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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2012
Categ.: ( )Nível B ( )Nível I ( X )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS
Nome da organização candidata: Gerência de Distribuição de Água da
Companhia Espírito Santense de Saneamento
( ) Unidade autônoma de
outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade, se houver
organização controladora cobrindo mais de uma
cidade.
Razão social responsável: Companhia Espírito Santense de Saneamento
Forma de Direito: ( x ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 28.151.363/0001-47
Endereço Home-page (se existir): www.cesan.com.br
Principais atividades: distribuição de água tratada, manutenção do
sistema de distribuição de água tratada, ligação de clientes, análise
de viabilidade técnica e aprovação de projetos de novos
empreendimentos, expansão e melhorias no sistema de distribuição
de água tratada
Data de início das
atividades:
02/04/2004
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 113 (dez 2011)
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho
da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome Endereço Qtd. aprox. de
pessoas
Polo de Boa Vista
Rua, Braga, 650, Boa Vista II, Vila Velha-ES, 11
29.102-760
Polo de Carapina
Av. Guarapari, 444, Jardim Limoeiro, Serra-ES, 12
29.164-901
Polo de Santa Lúcia
Ladeira Sandro Machado Barroso, 176, Santa 15
Lúcia, 29.056-215, Vitória-ES
Polo de Vale Esperança
Rua Perimetral, s/n, Vale Esperança, Cariacica- 15
ES, 29.141-010
Escritório de Carapina
Av. Guarapari, 444, Jardim Limoeiro, Serra-ES, 60
29.164-901
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se
agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões
norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos Nome Fone E-mail
Principal dirigente Fabiana Raposo (27)2127-5605 fabiana.raposo@cesan.com.br
Respons. candidatura Kátia Souza (27)2127-5053 katia.souza@cesan.com.br
Aplicável para categorias Níveis B , I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá
ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear
elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
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Denominação da Prática:
Aplicável somente para Categoria IGS
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com
os quais a prática tem mais relação:
Resultados alcançados:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o
resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados
ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração
de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de
direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido
omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da
organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de
trabalho.
Serra , 02 / 07 / 2012
Local
Data
Fabiana Coutinho Lopes Raposo
Nome do principal dirigente
( X ) Elegível
( ) Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
Parecer do Comitê de Elegibilidade
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Perfil
P1 – Descrição da organização
a) Instituição, propósitos e porte
(1) Gerência de Distribuição de Água (O-
GDA) da Companhia Espírito Santense de
Saneamento (CESAN).
(2) A O-GDA é uma das unidades
organizacionais da CESAN, subordinada à
Diretoria de Operação Metropolitana (D-
OM), onde estão lotados aproximadamente
8% dos empregados. A CESAN é uma
Empresa de economia mista, enquadrada
no regime jurídico de direito privado como
sociedade anônima. Seu acionista
majoritário é o Governo do Estado do
Espírito Santo.
(3) A CESAN foi criada por meio da Lei nº
2.282/1967. Sofreu modificações e
ampliações por meio das Leis nº
2.295/1967 e 6.863/2001, e
regulamentação pelo Decreto nº
2.575/1967. Sua criação serviu para
diversificar e especializar suas atividades
como proposta para responder, com
agilidade, às exigências de uma população
que crescia rapidamente. Ao longo de sua
história, a CESAN sofreu várias mudanças
estruturais. Em 1983, foi criada a Gerência
de Operação Metropolitana, que apesar de
ter passado por algumas reestruturações,
permaneceu atuando na rede de
distribuição de água da Grande Vitória.
Depois da última reestruturação, por meio
da Deliberação nº 2.978/2004, que separou
as unidades por processos para facilitar o
planejamento, a coordenação e a execução
dos serviços, foram criadas a O-GDA e
suas Divisões da Operação (O-DOD) e da
Manutenção (O-DMD) da Distribuição. A O-
DMD, por meio da Deliberação nº
3.139/2006, foi fracionada nas Divisões de
Manutenção da Distribuição Norte (O-DMN)
e Sul (O-DMS), e a Divisão de Suporte da
Distribuição (O-DSD) foi desmembrada da
O-DOD, por meio da Deliberação nº
3.339/2008.
(4) A CESAN atua no setor concessionário
de abastecimento de água e esgotamento
sanitário em 52 dos 78 municípios do
Estado do Espírito Santo, realizando
estudos, projetos, construção, operação e
manutenção dos sistemas, entre outras
atividades afins. Dentro deste escopo, a O-
GDA planeja e gerencia a distribuição de
água na Grande Vitória, suas atividades
compreendem os serviços de operação e
manutenção do sistema, novas ligações de
água, projeto e execução de expansões e
melhorias.
(5) A Grande Vitória possui pouco mais de
1,5 milhões de habitantes, abastecidos por
347 mil ligações de água (sendo 3,5 % não
residencial). São 182 milhões de m 3 de
água tratada e distribuída ao ano por meio
de 116 boosters e elevatórias, 34
reservatórios e 4.905 km de redes
(dezembro de 2011), manutenidas por
equipes distribuídas em quatro Pólos na
Grande Vitória. Os outros empregados se
concentram no Centro Administrativo e
Operacional de Carapina, realizando todas
as outras atividades da Gerência. Em 2011,
foram gastos R$ 28,1 milhões com
materiais e serviços para manutenção e
conservação do sistema e com despesas
administrativas, investidos R$ 31,7 milhões
em expansões e melhorias dos sistemas de
abastecimento de água da Grande Vitória e
a CESAN apresentou receita bruta global
de R$ 467 milhões.
b) Serviços e processos
(1) Os principais serviços executados são:
a) distribuição de água tratada; b)
manutenção do sistema de distribuição de
água tratada; c) ligação de clientes à rede
de distribuição de água tratada; d) análise
de viabilidade técnica e aprovação de
projetos de novos empreendimentos e e)
expansão e melhorias no sistema de
distribuição de água tratada.
(2) O processo principal consiste em
operar o sistema de distribuição de água,
I

ou seja, monitorar e controlar local ou
remotamente, com o apoio do Centro de
Controle Operacional (CCO), as redes,
adutoras, elevatórias, reservatórios por
meio dos seus dispositivos especiais, de
forma a reservar e distribuir a água tratada;
apoiado pela manutenção, análise,
expansão e melhoria do sistema, pela
ligação de novos clientes e a gestão dos
serviços terceirizados.
(3) O Sistema de Distribuição de Água
operado pela O-GDA possui 4.900
quilômetros de redes e adutoras instaladas,
114 elevatórias e 37 reservatórios. Para
operar o sistema de distribuição de água
são utilizados vários dispositivos especiais
como válvulas, registros, descargas,
painéis de comando e automação, além de
equipamentos portáteis para realização de
medições de vazão e pressão como
suporte a essa atividade. Para a realização
da manutenção, ligação de água, expansão
e melhoria, as equipes são providas de
ferramentas, peças, conexões, aparelhos,
acessórios hidráulicos e de escavação.
Para a realização das suas atividades a O-
GDA possui, ainda, veículos, aparelhos de
comunicação, geofones, carros-pipa e
bombas de drenagem. A maioria dos
empregados possui computador ou
notebook com acesso a intranet e internet e
telefone na sua estação de trabalho. As
instalações constituem-se nos quatro Pólos
de manutenção, no escritório de Carapina e
nos seus ativos operacionais.
c) Sócios, mantenedores ou
instituidores
(3) Necessidades e
expectativas
Ser referência no
setor de saneamento
do Brasil
Ter um elevado grau
de satisfação dos
seus clientes
Ser competitiva e
sólida
financeiramente
Ser reconhecida pela
excelência dos seus
processos, serviços e
produtos
d) Força de trabalho
Requisitos
Melhorar
gestão da
qualidade
Melhorar a
satisfação
com
atendimento
aos clientes
Reduzir
custos e
elevar
receitas
Melhorar
processos,
serviços e
produtos
Indicador
IPa08
ICm02
Ifn01, Ifn02e
Ifn04
IPa08
(1) Denominação genérica: empregado.
(2, 3 e 4) Composição:
Vínculo Empreg. Tempor Total %
Quantidade 113 8 121 100
Gestor 5 - 5 3
Analista 11 - 11 9
Tecnólog 1 - 1 0
Técnico 96 - 96 84
Fundam. 21 - 21 18
Médio 25 7 36 29
Técnico 31 1 32 25
Superior 23 - 23 18
Pós 13 - 13 10
Até 10 61 8 69 55
Entre 10 e 0 - 0 -
Entre 20 20 e 35 - 35 28
Mais 30 de 22 - 22 17
30
Até 25 17 8 25 20
Entre 25 e 29 - 29 23
Entre 35 35 e 9 - 9 7
Entre 45 45 e 44 - 44 35
Mais 55 de 55 17 - 17 13
Legenda: Temporário: estagiário e menor aprendiz.
Função
Formação
Antiguidade
Idade
(1) O Governo do Estado do Espírito Santo
detém 72,28% do controle acionário da
CESAN e a Agência de Desenvolvimento
em Rede do Espírito Santo, autarquia do
Governo do Estado, detém 26,85%,
enquanto que 11 outras pessoas físicas e
jurídicas possuem o restante, 0,87%.
(2) A O-GDA está subordinada a Diretoria
de Operação Metropolitana (D-OM).
(5) Necessidades
e expectativas
Ser reconhecido
pela Empresa
Ter ambiente que
promova bem
estar, satisfação.
e
comprometimento
Desenvolver-se
na Empresa
Requisitos
Melhorar
incentivos e
forma de
reconhecimento
Melhorar
ambiente
corporativo
Melhorar
processos de
seleção,
movimentação,
capacitação e
avaliação
Indicador
IPe04
IPe05
IPe03
II

e) Clientes e mercados
(1) A O-GDA atua na distribuição de água
tratada nos Municípios de Vitória, Vila
Velha, Serra, Cariacica e Viana, e no
balneário de Praia Grande em Fundão.
(2) Os tipos de clientes atendidos com
abastecimento de água são consumidores:
residenciais, comerciais, industriais e
públicos.
(3) Não há organizações atuando entre a
O-GDA e seus clientes no processo
principal.
(4) Necessidades e
Requisitos
expectativas
Garantir a
Garantia do
regularidade e
abastecimento de água
continuidade
Garantia da qualidade
da água
Ser atendido pronto e
eficazmente
Garantir a
qualidade da
água
Melhorar
atendimento
aos clientes
f) Fornecedores e insumos
Indicador
ISp09
ISp02
ISp10
(1) Principais fornecedores, insumos e
valores aproximados de aquisição (2011):
Tipo Fornecedor Insumo Total anual
Unidades da CESAN
Contratadas
O-GPA Água tratada 184 milhm³
O-GES O-
DCT
R-GRC
I-GEP
R-DSU
EDP
Escelsa
Delta
Construçõe
s S/A
Montalvani
Eng. Ltda
Acta Eng.
Ltda
Controle
operacional
Estudos
operacionais
Oficina
Atendimento
de clientes
Grandes
expansões
Material de
conservação
e manutenção
de sistemas
Energia
elétrica
Serviços de
manutenção
Serviços de
expansão
contínuo -
equipe própria
R$ 1,2
milhões
R$ 290 mil
R$ 928 mil
R$ 23 milhões
R$ 1,2
milhões
R$ 9,2
milhões
R$ 15,3
milhões
R$ 4,7
milhões
R$ 3,5
milhões
Estudos
Técnicos e
Projetos
Ltda
Restor
Com.
Manut.
Equip.
Eletromec.
Ltda
DSN
Locações
Ltda
Sermavil
Locação e
Montagens
Ltda
EngevixEng
Consórcio
Etep/Enops
Serviços de
pesquisa e
detecção de
vazamentos
não visíveis
Serviços de
transporte de
água
Gerenciament
o
Setorização
R$ 1,3
milhões
R$ 916 mil
R$ 430 mil
R$ 1,8
milhões
R$ 1,1 milhão
2,7 milhões
(2) Todos os processos de contratação de
serviços e aquisição são regidos pela Lei
8.666/93. Além disso, a energia elétrica é
fornecida por uma concessionária, a EDP
Escelsa. Seu relacionamento com a
CESAN é regulado pela Agência Nacional
de Energia Elétrica, por meio da Resolução
Nº 456/2000, que estabelece as condições
gerais de fornecimento de energia elétrica
e na CESAN, essa relação é intermediada
pela O-GES.
(3) Não há empresa terceirizada atuando
no processo principal da O-GDA: operar o
sistema de distribuição de água tratada.
(4) Necessidades e
expectativas
Melhorar interface entre
Unidades
Relação ética e
transparente
Pagamento justo e
pontual
g) Sociedade
Requisitos
Melhorar
gestão da
qualidade
Melhorar
relação com
fornecedores
Melhorar
processos de
contratação e
medição
Indicador
IFr07
IFr07
OGDAn01
(1) Como os ativos operacionais da O-GDA
estão permeados em toda sua área de
atuação, as principais comunidades com as
quais se relaciona são as dos Municípios
da Grande Vitória e balneário de Fundão.
III

(2) Os principais impactos são: falta d’água,
sinistros, poluição sonora, transtornos na
mobilidade urbana, acidentes,
contaminação do solo e redução dos
recursos naturais.
(3) Todos os sistemas de distribuição de
água da Grande Vitória estão licenciados
ou dispensados de licenciamento
ambiental.
(4) Necessidades e
expectativas
Ter responsabilidade
sócioambiental
Fortalecer a
sociedade
h) Parceiros
(1) Parceiro,
(2) início da
parceria
CIEE/ES,
desde 2000
Colégio
Salesiano,
desde 2007
HEMOES
(2) Objetivos
comuns
Requisitos
Promover
ações
sócioambientais
Desenvolvimento de
atividades conjuntas
para a
operacionalização
de programa de
estágio de
estudantes
Cooperação técnica
e financeira para
programa de
aprendizado aos
jovens do Estado
Disponibilizar
sangue para os
hospitais e prontos
socorros
(3) Necessidades e
expectativas
Fortalecer a sociedade
Relação ética e transparente
i) Outras partes interessadas
Indicador
CE01
CE01
(2) Competências
compartilhadas
Oferecer a
estudantes a
oportunidade de
receber treino
prático no papel de
futuro profissional
Oferecer a
adolescentes
hipossuficientes a
oportunidade de
fazer o curso de
Auxiliar de Serviços
Administrativos
Aproximar o aparato
para captação de
sangue com os
doadores
Requisitos
Promover ações
socioambientais
Melhorar
convênios
(1) Poder concedente (Governo do Estado),
agência reguladora (ARSI), órgãos
municipais (Prefeituras Municipais, Câmara
de Vereadores e PROCON), órgãos
estaduais (Secretarias de Estado,
Assembléia Legislativa, TCE/ES, IEMA e
DER-ES), órgãos federais (Governo
Federal, DNIT, FUNASA, CEF e BNDES),
órgãos internacionais (BIRD) e órgãos
setoriais (CREA, ABES, AESB e
associações de bairros).
(2) Necessidades e
expectativas
Atendimento aos
requisitos legais,
regulamentares e
contratuais
Relação ética e
transparente
Requisitos
Melhorar
processos
gerenciais e
operacionais
Melhorar
relação com as
partes
interessadas
Indicador
ISc02
ICm02
P2 – Concorrência e ambiente
competitivo
a) Ambiente competitivo
(1) Não há concorrência direta, já que a
concessão só pode ser dada a uma única
empresa para uma área delimitada, que na
Grande Vitória é a CESAN. Mesmo assim,
a legislação ambiental prevê a outorga de
pequenos sistemas particulares para usos
comerciais, industriais e até para
abastecimento humano, constituindo-se em
uma concorrência indireta. Apesar da
inexistência de concorrência direta, a perda
de eficiência pode acarretar o
cancelamento das concessões ou até a
privatização da Empresa.
(2) Devido à concessão, a O-GDA possui
100% da parcela de mercado de
distribuição de água na Grande Vitória.
(3) Os principais diferenciais da CESAN em
relação aos concorrentes indiretos são: a)
custo reduzido de produção e distribuição
devido à larga escala; b) por ser estatal, há
possibilidade de o lucro ser revertido em
distribuição aos empregados por meio da
GER e reinvestido em melhoria e expansão
do sistema e c) ter maior facilidade de
captação de recursos para investimentos
decorrente da eficiência e capacidade de
endividamento.
(4) No ano de 2008, por meio da Lei
Estadual Complementar nº 477, for criada a
ARSI, que tem como finalidade regular,
controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado
do Espírito Santo, os serviços de
saneamento básico de interesse comum e
IV

interesse local, abrangendo abastecimento
de água e esgotamento sanitário, cabendolhe
ainda as decisões sobre aprovação de
regulamentos, julgamento de processos
administrativos, aplicação de penalidades
por descumprimento das regras de
contratos ou regulamentos, aprovação de
tarifas e outras atribuições.
b) Desafios estratégicos
(1) Os principais desafios com relação à
competitividade são a realização dos
programas de investimento, redução de
perdas, solidez financeira, atendimento aos
novos requisitos da Resolução da ARSI e
crescimento imobiliário. Soma-se a isto, a
integração dos sistemas informatizados da
CESAN, manutenção e ampliação das
certificações, fortalecimento da gestão por
meio da implantação do MEG corporativo e
a forte renovação do quadro de pessoal.
(2) A partir de 2009, todos os novos
contratos fiscalizados pela O-GDA
passaram a incluir requisitos de formação,
de envolvimento e comprometimento com
os valores e princípios organizacionais e
com a gestão da qualidade.
(3) Evolução dos sistemas corporativos e
georreferenciamento para integrar os
dados dos cadastros técnico e comercial
que possibilitará toda a Empresa a ter
acesso fácil e rápido às informações,
permitindo melhorar as análises
operacionais, a avaliação de resultados e a
tomada de decisão. Início da implantação
do Programa Integrado de Redução de
Perdas.
P3 – Aspectos relevantes
(1) Requisitos
legais e
regulamentares
Lei Federal
8.666/93
Resolução ARSI
08/10
Descrição
Dispõe sobre contratos e
licitações
Estabelece condições gerais para
a prestação e utilização dos
serviços públicos de
abastecimento de água
Deliberação Definem e estabelecem os
3.081/05, códigos de conduta da CESAN
Resoluções para questões éticas, regime
4.547/05, 4.630/06, disciplinar, utilização dos recursos
4.985/09 e de tecnologia da informação,
4.912/08 da
CESAN
Lei Federal
8.078/90
Decreto Lei
5.452/43
NRs do MTE
Manual ambiental
de Projetos e
Obras da CESAN
telefonia e veículos
Estabelece normas de proteção e
defesa do consumidor
Estatui as normas que regulam as
relações individuais e coletivas de
trabalho
Regulamentam e fornecem
orientações sobre procedimentos
obrigatórios relacionados à
segurança do trabalho
Relaciona todos os requisitos para
evitar passivos ambientais na
execução de obras e na operação
e manutenção do sistema de
distribuição
(2) A O-GDA recebe processos decorrentes
de reclamações de clientes por: a) atraso
na execução de serviço; b) ocorrência de
sinistros; c) desabastecimento; d)
transtornos de obra e e) qualidade da água.
Todos são tratados de imediato com o
apoio da Divisão de Relação com a
Comunidade e Assessoria de Assuntos
Jurídicos.
(3) Requisitos de menor importância:
Marcador
Justificativa
3.1ª
A segmentação é institucionalmente
realizada pela R-GCO
5.1c A R-GTI é quem realiza a compatibilização
6.1b O processo é gerenciado pela R-GRH
(4) O principal insumo – água tratada – é
fornecido por uma Unidade da CESAN. Os
fornecedores externos são regidos pela lei
de contratos e licitações. A seleção de
empregados se dá por meio de concurso
público.
P4 – Histórico das busca da excelência
Em 1999, o “Sistema Santa Maria” e em
2000, o “Sistema Jucu”, Unidades da
CESAN que continham os processos de
produção e distribuição de água nas suas
áreas de atuação, iniciaram a implantação
do MEG e se submeteram a apreciação do
CNQA, alcançando o Prêmio Nível I – 250
pontos.
Em 2003 a CESAN sofreu mudanças
estruturais por meio de processo de
revitalização, como já dito no Item P1.a.3,
que culminaram após ajustes, na definição
V

da estrutura atual da O-GDA no ano de
2008.
Com a estrutura definida, foi iniciada a
reorganização dos processos, dos espaços
físicos, a integração e atualização dos
sistemas de informações, a aquisição de
equipamentos e o preenchimento do
quadro de empregados. Só a partir deste
momento foi possível retornar à caminhada
pela busca da excelência.
Em 2008, iniciaram-se os cursos anuais
para estudo do MEG, as sensibilizações, as
reuniões, os treinamentos internos, os
ajustes nos processos e a criação de
outros, e nova submissão em 2010 aos
Prêmios Bronze – 250 pontos dos
programas da ABES (federal) e do
COMPETE/ES (estadual), sendo
reconhecido em ambos. Já em 2011, a O-
GDA foi contemplada com a premiação
Bronze – 500 pontos do programa
COMPETE/ES.
P5 - Organograma
Diretoria de Meio
Ambiente
Anselmo Tozi
Diretoria Operação
Metropolitana
Sandra Sily
Presidência da CESAN
NeivaldoBragato
Diretoria de Relação
com o Cliente
Antonina Sily Zardo
Diretoria do Interior
Carlos Martinelli
Gerência de
Produção de Água
Eduardo Taveira
Gerência Engenharia
de Serviços
Glória Aubin
Gerência de
Distribuição de
Água
Fabiana Raposo
Divisão de
Operação da
Distribuição
Vanuza Cristelo
57 empregados
Divisão de Suporte
da Distribuição
Jouze Ferrari
11 empregados
Divisão Manutenção
Distribuição Norte
Rodolpho Có
22 empregados
Divisão Manutenção
Distribuição Sul
Luiz Dazzi
24 empregados
VI

Critério 1 – Liderança
1.1 Governança Corporativa
1.1a – Atualização dos valores e
princípios organizacionais
Desde 2003, os valores e princípios
organizacionais da CESAN são atualizados
a cada dois anos por todo o quadro
gerencial da Empresa, em reuniões
organizadas pela P-CPE. Em 2009, a O-
GDA definiu seus próprios valores e
princípios organizacionais, voltados para
seu segmento de atuação e alinhados aos
da CESAN. Essa definição ocorreu com
participação dos empregados e foi
consolidada pelo Comitê de Gestão. Como
forma de aumentar o envolvimento de
Analistas e Técnicos da Gerência, a partir
de 2010, sua revisão, discussão e
entendimento foram incluídos no Seminário
de Planejamento Estratégico (Item
2.1c),sempre mantendo a sincronia com o
corporativo.
A decisão do Comitê de Gestão em
estabelecer valores e princípios
organizacionais para a Gerência, em
detrimento da adoção apenas do
corporativo, se deve à necessidade de
facilitar o entendimento do texto pelos
empregados, a fim de focar melhor a
função da Gerência no contexto do
saneamento básico, promovendo a
excelência e a criação de valor para todas
as partes interessadas.
Valores e princípios organizacionais da O-
GDA:
Negócio: distribuir água tratada na
Região Metropolitana da Grande
Vitória;
Produto: distribuição de água
tratada;
Visão: Alcançar a excelência nos
processos da distribuição de água
tratada até 2020, atingindo os
objetivos estratégicos;
Missão: distribuir água tratada de
forma eficiente, atendendo as
necessidades das partes
interessadas;
Valores: ética, transparência,
compromisso com os resultados,
satisfação dos clientes, trabalho
em equipe, valorização das
pessoas e responsabilidade
sócioambiental.
1.1b – Tratamento das questões éticas
Os empregados e temporários da O-GDA
atuam praticando no seu dia a dia uma
conduta pessoal e profissional e um padrão
de relacionamento com as partes
interessadas, pautados em valores,
incorporados por todos, como justos e
pertinentes, a fim de evitar conflitos e
reduzir os riscos de interpretações
individuais e subjetivas quanto aos
aspectos morais e éticos que possam gerar
consequências adversas, fortalecendo a
imagem (Item 3.1d e Item 5.2b) e
protegendo o patrimônio da Empresa.
Códigos de conduta emitidos:
Código de ética: desde 2005,
norteia as ações da Empresa junto
aos diversos segmentos envolvidos
e interessados na sua atuação, na
busca contínua de relações
transparentes e éticas;
Norma interna do regime
disciplinar: desde 2005, define os
procedimentos quando à aplicação
de medidas disciplinares, fixando
responsabilidades, deveres,
proibições e penalidades;
Norma interna de utilização de
recursos de tecnologia da
informação: desde 2006,
estabelece os critérios e
procedimentos relacionados à
aquisição de hardware e software e
a utilização da rede corporativa de
dados e multimídia (Item 5.2b);
Norma de frequência: há mais de
10 anos, estabelece critérios para
controle e apuração de frequência
ordinária e extraordinária dos
empregados;
1

