativas ao desempenho dasfunções; => Comportamento dentro dos padrões de respeito ao próximo, zelando pela equidade em todosos requisitos, balizado pelos Valores e Princípios estabelecidos pela US.Transparência nas ações, condutas dos trabalhos e informações pertinentes com realidade;Divulgação do propósito da Empresa no âmbito de sua atuação.Relacionamento estreito, através de participação nas demandas exigidas pela Prefeitura, tratadas semprecom diplomacia; => Atendimento ao contrato de concessão de serviços firmado entre Prefeitura eCORSAN.Racionalidade administrativa e gerencial na aplicação dos recursos; => Compromisso com o atendimentoàs necessidades da sociedade.Tabela . 4.1.2 - Compromissos éticos.26

4.1.b. Comunicação dos Impactos Sociais eAmbientaisA US Viamão, há mais de dez anos, preparasepara responder às eventuais situações deemergência e potenciais acidentes visandoprevenir ou mitigar os seus impactos adversosconforme descrito a seguir:Preventiva: A US Viamão por meio dereuniões mensais ou sob demanda, realizadas emparceria com representantes de diversos órgãos,entre eles a DEMAM, Defesa Civil, Corpo deBombeiros para discussão e estabelecimento deações preventivas, visando eventuais situações deemergência, acidentes ou incidentes, que porventura possa ocorrer. Também pela participaçãocorporativa nos Comitês de Bacias do RioGravataí. Em caso de desabastecimentoprogramado, o hospital é priorizado e avisado comantecedência para que seja feita a reservação ou oabastecimento seja feito por caminhão pipa.ImpactosEscassezdosrecursoshídricosDesabastecimentoprogramadoAlteraçãodaqualidadeda águabruta etratadaSegurançaCanal deComunicaçãoPalestras para acomunidade(2006)Mídia local (2004)Resultado com osresultados dasanálises (2000)Laboratório Móvel(2002)Informação dosresultados dapotabilidade daágua. (2005)Sinalização desegurançaCorretiva: Quando da ocorrência deeventuais impactos, ocasionados por terceiros, aUS, contata o Ministério Público, que toma asmedidas cabíveis imediatamente, também aciona aPATRAM para acompanhar as atividades.Comunica a ASCOM que informa a sociedadesobre o fato por meio dos veículos decomunicação, descritos na figura 3.2.1 visandominimizar o impacto a população, interrompe ofornecimento pela ETA e são realizadas manobrasde registros que minimizam a falta de água. Noscasos de incidente com sinistro, decorrente devazamento na adutora ou rede de água a USindeniza os sinistrados por danos, apósaveriguações com apoio do Jurídico (4.1.c). Omonitoramento das ações, é realizadamensalmente nas reuniões de análise crítica,descrita em 1.2.g, e a gestão do desempenhoambiental da US é realizada com apoio deindicadores para cada processo, consolidados noindicador Isc04, citado em 8.3. Quando necessário,ações corretivas são elaboradas.Objetivo Público alvo Responsável Frequência ControleConscientizaçãosobre a importânciado uso racional da água,preservação ambiental,proteção e recuperação dabacia hidrográficaInformar sobre odesabastecimentodecorrente da manutençãode redes, execução detrabalhos preventivos e demelhorias.Atender a Legislaçãoestadual,Vigilância Sanitária.Realizar a análiseda água in loco esanar as dúvidasdos usuários.Atendimento alegislação federal(portaria 518/04 MS)Existência de risco emlocais de serviços demanutenção.Classeestudantil,Associações,llideranças ecomunidadeem geralPopulação emgeralFUNASAÒrgãosMunicipais eEstaduais dasaúde.População emgeralPopulação emgeralEmpregadosdesignadospela gerênciaEncarregadosdo SistemaASCOMSUTRASUTRAASCOMEquipes demanutençãoCondicional aocorrênciaCondicional aocorrênciaMensalCondicional aocorrências.MensalConformedemandaOfícios, atasde reunião,controle devisitasVerificaçãodas inserçõesna mídia localBoletins,relatórios eofícios.Livro deocorrênciaConta daágua.Tabela 4.1.3 – Comunicação de Impactos sociais e ambientaisPara melhor comunicação dos impactossocioambientais, em 2005 foi disponibilizado pelaSUTRA uma Unidade Móvel, composta por umlaboratório portátil que vai até a residência, escolasou eventos com o objetivo de analisar in locoas demandas do cliente em relação à qualidade daágua.4.1.c - Requisitos legais, regulamentares econtratuais.Desde 2003, o Setor Jurídico da CORSAN écorporativo e está subordinado à Presidência pormeio da SUPEJ. Subdivide-se em departamentos:DEDIP, DEPUB, DESOG. Estas divisões atuamnas áreas civil, ambiental, administrativa e criminal,respondendo a questionamentos internos eexternos, mantendo as áreas atualizadas quanto àsalterações na Legislação. A SUPEJ adota umsistema informatizado de controle dos processosjudiciais, o que possibilita o controle e27

monitoramento dos processos buscandouma maior agilidade nas pendências jurídicas. Aspendências legais ou sanções referentes aosrequisitos legais e regulamentares sãoacompanhados sistematicamente pela US, desdea eliminar atuais pendências e evitardemandas. A CORSAN está sujeita à fiscalizaçãopermanente em termos contábeis, financeiros,orçamentários, operacionais e patrimoniais pelosÓrgãos da Administração Federal, Estadual eMunicipal tais como: TC, MPU, MS, MeioAmbiente, Secretarias Estaduais e Municipais,1988, por preposto. Esse empregado é capacitadopela SUPEJ para representar a CORSAN em juízoe prestar informações do andamento processual àárea jurídica e à gerência da Unidade, visandosubsidiá-la na tomada de decisão, agindo de formaentre outros. Na tabela 4.1.4, são apresentadas asexigências legais às quais a US está sujeita:Exigência Validade Situação Área Responsável (Corporativa)Repasse INSS Mensal Em dia SURHRepasse FGTS Mensal Em dia SURHImposto de Renda/ PIS Semestral Em dia SURHTributos Municipais Mensal Em dia SUCONTTributos Estaduais Mensal Em dia SUCONTTributos Federais Mensal Em dia SUCONTLicença de Operação ETA Anual Em dia SURHMAOutorga do uso da água 10 anos Em dia SURHMAAlvará Secretaria da Saúde Anual Em dia SURMETIndenizações trabalhistas Na ocorrência Em dia SURH/SUPEJIndenização por danos a terceiros Na ocorrência Em dia SUPEJPortaria 518 Constante Em dia SUTRAFEPAM Constante Em dia SURHMACONAMA Constante Em dia SURHMACódigo de Defesa do Consumidor Na ocorrência Em dia SUPEJA US não apresenta no momento nenhumapendência regulamentar. Está em dia com asexigências da legislação municipal, estadual efederal. Todos os processos que envolvamaspectos jurídicos são recebidos pela US, quandose tratar de citações são recebidos diretamentepelo representante legal da empresa – DiretorPresidente. Contudo algumas citações sãorecebidas pela US (aquelas cujas ações são demenor potencial), promovidas junto ao JEC. Nestecaso a US examina o pedido, promove algumasdiligências se necessário, instrui o processo eencaminha a assessoria jurídica para a formulaçãoda defesa. Em 2000 a CORSAN e o PROCONfirmaram o TAC 01-2000, esse termo de condutadefine um conjunto de orientações que determinama relação entre os usuários e a empresa.4.1.d - Desenvolvimento SustentavelUm dos principais focos de comprometimentosustentável da CORSAN diz respeito às questõesambientais. Consciente da sua responsabilidade aoexplorar recurso vital de fundamental importânciapara a manutenção da vida, A US promove a maisde quatro anos ações de preservação doecossistema identificando as necessidades junto acomunidade, através das lideranças nas reuniõesde membros do Executivo Municipal, com aparticipação dos secretários municipais, da Câmarade Vereadores, reuniões em associações deTabela 4.1.4 – Exigências Legais.bairros, programas radiofônicos de utilidadepública, conselhos e comitês, entre outras práticas.Nestas participações as lideranças ouvemreivindicações, respondem a questionamentos epassam informações sobre os serviços prestados.As necessidades identificadas da comunidaderelacionadas às atividades da CORSAN sãoanalisadas internamente e quando pertinentes,envolvendo recursos não previstos no orçamento,são encaminhadas a Regional para estudos maisdetalhados e inclusão no orçamento anual.Desde 2003 com a participação, em média dedois servidores. Algumas dessas atividades têmuma periodicidade pré-determinada, como porexemplo, a Semana Interamericana da Água,Semana do Meio Ambiente, Campanha doAgasalho, além de outras sem data específicacomo: doação de sangue.Apresentamos abaixo algumas das açõessociais desenvolvidas pela unidade: Parcelamento de contas de água; Criação da tarifa social; Distribuição de copos de água em eventoscomunitários; Visita as instalações da empresa porestudantes e comunidades em geral; Reuniões e palestras em associações debairro e escolas; Campanha do agasalho;28

Distribuição de prospectos e “folders”; Participação em campanha de vacinação.Há mais de 10 anos a US de Viamão paradivulgar o uso racional da água, seu principalproduto, e a preservação ambiental, realizadistribuição de folders, saquinhos de lixo,camisetas, palestras em escolas, visitas de escolasna ETA e outras atividades de educação ambiental.O agendamento das visitas e participação noseventos é feito através de ofícios que sãoencaminhados ao chefe da US. Esse os repassaaos facilitadores ambientais, que por sua vez,analisam a viabilidade da participação da US aoseventos. No término de cada é elaborado umcronograma das atividades do ano subseqüente.Após o evento é elaborado um relatório. Osempregados são estimulados a participar destasatividades, algumas vezes como executor, emoutras como assistente ou participante, comliberação do ponto, ressarcimento de despesas,ajuda de custo para alimentação e transportequando pertinente. Estes estímulos incentivam osempregados, além de ampliar o conhecimento edesenvolvimento pessoal aperfeiçoando o capitalintelectual da companhia.Como parte de sua política deresponsabilidade social, a empresa apóiacampanhas e eventos de interesse público,incentiva à participação do seu quadro funcionalem ações voltadas às demandas comunitáriascomo descrito na tabela 4.1.7.A US vem desenvolvendo também diversasações interna e externamente para a preservaçãode ecossistemas e conservação de recursosrenováveis, tais como: Sistema de coleta seletiva de lixo emvários pontos da Unidade; Monitoramento da qualidade da água empontos estratégicos; Campanha de conscientização paraclientes não conectados à rede dedistribuição de água; Alerta ao usuário o uso impróprio ouindiscriminado de fontes alternativas; Monitoramento diário do nível do arroioFiúza; Participação no Conselho Municipal doMeio Ambiente; Comitê de Gerenciamento da Bacia do Riodos Sinos (Reuniões mensais); Sessão na Câmara de Vereadores(Reuniões eventuais).Desde 1998, conforme cronograma anual, aUS envolve as pessoas da força de trabalho nasquestões relativas à responsabilidadesocioambiental por meio de reuniões deconscientização, divulgação visual e possibilidadecompensação de horas-extras quando daparticipação em eventos, objetivando um maiorcomprometimento, exercício da cidadania eresponsabilidade social. Disponibiliza pessoal,material e veículos de apoio, de acordo com asnecessidades de cada evento. A força de trabalhoparticipa de eventos e órgãos que buscam aresponsabilidade socioambiental, e alguns atuaramcomo examinadores de modelos de gestão (PGQP2007). Na tabela 4.1.5 seguem alguns dos eventoscom participação da US Viamão.EVENTO DESCRIÇÃO OBJETIVO PÚBLICO ALVODia mundial da águaPalestras de sensibilização,folders informativos, distribuiçãode copos d’ água.Preservar o Meio Ambientee promover a EducaçãoAmbiental.Sociedade e empregados daCORSAN.Semana do meio ambienteSemana interamericana daáguaParticipação nos conselhosmunicipal de meio ambientePalestras de sensibilização,folders informativos, distribuiçãode copos d’ água.Palestras de sensibilização,folders informativos, distribuiçãode copos d’ água.Formulação e acompanhamentode políticas públicasPreservar o Meio Ambientee promover a EducaçãoAmbiental.Preservar o Meio Ambientee promover a EducaçãoAmbiental.Preservar o meio ambienteSociedade e empregados daCORSAN.Sociedade e empregados daCORSAN.Moradores e usuários dasestruturas municipaisDoação de sangueInformação através de e-mail esolicitação da comunidade.Incentivar o auxílio a quemnecessita de sangue.Empregados da CORSAN eseus familiares.Campanha do agasalhoColeta seletiva de lixoPonto de coleta na US.Ponto de coleta na ETA.Doação de agasalhos ebrinquedos.Preservar o Meio Ambientee Educação Ambiental.Comunidades carentes.Empregados da CORSAN.Visitas à ETAProjeto navegação ecológica– parceria Martim PescadorPalestras.Passeio ecológico pelo lagoGuaíba.Preservar o Meio Ambientee promover a EducaçãoAmbiental.Promover educaçãoambiental.Alunos das escolas municipais,estaduais e particulares.Alunos das escolas municipais,estaduais e particulares.29

Ações Solidárias MunicipaisAtividades pedagógicas comexposição de vídeo educativo,visita ao Laboratório Móvel,inauguração de obras municipaisPreservar o Meio Ambientee promover a EducaçãoAmbiental e integraçãosocial.Comunidade dos bairros ealunos das escolas municipais.Corporativamente, como forma deconscientizar seus empregados a respeito dapreservação dos ecossistemas, a CORSANviabiliza Seminários anuais aos FacilitadoresAmbientais das USs.Periodicamente, junto com a Semana Internade Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPATsãopromovidas palestras de conscientizaçãoambiental, saúde do trabalhador, prevenção aincêndios, direção defensiva e manuseio correto deEPI e EPC.4.2 - Desenvolvimento social4.2.a. – Identificação das necessidades eexpectativas da sociedade:Tabela 4.1.5 - Ações de Responsabilidade Socioambiental da força de trabalho.identificadas por meio da análise do Contextosócio-econômico, (cenários e relatórios oficiais),Demandas dos canais de acesso (tabela 3.2.1),Pesquisa de Satisfação e Imagem (item 3.1.d)Dentro deste contexto, estabelece interfacescom formadores de opinião (Prefeitura, liderançascomunitárias, empresários, consultorias emovimentos sociais), buscando maior cumplicidadeentre a US e suas partes interessadas,oportunizando parcerias para as questões sócioambientais.Essas interfaces viabilizam aidentificação, análise e compreensão dasnecessidades da população atendida e ocorrempor meio de reuniões trimestrais ou sob demanda,visitas técnicas e encontros com as comunidades.As comunidades alvo, suas necessidades etratamento estão relacionados na tabela 4.2.1.Há mais de dez anos, a identificação dasnecessidades e expectativas da sociedade, assimcomo das comunidades vizinhas da US, sãoCOMUNIDADES COMUNIDADES NECESSIDADES FORMAS DE TRATAMENTOBaixa RendaSem acesso ascondições normais deabastecimentoPreço;Regularização do abastecimentoApoio a ações sociais.Implantação de redes de água,Encaminhamento e acompanhamento até a execução dasredes.Tarifas diferenciadas (tabela 3.1.2) Negociação de débitospendentesEncontros com a comunidade (tabela 3.1.2). Parcerias.Bica PúblicaEntidades variadas Fornecimento de água em eventos. Apoio a eventos com distribuição água potável einformações.Organizações Sociais(Associações demoradores, Prefeitura,entre outros)Encaminhamento de demandas e repasse deinformações referentes aos serviços prestados(vazamentos, ligações de água e esgotos,alterações cadastrais, esclarecimentos quantoao uso racional da água, entre outros).Projetos socioambientais (marcador 4.1.b)DoaçõesReuniões, acompanhamento e execução dos serviçossolicitados.Encontros com a comunidade (tabela 3.1.2).Doações de roupas durante a Campanha do Agasalho,Doações de Sangue, Campanha DOE R$ 1,00.Órgãos municipais Parceria para execução de projetos e obras Estabelecimento de parcerias para elaboração e execuçãode projetos socioambientais (tabela 3.1.2).Tabela 4.2.1 - Comunidades-alvo (necessidades e tratamento)4.2.b – Fortalecimento da SociedadeA cada ano a CORSAN consolida sua participaçãocom investimentos em ações sociais externas. Acontribuição para a cultura e a educaçãobeneficiou diretamente 30 bibliotecas escolares, asquais receberam, cada uma um módulo completode 200 livros, de vários autores, totalizando adistribuição de 6 mil exemplares. A Companhiaampliou sua participação construtiva na sociedadegaúcha ao se aliar a entidades que também atuampor resultados focados na temática ambiental esocial. Uma as mais importantes ações deu-sejunto á Rede de Parceria Social, CarteiraJuventude e Meio Ambiente Sustentável, emparceria com a Secretaria de Justiça eDesenvolvimento Social do Estado do Rio Grandedo Sul e o Instituto Nestor de Paula. Os projetosbeneficiados foram dirigidos a Organizações NãoGovernamentais – ONGs ou Organizações daSociedade Civil de Interesse Público – OSCIPsque trabalham com jovens, buscando o estímulo àparticipação deles como agentes de transformaçãopara a sustentabilidade do planeta. Forambeneficiados 11 projetos de diversos Municípios doEstado. Os temas tratados como a preservação damata ciliar, flora, fauna, reflorestamento erecuperação de áreas degradadas, preservaçãodos recursos hídricos, coleta de lixo, reciclagem,novos hábitos de alimentação, culturais esocioambientais, foram alvo do trabalho junto aosjovens, e por intermédio deles, as suas famílias ecomunidades. Outra ação de inclusão socialfavoreceu 60 jovens aprendizes com aoportunidade de ingresso no mercado de trabalho.Em parceria com o Sistema FIERGS/SENAI e com30

