Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - Prêmio ...

Clandestinos– aqueles com
ligação à rede de distribuição de
água sem autorização ou
conhecimento da CESAN;
Clientes potenciais– aqueles não
conectados ao sistema de
abastecimento de água e situados
em logradouro desprovido de rede
distribuição de água e não sujeito a
faturamento.
3.1b – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas dos
clientes-alvo para definição e melhoria
dos processos
As necessidades e expectativas dos
clientes-alvo são identificadas pela O-
GDA por meio das seguintes práticas:
Pesquisa anual de satisfação
realizada desde 2003. Os dados
servem de base para nortear a
revisão anual do Planejamento
Estratégico da Empresa (Item
6.3e);
Pesquisa anual de satisfação
dos clientes de ligação de água
iniciada em 2009, para nortear
ações nas transações com novos
clientes (Item 3.2c);
Da análise dos relatórios de
vistoria preenchidos pelos
vistoriantes motoqueiros no pósserviço
de ligação de água,
diariamente, desde 2011;
Da coleta e análise dos dados
disponíveis no SICAT (Item 5.1b),
registrados pelos Escritórios de
Atendimento e Call Center (Item
3.2b), diariamente desde 2005;
Dos processos e demandas
protocolados no SISCOP (Item
5.1b) nos Escritórios fixos e móvel
de Atendimento aos Clientes, por
clientes particulares ou em
conjunto, por meio de associações
de moradores, lideranças políticas,
comunitárias, organizações não
governamentais, PROCON,
diariamente há mais de 10 anos;
Das demandas recebidas por
correio eletrônico oriundas do link
“Fale conosco” no site da
Empresa, diariamente desde 2000;
Das demandas recebidas por
correio eletrônico oriundas do
Portal da Transparência do
Governo do Estado, desde 2009;
Das reuniões com o Ministério
Público ou associações de bairro
intermediadas pela R-DRC (Item
1.2a), desde 2004.
As necessidades e expectativas dos
clientes alvo são tratadas e utilizadas
conforme as seguintes práticas:
Operação do sistema de
distribuição de água – (PO-
GDA/OP-890) desde 2007, a O-
GDA, com apoio do CCO monitora
continuamente o sistema de
distribuição de água por meio do
Portal do CCO (Item 5.1b), utilizado
pelos Técnicos de Operação e
Manutenção da Distribuição que,
com o apoio dos Operadores
motorizados que trabalham em
escala, realizam operações em
todo o sistema, a fim de garantir a
regularidade e a continuidade do
abastecimento. Ao mesmo tempo,
a O-GES realiza estudos
operacionais
sugerindo
periodicamente melhorias na
operação do sistema;
Pesquisa e detecção de
vazamentos não visíveis – (PQ-
GDA/OP-800) desde 2010,
empresas contratadas realizam
atividades de pesquisa e detecção
de vazamentos não visíveis sob a
fiscalização de Técnicos de
Operação e Manutenção da
Distribuição, cujos registros de
SS’s são executados pelos Pólos
de manutenção (Item 3.2b), a fim
de proteger a imagem da CESAN
se antecipando aos clientes na
detecção de vazamentos (Item
5.3b), diminuindo o risco da
ocorrência de sinistros (Item 5.3b)
e na redução de perdas físicas de
água;
Gestão de perdas físicas – (PO-
GDA/OP-840) com a elaboração do
15