Norma interna de telefonia:
desde 2009, estabelece os critérios
e disciplina a utilização da
comunicação telefônica móvel e
fixa;
Norma interna de utilização de
veículos: há mais de 10 anos,
estabelece os procedimentos,
responsabilidades e competências
para utilização de veículos de
propriedade da CESAN e daqueles
locados de terceiros.
A verificação do cumprimento do Código de
Ética se dá por meio dos instrumentos:
Conselho de Ética: grupo formado
por 6 empregados (3 indicados
pela Diretoria, 1 pelo SINDAEMA e
2 eleitos pelos empregados – em
2010, a eleição foi informatizada)
responsáveis por divulgar,
documentar sugestões e
reclamações, investigar, garantir o
sigilo e a defesa, tratar e emitir
parecer sugerindo punições com
base na Norma Interna do Regime
Disciplinar;
Ouvidoria: membro do Conselho
de Ética escolhido entre os
integrantes para receber sugestões
e reclamações;
Participação de todos:
empregados, acionistas,
fornecedores e terceirizados com a
responsabilidade de conhecer,
divulgar, adotar e denunciar.
As sugestões e denúncias dos
empregados, sociedade e demais partes
interessadas podem ser realizadas por
meio dos seguintes canais:
Linha telefônica;
Correspondência;
Correio eletrônico.
1.1c – Identificação, classificação e
tratamento dos riscos empresariais
Os riscos empresariais são identificados
no Seminário de Planejamento Estratégico
(Item 2.1c), quando se relembra aos
participantes o objetivo da análise de riscos
empresariais, englobando alguns exemplos
de itens relacionados aos aspectos sociais,
legais, políticos, econômicos, tecnológicos,
ambientais e de concorrência a serem
considerados para reflexão e identificação
das oportunidades, ameaças, forças e
fraquezas. Em 2010, cada grupo temático
(Item 2.1c) elaborou uma lista com os itens
identificados para utilizar na montagem da
matriz FOFA e posterior definição das
ações estratégicas.
Principais riscos empresariais
identificados e meios de tratamento:
Novas resoluções da ARSI:
readaptação de processos,
sistemas e contratos;
Mudança de governo: atendendo
novas diretrizes;
Aposentadoria de empregados
experientes: práticas de retenção e
compartilhamento de conhecimento
(Item 5.2c);
Nova lei federal de resíduos sólidos
(Lei Federal 12.305/2010):
observando Manual Ambiental de
Projetos e Obras elaborado pela M-
GMA;
Qualidade da água dos
mananciais: participando do
Comitê da Qualidade da Água e
implementando ações;
Interferências de terceiros na rede
de distribuição: participando do
Comitê de Interferências e
implementando ações.
1.1d – Tomada, divulgação e
implementação das decisões
A decisão tanto é tomada coletivamente,
com o compartilhamento e análise das
informações recebidas nos processos
protocolados, nas solicitações das partes
interessadas e/ou nos sistemas de
informação, realizada nos fóruns do
Sistema de Tomada de Decisão, quanto
individualmente, quando da análise
particular destas, acompanhada de
resposta (dado e/ou fato) e/ou plano de
ação.
O SISCOP e o SICAT (Item 5.1b), criados
respectivamente em 2004 e 2005,
permitiram a padronização da forma como
2

as informações acerca das necessidades,
solicitações e reclamações são
encaminhadas, assim como das decisões,
permitindo seu monitoramento.
O Sistema de Tomada de Decisão, criado
em 2010, consiste em uma programação
organizada e sincronizada de reuniões, nas
quais as principais decisões da Gerência
são tomadas (Tabela 1.1d.1):
Tabela 1.1d.1 – Sistema de Tomada de Decisão.
Reunião Participantes Frequência Controle
Gestor da
das
Mensal Ata de
Unidade e
Divisões
desde 2009 reunião
empregados
da
Gerência
do
Grupo
de VD
dos
Comitês
Gerente,
Gestores e
Analista de
Gestão
Grupo de
trabalho de VD
Participantes
de cada
Comitê
Mensal
desde 2009
Mensal
desde 2008
Variável
desde
constituição
Ata de
reunião
Ata de
reunião
Ata de
reunião
A comunicação das principais decisões
pode ocorrer por três meios:
Verbalmente durante uma reunião,
de uma decisão já tomada
anteriormente;
Pela circulação da ata da reunião
para ciência dos envolvidos com a
decisão;
Escrita na folha de
encaminhamento do processo ao
interessado.
A implementação das decisões se dá pelo
desenvolvimento e acompanhamento de
ações específicas ou por meio de planos
de ação, que são informados e acordados
diretamente com os responsáveis. As
decisões de maior porte, que demandam a
implementação de ações mais
estruturadas, são registradas em atas e
acompanhadas de forma sistemática nas
reuniões subsequentes.
1.1e – Prestação de contas
O representante da O-GDA presta contas
das suas ações e resultados alcançados à
Diretoria da CESAN por meio:
Da apresentação semestral da
implementação do planejamento
estratégico da Gerência (Item2.1c),
desde 2006, no qual são
apresentados os resultados
mensais dos indicadores em
relação a sua respectiva meta, bem
como uma análise sucinta do
resultado com os planos de ação
para melhoria do desempenho
quando pertinente;
Do envio do Relatório Anual, desde
2005, com informações sobre a
estrutura da Gerência, seus
resultados e justificativas, resumo
do planejamento estratégico,
principais ações desenvolvidas,
resumo dos contratos e desafios
para o próximo ano;
Do envio do Relatório Trimestral,
desde 2008, com informações
sobre a estrutura da Gerência,
seus resultados e justificativas,
resumo do planejamento
estratégico, principais ações
desenvolvidas e resumo dos
contratos;
Da Reunião trimestral com a D-
OM, desde 2008, para análise de
desempenho das Gerências,
comunicação e tomada de
decisões estratégicas;
Do repasse de informações por
meio dos processos protocolados
pela Diretoria, desde sua criação,
em 2004;
Do repasse de projetos, trabalhos e
outros documentos em resposta a
alguma solicitação da Diretoria.
1.2a – Exercício da liderança e interação
com as partes interessadas
O exercício da liderança ocorre quando
os Gestores:
Catalisam esforços dos
empregados para atingir ou
superar desafios;
Compartilham decisões;
Estabelecem clima motivador;
Formam parcerias e desenvolvem
equipes;
Elogiam e valorizam os trabalhos
dos empregados;
Participam de alguns eventos de
integração e/ou confraternização;
3

Delegam e acompanham a
produtividade, assiduidade e
comportamento dos empregados;
Participam do Sistema de Tomada
de Decisão (Item 1.1d);
Realizam a análise de
desempenho (Item 6.1c);
Participam de reuniões com a
comunidade, fornecedores,
associações de bairro, ARSI,
PROCON, Prefeituras e outras
partes;
Entre outras ações.
A interação com as partes interessadas
ocorre quando os Gestores:
Fornecem informações relevantes
de forma oral e escrita;
Mantém a equipe atualizada
envolvendo-a quanto aos planos,
metas, mudanças, resultados e
cronogramas;
Promove comunicação eficaz;
Interage de forma empática,
inclusive diante de situações
conflitantes;
Dialoga de forma franca e aberta,
gerando confiabilidade;
Desenvolve e mantém relações de
parceria;
Age prontamente quando identifica
situação de conflito, entre outras
ações.
As ações para o exercício da liderança
ocorrem em cada Divisão, sendo
acompanhadas e monitoradas pelo Gestor
imediato por meio da observação e de
busca por evidências, a fim de dar suporte
para a avaliação de desempenho (Item
6.1c) anual.
1.2b – Comunicação dos valores e
princípios organizacionais
Os valores e princípios organizacionais da
O-GDA passaram a ser comunicados por
meio dos vários padrões de trabalho
indicados na Tabela 1.2b.1, após sua
elaboração em 2009 (Item 1.1a):
Tabela 1.2b.1 – Comunicação dos valores e
princípios.
Padrão Frequência Público Alvo
Comunicações
Internas
Ofícios
Expedidos
Apresentações
(slides)
Intranet
Informativo
Tubo&Ação
Banners
Cartilha da
O-GDA
Reuniões de
Ordem de Início
de Serviço
Seminário de
Planejamento
Estratégico
Novos editais,
por meio de
cláusula
Reunião de
apresentação
do
Planejamento
Estratégico
Reuniões com
a Comunidade
Reuniões com
Prefeituras e
demais Órgãos
Quando
enviada, desde
2009
Quando
enviado, desde
2009
Em eventos,
desde 2009
Permanente,
desde 2009
Trimestral,
desde 2010
Permanente,
desde 2009
Permanente,
desde 2009
Início do
contrato, desde
2010
Anual,
desde 2009
Permanente
nos contratos
Semestral,
desde 2009
Sob demanda,
desde 2009
Sob demanda,
desde 2009
Outras
Unidades e
empregados
Partes
Interessadas
Empregados
Empregados
Empregados
Empregados
Empregados
Contratadas
Empregados
Contratadas
Diretoria
Clientes da
Comunidade
Órgãos
Públicos e
Sociedade
Durante o Seminário de Planejamento
Estratégico, realizado anualmente, é
promovida uma discussão envolvendo a
força de trabalho sobre a Visão, Missão e
Valores da Gerência, na qual é
questionado aos participantes o
entendimento de cada um sobre os valores
e princípios organizacionais, a relação com
o seu trabalho na empresa e a sua
contribuição para o cumprimento dos
mesmos durante a sua rotina diária.
1.2c – Avaliação e desenvolvimento das
competências nos líderes
Existem quatro momentos em que os
líderes são avaliados:
Quando da avaliação dos perfis
dos candidatos a uma vaga para
Gestor, desde 2006, após
elaboração do PCR (Item 6.1a);
Quando da avaliação anual de
desempenho (Item 6.1c);
4

Durante o programa de
Desenvolvimento Gerencial;
Continuamente, pelo Gestor
imediato, por meio das práticas de
interação com os empregados
(Item 1.2a).
Para desenvolvimento das competências
necessárias para exercício da liderança, os
líderes são capacitados por meio do
programa de Desenvolvimento Gerencial
(Item 6.2b), reestruturado em 2010, e
envolvidos no processo de:
Tomada de decisão (Item 1.1d);
Avaliação e melhoria das práticas
de gestão (Item 1.2e);
Formulação e implementação das
estratégias (Critério 2);
Avaliação da satisfação e da
insatisfação dos clientes (Item
3.2d);
Análise dos requisitos legais,
contratuais e regulamentares
relativas às questões
sócioambientais (Item 4.1c),
iniciada em 2010, com o
lançamento do Manual Ambiental
de Projetos e Obras elaborado pela
M-GMA;
Avaliação da satisfação dos
empregados (Item 6.3c);
Análise do desempenho
operacional e estratégico (Item
1.3b);
Análise e melhoria dos processos
operacionais (Item 7.1d);
Cumprimento das metas
estabelecidas quando da sua
avaliação de desempenho (Item
6.1c).
As competências desejadas aos líderes
pela CESAN são:
Ter visão sistêmica;
Ter foco em resultados;
Ter conhecimento e prática de
gestão;
Ter conhecimento e prática dos
processos da área de atuação;
Ter produtividade;
Ter análise crítica;
Ter capacidade de tomada de
decisão;
Ter liderança;
Ter flexibilidade e criatividade;
Ter boa comunicação;
Ter postura ética;
Saber lidar com situações sob
pressão;
Ter bom comportamento
interpessoal;
Saber solucionar conflitos.
A identificação de líderes potenciais se
inicia no período da convocação para sua
contratação, quando se faz um perfil
técnico comportamental do empregado a
ser contratado, onde já é possível observar
algumas características de liderança. Além
disso, o Gestor, ao longo da vida
profissional do empregado, observa seu
comportamento no desenvolvimento das
mais diversas atividades, da utilização do
conhecimento adquirido e da busca por
evidências para avaliação do seu
desempenho (Item 6.1c) e identifica
aqueles com potencial para liderança.
Os empregados identificados com potencial
para liderança são preparados por meio:
Da aplicação de metas
correlacionadas ao perfil desejado
para Gestores, após avaliação de
desempenho (Item 6.1c), a fim de
que o empregado desenvolva tais
características, desde 2007;
Da substituição de Gestores,
quando do seu afastamento, seja
em férias, licença ou outro motivo,
há mais de 10 anos (Item 6.1a);
Da nomeação, com 3 meses de
antecedência de sucessor quando
da aposentadoria dos Gerentes;
Da participação de empregados no
programa de Desenvolvimento
Gerencial, quando foram incluídos
junto aos Gestores (Item 6.2b),
iniciada em 2010.
1.2d – Estabelecimento e verificação do
cumprimento dos padrões de trabalho
Os principais padrões de trabalho são
estabelecidos a partir da identificação das
práticas de gestão consideradas
complexas, críticas, quando se quer
garantir a uniformidade de sua execução e
5

facilitar seu controle. Estes padrões são
aprovados e revisados pela Gerência em
conjunto com os Gestores, a partir das
sugestões, decisões e elaboração em
alguma das reuniões do Sistema de
Tomada de Decisão (Item 1.1d) ou na
reunião de Análise das avaliações
externas, prevista no procedimento da
qualidade PQ-GDA/GE-400, elaborado em
2010 (Item 1.2e), atendendo ao Objetivo
Estratégico “Ter melhoria contínua nos
processos”.
O cumprimento dos principais padrões de
trabalho dos processos gerenciais é
verificado por meio:
Do acompanhamento e análise das
atas e ações de providências
definidas nas reuniões de tomada
de decisão (Item 1.1d) e análise
de desempenho operacional e
estratégico (Item 1.3b), visando
verificar a implementação das
ações. Esse procedimento é
adotado pela O-GDA desde 2008;
Da análise e acompanhamento
pelas equipes de melhoria da
implantação das práticas e das
melhorias definidas, desde 2009;
Do acompanhamento sistemático
da implementação do planejamento
estratégico (Item 2.1c), desde
2006;
Da avaliação da satisfação dos
clientes (Item 3.2d), desde 2008 e
dos empregados (Item 6.3c), desde
2010, com acompanhamento da
implementação das respectivas
ações definidas;
Do monitoramento da
implementação das ações
definidas pelos Comitês Técnicos e
Estratégicos, a partir da
constituição de cada um;
Do acompanhamento junto ao
Comitê PETI da implementação
das ações definidas relacionadas à
tecnologia da informação, desde
2006.
1.2e – Melhoria dos processos
gerenciais
Desde 2010, a avaliação das práticas de
gestão é realizada por meio do estudo do
Relatório de Gestão, elaborado pela O-
GDA, e pela observação das práticas e de
evidências que comprovem sua aderência
ao MEG durante visita às instalações pelas
duas equipes de avaliadores treinadas e
designadas pelo Conselho Nacional de
Qualidade da Associação Brasileira de
Engenharia Sanitária e Ambiental (CNQA)
e pelo Programa para Incremento da
Competitividade Sistêmica do Espírito
Santo (COMPETE-ES).
A melhoria das práticas de gestão se inicia
com a consolidação, pelo Analista de
Gestão, das informações resultantes
encontradas nos Relatórios de Avaliação
das avaliações do CNQA e do COMPETE-
ES para as quais a Gerência se
candidatou. Só então, o Comitê de
Gestão, formado pelo representante da
Gerência, pelos Gestores, pelo Analista de
Gestão e por um empregado de cada
Unidade da Gerência, realiza reunião anual
para analisar as Oportunidades de Melhoria
identificadas e atualizar o Plano de
Melhoria do Sistema Gerencial.
Em 2009, foram constituídas Equipes de
Melhoria, para análise das práticas de
gestão da O-GDA e de outras empresas,
com objetivo de definir ações para melhoria
da gestão estratégica e operacional das
unidades. Essas equipes são responsáveis
também pelo acompanhamento da
implementação do Plano de Melhoria do
Sistema Gerencial e participação na
elaboração dos Relatórios Anuais de
Gestão.
Para incorporar melhores práticas de
outras organizações, realiza(m)-se:
Visitas técnicas às Empresas do
setor de saneamento;
Estudos dos Relatórios de Gestão
das Empresas premiadas;
Participação em feiras, congressos
e seminários;
Assinatura de revistas
especializadas;
Compartilhamento dos
conhecimentos e experiências dos
6

empregados no Encontro Técnico
da D-OM e Encontro de Inovação
Tecnológica da CESAN.
1.3a – Identificação das necessidades de
referenciais comparativos
A identificação das necessidades de
informações comparativas se dá quando do
surgimento de um novo indicador devido à
criação ou remodelagem de um processo
(Item 7.1b), do uso de uma nova tecnologia
(sistema ou equipamento) ou nova forma
de contratar terceiros, levando-se em
consideração a atualização da grade de
indicadores do CNQA, que a O-GDA adota.
A identificação também ocorre anualmente
no Seminário de Planejamento Estratégico
(Item 2.1c).
Até 2009, a O-GDA vinha acompanhando
indicadores do Sistema Nacional de
Informações de Saneamento (SNIS), mas
como sua atualização tornou-se defasada e
considerando a importância da
comparação, passou-se a adotar a grade
de indicadores do CNQA – Guia de
Referência de Medição de Desempenho
(GRMD) – que possui divulgação anual de
informações comparativas por meio dos
Relatórios de Gestão das Empresas
participantes do processo de avaliação do
PNQS, que no entendimento da Gerência
são os resultados mais importantes para
serem comparados, visto que são
reconhecidos, confiáveis, e ao alcance da
atuação da Gerência.
Para garantir a realização da sua visão –
Alcançar a excelência nos processos da
distribuição de água tratada até 2020,
atingindo seus objetivos estratégicos – a O-
GDA utiliza como critério para definir a
pertinência de referenciais comparativos
aqueles indicadores provenientes de
Empresas de Saneamento reconhecidas
em um nível acima no Prêmio Nacional de
Qualidade em Saneamento (atualmente,
Nível II, 500 pontos) em relação à Gerência
(atualmente, Nível I, 250 pontos).
Os referenciais comparativos, desde 2009,
são obtidos anualmente pelo Técnico de
Gestão da Informação através dos
Relatórios de Gestão das Empresas de
Saneamento, e repassadas aos Gestores e
Analista de Gestão. Os demais referenciais
comparativos (não provenientes do GRMD)
permanecem com referenciais em desafios
incrementais baseados nos históricos dos
próprios indicadores, no planejamento
estratégico e recursos disponíveis para
desenvolvimento de ações voltadas para
melhoria desses resultados.
1.3b – Avaliação do desempenho
operacional e estratégico
O desempenho operacional é avaliado
diariamente desde 2009, pelos grupos de
trabalho que atuam em cada processo,
corrigindo anomalias e realizando ajustes e
melhorias. Mensalmente esses grupos
promovem discussão do desempenho
atingido, analisam os resultados,
tendências, e consolidam essas
informações em Relatórios Mensais a
serem apresentados e discutidos nas
Reuniões Mensais das Divisões (Item 1.1d)
e na Reunião Mensal da O-GDA (Item
1.1d). Nesses relatórios são apresentados
ainda fatos relevantes, não conformidades
identificadas e suas respectivas ações
corretivas propostas.
Nessas reuniões são apresentadas
justificativas pelos Gestores, considerando
os fatores que contribuíram para o alcance
dos resultados pactuados em relação às
metas e referenciais comparativos. Esses
fatores envolvem circunstâncias internas da
CESAN e da Gerência, inclusive de seus
fornecedores internos, bem como externas,
como problemas com fornecedores,
reguladores e outros.
O desempenho estratégico é avaliado
desde 2009 durante a Reunião Mensal da
O-GDA (Item 1.1d), quando são avaliados
os indicadores estratégicos e suas
respectivas tendências em relação às
metas e referenciais comparativos,
identificação de não conformidades e a
elaboração de ações para corrigi-las.
Anualmente ocorre o Seminário de
Planejamento Estratégico (Item 2.1c), no
qual os participantes discutem o
7

desempenho estratégico da Gerência,
identificam necessidades de novas
estratégicas, revisão das ações, metas,
referenciais comparativos e planos de
trabalho.
No ano de 2011, como forma de ampliar o
envolvimento da força de trabalho com o
desempenho estratégico, foi atrelado a
cada grupo de trabalho as ações e
indicadores estratégicos pertinentes a cada
processo. Dessa forma no relatório mensal
de cada grupo é feita a análise do
andamento das ações e do desempenho
dos indicadores, o que é discutido nas
Reuniões Mensais das Divisões (Item 1.1d)
e da O-GDA (Item 1.1d), visando analisar e
promover ações corretivas.
1.3c – Acompanhamento da
implementação das decisões
O acompanhamento da implementação
das decisões ocorre de forma estruturada,
desde 2009, por meio:
Do acompanhamento dos planos
de ação, das atas das reuniões
anteriores e verificação do
andamento;
De resposta dada na folha de
encaminhamento contida no
processo protocolado;
Da resposta às partes interessadas
externas em ofícios;
Do recebimento de resposta via
mensagem eletrônica;
Do acompanhamento dos
indicadores operacionais e
estratégicos em reuniões e/ou nos
relatórios e/ou nos sistemas
informatizados;
Da leitura do os Relatórios Mensais
das Unidades e do Relatório
Trimestral e Anual da O-GDA.
8

Critério 2 – Estratégia e planos
2.1a – Análise do ambiente externo
A análise do ambiente externo ocorre
anualmente durante a revisão do
planejamento estratégico, desde 2009. Em
2010, no Seminário de Planejamento
Estratégico (item 2.1c), itens relacionados
aos aspectos clientes, concorrência,
econômicos, de fornecimento, sociais, de
mercado, legais, políticos, ambientais e
tecnológicos foram relembrados para
reflexão e identificação das oportunidades
e ameaças. Ainda em 2010, grupos
temáticos (item 2.1c), compostos por
analistas e técnicos, elaboraram uma lista
com estes itens para serem utilizados na
montagem da matriz FOFA e posterior
definição das estratégias.
2.1b – Análise do ambiente interno
A análise do ambiente interno ocorre
anualmente durante a revisão do
planejamento estratégico. Em 2010, no
Seminário de Planejamento Estratégico
(item 2.1c), o objetivo da análise do
ambiente interno foi relembrado,
englobando alguns itens relacionados às
competências essenciais, ativos
intangíveis, recursos humanos, físicos e
financeiros a serem considerados para
reflexão e identificação das forças e
fraquezas. Os grupos temáticos (item 2.1c),
compostos por analistas e técnicos da O-
GDA, e a partir de 2010, outras Unidades
das CESAN, elaboraram uma lista com
estes itens para serem utilizados na
montagem da matriz FOFA e posterior
definição das estratégias.
2.1c – Avaliação das alternativas e
definição das estratégias
Em 2002, a CESAN viveu um processo de
revitalização, quando passou a adotar o
planejamento estratégico como principal
ferramenta de gestão. Desde então, é
realizada, bienalmente, a análise dos
ambientes externo e interno, através de
workshops e questionários envolvendo as
Gerências, levando-se em consideração as
necessidades e expectativas dos
acionistas, clientes e sociedade, sendo
submetido ao Conselho de Administração
da Empresa. Neste momento houve a
revisão da Visão, Missão, Valores e os
Objetivos Estratégicos da Empresa,
buscando a formulação de uma Nova
Identidade, que passou a ser denominada
Carta Compromisso CESAN.
Para avaliar as alternativas decorrentes
das análises dos ambientes a matriz FOFA
foi elaborada sob a ótica do BSC, o
Balanced Score Card, importante
ferramenta de gestão estratégica. Foi
formulado também o Mapa Estratégico da
CESAN, com todos os Objetivos
Estratégicos vinculados e seus respectivos
Indicadores de Desempenho, e por fim,
foram estabelecidas as Iniciativas
Estratégicas de todas as Gerências para
alcance dos objetivos pré-estabelecidos.
Em 2006, a revisão das estratégias da O-
GDA começou a ocorrer anualmente pelos
Gestores e sua implementação era
acompanhada pelo Analista de Gestão. Em
2008, esta revisão passou a ser por meio
da realização do Seminário de
Planejamento Estratégico. Em 2010, foi
realizada análise crítica pelo Comitê de
Gestão e reestruturou o formato para
revisão do planejamento estratégico
conforme previsto no Procedimento da
Qualidade PQ-GDA/GE-410. Nesta
reestruturação, como forma de aumentar o
envolvimento dos colaboradores durante a
implementação das estratégias (Item 2.1d),
ficou planejado um Seminário anual com a
participação dos Gestores, Analistas,
Técnicos e empregados de outras
Unidades da CESAN. O Seminário é
utilizado como momento de reflexão da
história do planejamento estratégico na
CESAN e na Gerência, do significado,
objetivos, benefícios, e da sua importância
como ferramenta de gestão.
9

Os participantes são distribuídos em
grupos temáticos, de acordo com as
atividades que desenvolvem: a) Operação;
b) Empreendimentos; c) Perdas; d)
Manutenção Eletromecânica e Automação;
e) Ligação, Obras e Contratos e f)
Manutenção do Sistema de Abastecimento
de Água (SAA).
No Seminário ocorre a atualização e
entendimento dos valores e princípios
organizacionais da O-GDA (Item 1.1a), dos
ativos intangíveis (Item 5.2a), a análise dos
ambientes externo (Item 2.1a) e interno
(Item 2.1b), da pesquisa de satisfação dos
clientes (Item 3.2d), dos recursos
disponíveis, a identificação dos riscos
empresariais (Item 1.1c), das
oportunidades, ameaças, forças e
fraquezas, para elaboração da matriz
FOFA e, finalmente, a definição das
Iniciativas Estratégicas (Tabela 2.1c.1) em
consonância com os Objetivos Estratégicos
corporativos.
Tabela 2.1c.1 – Iniciativas Estratégicas da O-GDA.
Objetivos Estratégicos da Iniciativas Estratégicas
CESAN
da Gerência
Universalizar os serviços
Gerir as demandas por
nos sistemas operados
abastecimento de água
pela CESAN
Gerir o orçamento
Ser sólida financeiramente
empresarial
Reduzir perdas de água e
esgoto
Elevar o grau de satisfação
do cliente e Fortalecer a
marca da CESAN
Ter melhoria contínua nos
processos e Absorver,
gerar e operar novas
tecnologias
Fazer gestão e controle
empresarial e Ser
reconhecida como empresa
social e ambientalmente
responsável
Ser referência na gestão de
pessoas
Apoiar na redução de
perdas aparentes
Reduzir perdas físicas de
água
Gerir os serviços
terceirizados
Melhorar a qualidade da
água
Reduzir as manchas de
abastecimento de água
Melhorar os processos
operacionais
Melhoria nos processos
relativos a fornecedores
internos
Melhoria nos processos
relativos a fornecedores
externos
Melhorar os processos
gerenciais
Melhorar a gestão de
pessoas
A identificação e a discussão acerca dos
riscos empresariais (Item 1.1c) são
realizadas durante o processo de revisão
do planejamento estratégico, a fim de
apontar as ameaças existentes para
elaboração da matriz FOFA e definição das
Iniciativas Estratégicas. O modelo de
negócio também é atualizado com a
participação de todos os participantes.
Existem dois momentos em que a Gerência
se envolve com outras Unidades da
CESAN para formulação das estratégias de
ambas. No primeiro momento, o corpo
gerencial da O-GDA participa dos eventos
corporativos organizados a cada dois anos
pela P-CPE com objetivo de formular as
estratégias da CESAN (Tabela 2.1c). No
outro, empregados convidados de outras
Unidades da CESAN passaram a participar
em 2010 do Seminário de Planejamento
Estratégico da O-GDA (Item 2.1c), para
contribuir com seus pontos de vista na
formulação das Iniciativas Estratégicas e
para garantir que haja harmonia entre as
visões e missões da CESAN, de suas
Unidades e da O-GDA.
2.2a – Definição de indicadores, metas e
respectivos planos de ação.
Uma vez que as Iniciativas Estratégicas
são revisadas ou definidas (Item 2.1c), os
grupos temáticos, ainda durante o
Seminário de Planejamento Estratégico,
atualizam/definem o indicadora partir da
lista de indicadores disponíveis do GRMD,
GER e BIRD, e acordam os valores para as
metas baseados nos requisitos das partes
interessadas (Item 7.1a) e nos referenciais
comparativos (Item 1.3a). Depois, os
mesmos grupos revisam ou definem os
planos de ação (Tabela 2.2a.1)
associados a cada Iniciativa com seus
respectivos padrinhos, e as ações com
seus respectivos responsáveis.
Após o Seminário de Planejamento
Estratégico, o Comitê de Gestão se reúne
para consolidar as iniciativas estratégicas,
os indicadores, os planos de ação, os
padrinhos e as ações elencadas. Nesta
mesma reunião, realiza-se a verificação
dos requisitos das partes interessadas
aplicáveis aos processos da Gerência (Item
7.1a) e analisam a pertinência das
informações comparativas coletadas nos
10

Relatórios de Gestão das empresas
tomadas como referência (Item 1.3a) com o
histórico dos indicadores utilizados pela
Gerência (Item 1.3a) para consolidação das
metas de curto e longo prazos, de acordo
com os recursos disponibilizados (Itens
2.2b e 7.3c).
Tabela 2.2a.1 – Indicadores e planos de ação.
Indicador
Curto
Meta
Longo
Icm05 100 100
Isp09 17 10
Ifr01 5 3
Ifr03 24 20
IFn04 ≈ 1 ≈ 1
OGDAn01 0 0
Ifr07 90 95
Icm02 80 85
Planos de ação
Acompanhamento
sistemático da demanda
por abastecimento de
água
Ampliação da área de
atuação na Grande
Vitória
Gestão do Plano de
Redução de Manchas de
abastecimento de água
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de operação e
manutenção
Gestão dos processos
relativos a suprimento de
materiais
Gestão do processo
relativo ao fornecimento
de energia elétrica
Gestão do orçamento
anual de investimento
Gestão do orçamento de
ativos
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores internos de
estudos, projetos,
orçamentos e obras
Gestão do orçamento de
custeio
Diagnóstico Semestral
do Orçamento
Empresarial
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
Gestão dos processos
gerenciais das
atividades operação,
manutenção e suporte
Gestão do Plano de
Redução de Manchas de
abastecimento de água
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte,
operação e manutenção
Gestão de melhorias
tecnológicas
Isp02 2,85 1,00
IFn15 9 5
Isp14 544 400
Isp04 230 120
Ipa07 75 99
Isc02 0,086 0,040
Ipa08 200 750
Icm10 24 20
Isp10 24 20
OGDAp01 0,14 0,05
Ipa05 2 20
Implementação de ações
para redução das
anomalias decorrentes
do sistema de
distribuição de água
Gestão dos processos
relativos ao fornecedor
interno de água tratada
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte
Gestão do Plano Diretor
de Perdas Físicas
Gestão do volume de
água distribuído em
conjunto com a O-GPA e
O-GES (CCO)
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte
Gestão do Plano Diretor
de Perdas Físicas
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores internos de
estudos, projetos,
orçamentos e obras
Gestão do Plano de
Investimentos
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte,
operação e manutenção
Gestão dos processos
gerenciais de
distribuição de água
Gestão dos processos
gerenciais das
atividades operação,
manutenção e suporte
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte,
operação e manutenção
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
Gestão dos processos
operacionais das
atividades de suporte e
manutenção
Gestão do Plano de
Redução de Manchas de
abastecimento de água
Gestão do Plano Diretor
de Perdas
Gestão dos processos
relativos aos
fornecedores de obras e
serviços
11