a Delegacia Regional de de Trabalho, foiimplantado o curso de Instalador Hidráulico, emPasso Fundo, Santo Ângelo e Santa Maria.A US desde 2005 vem exercendo,continuamente, esforços para o fortalecimento dosetor de saneamento nas esferas nacional,regional ou setorial, por intermédio dos integrantesda força de trabalho que participam em eventos,seminários, visitas de Benchmark, apresentaçãode trabalhos realizados e práticas de gestão.A US disponibiliza pessoal, material eveículos de apoio de acordo com as necessidadesde cada evento. Após, é elaborado um relatóriodas atividades desenvolvidas contendo o númerode participantes, objetivo do evento e avaliação,que serve de controle para o acompanhamentodas ações sociais. Anualmente a Equipe deEducação Ambiental elabora um relatório geralcom fotos de todas as atividades desenvolvidas noano que serve como base para o aprendizado. Nofinal do ano é realizado um Seminário Interno ondeé apresentada a força de trabalho todas asatividades desenvolvidas bem como os Planos deAção para o ano seguinte (marcador 2.1.c). Atabela 4.2.2 apresenta algumas das principaisações desenvolvidas.EVENTO DESCRIÇÃO OBJETIVO PÚBLICO ALVODia mundial da água,semana interamericana daágua e semana do meioambienteVisitas ETA/Sensibilizaçãonas escolasProjeto Pedalando pela vidaParticipação nos conselhosPalestras de sensibilização, foldersinformativos, distribuição de coposd’água e instalação de bebedourosPalestras de sensibilização, visitas aETA, folders informativos e atividadespedagógicas.Passeio ciclístico, distribuição decopos d’água e de mudas e premiaçãoá idéias criativasFormulação e acompanhamento depolíticasPreservar o MeioAmbiente e promovera Educação AmbientalPreservar o meioambientePreservar o meioambientePreservar o meioambienteSociedade e empregados daCORSANAlunos das escolas municipais,estaduais e particulares2007-Escola EstadualMarechal Rondon2008-Escola EstadualBento Gonçalves2009 – Várias Escolas municipaisMoradores e usuáriosTabela 4.2.2 Principais ações31

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO5.1 Informações da organização5.1.a – Definição e Identificação dossistemas de informação.A identificação das necessidades deinformação é realizada de forma permanente,gerada pelas demandas levantadas nos maisdiversos processos da CORSAN. A partir dasdemandas, a SUTEC atualiza os sistemas deinformação, em parceria com a PROCERGS paradisponibilizar aos usuários dos sistemas. Abaixoestão listadas algumas necessidades deinformações nos diversos processos: Demanda do planejamento estratégicocorporativo e da US; Mudanças na legislação, normas eprocedimentos;PROCESSO Visitas de benchmarking; Incorporação de novas tecnologias; Melhorias nos processos internos; Acompanhamento do planejamentoestratégico; Rotina do trabalho diário.Para monitorar o seu desempenho, desde2003, a US Viamão acompanha os resultadosatravés de indicadores operacionais e comerciais.Neste sentido, a CORSAN disponibiliza, através doSAN, um conjunto de resultados de todas as USs,atualizados e acompanhados mensalmente. Essesresultados permitem, inclusive, a comparação comoutras unidades de mesmo porte, servindo tambémcomo fonte de pesquisa, já que os dados lançadosno sistema permanecem para acesso quandonecessário.Na tabela 5.1.1 estão apresentadas asprincipais necessidades de informaçõesidentificadas nos principais processos:NECESSIDADE- Comercialização. - Cadastro de clientes; - Tabela de preços; - Volume consumido.- Operação. - Nível da barragem; - Características da água; - Consumo de energia elétrica; - Consumode produtos químicos.- Suprimentos e Patrimônio. - Inclusão ou baixa de patrimônio; - Controle de almoxarifado.- Recursos Humanos. - Cadastro dos empregados; - Sistema ARH.- Financeiro e Contábil. - Cadastro de fornecedores; - Controle de pagamentos;- Relatórios de desempenho.- Informática. - Sistema de informações atualizado.- Manutenção Eletromecânica. - Utilização do SCO.tabela. 5.1.1 – Necessidades de InformaçõesComo exemplo de sistemas de informaçõesnão informatizado, em uso há mais de 10 anos,SEMAE, etc. Os Sistemas de Informações daCORSAN estão estruturados de forma a atender asboletins de coletas, normas de procedimentos diversas demandas. Na figura 5.1.2 sãocorporativos, mapoteca, GRTD, informações deimprensa, pesquisa em jornais, site da ABES,apresentados os sistemas e suas finalidades paradar suporte às atividades e decisões da US:Sistemas Finalidades Desde Informações UGB ProcessoCCGSCOCONSISTSTCSistema gerencial paraacompanhar o desempenho daUS.Informação dos indicadorescomerciaisPrograma utilizado pelos recursoshumanos financeiro.Controle de qualidade equantidade de água.1994 Relatório para assessorar nogerenciamento da us.Administrativafinanceiro epessoalApoio1997 Indicadores comerciais Apoio Apoio1997 Verificar patrimônio,pagamento e cadastro defornecedores e folha depagamento.1997 IQA, produção, estoque deprodutos químicos e gerenc. dedados de qualidade.Administrativafinanceiro epessoalOperação emanutençãoApoioCrítico/ApoioINTERNET Informações disponíveis para 1997 Disponível para acesso geral Todas ApoioacessoINTRANET Informações gerais da empresa 2003 Geral da empresa interna Todas Apoiodisponibilização interno.SOC – SISTEMA Engloba as principais2003 Processo de produção Apoio ApoioOPERACIONALCORSANinformações dos processos deproduçãoSISPROC Sistema de protocolo 2004 Protocolo de correspondências. AdministrativaFinanceiro epessoalApoio33

FSASCISistema financeiro dearrecadaçãoRealizar atividades comerciais daempresa.SIGEM Implementação de relatórios p/renovação do parque dehidrômetrosSANAcompanhamento e comparativode indicadores2004 Arrecadação AdministrativaFinanceiro epessoal2004 Cadastro de clientes, emissão Comercialde serviços, relatórios.ApoioCrítico/Apoio2004 Referente a hidrômetro Comercial Apoio2008 Resultado de Indicadores Gerencial Apoiocomerciais e operacionaisTabela 5.1. 2 – Sistemas de Informações utilizado.5.1.b. Disponibilidade de informação:Para colocar a disposição de todos osusuários internos as informações necessárias, aCORSAN, desde 1991, possui uma redecorporativa de dados denominada rede intranet,que funciona 24 horas, todos os dias, administradae controlada pela PROCERGS que interliga todasas Unidades da Organização. O acesso àsinformações disponibilizadas é assegurado a todosos usuários pelo vasto parque computacional(hardwares) e pelos sistemas de informação(softwares) citados na figura 5.1.2. A PROCERGSverifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo deacesso e resposta ao usuário, sendodisponibilizado também, o serviço ininterrupto desuporte e resposta a possíveis problemas (helpdesk). As informações gerais são disponibilizadaspela SUTEC aos empregados, geralmente, pormeio do e-mail e intranet. Essa prática édisseminada em todas as unidades da CORSAN. Aunidade, além de utilizar os recursos citados acima,também utiliza os seguintes meios paradisponibilizar as informações não informatizadas àsáreas pertinentes: malote, telefone, fax, murais deavisos, informativo interno e reuniões citadas natabela 1.2.1. As informações de interesse públicosão disponibilizadas por meio do site corporativo:www.corsan.com.br.Figura 5.1.1 Site Corsan5.1.c – Segurança, confidencialidade,integridade e disponibilidade dasinformações:Há mais de 5 anos todas as operaçõesobedecem níveis de autoridade e responsabilidade.Estes níveis são definidos através de senhas parao operador dos sistemas informatizados. Atravésdo termo de responsabilidade para uso de recursosde informática Assim, as alterações, inclusões eeliminações que ocorram no sistema de informaçãosão identificadas especificando quem fez e quando34

foi feita. Todas as AS, quando abertas, geram umprotocolo, no qual constam a data, a hora e amatrícula de quem a abriu, podendo a mesma serencerrada por outro operador, constando tambémos seus dados no encerramento dela. Os cadastrosde acesso ao sistema são feitos pela corporação,mediante a autorização da chefia, sendo feitosbackups diários corporativamente de todos ossistemas eletrônicos e de dados locais.A arquitetura dos sistemas de informação,utilizados pela US geram cópias de segurança, deforma automática, garantindo que as informaçõesfiquem preservadas, inclusive, por ocasião de paneno equipamento, demonstrando assim, aconfiabilidade do sistema.MecanismoDescriçãoRoteadoresFirewallSistema de detecção deintrusosSegmentação da rede emProxyUtilização de VPNUtilização de senhasControle de acesso aosistema de arquivosControle de acesso aosistema de banco dedadosControle de perfis deusuáriosComissão de SegurançaAlguns dados somente são disponibilizadospublicamente, como é de direito, por instânciashierárquicas superiores e após passarem poranálise de consistência e integridade. Exemplotípico desse procedimento ocorre com os dadosrelativos à qualidade de água tratada, que somentepodem ser disponibilizados após passarem pelaanálise e aprovação da SUTRA. As informaçõesnão informatizadas que alimentam o sistemainformatizado são arquivadas por períodosdeterminados segundo a sua natureza. Esseperíodo varia de seis meses até cinco anos,conforme norma da Corporação. A tabela 5.1.3apresenta os mecanismos que compõem o sistemade segurança da CORSAN:Estes equipamentos possuem regras específicas que fazem a filtragem inicial dos dados. Correspondem à primeira barreirade proteção contra acessos não autorizados. Também segmentam a rede da CORSAN em links dedicados para os diversosescritórios da US.• Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.A CORSAN possui um ambiente redundante e de balanceamento de carga que garante uma parede de proteção contraataques à base de dados da Empresa, bem como dos dados armazenados no ambiente Mainframe.As regras do firewall são mantidas pela PROCERGS, e os registros de utilização (log) são verificados diariamente.Este sistema analisa o tráfego de dados com o objetivo de identificar possíveis tentativas de burlar o sistema de segurança.Os registros são vistoriados e analisados pela PROCERGS.• Assegura confidencialidade e integridade.Serve para verificar quais acessos os usuários tiveram a rede de Internet.Todo o acesso com parceiros é protegido com o uso de softwares de VPN ou via conexão com um equipamento VPN, queprotege a comunicação criando um túnel protegido de acesso a rede .• Assegura confidencialidade e integridade.A forma de entrada na rede da CORSAN é feita por meio de login e senha de usuário, obedecendo à política de segurançada informação da empresa.• Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.Todo acesso ao sistema de arquivo da rede da Empresa (diretórios), é feito com autorização específica da chefia eliberação do nível de acesso.• Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.Realizado por meio de controle de senhas, sendo os acessos registrados, monitorados e analisados diariamente.• Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.O controle de perfis de usuários é realizado com o auxílio da ferramenta Active Directory (AD). Os usuários são reunidosem grupos com características comuns, mediante a apresentação de CI que documenta a solicitação de inclusão do usuárioem um determinado grupo.• Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.Grupo composto por técnicos e gerentes com o objetivo de fornecer subsídios para revisar tecnicamente as normasinerentes à tecnologia da informação, bem como coordenar a implantação dos procedimentos necessários à segurança noambiente computacional. Também é de responsabilidade da Comissão, coordenar e direcional as atividades deadministração de segurança e resolver eventuais discordâncias em questão de segurança da informação. (AGR) –Assessoria de Gestão de Risco.• Assegura atualização, disponibilidade, confidencialidade e integridade.Tabela . 5.1.3 - Mecanismos que compõem o sistema de segurança da CorsanNa tabela 5.1.4 são apresentados exemplosde melhorias e refinamentos nas práticas de gestãoe a integração da prática com as estratégias da USViamão e/ou da CORSAN como um todo.Ano Prática de gestão Melhorias Objetivo estratégico relacionado2003 - Controle e avaliação por Introdução de classificação no sistema de indicadores Maior eficiência nas informações.meio de indicadores; de eficiência comercial.2004 Inserção de novos indicadores operacionais no- Preservação dasInformações.sistema SCO;Adoção dos indicadores GRMD ABES.2004 Necessidade deAdoção de modelo de Gestão baseado nos critériosTreinamento .da excelência2004 Incorporação de novas Implantação do SCI, substituindo o sistema comercialtecnologias.SCC, por ser mais dinâmico eficiente e padronizado.2008 Incorporação de novas Sistema SANtecnologias.Atender critérios de excelência.Segurança das informações.Atender critérios de excelência .Maior eficiência nas informações.Controle de indicadoresTabela 5.1.4 Melhorias e refinamentos35

