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PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e4. SOCIEDADE4.1 Responsabilidade Socioambiental4.1.a – Identificação e Tratamento dos impactos sociais e ambientaisBusca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico,expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais no desenvolvimentodas atividades, produtos e serviços, objetivando a sustentabilidade de nossos processos. A URCP atua na busca dodesenvolvimento responsável e tem estabelecido, desde 2008, critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar osaspectos e impactos no meio ambiente e nasociedade, relacionados aos produtos, serviços,processos e instalações. Olevantamento e a identificação dos impactosé efetuado em todas as etapas dosprocessos produtivos e administrativos comuso da Planilha de Aspectos e ImpactosAmbientais–PAI, levando-se emconsideração o grau de severidade,ocorrência, demandas da sociedade, risco elegislação ambiental, valorando cadaimpacto identificado.Para os aspectos considerados significativossão elaborados planos de ação mitigatóriose o controle é realizado por meio dosistema de reuniões. A planilha de impactosTabela 4.1.a.1 - Aspectos significativos e tratamentoGrupoCaracterísticasEspecificaçãoLocalEmissão de gases Liberação de gases para atmosfera ETE’sUnidades operacionais,Descarte de resíduos sólidosadministrativos e demanutençãoResíduos sólidos Lançamento de lodo no corpo receptor ETA’sRetirada de lodo (material orgânico) ETE’sDescarte de material orgânico e inorgânico RCE, EEE’s e ETE’sDescarte de frascos quebrados LaboratóriosSistema de abastecimentoProduto água tratadaFalta de águaPerdas de água no sistema de distribuição Redes e reservatóriosEfluentes líquidosLançamento de esgoto fora do padrão ETE’sTransbordamento/vazamento esgoto bruto RCE, EEE’s e ETE’sEnergia elétrica Utilização de energia elétrica Unidades Operacionaisambientais é revisada anualmente, pelos responsáveis dos processos durante o planejamento estratégico da Unidade,com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dosaspectos considerados significativos para a URCP. Os Planos de Ação são elaborados e aplicados em cada Coordenaçãopara tratamento dos aspectos significativos em seus processos, sendo desdobrados em diversos planos naplanilha PAI e no SISWeb e controlados mensalmente por meio do sistema de reuniões.Além das ações mitigatórias (tabela 4.1.a.1), a URCP, visando minimizar seus impactos sociais e ambientais, buscacontinuamente atuar de forma preventiva nas situações negativas ou impactos causados pelos seus processos e instalações,para com o meio ambiente e a sociedade, exemplo disso são as ações de proteção de manancial em parceriacom Prefeituras Municipais, Emater, Ministério Público, IAP e agricultores para recuperação das áreas ciliares doRio Congonhas em Uraí e Ribeirão Araras em Santa Mariana.Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em 2011, visa apoiar aefetivação da Missão da URCP e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma ferramenta fundamentalna busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadasnos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R(Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social (PF/NEG/0035). Este programavisa disseminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo paranovos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividadenas atividades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Para isso foi criado na URCP em 2011, o ComitêUse o Bom Senso, com representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar continuamenteo ambiente de trabalho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivodas situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade eao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizarou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados (tab. 4.1.a.2).O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio daanálise anual da PAI.4.1.b – Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaçõesA comunicação dos impactos sociais e ambientais, e informações de responsabilidade socioambiental, é conduzidade forma transparente, ética e pró-ativa, envolvendo todas as comunidades interessadas, dentro dos canais derelacionamento descritos em 1.2.a.1. Desde 2004, são realizados, em parceria com a DMA, encontros, reuniões,audiências públicas, exposições, entre outros, com a participação da força de trabalho.Quando a comunicação requer uma divulgação em massa utiliza-se os recursos disponibilizados pela USCS, queelabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro também no siteda Sanepar.Todas as comunicações realizadas para o público externo à Sanepar são controladas pela USCS e USCM, por meioda validação do conteúdo a ser divulgado.A sistematização das comunicações é demonstrada na tabela 4.1.b.1.Tabela 4.1.b.1 – Comunicação dos impactos e informações socioambientais relevantesAtividade Impacto / Ações socioambientais Público alvo ResponsávelTratamento deáguaTratamento deesgotoRisco de vazamento de gás cloro e produtos químicos Força de trabalho,URCPlíquidosComunidade, IAP.Comunicação: Comunicação verbal, treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde1998.Risco de extravasamento de esgoto ao meio ambiente por Força de trabalho,URCPproblemas operacionais, acidentes ou depredações. Comunidade, IAP.Comunicação: Comunicação verbal ou correspondências, desde 1998.20

PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d eTabela 4.1.b.1 – Comunicação dos impactos e informações socioambientais relevantesAtividade Impacto / Ações socioambientais Público alvo ResponsávelIAP, Prefeitura Municipal,Execução de obras de impactos na sociedade comMinistério Público,USPOND, URCP,Obras deinterferência na flora, comércio, sistema viário ecomunidade afetada,USCSampliaçãovizinhanças.imprensa.Comunicação: Audiências públicas, reuniões, apresentação de projetos, entre outros, desde 2004.Abastecimento deáguaPalestraseducativasProjeto Se Liguena RedeAgenda unificadaCortina verde nasETE`sDesabastecimento de água motivado por falta de energiaelétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais,entre outros.Clientes, imprensa.URCP, USCSComunicação: Comunicação verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público ecomunicação especial aos clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.Desenvolvimento de educação ambiental por meio depalestras e apresentação das instalações, processos eserviços.Escolares, comunidadesespecíficas.URCPComunicação: Realização de encontros programados nas dependências da URCP, desde 2003.Palestras socioambientais sobre o correto uso do SES e Comunidade atendida comeducação ambiental.SES.DMA, URCPComunicação: Promoção de reuniões no bairro beneficiado, desde 2006.Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (DiaMundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da SociedadeDMAÁrvore e Dia do Rio) em conjunto com outros órgãos.Comunicação: Palestras e exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2007.Plantio de mudas de árvores no entorno das ETE`s visandoeliminar a propagação de odor para vizinhança.Comunidade vizinhaURCPComunicação: Contatos verbais efetuados à comunidade vizinha a ETE.Divulgação da política ambiental da Sanepar Comunidade, sociedade URCPPolítica AmbientalComunicação: Divulgação da política nas visitas educativas efetuadas nas instalações, desde 1998.O Controle das práticas apresentadas ocorre através da matriz de treinamento, atas de reunião realizadas.4.1.c – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis à organizaçãoA USJU juntamente com a DMA, desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes ambientais,responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativase criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada dasquestões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua competênciapara orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da sua atribuiçãomanter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e disseminar emtodas as áreas.As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de disseminar e implementar os procedimentosambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêminterlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná eMinistério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar ocumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meiode circulares, novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação eexecução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões sociais e ambientais nas contrataçõesde serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, comrequisitos a serem obedecidos e cumpridos pela contratada.As pendências e eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzidas e tratadasdiretamente pela Gerência, sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e representanteda DMA para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorrepor meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação deações e metas a serem cumpridas.No âmbito da URCP, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados pormeio da análise da legislação ambiental pertinente realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que aURCP mantém com as comunidades, poder concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma aprevenir eventuais sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimentodos compromissos estabelecidos, tanto os formais quanto informais.As legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 2914/11 - Ministério da Saúde e Resolução CO-NAMA 430), são atendidas na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites de padrão interno mais rigorosos doque a legislação exige, desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar.No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, ecom base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio dasempresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, emboraprestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratadose regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidasna Constituição das Leis do Trabalho (CLT),bem como as pactuadas através de Acordos Coletivos de Trabalhofirmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional.O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1).21

PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e4.1.d – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntáriaAs ações de promoção da sustentabilidade, respondendo a nossa Política Ambiental e ao objetivo estratégico de “Assegurara gestão ambiental”, são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI,e nas necessidades da sociedade (item 3.1.b) edas partes interessadas.Com a criação do Comitê Use o Bom Senso em 2011, busca-se a sistematização de ações de conscientização, avaliaçãoe controle, por meio de auditorias periódicas, visando a verificação da disseminação e aplicação do programaem todas as áreas e localidades da Unidade.Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas,são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.2.a.1, resultando na efetivação de diversosprogramas apresentados na tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais contacom a participação efetiva da força de trabalho. As pessoas são conscientizadas através do programa Use o BomSenso e também pelas lideranças sendo envolvidas a participar nos grupos formados (Per 17) e nos programas disponíveise ações propostas.As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na tabela 4.1.d.1.4.1.d.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaEficiência energéticaMASP-P – ReduçãoPerdasGerenciamento dolodo de esgotoParticipação nogrupo gestor doPGAIM – RibeirãoArarasEventos de educaçãoambiental einstitucionalFundo AzulFundo Municipal doMeio AmbientePrograma Se Liguena RedeParceirosURCPUSEMNDUSPONDGPDOURCPUSDOURCPUSESDMAURCPDMAEMATERPrefeituraMunicipalONG´sURCP-DMA,USCS,ÓrgãosPúblicosURCPDMAEMATERMinistérioPublicoPrefeituraAgricultoresPoderConcedenteSecretariaMeio Amb.e AçãoSocial, Vig.San.e Pro-Principais açõesManutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas asunidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios eadotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF deEnergia Elétrica, de aplicação corporativa.Combate ao desperdício de água no sistema, utilizando-se a metodologia MASP.Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação deprocedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. O fornecimentodo adubo é gratuito para a aplicação na propriedade rural.Participação no Programa de Gestão Ambiental Integrada - PGAIM do RibeirãoAraras no município de Santa Mariana com a promoção de ações com osagricultores de Santa Mariana para a recuperação da mata ciliar; elaboração deTAC’s pelo Ministério Público; análise de qualidade da água da nascente até aETE; direcionamento de vistorias de ligações residenciais a rede esgoto; aporte derecursos no valor de R$ 46 mil, pelo programa de governo, para a readequaçãodas estradas e carreadores rurais e a contrapartida de R$ 54 mil pela PrefeituraMunicipal.Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participaçãoem datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras eeventos e palestras em escolas e clubes de serviços. São momentos apropriadospara mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a importânciada preservação do meio ambiente.PúblicoalvoPrograma / atividadesDesdeSociedade P 2008Sociedadee clientesProdutoresruraisP 2006P 2010Sociedade A 2010Sociedade A 2004Promoção recuperação do manancial de Santa Mariana (Ribeirão Araras) Sociedade P 2010Destinação mensal de 0,8 a 1% da receita da Sanepar aos Municípios, para aplicaçãoem projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Foramrepassados em 2009 R$ 30.066,10 e 2010 R$ 32.464,14. 2011 R$42.181,03Promover a correta ligação de esgoto considerada fator primordial para a promoçãode saúde pública, qualidade ambiental e qualidade de vida da população. Realizaçãode reuniões comunitárias e curso de encanadores visando a capacitação doprofissional local para correta execução da ligação de esgoto.Município A 2005Sociedade P 2008motoriaLegenda: P- promotora A – apoiadoraO controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento dasações definidas na PAI e no planejamento estratégico durante o sistema de reuniões.4.2 Desenvolvimento Social4.2.a – Identificação das necessidades e expectativas da sociedade, incluindo comunidades vizinhasA URCP identifica as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na tabela 1.2.a.1,sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes dasPrefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes. Cada necessidadelevantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de ações de atendimento. Para acomunidade carente identifica-se as necessidades junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais eProvopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento socialda população de baixo índice de desenvolvimento humano e social. O setor de Assistência Social da USRH mantémcontatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e estratificar as necessidades dos segmentoscarentes da comunidade, adequados aos diversos programas de ação social desenvolvidos corporativamente ou viapromoção local, atendendo o objetivo estratégico de Responsabilidade Social.As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatosvoluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas àSanepar, entre outros.As necessidades e expectativas identificadas são analisadas, desde 1998, pela Alta Direção e Comitê Use o BomSenso , com definição das comunidades a serem beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de de-22

PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d esenvolvimento social são desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam naárea de abrangência da URCP. Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:• Direcionamento dos empregados doadores de sangue na 18º Regional de Saúde de Cornélio Procópio, em razãodas intensas campanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores;• Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à ONG responsável pela coletade materiais recicláveis em Cornélio Procópio, em que o comitê identificou a dificuldade desse segmento dasociedade;• Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho 2011 foram doados ao Provopar local e em 2012 para oBom Samaritano Procopense casa de passagem de pessoas carenteAs necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados nossetores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades especiais são encaminhadas à AltaDireção, que de acordo com a natureza da demanda, promove encontros posteriores com a comunidade paradiscussão do atendimento. Esse input é utilizado para subsidiar o planejamento estratégico da URCP e definição dasformas de atendimento.O controle é realizado pelos gestores do programa Use O Bom Senso4.2.b – Direcionamento dos esforços para o fortalecimento da sociedadeAtendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade social”, o direcionamento de esforços para os projetossociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa oupromovidos pela ação dos colaboradores da URCP.Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme demandas já previstas para épocasespecíficas, como campanhas do agasalho e auxílio às entidades. As pessoas são estimuladas a participar pela açãodos gestores do programa Use o Bom Senso que de maneira criativa promovem o estímulo a participação da força detrabalho. Um exemplo disso foi a realização de sorteio de brinde pela doação de roupas, onde cada peça de roupadoada dava direito a concorrer com um número ao sorteio do brinde, com isso foram arrecadadas 130 peças de roupas.Os principais projetos sociais em que a Unidade promove, apoia ou participa estão na tabela 4.2.b.1.Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais na URCPAnoProjeto/AtividadeObjetivoFreq.Use o Bom SensoCampanha do agasalhoCampanha de vacinaçãoAuxílio ao Hospital doCâncerDoação de sanguePR em Ação, SESCCidadão.Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, e seleção de materiais recicláveisque são destinados à Cooperativa de Reciclagem.Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisiçãode cobertores entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social. Em 2009 = 50cobertores, em 2010 = 60 cobertores, em 2011= 61 cobertores e em 2012=130 peças de roupasforam doadas pela URCP.Fornecimento de veículos e motoristas para a Secretaria de Saúde do Município, para auxílio àscampanhas de vacinação.Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro aos hospitais ( Curitiba e Londrina),descontado nas folhas de pagamento.Incentivo à participação da força de trabalho na campanha de doação de sangue.A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na TarifaSocial, orientação e educação socioambiental.2011mensal2004anual2000anual2006anual2005anual2003anualPPAPAASaneamento RuralImplantação de sistema de abastecimento de água em comunidades rurais visando a melhoria daqualidade de vida e desenvolvimento da zona rural dos municípios1998 PCurso paraencanadoresCampanhasEmergenciaisLegenda: P- promotora A – apoiadoraA URCP mantém um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de pedreiro. Aspessoas manifestam interesse nas reuniões promovidas pela DMA durante o Projeto Se Ligue naRede.Arrecadação de donativos em 2010:1- Município de Antonina em situação de emergência devido às chuvas – foram entregues 200L deleite.2- Vítimas das chuvas na Região Serrana do Rio de Janeiro – foram entregues 285L de leite.2009 P2010EventualPATodas as ações de voluntariado, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação daspessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. As práticas são controladas pelacomitê do Use o Bom Senso e pelo USRH quando a prática é corporativa e no caso do programa de SaneamentoRural a prática é controlada através de termo aditivo com a prefeitura23

PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO5.1 Informações da Organização5.1.a – Identificação e tratamento das necessidades de informaçõesO gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, paraintegrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.A identificação das necessidades de informações acontece, desde 2004, no processo de formulação das estratégias,nos diversos níveis de reunião (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho quandoos empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de informações aserem disponibilizadas são feitas de forma a atender as orientações estratégicas que se desdobram no planejamentoda Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise mensal dos resultados dos indicadores e tomada dedecisões.A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:Informações Corporativas: As necessidades de informações corporativas são levantadas, desde 1998, pelas áreasgestoras dos sistemas informatizados corporativos, que têm entre suas atividades fundamentais discutir e analisar,com todas as Unidades da Sanepar a real necessidade das informações, que permitem coleta, seleção, formatação edisponibilização destes dados por meio de sistemas informatizados corporativos, desenvolvidos pela USTI desde1990, sendo padronizadas e utilizadas essencialmente para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos (Tabela5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, e outros,para orientar os processos das Unidades.Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização,planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URCP. O levantamentodas necessidades de informações, desde a criação da URCP, ocorre no processo de definição das estratégias, pormeio dos diversos níveis do sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias ondeos empregados identificam e apresentam suas necessidades aos responsáveis pelos processos e aoscoordenadores.Por meio da disponibilidade das informações são realizadas análises mensais dos resultados dos indicadores, dosplanos de ação, além de subsidiar a tomada de decisões. A URCP, desde 2007, possui diversos controles em redelocal entre os sistemas que compõem a URCP, os quais possuem acesso que permitem visualizar informações ealimentar dados em tempo real contribuindo para a tomada de decisão em diversos níveis.Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências,meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, que são utilizadas para busca pela melhoria de processos epráticas de gestão.O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelosCoordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema dereuniões (1.1.d.1).5.1.b – Definição dos sistemas de informaçãoAs oportunidades e necessidades de informações levantadas são analisadas pela área gestora do processo, quandose tratar de informações corporativas ou, pela Alta Direção da URCP, quando de informações internas, visando aseleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e implementados pela USTI,ou quando de menor complexidade e de abrangência local, pela própria Unidade.Os principais sistemas de informações, forma de disponibilização, processo/área usuária, área gestora eperiodicidade de atualização das informações estão descritos na Tabela 5.1.b.1.Tabela 5.1.b.1– Sistema de informações CorporativasSistema/DesdeSCT2004SIS2004SISWeb2007SIE2010DisponibilizaçãoOn-lineOn-lineIntranetIntranetObjetivo Processo Gestora AtualizaçãoCORPORATIVOSSistema de informações contábeis, que possibilita a verificação do orçamento deresultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com asmetas. Permite efetuar coleta de dados de outras Unidades, possibilitandobenchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos.Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectosfísicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, aUnidade lança os dados para o fechamento dos seus indicadores e da Empresa.Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamentoestratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultadodas análises e dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados deoutras Unidades.Sistema que possui informações estratégicas sobre concessões e possibilitaalimentar as informações sobre visitas realizadas ao poder concedente.Adm.Financeiro,PlanejamentoOperaçãoPlanejamentoOperaçãoUSCT MensalAPEMensalGerencial APE MensalGerencialAPEURCPMensalSGPOn-lineSistema para alimentação das informações que compõem o patrimônio da empresa epermite a consulta dos bens patrimoniaisPlanejamentoOperaçãoUSCTDiárioSQA2004RH Web2004On-lineIntranetRecebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa aconsistência dos dados recebidos e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além dedisponibilizar os laudos e relatórios das amostras.Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha depagamento, horas-extras, afastamentos, e descontos dos convênios médicos –Operação USAV DiárioRecursosHumanosUSRHDiária24

PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t oFUSAN.SFI2004SMA2004SAPIENS2007SGCeSGC-F2004SGM1981CEF2002Sistema daQualidade1998SistemaNormativo1998CorreioEletrônico1996On-lineIntranetIntranetOn-lineOn-linePlanilhasIntranetIntranetE-mailsSGO2005 IntranetPortal da DO2006SIADiálogo1977TDS2008BIS On Line2004MuraisInformativos2007DiagnósticoOperacional2004IntranetIntranetJornalIntranetIntranetMuralResponsável pelo registro, processamento e automação do tratamento dasinformações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliara execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede daUnidade de Serviços de Materiais.Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro,Produção, Distribuição, Comercial, e Manutenção.Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços,manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos deapoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público,possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dosprocessos de cobrança, faturamento, arrecadação, e controle e análise de faturas,implantação de ligações de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro emicromedição.Sistema de gerenciamento eficaz dos serviços em redes de distribuição de água e deesgoto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo equalidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços;dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de execução; programaçãode serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação dosistema.Objetiva o controle da fiscalização dos serviços de manutenção de redes e ramais deágua e esgoto. É uma metodologia baseada em amostragem probabilísticaestratificada proporcional. Essa amostra é parte do conjunto de serviços executadosna manutenção de redes e ramais de água e esgoto.Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos daQualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASP-P, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de processos e idéiasimplantadas.Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar.Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisadose aprovados conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens,informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos,facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora daempresa.Permite a gestão das vistorias técnicas ambientais das ligações de esgoto novas eantigas desde a liberação até a comercialização e acompanhamento das obrasnovas.Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento por meio do acesso, datroca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados manuais,relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como: desenvolvimentooperacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capitalintelectual DO.Sistema que possui informações estratégicas sobre os mananciais superficiais esubterrâneosJornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa,qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar visa um controle do fluxo deprocessos na empresaJornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade,meio ambiente, cultural, social, entre outras.INTERNOSMurais ou painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho em quesão disponibilizadas informações diversas da empresa e das unidades, como osresultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.Meio FísicoConjunto de informações operacionais de cada sistema atendido na área deeAbrangência da URCP.EletrônicoFinanceiroPlanejamentoAdm.OperaçãoProcessooperacionaisUSFIDiáriaUSMA EventualUSDOUSTIDiáriaComercial USCM DiáriaManutençãoManutençãoTodos osProcessosTodos osProcessosTodos osProcessosComercialDMATodos osProcessosGPDOUSCMURCPGPDODiáriaDiáriaDMA-Qualidade EventualAPEUSTIUSCMUSDOEventualDiáriaDiáriaDiáriaOperacional DMA EventualTodos osProcessosUSCS MensalTodos osProcessos USTI DiáriaTodos osProcessosUSCS DiáriaTodos osProcessosTodos osProcessosURCP QuinzenalDes.OperacionalAnualMala DiretaContracheque2011Mala direta anexada ao contracheque com a divulgação dos principais indicadores eMeio Físicodos Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores).Todos osProcessosURCPMensalSCN2008SCI2008CadastroTécnico2001IntranetIntranetSistema que controla a numeração seqüencial para registro em documentos emitidospela URCP.Planilhas em que são registrados pelos operadores controle operacional, tratamentoe produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produçãoe qualidade da água nas ETA’s em sistemas isolados que possuem On Line.Meio Arquivo eletrônico do Aplicativo AUTOCAD onde estão digitalizadas as redes de águaEletrônico e esgoto nas bases de todos os sistemas atendidos pela URCP.Todos osProcessosURCPUSTIDiáriaOperação URCP DiáriaOperaçãoComercialManutençãoURCP EventualA disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela redecorporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acessoàs informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são25

PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t oatualizados e ampliados de acordo com a modernização tecnológica, sob coordenação da USTI. Essa Unidadetambém monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo deacesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta apossíveis problemas por meio do help desk.Na abrangência da URCP, o acesso as informações vem sendo ampliado continuamente, por meio docompartilhamento das informações, disponibilizando a todos os níveis da força de trabalho o acesso suficiente paradesenvolver as suas atividades e manter-se informado, exemplo disso foi a instalação, em 2009 do cadastro técnicode água e esgoto digitalizado nos microcomputadores estratégicos dentro da Unidade, facilitando o acesso asinformações sobre as redes de água e esgoto. Quando ocorrem atualizações no cadastro o arquivo é enviado por e-mail para que seja utilizada a versão atualizada. Um outro exemplo foi a instalação em 2012 de microcomputador emsala de uso comum visando a disponibilização de acesso as informações a todos os níveis da força de trabalho. Autilização compartilhada permite ampliar os benefícios dessa ferramenta entre a força de trabalho nos diversosprocessos.As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio eletrônico (e-mail), acesso à Intranet,Internet ou qualquer sistema de informação demonstrada na tabela 5.1.b.1, são encaminhadas pelos Coordenadoresao Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado, solicita abertura de chave de acesso viaUSTI. Com o objetivo de desenvolver e disponibilizar os meios e as tecnologias para assegurar a eficácia, atendendoas necessidades dos usuários, a Unidade tem a disposição 44 computadores com acesso à rede corporativa quepermite que os sistemas que estão interligados tenham suas informações em registro eletrônico.O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio dosistema de reuniões.5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externosVisando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URCP procura, desde 2004, adequar a suainfraestrutura de forma a atender as necessidades internas e externas, aplicando os recursos tecnológicosnecessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicosdisponibilizados pela USTI; O PF/INF/0009 estabelece diretriz corporativa e padroniza procedimentos referentes àaquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos deinformática.Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização detodas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura deequipamentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que os menores sistemas (2.000 ligações de água) jáestejam ligados à rede da Sanepar em tempo real. Para isso, cada Unidade, quando da realização do PlanejamentoAnual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de áreade abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento. As necessidadesapontadas pelas diversas Unidades da empresa são encaminhadas para a USTI, que procede a avaliação dasdemandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e oprocesso de aquisição de forma centralizada.A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Francamente (itemComunicação) e dos externos pela pesquisa de satisfação do cliente.Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos foi implantada em 2012, arede de acesso aos sistemas de informação da empresa na ETA de Cornélio Procópio, permitindo acesso asinformações operacionais em tempo real.O controle e a comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos é realizado pormeio do Sistema de reuniões e dos resultados das pesquisas.5.1.d – Como a segurança das informações é garantidaA gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.Tabela 5.1.d.1– Segurança das informaçõesRequisitos Rede corporativa Rede localAs informações são atualizadas diariamente pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, deAtualização acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quandonecessário.O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador,sendo garantida por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas deConfidencialidadesegurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e Gerentepossuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.IntegridadeDisponibilidadeOs sistemas corporativos permitem o rastreamento dousuário que cadastrou a informação por meio de senha deacesso, sendo parametrizados para garantir a segurança.A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 eIT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, quegarantem a proteção da rede de computadores, dossistemas, dos dados e das informações contra invasões eacessos não autorizados.Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais etécnicos especializados, utilizando padrões definidos nosdocumentos normativos.A segurança das informações prioritárias de cada usuário égarantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizadomensalmente.As informações estratégicas estão protegidas no servidorcorporativo com acesso limitado.A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meiodo sistema on-line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com oenvio de informações em meio físico (Relatórios, Planilhas, Manuais, Pastas). Além de consulta via telefone no sistemainformatizado mais próximo.26

PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t oA partir de 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta uma tela com um termo deconfidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial.O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicasda URCP é realizado conforme os principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1).5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacional5.2.a – Identificação dos ativos intangíveisBuscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencialcompetitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados àorganização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura e propriedade intelectual.O ativo de mercado é composto pelacarteira de clientes da Sanepar e acredibilidade da sua marca, conformedescrito em 3.1.c. Além de ser um ativofinanceiro, a marca é, sobretudo,estratégica, divulgada por meio de malasdiretas, placa institucional, meia decomunicação e principalmente pelaexcelência na prestação de serviços desaneamento, interferindo no desempenhoe imagem da gestão governamental. Asconcessões mantidas junto às PrefeiturasMunicipais são consideradas tambémcomo um importante ativo de mercado. Oativo de mercado é identificado pelaimportância da empresa no cenárioregional e nacional, considerando osreconhecimentos recebidos nos últimosanos, conforme Tabela 5.2.a.1.É considerado no capital humano oconhecimento adquirido pelosempregados, quando compartilhado ecolocado em prática, documentado demaneira a assegurar sua retenção naorganização e que tenha agregado valorTabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebido pela SaneparAno Reconhecimento Evento Patrocinador25.ª posição entre as 500 maioresPriceWaterhouse2007 e empresas da Região Sul, e a melhor Ranking Grandes & Coopers em parceria2009 colocada entre as prestadoras deserviços públicosLíderescom o InstitutoAmanhãPrêmio Melhores Práticas em GestãoLocal com o Projeto ambiental na VilaMelhores Práticas Caixa Econômica2009Zumbi dos Palmares (Município de em Gestão Local FederalColombo)Melhor empresa do Setor de V Ranking dasJornal Indústria e2010 SaneamentoSociedadesComércioe HabitaçãoAnônimas201020102010Primeiro lugar, na categoriaEducação Ambiental, com o projetoEducação Socioambiental em Saneamentocomo Ferramenta para a Revitalizaçãoda Bacia do Rio PalmitalMaior empresa do setor ServiçosPúblicos do Sul do Brasil e 26.ª entreas 500 grandes dos três estadossulinosEmpresa campeã setorial nacategoriaÁgua e Saneamento2011 Melhores Empresas PúblicasChamada PúblicaSecretaria depara identificar práticasinovadoras deRecursos Hídricose Ambiente Urbanorevitalização das badoMinistério docias hidrográficas emMeio Ambientetodo Brasil500 maiores empresasdo Paraná, SantaRevista AmanhãCatarina e Rio Grandedo Sul1000 maioresEmpresas do Brasil500 melhoresEmpresas brasileirasPrêmio Valor 1000Jornal BrasilEconômicoaos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas práticas de gestão em trabalhos colaborativos einterdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados, conhecimentos adquiridos em treinamentos, diversoscursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade profissional, entre outros. Os ativos de infraestrutura sãoidentificados pela seleção de sistemas de informações disponibilizados para os usuários e público externo,instalações civis e de equipamentos que sustentam os processos organizacionais, softwares, hardwares, projetospadrão, além de procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados noSNS. Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas,na implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura.5.2.b – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveisOs ativos intangíveis citados em 5.2.a, são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos processos dasUnidades gestoras, formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto. Os ativosdesenvolvidos e protegidos no âmbito da URCP estão apresentados na Tabela 5.2.b.1Tabela 5.2.b.1 – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveisAtivo Descrição Desenvolvimento ProteçãoMarca SaneparInformações da Pesquisa de Satisfação do Ciente -Imagem; Manual de Aplicação da LogomarcaSanepar; Ações na Bovespa; Site Institucional.Padrão de Identificação Visual; Certificação NBRISO 9001:2008; Certificação NBR ISO14001:2004.MercadoContrato deConcessãoCarteira deClientesRenovação das Concessões.Informações cadastrais e históricas de todos osclientes disponibilizadas no SGC; Rol de ClientesEspeciais (consumo > 100m 3 /mês); Crescimento naquantidade de PHS aprovados; Tarifa diferenciadapara baixa renda, pequenos comércios e entidadesassistenciais.Metas contratuais firmados com os municípios;PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição) :determina exclusividade às empresas públicaspara prestação de serviços de saneamentoambiental no Paraná.Monitoramento da variação de consumo degrandes clientes; Investimentos programados paraatendimento a futuras demandas;Recadastramento contínuo dos clientes da TarifaSocial.27

PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t oTabela 5.2.b.1 – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveisAtivo Descrição Desenvolvimento ProteçãoHumanoEscolaridade,Conhecimento eDesenvolvimentoLiderançasFormais eInformaisEmpregadosespecialistasPráticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivoà conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalhoem equipe; Programa de incentivo à educação eespecialização técnica; Ferramentas da Qualidade(EMQ, BIS)Práticas de capacitação e desenvolvimento (Item 6.2);Programa de desenvolvimento gerencial;Tratamento das informações da Pesquisa FaleFrancamente (item 6.3.c).Práticas de capacitação e desenvolvimento (Item 6.2);Capacitação didática para transmissão deconhecimentos.Avaliação pelo Programa de Gestão porCompetência, que reconhece o desenvolvimentopessoal e nível de responsabilidades (item 6);Reconhecimento das boas ações individuais oucoletivas, com emissão de carta de elogio;Ferramentas da Qualidade (EMQ, BIS)Avaliação pelo PCCR;Melhoria das condições estruturais paradesenvolvimento das atividades.Avaliação pelo PCCR;Cursos de especialização e participação emeventos técnicos.InfraestrutruraSistema deInformaçõesProcessos,procedimentos,manuais técnicose cadastrosItem 5.1.a.Atualização contínua dos processos, procedi-mentose dos cadastros técnicos.Sistema Normativo (SNS)Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1.Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1;Documentos Normativos Controlados.TecnologiasTecnologias,metodologias,processos edispositivosdesenvolvidospelosempregadosIncentivo ao trabalho em equipe;Capacitação e desenvolvimento para utilização denovas tecnologias;Participação em encontros técnicos, feiras econgressos;Visitas de benchmarking.Compartilhamento do conhecimento;Elaboração de Relatórios Técnicos;Registro no Banco de Idéias Sanepar – BIS.5.2.c – Compartilhamento e retenção dos conhecimentos na organizaçãoBuscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, o conhecimento na Sanepar écompartilhado por meio do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações,participação em seminários e congressos. Os empregados que se destacam através da aplicação do conhecimentoadquirido, melhorando ou implantando novas práticas, podem ser multiplicadores do conhecimento na empresaatravés da inscrição no “Programa Banco de Talentos”, desde 2011, que aprimora esses conhecimentos com cursopreparatório para instrutores, orientação para falar em público e preparo de material de apoio. Na seqüência a USRH,faz entrevistas individuais com os proponentes e análise de conteúdos dos cursos. Dentre as propostas avaliadas, asselecionadas integrarão o programa de treinamento, mediante pagamento de pró-labore aos ministrantes.Os Projetos corporativos de treinamento como “Qualidade da Água – Excelência Humana”, “Tratando o Esgoto –Ambiente Legal” e “Excelência da Manutenção”, são temas de treinamento e capacitação destinados a todos osOperadores de ETA , ETE e Redes de Água e Esgoto da Sanepar – incluindo-se os terceirizados, ministrados porinstrutores internos. Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetosde Gestão pela Qualidade, desde 1999 a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacitafacilitadores nas ferramentas da qualidade. A URCP conta com um aluno na turma da Escola de 2012.Para reter e compartilhar conhecimentos que sustentam as operações, a Sanepar disponibiliza na Intranet desde1997, o SNS (Sistema Normativo da Sanepar), onde estão registrados os padrões de trabalho das atividadesdesenvolvidas pela empresa, os quais são utilizados para consulta no dia-a-dia e para treinamentos em todos osníveis da empresa, assim como, desde 1998, os instrumentos da qualidade, Banco de Idéias Sanepar (BIS -PF/NEG/0009) e Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ – PF/NEG/0008), são disponibilizados para registro econsulta, por todos os empregados, das idéias, inovações e melhorias aplicadas nos processos e que podem serreplicadas nas diversas Unidades da empresa.O conhecimento ainda não documentado é disseminado entre o grupo por meio de treinamentos formais e informais,e do registro nos sistemas existentes, como por exemplo, foi o registro dos endereços de localização das VálvulasRedutoras de Pressão e Macromedidores instaladas na URCP no sistema patrimonial.Os empregados identificados que apresentam potencial diferenciado nos negócios atuais e futuros são retidos pormeio do “Programa de Educação Profissional” (6.1.d) promovido pela empresa desde 1999. O programa contemplaum subsídio financeiro para formação técnico pós-médio, promovendo condições ao empregado de planejar a suacarreira dentro da empresa. Recentemente dois empregados da Unidade concluíram o curso Técnico. Também sãorealizados treinamentos de desenvolvimento gerencial e de novas lideranças, programas de capacitação profissional,participação em seminários e congressos, cursos técnicos específicos desde 1998 como instrumento de retenção.A retenção do conhecimento ocorre também com o Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações - PCCR (6.1.d), quebusca a promoção profissional e salarial dos empregados conforme seu desempenho e avaliação. Além dapossibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa tambémdisponibiliza um conjunto de benefícios (tab.6.3.b.1), referência no mercado de trabalho. O controle das práticas decompartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do relatório de treinamentos realizados.28