Ipe03 40 50
Ipe04 70 80
CE01 34 40
2.2b – Alocação de recursos
Gestão dos processos
gerenciais relativos à
organização,
desenvolvimento e
melhoria da qualidade
de vida
Gestão dos processos
gerenciais de
distribuição de água
Em todo último trimestre do ano, os
Gestores elaboram previsão do orçamento
de custeio, de ativos fixos e de
investimento para o ano seguinte. O
orçamento de custeio inclui principalmente
os custos de administração geral, serviços
de terceiros e materiais de conservação e
manutenção dos sistemas de distribuição
de água. O orçamento de ativos fixos
constitui naquele para aquisição de bens
patrimoniais como máquinas, ferramentas,
equipamentos, móveis, utensílios, veículos
e suas peças de reposição a serem
incorporados ao patrimônio da O-GDA,
conforme normas internas e legislação
vigente. O orçamento de investimentos
inclui os valores que serão aplicados em
expansões e melhorias no sistema de
distribuição de água.
O orçamento de custeio é revisado pelos
Gestores com base no histórico de custos,
considerando a previsão de reajustes, de
entrada e encerramento dos contratos, e
mudanças significativas no sistema de
distribuição de água. Ainda realizam um
levantamento junto aos empregados de
cada Unidade, da avaliação dos ativos fixos
que precisam ser adquiridos no próximo
ano necessários ao bom funcionamento
dos processos operacionais, inclusive das
atividades administrativas nos escritórios.
Em 2009, como forma de consolidação de
uma das principais estratégias da Empresa,
foi elaborado o Plano Diretor de Perdas
para definição da necessidade de alocação
de recursos de 2009 a 2013, para
atendimento da meta de redução de
perdas. A O-GDA participou ativamente da
elaboração deste plano no que diz respeito
às perdas físicas de água, definindo e
priorizando ações e recursos necessários.
Esse plano é utilizado como diretriz para
elaboração do plano de investimentos da
O-GDA e captação de novos recursos
financiados por meio dos planos de
Governo.
O Gestor da O-DSD, Unidade responsável
pela expansão e execução de obras de
melhorias no sistema de distribuição de
água, em conjunto com a Gerência,
atualiza o Plano de Investimentos da O-
GDA, baseado no seu planejamento
estratégico, Plano Diretor de Perdas,
captação de recursos financiados e outros
pertinentes.
Ao final da elaboração dos orçamentos, é
realizada uma reunião entre os Gestores e
a Gerência para sua consolidação e
adequação aos valores disponibilizados
pela Diretoria, levando em consideração a
capacidade de endividamento da Empresa.
A partir deste momento, a O-GDA ajusta os
seus orçamentos para assegurar (Item
7.3b) a implementação das suas
estratégias.
Os principais recursos alocados em 2011
para cumprimento das estratégias da O-
GDA foram:
Custeio: R$ 30 milhões;
Ativos fixos: R$ 540 mil;
Investimentos em melhorias e
crescimento vegetativo: R$ 12,6
milhões (gerenciados pela O-GDA);
Gerenciamento de Obras: 1,6
milhões (gerenciados pela O-GDA);
Redução Perdas Setor Caçaroca:
3,2 milhões (gerenciados pela O-
GDA);
Investimentos com pesquisa de
vazamentos não visíveis: R$ 2,7
milhões (gerenciados pela O-GDA);
Complementação da
Macromedição: 1,4 milhões
(gerenciados pela O-GES);
Implantação do GIS Corporativo:
1,0 milhão (gerenciados pela O-
GES);
Investimentos em expansões do
sistema: R$ 23,0 milhões
(gerenciados pela I-GEP).
2.2c – Comunicação das estratégias,
metas e planos de ação
12

Anualmente, a Diretoria se reúne com
empregados da Grande Vitória e interior
para comunicar as metas traçadas e
divulgação de resultados, além de divulgar
as melhorias alcançadas por meio dos
investimentos.
Desde 2002 o Planejamento Estratégico da
Empresa, que é o documento corporativo,
que contém suas estratégias, metas e
planos de ação, é informado para as
Unidades por meio de processos
protocolados e mensagens eletrônicas
encaminhadas pela P-CPE, além de ser
divulgado na intranet para os empregados
e no site da CESAN para sociedade.
Para clientes, fornecedores e sociedade,
utiliza-se como forma de comunicação a
apresentação anual do Relatório
Empresarial, site da Empresa e encontros
com lideranças comunitárias e
fornecedores.
Na O-GDA, como forma de aumentar a
contribuição e a participação dos
empregados na implementação das
estratégias, foram criadas outras formas de
comunicação do Planejamento Estratégico,
conforme procedimento da qualidade PQ-
GDA/GE-410, como apresentado na
Tabela 2.2c.1:
Tabela 2.2c.1 – Formas de comunicação dos
planos.
Formas de
Público Alvo Frequência
Comunicação
Intranet
Cartilha da O-GDA
Reuniões das
Divisões
Informativo
Tubo&Ação
Reunião da
Gerência
Murais
Relatório
Trimestral
Relatório Anual
Na Reunião do
Comitê de Planej.
Estratégico
Empregados
Empregados
Empregados
Empregados
Gestores
Empregados
Diretoria da
CESAN
Diretoria da
CESAN
Diretoria da
CESAN
Contínuo,
desde 2009
Anual,
desde 2010
Mensal,
desde 2009
Trimestral,
desde 2010
Mensal,
desde 2009
Contínuo,
desde 2006
Trimestral,
desde 2009
Anual desde
2006
Anual,
desde 2006
2.2d – Monitoramento da implementação
dos planos de ação
Desde 2006, o monitoramento da
implementação dos Planos de Ação era
realizado tanto pelo Analista de Gestão,
quando atualizava o estado de cada ação
por meio da interação periódica com os
empregados e Gestores, quanto pela
Diretoria por meio da P-CPE, em reuniões
anuais com o representante da Gerência
para apresentação do andamento da
implementação das suas estratégias.
Em 2009, o Comitê de Gestão da O-GDA
analisou o processo de revisão,
comunicação e monitoramento do seu
planejamento estratégico definindo
melhorias que passaram a ser implantadas
e que foram padronizadas de acordo com o
procedimento da qualidade PQ-GDA/GE-
410.
O monitoramento passou a ser realizado
por meio:
Da apresentação anual da
implementação do planejamento
estratégico da Gerência, pelo
Gerente, em reunião com Diretoria
e P-CPE;
Do acompanhamento, pelos
Gestores, dos indicadores
estratégicos na reunião mensal da
Gerência (Item 1.1d);
Do acompanhamento, pelos
Gestores e empregados, dos
indicadores estratégicos na reunião
mensal da Divisão (Item 1.1d);
Do acompanhamento, pelo Analista
de Gestão, dos indicadores
estratégicos para sua divulgação
no relatório trimestral e anual.
13

Critério 3 – Clientes
3.1a – Segmentação do mercado
É permitido a CESAN atuar em todo o
Estado do Espírito Santo, contudo a
Empresa só detém atualmente a
concessão de 52 dos 78 Municípios,
incluindo os da Grande Vitória (Cariacica,
Serra, Viana, Vila Velha e Vitória), onde o
segmento de clientes servidos pela
distribuição de água tratada é atendido
pelos serviços da O-GDA.
Até julho de 2011, a segmentação de
clientes em toda a CESAN era baseada no
Regulamento de Serviços de Água e
Esgoto, Norma Interna COM/FT/029/04/09
e Manual de Diretrizes Comerciais. Os
clientes-alvo eram segmentados em
classificação imobiliária com a seguinte
divisão:
Residenciais – social, popular,
padrão e padrão superior;
Não residenciais – comercial
pequeno, comercial, industrial e
público.
A partir de agosto de 2011 a ARSI
estabeleceu, através da Resolução nº 12
de 14/06/2011, uma nova Estrutura
Tarifária para a prestação dos serviços de
abastecimento de água e esgotamento
sanitário, segmentando os clientes de
acordo com a classificação imobiliária em:
residencial
comercial e serviços
industrial
pública.
Antes da Resolução n° 12, de 14/06/2011,
da ARSI, os critérios para tarifação
consideravam sistema, categoria e
classificação imobiliária, bem como faixas
de consumo, conforme estabelecido na
Norma Interna COM / FT / 029 / 04 / 2009 –
Sistema Tarifário.
A partir da referida Resolução da ARSI, foi
criada a tarifa social caracterizada por
descontos incidentes sobre as tarifas de
água e esgoto aplicáveis à categoria
residencial conforme segue:
Para a parcela de consumo de
água até 15 (quinze) m3 o
desconto será de 60% (sessenta
por cento);
Para a parcela do consumo de
água compreendida entre 16
(dezesseis) m3 e 20 (vinte) m3 o
desconto será de 20% (vinte por
cento)
Para parcelas de consumo acima
de 20 (vinte) m3 não há incidência
de descontos.
Os descontos nas tarifas são aplicados
para as economias que atendam às
condições especificadas nessa Resolução.
De acordo com as Diretrizes Comerciais,
Resolução n° 5.037/09, os clientes-alvo
podem ser públicos ou privados, desde que
estejam enquadrados como Clientes
especiais, qual seja: a) aquele cujo
consumo médio de água, calculado com
base em 12 meses, for igual ou superior a
400 m³/mês em uma matrícula; b) que por
sua característica merece um tratamento
especial; c) que possui subvenção de
tarifas; d) cadastrado na categoria pública;
e) que possui contrato de demanda.
Conforme definido pelo Comitê de Gestão,
quando da elaboração do Mapa do Negócio
em 2009, a O-GDA definiu outros tipos de
consumidores como clientes-alvo de
acordo com a importância destes nas
atividades desenvolvidas pela Gerência,
em especial relacionados à falta d’água,
perdas reais, ligação de água e expansão e
melhoria de redes, conforme abaixo:
Clientes em manchas– aqueles
com ligação à rede de distribuição
de água, mas em áreas com
deficiência de abastecimento ou de
qualidade da água;
14

Clandestinos– aqueles com
ligação à rede de distribuição de
água sem autorização ou
conhecimento da CESAN;
Clientes potenciais– aqueles não
conectados ao sistema de
abastecimento de água e situados
em logradouro desprovido de rede
distribuição de água e não sujeito a
faturamento.
3.1b – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas dos
clientes-alvo para definição e melhoria
dos processos
As necessidades e expectativas dos
clientes-alvo são identificadas pela O-
GDA por meio das seguintes práticas:
Pesquisa anual de satisfação
realizada desde 2003. Os dados
servem de base para nortear a
revisão anual do Planejamento
Estratégico da Empresa (Item
6.3e);
Pesquisa anual de satisfação
dos clientes de ligação de água
iniciada em 2009, para nortear
ações nas transações com novos
clientes (Item 3.2c);
Da análise dos relatórios de
vistoria preenchidos pelos
vistoriantes motoqueiros no pósserviço
de ligação de água,
diariamente, desde 2011;
Da coleta e análise dos dados
disponíveis no SICAT (Item 5.1b),
registrados pelos Escritórios de
Atendimento e Call Center (Item
3.2b), diariamente desde 2005;
Dos processos e demandas
protocolados no SISCOP (Item
5.1b) nos Escritórios fixos e móvel
de Atendimento aos Clientes, por
clientes particulares ou em
conjunto, por meio de associações
de moradores, lideranças políticas,
comunitárias, organizações não
governamentais, PROCON,
diariamente há mais de 10 anos;
Das demandas recebidas por
correio eletrônico oriundas do link
“Fale conosco” no site da
Empresa, diariamente desde 2000;
Das demandas recebidas por
correio eletrônico oriundas do
Portal da Transparência do
Governo do Estado, desde 2009;
Das reuniões com o Ministério
Público ou associações de bairro
intermediadas pela R-DRC (Item
1.2a), desde 2004.
As necessidades e expectativas dos
clientes alvo são tratadas e utilizadas
conforme as seguintes práticas:
Operação do sistema de
distribuição de água – (PO-
GDA/OP-890) desde 2007, a O-
GDA, com apoio do CCO monitora
continuamente o sistema de
distribuição de água por meio do
Portal do CCO (Item 5.1b), utilizado
pelos Técnicos de Operação e
Manutenção da Distribuição que,
com o apoio dos Operadores
motorizados que trabalham em
escala, realizam operações em
todo o sistema, a fim de garantir a
regularidade e a continuidade do
abastecimento. Ao mesmo tempo,
a O-GES realiza estudos
operacionais
sugerindo
periodicamente melhorias na
operação do sistema;
Pesquisa e detecção de
vazamentos não visíveis – (PQ-
GDA/OP-800) desde 2010,
empresas contratadas realizam
atividades de pesquisa e detecção
de vazamentos não visíveis sob a
fiscalização de Técnicos de
Operação e Manutenção da
Distribuição, cujos registros de
SS’s são executados pelos Pólos
de manutenção (Item 3.2b), a fim
de proteger a imagem da CESAN
se antecipando aos clientes na
detecção de vazamentos (Item
5.3b), diminuindo o risco da
ocorrência de sinistros (Item 5.3b)
e na redução de perdas físicas de
água;
Gestão de perdas físicas – (PO-
GDA/OP-840) com a elaboração do
15

Plano Diretor de Perdas em 2009,
foi estruturada equipe na O-GDA
para acompanhar as ações da
Gerência, assim como no controle
das pressões do sistema de
distribuição, agilidade e qualidade
na eliminação dos vazamentos e
gerenciamento da infraestrutura,
com vistas à redução das perdas
físicas e auxílio na redução das
perdas aparentes, reduzindo o
impacto na disponibilidade hídrica
dos mananciais, no gasto com
energia elétrica e produtos
químicos e contribuindo para a
diminuição das despesas
operacionais da Empresa (Item
7.3a);
Controle de falta d’água – (PQ-
GDA/OP-840) desde 2006,
empregados da Gerência realizam
monitoramento diário da ocorrência
de falta d’água, gerando o Relatório
Diário de Motivos de Falta D’água,
para informar a sociedade por meio
da R-GRC e fomentar estudos e
projetos de melhorias, assim como
a elaboração do relatório anual,
base para elaboração do Mapa de
Manchas de Abastecimento, a fim
de priorizar ações de expansão e
melhoria do sistema de
distribuição;
Controle de vazamentos – a partir
de 2011 a Gerência passou a
realizar monitoramento contínuo da
ocorrência de vazamentos,
gerando relatório mensal, para
orientar estudos e projetos, a fim
de priorizar ações de melhoria do
sistema de distribuição;
Controle da qualidade da água –
(PQ-GDA/OP-820) em 2010, foi
criado o processo de
monitoramento diário das
anomalias de qualidade da água
distribuída, gerando o Relatório
Mensal de Qualidade da Água, que
orienta estudos e projetos, a fim
direcionar as ações de melhoria do
sistema de distribuição;
Análise de viabilidade técnica –
(PQ-GDA/AN-040) desde 2006,
equipe realiza as análises de
viabilidade técnica das solicitações
de ligação de água conforme
Norma Interna ENG / COM / 053 /
02 / 2008, com o objetivo de definir
em quais pontos da rede de
distribuição devem ser ligados
observando o funcionamento do
sistema, prevenindo as ocorrências
de reclamação de deficiência de
abastecimento;
Projetos de obras de expansão e
melhoria – (PQ-GDA/GE-530)
desde 2006, a Gerência elabora
projetos e orçamentos baseados
nos estudos e na análise
operacional, realizada em parceria
com a O-GES, a fim de realizar
expansões e melhorias no sistema,
mantendo o banco de projetos
atualizado e interagindo com a I-
GEP e Diretoria da CESAN na
priorização da ordem de execução
dos projetos, prevenindo problemas
na regularidade e continuidade do
abastecimento de água;
Elementos técnicos de licitação
– (PQ-GDA/GE-500) com a criação
da O-DSD em 2008, os estudos de
melhoria dos contratos
administrados pela Gerência
passaram a se concentrar nesta
Divisão, a qual coleta
continuamente dos fornecedores,
da Diretoria da CESAN, dos
Técnicos de Fiscalização de Obras
e de Operação e Manutenção da
Distribuição, dos requisitos legais,
regulamentares e contratuais (Item
4.1c) informações necessárias para
evolução da forma de contratação,
com vistas à melhoria contínua nos
processos (Item 2.1c).
3.1c – Divulgação da marca e dos
produtos
Como forma de refletir todos os aspectos
que envolvem a CESAN, entre eles seus
objetivos, divulgação de seus serviços,
sua boa relação com consumidor bem
como o meio ambiente, em 2008, foi criada
uma nova marca e instituído o Manual de
16

Identidade Visual, a fim de garantir a
qualidade de reprodução de sua
identidade, nos diversos meios de
apresentação.
Visando ampliar a interação com nossos
clientes e com o público em geral, os
espaços com boa visibilidade
(reservatórios, estações elevatórias e
fachadas), que facilitam a identificação das
unidades da empresa, recebem
periodicamente a pintura da nova marca
bem como iluminação.
Desde 1992, por meio do Coral das Águas,
a empresa vem de forma diferenciada,
divulgando a marca CESAN através da
participação do coral, formado por
empregados, ex-empregados e músicos da
comunidade em eventos e solenidades
estaduais e nacionais.
Em relação aos seus produtos, esses são
divulgados aos clientes e ao mercado por
meio da P-CCE, responsável por divulgar
as ações da Diretoria da CESAN e orientar
as demais Unidades na divulgação de suas
realizações. A P-CCE também informa a
sociedade sobre as ações da Empresa por
meio da imprensa, da publicidade e da
participação e realização de eventos,
conforme canais apresentados na Tabela
3.1c.1.
Tabela 3.1c.1 – Principais canais de divulgação.
Canal
Início
Frequênci
a
Escritórios fixos e móvel
de Atend. Personalizado
contínuo
Site da CESAN
contínuo
Campanhas publicitárias
na rádio, TV e jornais
contínuo
sob
Patrocínios
demanda
Participação em
sob
(realização de) eventos Há mais de demanda
10 anos
Boletos de cobrança
mensal
Visitas monitoradas às
ETAs e ETEs
contínuo
Jornal CESANotícias
variável
Unidade móvel de
educação ambiental
contínuo
Placas de sinalização de
obras
contínuo
Relatório Empresarial 2004 anual
Relatório Anual de
Qualidade da Água
2005 Anual
Laboratório Móvel 2009 contínuo
A M-DEA também contribui com a
manutenção da credibilidade, da confiança
e da imagem positiva da CESAN quando
promove o desenvolvimento de práticas
educativas para que a população entenda a
importância dos serviços de saneamento
desde sua implantação. Também contribui
para fomentar atitudes ambientalmente
corretas, quando desenvolve projetos de
educação ambiental em parceria com
escolas, prefeituras, instituições em geral e
organizações não governamentais.
Algumas dessas atividades quando
envolvem o relacionamento com a
comunidade e associações em geral, em
especial para tratar transtornos de obras,
têm o apoio da R-DRC.
Para manter a confiabilidade dos clientes, a
O-GDA atua, com o apoio da P-CCE e do
CCO, na divulgação antecipada na mídia
(TV, rádio e jornais) quando da ocorrência
de uma paralisação programada no
sistema de distribuição de água ou quando
da realização de intervenções de porte, e
consequentes transtornos na mobilidade
urbana. A partir da Resolução n° 12, de
14/06/2011, da ARSI, os avisos de
paralisação programada passaram a ser
divulgados com antecedência mínima de
72 horas. Quando da ocorrência de
paralisações emergenciais no sistema,
também ocorre a divulgação, como forma
de manter os clientes informados dos
impactos decorrentes.
3.1d – Avaliação da imagem
Desde 2003, a avaliação da imagem da
CESAN perante os clientes é realizada por
Empresa contratada pela P-CCE, através
dos dois questionamentos apresentados
abaixo contidos na pesquisa anual de
satisfação dos clientes, a fim de avaliar os
serviços prestados, os produtos oferecidos
e outros itens. Os resultados dessa
pesquisa são apresentados em reunião
anual entre a Diretoria e todo corpo
gerencial da CESAN, que de posse da
pesquisa, elabora planos de ação (2.1.c)
para as Unidades, visando atender às
demandas dos clientes para o próximo ano.
De um ano para cá, o serviço da CESAN
melhorou ou piorou
17

Ano
Melhorou
Ficou
no
mesmo
Piorou
NS/NR
2003 53,1 34,0 6,0 6,9
2004 54,5 36,1 6,4 3,0
2005 53,7 35,5 5,3 5,6
2006 52,9 37,2 4,0 6,0
2007 53,8 39,3 3,7 3,3
2008 48,6 43,8 2,8 4,9
2009 58,7 33,6 5,0 2,6
2010 54,1 40,4 3,3 2,1
2011 45,0 46,1 5,3 3,7
Legenda: NS/NR: não sabe ou não respondeu.
De uma forma geral, qual seu grau de
satisfação em relação aos serviços de água
e esgoto prestados pela CESAN
Muit
Indif Pouco
o Satis
Insatisf NS/
Ano
erent satisfei
satis feito
eito NR
e to
feito
2003 4,8 68,6 6,7 13,0 5,1 1,9
2004 5,2 69,4 7,7 11,8 4,5 1,4
2005 6,5 67,6 7,0 13,0 4,7 1,2
2006 7,7 64,6 9,2 11,8 5,0 1,8
2007 7,9 68,3 8,1 10,6 3,3 1,9
2008 5,1 70,2 7,9 10,1 3,6 3,0
2009 2,9 73,9 8,7 9,8 4,0 0,7
2010 5,3 72,7 6,8 11,0 3,5 0,6
2011 3,9 70,4 9,1 11,3 4,5 0,8
Legenda: NS/NR: não sabe ou não respondeu.
Em 2011, a CESAN alcançou o primeiro
lugar do projeto Marcas de Valor, realizado
pelo jornal A Gazeta e Instituto Futura, com
98,8% dos votos, como a marca mais
lembrada pelos capixabas. A empresa é a
primeira em responsabilidade ambiental e
está em primeiro lugar no segmento de
concessão de serviços públicos. Na
pesquisa, os entrevistados apontaram as
marcas que têm maiores qualidades nos
atributos, como responsabilidade social,
ambiental, credibilidade, desenvolvimento
do Estado e qualidade dos produtos e
serviços.
3.2a – Definição e divulgação dos canais
de relacionamento
Desde sua criação, a CESAN vem
ampliando seus canais de relacionamento
a fim de atender as expectativas e
necessidades de seus clientes. Eles são
definidos e divulgados respeitando as
características e particularidades de sua
área de atuação e a partir das demandas
percebidas pelos Gestores e empregados
em resposta ao avanço tecnológico, ao
aumento da exigência dos clientes e
mercado e ao surgimento de requisitos
legais, contratuais e regulamentares.
A fim de organizar e concentrar todo o
planejamento e coordenação das ações
relacionadas com o atendimento aos
clientes e às comunidades, foi criada em
2004, a Gerência de Relações com os
Clientes, que junto à P-CCE, R-GCO, P-
CAJ e P-GAB, administra os canais de
relacionamento apresentados abaixo:
Escritórios fixos de atendimento, há
mais de 30 anos ;
Escritório móvel de atendimento
Call Center
Site da CESAN
Ouvidoria da ARSI, desde 2010;
Divisão de Gestão Corporativa (R-
DGC), que é o canal de
relacionamento com os clientes
especiais, criada em 2007.
Em 2011, foi criado o canal direto
de atendimento às instituições
públicas,
clientes.publicos@CESAN.com.br,
que possibilita o encaminhamento
de demandas por e-mail. Esse
canal é divulgado aos órgãos
públicos quando do
encaminhamento de Ofícios pela
R-DGC aos mesmos.
3.2b – Tratamento das solicitações
reclamações e sugestões
As solicitações dos clientes são tratadas
conforme as seguintes práticas:
Ligação de água – (PQ-GDA/EX-
260) Desde abril/2011, apenas os
escritórios de atendimento
registram a solicitação de ligação
de água realizada pelo cliente na
forma de solicitação de serviço
(SS), que é conferida pelos
Técnicos de Fiscalização e
encaminhada, via sistema, para
execução pela contratada conforme
procedimentos e requisitos
contratuais. Após a execução do
serviço, a SS é devolvida para
18

encerramento e encaminhada para
cadastro do cliente e devida
cobrança. Os empregados
envolvidos com este processo
realizam a verificação da execução
e qualidade do serviço;
Análise de viabilidade técnica –
(PQ-GDA/AN-040) os escritórios de
atendimento (Item 3.2a) protocolam
no SISCOP (Item 5.1b) a
solicitação de análise de viabilidade
técnica para abastecimento de
água de empreendimentos de
acordo com a Norma Interna ENG /
COM / 053 / 02 / 2008, que é
encaminhada via processo com os
documentos pertinentes para a O-
DOD realizar análise de acordo
com o procedimento da qualidade
PQ-GDA/AN-040 e emitir parecer.
O processo é enviado para a R-
DGC, que emite ofício ao
empreendedor encaminhando o
parecer;
Aprovação de projeto – (PQ-
GDA/AN-050) os escritórios de
atendimento (Item 3.2a) protocolam
no SISCOP (Item 5.1b) a
solicitação de aprovação de projeto
para abastecimento de água de
empreendimentos que possuem
viabilidade técnica vigente de
acordo com a Norma Interna ENG /
PJ / 019 / 02 / 2005, para
encaminhamento via processo com
os documentos pertinentes a O-
DOD para realizar análise de
acordo com o procedimento da
qualidade PQ-GDA/AN-050 e emitir
parecer. O processo é enviado
para a R-DGC, que emite ofício ao
empreendedor encaminhando o
parecer, projeto e memorial
aprovado;
Atendimento por carro pipa –
(PQ-GDA/MA-700) o callcenter
(Item 3.2a) registra no SICAT (Item
5.1b) a solicitação de carro pipa
realizada pelo cliente na forma de
solicitação de serviço (SS), que é
conferida pelos Técnicos de
Programação de Serviço de cada
Polo de manutenção conforme
procedimento da qualidade PQ-
GDA/MA-700, impressa e entregue
para execução pela contratada.
Após devolução da SS, eles
realizam a verificação da execução,
atualizam a medição do contrato e
registram informações sobre a
execução do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter;
Outros serviços – a O-GDA
atende ainda outras solicitações de
clientes originadas nos escritórios
de atendimento ou callcenter, como
deslocamento e rebaixamento de
redes, interligação de hidrantes,
substituição de ramais,
deslocamento e construção de
padrão, mudança de derivação,
interligação de empreendimentos,
construção de redes para ligação
de água, de acordo com seus
respectivos procedimentos
internos.
Os clientes podem se informar sobre o
andamento ou atendimento das suas
solicitações por meio do site da Empresa
ou do callcenter utilizando o número do
processo protocolado.
As reclamações dos clientes são tratadas
conforme as seguintes práticas:
Falta d’água – (PQ-GDA/MA-640)
o callcenter (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1b) a reclamação de
falta d’água realizada pelo cliente
na forma de solicitação de serviço
(SS), que é programada e
executada pelos Polos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da execução e registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter. Caso exista ocorrência
operacional registrada no SICAT, o
callcenter apenas informa ao
cliente o motivo da ocorrência da
19

falta d’água e a previsão de
normalização do abastecimento,
sendo apenas registrado um item
de atendimento;
Vazamento – (PQ-GDA/MA-680) o
callcenter (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1b) a reclamação do
cliente de ocorrência de vazamento
na forma de SS, que é programada
e executada pelos Polos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da execução e registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter;
Qualidade da água (cor e
turbidez)–(PQ-GDA/MA-690) o
callcenter (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1a) a reclamação de
qualidade realizada pelo cliente na
forma de solicitação de serviço
(SS), que é programada e
executada pelos Pólos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da execução e registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter, e registra SS sequencial
conforme procedimento da
qualidade PQ-GDA/MA-690 para
M-DGP confirmar a eficácia do
atendimento e que os padrões de
potabilidade estão garantidos;
Qualidade da água (suspeita de
contaminação)– o callcenter (Item
3.2a) registra no SICAT (Item 5.1b)
a reclamação de qualidade
realizada pelo cliente na forma de
solicitação de serviço (SS), que é
atendida pelas equipes da M-DGP
para verificação imediata da
suspeita de contaminação e se
confirmada, aciona os Pólos de
manutenção e a O-DOD para
identificação e eliminação da
causa. Caso haja qualquer
possibilidade de prejuízos a saúde
do cliente, o mesmo é
imediatamente assistido pela
assistência social da CESAN. Após
conclusão do serviço, a SS
sequencial gerada pela M-DGP é
baixada no SICAT pelos Técnicos
de Programação de Serviço, para
que seja possível seu retorno, caso
o cliente solicite, via callcenter.
Para garantir a efetiva potabilidade
da água a M-DGP realiza nova
análise para confirmar a eficácia do
atendimento;
Sinistros – por meio de qualquer
um dos canais citados no Item 3.2a
é registrado a reclamação de
sinistro por ocorrências no sistema
de distribuição de água, que é
imediatamente atendido pelos
Pólos de manutenção. Neste
atendimento existe parceria com a
R-DRC pelas suas Assistentes
Sociais, que fazem a interface com
o solicitante e levantam os
prejuízos decorrentes para
ressarcimento;
Demais reclamações decorrentes
dos serviços executados pela O-
GDA e suas contratadas são
analisadas pelos Gestores e
Técnicos responsáveis para seu
adequado tratamento, conforme
procedimentos internos.
Os clientes podem se informar sobre o
andamento ou atendimento das suas
reclamações por meio do callcenter
utilizando o número da solicitação de
serviço.
As sugestões dos clientes são recebidas
pelos diversos canais de atendimento (Item
3.2a), em sua maioria, durante reuniões
com a comunidade. Essas sugestões são
encaminhadas por meio de processo
protocolado pela R-GRC e tratadas pela
área pertinente.
20