5.2 Ativos Intangiveis e ConhecimentoOrganizacional5.2.a- Identificação dos ativos intangíveisA partir de 2004, ao tomar a decisão deimplantar nas Superintendências e USs os critériosde excelência empresarial, a CORSAN destaca aimportância do capital intelectual da US paraviabilizar a consolidação do modelo de gestão. Apartir de então, durante o planejamento estratégicoa equipe da qualidade, considerando o mapaestratégico definido para o ciclo, identifica por meiodo conhecimento do grupo, quais são os ativosintangíveis, composto por pessoas chaves para osnegócios atuais e os novos da US que auxiliarãona execução de cada Objetivo Estratégico.Os ativos que compõem o capital intelectualda organização estão definidos de forma apromover criatividade e o compartilhamento doconhecimento, isso acontece em forma detreinamentos individuais ou em equipe por meio dereuniões setoriais para disseminação doconhecimento adquirido após cada treinamentorealizado. Os ativos que compõem o CapitalIntelectual são: ativo humano, de infra-estrutura ede mercado.A empresa beneficia a todos os empregadoscom a liberação parcial de ponto e com subsídiofinanceiro na forma de auxílio educação que Os conhecimentos adquiridos em cursos,estágios e visitas técnicas aplicadas no dia adia. A incorporação de sistemas modernos queagregam valor aos produtos e serviços e dãomais agilidade e garantia no alcance dosresultados;Entre as formas de avaliação dos ativosintangíveis podem-se citar: sistema de avaliaçãoDESENVOLVIMENTOMERCADOBenchmark;Campanhas Institucionais;Princípios e Valores;Governança Corporativa;Prêmios e reconhecimentos externos;Pesquisa de Satisfação, Insatisfação e Imagem;Ações para incremento do faturamento;Ações de responsabilidade sócio-ambientais.abrange: ensino fundamental, ensino médio,técnico, superior e pós-graduação. Esse incentivogarante a empresa um nível de desenvolvimentodo capital intelectual e, por conseguinte, mantém amotivação do seu corpo funcional.A identificação dos ativos intangíveis é feitano dia-a-dia, pela força de trabalho e lideranças, econsidera os seguintes fatores:• Requisitos dos clientes, colaboradores e demaispartes interessadas;• Conhecimento compartilhado;• Necessidade de aquisição de novas tecnologias;• Parcerias;• Comprometimento em ações socioambientais;• Conhecimento dos profissionais.Os principais ativos que compõem o CapitalIntelectual são: Cadastro Técnico das instalações físicas e darede de abastecimento de água;Cadastro dos Usuários, que é atualizadoconstantemente; Conjunto de Normas, Regulamentos,Procedimentos, Manuais, etc que estabelecemo “COMO fazer”.O conhecimento Técnico das pessoas quecompõem a estrutura da Unidade;A incorporação gradativa da Cultura daExcelência no Modelo de Gestão;A Experiência Profissional dos empregadoscolocada à disposição da empresa;por competências e avaliação de desempenho,regularidade na distribuição e qualidade da água.5.2.b- Desenvolvimento e proteção dosativos intangíveisNa tabela 5..2.1 estão apresentadas a formade desenvolvimento e proteção dos ativosintangíveis.PROTEÇÃOAdequação das práticas aos requisitos e critérios deExcelência;Tratamento dos riscos empresariais;Gestão de reclamações, críticas e sugestões;Patentes: as solicitações são administradas na SUTEC, pormeio de registros de: marca, modelo de utilidade, sofware eproteção de software, seguindo os critérios do INPI. Oacompanhamento do patenteamento é realizado por meio depublicação eletrônica no site do INPI; Atualmente estãopatenteados e protegidos, a marca CORSAN, SCI;36

HUMANOConvênios com instituições de ensino, paraaperfeiçoamento profissional, por meio da Escola deGestão;Incentivo ao trabalho em equipe;Práticas de capacitação e desenvolvimento descritasem 6.2;Tratamento das informações da pesquisa de ClimaOrganizacional;Realização de pesquisas via Intranet ou BibliotecaCorporativa, com acesso aos principais periódicostécnicos do setor de saneamento e engenharia;Participação financeira da empresa (50%) pararealização de cursos de pós-graduação e MBA aosempregados que atendam aos pré-requisitosestabelecidos;Participação em seminários de proteção ambiental,na elaboração de Normas Técnicas e ProjetosPadrões, programas de gestão da qualidade,desenvolvimento de projetos piloto / protótipo;Visitas a outras empresas e/ou unidades daCorsan, buscando a melhoria de processos;• Práticas para a melhoria da qualidade de vida, do ambiente detrabalho, remuneração, reconhecimento e incentivo, descritasem 6.3;• Práticas de Procedimentos Operacionais e instruções detrabalho disponíveis, padronizadas por meio da metodologiaGRTD• Retenção do conhecimento, por meio da padronização deprocessos;• Compartilhamento e/ou repasse de novas tecnologias econhecimentos;• Biblioteca Corporativa, que dispõe de livros e publicações deinteresse geral, bem como específicos do setor desaneamento, além de trabalhos desenvolvidos porempregados durante cursos de especialização e mestrado;INFRAESTRUTURA• Atualização dos processos, das versões dosprocedimentos e das bases de dados dossistemas;• Contratação de consultorias especializadas;• Convênios com instituições de ensino, paraaperfeiçoamento profissional, por meio daEscola de Gestão• Práticas para o desenvolvimento de sistemaslocais e corporativos• Digitalização de acervos manuais;• Segurança das informações• Sistema SCI;• PatentesTabela 5.2.1. Desenvolvimento e proteção do capital intelectualDentro dessas práticas, pode ser destacadoo estímulo para que o funcionário seja um instrutorda empresa, tendo uma remuneração porhora/aula dada (conforme acordo coletivo detrabalho). A elaboração e atualização de acervo decadastro técnico, fluxogramas, normas,procedimentos operacionais e de gestão da US,são evidências da atenção e de proteção do capitalintelectual. Os direitos autorais e patentes deconhecimentos gerados, pelos profissionais dosaneamento, são tratados em nível corporativo pormeio da intervenção da Diretoria Administrativa daOrganização. Na tabela 5.2.2 são apresentadosexemplos de melhorias nas práticas de gestão e aintegração da prática com as estratégias da US eou da CORSAN como um todo.ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS OBJETIVO ESTRATÉGICORELACIONADO2005 Desenvolvimento dos ativos. Participação em cursos do Programa de Desenvolvimento do capital intelectualmelhoria de gestão.2007 Desenvolvimento dos ativos. Contratação de assessorias que agregam Desenvolvimento do capital intelectualconhecimentoDesenvolvimento dos ativos. Escola de Gestão Desenvolvimento do capital intelectual20072008 Treinamento Interno Planilha de treinamentos e serviços. Desenvolvimento do capital intelectual2009 Georeferenciamento Implantação de mapeamento de rede Desenvolvimento do capital intelectualTabela 5.2.2 melhorias práticas de gestão37

6. PESSOAS6.1 Sistemas de trabalho6.1.a - Definição e Implementação daorganização do trabalho:Os Recursos Humanos da CORSAN sãocontratados e desenvolvem as suas atividades deacordo com as atribuições, normas e procedimentosestabelecidos no Plano de Classificação deEmpregos e Salários vigente na empresa desde2001. A estrutura do referido Plano foi desenhadacom cargos abrangentes possibilitando umaproveitamento do potencial das pessoas de acordocom as necessidades da empresa. Esta forma deestrutura do Plano de Classificação estimula ocrescimento profissional, pois num mesmo cargo épossível desenvolver um conjunto mais amplo deatividades. A US Viamão em consonância com oPCES adota os seguintes instrumentos para gerir asua força de trabalho de forma a garantir um altodesempenho da Unidade: Descrição de emprego com funçõesabrangentes permitindo a flexibilidade noaproveitamento do potencial humanodisponível; Estrutura orgânica interna com um só nívelhierárquico com supervisores informais nasdiversas Unidades Gerenciais Básicas; Equipe da Qualidade (ver organogramainstitucional – P5) ligada diretamente à chefiada US, composta por lideranças das diversasUGBs, Delegado Sindical, Facilitador deEducação Ambiental e CIPANO com objetivo dedeliberar sobre temas específicos que auxiliema gestão da US; Conforme necessidades emergentes, asequipes, agrupadas em seus respectivoscargos, são disponibilizadas para atuar em suasdiversas funções; Treinamento dos empregados em diversasfunções, conforme seus cargos, promovendo amultifuncionalidade e a qualificação; A autonomia dos níveis operacionais égarantida através do fortalecimento do trabalho emequipe, bem como na execução de suas atividadesseguindo o estabelecido nas normas eprocedimentos e Marchas de Trabalho existentespara os processos fins e para os principaisprocessos de apoio. Salienta-se, nesse sentido, queum dos nossos Valores e Princípios(Comprometimento e trabalho em equipe) aomesmo tempo em que responde à necessidade deautonomia dos níveis operacionais, tambémconsidera as condutas necessárias para o trabalhoem equipe segue abaixo tabela 6.1.1 com os niveisde autonomia por cargos.NÍVEIS DE AUTONOMIACARGOSNÍVEL A- Execução das atividades sob Estagiáriosorientação.NÍVEL B- Execução de atividades básicas, Cargos deutilizando- se de técnicas e procedimentos nívelespecíficos.médioNÍVEL C- Execução de atividades com pleno Cargos dedomínio técnico, respondendo tecnicamente nívelpor trabalhos de sua responsabilidade. médioOrientação de profissionais de cargo commenor nível de complexidade na execuçãodas tarefas.NÍVEL D- Execução de atividades que Cargos derequerem conhecimento amplo e técnicas engenhariaavançadas, definindo metodologia a seraplicada e agindo com independência.Orientação de profissionais de cargo commenor nível de complexidade na execuçãodas tarefas.NÍVEL –E- Execução de atividades de Chefiasnatureza técnica que apresentem variedadesde problemas inusitados.NÍVEL- F- execução de atividades que Diretoriarequerem condições técnicas para tomadade decisões que impactam em varias áreasda empresa, respondendo por atividadesque requerem larga experiência e altaespecialidade Diretoria.Tabela 6.1.1 Niveis de autonomia6.1.b- Seleção e contratação de pessoas:A contratação de empregados para opreenchimento de vagas é feita através de concursopúblico, sendo que para o preenchimento dasvagas, são exigidos pré-requisitos para cadafunção. Essas contratações, realizadas por meio deconcurso público, ocorrem independentemente deaspectos relacionados à posição social, raça, sexo,religião ou idade, zelando pela equidade em todasas formas assegurando assim uma imagem deidoneidade, como determina a Constituição Federal.No concurso público é assegurado o direito deinscrição para pessoas com deficiência física e demobilidade, atendendo ao Decreto Federal nº3.298/99, que estabelece que 10% das vagas sejamdestinadas a pessoas com deficiência física, cujasatribuições sejam compatíveis com a deficiência deque são portadoras. Com relação à prevenção douso do trabalho infantil, as contratações deprestadores de serviços e fornecedores (item 7.2),são efetuadas conforme regras estabelecidas pelaLei 8.666/93.Para conhecer o funcionamento e as atividades daCorsan, a fim de possibilitar que o novo empregadotenha uma visão global da empresa, desde 2004 o39

empregado passa por um processo de integração,treinamento e estágio em outra localidade(programa Integrar), conforme tabela 6.1.2 na qualele será avaliado conforme desempenhodesenvolvido. O programa de estágios da CORSANtem como objetivo contribuir para a formaçãoprofissional de estudantes de nível universitário eNa tabela 6.1.3, Apresentamos o instrumento de contratação..EstagiáriosLevantamento e adequação das demandas de estagiários na US.Análise curriculartécnico. O recrutamento é realizado através dolevantamento das demandas de estagiários nasUnidades e pesquisa de interesse junto aosestudantes, onde, então, é realizada a análisecurricular e a adequação do interesse deste com adisponibilidade da Unidade.TerceirizadosLevantamento das demandas pela US.Especificação no edital de licitação conforme Lei 8.666/93, descrita em 7.2Verificação do cumprimento das exigências, com a avaliação dos serviços executados.6.1.c – Avaliação do desempenho da forçade trabalho:A avaliação de desempenho da força detrabalho é fundamentada na avaliação porcompetências conforme prevê o programa deGestão de Desempenho (descrito em 1.2.d).Implantado no ano de 2005 e realizado a cada doisanos. Este programa inicia com um processo depreparação de todas as lideranças na aplicação domesmo e no conhecimento dos fatores deavaliação. O PCES, implantado no ano de 2001erevisado em 2009, possui um mecanismo deavaliação da capacitação e do desempenho dosempregados.Neste plano, a estrutura salarial é compostapor classes e níveis, para cada carreira de cadaemprego. Para cada grupo de empregos (total deseis grupos A a F de acordo com a escolaridade),existem três Níveis (I, II, III) e cada nível, quinzeclasses. A ascensão dos níveis está baseada emdois fatores: evolução da escolaridade e atividadesde aperfeiçoamento devendo seguir os requisitosconstantes dentro do PCES e Programa deAscensão. Como refinamento, a partir de 2009, emdecorrência da análise crítica da prática foiimplantado um terceiro fator de avaliação que é oaprendizado prático (experiência no cargo).Tabela 6.1.3 instrumento de seleção e contratação.1° Etapa Seminário de Integração – com uma semana de duração, onde são apresentados temas sobre a CORSANcomo, Objetivos Estratégicos, Estrutura Orgânica, Normas e Procedimentos de Trabalho e SegurançaLaboral, entre outros.2° Etapa Treinamento Técnico – desenvolvido de acordo com as características das atividades a serem executadaspelos novos contratados, com duração de duas semanas.Estágio de 15 dias acompanhando as atividades que irá exercer em outra unidade organizacional que não3° Etapa a sua para a qual foi nomeado. Este estágio possibilita ao novo empregado vivenciar as diversasexperiências que poderão ocorrer no seu dia-a-dia e estar preparado para dar as soluções adequadas.Neste estágio os empregados são avaliados pelo responsável da UGB.Estágio na própria unidade e no seu novo local de trabalho, onde com a orientação e supervisão de seusuperior imediato, incorpora os conhecimentos práticos da tarefa e se ambienta com a nova equipe de4° Etapatrabalho. Novamente é feita uma avaliação sobre a postura do novo empregado em diversos momentos.Tabela 6.1.2 as etapas do programa integrar.A avaliação de desempenho subsidia aanalise para as definições das promoções Aspromoções (por antigüidade e por merecimento)para as classes ocorrem de dois em dois anos, deacordo com a legislação vigente e o programa deascensão funcional. Os empregados, são avaliadosindividualmente pelo chefe da unidade. A avaliaçãodo desempenho do chefe da unidade é feita naocasião da realização da pesquisa de climaorganizacional.6.1.d – Incentivos ao alcançe de metas:A avaliação de desempenho da força detrabalho é fundamentada na avaliação porcompetênciasconforme prevê o programa deGestão de Desempenho (descrito em 1.2.d)implantado no ano de 2005 e realizado a cada doisanos. Este programa inicia com um processo depreparação de todas as lideranças na aplicação domesmo e no conhecimento dos fatores deavaliação. O PCES, implantado no ano de2001erevisado em 2009, possui um mecanismo deavaliação da capacitação e do desempenho dosempregados. Neste plano, a estrutura salarial écomposta por classes e níveis, para cada carreirade cada emprego. Para cada grupo de empregos(total de seis grupos A a F de acordo com aescolaridade), existem três Níveis (I, II, III) e cadanível, quinze classes. A ascensão dos níveis está40