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s6. PESSOAS6.1 Sistema de Trabalho6.1.a – Definição e implementação da organização do trabalhoDesde 1998, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos, e o Conselhode Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou a URCP foi à criação das Gerências Gerais em2011, fazendo com que a URCP passasse a responder diretamente a GGND. O PCCR – Plano de Cargos, Carreira eRemuneração, é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, aestrutura técnica, os perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargossão definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na tabela 6.1.a.1. Essa segmentaçãoreduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade não caracterizando desviode função, e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. Desde 2004, a URCPestá estruturada em processos principais e processos de apoio (Per.05), de forma que as Coordenações organizamseem equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho são definidos conforme oSNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser verificado na tabela 6.1.a.1. Incentivando aspráticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URCP promove ações de melhoria paralela a estruturaformal por meio do incentivo do trabalho em equipe.Para estimular a cooperação, a comunicação eficaz e aparticipação das pessoas na busca por melhorias einovações, a URCP incentiva a participação do trabalhoem equipe com representantes de diversas áreas pormeio das “equipes formadas” (Per.17), desvinculadosda estrutura hierárquica, que atendem às necessidadesemergentes e/ou estratégicas, garantem agilidade, soluçõescriativas e melhorias no ambiente de trabalho,Tabela 6.1.a.1 – Grau de Autonomia da Força de TrabalhoCargo/Função Propor Aprovar Definir Gerir MelhorarGerentes e Coordenadores x x x x xAnalistas x x x xGestores e Técnicos x x xAdministrativos, Comerciaise OperacionaisxxEstagiários e Aprendizes x xalém de subsidiar a Alta Direção com informações e análises. Estas equipes, dependendo da demanda, convidammais pessoas para fazerem parte do trabalho.O controle e verificação da eficácia da organização de trabalho implementada é realizado por meio do sistema dereuniões conforme tabela 1.1.d.1.6.1.b Seleção e Contratação de PessoasO processo de seleção e contratação de pessoas é definido por meio de procedimentos específicos, controlados peloUSRH, para cada modalidade, conforme segue:Empregados Efetivos: a Sanepar promove, desde 1990, concursos públicos periódicos, conforme disposto naConstituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração doEstado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O concurso é realizado emconsonância com as estratégias e as necessidades da organização, para suprimento de vagas disponíveis ou geraçãode cadastro de reserva técnica mantido a disposição para atender o surgimento de novos postos de trabalho.Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto pessoasjá empregadas da empresa quanto da comunidade em geral, desde que preencham requisitos estabelecidosem edital. São também destinados cotas para a inclusão de minorias ao mercado de trabalho, dentre eles, as pessoascom necessidades especiais e afrodescendentes. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorremindependentemente de aspectos relacionados a posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela e-quidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal.Estagiários (desde 1972): convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Estado do Paraná parapromover junto as instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e superior, preparando-ospara o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise do currículo escolare entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qual deve validar um relatório mensalde atividades.Além das modalidades acima, a URCP, tem definido desde 2004, procedimentos para movimentação interna de empregados,controlada pelo USRH por meio de AQL. A URCP prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoasna busca da excelência e por entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento e compatibilizar deforma transparente a satisfação profissional com a carreira para o alcance das metas. Neste sentido, a URCP mantémum banco de registro de manifestações espontâneas dos empregados desde 2004, visando o atendimento desua necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho.Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os maisantigos sobre o interesse de mudança de local de trabalho, mediante análise dos requisitos de desempenho ecompetência do interessado, efetuando a adequação da lotação;Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade utilizacritérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem.Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de funçãoe requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso com as Coordenações ou até comoutras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas sistematicamentedesde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado para uma29

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a sconversa com o seu Coordenador e o Gerente, já de posse do Manual de Segurança e carta personalizada com aMissão, Visão e os valores e princípios organizacionais (Tabela.1.1.a.1). Nesta conversa são enfatizados os princípios,esclarecido o motivo da contratação, o que a Sanepar espera, além de serem apresentados exemplos concretosque demonstram o amor e o respeito para com a empresa, visando inserir este novo membro com os valores existentesna força de trabalho, além de apresentar os programas da qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacionalda Sanepar e da Unidade. Além disso, a Coordenação da lotação do novo membro, promove a integração destena equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, comprogramação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho por meio de treinamento em serviço. O conjunto denormas, resoluções, documentos do SNS e procedimentos internos são também apresentados. Após todas estas e-tapas o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação encaminhadoao Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividadesde acordo com a função a que foi contratado.O Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos membros lotados naURCP por meio de programação de repasse de informações institucionais, benefícios oferecidos pelas Fundações deAssistência e Previdência da Sanepar, Planos de Saúde e de benefício complementar e políticas de segurança e medicinado trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento).Os novos membros oriundos de transferências internas também são integrados na equipe com a programaçãode treinamentos e apresentação aos documentos normativos inerentes a sua nova atividade.O controle das práticas de seleção e contratação é realizado por meio do cumprimento das etapas contratação pelaUSRH, assim como do acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URCP.6.1.c Avaliação de DesempenhoAtendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão do conhecimento,a Sanepar implantou, em 2006, o Sistema de Gestão por Competências, que avalia anualmente o desempenho daspessoas. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação direta da Diretoria da Sanepar e consultoresinternos, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominadoPlano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Este plano, implantado em 2012, fazparte de um modelo de gestão por competência e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoale profissional dos empregados.Coordenado pela USRH, determina, comcritérios claros e transparentes, o crescimentoprofissional do empregado e regulamentaas normas de ingresso, avaliação,remuneração e movimentação salarial dosempregados nas carreiras da Sanepar. Aavaliação está baseada nas dimensõesinstitucional, setorial e individual, que possuemum peso específico, conforme tabela6.1.c.1. As duas primeiras dimensões sãorepresentadas por indicadores institucionaise setoriais, respectivamente, e a dimensãoindividual por meio da avaliaçãodas competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais, essa última se aplicandoapenas aos cargos gerenciais (tabela 6.1.c.2).Tabela 6.1.c.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadasNatureza Competência ConceitoEntregaComportamentaisGerenciaisMultifuncionalidadeOrientação para resultadosProdutividadeQualidadeAtendimento as normas internasGestão do conhecimentoGestão e melhoria de processosRelacionamento interpessoale trabalho em equipeArticulação/Comunicaçãointerna e externaLiderançaNegociação e solução deconflitosGrupoavaliadoTabela 6.1.c.1 – Dimensões da avaliação de desempenhoInstitucionalSetorialIndividualCompetências:Entrega – 60%Empregados 20% 30%Gerentes 20% 30%Diretores 60%DiretorPresidente60%40%Média do desempenho dasUnidades de sua Diretoria40%Média do desempenho detodas as DiretoriasCapacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre prontopara aprender/ assumir novas atividadesCapacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo emvista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente eobjetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dosprazos previamente estabelecidos.Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e freqüência.Comportamentais – 40%50% Competências:Entrega – 60%Comportamentais – 40%Gerenciais – 50%Não se aplicaNão se aplicaCapacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilharconhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possuie situações específicas e diferenciadas.Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com osquais atua, buscando melhores resultados.Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se,dar e receber feedback e ter postura colaborativa.Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna eexternamente, promovendo feedback sempre que necessário.Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendoum clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscandoum equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogoentre partes em conflito.30