3.2c – Acompanhamento das transações
com novos clientes
As principais transações com novos
clientes são decorrentes dos
empreendimentos, que são acompanhados
por meio de análise de viabilidade desde
2008, mapeamento e acompanhamento
das demandas, aprovação de projeto,
acompanhamento e recebimento das obras
com interligação ao sistema.
O acompanhamento das transações com
novos clientes é realizado por meio das
seguintes práticas:
Análise de viabilidade técnica e
aprovação de projeto – a partir
das solicitações dos clientes (Item
3.2b), a O-GDA estuda a demanda
do empreendimento para garantir o
seu abastecimento e faz o
acompanhamento desse novo
cliente até sua interligação ao
sistema de distribuição de água por
meio de parceria entre as equipes
da O-DOD e O-DSD;
Desde 2007, depois de executada
a ligação do cliente pela O-DSD,
ele é cadastrado como cliente
especial e passa a ser
acompanhado pela R-DGC,
inclusive com relação ao
atendimento personalizado e
controle das solicitações.
No final de 2011, como forma de
melhorar o monitoramento da
efetivação da necessidade das
demandas dos empreendimentos
com viabilidades concedidas,
iniciou-se a vistoria em toda a
região da Grande Vitória para
identificar o status das obras dos
empreendimentos, bem como
identificar os que estavam em
construção sem viabilidade. Esse
trabalho vem sendo
desenvolvimento como forma de
subsidiar a comunicação com
esses clientes.
3.2d – Avaliação da satisfação e da
insatisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é avaliada por
meio de pesquisa de satisfação anual
realizada desde 2003, por Empresa
contratada pela P-CCE. Os resultados
dessa pesquisa são apresentados em
reunião anual entre a Diretoria e todo corpo
gerencial da CESAN, que de posse da
pesquisa, elabora planos de ação para as
Unidades (Item 2.1c), em consonância com
o Objetivo Estratégico “Elevar a satisfação
do cliente”.
Desde 2008, a O-GDA realiza análise
detalhada da pesquisa corporativa para
identificar as necessidades de melhorias
em seus processos, durante a revisão do
Planejamento Estratégico (Item 2.1c).
Durante a análise da pesquisa de
satisfação, a O-GDA promove avaliação
dos itens e requisitos referentes aos seus
serviços e processos que geram maior
insatisfação dos clientes, ainda como de
forma definição e priorização das ações de
melhoria.
Desde 2009, como forma de mensurar a
percepção dos clientes atendidos com o
serviço de ligação de água, que é o
primeiro contato do cliente com a CESAN,
a O-GDA desenvolveu pesquisa anual
específica para medição da satisfação dos
clientes com esse serviço prestado. O
resultado também foi utilizado para
desenvolvimento do planejamento
estratégico e serviu para análise crítica do
processo junto aos líderes de crescimento
vegetativo que são responsáveis por esse
processo.
A partir dos resultados das primeiras
pesquisas do serviço de ligação de água,
como forma de melhorar a qualidade dos
serviços prestados, foi implantado, em
março/2011, o serviço do Vistoriante
Motoqueiro, que tem como objetivo vistoriar
100% das ligações executadas e identificar
as falhas ocorridas na execução dos
serviços decorrentes da ligação, além de
avaliar a satisfação do cliente pouco tempo
após a execução do serviço, gerando como
21

consequência a melhoria do serviço
prestado.
A insatisfação dos clientes é avaliada por
meio da execução dos padrões de trabalho
para tratamento das reclamações que
chegam especialmente na forma de SS, via
SICAT, como apresentado no Item 3.2b.
Ainda quando da revisão do Planejamento
Estratégico, as informações de solicitações
e reclamações contidas nos sistemas
informatizados (Item 5.1b) e seus
mapeamentos são considerados para
definição e priorização das ações de
melhoria.
.
22

Critério 4 – Sociedade
4.1a – Identificação dos aspectos e
tratamento dos impactos
Desde 2002, a CESAN estabeleceu sua Política
Ambiental, com objetivo de orientar as ações da
empresa para que sejam desenvolvidas de
forma ambientalmente sustentável. Nesse
mesmo ano foi criada a Diretoria de Meio
Ambiente que passou a gerir os assuntos
relacionados aos impactos ambientais advindos
dos processos de tratamento e distribuição de
água e de coleta e tratamento de esgotos,
através da Gerência de Meio Ambiente (m-
GMA) e suas divisões, que atuam em ações
relacionadas ao licenciamento ambiental, à
gestão dos resíduos e dos recursos hídricos, à
educação ambiental e apoio a identificação dos
aspectos e impactos ambientais provenientes
das atividades, processos e instalações da
Empresa, atuando junto às outras unidades
para seu tratamento.
Os aspectos sociais e ambientais são
identificados pelos empregados da Gerência,
em especial pelos Gestores, quando:
Da elaboração do projeto de processos
(Item 7.1b), no momento em que se
analisam quais são suas interferências
na sociedade e no meio ambiente;
Da interação com as partes
interessadas (Item 1.2a), no momento
em que se recebem as demandas para
tratamento ou prevenção dos impactos
sobre os aspectos já identificados por
eles;
Da análise dos requisitos legais,
regulamentares e contratuais (Item
4.1c), no momento em que se estuda o
documento preparando-se para
executar uma atividade abrangida pelo
seu escopo;
Do Seminário de Planejamento
Estratégico (Item 2.1a), no momento em
que se faz a revisão dos aspectos e
impactos ambientais na análise do
ambiente externo;
Da atuação do Comitê 10S, no
momento em que avalia a ocorrência
desses impactos nos processos da O-
GDA;
29
Da realização, pela Gerência de Meio
Ambiente, de diagnóstico da geração de
resíduos na O-GDA;
Da utilização do Manual Ambiental de
Projetos e Obras da CESAN, no
planejamento e execução das obras de
expansão e melhorias;
Do tratamento das necessidades e
expectativas dos clientes (Item 3.1b),
nos momentos em que se faz a gestão
de perdas físicas, controle de falta
d’água, controle da qualidade da água,
pesquisa e detecção de vazamentos
não visíveis, projetos de obras de
expansão e melhorias e elaboração de
elementos técnicos de licitação.
Os impactos sociais adversos dos serviços,
processos e instalações da Gerência são
tratados preventivamente, como indicado na
Tabela 4.1a.1:
Tabela 4.1a.1 – Tratamento social preventivo.
Aspecto
social
Interrupção
programada
do
fornecimento
de água
Irregularidade
no
fornecimento
de água
Possível
Impacto
social
Falta d’água
e
depreciação
da qualidade
de vida da
população
Falta d’água
e qualidade
de vida da
população
Tratamento
Planejamento e controle
de ações visando
redução do tempo de
restabelecimento do
fornecimento.
Comunicação prévia da
sociedade para que se
prepare para as
interrupções
programadas.
Programação de
fornecimento de água
por carro pipa
prioritariamente para
hospitais, escolas e
presídios
Monitoramento on-line
do sistema de
distribuição de água
pelo sistema de
telemetria do CCO.
Viabilização de obras de
melhorias e expansão
através de captação de
recursos financiados.
Contrato de natureza
contínua para
implementação de obras
de expansão para
atender o crescimento
vegetativo.
Implementação do
Plano de Redução de
Manchas de
Abastecimento
de Água.
Análise de viabilidade
de abastecimento de
novos empreendimentos

Perdas físicas
de água
Abertura de
valas
Emissão de
ruídos
Geração de
resíduos de
obras e
serviços
Irregularidade
s na
Pavimentação
Segurança
Sinistros por
vazamentos
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
sinistros
Poluição
sonora
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
sinistros
Prejuízo à
mobilidade
urbana e
Sinistros
Acidentes
Implementação das
ações elencadas no
Plano Diretor de
Controle e Redução de
Perdas. Atuação do
Grupo de VD em
conjunto com o CCO e
Gerência de Produção
de Água. Monitoramento
on-line do sistema de
distribuição de água
com apoio do CCO para
controle da vazão e
pressão do sistema.
Adoção de medidas
para minimizar a
ocorrência de
vazamentos através de
Pesquisa e detecção de
vazamentos não visíveis
e substituição de redes
com alto índice de
vazamentos.
Implementação dos
Planos de Operação
Sazonais
Priorização da
pavimentação em vias
com maior tráfego,
sinalização,
comunicação à
sociedade, e adoção de
procedimentos de
segurança. Parceria
com agentes de trânsito
Utilização de
equipamentos mais
silenciosos e realização
de manutenções
preventivas
O tratamento dos
resíduos gerados pelas
obras e serviços são
previamente
determinados em
requisitos contratuais
Fiscalização dos
serviços contratados
visando garantia da
qualidade da
pavimentação
Sinalização,
manutenção dos
veículos, cumprimento
da legislação vigente,
fiscalização efetiva,
atuação da A-DMS
Os impactos sociais adversos dos serviços,
processos e instalações da Gerência são
tratados emergencialmente, como indicado na
Tabela 4.1a.2:
Tabela 4.1a.2 – Tratamento social emergencial.
Aspecto
social
Possível
Impacto
social
Tratamento
Mobilização das equipes
Falta d’água
de manutenção para
Irregularidade e
regularização do
no depreciação
abastecimento.
fornecimento da qualidade
Atendimento emergencial
de água de vida da
com fornecimento de água
população
com carro pipa
Anomalias na Depreciação Mobilização das equipes
30
qualidade da
água
distribuída
Perdas físicas
de água
Abertura de
valas
Emissão de
ruídos
Geração de
resíduos de
obras e
serviços
Irregularidade
s na
Pavimentação
da qualidade
de vida da
população
Sinistros por
vazamentos
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
sinistros
Poluição
sonora
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
sinistros
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
Sinistros
de manutenção para
restabelecimento dos
padrões de potabilidade da
água
Mobilização das equipes
de manutenção para
eliminação do vazamento.
Acionamento pelo CCO do
pólo de manutenção
quando da identificação de
indícios de vazamento pelo
sistema de telemetria
Sinalização, comunicação
à sociedade, e adoção de
procedimentos de
segurança. Parceria com
agentes de trânsito
Substituição dos
equipamentos com alta
emissão de ruído por
outros mais silenciosos,
adequação das
instalações, cumprimento
da legislação e
manutenção corretiva
Atuação da fiscalização
para cumprimento imediato
dos requisitos contratuais
Atuação da fiscalização
dos serviços contratados
para regularização
imediata da pavimentação
Quando da incidência de sinistros decorrentes dos serviços
prestados pela O-GDA, são levantados prejuízos materiais
para o devido ressarcimento e prestado adequado
atendimento pela Assistência Social da CESAN com apoio
da R-GRC
Os impactos ambientais adversos dos
serviços, processos e instalações da Gerência
são tratados preventivamente, como indicado
na Tabela 4.1a.3:
Tabela 4.1a.3 – Tratamento ambiental preventivo
Aspecto
ambiental
Perdas
físicas de
água
Possível
Impacto
ambiental
Redução da
disponibilidade
hídrica
Tratamento
Implementação das
ações elencadas no
Plano Diretor de
Controle e Redução de
Perdas. Atuação do
Grupo de VD em
conjunto com o CCO e
Gerência de Produção
de Água. Monitoramento
on-line do sistema de
distribuição de água
com apoio do CCO para
controle da vazão e
pressão do sistema.
Adoção de medidas
para minimizar a
ocorrência de
vazamentos através de
Pesquisa e detecção de
vazamentos não visíveis
e substituição de redes
com alto índice de
vazamentos.

Geração de
resíduos de
obras e
serviços
Consumo
de energia
elétrica
Contaminação
do solo
Redução da
disponibilidade
de recursos
naturais
Implementação dos
Planos de Operação
Sazonais
Assegurar por requisitos
contratuais previamente
definidos a destinação
adequada pelas
empresas contratadas
dos resíduos definidos
na legislação como
contaminantes
Implementação das
ações elencadas pelo
Comitê de Gestão de
Energia Elétrica e
manutenção preventiva
dos equipamentos.
Implementação dos
Planos de operação
sazonais. Análise
operacional dos setores
de abastecimento com
ênfase em eficiência
energética
Os impactos ambientais adversos dos
serviços, processos e instalações da Gerência
são tratados emergencialmente, como
indicado na Tabela 4.1a.4:
Tabela 4.1a.4 – Tratamento ambiental emergencial.
Aspecto
ambiental
Perdas
físicas de
água
Geração de
resíduos de
obras e
serviços
Consumo
de energia
elétrica
Possível
Impacto
ambiental
Redução da
disponibilidade
hídrica
Contaminação
do solo
Redução da
disponibilidade
de recursos
naturais
Tratamento
Mobilização das equipes
de manutenção para
agilidade na eliminação
do vazamento.
Acionamento pelo CCO
do pólo de manutenção
quando de identificação
de indícios de
vazamento pelo sistema
de telemetria
Atuação pela
fiscalização para
cumprimento imediato
dos requisitos
contratuais
Manutenção corretiva
dos equipamentos
4.1b – Comunicação dos impactos
A comunicação à sociedade dos impactos
sócioambientais dos serviços, processos e
instalações e outras informações relativas ao
tema é realizada quando:
Das reuniões com o Ministério Público
ou associações de bairro intermediadas
pela R-DRC (Item 1.2a), desde 2004;
Da participação em audiências públicas;
31
Da divulgação anual das ações
realizadas no Relatório Empresarial;
Da realização de campanhas
publicitárias na mídia (TV, rádio e
jornais);
Da comunicação de ocorrências
relevantes (paralisações, obras e
mobilidade urbana);
Da entrega de panfletos em eventos e
grandes obras de expansões e
melhorias;
Da comunicação nos boletos de
cobrança e anualmente em folheto
informativo;
Das Capacitações em saneamento para
agentes ambientais, agentes de saúde e
professores, desenvolvidas em parceria
com as Secretarias de Meio Ambiente,
Saúde e Educação;
Da realização de palestras em escolas e
outras instituições públicas e privadas;
Da participação ou realização de
eventos voltados para a temática
ambiental, com apoio das áreas de
Comunicação Empresarial e Educação
Ambiental, que também desenvolve
campanhas de mídia;
Da realização de visitas técnicas
monitoradas às Estações de Tratamento
de Água e Esgoto, em parceria com as
Gerências;
Do atendimento com o serviço social às
lideranças comunitárias.
No planejamento dos empreendimentos da
CESAN, com grande relevante impacto social,
estão contemplados Projetos Técnico-Sociais
em consonância com ações educativas e
informativas que possibilitam a população
conhecer os diferentes aspectos relacionados
ao saneamento como expressão da cidadania e
promotores da melhoria da saúde e da
qualidade de vida, proteção de recursos hídricos
e uso racional da água. Dessa forma, os
trabalhos desenvolvidos objetivam motivar os
moradores a se engajarem nas ações
propostas, identificando oportunidades de
melhorias no meio onde vivem.
4.1c - Identificação e análise dos requisitos
legais e regulamentares
Os requisitos legais, regulamentares e
contratuais relacionados às questões
socioambientais são identificados pelos

Gestores em parceria com as Gerências de
Meio Ambiente e de Relações com o Cliente,
por meio de suas articulações com as partes
interessadas (P1.i.1) e entendimento dos
Códigos Municipais, Lei de Defesa do
Consumidor, Resoluções da ARSI, legislações
ambientais, entre outras fontes, a fim de se
evitar, que durante a prestação dos serviços,
ocorram situações prejudiciais à população e ao
meio ambiente de uma maneira em geral e
sansões administrativas (notificações) ou
pecuniárias (multas) que podem ser emitidas
pelos órgãos de controle.
A M-GMA mantém frequentemente interface
com as unidades da CESAN, visando atualizálas
quanto à inclusão e exclusão de requisitos
legais afetos a prestação de seus serviços,
visando garantir que os mesmos sejam
identificados e analisados quanto aos reflexos
nas suas atividades.
Em 2007, a CESAN iniciou a capacitação e
treinamento de empregados, com o objetivo de
propiciar conhecimento sobre a legislação
ambiental, subsidiando a análise da adequação
das atividades da Empresa.
A CESAN, desde a publicação da Resolução
CONAMA nº01, de 1986 vêm licenciando os
sistemas de abastecimento de água e
esgotamento sanitário em implantação. Os
sistemas antigos ou recebidos de prefeituras
vêm sendo gradativamente regularizados. Com
o objetivo de adequar esses sistemas, a médio
e longo prazo, a CESAN elaborou, em 2010, um
Plano de Regularização Ambiental, que foi
apresentado ao órgão ambiental estadual para
análise, e prevê prazos para melhoria e
adequação dos sistemas.
No ano de 2010, a CESAN elaborou e divulgou
o Manual Ambiental de Projetos e Obras por
meio de parceria entre a Gerência de Meio
Ambiente e Gerências operacionais, com a
finalidade de estabelecimento de uma
ferramenta que permita a estruturação e
uniformização das ações ambientais e de
também estabelecer diretrizes para orientar a
elaboração de projetos, a execução de serviços
e obras de expansão e melhorias no sistema de
distribuição de água e esgotamento sanitário, de
forma a evitar passivos ambientais e controlar e
minimizar os impactos negativos ao meio
ambiente. O conteúdo desse Manual vem
sendo trabalho em conjunto aos empregados
em treinamentos de sensibilização para que
seja cada dia mais internalizado e tenha as
ações implementadas.
Ainda em 2010 para melhor acompanhamento
das ações socioambientais, foi implantado um
Sistema de Gestão Ambiental e Operacional –
SICA-O, informatizado, para controle, dentre
outros processos, das licenças ambientais com
suas respectivas condicionantes dos projetos de
educação ambiental e das notificações e multas.
A análise dos requisitos legais, regulamentares
e contratuais relacionados às questões
sócioambientais ocorre especialmente quando
do tratamento das necessidades e expectativas
dos clientes (Item 3.1b), nos momentos:
Em que se realizam projetos e se
executam obras de expansões e
melhorias;
Em que se estudam e revisam os
escopos dos processos da Gerência
para elaboração de elementos técnicos
de licitação, em parceria com a Divisão
de Licitação (R-DLI), A-GGQ, A-GMA e
Coordenadoria de Assuntos Jurídicos
(P-CAJ).
As sanções e pendências socioambientais, que
eventualmente sejam decorrentes das
atividades da O-GDA, são tratadas conforme
legislação e informações disponibilizadas pelas
unidades executoras dos serviços com apoio da
Coordenadoria de Assuntos Jurídicos (P-CAJ),
Gerência de Meio Ambiente e Divisão de
Relação com a Comunidade por meio das
assistentes sociais.
4.1d – Seleção e promoção de ações para o
desenvolvimento sustentável
As ações corporativas com vistas à preservação
de ecossistemas são selecionadas de forma
voluntária pela M-GMA e Diretoria da CESAN, a
partir da análise da importância do tema e
abrangência das ações, considerando sua
disponibilidade financeira, a existência de
programas do interesse da Empresa
coordenados pelo Governo do Estado ou por
organizações não governamentais, os impactos
positivos na imagem da CESAN e os benefícios
indiretos à Empresa, como, por exemplo,
proteção da qualidade da água dos mananciais,
32

trazendo redução dos custos de tratamento da
água.
A promoção destas ações se dá pela garantia
de patrocínio financeiro, apoio logístico, de
pessoal e de comunicação do programa ou
através da promoção de eventos. As principais
ações promovidas ou apoiadas pela CESAN
são:
Capacitações em saneamento para
agentes ambientais, agentes de saúde e
professores, desenvolvidas em parceria
com as Secretarias de Meio Ambiente,
Saúde e Educação;
Realização de palestras em escolas e
outras instituições públicas e privadas,
para sensibilizar quanto à conservação
e manutenção da qualidade dos
mananciais;
Participação ou realização de eventos
voltados para a temática ambiental, com
apoio da área de Comunicação
Empresarial, que também desenvolve
campanhas na mídia (TV, rádio e
jornais);
Realização de visitas técnicas
monitoradas às Estações de Tratamento
de Água e Esgoto, em parceria com as
Gerências;
Realização de Caminhadas Ecológicas
aos parques estaduais;
Participação nos Comitês de bacias
hidrográficas para gestão integrada dos
recursos hídricos estaduais;
Participação no Programa Florestas
para a Vida, para conservação dos
ecossistemas florestais e dos recursos
hídricos das bacias dos Rios Jucu e
Santa Maria da Vitória;
Convênio com produtores rurais para
preservação de nascentes e áreas de
recarga dos Rios Jucu e Santa Maria,
dentro do Projeto Nascentes
Desde 2009, a O-GDA vem também
desenvolvendo, sob a coordenação da equipe
10S, algumas ações visando à preservação
ambiental.
Coleta de pilhas e baterias em ponto
estratégico da O-GDA no formato de
bonecos (Papa Pilhas e Rainha da
Bateria) feitos com garrafa PET e
destinação via R-DMS;
Coleta de papel reciclável a cada 4
meses e doação à ASCAMARES;
33
Separação e coleta de copos plásticos e
latas e encaminhamento e destinação
via R-DSG;
Separação e coleta de resíduos
plásticos e metálicos da manutenção de
rede e destinação adequada para
sucatas.
A O-GDA também participa do Comitê de
Perdas e Eficiência Energética, estudando,
planejando e acompanhando o desenvolvimento
de ações de controle e redução de perdas e
melhoria da eficiência energética de seus
sistemas operacionais.
Na O-GDA, continuamente os empregados são
conscientizados sobre questões relativas à
responsabilidade socioambiental, quando:
Das sensibilizações anuais e divulgação
das ações da O-GDA pelo Comitê 10S;
Do incentivo à participação em
caminhadas ecológicas;
Da divulgação das ações
sócioambientais no Relatório
Empresarial, em folhetos e cartazes
pela Empresa, no Jornal CESANotícias,
na mídia (TV, rádio e jornais pela P-
CCE) e no Informativo Tubo&Ação.
O envolvimento dos empregados nas questões
relativas à responsabilidade socioambiental se
dá por meio:
Do incentivo dado pelos Gestores à
participação dos empregados nos
eventos corporativos e da Gerência;
Da inclusão de requisito na avaliação de
desempenho (Item 6.1d) para
valorização do “autodesenvolvimento”,
“iniciativa / criatividade” e “cooperação”;
Da promoção de eventos que estimulem
os empregados ao envolvimento com
questões relativas à responsabilidade
socioambiental como: doações de
sangue em parceria com HEMOES,
descida ecológica do Rio Jucu e
Caminhadas Ecológicas.
4.2a – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas para definição e
melhoria da atuação social
As necessidades e expectativas da sociedade
são identificadas por meio:
Das reuniões com o Ministério Público
ou associações de bairro, lideranças

comunitárias e comunidade em parceria
com a R-DRC (Item 1.2a), desde 2004;
Do Encontro Anual com lideranças
comunitárias, promovido pela CESAN
com apoio da R-DRC;
Da participação em audiências públicas;
Do recebimento das demandas da
sociedade via imprensa, recebidas pela
P-CCE, e via “fale conosco” recebidas
pela R-GRC e encaminhadas as
unidades responsáveis;
Do entendimento dos requisitos legais,
regulamentares e contratuais (Item
4.1c);
Do recebimento de sugestões,
solicitações e reclamações via
Ouvidoria da ARSI, Portal da
Transparência do Governo do Estado,
115 e Escritórios de Atendimento,
sequenciados e respondidos, via
processo ou e-mail, conforme demanda;
Da análise do ambiente externo, quando
do Seminário de Planejamento
Estratégico (Item 2.1a);
Das atividades de tratamento das
necessidades e expectativas dos
clientes (Item 3.1b).
As necessidades e expectativas da sociedade
são analisadas quando:
Da realização das práticas descritas no
item 4.1c para análise dos requisitos
legais, regulamentares e contratuais;
Da realização das práticas descritas no
item 3.1b para análise das
necessidades e expectativas dos
clientes (que fazem parte da própria
sociedade);
Da realização da análise do macro
ambiente durante o Seminário de
Planejamento Estratégico (Item 2.1c);
Do estudo para melhoria dos contratos
por meio da prática de elaboração dos
elementos técnicos de licitação (Item
3.1b);
Do estudo para melhoria de um
processo operacional (Item 7.1b);
Das reuniões do Comitê 10S para
atualização do plano de ação.
As decisões provenientes dos estudos e
práticas para análise das necessidades e
expectativas da sociedade são utilizadas para
melhoria dos processos, sistemas e contratos
da Gerência, como por exemplo, o controle da
34
qualidade da água, iniciado em 2010, a
implementação do SIGA-O (Item 5.1b) e
inclusão de exigências para se capacitar e
conhecer o MEG, respectivamente.
4.2b – Direcionamento de esforços para
fortalecimento da sociedade
Os esforços para o fortalecimento da sociedade
são direcionados pela CESAN quando:
Desenvolve atividades em conjunto com
o CIEE/ES para operacionalização de
programa de estágio a fim de oferecer a
estudantes a oportunidade de receber
treino prático de futuro profissional;
Desenvolve atividades em conjunto com
o Colégio Salesiano para cooperação
técnica e financeira para programa de
aprendizado a fim de oferecer a
adolescentes carentes a oportunidade
de fazer o curso de Auxiliar de Serviços
Administrativos, como menores
aprendizes;
Contribui mensalmente com recursos
para os projetos sociais desenvolvidos
em benefício das crianças e
adolescentes com câncer da
Associação Capixaba Contra o Câncer
Infantil (ACACCI);
Incentiva, por meio de requisito
contratual nos novos editais, que os
fornecedores contratados se capacitem
na Gestão da qualidade e conheçam o
MEG;
Desenvolve programa de apoio a Casa
Lar Menino São João Batista, iniciado
em 2010, doando mensalmente gêneros
alimentícios, de limpeza, higiene
pessoal, brinquedos, roupas e fraldas
descartáveis. Além disso, são
realizadas atividades recreativas com as
crianças em datas comemorativas por
voluntários da Gerência;
Aplica, há mais de 10 anos, de Tarifa
social para clientes de baixa renda, para
que se beneficiem do saneamento
básico, pagando por isso valor menor
do que a tarifa média praticada;
Desenvolve campanha de donativos,
em especial quando da ocorrência de
desastres regionais, estaduais ou
nacionais;
Desenvolve o Programa de
Saneamento em Comunidades Rurais
(Pró-Rural);