aseada em dois fatores: evolução da escolaridadee atividades de aperfeiçoamento devendo seguir osrequisitos constantes dentro do PCES e Programade Ascensão. Como refinamento, a partir de 2009,em decorrência da análise crítica da prática foiimplantado um terceiro fator de avaliação que é oaprendizado prático (experiência no cargo).A avaliação de desempenho subsidia a analise paraas definições das promoções As promoções (porantigüidade e por merecimento) para as classesocorrem de dois em dois anos, de acordo com alegislação vigente e o programa de ascensãofuncional. A partir de 2004, a CORSAN implantou osistema de avaliação individual e em equipe. Aavaliação resultante, necessariamente, tem que tera concordância do avaliado, em caso contrário, oresultado é levado à instância superior para análisee providências. Essas avaliações têm o escopo demotivar os empregados e verificar deficiências. Osempregados, dentro de cada UGB, são avaliadospor seus responsáveis, que por sua vez, sãoavaliados por sua equipe e pelo chefe da Unidade,o qual também avalia a todos os empregadosindividualmente. O mesmo processo ocorre tambémcom relação à principal liderança, que é avaliadapor seus empregados. Outra oportunidade deavaliar o desempenho do chefe da unidade é naocasião da realização da pesquisa de climaorganizacional com pergunta específica sobre odesempenho do líder.A política de remuneração é composta deuma base fixa e outra variável. A fixa é estipuladaatravés do plano de empregos e salários e acordoscoletivos consolidados com vários sindicatos.Destaca-se nesta parte fixa, além da remuneraçãopelo emprego, um acréscimo pelo tempo de serviço(avanços) na proporção de 5% a cada três anos.Ainda, por acordo coletivo, os empregados recebembenefícios definidos e acordado entre a empresa eos sindicatos. Como incentivo aos empregados, aCORSAN, através da definição de metas claras eobjetivas e considerando as condições técnicas dosequipamentos, dados históricos, os meios e formasde alcance, firmou, com os sindicatos, por acordocoletivo das partes, o PPR que vigora desde maiode 2004. Este programa vem evoluindoconstantemente. O PPR é um sistema deremuneração variável, que tem por objetivoincentivar e sustentar a cultura participativa naempresa, através do reconhecimento aosempregados pelo cumprimento ou superação demetas pré-estabelecidas. Como exemplo derefinamento, a partir do PPR de 2008 as metasforam divididas em três níveis:a) Corporativas – aquelas em que os indicadoressão globais, isto é, que abrangem toda acorporação.b) Setoriais – aquelas estabelecidas para todas asUSs e Sede.c) Meta linear – Aquelas em que o resultado édividido de forma linear entre todos os empregadosda corporação.No ano de 2009, na hipótese de serematingidas as metas corporativas, a CORSANdistribuiu entre os seus empregados até 75% deuma remuneração. No caso de qualquer Unidadeatingir ou superar as suas metas setoriais, serádistribuído entre seus empregados até 75% de umaremuneração. Portanto, no caso de atendimentopleno das metas globais e setoriais, o Programapoderá distribuir um total de até 150% de umaremuneração. Adicionalmente, no caso deatingimento da meta linear, será distribuído deforma igualitária um montante de até R$7.500.000,00. Através de informativos, e-mail oucartazes, a CORSAN envia, mensalmente, a todosos empregados o acompanhamento dos resultadosdo PPR. Além desses meios, os resultados sãoacompanhados por comissão de empregados edelegados sindicais em cada Unidade. Comomelhoria da prática, resultante do aprendizado, aCORSAN distribui uma cartilha ilustrativa comperguntas erespostas sobre o PPR como forma de facilitar adisseminação do programa, esta também seencontra disponível na intranet. Em 2009 foilançado na intranet um link com dicas semanaispara se alcançar o PPR, nelas estão exemplificadasas ações que cada empregado pode tomar paracontribuir no atendimento das metas. A CORSANcomo forma de incentivo e de reconhecimento,desde 2001, através doPCES, promove osfuncionários por merecimento ou ainda porantiguidade conforme descrito em 6.1.d. Outraforma adotada pelo corporativo para incentivar osempregados, são as oportunidades de participaçãoem eventos externos e cursos patrocinados pelaempresa.41

6.2 – Capacitação e desenvolvimento:6.2.a. Identificação das necessidades decapacitação e desenvolvimento:A CORSAN possui uma matriz decapacitação básica para os empregos de níveloperacional (tratamento e manutenção de redes) eparte do nível técnico, onde os ocupantes destesempregos freqüentam os cursos que sãofundamentais ao desempenho das atividades. Taiscursos são realizados anualmente. A título deexemplo temos o curso básico e avançado detratamento de água e esgoto onde todos osempregados desse cargo devem obrigatoriamentefrequentá-los. Também citamos a título ilustrativo ocurso para manutenção de redes, operadores depoços, atividades comerciais, leitura e entrega decontas. Existem outros três procedimentos para aidentificação das necessidades de capacitação edesenvolvimento. A primeira é decorrente doPlanejamento Estratégico e do PMG, onde osprincipais programas que demandem treinamentosão contemplados. A segunda delas é através doPrograma de Gestão de Desempenho, onde sãoidentificadas as necessidades de capacitação edesenvolvimento. A outra forma é através doLevantamento de Necessidades de Treinamento eDesenvolvimento (formulário encaminhado àsChefias das unidades organizacionais sugerindoroteiro para análise dos processos de trabalho e aspessoas que as executam), onde o gestor identificaa pessoa, o curso necessário e a prioridade deatendimento.Independente dos procedimentos descritosacima o gestor pode apontar novas necessidades aqualquer tempoe quando são definidos novosprocedimentos corporativos a área técnica já solicitao treinamento. Como exemplo, podemos citar umcurso que foi ministrado a todas as chefias emrelação à lei de licitações (lei 8.666) onde anecessidade foi demandada pela DiretoriaColegiada a partir do levantamento de erroscometidos por gestores pelo desconhecimento. Oprocesso foi licitado em 2009 e os cursosaconteceram no mês 03 de 2010. Outro aspectoque a Empresa considera e tem como norma éprogramar e executar aqueles treinamentosobrigatórios para atender as normas de saúde esegurança do Ministério do Trabalho – NRs. Noaspecto do desenvolvimento individual a CORSAN,há mais de dez anos, estimula seus empregados abuscarem a realização de cursos de nível técnicoou universitário que estejam vinculados asatividades do conteúdo ocupacional dos empregos.O incentivo é assegurado através do acordocoletivo onde há o pagamento de 50% dasmensalidades e dispensa de ponto nos dias deprova. O reconhecimento para aqueles quebuscarem este tipo de desenvolvimento ocorrequando do processo de ascensão funcional onde oPCES assegura uma pontuação para estes cursos.Para formação de seu quadro executivo háquatro anos foi criada uma Escola de Gestão quetem por objetivo do desenvolvimento e formaçãodos gestores atuais e futuros. A forma de atuação éno sentido de proporcionar cursos deespecialização em nível de extensão universitáriaou pós-graduação.A identificação de necessidades decapacitação e de desenvolvimento (tabela 6.2.1) érealizada na US, anualmente,segundo osdirecionadores.Competências críticasIdentificaçãoDurante o PE, foram identificadas as competências críticas paraa realização dos objetivos previstos. Após, foram identificadasas ações que requerem aprimoramentos.ParticipantesParticipantes do PE (PQ)responsáveis por objetivos.Higiene, Segurança,Qualidade Vida eMedicina do TrabalhoAvaliaçãoporcompetênciaNecessidades específicasdos processosPesquisa de climaorganizacionalAtividades de risco, previstos em legislação ou recomendadainstitucionalmente e as demandas da US. A liderança indicamcompatibilizando as necessidades destes com as atividadesdesenvolvidas. Reuniões da CIPA e revisão do PPRA.A partir do resultado da avaliação e o estabelecimento decompromisso, considerando as metas estabelecidasA partir das mudanças dos processos, inovação tecnológica edemandas emergenciais.A partir do resultado da pesquisa.Área institucional, liderançasformais, informai, cipanos ecolaboradores.Lideranças formais, informais ecolaboradoresTabela 6.2.1- Identificação de capacitação e desenvolvimento6.2.b– Forma de Realização dos Programasde capacitação e desenvolvimento.Anualmente, após a realização do levantamentodas necessidades (marcador a) a CORSAN elaborao programa de capacitação e desenvolvimento. Asnecessidades dos empregados são42

compatibilizadas com as demandas estratégicas eoperacionais da corporação e também permite quecada empregado em conjunto com a gerência supraa suas carências individuais. Um dos exemplos deconcepção de programas de capacitação daspessoas é a Escola de Gestão citada anteriormente,concebida em 2006 para desenvolver os aspectosgerenciais dos líderes e empregados. Esta Escolafoi idealizada para atender os objetivos estratégicosdo corporativo:oFomentar a implantação de sistemas de gestãobaseado nos modelos PNQ/PGQP, PNQS eISO, perseguindo a excelência nos processos(MEG).o Buscar o permanente desenvolvimentoorganizacional, tecnológico e de recursoshumanos fortalecendo a cultura do trabalhoorientado a resultados (Seminários, Workshops,Congressos, etc.).Com a implantação da metodologia de GRTD,descrito em 1.2.e, os empregados e estagiários daUS também participam das atividades detreinamento no local de trabalho considerando ascaracterísticas das suas funções, de acordo com anorma de procedimento estabelecida para este fim.O treinamento no local de trabalho é desenvolvidopelo empregado com mais experiência. Em todosos processos estão disponibilizados manuais comtodas as normas de procedimentos, marchas detrabalho e POPs. Esta prática possibilita que osempregados consultem qual o procedimentoadequado a ser tomado e que todos os executoresrealizem as tarefas com o mesmo padrão dequalidade.A capacitação individual dos empregados éincentivada, conforme descrita em 5.3.a, garantidasem acordo coletivo. A CORSAN possui programasde orientação e aconselhamento, de modo avalorizar o empregado e a permitir o atendimento àssuas necessidades, disponibilizando entre eles, oauxílio educação que consiste no apoio financeiropara ensino fundamental, médio, superior,capacitação e qualificação. Na busca dodesenvolvimento e o entendimento da cultura deexcelência, a US capacita seus colaboradoresatravés de treinamentos específicos. Na tabela6.2.2 apresentamos alguns cursos e treinamentosde 2005/2009.Ação de treinamentoEntidadepromotoraAção de treinamentoEntidadepromotoraWord/Excel Senac Saúde e segurança no trabalho em espaços confinados CorsanExaminadores Corsan Novos procedimentos cadastrais CorsanSistema Consist Corsan PPA (programa de preparação para aposentadoria) CorsanFacilitador Ambiental Corsan Interpretação dos critérios do sistema de avaliação PGQP CorsanAtualização Contábil. Corsan Sistema de avaliação PGQPOficina de elaboração do relatório de gestão Corsan Visita de Benchmarking Corsan/AbesAvaliação de desempenho do programa de gestão Corsan Seminário anual de educação ambiental CorsanOficina do GRTD Corsan PNQS nível II CorsanVisita de Benchmarking ao Sitel, Fortaleza eBelgicaCorsan Congresso internacional de qualidade paracompetitividadeSeminário anual de melhoria de gestão Corsan Elaboração gestão e do plano de melhoria do sistemagerencialCorsan/AbesOficina de planejamento estratégico Corsan Implantação do ponto eletrônico Corsan6.2.c- Avaliação da Eficacia dos programas de capacitação:Desde 2005, a avaliação da eficácia dosmétodos de capacitação em relação ao alcance dosobjetivos operacionais e às estratégias daorganização, são os resultados positivos obtidos emindicadores de desempenho específicos, citados em8.4. Estes indicadores são acompanhados nasreuniões de análise crítica, desde 2005, conformecitado em 1.1.d. O alcance das metas pressupõecolaboradores bem treinados e com bom domíniodas competências necessárias. Outra forma daliderança avaliar a eficácia dos programas decapacitação é através da avaliação dagestão deCorsanTabela 6.2.2 cursos e treinamentosdesempenho citada em 6.1.d e da supervisão diretano desempenho das atividades no dia a dia. Esteaprendizado proporciona ótimos resultados para aUS, entre eles a satisfação dos empregados quevem subindo desde então. Os resultados dasavaliações externas do PGQP possibilitam a análisecrítica da adequação destas práticas aos métodosde trabalhos. Os empregados participantes detreinamentos são convidados a disseminar osconhecimentos adquiridos em reuniões informaisque acontecem antes ou após o expediente etambém em seminários. Entretanto, para assuntos43

mais específicos, as informações podem sertransmitidas pessoalmente e diretamente no localde trabalho. Geralmente os treinamentos ocorrempara elaboração de relatórios, pareceres, projetos,melhorias e adequação, que são desenvolvidoslogo após o término do curso. Uma forma deidentificar que as habilidades e os conhecimentosrecém adquiridos são avaliados e incorporadas naexecução das atividades, se dá no momento derevisão e atualização dos procedimentos existentesou na elaboração de novos. Essa prática estádisseminada em toda a unidade. Ao final de cadaatividade de capacitação é distribuído aosparticipantes um questionário de avaliação ondecada participante manifesta sua opinião sobre oconteúdo, o material didático, à metodologia e àatuação dos instrutores, essa avaliação de reaçãopermite identificar o bom entendimento do assuntodesenvolvido. Outra forma de avaliação,principalmente na área operacional é medir amelhora nos parâmetros/indicadores nos resultadosdo trabalho. Como exemplos, a CORSAN em nívelcorporativo (SUTRA) verifica todas as análises deágua em que os resultados estejam fora dospadrões exigidos pela portaria 518 do Ministério daSaúde e a área comercial verifica todos os erros deleitura.6.3 Qualidade de vida6.3.a – Perigos relacionados à saúdeocupacional e segurança.Há mais de 10 anos os programas orientadosa melhorar o ambiente, as condições de trabalho,de saúde física, mental e social estão estabelecidosno PCMSO – Programa de Controle Médico deSaúde Ocupacional e no PPRA de acordo àsexigências das Normas Regulamentadoras – NR7.9 e 17 da Portaria 3214/78 do MT. O PCMSOrealiza diagnósticos que norteiam os procedimentosmédicos e as ações de promoção da saúde da forçade trabalho. A estratégia de atuação da área doDESEG é de responsabilidade compartilhada, ondeas chefias e os empregados participam ativamentena identificação e no mapeamento dos riscosambientais, propondo soluções. No PPRA sãoidentificados os agentes ambientais, ergonômicos,físicos, químicos e biológicos, bem como o tipo, aorigem, a intensidade e a classificação destesagentes, indicando ações corretivas e a utilizaçãode equipamentos de proteção individual e coletiva.O técnico de segurança realiza reuniões e ações detreinamento orientadas à conscientização quanto aaplicação das Normas de Procedimentos deSegurança do Trabalho que estão descritas para asprincipais situações de trabalho tais como:escavação de valas, procedimentos na ETA,sinalização externa etc. A CIPA é um dosinstrumentos utilizados para fortalecer as ações deprevenção de acidentes e melhoria das condiçõesde trabalho. Na medicina ocupacional estãoprevistos exames admissionais, periódicos edemissionais, que são realizados em conformidadecom o cargo ocupado pelo empregado.6.3.b- Identificação e analise dasnecessidades e espectativasAs práticas de gestão, utilizadas paraidentificar os fatores que afetam o bem-estar, asatisfação e a motivação são: Pesquisa de satisfação dos empregados:realizada anualmente, onde oscolaboradores, anonimamente, podem semanifestar em relação ao ambiente detrabalho; Reuniões setoriais e da CIPA: onde sãorealizadas as atividades do dia-a-dia eestabelecidas melhorias e diálogo direto coma chefia imediata; Reuniões com o delegado sindical dalocalidade; Encontro nas reuniões informais no início etermino do expediente.FatoresDescriçãoMotivacionais Benefícios, remuneração, oportunidades decrescimento profissional e treinamento.De Satisfação Relações interpessoais, relaçãoe Bem-Estar chefe/empregado, segurança no trabalho,saúde, higiene e limpezaTabela . 6.3.1 – Fatores que afetam o bem-estar e a satisfaçãoBENEFÍCIOSAuxílio crecheLicença lutoServiço SocialAssistência JurídicaLicença para estudanteCursos aos empregadosProgramas de conscientizaçãoPlano de Assist. Médica IPERGSSESIFundação CORSANAÇÕESReembolso para o pagamento de mensalidade de creche de filhosLicença remunerada de três dias.Ampliação do atendimento pela CORSAN.Cobrir custas de assistência jurídica para atender as necessidades deassistência jurídica.Dispensa parcial do ponto.Cursos supletivos. 1.º e 2.º graus, proporcionados pela CORSAN.Programa de palestras aos empregados e suas famílias.Contribuição complementar no Plano de SaúdeFinanciamento de serviços odontológico e M. de construção.Previdência privada, empréstimos, convênios.44