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a sCapacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisandoTomada de decisãoa oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.A Dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que aempresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial.O processo de avaliação consiste em 3 etapas: Auto-avaliação - onde o empregado faz sua auto-avaliação, levando-se em consideração as competências deentrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso; Avaliação gerencial – avaliador (superior hierárquico formal - Coordenador e/ou Gerente) faz a avaliação doempregado nos mesmos itens e; Avaliação de consenso – reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados todos ositens em avaliação.Como forma de estimular o desempenho profissional dos empregados, o Sistema prevê o desenvolvimento do empregadona sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial e individual,sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento.6.1.d Remuneração, Reconhecimento e IncentivosO estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração tem como instrumento principal, a partir de 2012, o PCCR(ver 6.1.c), que, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, objetiva incentivara busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentambom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliaçãosão estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo de avaliações, possam ser melhor avaliados.Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estes empregados. As avaliações e seus requisitostambém estimulam a volta de empregados aos bancos escolares e para cursos de interesse da organização, os quaisa Sanepar concede incentivo financeiro.Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionandoseu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados – P-PR. Adotado desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores prédeterminados,visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição domontante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pelaEmpresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apuradono ano anterior e a legislação pertinente.O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado desde 2007, incentivando a participação de todosdesde a formulação do planejamento anual, quando os empregados de todos os sistemas levantam dados, informações(projeções) e as necessidades de melhorias, além de estabelecer os seus desafios nas metas e planos deação, contribuindo na elaboração do Plano de Gestão. Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização daspessoas por meio da motivação, a liderança da URCP tem implementado diversas práticas, as principais são apresentadasna tabela 6.1.d.1, que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicaçãoe o compartilhamento de conhecimentos, idéias e habilidades.As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.PráticaVisitas deBenchmarkingDia do TrabalhadorReconhecimento portempo de serviço naEmpresaAposentadoria portempo de serviçoEventos de confraternizaçãoanualReconhecimentopelo desempenhoCafé com o gerenteTabela 6.1.d.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamentoDescriçãoEm 2008, visita a USIDLD para implantação de tri-cloro em ETA's e poços. Em 2010, visitaa USIDLD para implantação de pátio de cura nas ETE's. Em 2011 com a formação do Comitêdo Use o Bom Senso, os representantes do Comitê estiveram visitando sistemas deLondrina para conhecerem as práticas utilizadas.É realizada confraternização entre os colaboradores da URCP, com o objetivo de incentivara integração entre estes e familiares, em conjunto com o Sindicato, associação de empregadose parceiros.Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entregade bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimentocom a empresa, durante esses anos.Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria,como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.Promoção, junto a Associação de Empregados e Sindicato, de eventos de confraternizaçãoentre os empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal.A URCP reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordinário,por meio de e-mails de elogio emitido pela Gerente, sistemas de reuniões, reconhecimentopúblico.Café da tarde promovido semanalmente entre o gerente e um grupo de funcionários, paraa avaliação de resultados, divulgação de informações e sugestões.xxReconhecimentoIndividualGrupoCompartilhadoxxx x xxxxx31

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s6.2 Capacitação e desenvolvimento6.2.a – Identificação das Necessidades de Capacitação e DesenvolvimentoCom o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URCP identifica as necessidadesde capacitação e desenvolvimento desde 2006.Todas as demandas são registradas na Matriz de Treinamento,que integra o Plano de Gestão anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam incorporados deforma planejada, assegurando o atendimento das demandas de desenvolvimento para o exercício das funções atuaise futuras. Os líderes da Unidade atuam de forma direta nas diversas formas de identificação (tabela 6.2.a.1), permitindoo estabelecimento de compromissos mútuos e o atendimento as necessidades de treinamento.Tabela 6.2.a.1 – Identificação necessidades de capacitação e desenvolvimentoFormas de identificaçãoSistema de Gestãopor CompetênciasEstratégias da organizaçãoNova metodologia outecnologiaReciclagensIniciantes na funçãoManifestações própriasReuniões de análisecríticaBenchmarkingPPRANecessidades de treinamentoNa avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu coordenador, quando são identificadasdeficiências de desempenho são corrigidas com melhoria na capacitação. É negociado o Plano deMelhoria Individual, com encaminhamento de treinamentos compatíveis em formulário próprio a USRH.Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentosque exijam a capacitação das pessoas.Sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento às pessoasque estarão envolvidas no processo.Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, taiscomo treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.Colaboradores recém admitidos, ou remanejados da função, são capacitados e desenvolvidos para anova atividade.Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores,quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional.Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a necessidadede treinamento específico.Nas visitas técnicas as Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para aimplementação de novas práticas e procedimentos.Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicose dos problemas ergonômicos.Desde/Freq.2006Anual2004Eventual2007Periódico1998Periódico2007Contínuo2007Contínuo2008Periódica2007Eventual1998AnualA partir das necessidades identificadas (tab.6.2.a.1), os coordenadores e o Gerente, realizam a análise para confirmare ou incluir novos treinamentos, se necessário. Estas necessidades compõem a Matriz de Treinamento que integrao plano de gestão, e é controlada pelo setor de recursos humanos.6.2.b – Concepção dos programas de Capacitação e DesenvolvimentoAs necessidades levantadas nos canais de identificação (6.2.a) são reunidas sob a forma de sub-programas, descritosna Tabela 6.2.b.1, que compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelos setores de RH das Unidades,junto com o Planejamento Estratégico.A matriz contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal de cumprimentoTabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento dos cronogramas previstos para atender asSub-necessidades de cada membro da estrutura,ConteúdoAlvoProgramasubsidiando o indicador de DesenvolvimentoTreinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentosrelacionados aos processos, tais como:é registrado pela USRH, no histórico curricu-Pessoal. Todo treinamento ou curso cumprido• Qualidade da Água – Excelência Humana Pessoas envolvidasnoslar do empregado e é disponibilizado noTécnico • Tratando Esgoto – Ambiente Legal• Sistema Comercialprocessos F@toRH/Web para consultas.• Excelência na Manutenção – SGMA metodologia dos treinamentos está estruturadaconforme descrição a seguir:• Processos Administrativos e de PlanejamentoVoltado para o conhecimento básico e avançado da informática:• Programa de Educação Profissional: visaoferecer aos empregados efetivos, condições• Informática básicaToda força deInformática• Informática avançadatrabalho de planejar sua carreira dentro da empresa e• Auto Cadcomplementar sua escolaridade em nível médioe pós-médio. O programa oferece subsí-• InstrumentaçãoTreinamentos que visam atender a mudança de posturae comportamento das pessoas, dentre outros:dio financeiro para os empregados.• Multiplicadores Internos: técnicos e especialistassão capacitados didaticamenteComportamental• Responsabilidade Sócio Ambientaltrabalho• Postura ProfissionalToda força de• Programa Use o Bom Sensopara ministrar cursos e treinamentos à força• Marketing Pessoalde trabalho. Os Programas Qualidade da Á-Desenvolvimento em:Gerentes, coordenadoresegua – Excelência Humana, Tratando o Esgoto• Gestão de PessoasGerencial– Ambiente Legal, Use o Bom Senso, dentre• Liderançagestores deoutros, são alguns treinamentos realizados• Planejamento Estratégicoprocessos• Gestão Classe MundialPessoas envolvidasnos • Treinamentos on the job: empregadospor multiplicadores.Cultura da• NBR ISO 9001:2008excelência• Escola da Qualidadeprocessos recém contratados ou remanejados da função• SIPATsão treinados nos futuros locais de trabalho• Combate a IncêndioToda força deSegurançapelo superior ou outro empregado mais experiente.• Vazamento de Clorotrabalho• Direção Defensiva• Visitas técnicas e benchmarking: participaçãode empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do tra-32