Promove ou apoia os projetos e ações
sociais regionais, estaduais e nacionais,
como o “Florestas para a Vida” do
Governo do Estado.
Os empregados e parceiros da CESAN são
estimulados a implementar e apoiar os
projetos sociais quando:
Das sensibilizações anuais e divulgação
das ações da O-GDA pelo Comitê 10S;
Do incentivo a participação em
caminhadas ecológicas;
Da divulgação das ações
sócioambientais no Relatório
Empresarial, em folhetos e cartazes
pela Empresa, no Jornal CESANotícias,
na mídia (TV, rádio e jornais pela P-
CCE) e no Informativo Tubo&Ação da
O-GDA.
O envolvimento dos empregados e parceiros
da CESAN na implementação e apoio aos seus
projetos sociais se dá por meio:
Do incentivo dado pelos Gestores à
participação dos empregados nos
eventos corporativos e da Gerência;
Do incentivo, por meio de requisito
contratual nos novos editais, que os
fornecedores contratados se capacitem
na Gestão da qualidade e conheçam o
MEG;
Da observação do aspecto “cooperação” do
empregado quando da avaliação de
desempenho (Item 6.1c).
35

Critério 5 – Informações e conhecimento
5.1a - Identificação das necessidades de
informações e de seu tratamento.
As necessidades de informações para apoiar as
operações diárias e a tomada de decisão em
todos os níveis e áreas da Empresa são
identificadas, desde 2006, a partir das
iniciativas:
Dos Analistas de Tecnologia da
Informação da Divisão de
Desenvolvimento de Sistemas (R-DDS)
em propor soluções, em parceria com
os usuários chave das demais
Unidades, a partir do conhecimento
adquirido dos processos operacionais e
administrativos;
Dos usuários, por meio de solicitação
formal à Gerência de Tecnologia da
Informação com relato do escopo básico
inicial. A solicitação vai para análise
preliminar da Gerência e encaminhada
para a Unidade responsável pela gestão
da demanda que analisa a viabilidade
técnica e financeira;
Do Técnico de Gestão da Informação,
quando confere suporte a gestão das
informações necessárias ao
desenvolvimento das atividades
realizadas por todos na O-GDA,
servindo de elo entre a Gerência e a R-
GTI;
Do Comitê do Plano Estratégico de
Tecnologia da Informação (PETI) por
meio das decisões tomadas nas
reuniões realizadas com todas as
gerências;
Da R-GTI, quando propõe soluções
para a Empresa a partir da prática de
benchmarking e do levantamento de
necessidades por meio da sua atuação
direta ou por empresa contratada.
Das reuniões semestrais realizadas
entre a R-GTI e Gerências da CESAN
para levantamento de demandas e
acompanhamento de ações a partir de
2010.
5.1b – Definição dos sistemas de informação
A definição dos sistemas de informação para
apoiar as operações diárias e a tomada de
36
decisão em todos os níveis e áreas da Empresa
é realizada desde 2006 pelo Comitê PETI,
quando das reuniões trimestrais, para
recebimento e análise das demandas,
priorização e definição do Orçamento
Empresarial. Somente a partir disto, a R-DDS
identifica no mercado soluções por meio de
sistemas consolidados, do desenvolvimento por
empresas especializadas ou ainda pelos
profissionais da própria Unidade.
Em 2007, foi contratada consultoria para
realização de diagnóstico, junto a cada
gerência, para identificação das necessidades
de informatização. Essas informações foram
analisadas e priorizadas pelo Comitê
Permanente, de acordo com os objetivos
estratégicos. Todas as demandas priorizadas
pelo Comitê foram implementadas até 2011,
com exceção do GIS Corporativo que será
finalizado em 2012.
Em 2011, foi implantado o Service Desk,
através de contratação de empresa
especializada, que passou a ser o principal
canal para registro das demandas de TI.
Neste mesmo ano, foi contratada consultoria
para realizar diagnóstico de agregação de valor
do ERP SAP, que incluiu pesquisa de satisfação
com 100 empregados de todas as áreas da
empresa. As informações foram analisadas e a
proposta resultante foi de investir em processos
focados no core business, complementar com
funções focadas na transparência da gestão e
na agilidade dos processos e utilizar o
conhecimento das pessoas das áreas meio para
apoiar as áreas fins. A proposta será colocada
em prática em 2012 através de comissão
constituída para essa finalidade.
Em 2008, após analisar os procedimentos para
a medição dos serviços prestados pelas
contratadas no atendimento às demandas por
solicitação de serviço dos clientes, constatou-se
a sua pouca eficiência, pois eram realizados por
planilhas eletrônicas e trânsito de muitos
documentos físicos. Percebeu-se, então, a
necessidade de tratamento de todas essas
informações por um sistema informatizado. Em
2011 foi implantado no SICAT, o módulo
informatizado de medição e o módulo de
recepção/encerramento das SS’s nas
instalações das contratadas.

Os principais sistemas de informação em
uso e sua finalidade são:
Enterprise Resource Planning (ERP),
implantado em 2010, solução encontrada
pela Empresa para substituição e integração
de sistemas inadequados e suporte a
processos operacionais sem apoio
tecnológico, alinhada à diretriz estratégica
empresarial de implantação de sistemas
integrados e corporativos;
Sistema Integrado de Comercialização e
Atendimento (SICAT), implantado em 2005
para desenvolvimento comercial e de
atendimento ao cliente. Possui módulos
integrados de Cadastro, Hidrometria,
Faturamento, Cobrança, Arrecadação,
Atendimento, Serviços e Segurança. Está
em processo de modernização, com novos
módulos de adesão ao esgoto, fraude,
pague fácil, entre outros;
Sistema de Indicadores e Grandezas
Empresariais, implantado em 2005 para
realizar a gestão dos indicadores do Banco
Mundial (BIRD);
Meridian, implantado em 2004, para
preservar e organizar eletronicamente os
desenhos e documentos técnicos de
engenharia;
Portal do Centro de Controle
Operacional, implantado em 2010, para o
monitoramento em tempo real dos sistemas
de abastecimento de água;
Sistema de Controle de Processos
(SISCOP), implantado em 2004, para
sustentar operações de protocolo e trâmite
de documentação;
Infogeo/Geoweb, implantados em 2005 e
2010, para pesquisa e atualização de
cadastro de clientes georreferenciados;
Unilims, implantado em 2005, para
disponibilizar informações relativas a
resultados de análises físico-químicas e
bacteriológicas de qualidade da água
tratada e distribuída;
Portal Corporativo, implantado em 2011
em substituição do Portal Linha D’ água, é o
principal canal de comunicação da empresa
com seus empregados, estagiários e
menores aprendizes. É através dele que
todos tomam conhecimento das atividades
desenvolvidas na empresa e acessam os
recursos tecnológicos disponibilizados,
documentos institucionais, dentre outros
itens considerados essenciais para a
37
compreensão e execução do trabalho de
cada área.
Site institucional, implantado em 1995,
para permitir acesso a consulta de
protocolo, licitação, análises químicas,
informações corporativas, pesquisa
estudantil, registro de solicitações de
serviços, acompanhamento de processos e
divulgação da Empresa;
Progen, implantado em 2007, para realizar
a gestão de energia elétrica, possibilitando a
visualização e controle das contas de
energia de todas as unidades da CESAN;
Sistema de telemetria e telecomando,
implantado em 2007, para monitorar e
operar os sistema de abastecimento de
água via rádio de uso operacional;
InfomativoTubo&Ação, implantados em
2010 pela O-GDA, para nivelar informações,
divulgar agenda e informações diversas da
Gerência.
5.1c – Compatibilização da infraestrutura
A compatibilização da infraestrutura para
disponibilização das informações aos usuários
com o crescimento do negócio e da demanda
por informações (Item 5.1b) é realizada desde
2004 pela Divisão de Suporte e Infraestrutura
(R-DSI) quando:
Avalia, especifica seleciona, adquire,
loca e instala a infraestrutura de
tecnologia de informação;
Administra e opera a rede, mantendo e
controlando a operação dos ativos, dos
circuitos da rede de dados e do
cabeamento estruturado;
Pesquisa e avalia novas tecnologias
relacionadas ao negócio da CESAN;
Administra e mantém os ativos de
tecnologia da informação;
Elabora a prospecção de novas
tecnologias, pesquisando e avaliando
tecnologias para a infraestrutura;
Elabora especificações de
equipamentos de informática e de
sistemas, mantendo o controle de
versão, instalação e atualizações de
segurança.
Em 2010, foi incluída na pesquisa de satisfação
dos empregados uma questão sobre o grau de
satisfação em relação aos sistemas de
informação da CESAN que utilizam para
realização de suas atividades, obtendo

64,1%.Para elevar a satisfação dos usuários o
Técnico de Gestão da Informação da O-GDA
atua continuamente para atender as
necessidades dos empregados e é um dos
principais agentes das práticas descritas no item
5.1c para compatibilização da infraestrutura às
necessidades dos usuários.
A R-GTI, P-CCE e P-CPE são as Unidades da
CESAN responsáveis por disponibilizar e
atualizar as informações necessárias para
apoiar as operações diárias e a tomada de
decisão dos empregados e fornecedores e para
comunicação das ações da Empresa aos
clientes, empregados e à sociedade. A primeira
administra os bancos de dados e mantém a
infraestrutura de disponibilização, assim como
sua segurança e promove sua integridade (Item
5.1d), enquanto a segunda administra o
conteúdo e qualidade da informação,
atualizando constantemente as informações
corporativas, tanto no site da CESAN quanto na
intranet. A P-CPE ainda é responsável pela
disponibilização de diversas informações
estratégicas, tais como as orçamentárias,
indicadores e planejamento.
Na O-GDA, o Técnico de Gestão da Informação
é o responsável, desde 2010, pela divulgação
e atualização das informações nas respectivas
pastas nos servidores da Gerência. A partir de
2011, este processo passou a ser realizado
através do Portal Corporativo, contendo as atas
dos comitês, planejamento estratégico, fotos,
indicadores, informativo Tubo&Ação, relatórios,
MEG, procedimentos operacionais, entre outras
e ainda realizar o controle de versões e
atualização destes documentos.
A O-GDA mantém, desde 2009, procedimento
realizado pelo Técnico de Gestão da Informação
para verificação da infraestrutura necessária
para os seus empregados, poderem executar
suas operações diárias e tomar decisões, a
partir de um checklist. São averiguados dentre
outras, as necessidades de aparelhos de
comunicação, cadastros e acesso aos sistemas
informatizados e computadores. Assim como,
quando do desligamento do empregado da
Gerência, observa-se as necessidades de
devolução e desabilitação de acessos aos
sistemas.
A P-CCE ainda:
Divulga informações corporativas aos
empregados via correio eletrônico, panfletos
38
e via proteção de tela (iniciado em 2009,
após instalação do AD);
Mantém os empregados atualizados quanto
às solicitações, reclamações e sugestões
coletadas na mídia (TV, rádio e jornais);
Divulga na mídia (TV, rádio e jornais) e via
Relatório Anual Empresarial todas as
realizações da Empresa, assim como
responde aos questionamentos da
sociedade em apoio à Diretoria e demais
áreas da CESAN
5.1c – Garantia da segurança das
informações
A segurança e a integridade das informações
são garantidas pela R-GTI, desde 2006,
conforme os seguintes contextos:
Sistemas – cada um possui seu próprio
conjunto de regras de controle de acesso
por meio do perfil do usuário, conjunto de
permissões e senhas;
Cópias de segurança (backup) – são
realizados backups periódicos de dados e
os servidores têm redundância de HDs
(RAID). Em 2011, foi implantado a solução
de backup (CA ARCserve) que possibilita o
backup dos dados do storage e dos
servidores para fitas. A guarda do backup é
feita em local distante, no Ed. Rui Barbosa,
seguindo as boas práticas de gestão de
segurança.
Data Center – construído em 2010
confinado em sala cofre para abrigar seus
equipamentos. A sala é um ambiente
estanque, testado e certificado, que protege
o Data Center contra fogo, calor, umidade,
gases corrosivos, fumaça, água, roubo,
arrombamento, acesso indevido,
sabotagem, impacto, pó, explosão,
magnetismo, armas de fogo, quedas e
variações de energia elétrica;
Redundância de algumas aplicações –
alguns serviços críticos são redundantes
como o caso dos controladores de domínio
e acesso à internet;
File Server - foi implantando, em 2011, para
armazenamento de documentos
importantes das Unidades em um servidor
com controle de acesso e segurança
(backup). Cada unidade organizacional da
CESAN possui um file server específico.
Regulamento – em 2006, foi aprovada a
Norma Interna INS / IF / 033 / 01 / 2006
para estabelecer os critérios e
procedimentos relacionados à aquisição de

hardware e software e a utilização da rede
corporativa de dados e multimídia;
Termo de compromisso – empregado, ao
ser admitido na Empresa, assina um termo
de compromisso de utilização dos serviços
corporativos, assegurando que qualquer
violação de uso será de sua
responsabilidade, conforme previsto na
Norma Interna INS/IF/033/01/06 que
Regulamenta a Utilização dos Recursos de
Tecnologia da Informação na CESAN;
Termo de confidencialidade – requisito
dos contratos firmados com os fornecedores
que têm acesso às informações
corporativas da CESAN, desde 2008,
assegurando que qualquer violação de uso
será de sua responsabilidade;
Confidencialidade – além do requisito
contratual, as informações repassadas aos
terceiros são disponibilizadas de forma
impressa, em arquivos digitais não editáveis
ou por acesso aos sistemas da CESAN por
meio de perfis com permissões restritas;
Disponibilidade – para colocar as
informações necessárias à disposição dos
usuários são realizadas as práticas
descritas no Item 5.1b;
Proteção – todo o parque de computadores
possui antivírus para eliminação de perigos
nas máquinas e no correio eletrônico,
inclusive contra ameaças em tempo real.
Ele ainda executa semanalmente uma
varredura em todos os arquivos e pastas de
todos os computadores conectados à rede
corporativa. Paralelo a isto, em 2009, foi
implantado o sistema Microsoft Active
Directory (AD) que retirou dos usuários a
capacidade de administrar os computadores
e centralizou na R-GTI, que realiza
periodicamente as atualizações de
segurança e de sistemas;
Atualização – é garantida por meio das
práticas para identificação das
necessidades de informação (Item 5.1b). Na
O-GDA também é garantida através da
pasta de documentos da intranet gerenciada
exclusivamente pelo Técnico de Gestão da
Informação;
Arquivamento – as informações impressas
são mantidas, conforme normas e
procedimentos administrativos e protegidas
pelo seu armazenamento em arquivos. A
confidencialidade é resguardada, conforme
orientações da Direção ou constantes em
normas administrativas.
39
5.2a – Identificação dos ativos intangíveis
Os ativos intangíveis da CESAN, pertinentes ao
escopo de atuação da O-GDA, foram
identificados em reunião realizada no início de
2009 pelo Comitê de Gestão (Item 1.1d) e são
revisados anualmente quando do Seminário de
Planejamento Estratégico (Item 2.1c).
Os principais ativos intangíveis são:
Marca CESAN;
Carteira de clientes;
Concessões dos serviços de
abastecimento de água dos Municípios
da Grande Vitória;
Sistemas de informação;
Bancos de dados;
Cadastro de rede e arquivo técnico;
Procedimentos operacionais;
Modelo de gestão;
Conhecimento técnico dos processos
operacionais.
5.2b – Desenvolvimento e proteção dos
ativos intangíveis
Os principais ativos intangíveis são
desenvolvidos por meio das práticas descritas
na Tabela 5.2b.1:
Tabela 5.3b.1 – Desenvolvimento de ativo intangível.
Ativo
intangível
Marca CESAN
Carteira de
clientes
Concessões
na Grande
Vitória
Sistemas de
informação
Bancos de
dados
Cadastro de
rede e arquivo
técnico
Procedimentos
operacionais
Modelo de
gestão
Práticas de desenvolvimento
Divulgação da marca CESAN por meio da
apresentação de trabalhos em
congressos e seminários. Fiscalização da
sinalização das obras. Divulgação das
grandes intervenções e paralisações à
sociedade. Práticas do Item 3.1b.
Participação dos ciclos de avaliação do
PQES e PNQS.
Auxílio a R-GCO no que tange a
atualização cadastral. Práticas do Item
3.2b. Melhoria do atendimento.
Práticas do Item 3.2b. Tratamento da
pesquisa de satisfação. Melhoria do
atendimento.
Interação com R-GTI para atualização e
manutenção.
Fiscalização dos serviços geradores de
informação.
Fiscalização dos serviços geradores de
informação e interação com O-DCT.
Uso do procedimento operacional de
tratamento de não conformidades.
Participação dos ciclos de avaliação do
PQES e PNQS. Atuação do Comitê de
Gestão. Atuação das equipes de
melhoria. Sensibilizações e treinamento.

Conhecimento
dos processos
Compartilhamento do conhecimento dos
processos pelos empregados mais
experientes. Treinamento dos
empregados, estagiários e menores
aprendizes.
disponíveis nos acervos atuais de cadastro
técnico.
5.2c – Compartilhamento e retenção do
conhecimento
Em 2010, como forma de melhorar o
desenvolvimento dos sistemas de informação
visando o atendimento dos usuários as
gerências passaram a se reunir semestralmente
com a R-GTI para levantamento de demandas e
acompanhamento da sua implementação.
Os principais ativos intangíveis são protegidos
por meio das práticas descritas na Tabela
5.2b.2:
Tabela 5.2b.2 – Proteção de ativo intangível.
Ativo
intangível
Marca CESAN
Carteira de
clientes
Concessões
na Grande
Vitória
Sistemas de
informação
Bancos de
dados
Cadastro de
rede e arquivo
técnico
Procedimentos
operacionais
Modelo de
gestão
Conhecimento
dos processos
Práticas de proteção
Melhoria dos serviços contratados por
meio da melhoria da elaboração dos
elementos técnicos de licitação.
Monitorando a qualidade dos serviços por
meio dos indicadores. Tratamento da
pesquisa de satisfação.
Dando atendimento prioritário aos clientes
alvo. Tratamento da pesquisa de
satisfação.
Treinamento dos usuários.
Observando as diretrizes corporativas
quando do seu uso. Promovendo a
integridade e a confidencialidade.
Disponibilizando arquivos não
configuráveis.
Disponibilizando arquivos não
configuráveis.
Fiscalizando seu cumprimento.
Observando o cronograma planejando de
atividades do ciclo.
Retenção do conhecimento na forma de
procedimentos operacionais e de
qualidade.
Com o objetivo de garantir o desenvolvimento e
proteção do seu cadastro técnico e de clientes,
a CESAN, iniciou em 2010, a migração dos
dados para o Sistema GIS Corporativo em
implantação por meio de equipe técnica
multidisciplinar designada para atenção
exclusiva a essa atividade, A O-GDA, como
forma de garantir o avanço no cadastro de
distribuição de água vem, desde o início desse
projeto, disponibilizando também equipes de
apoio para resgatar informações de campo não
O conhecimento é compartilhado por meio:
Do intercâmbio de experiências e
conhecimentos teóricos entre os
profissionais da Gerência;
Do treinamento interno formal
realizado por profissionais que dominam
algumas atividades ou ferramentas
utilizadas;
Dos programas de treinamento (Item
6.2b);
Do repasse dos conhecimentos dos
processos, serviços e instalações na
Semana de Distribuição de Água na
Prática, iniciado em 2010, com a
participação de quase todos os
empregados da O-GDA;
Da apresentação de inovações e da
troca de experiências no Encontro
Técnico da D-OM, semestralmente
desde 2008, com a participação
aproximadamente de 100 empregados
da D-OM;
Da busca do aprimoramento tecnológico
por meio de reconhecimento e
premiação de inovações e pesquisas
desenvolvidas na Empresa, desde
2006, no Encontro de Inovação
Tecnológica;
Do programa de sucessão gerencial e
de empregados estratégicos com alto
grau de conhecimento, por meio do
compartilhamento com o sucessor dos
seus conhecimentos durante tempo
determinado, visando a continuidade
dos processos da Empresa;
Disponibilização de informações por
meio das práticas descritas no Item
5.1b;
Compartilhamento do conhecimento
adquiridos em seminários, feiras e
congressos.
O conhecimento é retido por meio:
Da promoção interna (Item 6.1b),
incentivando o empregado a
permanecer e se desenvolver na
Empresa;
Da avaliação de desempenho (Item
6.1d), de crescimento na carreira
40

definido no PCR incentivando ao
empregado a permanecer e se
desenvolver na Empresa;
Da atualização do arquivo técnico,
cadastro de redes e de clientes em
parceria com a O-DCT;
Da elaboração de procedimentos
operacionais e da qualidade;
Do programa de sucessão, com a
retenção e registro dos conhecimentos
do empregado que está se desligando;
Do programa de retenção do
conhecimento iniciado em 2010
desenvolvido por meio de repasse de
conhecimento através de treinamento
da equipe da Gerência por empregado
estratégico integrante do programa de
sucessão, visando a retenção do
conhecimento não apenas pelo
sucessor, mas por toda a equipe que
atua na mesma região. Nesse programa
o sucessor é responsável por registrar
informações importantes e há também a
parceria da O-DCT para atualização do
cadastro técnico.
41

Critério 6 – Pessoas
6.1a – Definição e implementação da
organização do trabalho
Em 2003, a CESAN passou por um
processo de redesenho após realizar
diagnóstico da sua estrutura
organizacional, e as Unidades passaram a
ser organizadas por processos para facilitar
o planejamento, a coordenação e a
execução dos serviços. A partir da análise
do relatório do redesenho, uma comissão
formada por representantes do corpo
gerencial, da R-GRH e da Diretoria definiu
a estrutura da empresa (organograma),
que foi aprovada pelo Conselho de
Administração da CESAN, em 2004.
Após esta reestruturação, entrou em
campo nova comissão formada por
representantes do Núcleo de Planejamento
Estratégico, Organização e Métodos da P-
CPE e da R-GRH, com o apoio do corpo
gerencial para estruturar o Manual de
Organização das Unidades da CESAN.
Este manual foi elaborado considerando a
estratégia empresarial, o modelo de
gestão, a eficiência produtiva e a interrelação
entre áreas e funções.
Da mesma forma, o Plano de Cargos e
Remuneração (PCR), que contém a
descrição sumária de todas as funções
existentes na Empresa, foi elaborado em
2006 e é revisado anualmente, assim como
o Estatuto da CESAN.
Em todos os casos citados acima, o
documento elaborado somente torna-se
válido após aprovação do Conselho de
Administração, cuja implementação é posta
em prática pelo corpo gerencial.
Os Gestores possuem autonomia para
organizarem o trabalho das suas Unidades
para garantir o cumprimento do Manual de
Organização, estruturando e definindo as
tarefas e condições de execução, seus
métodos de trabalho e a relação interna e
externa dos processos desenvolvidos nas
unidades e seus requisitos. Além disso,
controlam o dimensionamento de pessoal
42
necessário, de acordo com as funções do
PCR, e a estruturação das equipes de
trabalho.
A organização, métodos e procedimentos
de trabalho muitas vezes estão definidos
em normativos internos. Estes são
atualizados sempre quando ocorre
surgimento de novos requisitos decorrentes
de atualização tecnológica, legislação e
regulamentos, divisão e redistribuição de
atividades e responsabilidades internas ou
externas, mudanças contratuais, mudanças
na estratégia empresarial e organizacional,
identificação de melhorias e outros motivos.
A análise crítica dos processos para
identificação das necessidades de
definição e atualização da organização do
trabalho das Unidades é realizada de forma
contínua pelos gestores e demais
empregados envolvidos em cada processo
ou equipe de trabalho. Esta análise visa
tornar trabalho e tarefas mais flexíveis e
ágeis para resposta às demandas das
partes interessadas e potencializar o
esforço para cumprimento das estratégias
empresariais.
Visando estimular o trabalho em equipe,
as atividades da O-GDA são desenvolvidas
também em grupos que interagem e
compartilham conhecimento. São eles:
Operação, Empreendimentos, Perdas,
Manutenção Eletromecânica e Automação,
Ligação, Obras e Contratos e Manutenção
SAA.
As principais alterações na organização do
trabalho da O-GDA, para melhoria do seu
processo principal de operação do sistema,
para 2010 e 2011 foram:
• Criação da função de Tecnólogo
em Saneamento Ambiental para
tratar atividades relacionadas ao
acompanhamento e análise da
qualidade da água distribuída.
Essa função foi criada através da
mudança do perfil de vaga já
existente na O-DOD;
Redefinição da área de atuação
dos Técnicos de Operação,

eduzindo a região de abrangência
da atividade de cada técnico, por
meio do ajuste do perfil de mais
duas vagas, passando assim cada
um dos quatro técnicos a atuar na
operação de apenas um município.
Quando as alterações na organização das
Gerências importam em custos adicionais e
aumento no número de vagas, as mesmas
são submetidas, por meio de justificativa
técnica, à apreciação e aprovação da
Diretoria.
O nível de autonomia da O-GDA pode
ainda ser definido da seguinte forma:
Gestores: definir novos processos,
gerir, analisar e melhorar os
processos na sua área de atuação;
Analistas e técnicos: propor
definição de novos processos, gerir
sua atividade em cada processo,
analisar e propor melhorias das
suas atividades.
Durante as reuniões gerenciais de análise
de desempenho e dos comitês, existe
interação e contribuição entre as gerências,
divisões, gestores, analistas e técnicos
para discussão e melhoria dos processos e
atividades das unidades.
6.1b – Seleção e contratação
Sendo a CESAN uma empresa de
economia mista, enquadrada no regime
jurídico de direito privado e tendo o
Governo do Estado do Espírito Santo como
seu acionista majoritário, é regida pela
Constituição Federal no que tange à forma
de seleção. Esta seleção é realizada por
meio de concurso público e a contratação
de empregados sob o regime da CLT,
inclusive assegurando parte das vagas
para portadores de deficiência física,
atendendo ao Decreto Federal 3.298/1999.
A Seleção Interna é a metodologia
utilizada em processos de provimento dos
postos de trabalho visando reclassificação,
remanejamento e transferência funcional
quando houver mais de um empregado
recrutado e que atenda os requisitos do
Plano de Cargos e Remuneração (Item
6.1a). Através dessa metodologia será
possível identificar, dentre os candidatos,
aqueles que reúnam as melhores
condições técnicas, físicas e psicológicas
para o preenchimento da vaga, podendo
incorrer ou não em aumento salarial:
Reclassificação: é o processo
para provimento de posto de
trabalho vago, para faixa funcional
mais elevada, decorrente da
Promoção Funcional que consiste
na mudança do empregado de uma
função para outra, dentro da
mesma carreira.
Remanejamento: consiste na
alteração da localização ou lotação
do empregado, sem alteração da
função e sem ocorrer alteração
salarial.
Transferência funcional: consiste
na alteração da localização ou
lotação do empregado, com
alteração da função e sem ocorrer
alteração salarial.
O processo de seleção interna visa a
valorização da força de trabalho,
estimulando o alcance de metas (Item 6.1d)
e o auto desenvolvimento do empregado,
bem como a retenção de talentos.
A CESAN celebra convênio em parceria
(Perfil P1.h.1) com o Colégio Salesiano
para seleção e contratação de menores
aprendizes advindos de comunidades
carentes (Item 4.2b), sob o regime da CLT,
por período de 18 a 24 meses. A seleção é
realizada pelo Colégio atendendo aos
critérios da CESAN, a partir das inscrições
voluntárias dos alunos. Na Empresa, eles
são integrados (Item 6.1b), treinados (Item
6.2b) e monitorados pelos empregados em
sua função.
A CESAN também celebra convênio em
parceria (Perfil P1.h.1) com o CIEE/ES
para seleção e contratação de estagiários,
observando a Lei 11.788/2008 (Lei do
estágio), por período de 6 a 24 meses. A
seleção é realizada pelo CIEE/ES
atendendo aos critérios da CESAN. Na
Empresa, assim como os menores
aprendizes, eles também são integrados
43