Dispensa para amamentaçãoDispensas diárias de 2 horas.Licença adoçãoLicença remunerada pelo salário maternidade.Estabilidade da gestanteEstabilidade de emprego até 6 meses após o parto.Difícil acessoFornecimento de meios de transporte para locais de difícil acesso.Suspensão de contrato de trabalhoA pedido do funcionário, em até 2 anos.Redução da jornada de trabalhoRedução de horário por solicitação do funcionário.Planos de aposentadoria incentivadaIncentivo remunerado para aposentadoria.Acompanhamento de dependente legalLicença de 1 dia/mês para acompanhar dependente em tratamento médico.Licença para atualização profissional5 dias por ano para atualização profissional.Auxílio ao portador de necessidades especiais Auxílio para dependentes portadores desta deficiência.Auxílio funeralAuxílio financeiro em caso de morte de funcionário e seus dependentes.Indenização por invalidez permanente, morte Indenização pecuniária.acidental ou naturalEstabilidade do acidentadoEstabilidade de emprego de 12 meses após a alta.Eventos esportivosDisputas esportivas entre funcionáriosAuxílio Educação Dispensa parcial de ponto e auxílio financeiro de até 50%Auxílio para InstrutoresRemuneração por hora-aula ministrada para os empregados da CORSAN.Benefícios legais, previstos em leis (adicional noturno, etc.)Tabela . 6.3.2– Principais ações concedidas como benefícios e suas características.6.3.c – Como são tratados os fatores queafetam o bem-estar, a satisfação e ocomprometimento das pessoas:Os resultados da pesquisa de clima e osindicadores associados são analisados pela equipeda qualidade que elabora planos de ação com ointuito de intensificar o bem-estar e a satisfação doscolaboradores e manter o clima organizacionalfavorável. São traçados dois planos de melhoria:um com ações locais e outro num conjunto debenefícios e treinamentos corporativosapresentados na Fig. 6.2.3 e fig. 6.3.2, orientados aatender os diversos fatores identificados junto aosseus empregados.A US Viamão realiza ações específicasvoltadas à melhoria contínua do climaorganizacional, tais como: Melhoria das instalações físicas; Distribuição de equipamentos de segurança; Atividades de integração de grupos e eventosfestivos.A organização utiliza a Intranet e os muraiscomo meio de disponibilizar as informações a todosempregados. O Sindicato da categoria distribuiUS está atendendo às necessidades epromovendo a melhoria da qualidade de vida deseus empregados. Na Fig. 6.3.3 são apresentadosos resultados da pesquisa da US. Com abimestralmente jornais contendo informações decaráter individual e coletivo.Corporativamente a organização identifica etrata as demandas dos empregados no acordocoletivo, renovado uma vez ao ano. Os delegadossindicais representam os empregados das unidadesorganizacionais nas demandas que são levantadasem reuniões locais. As reivindicações sãoorganizadas em reuniões dos delegados sindicais eapresentadas em assembléia para homologação.Os sindicatos se reúnem com a empresa a fim denegociarem e acordarem sobre as solicitaçõespropostas, que aprovadas resultam nos benefícios.Desde 2007 é realizada Bi anualmente a pesquisade clima organizacional para contribuir naidentificação dos fatores que afetam a satisfação ea qualidade de vida dos empregados.Aproximadamente 80% da força de trabalhorespondeu a pesquisa, desenvolvida por consultoriacontratada, com a participação ativa daSuperintendência de Recursos Humanos, SUDI eCoordenação do PMG.Baseado nos resultados da pesquisa, sãoelaborados planos de ação direcionados aos fatoresque influenciam o bem-estar das pessoas. Oresultado da pesquisa de satisfação demonstra que,em vários aspectos - relacionados ao emprego - aimplantação dos critérios de excelência e aparticipação no PNQS e no PGQP foram efetuadasmelhorias com a participação de toda força detrabalho na tabela . 6.3.4AspectoPercentual de satisfaçãoDisponibilidade de materiais e equipamentos 76,19Ambiente físico 71,43Satisfação com a empresa 92,86Disponibilidade de EPIs 71,43Satisfação com a remuneração 76,19Satisfação Benefícios 90,48Relacionamento 66,67Comunicação das informações 76,19Tabela 6.3.3 – Resultado da pesquisa de satisfação dos empregados.45

6.3.d – Qualidade de vida da força detrabalho fora do ambiente de trabalho:A CORSAN, em nível corporativo, possuiuma série de benefícios e apoio aos empregados,que contribuem para a qualidade de vida dentro efora do ambiente de trabalho, citadas na fig. 6.3.2.Os empregados possuem, através da AssociaçãoANOdos Funcionários, convênios com lojas, farmácias,mercados, academias, laboratórios, clínicas, hotelna praia de Nova Tramandaí, com opção dedesconto em folha, que facilita e dá segurança aosempregados e familiares.PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO2003 Reuniões sistemáticas.2004200520052006Programa de Participaçãonos Resultados – PPR.Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.Melhoria nas instalaçõesfísicas.Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.Identificação das necessidades eexpectativas dos empregados,comunicação de resultados einformações em geral.Estímulo pela busca de melhoria nosprocessos.Reuniões dos líderes com osempregados das UGBs para identificarnecessidades de melhoria;Melhorias nas instalações físicas detoda unidade, na estação detratamento, no escritório ealmoxarifado.Pesquisa de clima organizacional.Figura 2.1.1 OER.01Figura 2.1.1 OER.12Figura 2.1.1 OER.12Figura 2.1.1 OER.12Figura 2.1.1 OER.122008 Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.Começo de contrataçõesFigura 2.1.1 OER.122009 Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.2009 Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.2009 Avaliação da satisfação ebem estar das pessoas.Substituição dos computadoresLocação de novos veículosServiço de leitura executado porempregados próprios.Figura 2.1.1 OER.12Figura 2.1.1 OER.07Figura 2.1.1 OER.07Tabela. 6.3.4 - Melhorias implantadas em função do ciclo de aprendizado46

7- PROCESSOS7.1.a - Determinação dos requisitosaplicáveis aos processos:Há mais de dez anos, os requisitos dosprocessos relativos ao produto e apoio sãoestabelecidos a partir de necessidades dosclientes, citados em 3.1.b, e das demais partesinteressadas, considerando o atendimento àsexigências legais, os princípios organizacionais eos objetivos estratégicos da CORSAN. NestePROCESSOS PRINCIPAISProcessos Síntese Indicadores Ferramentas deGerenciamentoSistema deabastecimento deagua.Controle deQualidade da ÁguaCaptar, tratar e distribuir água potável comregularidade e qualidadeAnálise da água bruta e tratadasentido, a execução dos processos principais donegócio da US, descritos em P1.b, tem a suarealização por meio de padrões estabelecidos em1.2.e. Os requisitos dos processos de apoio sãoestabelecidos e organizados para atender osprocessos fins da Unidade. Os requisitos a serematendidos e os respectivos indicadores dedesempenho são apresentado na tabela 7.1.1:Isp01, Isp11Isp01;PRP002PROCESSOS DE APOIOComercialização Comercialização Icm02, Isp04,Icm01, Icm05,FinanceiroContábilTecnologiaInformaçãoedaDesenvolvimentoHumano, RecursosHumanosSegurança e saúdeOcupacionalContratação esuprimentosManutençãoEletromecânicaáguaManutenção eobrasExpansão deredes de águaJurídicodeGerenciamento de recursos Operacionais,Financeiros, Econômicos e Patrimônio.Gestão e suporte operacional emhardware, sofware ,sistemas,Gestão dasInformações,Backup de informações.Capacitação eDesenvolvimento; Avaliação deDesempenho e Competências; BenefíciosPrevidenciários; Segurança do Trabalho eMedicina do Trabalho;Aquisição de produtos e serviços; Gerenciamento de contratos;Manutenção das elevatórias, bombas eboostersManutenção preventiva ecorretiva das instalações prediais,hidráulicas e de rede de águaServiços de prolongamentode rede de águaGestão e suporte às demandas jurídicas(ver 4.1.d)ROP, Ifn02Ifn03, Ifn15,EFI017SAN(acomp. dosindicadores)Ipe01,Ipe03,Ipe04Ipe05,Ipe06,Ipe09Ipa01, Ipa04,Ifr01, Ifr02,Ifr06, Ifr07SCI,Telemetria;STCSCI; SOCÁreaResponsávelUGBManutençãoUGBManutençãoRequisitosDRHPortaria518/04 -MSSCI, SCO, UGB RSAESIGEM ComercialCONSIST DAFRI RSAESCISCOSUTECRSAEARH RH AcordocoletivoPPRAPCMSOCONSIST CELCO Lei8666/93Isp11 SCO STC DEOMIpa03ROPUGBOperacionalUGBOperacionalSCOSCORSAEPERSAEIsc07ADM. eFinanceiroLegislaçãoFederalTabela . 7.1.2 - Principais processos relacionados aos requisitos e indicadores.A CORSAN também se vale de seus canais deacesso para identificar as necessidades de seusclientes e de outras partes interessadas, as quaissão incorporadas aos processos da organizaçãopara gerar novos produtos ou serviços implantadosem todas as Unidades da CORSAN. Desde 2005,foi implantado o novo Sistema de InformaçõesComerciais – SCI, agregando valor aos serviçosprestados pelo Processo Comercial, com vistas aoatendimento dos requisitos de desempenhoidentificados junto à população consumidora,sempre exigente de serviços mais ágeis, semerros, confiáveis, transparentes e mais baratos. Asnecessidades e expectativas dos clientes e demaispartes interessadas são identificadas utilizando osseguintes instrumentos:ParteInstrumentos de IdentificaçãoInteressadaClientes • Pesquisa de Satisfação;• Registro e Análise das solicitações;• Registro e Análise de reclamações ePoderConcedenteAcionistaPrincipalsugestões; Legislação.• Contrato de Programa para prestaçãode serviços;• Demandas emergenciais;• Legislação.• Contrato de Gestão;• Legislação.48

Sociedade • Plano Diretor de Saneamento.• Reuniões específicas comrepresentantes da sociedade;• Legislação.Funcionários • Pesquisas de Clima Organizacional;• Demandas de treinamento edesenvolvimento;• Legislação.Fornecedores • Processo de avaliação defornecedores;• Legislação;Tab . 7.1.2- As necessidades e expectativas dos clientesOs requisitos aplicáveis aos processosprincipais do negócio são estabelecidos há mais de10 anos levando-se em consideração os seguintesfatores: Necessidades dos clientes e das demaispartes interessadas; Exigências legais; Estratégias estabelecidas em nível corporativo; Contrato de Gestão negociado com o principalacionista – Governo do Estado; Planejamento Estratégico da Unidade deSaneamento.7.1.b – Como os processos principais e deapoio são projetados:Os processos principais da US Viamão sãoprojetados ou modificados em função dasnecessidades identificadas junto às partesinteressadas. A concepção e desenvolvimento dosprojetos estão baseados em estudos técnicos deengenharia e contemplam o crescimentopopulacional e a consequente expansão da cidade.As exigências de atendimento aos requisitos dosprincipais processos determinam a necessidade darealização de melhorias operacionais e deampliação dos sistemas de água do Município.A CORSAN supre as necessidades de seusclientes através do produto: água potável entregueem domicílio. A mensuração dessas necessidadesé feita através de acompanhamentos censitários(projeções populacionais), onde se avalia ademanda de água a partir do crescimento dapopulação da cidade; partindo-se da demanda dePROCESSOS DE APOIOSuprimentosTransportesRecursos HumanosFinanças e ContabilidadeManutenção EletromecânicaJurídicoInformáticaágua, projeta-se a oferta de produtos dos sistemas,procurando manter equilibrado ao produção edemanda de consumo. A CORSAN também sebaseia em informações relativas ao Plano Diretorelaborado pela Prefeitura Municipal, a fim debalizar suas projeções, as quais interferirão naconcepção e dimensionamento da infra-estruturahidráulica dos sistemas de água. Outro sistema deidentificação das necessidades do produto (água)e requisitos de desempenho da população e dasociedade de uma maneira geral, se faz emreuniões comunitárias, por meio de pesquisas noatendimento ao público (desde 2004) extraindo-sedemandas a serem incorporadas nos futurosEstudos de Concepção (definição da alternativaótima de engenharia) e Projetos de Engenharia(detalhamento da alternativa escolhida).Os Projetos de Engenharia são elaboradospelas áreas corporativas da Empresa, que procuraincorporar novas tecnologias para aplicar nosprocessos de captação, adução, tratamento,reservação e distribuição de água, a fim de atenderà legislação federal que estabelece os Padrões dePotabilidade – Portaria 518/04 MS. Ogerenciamento dos Projetos se faz, primeiramente,através de dotações orçamentárias (orçamentoanual), nas quais se prevêem os recursosnecessários para desenvolvimento destes estudos.Assim, a Superintendência de Projetos controlafísica e financeiramente a execução dos Projetos àluz do contrato firmado entre as partes. Em casode projetos emergenciais, desenvolvidosinternamente, o controle é feito por meio deferramentas de gerenciamento, tais como,indicadores, planos de ação e cronogramas, emestreita negociação com a UGB de operação(clientes internos dos Projetos).Os requisitos dos processos de apoio sãoestabelecidos e organizados para atender osprocessos fins da Unidade. Na tabela 7.1.3, estáapresentado o inter-relacionamento entre osprocessos fins e os processos de apoio:INTERFACE COM OS PROCESSOS FINS• Garantia da disponibilidade de materiais, equipamentos e serviços.• Veículos e equipamentos em plenas condições de uso.• Pessoas preparadas e motivadas para a realização das suas atividades;• Condições de segurança do trabalho atendidas.• Recursos financeiros disponíveis conforme o orçamento aprovado.• Equipamentos funcionando adequadamente;• Tempo de parada de equipamentos e sistemas o menor possível.• Questões legais encaminhadas e solucionadas sem afetar o desenvolvimento das atividades ecumprindo as exigências da legislação.• Equipamentos e softwares atendendo necessidades das diversas áreas.Tabela . 7.1.3 – Inter-relacionamento entre os processos fins e os de apoio.49

7.1.c - Controle dos processos:O gerenciamento dos processos principaisdo negócio da Unidade de Saneamento, quedescrevemos no P1.b, é realizado por meio depadrões, marchas de trabalho e normas técnicasestabelecidos por organismos de controleestaduais como a FEPAM, nacionais comoMinistério de Saúde e procedimentos internos.Estes principais processos são controlados porplanilhas e softwares específicos, com indicadoresde controle estabelecidos para o monitoramento dodesempenho de cada um dos processos,possibilitando com isso ações corretivas quandosão identificados desvios nos padrões. OsDimensõesda QualidadeQualidadeintrínsecaNecessidade do Cliente Água atendendo os padrões depotabilidade.indicadores de desempenho do processo deprodução são definidos para atender aos requisitosdos clientes e aos requisitos estabelecidos naPortaria 518/04 do Ministério da Saúde, além dasmetas definidas internamente.Para atendimento destes requisitos sãoelaborados Planos de Ação usando a ferramentada qualidade e o ciclo PDCA. Os Planos de Açãosão acompanhados e avaliados através dereuniões de análise crítica. De acordo comnecessidades identificadas no perfil daorganização, na tabela .7.1.4 são elencados asnecessidades dos clientes.• Atendimento às normas técnicas;• Utilização POPs e modelo GRTD;RequisitosCusto Tarifa acessível. • Retorno do capital investido;• Gestão racional dos recursos financeiros;Prestaçãodos serviços Regularidade de abastecimento; Pressão adequada; Agilidade e qualidade na prestaçãodos serviços e atendimento; Cumprimento de prazos; Preservação do meio ambiente;• Condições de garantia na operação do sistema;• Operação do sistema de informações atualizado e disponibilizado;• Cumprimento das normas de acordo com os padrões da empresa;• Desenvolvimento e comprometimento da força de trabalho com osresultados da unidade;• Melhoria contínua das práticas gerenciais; através do aprendizado;• Programa de preservação ao meio ambiente.Segurança Operação segura das instalações. • Atendimento nas normas de segurança.Desde 2005 Os Processos Críticos (UGB -Manutenção e UGB - Comercialização) sãocontrolados adotando-se o GRTD.Para cada UGB se estabelecem itens decontrole - figura 7.1.5 - e metas para aferição daqualidade de seus respectivos serviços. Toda vezque se constata um determinado problema (metanão alcançada) procura-se aplicar o Ciclo doPDCA de tal sorte a bloquear os fatores causais,PROCESSOTabela .7.1.4 - Principais requisitos para atendimento das dimensões da qualidade dos processos críticostrazendo os indicadores de desempenho a seusvalores normais. Além dos itens de controle emetas, há uma forte padronização através demacrofluxogramas, fluxogramas, procedimentosoperacionais padrão e Normas de Procedimento,muitos deles de caráter corporativo. Os citadospadrões são revisados anualmente pelosresponsáveis das UGBs.INDICADORES DE DESEMPENHOMANUTENÇÃO • Tempo médio de execução dos serviços – Isp 10TRATAMENTO DE ÁGUARECURSOS HUMANOS• Índice de conformidade da quantidade de amostras - Isp18;• Incidência de análise de qualidade de água fora do padrão – Isp 02;• Indicador de análise por turbidez fora do padrão – Isp 16;• Indicador de análise de coliformes totais fora do padrão – Isp 17.• Horas capacitação IPe 03;• Índice de Freqüência de Acidente de Trabalho – Ipe 05;• Índice de Gravidade de Acidentes de Trabalho – Ipe 06;• Produtividade da força de trabalho – Ipe01;SUPRIMENTOS • Índice de insumos recebidos fora da especificação - Ifr02;• Índice de desempenho financeiro – Ifn 01;FINANCEIRO• Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber – Ifn 07;• Razão Operacional - ROPTabela 7.1.5 – Processos principais e os processos de apoioOs métodos adotados no tratamento dasnão-conformidades identificadas nos processossão:- Elaboração de plano de ação de melhoria para asolução da não conformidade identificada;- Reuniões Extraordinárias para análise do ocorridoe tomada de decisão dos procedimentos a seremtomados.50