(Item 6.1b), treinados (Item 6.2b) e
monitorados pelos empregados em sua
função.
A integração de novos empregados,
estagiários e menores aprendizes se inicia
com sua recepção pela R-GRH, para
assinatura do contrato e encaminhamento
para a Unidade onde ficarão lotados. Na O-
GDA, quando um novo empregado chega,
apresenta-se ao Gestor da Unidade para
conversa inicial e apresentação às
instalações e aos demais empregados. Em
2009, o Gestor passou a encaminhá-los
também ao Analista de Gestão, que
entrega material informativo e os instrui
sobre o funcionamento da Empresa, da
Gerência, dos processos e do modelo de
gestão. Em 2010, após conversa com
Analista de Gestão, este passou a
encaminhar o novo colaborador ao Técnico
de Gestão da Informação, para fornecer a
infraestrutura necessária para realização
de suas atividades, como por exemplo:
veículo, senhas, softwares, estação de
trabalho, EPIs, computador, celular,
material de escritório, entre outros.
O colaborador é então encaminhado para
sua Unidade, onde é apresentado aos
fluxos dos processos, aos procedimentos
operacionais, aos softwares, equipamentos
e requisitos legais e contratuais com os
quais vai trabalhar, e inicia o seu processo
de treinamento para desenvolvimento da
sua função junto a sua equipe de trabalho.
Enquanto que para os menores aprendizes
e estagiários, este treinamento é realizado
pelo Técnico de Gestão da Informação.
A introdução dos novos empregados à
CESAN e o compartilhamento das
informações institucionais são realizados
pela R-GRH, há mais de cinco anos, por
meio do programa chamado Primeiros
Passos, para facilitar sua ambientação à
Empresa, composto pelos seguintes
treinamentos:
Conhecendo a CESAN: realizado
mensalmente, com o objetivo de
proporcionar conhecimentos
básicos sobre a Empresa e
favorecer a boa conduta
profissional. São abordados neste
treinamento assuntos como:
missão, visão e valores da
Empresa, estrutura orgânica,
segurança no trabalho, direitos,
deveres, benefícios e
comportamento profissional;
Aprofundando conhecimentos:
realizado semestralmente, a fim de
aprofundar conhecimentos sobre a
Empresa e favorecer a atuação
comprometida com a CESAN. Os
participantes conhecem os
principais programas e projetos
institucionais e são instruídos
quanto às políticas e estratégias
empresariais;
Desenvolvendo menores
aprendizes e estagiários: realizado
semestralmente, buscando
consolidar conhecimentos sobre o
comportamento requerido no
trabalho e contribuir com sua
trajetória profissional. O
treinamento aborda temas como
empregabilidade e competências
requeridas pelo mercado de
trabalho.
6.1c – Avaliação do desempenho
A avaliação de desempenho dos
empregados é realizada anualmente,
desde 2007, como instrumento de
identificação, observação e medição dos
padrões de desempenho profissional do
empregado na função. Esta avaliação
adota medidas destinadas à melhoria das
performances individuais, por equipe e de
suas identidades com as metas e
resultados da Empresa, possibilitando o
crescimento na carreira através de
promoção por mérito e promoção funcional.
O modelo adotado pela empresa é o de
Avaliação de Desempenho por
Competência, cujos objetivos são a
Promoção, o Desenvolvimento e a
Demissão, onde serão avaliados os
Conhecimentos, Habilidade e Atitudes dos
empregados conforme critérios do PCR,
quanto às competências técnicas e as
competências pessoais e interpessoais.
44

No ano de 2010, com a adoção do sistema
ERP (Item 5.1b) foi possível integrar a
prática da avaliação de desempenho com o
cadastro de empregados e com a folha de
pagamento, a fim de permitir uma
atualização imediata e sem falhas de
informações.
6.1d – Estímulo ao alcance de metas
A busca por melhores resultados,
amparada pelo Objetivo Estratégico ”ter
melhoria contínua nos processos” (Item
2.1c) é estimulada por meio dos padrões
mostrados na Tabela 6.1d.1:
Tabela 6.1d.1 – Estímulo por melhores resultados.
Padrão de
Relativo a
Frequência
trabalho
Remuneração
Reconhecimento
Incentivo
Redefinição
salarial a partir da
avaliação de
desempenho
(Item 6.1c)
Redefinição
salarial a partir da
promoção interna
(Item 6.1b)
Participação nos
lucros e
resultados da
Gestão
Empresarial por
Resultados
Premiação
financeira do
Encontro de
Inovação
Tecnológica da
CESAN
Divulgação de
projetos
relevantes no
CESANotícias
Divulgação de
entrevista de
empregado no
Informativo
Tubo&Ação
Premiação no
Encontro Técnico
da D-OM
Premiação no
evento Destaques
do ano e
confraternização
Subsídio em
cursos de pósgraduação
Programa de
capacitação (Item
6.2b)
Anual,
desde 2007
Variável,
desde 2006
Anual,
desde 2006
Anual,
desde 2006
Variável, +
10 anos
Trimestral,
desde 2010
Semestral,
desde 2008
Anual,
desde 2006
Quando
solicitado,
desde 2006
Contínuo,
antigo
6.2a – Identificação das necessidades de
capacitação e desenvolvimento
A identificação das necessidades de
capacitação e desenvolvimento é realizada
por meio das seguintes práticas:
Quando da avaliação de
desempenho (Item 6.1c), pelo
plano de ação para melhoria do
desempenho do empregado;
De planos de treinamento
decorrentes de novas tecnologias,
ferramentas, metodologias e
equipamentos e da solicitação pelo
Gestor ou empregado de cursos,
na área de atuação da CESAN;
De divulgação pelos Analistas da
R-DDP de treinamentos disponíveis
no mercado, identificados com o
monitoramento dos cursos e
necessidades das unidades
Quando da elaboração do
Planejamento Estratégico (Item
2.1c);
Por meio do diagnóstico de
conhecimento e habilidades para
exercício das funções realizada
pela Divisão de Desenvolvimento
de Pessoal (R-DDP).
Todas as necessidades de capacitação e
desenvolvimento são enviadas à R-DDP,
responsável pelo desenvolvimento dos
processos de educação empresarial, que
atualiza a Matriz de Treinamento e
Desenvolvimento, promove, organiza e
acompanha sua implementação.
6.2b – Concepção da forma de
realização da capacitação
As formas de realização dos programas de
capacitação e desenvolvimento são
concebidos pela R-DDP, segundo
procedimento da qualidade PQ-GRH/DP-
002, que estabelece a sistemática para
prover condições necessárias para
treinamento e desenvolvimento dos
recursos humanos e medir a eficácia dos
treinamentos, para atender às seguintes
seções de desenvolvimento:
Funcional (técnico) para todos os
empregados – programa contínuo
que tem como objetivo atender aos
requisitos de função no que diz
respeito à capacidade técnica,
45

compreendendo ações de
formação, aperfeiçoamento e
atualização;
Comportamental para todos os
empregados – programa contínuo
que tem por objetivo possibilitar o
debate e a reflexão acerca das
relações interpessoais no ambiente
de trabalho, a visão sistêmica do
ser humano, visualizar e
administrar de forma eficaz os
focos de conflitos, proporcionando
a melhoria do trabalho em equipe;
Gerencial, que tem como público
alvo os Gestores atuais e
potenciais – programa contínuo
que tem como objetivo desenvolver
competências duráveis essenciais
para o máximo desempenho em
liderança, promovendo a
segurança necessária para facilitar
a mudança de postura gerencial
frente aos cenários em constante
mudança. Em 2010, foi lançado um
novo Programa de
Desenvolvimento Gerencial;
Dos novos empregados –
programa de integração iniciado
em 2006 com frequência variável a
depender do número de admitidos,
que tem como objetivo o
compartilhamento de informações
institucionais e a ambientação dos
recém-admitidos pela Empresa,
proporcionando uma visão
sistêmica da organização,
contribuindo para uma adaptação
mais saudável à Empresa e ao seu
local de trabalho;
Para preparação para a
aposentadoria (De olho no
futuro) – direcionado para
empregados próximos da
aposentadoria esse programa
iniciado em 2010 tem como
objetivo valorizar e desenvolver os
empregados por meio de
atividades voltadas para a
promoção de qualidade de vida e
para o despertar da atitude
empreendedora, com foco na póscarreira
e contribuir para que lidem
com este fenômeno de maneira
construtiva;
Específicos (sob demanda) –
para preparar empregados que vão
lidar com novo equipamento,
metodologia, tecnologia ou sistema
de informação.
6.2c – Avaliação da eficácia dos
programas de capacitação e
desenvolvimento
A avaliação da eficácia dos programas de
capacitação e de desenvolvimento é
realizada por meio de três padrões de
trabalho:
Quando da avaliação de
desempenho (Item 6.1c) pelos
Gestores, realizada anualmente
desde 2007, no momento em que
eles avaliam o desenvolvimento
técnico dos empregados com os
treinamentos decorrentes dos
planos de ação;
Quando da utilização das várias
práticas realizadas continuamente
para o exercício da liderança e
interação com os empregados
(Item 1.2a) por meio da observação
e de busca por evidências;
Quando da aplicação das
avaliações pela R-DDP, prevista no
procedimento da qualidade PQ-
GRH/DP-002.
6.3a – Identificação dos perigos e
tratamento dos riscos à saúde
ocupacional e segurança
Os perigos à saúde ocupacional,
segurança e ergonomia são identificados
por meio da Divisão de Medicina e
Segurança do Trabalho (R-DMS),
responsável por disseminar na Empresa as
práticas de prevenção de acidentes a fim
de eliminar e/ou reduzir os riscos, orientar
quanto ao cumprimento dos dispostos nas
normas regulamentadoras e outras
legislações pertinentes.
Por meio do Programa de Prevenção de
Riscos Ambientais (PPRA), preconizado
pela NR nº09 do MTE, a R-DMS realiza
anualmente o reconhecimento e avaliação
46

dos perigos e riscos relacionados aos
agentes físicos, químicos e biológicos, dos
quais os empregados, de acordo com suas
funções, possam estar expostos. Além
disso, também divulga os dados contidos
no PPRA por meio dos Diálogos de
Segurança (iniciado em 2007), coordena a
execução de medidas de controle por meio
da elaboração de um plano de ação e
controla a ocorrência dos riscos existentes
ou que venham a existir no ambiente de
trabalho.
Os perigos à saúde ocupacional,
segurança e ergonomia são tratados por
meio do Programa de Controle Médico de
Saúde Ocupacional (PCMSO) preconizado
pela NR nº07, realizado pela R-DMS,
prevenindo, rastreando e diagnosticando
precocemente os agravos à saúde,
relacionados ao trabalho, além da
constatação da existência de casos de
doenças profissionais ou danos
irreversíveis à saúde dos empregados,
sendo atualizado anualmente.
A CESAN realiza diversas Campanhas
Educativas sobre os mais variados temas
relativos à segurança e saúde do trabalho.
Estas campanhas ocorrem através de
diversos meios de comunicação, tais como:
palestras nos locais de trabalho, boletins
informativos disponíveis na página interna
da Empresa (intranet) bem como os
afixados em locais com grande circulação
de pessoas.
Desde a Implantação do Serviço
Especializado em Engenharia de
Segurança e Medicina do Trabalho
(SESMT), em 1980, os Técnicos de
Segurança da CESAN vem realizando
visitas técnicas nas áreas da Empresa,
para identificação dos perigos e com
objetivo de implementar a cultura de
preservação, promoção e proteção da
saúde física e mental dos empregados.
O SESMT implantou em 2009, no PCMSO,
os Programas de Controles Especiais
destinados aos empregados da CESAN e
tem como objetivo promover o bem-estar, a
saúde do trabalhador e a cidadania. Segue
abaixo a listagem dos programas.
Tabela 6.3.a.3 – Programas de Controles Especiais
Programa
Programa de
Conscientização
/ Promoção da
Saúde
Programa de
Promoção a
Qualidade de
Vida
Programa de
Conservação
Auditiva - PCA
Doações de
Sangue
Acidente do
Trabalho e
Doença
Profissional
Absenteísmo
Dependência
Química
Síndrome da
Imunodeficiência
Adquirida
Ergonomia
Características
São realizadas durante o ano
palestras, campanhas e eventos
educativos nas áreas de higiene
e medicina do trabalho
fundamentais para
conscientização dos empregados
sobre riscos existentes no seu
ambiente de trabalho, facilitando,
assim, a prevenção de acidentes
e doenças profissionais além de
patologias clínicas de uma
maneira geral.
Durante a realização dos
periódicos são solicitados diversos
exames complementares.
Todos os empregados expostos a
ruído industrial, e todos os
empregados que apresentarem
lesão auditiva de caráter grave ou
progressivo, estarão
automaticamente incluídos no
PCA.
As doações de sangue são
incentivadas e estatisticamente
controladas. A CESAN também
possui o registro de tipagem
sanguínea e fator Rh de todos os
seus empregados.
O atendimento, identificação,
controle e o acompanhamento dos
Acidentes de Trabalho e Doença
Profissional são efetuados em
conjunto com o Médico e a
Segurança do Trabalho, que são
responsáveis pela emissão de
relatórios, sendo tomadas as
devidas providências.
Toda licença médica será avaliada
pelo Médico do Trabalho. O
controle de absenteísmo será
realizado no sentido de
acompanhar a nosologia
ocupacional prevalente (grupo de
doenças ou causas), por área de
atuação e sazonalidade, através de
relatórios mensais gerados pelo
médico do trabalho.
Todo empregado identificado por
qualquer meio como dependente
químico será convocado para
avaliação com o Serviço Social e
Medicina do Trabalho.
Será respeitada a ética e sigilo
necessário, e evitando qualquer
atitude discriminatória, os
empregados identificados como
soros-positivos serão
acompanhados pela Medicina do
Trabalho.
Os princípios ergonômicos serão
considerados e avaliados em todos
os postos de trabalho mapeados.
As Comissões Internas de Prevenção de
Acidentes (CIPAs), formada por
empregados da Empresa, são
47

esponsáveis pela estruturação anual das
Semanas Internas de Prevenção de
Acidentes de Trabalho (SIPATs) e
avaliação dos perigos relacionados à
segurança e ergonomia nos ambientes de
trabalho nos centros administrativos e
operacionais da CESAN.
Visando a um maior envolvimento dos
empregados quanto à saúde e segurança
do trabalho, a CESAN trata na GER a meta
para o Indicador de Segurança do Trabalho
desde 2008, através do índice de número
de acidentes de trabalho com afastamento,
o cumprimento dessa meta vem exigindo
maior comprometimento dos empregados
com ações para evitar a ocorrência de
acidentes no trabalho e realização dos
exames periódicos.
Para GER de 2010, como forma de
comprometer os empregados com a
participação nos eventos e palestras
promovidos, foi incluído como meta
também um indicador que mede o Nível de
Participação dos Empregados nos Eventos
de Medicina e Segurança no Trabalho,
sendo exigida presença mínima de 80%
dos empregados de cada Gerência para
atingir a pontuação máxima desse
indicador.
Essas palestras eram ministradas pela R-
DMS e a partir de 2011, as palestras
passaram a ser feitas por cada gerência,
com uma apresentação por semestre.
6.3b – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas para
políticas de pessoal e benefícios
A identificação das necessidades e
expectativas dos empregados é realizada
por meio:
Da pesquisa de satisfação (Item
6.3c);
Da elaboração do PPRA (Item
6.3a);
Do processo de elaboração do
acordo coletivo de trabalho;
Das práticas de exercício da
liderança e interação com os
empregados realizada pelos
Gestores (Item 1.2a);
Da avaliação anual de
desempenho (Item 6.1c);
Da atuação do Sindicato dos
Trabalhadores em Água, Esgoto e
Meio Ambiente do Espírito Santo
(SINDAEMA);
Da atuação do Comitê 10S;
Da identificação das necessidades
de informações e infraestrutura de
tecnologia da informação pelo
Técnico de Gestão da
Informação a partir das
solicitações e reclamações dos
empregados (Item 5.1a).
A análise das necessidades e expectativas
dos empregados é realizada:
Na reunião da Gerência (Item
1.1d), após divulgação da pesquisa
de satisfação dos empregados pela
P-CCE, desde 2010;
Nas reuniões do Comitê 10S, no
que tange à ergonomia, bem estar
e segurança, desde 2010;
Pelo SINDAEMA, quando da
análise das solicitações e
sugestões dos empregados,
especialmente quando das
negociações para elaboração do
acordo coletivo;
Pela R-GRH, quando da
elaboração do programa de
capacitação, segurança, saúde
ocupacional e das condições que
promovem bem estar;
Pelo Conselho de Ética (Item
1.1b), quando avalia os conflitos,
desde 2005;
Pelo Gestor, muitas vezes com o
apoio da Gerência, no que tange
aos conflitos, frustrações,
expectativas, infraestrutura e
condições de trabalho.
Como consequência das análises, a
Gerência da O-GDA repassa, cobra e atua
junto a R-GRH para que as demandas de
melhoria nos aspectos corporativos que
afetam o bem estar, saúde ocupacional,
segurança, capacitação, satisfação e o
comprometimento dos empregados sejam
atendidas, sob fiscalização e atuação do
SINDAEMA, culminando da manutenção
48

dos benefícios corporativos (Tabela 6.3b.1)
e na melhoria das práticas de concepção e
desenvolvimento destes aspectos
(Itens6.2a, 6.2b, 6.3c e 6.3d).
Tabela 6.3b.1 – Comparativo de benefícios.
Benefícios CESAN Mercado
Assistência médica e
odontológica supletivas
x x
Complementação salarial por
afastamento em auxílio doença x x
acidentário
Reembolso de despesas com
medicamentos
x
Auxílio creche (pai e mãe) x x
Participação nos lucros da
Empresa
x x
Adiantamento salarial x x
Pagamento por dirigir
automóvel (motorista usuário)
x
Assistência jurídica aos
motoristas profissionais e x
usuários
Auxílio funeral x x
Segurança de vida em grupo x
Auxílio dependente especial x
Participação de empregado no
Conselho de Administração da x
Empresa
Licença maternidade de 6
meses
x x
Licença paternidade 5 dias x x
Horário de trabalho de 40h
semanais
x x
Compensação de dias junto
aos feriados
x
Gratificação de 65% férias x
Licença prêmio Obs. 1 x
Transporte de empregados do
interior para exames periódicos
x x
Disponibilização de
empregados para atuação no x x
sindicato
Vale alimentação x x
Vale transporte x x
Obs.: 1) só para empregados contratados até outubro
de 2005.
6.3c – Avaliação e desenvolvimento do
bem-estar, satisfação e
comprometimento
O bem estar, a satisfação e o
comprometimento dos empregados são
avaliados por meio das seguintes práticas:
Exercício da liderança e interação
com os empregados realizada de
forma contínua pelos Gestores
(Item 1.2a);
Reuniões mensais com os
empregados (Item 1.1d), desde
2009;
Durante atuação do Comitê 10S,
desde 2009;
Durante o processo de Avaliação
de desempenho (Item 6.1c), desde
2007;
O desenvolvimento dos fatores que
afetam o bem estar, a satisfação e o
comprometimento dos empregados é
realizado por meio:
Da implementação do plano de
ação (Item 2.2a) para tratar o
índice de satisfação dos
empregados;
Da atuação mais democrática,
aberta e motivadora do Gestor
quando da realização das práticas
para exercício da liderança e
interação com as partes (Item
1.2a);
Do incentivo à participação nas
discussões acerca do desempenho
operacional (Item 1.3b) nas
reuniões mensais;
Da atuação mais efetiva do Gestor,
junto às Unidades de apoio da
CESAN, para promover toda a
infraestrutura necessária para a
realização adequada e confortável
das atividades dos empregados;
Da capacitação dos Gestores
atuais e potenciais, assim como
dos Técnicos líderes de processos
em competências gerenciais;
Da atuação mais efetiva do Gestor,
junto a R-DMS no que tange à
saúde ocupacional, segurança e
ergonomia dos empregados;
Da divulgação e promoção da
participação em feiras, simpósios e
congressos;
Da divulgação e incentivo à
participação, pelo Gestor, dos
programas socioambientais
promovidos pela O-GDA e pela
CESAN;
Da participação e promoção de
eventos comemorativos e
confraternizações.
Após a disponibilização pela P-CCE da
pesquisa de satisfação dos empregados,
ela é analisada em reunião mensal (Item
1.1d) pelos Gestores, de onde se define
quais itens deverão se discutidos com os
49

empregados e em quais Unidades. Na
sequência são realizadas reuniões com os
empregados para divulgação do resultado
da pesquisa e elaboração, em conjunto
com os mesmos, de plano de ação para
tratamento dos problemas identificados. .
6.3d – Colaboração para melhoria da
qualidade de vida
A partir da identificação dos fatores que
afetam a qualidade de vida dos
empregados, por meio das práticas de
identificação e avaliação descritas nos itens
6.3b e 6.3c, respectivamente, a O-GDA
promove ou participa de ações corporativas
para melhoria da qualidade de vida dos
empregados.
As principais ações desenvolvidas para
promover e colaborar com a melhoria da
qualidade de vida dos empregados fora do
ambiente de trabalho são:
Passeios nos parques da Grande
Vitória e do Estado, com a
participação de familiares (Morro
do Moreno, Duas Bocas, Pedra
Azul, etc.);
Convênio para descontos em
academias de musculação e
ginástica da Grande Vitória;
Participação do Coral das Águas;
Comemorações e
confraternizações das realizações
da O-GDA.
50

Critério 7 – Processos
7.1a – Determinação dos requisitos
aplicáveis aos processos
A partir de 2008 (Perfil – P4), com a efetiva
implantação do MEG, os requisitos
aplicáveis aos processos da Gerência
(Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2, 7.1.a.3) passaram
a ser determinados a partir da missão,
visão, objetivos estratégicos, diretrizes,
programas e políticas governamentais
repassadas pela Diretoria da CESAN, que
representam as necessidades e
expectativas dessas partes interessadas.
Com a reestruturação do formato do
planejamento estratégico em 2010 e com o
novo modelo de gestão adotado para a
Gerência, a determinação das
necessidades e expectativas das partes
interessadas foi fortalecida. Para os
acionistas foram considerados a
identificação e consideração dos riscos
empresariais (Item 1.1c), assim como o
desdobramento da missão, visão, objetivos
estratégicos, diretrizes, programas e
políticas governamentais; para os clientes,
foram consideradas as pesquisas de
satisfação realizadas pela Empresa e pela
Gerência (Item 3.1d), assim como as
informações obtidas em reuniões com
lideranças comunitárias, Agência
Reguladora, PROCONS, e ainda com
clientes especiais; para a sociedade, foram
considerados os requisitos legais,
contratuais e regulamentares das
concessões e dos órgãos fiscalizadores e
reguladores das atividades da Empresa
(Item 4.1c); para os fornecedores, foram
consideradas as diretrizes acordadas nas
ordens de início de serviços e em reuniões
periódicas; e para os colaboradores foram
consideradas as informações levantadas
nas Reuniões Mensais (Item 1.1d), as
diretrizes do acordo coletivo de trabalho e a
pesquisa de satisfação (item 6.3b).
Tabela 7.1a.1 – Requisitos e indicadores dos
sócios.
Necessidades e
expectativas
RPI Indicador
Ser referência no
setor de
saneamento do
Brasil
Visão da CESAN IPa08
Ter um elevado
grau de satisfação
dos seus clientes
Ser competitiva e
sólida
financeiramente
Ser reconhecida
pela excelência dos
seus processos,
serviços e produtos
Cumprimento do
PE da CESAN
Cumprimento do
PE da CESAN
Visão da CESAN
ICm02
Ifn01,
Ifn02 e
Ifn04
IPa08
Tabela 7.1a.2 – Requisitos e indicadores dos
empregados.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Ser reconhecido
pela Empresa
Ter ambiente que
promova bem
estar, satisfação e
comprometimento
Desenvolver-se na
Empresa
Cumprimento do
Programa de
avaliação de
desempenho,
GER
Respeito aos
Valores da
CESAN, Acordo
coletivo, PPRA e
PCMSO
Cumprimento dos
Programas de
capacitação e
Promoção Interna
IPe04
IPe05
IPe03
Tabela 7.1a.3 – Requisitos e indicadores dos
clientes.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Garantia do
abastecimento de
água
Garantia da qualidade
da água
Ser atendido pronto e
eficazmente
Atendimento a
Resolução 08/10
ARSI
Atendimento a
Portaria 2.914/11 MS
Atendimento a
Resolução 08/10
ARSI
ISp09
ISp02
ISp10
Tabela 7.1a.4 – Requisitos e indicadores dos
fornecedores.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Melhorar interface
entre Unidades
Relação ética e
transparente
Pagamento justo e
pontual
Cumprimento do PE
IFr07
da CESAN
Respeito aos Valores
IFr07
da CESAN
Cumprimento das
cláusulas contratuais OGDAn01
51

Tabela 7.1a.2 – Requisitos e indicadores da
sociedade.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Ter
responsabilidade
sócioambiental
Fortalecer a
sociedade
Atendimento aos
requisitos legais,
regulamentares e
contratuais
Relação ética e
transparente
Respeito aos
valores da
CESAN
Cumprimento das
cláusulas contratuais
Respeito aos
Valores da CESAN
7.1b – Projeto de processos
CE01
ISc02
ICm02
Os processos da O-GDA foram projetados
quando da sua criação (P1.a.3) em 2004,
por comissão formada por representantes
do corpo gerencial da CESAN, quando da
definição de seu escopo de atuação e suas
competências, com base nos processos
realizados pelas Unidades pré-existentes.
Atualmente, os novos processos ou suas
melhorias, são projetados pelos Gestores
em conjunto com as equipes de trabalho
envolvidas, a fim de melhorar a eficiência
da Gerência em atender as estratégias
organizacionais (Item 1.1a), a requisitos
decorrentes de atualização tecnológica,
legislação e regulamentos, divisão e
redistribuição de responsabilidades e
atividades, mudanças contratuais, novas
demandas de clientes, identificação de
pontos de melhoria e outros motivos. O
projeto é estruturado e devidamente
justificado para ser implementado. Quando
sua implantação depende de
suplementação de recursos financeiros é
sequenciado para análise e aprovação da
Diretoria. Em 2010, um procedimento da
qualidade foi criado para estruturar esta
prática: (PQ-GDA/GE-430), em decorrência
disso, no ano de 2011, alguns processos
foram revisados para adequá-los às novas
resoluções da ARSI, por exemplo, Análise
de Viabilidade e Ligação de Água.
7.1c – Garantia do atendimento aos
requisitos dos processos
Até 2008, o controle dos processos pelos
Gestores para assegurar o atendimento
aos requisitos era realizado por meio do
acompanhamento em reuniões da
Gerência (Item 1.1d) e análise de
indicadores do Sistema Gerencial de
Serviços – SGS e dos pactuados com o
BIRD.
Em 2009, houve uma reestruturação do
sistema de controle dos processos por
meio da definição de novos indicadores de
desempenho baseados em requisitos da
Diretoria, do Planejamento Estratégico, da
GER e do MEG. Seu acompanhamento
passou a ser, além do já realizado por meio
da reunião mensal da Gerência, realizado
também nas reuniões mensais das
Divisões (Item 1.1d), nas quais são
analisadas as questões operacionais,
acompanhados os resultados dos
indicadores e justificados seus
comportamentos e elaborados planos de
ação para eliminar ou minimizar as causas
das tendências desfavoráveis, assim como
divulgadas informações pertinentes aos
colaboradores. Como base para a
discussão nessas reuniões, relatórios
mensais são elaborados pelas equipes de
trabalho, nos quais, além dos indicadores,
apresenta-se o andamento das ações
acordadas com os Gestores.
Em 2009, grande parte dos procedimentos
operacionais e da qualidade foi catalogada
e atualizada pelos próprios empregados, e
passaram a ser submetidos a um controle
de revisão. Além disso, as últimas versões
em formato não editável são
disponibilizadas na intranet para todos os
empregados.
Os procedimentos operacionais contêm as
descrições do resultado esperado e das
diretrizes para atuar quando da
identificação de uma não conformidade, por
meio da aplicação do procedimento
operacional de tratamento de não
conformidades (PO-GDA/GE-400),
estruturado e padronizado em 2010.
Quando pertinente, é desenvolvido um
plano de ação corretiva para eliminação da
52

causa da não conformidade ou melhoria e
redesenho do processo se necessário.
Existem ainda outras formas de controle
dos processos como:
Fiscalização da execução dos
serviços de manutenção do
sistema de distribuição de água;
Fiscalização da execução dos
serviços de manutenção
eletromecânica e automação;
Fiscalização da execução dos
serviços complementares e de
pavimentação;
Fiscalização da execução dos
serviços de pesquisa e detecção
de vazamentos não visíveis;
Fiscalização da execução de
serviços de obras de melhoria;
Fiscalização da execução de
serviços de ligação de água;
Fiscalização da execução do plano
de operação pelo CCO;
Auditorias das solicitações de
serviços e atendimento de
reclamações de clientes pelo
Técnico de Gestão da Informação,
Gestores e empregados, sob
demanda, desde 2006.
7.1d – Análise e melhoria dos processos
Os processos operacionais para
distribuição de água são analisados
continuamente pelos colaboradores da O-
GDA, no que tange às questões da
qualidade da água distribuída, às perdas no
sistema, à continuidade e regularidade do
abastecimento, às ampliações e
capacidade do sistema, aos contratos, à
manutenção do sistema de distribuição de
água e à qualidade das obras e serviços.
Esses processos são verificados por meio
de análise das informações coletadas nos
sistemas informatizados (Item 3.1b) e
comentadas nos relatórios mensais, que
fomentam as discussões das reuniões
mensais na Gerência e nas Divisões (Item
1.1d).
Por meio dos canais descritos na Tabela
7.1d.1, os empregados da O-GDA
identificam pontos relevantes para melhoria
que são analisados e discutidos em
reuniões (Item 1.1d), e quando
conveniente, a boa prática é incorporada
buscando a implantação de novas
tecnologias.
Tabela 7.1d.1 – Canais de coleta de informações.
Canais de coleta
Frequência
Relatórios de Gestão das Empresas
de Saneamento premiadas
Sistemas Informatizados
Visitas técnicas a Empresas do setor
Congressos, seminários, feiras e
simpósios
Revistas especializadas
Anual, desde
2009
Diária, desde
criação
Conforme
demanda
Conforme
demanda
Mensal,
desde 2006
Em 2010, procedimento da qualidade (PQ-
GDA/GE-430) foi criado para estruturar a
prática de melhoria dos processos
operacionais pelos empregados da
Gerência, após análise crítica e
identificação das necessidades de
adequação.
Melhorias e inovações implantadas nos
processos nos últimos dois anos:
Atualização do fluxo de ligação de
água;
Implementação de novo fluxo para
tratar reclamações de clientes
quanto à qualidade da água;
Implantação do programa de
pesquisa de vazamentos não
visíveis;
Programa de substituição de
ramais;
Aquisição de equipamento para
execução de ramais pelo método
não destrutivo;
Controle do PE através dos
relatórios mensais;
Geração de relatório específico no
SICAT para tratar solicitações de
serviços não executadas;
Implementação do plantão técnico;
Inclusão, nos editais, de itens
relacionados ao conhecimento,
envolvimento e comprometimento
com os valores e princípios
53

organizacionais e requisito de
participação em treinamento do
MEG;
Redimensionamento dos processos
da operação do sistema de
distribuição de água para melhoria
do seu controle.
7.2a – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas para
melhoria das políticas aos fornecedores.
As necessidades e expectativas das
Unidades da CESAN são identificadas por
meio de solicitações, reclamações ou
sugestões recebidas via correio eletrônico,
comunicação interna, processos
protocolados e nas reuniões realizadas
entre as áreas. Enquanto que a
identificação das necessidades e
expectativas das empresas contratadas
ocorre por de solicitações, reclamações ou
sugestões via ofícios, correio eletrônico e
em reuniões realizadas entre as
contratadas e os gestores do contrato ou
com os fiscais dos serviços.
A partir de então, normalmente, são
realizadas reuniões com os envolvidos em
cada processo, demandado para análise
do que pode ser implantado ou
aperfeiçoado utilizando como parâmetro as
normas internas, os dispositivos legais e
regulamentares, os procedimentos
operacionais e os documentos contratuais
existentes.
Após a etapa de análise, aquilo que for
pertinente é utilizado para revisão dos
procedimentos operacionais (Item 7.1b),
das normas internas existentes, dos
sistemas de informações e das cláusulas
dos editais atuais (por meio de termos
aditivos) e futuros (para as novas
contratações),de forma a atender a
Iniciativa Estratégica “Melhoria nos
processos relativos a fornecedores internos
e externos”.
Os principais canais de relacionamento
como os fornecedores são:
AO-DSD, que tem como uma de
suas funções “Gerenciar e
controlar o andamento dos
contratos de obras e serviços da
Gerência”;
Gestores, Analistas e Técnicos
fiscais dos contratos, por meio de
reuniões ordinárias (iniciadas em
2010) e extraordinárias a convite
das duas partes;
Portal de compras da CESAN,
administrado pela R-DLI;
Gestores da O-GDA e O-DSD, por
meio de ofício, telefone e correio
eletrônico.
7.2b – Qualificação e seleção de
fornecedores
A Lei Federal n° 8.666/93 regulamenta o
Art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal,
e institui normas para licitações e contratos
na Administração Pública e dá outras
providências, inclusive referente ao
cadastro de fornecedores. Este cadastro
tem por finalidade a emissão do Certificado
de Registro Cadastral mediante a
apresentação da documentação referente à
qualificação jurídica, econômico financeira,
regularidade fiscal e requisitos técnicos
aplicáveis definidos pela Gerência
interessada, para que os mesmos possam
participar do processo licitatório para
contratação de obras e serviços de
engenharia, serviços comuns e aquisição
dos mais diversos materiais e
equipamentos.
A qualificação dos fornecedores se dá por
meio das seguintes práticas:
Desde 1997 a CESAN participa do
Comitê Executivo do Programa
Integrado de Desenvolvimento e
Qualificação de Fornecedores
(PRODFOR), ferramenta criada
para melhoria organizacional dos
fornecedores por meio da
implementação de padrões
sistemáticos de gestão baseados
em normas internacionais,
proporcionando desempenho
estratégico às empresas. Para as
mantenedoras, possibilita a
melhoria da qualidade de
fornecimento de produtos e
serviços, otimizando esforços e
54

custos de seus processos
produtivos.
Convênio com a SABESP no qual
constitui objeto do contrato a
prestação de serviços para
qualificação e inspeção de
fornecedores de materiais e
equipamentos.
Comitê de Julgamento de Cadastro
de Fornecedores, instituído pela
Resolução nº 5373/2012.
Durante a fase habilitatória do
processo licitatório são analisados
os seguintes documentos: contrato
social, atestado de fornecimento de
bens ou serviços, último balanço
patrimonial, certidões negativas
com o Governo Federal, Estadual e
Municipal, INSS, FGTS, acervo e
certificados técnicos. Os demais
critérios para qualificação e
seleção necessários também são
definidos pela área responsável
pela contratação e todos sempre
são constantes nos editais e
avaliados durante o processo de
licitação.
Muitos dos principais insumos utilizados
nos processos da O-GDA (P1.f.1) são
providos por Unidades da CESAN, que não
podem ser submetidos aos mesmos
procedimentos de qualificação e seleção
aplicados aos fornecedores licitados. As
melhorias dos produtos e serviços destas
Unidades decorrem da implementação das
decisões tomadas em reuniões entre as
partes, em especial, nas dos comitês (Item
1.1d).
7.2c – Garantia do atendimento aos
requisitos por parte dos fornecedores
Após a contratação, as Unidades da
CESAN acompanham a execução do
objeto contratado fiscalizando os
fornecedores no que tange ao cumprimento
de todos os requisitos descritos no contrato
ou realizando a inspeção dos materiais e
equipamentos recebidos de acordo com as
especificações e avaliando seu
desempenho por meio dos procedimentos
descritos na Norma de Avaliação do
Fornecedor ENG / OB / 032 / 02 / 2010,
atualizada em 2010.
Na O-GDA, a avaliação é exercida
diariamente pelos Técnicos de Fiscalização
de Obras e Serviços, Técnicos de
Operação e Manutenção da Distribuição e
Fiscais de Serviços Operacionais por meio
da auditoria dos serviços executados em
campo e dos sistemas informatizados,
fomentando as informações quanto ao
preenchimento mensal do Formulário de
Avaliação de Fornecedores (FAC), que
acompanha a medição dos serviços, e
indicação do atendimento aos requisitos
(suficiente ou insuficiente), que direciona a
sustentação do contrato, a aplicação de
advertências e multas. Seu conhecimento
por parte dos fornecedores se dá
mensalmente quando da assinatura da
medição. A contabilização do número de
suficientes e insuficientes recebidos por
todas as contratadas por mês gera o Índice
de desempenho de prestadores de serviço
(Ifr07).
Tabela 7.2c.1 – Requisitos de fornecimento a
serem atendidos e respectivos indicadores de
desempenho.
Requisito
Indicador
Tempo de atendimento
BIRD04
Tempo de atendimento
Falhas no fornecimento
Desempenho
Qualidade da água
Qualidade da água
DOM02
IFr03
IFr07
OGDAf01
OGDAf02
7.2d - Envolvimento e comprometimento
de fornecedores
O envolvimento dos fornecedores que
atuam diretamente nos processos da O-
GDA, ocorre por meio das seguintes
práticas:
Apresentação anual do Relatório
Empresarial da CESAN pelo
Diretor Presidente;
Apresentação na Reunião de
Ordem de Início de Serviço, de
informações acerca dos valores e
55

princípios, do controle e redução
de perdas, saúde ocupacional e
segurança do trabalho e
manutenção cadastral das redes,
com o apoio de empregados de
outras Gerências;
Recebimento dos ofícios da
Gerência com a divulgação dos
seus valores e princípios.
Desde que foi criada, há mais de
05 anos, a R-GLG atua planejando,
gerenciando e controlando as
atividades relativas a licitações,
suprimentos, transporte e serviços
gerais na CESAN.
Diálogos de segurança realizados
pelos Técnicos de Segurança do
Trabalho da R-DMS com os
empregados que atuam em campo;
Os fornecedores que atuam diretamente
nos processos da O-GDA são
comprometidos com os valores e
princípios da Gerência, incluindo os
aspectos relativos à segurança e à saúde
por meio das seguintes práticas:
Inclusão de exigências
contratuais nos editais. Em 2010,
incluiu-se exigência da
apresentação de certificado de
participação em curso de gestão
da qualidade da alta direção da
contratada e repasse do curso para
demais empregados;
Fiscalização das atividades de
campo realizada pelos Técnicos de
Segurança do Trabalho da R-DMS;
Verificação do atendimento às
exigências do FAC pelos fiscais
das contratadas (Item 7.2b).
Para melhoria da qualidade dos serviços de
manutenção eletromecânica, em 2011, foi
iniciado contrato com previsão de cursos
com períodos de reciclagem anual para
qualificação de funcionários da contratada,
além das exigências das qualificações
mínimas para admissão, de acordo com a
função, como curso profissionalizante no
SENAI, formação de nível técnico e
superior de engenharia com registro no
conselho de classe.
Desde 2011, para a avaliação de
performance do contrato de manutenção
eletromecânica existem requisitos que
refletem o envolvimento da contratada no
âmbito da segurança, saúde e meio
ambiente. Não atendendo aos requisitos, a
contratada é penalizada na medição
mensal. Ademais para garantir o
envolvimento dos fornecedores nos
aspectos relativos à segurança, saúde e
meio ambiente houve inclusão de
exigências contratuais da apresentação de:
Plano para Destinação de Resíduos
Sólidos; Plano de Manutenção de Veículos;
Plano de Gestão de Energia Elétrica.
7.3a – Monitoramento dos aspectos que
causam impactos financeiros
A O-GDA monitora os aspectos que
causam impacto na sustentabilidade
econômico financeira na distribuição de
água, quando da execução dos seguintes
padrões de trabalho:
Acompanhamento mensal dos
orçamentos pelos Gestores
relativos aos serviços executados
pelas contratadas por meio das
medições e do sistema ERP/SAP
(Item 5.1b);
Acompanhamento mensal dos
orçamentos de investimento, ativo
fixo e fundo fixo.
Acompanhamento da
implementação das ações da
Gerência contidas no Plano
Diretor de Perdas realizado pela
O-DOD em parceria com o Comitê
de Perdas;
Acompanhamento da atividade de
pesquisa e detecção de
vazamentos não visíveis
realizada por empresa contratada
pela O-DOD;
Atualização anual dos contratos
de energia elétrica em parceira
com a O-GES;
Priorização da pavimentação de
vias com fluxo intenso, a fim de
se evitar a ocorrência de sinistros;
O Grupo de VD acompanha os
volumes tratados e disponibilizados
56

pelas ETAs a fim de mantê-los ou
reduzi-los para um número
crescente de ligações.
Os principais parâmetros financeiros são
(Item 8.1a):
Índice de desempenho financeiro
(IFn01);
Indicador de águas não faturadas
por volume (IFn02);
Despesas totais com os serviços
por m³ (IFn03);
Indicador de execução
orçamentária dos investimentos
(IFn04);
Fluxo operacional (GER02);
Índice de eficiência comercial
(GER05);
Índice de execução orçamentária
do custeio (OGDAn01);
Índice de horas extras realizadas
pelas equipes da O-GDA (DOM05).
7.3b – Garantia de recursos financeiros
Em todo último trimestre do ano, os
gestores são convocados, pela Diretoria,
para elaboração da previsão dos
orçamentos de custeio, de ativos fixos e de
investimento das Unidades para posterior
aprovação e definição das cotas pela
Diretoria para cada gerência, baseado na
capacidade de endividamento, previsão de
arrecadação, mudanças nos contratos e na
estrutura prevista a ser operada ou
manutenida, assim como as diretrizes para
o Orçamento Empresarial.
A O-GDA após definição das cotas,
consolida em reunião com os Gestores
seus orçamentos considerando
principalmente as estratégias definidas no
seu planejamento para o ano subsequente.
A P-CPE unifica e submete o Planejamento
Orçamentário Empresarial à aprovação do
Conselho de Administração da CESAN,
que após aprovado é convertido em
orçamento no sistema ERP e publicado na
intranet por meio de deliberação,
assegurando os recursos para cada
Gerência,
Para recursos destinados a efetuar
pagamento à vista, de pequenos gastos
para atendimento das necessidades
imediatas das Unidades existe o Fundo
Fixo regulamentado pela Norma Interna
ADM/CF/011/02/ 2010,atualizada em 2010.
7.3c – Definição de recursos e avaliação
de investimentos
Os recursos financeiros para suportar as
estratégias (Item 2.1c) e planos de ação
(Item 2.2a) da O-GDA, assim como de toda
a CESAN, são definidos pela Diretoria e
Conselho de Administração a partir da
verificação da disponibilidade de recursos
próprios, de linhas de crédito externas,
programas de Governo, editais de
financiamento, convênios, entre outras
fontes analisadas e definidas com apoio da
Assessoria de Captação de Recursos (P-
ACR):
Recursos próprios – obtidos a
partir da arrecadação ou
reinvestimento dos lucros da
CESAN pelo Governo do Estado;
Recursos financiados – são
recursos obtidos de agentes
financiadores (CEF, BNDES e
BIRD) a partir dos critérios
definidos pela Diretoria e Conselho
de Administração da CESAN.
Recursos a fundo perdido – são
recursos recebidos de aplicações
financeiras sem exigência de
reembolso, tratam-se de
investimentos de caráter social,
cultural, ambiental, científico ou
tecnológico, geralmente destinados
para aplicação em região com
concentração de população de
baixa renda (BNDES e FUNASA).
Os investimentos necessários para
suportar as estratégias (Item 2.1c) e planos
de ação (Item 2.2a) da O-GDA, em
consonância com o Orçamento de
Investimento que consta no Plano
Estratégico 2011-2015 da CESAN, são
avaliados pelos Gestores a partir da
análise: das viabilidades técnicas
fornecidas, observando-se a capacidade de
atendimento às novas demandas, dos
57

diagnósticos operacionais, das solicitações
de clientes, das diretrizes da Diretoria, da
previsão de crescimento vegetativo, dos
projetos e orçamentos elaborados em
parceria com a I-GEP e de Diagnósticos
Operacionais, em parceria com a O-GES.
A O-GDA, com base nos Diagnósticos
Operacionais e Planejamento Global, criou
em 2010, com parceria da O-GES, um
banco de projetos para captação de
recursos, quando do lançamento de
programas de governo e disponibilidade
financeira da CESAN, visando garantir que
os mesmos estejam disponíveis a fim de
agilizar o processo de viabilização de
recursos de acordo com suas
necessidades operacionais.
Os critérios para definição da forma de
captação de recursos são determinados
pela P-ACR a partir de diretrizes do
Governo do Estado e da Diretoria CESAN e
informados às Unidades para consecução
dos processos de lançamento e consulta
aos agentes financeiros também com apoio
da P-ACR. São considerados como
critérios: Planejamento Estratégico, Planos
de Governo, capacidade de endividamento
e condições de financiamento dos agentes
financiadores.
7.3d – Elaboração e controle do
orçamento
Em todo último trimestre do ano, os
Gestores elaboram sua previsão
orçamentária (Item 7.3c) considerando
suas estratégias, bem como as previsões
para o próximo ano:
de gastos com serviços
contratados;
de gastos com energia elétrica;
de novos contratos;
de reajustes dos contratos;
de execução de novos serviços e
atividades;
da operação e manutenção de
novos sistemas;
das necessidades de aquisição de
ativos fixos;
das necessidades de
equipamentos, ferramentas e bens
de consumo;
das necessidades de expansão e
melhorias dos sistemas.
Como forma de melhorar o controle do
desempenho orçamentário, foi implantado
em 2010 o Sistema ERP (Item 5.1b), que
restringe lançamentos de custos não
planejados pelas Divisões, exigindo
reanálise e adequação. O sistema também
permite que a P-CPE controle o Orçamento
Empresarial, dando suporte na tomada de
decisão, por meio da divulgação mensal de
informações pelo Relatório de
Planejamento e Gestão.
O controle do orçamento de custeio é
realizado mensalmente pelos Gestores,
quando da análise dos valores previstos e
realizados que ficam disponibilizados no
Sistema Integrado ERP/SAP (Item 5.1b).
Esses valores são demonstrados no
Relatório Mensal da O-GDA, relativos à
execução de serviços e aquisição de
materiais de conservação e manutenção de
sistemas, ao pagamento de energia elétrica
e outros gastos operacionais e
administrativos.
O controle dos orçamentos de ativos fixos
e de investimentos é realizado pela O-DSD
por meio do acompanhamento dos seus
valores previstos e realizados
disponibilizados no ERP/SAP (Item 5.1a) e
também demonstrados mensalmente no
Relatório Mensal destinado à Gerência.
Ao longo do exercício orçamentário, sendo
necessários ajustes, ou seja, suplementos
ou transferências, a unidade segue
procedimento
PO-FICO-012,
disponibilizado na intranet (hotsite SAP).
58

QUADRO ANUAL DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DA GERÊNCIA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
Código Nome Sentido
Histórico
Referencial Comparativo
Análise
Tipo
Meta 2011
2009 2010 2011 Fonte Valor T NA R
Obs
8.1.a - Resultados Econômicos-Financeiros
IFn01 Índice de desempenho financeiro ▲ 120,0 126,0 123,0 O
Copasa MG - Nível III -
2010
116,5 120,0
IFn02
Indicador de águas não faturadas
por volume
▼ 23,6 27,1 25,1 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
25,7 26,7
IFn04
Indicador da execução
orçamentária nos investimentos
≈ 1 0,80 1,02 0,97 E
Sanepar Francisco
Beltrão - Nível II Prata -
2010
0,52 1,00
IFn05 Margem líquida com depreciação ▲ 13,00 15,30 14,70 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
18,35 15,00
IFn07
Indicador dias de faturamento
comprometidos com contas a
receber
▼ 70,00 62,00 60,00 O
Copasa MG - Nível III -
2010
56,95 90,00
IFn15 Índice de evasão de receita ▼ 8,5 6,1 5,3 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
6,9 5,5
GER 02 Fluxo operacional ▼ 59,6 56,5 56,7 E CESAN 59,9 59,9
Estratégicos para a
Corporação
GER 05 Índice de eficiência comercial ▲ 89,0 88,6 89,60 E CESAN 90,0 90,0
Estratégicos para a
Corporação
OGDAn01
Indicador da execução
orçamentária do custeio ▼ 3,3 -1,7 -3,1 E CESAN 0,0 0,0
59

8.2.a - Resultados relativos aos Clientes e ao Mercado
ICm01
Índice de reclamações de
comunicação de problemas
▼ 0,0433 0,0401 0,0372 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
0,08 0,0400
ICm02 Índice de satisfação dos clientes ▲ 81,0 85,8 82,6 E
Copasa DNT - Nível IV -
2010
74,3 70,0
ICm04
Índice de conhecimento dos serviços
e produtos ▲ ND ND 98,8 O
Copasa DLC - Nível III -
2010
92,2 95,0 ___
Este indicador passou a ser
monitorado a partir de 2011.
ICm05
Índice de atendimento urbano de
água ▲ 100,00 100,00 100,00 E
Copasa MG - Nível III -
2010
96,65 100,00 Líder de mercado.
ICm10
Tempo médio de resposta à
reclamação dos cidadãos/usuários ▼ 24,11 13,93 12,69 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
53,15 16,00 Líder no setor de atuação.
OGDAm01
Opinião do Cliente em relação a
CESAN ▲ 92,3 94,5 91,2 O Histórico 87,1 90,0
Este indicador substituiu o
indicador ICm03.
8.3.a - Resultados relativos à Sociedade
ISc01 Indicador de desenvolvimento social ▲ 0,000 0,050 0,110 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
0,015 0,050
ISc02 Indicador de sanções e indenizações ▼ 0,090 0,220 0,100 E
Copasa MG - Nível III -
2010
0,120 0,100
ISc04
Indicador de mitigação de impactos
ambientais ▲ 100,00 100,00 100,00 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
74,63 100,00 Líder de mercado.
ISc07
Incidência de processos judiciais
recebidos julgados como
procedentes
▼ 0,70 1,00 1,90 O
Copasa MG - Nível III -
2010
0,02 0,00
CE01
Número de pessoas atendidas nos
projetos de educação ambiental
▲
34
mil
35
mil
44
mil
E CESAN 34 mil 34 mil
60

8.4.a - Resultados relativos às Pessoas
IPe01
Índice de produtividade da força de
trabalho para os sistemas da água e
esgotos sanitários
▲ 506 494 495 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
468 490
IPe03
Índice de capacitação anual da força
de trabalho
~
Meta
33,73 48,7 58,0 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
56,0 40,00
IPe03a
Índice de cumprimento plano de
capacitação e desenvolvimento
▲ ND 179 182 O
Copasa DNT - Nível IV -
2010
113,0 100,00 ___
Este indicador passou a ser
monitorado a partir de 2010. Líder
no setor de atuação.
IPe04 Índice de satisfação dos empregados ▲ ND 74,17 ND E
Sabesp MO - Nível III -
2010
70,00 70,00 ___
Este indicador passou a ser
monitorado a partir de 2010 e sua
apuração é bienal.
IPe05 Índice de frequência de acidentes ▼ 1,63 4,89 0,82 O
Copasa MG - Nível III -
2010
18,97 0,84
IPe06
Coeficiente de gravidade de
acidentes ▼ 17 181 18 O
Copasa MG - Nível III -
2010
62,98 50 Líder no setor de atuação.
IPe09
Comprometimento da força de
trabalho com as diretrizes ▲ ND ND 78 O
Cagece UNBSA - Nível
II Prata
72,97 70 ___
Este indicador passou a ser
monitorado a partir de 2011.
IPe11
Índice de produtividade de pessoal
total ▲ 374 362 253 O
Copasa MG - Nível III -
2010
353 250
GER 07 Integração entre as unidades ▲ 12 99,5 93,6 O CESAN 80,0 80,0 ___
Até 2009 a grandeza era 'eventos
realizados'. Em 2010: percentual
de empregados participantes.
DOM 05
Índice de horas extras realizadas
pelas equipes da O-GDA ▼ 96 83 80 O CESAN ≤100 ≤100
8.5.a - Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
ISp01
Índice de conformidade da
quantidade de amostras para
aferição da qualidade da água
distribuída
▲ 120 113 109 O
Sabesp Santo Amaro -
Nível II Ouro - 2010
102 100
61

ISp02
Incidência das análises de aferição
da qualidade da água distribuída
fora do padrão
▼ 0,031 0,024 0,026 E
Copasa DNT - Nível IV
- 2010
1,09 1,00
ISp04
Tempo médio de execução de
ligação de água
▼ 248 270 251 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
264 220
ISp08
Incidência de reclamações sobre
qualidade da água
▼ 1,24 0,33 0,54 O
Sabesp Santo Amaro -
Nível II - 2010
1,00 1,20
ISp09
Incidência de reclamações sobre
falta d’água
▼ 24,17 19,30 16,90 E
Sabesp Santo Amaro -
Nível II - 2010
17,18 20,00
ISp10
Tempo médio de execução dos
serviços ▼ 24,14 23,90 21,14 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
48,00 24,00
ISp11
Continuidade no abastecimento de
água ▲ 96,15 94,19 96,64 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
96,00 95,00
ISp14
Indicador de perdas totais de água
por ligação (indicador I51 do SNIS) ▼ 610,82 596,70 589,40 E
Sabesp Santo Amaro -
Nível II Ouro - 2010
620,00 690,00
ISp15
Incidência das análises de cloro
residual fora do padrão (I75 do
SNIS)
▼ 0,088 0,038 0,040 O
Copasa DLC - Nível III
- 2010
0,23 0,10
ISp16
Incidência das análises de turbidez
fora do padrão (I76 do SNIS) ▼ 13,30 0,59 1,34 O
Cagece UNBSA - Nível
II Prata - 2010
6,63 6,50
ISp17
Incidência das análises de
coliformes totais fora do padrão
(I76 do SNIS)
▼ 1,1187 0,0103 0,0100 O
Copasa DNT - Nível IV
- 2010
0,44 0,10
ISp21
Índice de recuperação de materiais
recicláveis ▲ 100,0 100,0 100,0 O - - 100,0 Não foi encontrado referencial.
IPa01
Incidência de atraso no pagamento
a fornecedores
▼ 82,0 57,0 32,0 O
Copasa MG - Nível III -
2010
9,89 35,0
62