A ilustração dos seguintes indicadores são utilizados para se manter a qualidade do produto ou serviçotabela . 7.1.6:ProcessoOperação (produção e distribuição de água)Comercialização de serviçosEm função da implantação de melhoriasoperacionais no sistema de água, quando houvernecessidade de interrupção do abastecimento, aUnidade, de forma integrada, informaantecipadamente as áreas atingidas com o objetivode minimizar os impactos para os clientes(descritos em 4.1b).7.1.d - Análise e melhoria dos processos:A US avalia as práticas desse critério,verifica a aplicação dos trabalhos e implantamelhorias adotando os procedimentosIndicadores de desempenho Indicador de perda total de água por ligação - Isp 14; Índice de conformidade da quantidade de amostras -Isp18; Incidência de análise de qualidade de água fora do padrão – Isp 02; Indicador de análise por turbidez fora do padrão – Isp 16; Indicador de análise de coliformes totais fora do padrão – Isp 17. Número de reclamações – Icm 01; Satisfação dos clientes – Icm 02; Atendimento urbano de água – Icm 05; Índice de rendimento comercial – RCOM; Índice de eficiência de cobrança – ECOB; Índice de hidrometração – Ipa 02.Tabela 7.1.6 – Principais Indicadores dos processos críticos(figura1.2.4). Já em caso de necessidade demelhoria de desempenho, se aplica o Ciclo doPDCA à busca de um novo padrão dedesempenho melhor que o anteriormente adotado.Na tabela 7.1.7 são apresentados exemplos demelhorias nas práticas de gestão e a integração daprática com as estratégias da US e ou daCORSAN como um todo.Os encontros técnicos e as visitas debenchmarking também permitem a incorporaçãode melhorias nas práticas, haja vista que fomentama discussão e a criatividade entre os empregados.ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS OBJETIVO ESTRATÉGICORELACIONADO2003 Controle de produtosquímicos.PROCESSOS PRINCIPAISControle de consumo por meio de teste declarificação.2004 Pesquisa de vazamentos. Implementação do Geofone e hasteeletrônica e estetoscopio para detecção devazamento (forma pró ativa).Identificação de não conformidades.Identificação de não conformidades.2006 Padronização dos processos. Implantação do GRDT. Melhoria dos processos.2006 Economia de produtos. Implantação de bombas dosadoras parasulfato.2007 Padrão de qualidade da água. Adição de ortopolifosfato para neutralizar osefeitos do ferro manganês na rede.Melhoria dos processos.Melhoria dos processos.2007 Padrão de qualidade da água. Recloração em pontos estratégicos. Melhoria dos processos.2009Gerenciamento da medição2009 Melhoria na qualidade eeficiência na medição.Implantação de EDA’s (coletor digital online).Realizações das leituras pela força detrabalho contratada através de concursopúblico.Melhoria dos processos.Melhoria dos processos.PROCESSOS DE APOIO2003 Comunicação interna. Implantação da intranet e email. Melhoria da comunicação.2006 Gestão de recursos humanos. Implantação do Banco de Intenção de Melhoria dos processos de apoio.Transferência, onde os empregadosinteressados podem cadastrar-se.2007 Gestão de recursos humanos. Implantação do ponto digital. Melhoria dos processos de apoio.tabela . 7.1.7 - Melhorias nas práticas de gestão.51

7.2 Processos de relacionamento com osfornecedores7.2.a – Identificação e análise dasnecessidades e expectativas dosfornecedores:As necessidades e expectativas dosfornecedores são identificadas por meio dos canaisde relacionamento. Os principais canais derelacionamento são: pesquisas de preço, telefone,site, fax, comunicação documentada, reuniões e e-mail, que incentivam ações corretivas para desviosdetectados, propiciando seu desenvolvimento. Asinformações obtidas por meio destes canais derelacionamento são analisadas pelo gestor daunidade, juntamente com a UGB relacionada,considerando os aspectos técnicos e as limitaçõesimpostas pela legislação pertinente. Para aquelasdemandas consideradas passíveis deimplementação, que possam agregar melhorias aoprocesso, após análise técnica e legal, sãoimplementadas.7.2.b – Qualificação e Seleção defornecedores:Os fornecedores de serviços e produtospara a CORSAN são qualificados de acordo comos seguintes critérios:Habilitação Jurídica: Apresentar a documentação de existênciareconhecida como pessoa física e ou jurídicaque permita inscrever-se para participar de umprocesso licitatório; Estar registrado nos órgãos competentes comoreceita federal, prefeitura, governo do estado,etc; Efetuar o registro no Cadastro deFornecedores da CORSAN.Habilitação Legal: Estar em dia com as obrigações legais efiscais; Cumprir as legislações trabalhistas, fiscais,tributárias, etc.Habilitação Técnica: Apresentar os devidos registros nos conselhosde classe ao qual está subordinado;Apresentar evidências objetivas de capacidadetécnica de prestação do serviço ou fornecimentodo produto/material ou equipamento.Estes critérios são adotados pela CORSANhá mais de 10 anos. Uma vez que os fornecedoresatendam as qualificações acima listadas, oprocesso de seleção dos mesmos está baseado noatendimento às especificações contidas no Editalde Licitação. De acordo com o que estáestabelecido na Lei 8.666 (Lei de Licitações), aCORSAN, no processo de seleção dos seusfornecedores, pode adotar, a seu critério, trêsprocedimentos distintos: seleção por menor preço,seleção por habilitação técnica e seleção mista, ouseja, por habilitação técnica e menor preço.O fornecimento de materiais e equipamentosà Unidade de Saneamento é feito de maneiracorporativa, à luz do CONSIST, que opera On Line,devidamente afinado com o Sistema de ControleOrçamentário. A Unidade tem no almoxarifadoregional seu maior fornecedor. Independentementede tal situação, em função de Normas Internascorporativas e da Lei 8.666 a Unidade praticapequenas aquisições limitadas a valorespreestabelecidos, restritos a pequenas despesas,pré-selecionando fornecedores através deprocesso de qualificação cadastral, estabelecidospor norma corporativa.Os principais produtos/serviços adquiridospela CORSAN, obedecem a especificaçõestécnicas emitidas pelo processo suprimentos(corporativo) que podem ser alterados ou criadospor sugestão da US.7.2.c – Atendimento aos requisitos daorganização, pelos fornecedores:Os principais requisitos da CORSAN comrelação aos fornecedores e que são comunicadosaos mesmos: Entrega no prazo; Especificações técnicas; Qualidade do produto; Atendimento às Normas de Procedimento daCORSANA avaliação do desempenho dosfornecedores de produtos e serviços é realizadaatravés do controle dos requisitos e os respectivosindicadores conforme tabela 7.2.1.52

Prestadores de ServiçosREQUISITOS- Qualidade dos serviços prestados;- Cumprimento de prazos estabelecidos;- Atendimento às normas de segurança;- Obediencia às Leis Trabalhistas;- Atendimento às especificaçoes de contrato;- Higiene e Medicina no trabalho.Fornecedores de Insumos- Qualidade dos produtos;- Cumprimento de prazos estabelecidos;- Continuidade no fornecimento de energia;- Cumprimento de normas técnicas.A US avalia, anualmente, desde 2004, osseus fornecedores, em caso de prestação deserviços com a fiscalização, ocorrendo algumadeficiência, os mesmos são comunicados pelaUGB relacionada através de notificação. O que temocorrido é que, com essa sistemática, há umasensível melhoria na relação fornecedor/CORSAN,pois os problemas identificados são resolvidos deimediato minimizando a sua repetição e reduzindonão conformidades. Alguns produtos utilizados nacadeia produtiva, adquiridos pelo almoxarifadoregional e distribuídos a US, têm seu controle dequalidade “In loco” quando do recebimento, pormeio da coleta de amostra de produtos da cargaentregue. A título de exemplo, citam-se as análisesda qualidade do sulfato de alumínio (coagulante)podendo-se, dependendo do resultado dasanálises laboratoriais (qualidade intrínseca e/oupeso e/ou volume), aprovar ou rejeitar o produto,tudo de acordo com os procedimentosestabelecidos pela SUTRA. Outros produtosprincipais, tubulações e conexões, são controladospela Cientec (laudo de qualidade) através deinstrumentos de medida para comprovação dasespecificações técnicas da CORSAN. Esse grupofoi escolhido, dado a íntima relação que aqualidade das tubulações tem na causa das perdasde água.Relativamente ao controle de hidrômetros, a UStem se dedicado à qualidade de seuarmazenamento, transporte e instalação, atravésde Normas de Procedimentos, evitando-separalisações desnecessárias e prejuízosfinanceiros decorrentes de imprecisões dosmedidores. Com relação aos serviçosterceirizados, a US fiscaliza desde 1998, todos oscontratos de serviços por meio de técnicosdesignados e capacitados, que acompanham eavaliam a execução dos contratos, mensalmente,quando da medição dos serviços. A CORSANconta com encarregados de fiscalizar e registrar osresultados do desempenho em planilhas deINDICADORES CONSIDERADOSÍndice de atraso nas entregas dos fornecedores– Ifr 01.Índice de insumos recebidos fora de especificação – Ifr 02;Tabela .7.2.1 - Requisitos exigidos dos prestadores de serviços e fornecedorescontrole. O contrato contém em seu escopo assanções e multas previstas e é gerenciado pelogestor do contrato, de acordo com cada situação esetor pertinente. Em 2005, foi implantada aavaliação do desempenho dos fornecedores deprodutos e serviços, sendo realizada anualmente eo resultado comunicado através de ofício.7.2.d– Envolvimento e comprometimentodos fornecedores com os valores eprincípios organizacionais.Os contratos firmados com empresasprestadoras de serviços prevêem o atendimento àsmesmas normas de segurança, uso deEquipamentos de Proteção Individual e Coletivo –EPI e EPC e normas de higiene e saúde aplicáveisaos empregados da Corsan. A empresacontratada é responsável pelo cumprimento dasdisposições legais, especialmente da NR-4(Serviços Especializados em Engenharia daSegurança e Medicina do Trabalho) da Portaria3.214, de 08 de junho de 1978, do Ministério doTrabalho. Estas e as demais condições contratuaissão submetidas à fiscalização sistemática por partedos fiscais de obra que contam com o apoio doTécnico de Segurança do Trabalho. As nãoconformidadesconstatadas nos requisitos sãoprontamente notificadas às empresas, aplicandosea legislação vigente. Conforme determina a NR-5, do Ministério do Trabalho, mensalmente, asComissões Internas de Prevenção de Acidentes –CIPA realizam reuniões, com calendáriopreestabelecido, nas quais são discutidos assuntospertinentes às condições de segurança e saúdeque envolvem também os serviços terceirizados.Os problemas identificados são repassados aossetores gerenciadores dos contratos e, casonecessário, são feitas inspeções locais peloTécnico de Segurança. Os prestadores de serviçoterceirizados também são convidados a participarda Semana Interna de Prevenção a Acidentes deTrabalho – SIPAT. O evento promove aapresentação de palestras referentes, dentre53

outros assuntos, à saúde e à segurança noambiente de trabalho e temas relacionados aosvalores e princípios empresariais.A Corsan, para garantir a disseminação dosprincípios organizacionais, desde 2003, manténsmurais nas diversas áreas e unidades de suaabrangência, contendo: Missão, Visão, Valores eprincípios.7.3 Processos econômicos – financeiros7.3.a - Gerenciamento da sustentabilidade:Os aspectos que causam impacto nasustentabilidade econômica do negócio sãogerenciados, corporativamente, pela DiretoriaFinanceira e SUPLAG, há mais de dez anos, combase em informações oriundas da US, por meio decritérios de seleção de empreendimentos. A partirdesses dados, a SUPLAG monta a propostaorçamentária a ser implantada, considerando oorçamento da receita formulado. Esse é aprovadogerando-se peça orçamentária a ser implementadae mensalmente controlada em nível de US. Osparâmetros de desempenho financeiro para oestudo de viabilidade econômico-financeira doempreendimento têm como base o custo médioponderado e capital da CORSAN. Estesparâmetros financeiros, controlados porindicadores corporativos, estão alinhados com oObjetivo Estratégico Corporativo 02 (garantia daEstratégias da OrganizaçãoGarantir o Crescimento Sustentável daCORSAN;Otimizar CustosAumentar Geração deCaixa;Maximizar Receitas/Arrecadação buscaro Permanente desenvolvimentoempresarialParâmetros de Desempenho Financeiro(Indicadores)Ifn01 – Índice de desempenho financeiroIfn02 – Indicador de águas não faturadas porvolumeIfn03 – Despesas totais com os serviços porm3Ifn07 – Indicador dias de faturamentocomprometidos com contas a receberEFI017 – Eficiência de cobrança7.3.b – Recursos financeiros para manter oequilíbrio:Há mais de dez anos, a CORSAN asseguraseus recursos financeiros necessários paraatender as necessidades operacionais, através derecursos exclusivamente tarifários aplicados, esseé o principal orientador do Planejamentoestrategico da empresa. No que se refere arecursos próprios, implementa programas demanutenção e operação de investimentos eutilizam-se também, de recursos de bancosprivados para cobrir eventuais necessidadesatravés de contas garantidas. A US cabe gerenciara relação entre faturamento e arrecadação,visando minimizar a inadimplência. (indicadorEFI017), além do gerenciamento do custooperacional, com vistas à melhoria dosindicadores, da relação entre despesa e receitasustentabilidade econômica). As formas como aslideranças da US gerenciam os aspectos quecausam ou podem causar impacto nasustentabilidade econômica do negócio estãoapresentadas a seguir e estão disseminadas emtodos os setores da US: Anualmente, desde 2005, na elaboração doplanejamento estratégico, descrito em 2.1.b. Análise das metas para o próximo ciclo,nabusca da viabilidade econômica financeira. As metas e os Planos de ações que afetemdiretamente a sustentabilidade da US. Estabelecimento de indicadores paraacompanhar e avaliar se os resultados. Elaboração de PA’s de melhoria quandosurgem desvios nas metas propostas.As US’s participam do processo desustentabilidade do negócio gerenciando osparâmetros que compõem os indicadores, desde1990, em consonância com as perspectivaseconômico-financeiros do Mapa Estratégico daorganização, conforme estruturado na figuraabaixo:PropósitoDesempenho de Receitas e DespesasPerda de Receita – Desempenho deReceitaDesempenho de DespesasDesempenho de Contas a PagarDesempenho de Contas a PagarTabela 7.3.1. Parâmetros de Desempenho Financeirodefinida pelo Ifn01, da otimização do desempenhoda operação, desempenho dos volumescomercializados e da junção destes dois queresulta no rendimento comercial que é o inverso daperda total de faturamento. É importante aindareferenciar os indicadores de faturamento emelhoramento do desempenho comercial com osindicadores de desempenho das rotinas comerciaisda US, citados na tabela 7.1.2. A forma deassegurar estes recursos é com a elaboraçãoanual do orçamento, conforme descrito em 2.2.b.Para o controle da prática, mensalmente utiliza-seo relatório de despesas da US. As necessidadesde ajustes no orçamento no decorrer do exercíciosão realizadas com a migração de recursosprevistos em um centro de custo para outro, pormeio de comunicação e devida aprovação comantecedência dos gestores envolvidos com as54