IPa02
Índice de hidrometração (indicador
I09 do SNIS) ▲ 89,5 91,3 94,1 O
Copasa DNT - Nível IV
- 2010
100,0 94,0
IPa03
Índice de macromedição
(indicador I11 do SNIS,
modificado)
▲ 71,9 73,0 70,1 O
Copasa MG - Nível III -
2010
95,53 69,10
IPa05 Índice de reparos Pró ativos ▲ 0,0 2,9 2,0 E - - 2,0 Não foi encontrado referencial.
IPa07
Projetos estratégicos implantados
no prazo ▲ 89,0 93,0 93,5 E
Copasa MG - Nível III -
2010
92,1 90,0
IPa08
Índice de avaliação externa do
sistema de gestão ▲ 0,00 201,00 363,50 E CESAN - O-GDA 350,00 350,00
IPa09
Índice de satisfação do usuário de
informação ▲ ND 63,10 ND O
Copasa MG - Nível III -
2010
78,20 70,00 ___
Este indicador passou a ser
monitorado a partir de 2010 e
sua apuração é bienal.
OGDAp01
Índice de população de baixa
renda sujeita à intermitência de
abastecimento de água
▼ 0,142 0,068 0,067 E CESAN 0,142 0,142
Não foi localizado referencial
comparativo sendo utilizado
incremento.
OGDAp02
OGDAp03
Incidência das análises de cor fora
do padrão
▼ 7,36 4,20 6,85 O CESAN 6,40 6,40
Consumo médio de energia
elétrica
▼ 0,39 0,40 0,39 O CESAN 0,40 0,40
Não foi localizado referencial
comparativo sendo utilizado
incremento.
Este indicador é equivalente ao
IPa04.
OGDAp04
Índice de redução de manchas de
abastecimento
▲ 35,72 ND 38,95 O CESAN 20,00 20,00
A apuração deste indicador é
bienal.
BIRD 06 Vazamento por 100 km de rede ▼ 18 16 15 O CESAN 18 18
BIRD 09 Índice de qualidade da água ▲ 96,30 96,80 97,05 O CESAN 96,00 96,00
63

DOM 07 Volume distribuído por ligação ▼
1.472 1.463 1.420
O CESAN 1.450 1.450
8.6.a - Resultados relativos aos Fornecedores
IFr01
Índice de atraso no entrega de
fornecedores
▼ 6,50 4,60 4,41 E
Copasa DNT - Nível IV
- 2010
10,5 5,00
IFr03
Índice de falhas no fornecimento
de energia elétrica
▼ 27,00 18,40 5,60 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
18,00 24,00
IFr07
Índice de desempenho de
prestadores de serviço
▲ 90,0 93,6 95,9 E
Sabesp MO - Nível III -
2010
92,0 90,0
BIRD 04
Tempo total para serviços de
eliminação de vazamento na
rede de distribuição
▼ 77 66 53 O BIRD 90 80
DOM 02
Produção das equipes de
manutenção de rede
▲ 9,0 9,2 9,3 O CESAN 8,0 9,0
Legenda: ND = Não disponível / T = Tendência / NA = Nível Atual / R = Relevância / E = Estratégico / O = Operacional
Indicador com análise favorável para os parâmetros Tendência, Nível Atual e Relevância.
Indicador com análise desfavorável aos parâmetros Tendência, Nível Atual e Relevância.
64

Glossário
Sigla
ABES
ACACCI
AESBE
ARSI
ASCAMARES
benchmarking
BIRD
BNDES
Booster
BSC
Call Center
CAT
CCO
CEF
CESAN
Checklist
CIEE/ES
CIPA
CLT
CNQA
COMPETE/ES
CONAMA
COPASA
CREA
DER-ES
DNIT
D-OI
D-OM
D-RC
EPI
ERP
ETA
ETE
FAC
feedback
FOFA
FUNASA
GER
GIS
GRMD
IEMA
I-GEP
internet
intranet
M-DEA
M-DGP
MEG
M-GMA
MTE
NGQ
NR
O-DCT
O-DCT
O-DMD
O-DMN
O-DMP
O-DMS
O-DOD
O-DOP
O-DSD
O-GDA
O-GES
Descrição
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Associação de Combate ao Câncer Infantil
Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais
Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura Viária
Associação de Catadores de Materiais Recicláveis
Processo comparativo que visa a busca por melhores práticas na empresa
Banco Internacional para a Reconstrução e o Desenvolvimento
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social
Equipamento eletromecânico utilizado para bombear água para regiões de baixa
pressão, conectado diretamente na rede de distribuição
Balanced Scorecard
Centro de atendimento ao cliente por telefone e internet
Comunicação de Acidente de Trabalho
Centro de Controle Operacional
Caixa Econômica Federal
Companhia Espírito Santense de Saneamento
Lista de verificação de pendências
Centro de Integração Empresa Escola do Espírito Santo
Comissão Interna de Prevenção a Acidente
Consolidação das Leis Trabalhistas
Conselho Nacional da Qualidade da ABES
Programa para Incremento da Competitividade Sistêmica do Espírito Santo
Conselho Nacional de Meio Ambiente
Companhia de Saneamento de Minas Gerais
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia
Departamento de Estradas de Rodagem do Espírito Santo
Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
Diretoria de Operação do Interior
Diretoria de Operação Metropolitana
Diretoria de Relações com o Cliente
Equipamento de Proteção Individual
Sistema Integrado de Gestão Corporativa de Dados
Estação de Tratamento de Água
Estação de Tratamento de Esgoto
Formulário de Avaliação de Desempenho
Resposta ou retroalimentação de informação
Forças, oportunidades, fraquezas e ameaças
Fundação Nacional de Saúde
Gestão Empresarial por Resultados
Sistema de Informações Geográficas
Guia de Referência da Medição de Desempenho
Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos
Gerência de Expansão
Rede mundial de computadores
Rede interna da CESAN
Divisão de Educação Ambiental
Divisão de Gestão e Pesquisa
Modelo de Excelência da Gestão
Gerência de Meio Ambiente
Ministério do Trabalho e Emprego
Núcleo de Gestão da Qualidade
Norma Regulamentadora
Divisão de Cadastro e Arquivo Técnico
Divisão de Cadastro e Arquivo Técnico
Divisão da Manutenção da Distribuição
Divisão da Manutenção da Distribuição Norte
Divisão da Manutenção da Produção
Divisão da Manutenção da Distribuição Sul
Divisão da Operação da Distribuição
Divisão da Operação da Produção
Divisão de Suporte da Distribuição
Gerência de Distribuição de Água
Gerência de Engenharia de Serviços
A

O-GPA
P-ACR
P-CAJ
P-CCE
PCMSO
P-CPE
PE
PCR
PCMSO
PETI
P-GAB
PIADV
PMSG
PNQS
POP
PPRA
PQES
PROCON
PRODFOR
R-DDP
R-DDS
R-DGC
R-DGE
R-DLI
R-DMS
R-DRC
R-DSU
RG
R-GCO
R-GRC
R-GRH
R-GTI
RMGV
SABESP
SANEPAR
SENAI
SESMT
SGS
SICAT
SIGA-O
SINDAEMA
SIPAT
SISCOP
site
SNIS
SS
T&D
TCE/ES
TI
Unidade
VD
Gerência de Produção da Água
Assessoria de Captação de Recursos
Coordenadoria de Assuntos Jurídicos
Coordenadoria de Comunicação
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
Coordenadoria de Planejamento estratégico
Planejamento Estratégico
Plano de Carreiras e Remuneração
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
Plano Estratégico de Tecnologia da Informação
Gabinete da Presidência
Programa de Incentivo a Aposentadoria Voluntária
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
Procedimento Operacional Padrão
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Qualidade Espírito Santo
Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor
Programa Integrado de Qualificação de Fornecedores
Divisão de Desenvolvimento de Pessoal
Divisão de Desenvolvimento de Sistemas
Divisão de Gestão Corporativa
Divisão de Gestão Estratégica Comercial
Divisão de Licitação
Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho
Divisão de Relações com a Comunidade
Divisão de Suprimentos
Relatório de Gestão
Gerência Comercial
Gerência de Relações com o Cliente
Gerência de Recursos Humanos
Gerência de Tecnologia da Informação
Região Metropolitana da Grande Vitória
Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
Companhia de Saneamento do Paraná
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho
Sistema Gerencial de Serviços
Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento
Sistema Integrado de Gestão Ambiental e Operacional
Sindicato dos Trabalhadores em Água, Esgoto e Meio Ambiente do Espírito
Santo
Semana Interna de Prevenção de Acidente
Sistema de Controle de Processo Protocolado
Página eletrônica da internet
Sistema Nacional de Informações de Saneamento
Solicitação de Serviço
Treinamento e Desenvolvimento
Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo
Tecnologia da informação
Divisão da CESAN
Volume Produzido
B

Anexo I – Indicadores obrigatórios para nível II não apresentados
Código Nome Justificativa
Ifn08
Despesa per capita com manejo de Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
resíduos sólidos urbanos
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Ifn09
Autossuficiência com a coleta de Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
águas pluviais
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Ifn10
Autossuficiência com o manejo de Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
resíduos sólidos urbanos
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Ifn11
Despesa per capita com a coleta de Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
águas pluviais
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Icm03 Imagem pública da organização
Este indicador ainda não é medido pela Gerência. Foi substituído
pelo indicador OGDAm01.
Icm06
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Índice de atendimento urbano de
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
esgoto sanitário
Gerência.
Icm07
Icm11
Icm12
ISc09
Índice de tratamento de esgoto
gerado
Índice de atendimento urbano de
resíduos sólidos
Índice de atendimento urbano de
águas pluviais
Índice de tratamento de esgoto
gerado
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
IPe02
Criatividade do sistema de trabalho -
MO
Este indicador ainda não é medido pela Gerência.
IPe03b Índice de eficácia de treinamento Este indicador ainda não é medido pela Gerência.
IPe07
Índice de produtividade da força de
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
trabalho para os serviços de coleta
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
RSU
IPe08
ISp03
ISp06
ISp13
ISp19
ISp20
ISp22
IPa01
IPa04
Índice de produtividade da força de
trabalho para o manejo de águas
pluviais
Remoção de carga poluente do
esgoto recebido na estação de
tratamento
Tempo médio de execução de
ligação de esgoto sanitário
Incidência de extravazamentos de
esgotos sanitários
Efetividade da redução de carga
poluente do esgoto coletado na rede
Incidência das análises fora do
padrão para aferição da qualidade
da água tratada
Índice de resíduos sólidos totais com
destinação adequada
Incidência de atraso no pagamento a
fornecedores
Consumo de energia elétrica
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos nossos
processos.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Produção de
Água e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Logística e,
portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Este indicador tem como grandeza o volume bombeado nas
estações elevatórias. A Gerência ainda não está dotada de
equipamentos para esta medição. Foi substituído pelo indicador
OGDAp03 que tem como grandeza o volume distribuído.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Logística e,
portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Índice de insumos entregues fora de
IFr02
especificação
Estratificação dos indicadores do resultado “8.2.a – Clientes e Mercado”: A O-GDA só atua no segmento “clientes
servidos pela distribuição de água tratada na Grande Vitória” (Item 3.1a). A O-GDA só possui o produto “distribuição de
água tratada” (Item 1.1a). Os sistemas atuais da CESAN não diferenciam os diferentes grupos de clientes (Item 5.1b).
Estratificação dos indicadores do resultado “8.4.a – Pessoas”: Os indicadores não foram estratificados por função
(P1.d.2) nem por instalação (P5), por que a O-GDA entende que não há diferenciação para as práticas direcionadas às
pessoas.
C

Anexo II – Tabela de descrição de indicadores equivalentes aos do GRMD
Código Fórmula Grandezas PNQS O-GDA
Pergunta na
Somatório das respostas “melhorou” e “ficou no
Substituiu o
pesquisa de
mesmo” da pergunta “De um ano para cá, o
OGDAm01
- indicador
satisfação dos
serviço da CESAN melhorou ou piorou”, da
ICm03
clientes
pesquisa anual de satisfação do cliente
OGDAp03
KHW/M³
KHW
M³
Substituiu o
indicador IPa04
Consumo de Energia Elétrica nos sistemas de
distribuição de água (elevatórias de água tratada).
Volume de água distribuído através das estações
de tratamento no período considerado.
Anexo III – Fórmulas dos indicadores próprios
Código Fórmula Grandezas Descrição
OGDAp02 100.Afp1/Att
Afp1 Análises de cor fora do padrão
Att Total de análises
Somatório dos tempos gastos na eliminação de vazamento em
rede de distribuição, ramal predial ou cavalete, apurados desde o
TH2
registro da solicitação até a sua conclusão, incluindo os serviços
Bird04 TH2/TSS2
complementares (pavimentação).
TSS2
Número correspondente de Solicitações de Serviços (S.S.)
executadas para manutenção.
Quantidade total de vazamentos eliminados mensalmente na
TSSVAZ
Bird06 TSSVAZ/EXTRD
rede.
EXTRD Extensão total da rede de distribuição.
DOM05 HER/HEP
HER Horas-extras realizadas.
HEP Horas-extras previstas.
DOM07 LDIA/LIG
LDIA Volume distribuído x Dia.
LIG Ligações Ativas.
CE01 - - Número de pessoas atendidas em projetos ambientais no ano
OGDAn01 100.Crel/Cprev
Crel Custeio realizado
Cprev Custeio previsto
GER02 100.Desp/Arr
Desp Despesas de funcionamento
Arr Arrecadação
GER05 100.(TotA)/TotF
TotF Total faturado
Nemp Total arrecadado
GER07 - -
Percentual de participação dos empregados nos eventos
realizados pela Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho
D

Anexo IV – Folha de diagnóstico da gestão
Critério Item
Percentual Fator
Pontuação Pontuação
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante máxima obtida
1.1 80 80 100 100 90 15 13,5
1
1.2 100 80 80 100 90 15 13,5
1.3 100 100 80 100 90 20 18
Subtotal 50 45
2.1 100 100 80 100 90 20 18
2 2.2 100 100 80 100 90 20 18
Subtotal 40 36
3.1 100 80 90 100 90 10 9
3 3.2 100 80 80 100 90 20 18
Subtotal 30 27
4.1 100 100 100 100 100 15 15
4 4.2 100 100 100 100 100 15 15
Subtotal 30 30
5.1 100 100 80 100 90 15 13,5
5 5.2 100 100 80 100 90 10 9
Subtotal 25 22,5
6.1 100 80 80 100 90 15 13,5
6
6.2 80 80 80 100 90 15 13,5
6.3 100 100 80 100 90 10 9
Subtotal 40 36
7.1 100 100 80 100 90 30 27
7
7.2 80 100 80 100 90 15 13,5
7.3 100 100 80 100 90 10 9
Subtotal 55 49.5
1-7 Total 270 246
- - Relevância Tendência Nível Atual - Resultante - -
8.1 100 40 80 - 50 50 25
8.2 100 60 100 - 70 50 35
8.3 100 40 80 - 50 30 25
8 8.4 100 20 80 - 30 30 9
8.5 100 60 60 - 60 50 30
8.6 100 100 100 - 100 20 20
Subtotal - 230 144
Total 500 390
Anexo V – Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Critério 2
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que
Utilizar software
para formular e
acompanhar PE
O-GDA dez-11 O-GDA
por meio do
software
desenvolvido
por Renato
Lima
facilitar
controle
Prioridade
A M B
x
N
I
x
E
D
Posição
A
T
R
P
CO
Elaborar guia para
análise do macro
ambiente
Wagner nov-11 O-GDA
criando
procedimento
facilitar
análise
x
x
Elaborar guia para
identificar e
analisar setor de
saneamento
Elaborar guia para
análise do
mercado de
atuação
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
criando
procedimento
criando
procedimento
facilitar
análise
facilitar
análise
x
x
x
x
E

Elaborar guia para
atualizar as
competências
essenciais
Elaborar guia para
atualizar os ativos
intangíveis
Elaborar guia para
análise do
ambiente interno
Elaborar guia para
identificar,
classificar e
analisar riscos
empresariais
Elaborar guia para
utilizar os
requisitos das
partes
interessadas
Elaborar guia para
utilizar os
referenciais
comparativos
Usar software
para acompanhar
implementação do
PE
Elaborar guia para
utilizar os
referenciais
comparativos
O que fazer
Criar forma de
divulgar os canais
de relacionamento
no momento da
vistoria pósserviço
de ligação
elaborar plano de
ação decorrente
da analise da
pesquisa de clima
Ampliar a
pesquisa dos
serviços prestados
pela O-GDA, para
manutenção de
redes
Atualizar norma de
ligação de água -
ENG.LG.051.01.2
009 incluindo
sobre clandestinos
e separação de
ligação
Acompanhar
implantação da
construção de
padrão pela
CESAN
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
O-GDA 2012 O-GDA
Wagner nov-11 O-GDA
Quem
fiscais de
crescimento
vegetativo
Quan
do
set/11
criando
procedimento
criando
procedimento
criando
procedimento
criando
procedimento
criando
procedimento
criando
procedimento
treinando e
usando
software
criando
procedimento
Critério 3
facilitar
análise
facilitar
análise
facilitar
análise
facilitar
análise
facilitar
uso
facilitar
uso
facilitar
controle
facilitar
uso
Onde Como Por que
em
reuniõe
s
interna
s entre
os
fiscais
Revisando
check-list do
serviço de
vistoriante
motoqueiro
Gestores jan/12 O-GDA em reunião
Charlene dez/11 O-GDA
Jouze
Jouze
out/11
set/11
O-
GDA/O
-DSD
O-GDA
/R-
GRC
Utilizando o
IPPS,
computador,
Sicat e
telefone
Verificando o
que deve ser
alterado
considerando,
inclusive
regulamento
da ARSI
Monitorando
as ações
necessárias e
realizando a
interface com
a contratada
executora dos
serviços
Para
possibilitar
ao cliente
conhecer os
canais de
relacionamen
to com a
CESAN
para
executar
ações de
melhoria
apontadas
na pesquisa
Para cobrir
todos os
serviços
prestados
pela O-GDA
Para
assegurar o
atendimento
aos
requisitos
dos clientes
Para
melhorar a
qualidade do
serviço
disponibilizad
o ao cliente
x
x
X
X
x
x
x
x
Prioridade
A M B
X
X
X
X
x
X
X
X
x
x
x
x
N
I
x
x
E
D
x
x
Posição
Critério 4
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que Prioridade Posição
X
x
A
T
R
P
C
O
F

Sensibilização dos
empregados da O-
GDA sobre 10S
Sensibilização dos
terceirizados/
empreiteiras sobre
10S
Melhorar o
processo de coleta
seletiva
Disponibilizar
Papa Pilhas e
Rainha da Bateria
em todos os Polos
Estudar, junto a
M-GMA, a
elaboração de um
Plano de Controle
Ambiental,
identificando os
aspectos e
impactos sociais e
ambientais dos
serviços prestados
pela O-GDA e
forma de
tratamento.
POP
Planejamento de
Intervenções
Programadas de
Manutenção
POP
Planejamento de
Intervenções
Emergenciais de
Manutenção
Verificar nos
contratos da O-
GDA qual a
responsabilidade
da contratada
sobre os resíduos
gerados.
Comitê
10S
Comitê
10S
Comitê
10S
Equipe
de
melhoria
Luiz
Dazzi
anual
set/11
set/11
dez/11
out/11
nas
áreas
da O-
GDA
nas
reuniõe
s de
OIS
nas
áreas
da O-
GDA
nas
áreas
da O-
GDA
nas
áreas
da O-
GDA
O-GDA
Rodolpho out/11 O-GDA
Raphaela out/11 O-GDA
realizar
apresentação
incluir na
apresentação da
OIS dos
Contratos da O-
GDA
disponibilizando
os coletores
seletivos e
sensibilizando
os empregados
e contratados
disponibilizando
os bonecos
montar grupo de
trabalho junto a
M-GMA
Em reunião com
gestores
Em reunião com
gestores
fazendo leitura
dos contratos e
sugerindo as
melhorias
necessárias
Critério 5
sensibilizar
os
empregados
sensibilizar
os
terceirizados
Disposição
adequada
dos resíduos
Disposição
adequada de
pilhas e
baterias
Para a O-
GDA ter
conheciment
o dos seus
aspectos
ambientais e
melhorar a
forma de
tratamento
Melhorar
processo
operacional
Melhorar
processo
operacional
garantir a
correta
destinação
dos resíduos
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que
Projeto Fonte de
ideias
Comitê
de
inovação
Contínuo
O-GDA
Criar programa
de incentivo à
inovação e
retenção de
conhecimento
Promover
um ambiente
favorável à
inovação
A M B
X
x
X
X
X
X
X
X
N
I
X
Prioridade
N
A M B
I
x
X
E
D
X
X
E
D
A
T
X
X
X
X
X
A
T
R
P
Posição
R
P
CO
CO
Criação de
exposição de fotos
da O-GDA
Colabora
dores
até
dez/11
O-GDA
Na próxima
edição da
semana da O-
GDA
Para
compartilhar
conheciment
o
x
x
Participar em
eventos de
inovação e
amostra de
trabalhos
Execução de
pintura da nova
logomarca da
Colabora
dores
Gestores
Quando
ocorrer
até
dez/11
No
evento
O-GDA
Preparando
trabalhos e
participando dos
eventos
através do
contrato de
manutenção
Para
compartilhar
conheciment
o
divulgar a
marca da
CESAN
x
x
X
x
G

CESAN em todas
as unidades
Revisão e
auditoria dos
POPs
Colabora
dores
até
dez/11
O-GDA
através de
reuniões
Critério 6
proteger a
imagem da
CESAN
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que
Reformular o ETD-
OM
x
Prioridade
A
M B
Wagner mai/12 O-GDA x x
x
N
I
E
D
Posição
A
T
R
P
CO
Capacitação de
instrutores
internos
R-GRH mai/12 O-GDA x x
Divulgar melhor
plano de avaliação Gestores mai/12 O-GDA x x
de desempenho
Ver como
disponibilizar a
avaliação de Gestores mai/12 O-GDA x x
desempenho do
empregado
Viabilizar
atualização sobre
avaliação de Gestores mai/12 O-GDA x x
desempenho para
gestores
Conhecer e
divulgar novo
plano de
Wagner mai/12 O-GDA x x
treinamento
Implementar
prática para
avaliação da R-GRH mai/12 O-GDA x x
eficácia do
treinamento
Atualizar PPRA Gestores mai/12 O-GDA x x
Cobrar prática dos
DDSs
Dazzi mai/12 O-GDA x x
Realizar dois
eventos da AEC
por ano
Divulgar
informações do
critério 6 no
informativo tubo e
ação
Comitê
10s
2012 O-GDA x x
Rubiana mai/12 O-GDA x x
Critério 7
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que
Utilizar indicador
de remuneração
satisfatória
Criar mecanismos
de
acompanhamento
do atendimento
aos requisitos
Elaborar relatório
de auditorias da
qualidade
Prever prática de
melhoria da
relação com
Equipe
de
melhoria
Equipe
de
melhoria
Equipe
de
melhoria
Equipe
de
mai/12
mai/12
mai/12
O-GDA
O-GDA
O-GDA
igual RG
Copasa, pg 36
igual RG
Sanepar
Londrina, pg 47
elaborar
segundo pop
mai/12 O-GDA elaborar pop
cumprir
requisitos
dos
colaborad
ores
para poder
assegurar
o
cumprime
nto dos
requisitos
para
assegurar
cumprime
nto dos
requisitos
melhorar
relação
com
Prioridade
A M B
x
x
x
x
N
I
x
x
x
x
E
D
Posição
A
T
R
P
C
O
H

outras unidades
da CESAN
(AGLG, por
exemplo)
Implementar ISO
9001 dos
fornecedores
Melhorar prática
de "campo de
teste hidrostático"
melhoria
Comitê
de
gestão
Casotto
mai/12
mai/12
O-GDA
O-GDA
encontrar formas
de implementar
descrever
procedimento
fornecedor
melhorar
relação
com
fornecedor
melhorar
relação
com
fornecedor
Critério 8
O que fazer Quem Quando Onde Como Por que Prioridade Posição
Melhorar a
estrutura de
análise dos
indicadores do
GRMD nas
reuniões mensais
das divisões
Coordenar carga
do GexPlan
Estratificar os
indicadores de
'Clientes'
Estratificar os
indicadores de
'Pessoas'
Gerar indicador
ICM04 - Índice de
conhecimento dos
serviços e
produtos
Gerar indicador
ISC04 - Indicador
de mitigação de
impactos
ambientais
Gerar indicador
ISC07 - Incidência
de processos
judiciais recebidos
julgados como
procedentes
Gerar indicador
IPE02 -
Criatividade do
sistema de
trabalho - MO
Gerar indicador
IPE03a - Índice de
cumprimento
plano de
capacitação e
desenvolvimento
Gerar indicador
IPE03b - Índice de
Gestore
s
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
mensalme
nte
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciarem
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
nas
unidade
s
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
identificando
as
oportunidade
de melhorias
durante as
reuniões
atuando junto
aos
responsáveis
pelas
informações
por meio de
alteração do
Sicat (cliente
Especial e
Normal)
por meio de
localização
dos
empregados
(por unidade)
por meio de
pesquisa da
CESAN,
através de CI
para P-CPE
por meio do
levantamento
dos impactos
significativos e
aqueles que
são tratados
através dos
dados
enviados pela
P-CAJ
através do
levantamento
dos trabalhos
apresentados
no 'Inovação
Tecnológica
da CESAN' e
'Inoves' (e
outros)
através dos
dados
enviados pela
R-DDP (se
não, realizar
internamente)
através dos
dados
para
avaliar o
desempen
ho
operaciona
l e
estratégico
para
permitir o
monitoram
ento
informatiza
do do PE
para
atender o
GRMD
para
atender o
GRMD
Para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
x
x
A M B
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
N
I
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
E
D
A
T
R
P
CO
I

eficácia de
treinamento
Gerar indicador
ISP11 -
Continuidade no
abastecimento de
água
Gerar indicador
ISP20 - Incidência
das análises fora
do padrão para
aferição da
qualidade da água
tratada
Gerar indicador
IPE12 - Índice de
Absenteísmo
Realizar
levantamento de
referenciais
comparativos junto
empresa coirmã
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo e
outros
iniciar em
2011
iniciar em
2011
iniciar em
2011
em 2011
O-GDA
O-GDA
O-GDA
O-GDA
enviados pela
R-DDP (se
não, realizar
internamente)
através dos
dados
enviados pela
O-GES
(CCO), com o
levantamento
dos dados de
clientes
inseridos nas
manchas de
abastecimento
.
através dos
dados
enviados pela
O-GPA
através dos
dados
enviados pela
R-DAP
Visita
CAGECE
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível II e
superiores
para
GRMD
Nível III e
superiores
definir
procedime
nto e troca
de
informação
Legenda: A: alta; M: média; B: baixa; NI: não iniciado; ED: em dia; AT: atrasado; RP: reprogramado; CO:
concluído.
x
x
x
x
x
x
x
x
J