alterações.7.3.c – Definição dos recursos e avaliaçãodos investimentos:Os recursos financeiros referentes aosinvestimentos estão alocados no planejamentocorporativo, contempla a priorização das ações edisponibiliza os recursos mediante cronogramapreviamente estabelecido, em cumprimento aoscritérios para aplicação de recursos parafinanciamento. Portanto a definição dos recursosfinanceiros para os investimentos, desde a criaçãoda empresa, é feita pelo corporativo, medianteanálise de viabilidade econômica, sendo inseridade forma global no Programa de Investimentos. Apartir da promulgação da Lei do Saneamento n º11.445/07, este instrumento de delegação daconcessão municipal tornou-se o principalbalizador de um cronograma de investimentos decurto, médio e longo prazo (25 anos) na US. Asnecessidades de investimentos para suportar asestratégias e Planos de ações, com o objetivo deampliar as US, são identificadas pelas áreastécnicas da empresa e repassadas aosdepartamentos, que projetam, orçam, elaboramestudos de viabilidade técnica e econômica e aspriorizam. Uma vez concluído o processo, este éencaminhado a SUPLAG, que busca os recursosfinanceiros e são submetidos à aprovação dadiretoria, observando os aspectos: viabilidadeoperacional, técnica, econômica e socioambiental.7.3.d – Elaboração e controle doorçamento:anterior, indicadores econômico-financeiros. Asnecessidades de ajustes no orçamento no decorrerdo exercício são realizadas com a migração derecursos previstos em um centro de custo paraoutro, por meio de comunicação e devidaaprovação com antecedência dos gestoresenvolvidos com as alterações. O desempenho dascontas do orçamento é acompanhadomensalmente por meio de relatórios “online” etomadas decisões em função do comportamento ere-alocados recursos em função de necessidadesoperacionais.A SUPLAG está em constantes negociaçõescom a Diretoria Colegiada, de forma a garantir aperfeita execução dos aspectos relativos à receitax despesa e investimentos, estes últimos, viarecursos próprios ou financiados, por agentesfinanceiros nacionais ou internacionais. Cabesalientar que os agentes financeiros têm se validode exigências contratuais, onde se estabelecemmetas de desempenho a exemplo do entãoContrato de Gestão da CORSAN com o Governodo Estado – Gestão 2007/2010, obrigando aUnidade de Saneamento ao exercício do controlede indicadores de desempenho, além dostradicionalmente em uso. Uma vez aprovado oorçamento da US, os recursos são assegurados eliberados na medida em que há necessidade.O Gerenciamento do orçamento anual estáalinhado ao Plano de Ação, que é elaborado paraatender as Diretrizes Estratégicas da unidade. Omonitoramento é feito através do sistema comcontrole diário, permitindo aos líderes ogerenciamento dos recursos financeiros. Aavaliação dos investimentos e despesas érealizada pelo Chefe da US e UGB Administrativae Financeira.Na tabela 7.3.2 são apresentados exemplosde melhorias nas práticas de gestão e a integraçãoda prática com as estratégias da US e ou daCORSAN como um todo.O Orçamento da US é elaborado segundoas etapas definidas no cronograma estabelecidopela SUPLAG, Orçamento e Gestão com asorientações emanadas do Manual de ExecuçãoOrçamentária. A previsão de recursos para asmetas é realizada de acordo com as açõesprevistas nos Planos de Ação para o alcance dasmetas propostas. Para a previsão das despesas decusteio são utilizados históricos de gastos do anoAno Prática deMelhoriasObjetivo estratégico relacionadogestão2005 Revisão Atualização de dados cadastrais corrigindo Corrigir distorções e Perdas de faturamentocadastraleventuais distorções de faturamento.2006 Comercialização Retorno de clientes ao sistema de abastecimento Reduzir o percentual de Águas não faturadas porvolume2009 Leitura % menor de erros de leitura, contato direto com ocliente, caça fraudes.Corrigir distorções, Perdas de faturamento einsatisfação com o cliente.Tabela 7.3.2 melhorias.Apresentamos a seguir na figura 7. 3.3 o orçamento 2010 de onde são alocados os recursos.55

ORÇAMENTO - 2010239-VIAMÃOConta Descrição Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total111 Ordenados e Salários 71.990,33 71.966,78 66.214,45 64.698,79 64.090,33 71.856,38 69.340,32 79.315,18 83.745,47 77.128,36 65.083,77 120.671,18 906.101,34112 Diárias 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 7.200,00114 Horas-extras 8.000,00 8.000,00 7.500,00 6.500,00 6.500,00 6.500,00 6.500,00 6.500,00 6.500,00 6.500,00 7.500,00 7.500,00 84.000,00115 PAT 15.436,87 15.564,18 15.631,02 15.631,02 16.421,77 16.587,28 16.752,79 16.752,79 16.815,68 16.815,68 16.815,68 33.631,37 212.856,13121 Previdência Social 21.074,90 20.478,17 20.198,02 20.694,85 21.723,36 20.978,34 20.896,57 21.274,91 21.313,29 20.990,75 20.908,39 40.461,06 270.992,61122 FGTS 5.029,10 4.799,10 4.611,08 4.522,23 4.555,40 6.293,69 6.028,65 7.055,01 6.739,72 6.863,69 6.293,69 10.698,87 73.490,23123 Contrib. à Fundação 7.660,68 7.302,47 7.032,19 6.887,29 6.937,62 7.431,95 6.890,30 6.918,93 7.095,11 6.905,72 6.905,72 13.811,45 91.779,43192 IPE 4.911,89 4.955,61 4.929,73 4.958,96 4.915,28 5.505,82 5.224,98 5.249,72 5.367,84 5.268,07 5.268,07 5.268,07 61.824,04199 Diversas 1.057,59 1.064,71 1.047,20 1.138,82 1.072,97 1.128,96 1.081,05 1.130,03 1.125,56 1.098,32 1.138,77 1.138,77 13.222,75211 Cloro 9.229,50 9.229,50 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 7.344,05 91.899,50212 Sulfato de Alumínio 6.811,88 6.811,88 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 5.420,31 67.826,86213Materiais Utilizados emLaboratório262,7 262,7 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 209,03 2.615,70214Mat. de Dosagem de Prod.Quimicos1.793,58 1.793,58 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 1.427,18 17.858,96222Mat.Cons. Man.Eletromecânica Telesistemas331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 3.977,52223Mat.Cons. e Manut. deVeículos500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 0 5.500,00225Mat.de Manut. e Recuperaçãode Próprios204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 2.458,20227Mat.de Cons. e Manut. deRedes2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 24.000,00228Mat.Utilizados naRepavimentação13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 165.384,48229Mat.de Cons. e Manut. deEquipamentos302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 302,89 3.634,68231 Combustíves para Veículos 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 1.752,79 21.033,48232 Lubrificantes para Veículos 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 480311 Luz 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 589,61 7.075,32312 Força 31.410,32 31.410,32 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 29.914,59 361.966,54321Serv.de Retro, Caçamba eReaterro13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 165.384,48322Serv.de Manut. eletromecânicae Telesistemas331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 331,46 3.977,52323 Serv.de Manut. de Veículos 300 300 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2.600,0056

324Serv.de Susp. Relig. Abast.Atualiz. Cadastral10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 10.000,00 120.000,00325Serv.de Manut. e Recuperaçãode Próprios204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 204,85 2.458,20326 Serv.de Ramais e Hidrômetros 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 7.500,00 90.000,00327Serv.de Cons. e Manut. deRedes13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 165.384,48328 Serv.de Repavimentação 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 13.782,04 165.384,48329Serv.de Cons. e Manut. deEquipamentos299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 299,01 3.588,12343 Serv.de Segurança 4.604,40 4.604,40 4.604,40 5.065,20 5.065,20 5.065,20 5.065,20 5.065,20 5.065,20 5.065,20 5.571,72 5.571,72 60.413,04351 Serviço de Telefonia Fixa 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 4.000,00 48.000,00352 Serviço de Telefonia Móvel 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 840361 Transportes de Materiais 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 5.828,35 69.940,20362 Transportes de Pessoas 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 1.500,00 18.000,00369Outros Transportes porTerceiros10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120391 Serv.de Limpeza e Higiene 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 1.236,00 14.832,00399 Serv.Diversos 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 960451 Locação de Veículos 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 3.405,00 40.860,00453 Aluguéis e Condomínios 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 3.650,00 43.800,00100 PESSOAL 135.761,36 134.731,02 127.763,69 125.631,96 126.816,73 136.882,42 133.314,66 144.796,57 149.302,67 142.170,59 130.514,09 233.780,77 1.721.466,53200 MATERIAIS 37.011,69 37.011,69 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 33.314,60 32.814,60 406.669,38300 SERVIÇOS 109.310,12 109.310,12 107.714,39 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.175,19 108.681,71 108.681,71 1.300.924,38400 GERAIS 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 7.055,00 84.660,00Total Geral 289.138,17 288.107,83 275.847,68 274.176,75 275.361,52 285.427,21 281.859,45 293.341,36 297.847,46 290.715,38 279.565,40 382.332,08 3.513.720,2957

8. RESULTADOSGRMD INDICADOR 2006 2007 2008 2009RPIPARTEINTERESSADACOMPARATIVONOME COMPARATIVOINDICADORES FINANCEIROSIFN01 ÍNDICE DE DESEMPENHO FINANCEIRO 111,02 127,81 139,80 156,05 117,59 SANEPAR ↗RCOM INDICE DE RENDIMENTO COMERCIAL43,72 43,02 47,27 43,42 CACHOEIRINHA ↗EFD009 ARRECADAÇÃO TOTAL12380869,31 14694350,35 15824141,45EFI017-ECOB ÍNDICE DE EFICIENCIA DE COBRANÇA 96,82 94,33 97,03 101,30EFI05-ROP RAZÃO OPERACIONALIFN02-EFI001INDICADOR DE ÁGUAS NÃO FATURADASPOR VOLUME49,33 40,00 35,2162,5 56,6 56 52,81+ 5%97,1852,4348,70CUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOSCUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOSCUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOSCUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOS↗100,41 CANOAS ↗40,44 CANOAS ↘57,00 CACHOEIRINHA ↘IFN03 DESPESA TOTAL COM SERVIÇO 3,55 3,44 3,08 3,02 2,73 VACARIA ↘IFN04INDICADOR DA EXECUÇÃO ORÇAMENTARIADOS INVESTIMENTOS0,50 0,13 0,15 0,77 CANOASIFN05 MARGEM LIQUIDA COM DEPRECIAÇÃO -0,24 12,01 14,27 24,96 30,16 TAQUARA ↗~1IFN07DIAS DE FATURAMENTO COMPROMETIDOSCOM CONTAS A RECEBERIFN15 INDICE DE EVASÃO DE RECEITA52,71 57,57 50,7 52,59 1,69 SANEPAR ↘-0,95 -0,87 -1,34 0,94 CANOAS ↘INDICADORES CLIENTESICM01-CME02ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES DECOMUNICAÇÃO DE PROBLEMAS0,041 0,052 0,027 0,010 0,015ICM02 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 69 75,34 84,24 88,44 87SATISFAÇÃO DOSCLIENTESSATISFAÇÃO DOSCLIENTES0,004 CANOAS ↘86 CANOAS ↗ICM03ÍNDICE DE FAVORABILIDADE DA IMAGEM DAORGANIZAÇÃO75,34 84,24 70,60 63,02 CACHOEIRINHA ↗ICM04ÍNDICE DE CONHECIMENTO DE PRODUTOS ESERVIÇOSPesquisabianual73 - 94,10 71,90 TAQUARA ↗ICM05 ÍNDICE DE ATENDIMENTO URBANO DE ÁGUA 95,28 94,05 93,66 94,4795SATISFAÇÃO DOSCLIENTES99,76 CANOAS ↗59

ICM10TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA RECLAMAÇÃODOS CIDADÃOS E USUARIOS49,28 45,28 44,78 9,47 SANEPAR ↘INDICADORES RELATIVOS A SOCIEDADEIPA02 ÍNDICE DE HIDROMETRAÇÃO 75,96 86,14 89,44 92,36 92TAC DEHIDROMETRAÇÃO92,3 CANOAS ↗ISC08ÍNDICE DE COMPROMETIMENTO DA RENDAFAMILIAR8,09 7,22 7,20 10,9 CARAZINHO ↘ISC02 INDICADOR DE SANÇÕES E INDENIZAÇÕES 3,61 1,97 1,43 0,53 0 VACARIA ↘ISC04ISC07INDICADOR DE MITIGAÇÃO DE IMPACTOSAMBIENTAISINCIDENCIA DE PROCESSOS JUDICIAISRECEBIDOS60 60 66,67 79,04 96 CANOAS ↗0,0005 0,0004 0,0003 0,0001 0 CANOAS ↘INDICADORES RELATIVOS A PESSOASIPA09SATISFAÇÃO DOS USUARIOS DEINFORMAÇÕES100 94,12 66,67 75,3PESSOAS7,91 SANEPAR ↗IPE 01INDICE DE PRODUTIVIDADE DA FORÇA DE506,66 542,13 606,24 458,5 438,58 COPASA ↗TRABALHOIPE 01 e IPE11 - O serviço de leitura e entrega de contas antes executado por terceirizados passou a ser executado por funcionário concursadoIPE02 INDICE DE CRIATIVIDADE DO PESSOAL0,02 0,07 0,12 0,42 SANEPAR ↗IPE03INDICE DE CAPACITAÇÃO ANUAL DA FORÇADE TRABALHO32,63 29,23 25,3133,00 PESSOAS21 CACHOEIRINHA ↗IPE03AINDICE DO CUMPRIMENTO DO PLANO DECAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO0,42 0,07 84,27 86 CANOAS ↗IPE04 INDICE DE SATISFAÇÃO DOS EMPREGADOS 88 100 63,89 87,2880PESSOAS 68 CACHOEIRINHA ↗IPE05 INDICE DE FREQUENCIA DE ACIDENTES 12,46 12,24 0 33,49 0 PESSOAS 5,8 CANOAS ↘IPE06 COEFICIENTE DA GRAVIDADE DE ACIDENTES 149,52 24,92 0 234,4 0 PESSOAS 11,6 CANOAS ↘Os indicadores IPE05 e IPE06 tiveram valores alterados, devido a contratação de novos funcionários para serviços externos.IPE09COMPROMETIMENTO DA FORÇA DETRABALHO COM AS DIRETRIZES72 74 77 78 80 CANOAS ↗60

IPE11-PES001INDICE DE PRODUTIVIDADE DE PESSOALTOTAL299,82 379,75 347,32 380,00ACIONISTAMAJORITÁRIO687,00 SANEPAR ↗INDICADORES RELATIVOS A PROCESSOS PRINCIPAIS E DE APOIOISP O1ISP02-PRP003INDICE DE CONFORMIDADE DA QUANTIDADEDE AMOSTRAS PARA AFERIÇÃO DAQUALIDADE DA ÁGUA DISTRIBUIDAINCIDENCIA DAS ANÁLISES DE AFERIÇÃO DAQUALIDADE DA ÁGUA FORA DO PADRÃO160,28 160,08 162,50 191,33 100 CANOAS ↗5,96 3,66 2,25 2,97 CANOAS ↘ISP04TEMPO MÉDIO DE EXECUÇÃO DE LIGAÇÕESDE ÁGUA70,51 70,11 63,2 20,1320,00 CLIENTES47,21 GARIBALDI ↘ISP08ISP09INCIDENCIA DE RECLAMAÇÃO SOBREQUALIDADE DA ÁGUAINCIDENCIA DE RECLAMAÇÃO SOBRE FALTADE ÁGUA7,22 4,37 2,28 0,97 0,79 SANEPAR ↘22,7 17,06 3,05 14,03 26,01 VACARIA ↘ISP10-CME006TEMPO MÉDIO DE EXECUÇÃO DOSSERVIÇOS,42,25 19,97 32,33 22,5322,00 CLIENTES18,00 CANOAS ↘IPA01INCIDENCIA DE ATRASO NO PAGAMENTO DEFORNECEDORES0 0 00FORNECEDOR 0 CANOAS ↘ISP11CONTINUIDADE NO ABASTECIMENTO DEÁGUA91,88 91,89 95,09 96,41 99,9 VACARIA ↗ISP14-PRP006INDICADOR DE PERDAS TOTAIS DE ÁGUAPOR LIGAÇÃO649,08 451,55 438,48 399,43400,00SOCIEDADE264 GARIBALDI ↘EFI019EFI020ÍNDICE DE HISTOGRAMA DE CONSUMOFAIXA BAIXA-HCBÍNDICE DE HISTOGRAMA DE CONSUMOFAIXA ALTA-HCA26,64 27,859,17 9,0710,0624,63CUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOSCUMPRIMENTOCONTRATORESULTADOSEFI019 e EFI020- são indicadores novos e seu resultado faz parte dos indicadores a serem apresentados ao governo do estado.23,74 ALVORADA ↘11,55 ALVORADA ↗ISP15INCIDENCIA DAS ANÁLISES DE CLORORESIDUAL FORA DO PADRÃO11,41 4,32 0,47 00PORTARIA 518/04 0 SANEPAR ↘ISP16 INCIDENCIA DAS ANÁLISES 7,93 7,33 0,73 0PORTARIA 518/040 SANEPAR ↘61

DE TURBIDEZ FORA DO PADRÃO 0ISP17INCIDENCIA DE ANALISES DE COLIFORMESTOTAIS FORA DO PADRÃO0,15 0,06 0 00PORTARIA 518/04 0 SANEPAR ↘ISP20INCIDENCIA DAS ANÁLISES FORA DOPADRÃO PARA AFERIÇÃO DA ÁGUATRATADAPRP002/IQA QUALIDADE DA ÁGUA DISTRIBUÍDA3,32 2,79 6,89 0 PORTARIA 518/04 0 SANEPAR ↘83,07 88,98 87,2990 SUTRA81,8 CANOAS ↗Os indicadores referentes a qualidade da água, apresentam algumas inconformidades, devido a rompimentos de redes ocasionados pelas obras de implantação de redes coletoras de esgoto.IPA02 ÍNDICE DE HIDROMETRAÇÃO 75,96 86,14 89,44 92,3692TAC DEHIDROMETRAÇÃO92,3 CANOAS ↗IPA03 ÍNDICE DE MACROMEDIÇÃO 0 0 0 0 20,94 CANOAS ↗IPA03 – A instalação de macromedidores encontra-se em fase de implantaçãoIPA04 CONSUMO MÉDIO DE ENERGIA ELÉTRICA 0,42 0,45 0,46 0,45INDICADORES RELATIVOS A FORNECEDORESIFR06 CUSTO DO TRATAMENTO DE AGUA 0,95 0,81 0,63 0,69SOCIEDADE:PRESERVAÇÃOAMBIENTALCLIENTESSOCIEDADEACIONISTAMAJORITÁRIO1,47 CANOAS ↘0,1 CANOAS ↘IFR07ÍNDICE DE DESEMPENHO DE PRESTADORESDE SERVIÇO71,43 71,43 72,00100CLIENTES 82,6 CANOAS ↗IPA01INCIDENCIA DE ATRASO NO PAGAMENTO DEFORNECEDORES0 0 00FORNECEDOR 0 CANOAS ↘IFR01INDICE DE ATRASO NAS ENTREGAS DOSFORNECEDORES0 0 000 CANOAS ↘IFR02INDICE DE INSUMOS ENTREGUES FORA DEESPECIFICAÇÃO0 0 0 0 0 0 CANOAS ↘62

PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO – PMGAuto-Avaliação da CORSAN - Viamão – 500 pontosAcompanhamentodo planoCritérioO que fazer(ação contra-medida)Quem(responsável)Quando(prazo)Onde será feito Como será feito Por quePrioridade1 2 3 47Eficiência do processo100% hidrometração(IPA02-GRMD)SESOC/SELEI(Acosta/Ronaldo)Dez/2010US ViamãoInstalação de hidrômetros nasinstalações micromedidasCumprimento do acordo-TAC com MinistérioPúblico, aplicação da tarifa consumo,renovação do parque (05 anos)X7Qualidade da águadistribuída (PRP002-CORSAN)SETA(Claiton)Decorrerdo anoUS ViamãoVerificar os pontos de coleta e melhorar adosagem de produtos ao tratamentoSatisfação do cliente X7Desempenho dosprestadores de serviço –IFR07-GRMDSECAP(CláudioDecorrerdo anoUS ViamãoElaborar um check list e realizar reuniõesperiódicasManter padrão de atendimento e a satisfaçãodos prestadores de serviçoX3Ampliar o índice deuniversalização dosserviços – ICM05-GRMD/CME004-CORSANDOP/SUMOP/COPV ePoderconcedente31//DEZDiversos bairros deViamão e ItapuãAmpliações de redes, operação de novosloteamentos e regularização de áreasinvadidasAtender a população sem abastecimento deáguaX3Elevar a satisfação dosclientes – ICM02-GRMD /CME003-CORSANEMPRESACONTRATADA31/DEZUS ViamãoRealizar pesquisas internas por telefone,e-mail, revisão cadastral e em eventos.Satisfação do cliente com o produto,melhorando a imagem da empresa.X3Reclamações ICM01GRMD/ CM002-CORSANUSVIAMÃO31/DEZUS ViamãoRealizar pesquisas internas por telefone,e-mail, revisão cadastral e em eventos.Satisfação do cliente com o produto,melhorando a imagem da empresaX7Tempo ligação d’água -ISP04-GRMDSESOC Contínua US Viamão Serviço terceirizado Manter padrão e resultado X2Equilíbrio Financeiro –ROP(EFI 005)Chefe USSECORSECAFDEZ/10US ViamãoReduzir o número de imóveis com dívidae com abastecimento suspenso,recuperar clientes que migraram parafontes alternativas e/ou encontram-se emsituação de abastecimento clandestinoRecuperar receita de créditos duvidosos X63

PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO – PMGAuto-Avaliação da CORSAN - Viamão – 500 pontosAcompanhamento do planoCritérioO que fazer (ação contramedida)7 Perda de água (IFN02)26Eficiência da cobrança(EFI 017)Satisfação da força detrabalho (IPE04-GRMD /PES004-CORSAN)6 Freqüência de acidentes64Capacitação da força detrabalho (IPE03-GRMD)Mitigação de impactossociais e ambientais(ISC04-GRMD)Quem(responsável)DOP/SUMOP/DC/SUCOM/COPV/Chefe USChefe daUSSECORChefe daUSChefia daUSUGB SERHDESEGChefe daUS, forçade trabalho,SERHCETREChefe USSócioambientalQuando(prazo)DEZ/10DEZ/10Onde será feito Como será feito Por queUS ViamãoSetores deprodução edistribuiçãoDiversos bairros deViamãoInstalar macromedidores em setoresestratégicos e substituir hidrômetrosparados, quebrados e embaçados,instalar 100% nível de hidrômetros emacromedidoresReduzir o número de imóveis com dívidae com abastecimento suspenso,recuperar clientes que migram parafontes alternativas ou em situação deabastecimento clandestino.Bianual US Viamão Avaliação interna e externaDecorrerdo anoDecorrerdo anoDecorrerdo anoUS ViamãoUS Viamão eEntidades deensinoCampanhas de conscientização da forçade trabalho sobre uso EPI/VRT eprocedimentos na execução do trabalho.Treinamentos internos e externosAferir a medida do volume produzido emedido, visando o incremento de receita eobter o volume tratado, importado eexportadoRecuperar receitas de créditos duvidosos. XAmpliar e melhorar a qualidade naexecução dos serviços e valorizar pessoasAmpliar/melhorar a qualidade na execuçãodos serviços e valorização das pessoas.Ampliar/melhorar a qualidade na execuçãodos serviços e valorização das pessoas.US Viamão Mapear os principais processos de apoio Responsabilidade social e ambiental XPrioridade1 2 3 4XXXX64

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADEA Unidade de Saneamento da Companhia Riograndense de Saneamento do município de Viamão– Rio Grande do Sul, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os devidos finsde direito, que são verídicas as informações apresentadas na candidatura ao PGQP não tendo sidoomitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados daorganização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força detrabalho.Viamão, 27 de Julho de 2010Glazileu Glória AragonêsChefe da Unidade

GLOSSÁRIOABESAJURAPOASASCOMAUGEBSCCACCCGChefe de USCELCOCETELCIPACLTCOMDEMACOMERCIAL ICONAMACOPASACORSANCOPDADFRIDEALDEAMDEFINCDEPEADEPUBDESEGDESOGDEOMDEXPDFDODOPDRHEconomiaEIA/RIMAECOBEMBASAEPIETAETEFEPAMFNQFOFAFSAGRMDGRTDHidrômetroIAFIBGCIECImóvelIPFIQAAssociação Brasileira de Engenharia SanitáriaAssessoria JurídicaAssessoria de Planejamento e OrçamentoAutorização de ServiçoAssessoria de Comunicação SocialArrecadação Unitária GeralBalance ScorecardTermo de Compromisso de Ajustamento de CondutaSistema GerencialPrincipal executivo da organização CORSAN na localidadeCentral de Licitações.Central de tratamento de efluentes líquidosComissão interna de prevenção de acidentesConsolidação das leis trabalhistasConselho Munic. De Desenvolvimento Sustentável e Meio AmbienteImóveis até 100 m 2 de área construídaConselho Nacional do Meio AmbienteEmpresa de Saneamento do Estado de Minas GeraisCompanhia Riograndense de SaneamentoCoordenadoria OperacionalDiretoria AdministrativaDiretoria Financeira de Relações com InvestidoresDepartamento de Ensaios e Apoio LaboratorialDepartamento Administrativo e de MateriaisDepartamento Financeiro e ComercialDepartamento de Educação AmbientalDepartamento de Diretos PúblicosDepartamento de SegurançaDepartamento de Direito Social e Gerenciamento JurídicoDepartamento de Operação e ManutençãoDiretoria de ExpansãoDiretoria FinanceiraDepartamento de ObrasDiretoria de OperaçõesDepartamento de recursos hídricosUnidade autônoma cadastrada para efeito de faturamento e comercializaçãoEstudo de Impacto ambiental- Relatório de Impacto do Meio AmbienteEficiência de cobrançaEmpresa de Saneamento do Estado da BahiaEquipamento de Proteção IndividualEstação de Tratamento de ÁguaEstação de Tratamento de EsgotoFundação Estadual de Proteção Ambiental Henrique LuisFundação nacional da QualidadeForças, Oportunidades, Fraquezas e AmeaçasSistema Financeiro da CORSANGuia de referência para medição do desempenhoGerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-diaAparelho destinado a medir e registrar, cumulativamente, o volume de água fornecidoÍndice de alteração de faturamentoInstituto Brasileiro de governança corporativaIndicadores de Eficiência ComercialUnidade predial ou territorialÍndice de Perdas de FaturamentoÍndice Qualidade da Água

In Natura Em estado primitivo, naturalLOLicença de operaçãoMacromedidor Aparelho para medir grandes vazões de águaMEGModelo excelência de gestãoMultifuncionalidade Desempenho de várias funçõesNPNormas de ProcedimentoOEOECOEUObjetivos estratégicosObjetivos estratégicos corporativosObjetivos estratégicos da UnidadeOMPAOportunidade de MelhoriaPlano de AçãoPCESPlano de Classificação em Empregos e SalárioPCMSOPrograma de Controle Médico de Saúde OcupacionalPDCAFerramenta da QualidadePGQPPrêmio Gaúcho de Qualidade e ProdutividadePMGPrograma de Melhoria de GestãoPNQSPrêmio Nacional de Qualidade em SaneamentoPOPPPAProcedimento Operacional PadrãoPlano PlurianualPPRPlano de Participação dos ResultadosPPRAPrograma de Prevenção de Riscos AmbientaisPQRSPrêmio Qualidade Rio Grande do SulPROCERGSRARCOMRGRHROPRSSABESPSANEPARSCCSCISCOSAASEESEMAESITELSNSOCSUCOMSUDISUCONTSUPLAGSUPEGESUPROSURMETSUTECSUTRAUGBUSVRTCompanhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul.=Relatório de avaliaçãoRendimento comercialRelatório de GestãoRecursos HumanosRazão OperacionalRio Grande do SulEmpresa de Saneamento do Estado de São PauloEmpresa de Saneamento do Estado do ParanáSistema Comercial da CORSANSistema Comercial IntegradoSistema Comercial de OperaçãoSistema Abastecimento de ÁguaSistema de Esgotamento SanitárioServiço Municipal de Água/Esgoto de São LeopoldoSistema integrado de tratamento de efluentes líquidosSistema NormativoSistema Operacional CORSANSuperintendência ComercialSuperintendência de Desenvolvimento InstitucionalSuperintendência de ContabilidadeSuperintendência de Planejamento e GestãoSuperintendência JurídicaSuperintendência de Projetos e ObrasSuperintendência Regional MetropolitanaSuperintendência de TecnologiaSuperintendência de Tratamento de Água e EsgotoUnidade gerencial básicaUnidade de SaneamentoVestuário Regulamentar de Trabalho

Organização: CORSAN - VIAMÃO Data: 28/07/2010Critério1234567ItemPercentualEnfoque Aplicação Aprendizado Integração ResultantePontuação MáximaPontuaçãoObtida1.1 100 100 100 100 100 15 151.2 100 100 100 100 100 15 151.3 100 100 100 100 100 20 20Sub-total 300 300 300 300 300 50 502.1 100 100 100 100 100 20 202.2 100 80 100 100 90 20 18Sub-total 200 180 200 200 190 40 383.1 100 100 100 100 100 10 103.2 80 80 80 100 80 20 16Sub-total 180 180 180 200 180 30 264.1 100 100 100 100 100 15 154.2 100 100 100 100 100 15 15Sub-total 200 200 200 200 200 30 305.1 100 100 100 100 100 15 155.2 100 100 100 100 100 10 10Sub-total 200 200 200 200 200 25 256.1 100 100 100 100 100 15 156.2 100 80 100 100 90 15 13,56.3 100 100 100 100 100 10 10Sub-total 300 280 300 300 290 40 38,57.1 100 100 100 100 100 30 307.2 100 100 80 100 100 15 157.3 100 60 60 100 70 10 7Sub-total 300 260 240 300 270 55 521 ao 7 total 300 260 240 300 270 270 259,58Relevância Tendência Nível Atual8.1 100 100 80 90 50 458.2 100 80 80 80 50 408.3 100 100 60 70 30 218.4 100 80 80 80 30 248.5 100 100 80 90 50 458.6 100 80 80 80 20 16Sub-total 600 540 460 490 230 191TOTAL 500 450,50