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a sbalho. São registrados aspectos importantes que poderão ser aplicados, adaptados ou melhorados nos processose/ou locais de trabalho.6.2.c Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e DesenvolvimentosA eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada, desde 2009, para os Programas Técnicos eOperacionais, sob a supervisão do setor de RH da Unidade, com a aplicação da “Planilha de Verificação da Eficáciade Treinamentos”. Após um período de 90 dias da conclusão do treinamento, o RH encaminha o formulário aogestor do processo e este relata as suas percepções de melhoria do desempenho do empregado que foi treinado eos benefícios obtidos pela área. Este procedimento permite ao Coordenador avaliar a eficácia do programa de treinamentoe sugerir otimização na Matriz de Capacitação, quando necessário.Durante a avaliação pelo PCCR, o avaliador também consulta o empregado sobre os treinamentos realizados, quantoa validade e aproveitamento nas suas atividades. As respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual,com a indicação e encaminhamento para novos cursos e treinamentos.A prática é controlada pela coordenação de planejamento que verifica o treinamento realizado e envia a planilha deverificação da eficácia ao gestor para preenchimento.6.3 Qualidade de Vida6.3.a – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacionalA identificação dos fatores de risco relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, é conduzida peloSESMT, Cipa e Fundação Sanepar desde 1998.Os riscos identificados são tratados por meio de elaboração de planos de ação implementados de acordo com o Planode Gestão. Os principais programas corporativos ou locais, instituídos na Sanepar para a segurança, saúde ocupacionale ergonomia são:• Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregadosestão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminálos,conforme IT/ RHU/0072.• Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados,considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados obrigatoriamente exames médicos ocupacionaisanuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratório)e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados,por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionadosàs suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e emcaso de existência de restrições (inapto), solicita à URCP a adequação da atividade do empregado, visando mantêlona atividade laboral. Nos últimos anos não ocorreu nenhuma situação de restrição.• Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH em locais de risco paraidentificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações deeliminação dos riscos;• LTCAT - Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de segurançae engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) quecada função está submetida.• Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URCP, com representação gráfica dos fatoresque podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar;• CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente paradiscutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes eTabela 6.3.a.1 – Tratamento à saúde ocupacional e ergonomiaPrinc. riscosTratamentoCom base nos levantamentos de riscos ergonômicosErgonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de colaboradores,elabora-se planos para corrigir as situações.Ambientais: Físicos,Químicos eBiológicosDependênciasquímicasVazamento deGás CloroIncêndioAções oriundas do PPRA e mitigações específicas paracada caso.Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH,identificando necessidade de encaminhamento do empregadoe familiar com dependência química a clínicasde recuperação e acompanhamento da evolução.Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controlede vazamentos, para todos empregados envolvidos.Treinamento anual, aproveitando ocasião de substituiçãode carga dos extintores e ou nas SIPAT.incidentes ocorridos no período;• SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pelaCIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre asegurança no trabalho por meio de palestras de sensibilização.Outras ações desenvolvidas para tratar osprincipais riscos demonstram o compromisso daURCP com a qualidade de vida e saúde dos empregados(Tab.6.3.a.1).• Ginástica Laboral na empresa: Realizada diariamentena sede da URCP, consiste em exercícios específicosque atuam de forma preventiva e terapêutica,trabalha o alongamento e a compensação das estruturasmusculares envolvidas nas tarefas operacionaisdiárias.Como medidas técnicas e administrativas preventivas é utilizada a Cartilha Instruções de Segurança do Trabalho,Saúde Ocupacional e Serviço Social, encaminhada a todos os empregados desde 2006, com o objetivo principal deorientação no desenvolvimento de atividades, bem como a importância da integridade física não só para a empresacomo também para a família. Todos os empregados novos recebem a cartilha por ocasião da admissão. Visando umamelhoria na disseminação de informações de segurança do trabalho, em 2012 foram disponibilizado a todos os empregadosuma versão atualizada da referida cartilha, que se encontra disponibilizada na intranet.33

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a sA URCP busca identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridadefísica ou psicológica de seus empregados. Exemplo disso foi à instalação de plataforma entre os módulos daETA metálica nos sistemas de Curiúva e de Sapopema visando a segurança do operador quando da coleta de águade processos para análise. Outras ações adotadas, desde 2004, e realizadas pela CIPA da URCP, são as Inspeçõesde Segurança no Ambiente de Trabalho da URCP que visa o levantamento de irregularidades com relação a segurançado trabalho de modo geral. O controle é realizado pelo sistema de reuniões, SISWeb e pelos principais padrõesde trabalho de trabalho tabela 1.2.d.1.6.3.b Identificação, Análise e Utilização das Necessidades e Expectativas da Força de Trabalho.Além das formas e tratamentos citados no itemTabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos6.3.a, outra forma de identificação das necessidadese expectativas das pessoas da força de BenefícioDescriçãotrabalho, se dá por meio da pesquisa FaleFrancamente, pesquisa corporativa de ClimaOrganizacional realizado bienalmente desde2001 e coordenada pela USRH, abrangendo Plano Previdenciáriotoda a empresa. Após a divulgação do resultadoé realizada a devolutiva visando identificaras oportunidades de melhoria e definição dosplanos de ação pela liderança da URCP para odesenvolvimento de políticas de programas de Plano de Saúdepessoal e dos benefícios oferecidos.Assistência Oftalmológica x xPara identificação das expectativas do mercadode trabalho foi realizado em 2009 um estudo Benefícioscomparativo com empresas públicas e privadas, Assistenciaisvisando identificar os benefícios oferecidos pelomercado de trabalho. A comparação foi realizadaconsiderando o porte das organizações, aRestaurante, cantina e fornecimento deServiçosexistência de processos de gestão de pessoaslanchePrestados aossimilares e a condição de referência nacional Empregadospor parte de uma das consultadas, pois essa seConvênio com hotéis para viagens particularesapresenta seguidamente entre as melhoresempresas para se trabalhar no guia Você S/A-Garantia da remuneração para empregadosafastadosExame, além de ganhadora do PNQ 2009. ABenefíciosTabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefíciosoferecidos de forma comparativa ao mer-Pecuniárioscado de trabalho.6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento doBem-estar, Satisfação e Comprometimentodas Pessoas.Para atender o objetivo estratégico de “Promovera Satisfação das Pessoas”, os fatores queafetam o bem-estar, satisfação e comprometimentosão identificados a partir da aplicação dapesquisa do Clima Organizacional, realizadodesde 1999, sendo o gestor do processo a US-RH. A partir de 2001, a satisfação das pessoaspassou a ser avaliada por meio da pesquisaFale Francamente, com periodicidade bienal,em que a média dos resultados dos aspectosconsultados representa o nível de satisfaçãodos empregados (8.4.a). Os eventos de devolutiva,realizados para identificar os fatores queComparaçãoA B C D E FRenda mensal vitalícia normal x x x x x xRenda mensal vitalícia diferida x x x xRenda mensal por invalidez x x x xRenda mensal por auxílio doença x x x xRenda mensal de pensão x x x x xAbono anual x x x xPecúlio x x xAssistência médio hospitalar x x x x x xAssistência odontológica x x x x x xAssistência farmacêutica x x x x xAssistência médica para agregados x x xAuxílio deficiente x x x x xAuxílio funeral x x x x xAuxílio aquisição de próteses e órteses x xServiço social x x x x x xBiblioteca/videoteca x x x x xx x x xSeguro de vida em grupo x x xAgência bancária interna x x x x x xx x x xx x x xAuxílio invalidez/morte acidental x x x xTíquete alimentação / refeição x x x xAuxílio creche x x x x x xAtividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividadesanti-estressex x xReabilitação profissional x x xPrograma de dependência química x x x xPrograma de atendimento e integração social x xPrograma de preparação para a aposentadoria x x x xPrograma de gestão financeira x x xJogos de Integração x x xJogos do Sesi/SESC x xEmpréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciaise empréstimos consignados.Programa de Auxílio a Educação x x x x xParticipação nos lucros e resultados x x x x xAbono de férias x xAuxílio material e uniforme escolarxKit natalinoxVacinação contra gripe x xAuxílioTransporte x x x xafetam o bem-estar, a satisfação e comprometimento das pessoas, são subsídios à Alta Direção para análise do cenárioe montagem do planejamento estratégico (tab. 2.1.b.1) e melhoria das práticas de gestão de pessoas da Unidade(1.2.e.1). A partir de 2005 a pesquisa passou a ser realizada via on line pela Intranet, com acesso permitido atravésde senha, visando garantir a credibilidade e a confidencialidade do processo. A última avaliação foi efetuada em2011 e os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados nos quadros 8.4.a. e estes resultadosforam superiores a média da empresa no mesmo período.A pesquisa é aplicada entre todos os empregados efetivos e traz subsídios para identificar o grau de satisfação referentea seus aspectos, que compõem a pesquisa: Estrutural, remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho,qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacional,liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento,reconhecimento e ética.xx34

PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a sCom o resultado da pesquisa, é realizada a devolutiva entre os facilitadores da área de RH e grupos de empregadose lideres de setores, quando são divulgados os índices de satisfação dos itens de cada capítulo da pesquisa e levantamentodos fatores que estão afetando o bem-estar e satisfação da força de trabalho.Todos os fatores identificados são encaminhados para tratamento, realizando planos de ação que são registrados noSISWeb e fazem parte do plano de gestão. Os líderes da URCP empenham-se pessoalmente na promoção da satisfaçãoda força de trabalho e são responsáveis pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo. Na tabela6.3.c.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação.Tabela 6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoasCapítulo Aspectos Fator identificado TratamentoEstruturalBenefíciosoferecidosCondições detrabalhoTrabalhar melhor as regras do FUSANPREV;Falta de Comunicação aos funcionários daslocalidades para participação em reuniões daFUNDAÇÃO; Manutenção do subsídio do SA-NESAÚDE após aposentadoria para quem fezadesão a partir de 2002Melhorar as condições dos equipamentos deinformática; Substituir veículos com mais de 10anos; Investir em novas tecnologias principalmenteMCP.Realizada em 2009 reunião com representantes da Fundação deCuritiba e empregados da URCP; Inclusão dos empregados daslocalidades para participar da reunião; Encaminhamento da sugestãoa DPA USTI possui processo de aquisição de novos computadores;Efetuado levantamento de veículos com mais de 10 anos e enviadoa USIA; Estudo tecnológico da melhoria de processo.Qualidade doambienteSanitários e vestiários inadequados nos sistemas;Reimplantar o USE O BOM SENSORealizadas melhorias nas instalações dos BWC's em vários ossistemas; Criado o comitê do USE O BOM SENSO na URCPRelacionalÉticaIntegraçãoReconhecimentoFazer cumprir um contrato ético com asempreiteiras compromisso desta com os credorese funcionáriosDivulgar e ampliar o programa hoje tambémvou conhecer a SaneparVolta do anuênioEncerramento de contrato e contratação de nova empresaDivulgada e ampliado o programaEncaminhar a sugestão a DiretoriaOs fatores são tratados conforme demonstrado na tabela 6.3.c.1 com a participação efetiva dos líderes. As demandasde competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As informações retornadas das áreas ou açõesde tratamento concluídas são posteriormente disseminadas à força de trabalho por meio dos canais de comunicaçãodisponíveis ou no sistema de reuniões.A URCP insere nas suas programações as Unidades parceiras e os aposentados, realizando eventos e atividadesfora do ambiente da organização. O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do Sistema de Reuniõese da pesquisa Fale Francamente.6.3.d Qualidade de VidaA URCP promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo, buscando assegurar o confortoe tranqüilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas também são incluídos ex-empregadosaposentados. São oferecidos eventos e atividades fora do ambiente da organização, conforme Tabela 6.3.d.1.Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de TrabalhoEvento Objetivo Alvo/PeriodicidadePlano de PrevidênciaComplementarEncontro de Motivaçãoe IntegraçãoAposentados e JubiladosHoje Também VouConhecer a SaneparEventos SocioesportivosAESCO-PROPlano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa complementara previdência oficial, assegurando maior conforto financeiro a famídosda URCP são participantes da FUSAN).Empregados efetivos (100% dos empregaliaapós a aposentadoria. A adesão é facultativa.Plano implantado em 1986.Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento promovidopela Assesa – União das Associações de Empregados da Sanepar,com a realização de palestras motivacionais e práticas esportivas.Homenagem aos que se aposentaram durante o período, com entrega deplacas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aosempregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestaçãode serviços à empresa.Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de empregados,aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras educativassobre o meio ambiente e visitas as instalações da Sanepar.Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação de Empregadosda Sanepar de Cornélio Procópio – AESCOPRO, em datas comemorativas,tais como Dia do Trabalhador, Dia das Mães, Dia da Mulher,Confraternizações, entre outras.Empregados e dependentes.Realização anual, desde 1992.Empregados que se aposentam e empregadosjubilados.Realização anual, desde 2004.Filhos de empregados.Realização anual, desde 2006.De acordo com a programação de cada e-vento.Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados afastadospor doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou auxílio.Assistência DomiciliarDe acordo com a necessidade.Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares,Empregados efetivos, familiares, desdeDia do Trabalho parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e2004brincadeiras infantis.O controle das práticas é realizado pela Coordenação de Planejamento e pela USRH quando a prática é corporativa35

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s7. PROCESSOS7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio7.1a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais e de apoioA URCP tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suasatividades que basicamente são fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os processosprincipais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (Per.1.a), definidos no Modelo de Gestão daSanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização, queconsistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização deligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes e Redes. Os processos de apoio,projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são as atividades deplanejamento e controle, administrativo/financeiro e gestão de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento eAdministração. Subordinada diretamente à Gerência, há ainda a área de Desenvolvimento Operacional.Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos processos principais, são utilizados os canais deintegração existentes com as principais partes interessadas, em que são identificadas as suas necessidades,conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internaspertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, parasustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizadose são disponibilizados no Sistema Normativo da Sanepar (1.2.d). Os principais requisitos identificados a partir dasnecessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores dedesempenho correspondentes, e estão apresentados na tabela 7.1.a.1Tabela 7.1.a.1. PROCESSOS PRINCIPAISIndicador deProduto/Serviço RequisitosForma de ControleDesempenhoProdução de Água• Água Tratada• Esgoto tratado• Venda de ligaçõesde águae esgoto• Faturamento earrecadação• Operação darede de distribuiçãode á-gua• Atendimento à Portaria2914/2011 do Ministérioda Saúde;• Informações mensais daqualidade da água àsSecretarias de Saúde Estaduale Municipais;• Atendimento às outorgasde uso da água de mananciais.• Custo de produção deágua;• Redução de perdas;• Atendimento à Resolução430/2011) do CONAMA;• Atendimento às LicençasAmbientais;• Atendimento declaraçãode carga poluidora;• Atendimento à Resolução21/09 da SEMA.• Custo de tratamento deesgoto.• Gerenciamento do lodo.• Eliminação de extravasamento de esgoto• Pronto atendimento• Qualidade dos serviços• Prazo• Garantia de receita• Redução de perdas• Equilíbrio econômicofinanceiro• Qualidade dos serviços• Redução de perdas;• Regularidade no abastecimento• ICP (Índice de Conformidade com aPortaria)• Índice de Reclamações de qualidadeda água• Indicador de Outorgas• Indicador de Licenças Ambientais• IPLp (Índice de Perdas por Ligaçãona produção)• Kg de produto químico/m3 água produzida• KWH / m3 água produzidaTratamento de Esgoto• ICE (Índice de Conformidade do Esgoto);• Indicador de licenças ambientais• KWh/m³ esgoto tratado;• Produto Químico/m3 esgoto tratado.• Índice de remoção de lodo.• Indicador de extravasamento de esgotoComercialização• Índice de satisfação do cliente• Índice de reclamações do cliente• Índice de prazo de execução de serviços;• Índice de Reclamações no PROCON• VML (vol. micromedido/lig)• Índice de hidrometração• Perda de Faturamento• Evasão de receitas• Plano de controle analítico da água produzida nasETA’s;• CEP (Controle Estatístico de Processo);• Boletim Diário de Tratamento;• Auditorias do MASP-P e gestão;• Controle dos prazos de vencimento das outorgas.• Controle e análise diária de volume de produção;• Análise mensal de consumo de energia elétrica;• Controle de consumo de produto químico;• Controle diário dos níveis dos reservatórios;• Controle diário do Contrato Horosazonal;• Programação de manutenções em redes energizadase equipamentos;• Análise mensal de consumo de produtos químicos.• Cronograma de coleta e análise de efluentes;• Caderno de operação diária;• Controle de Licenças Ambientais.• Análise mensal de consumo de energia elétrica;• Análise mensal de consumo de produtos químicos• Reunião mensal de avaliação da operação dosistema de esgoto.• Operação diária das Estações Elevatórias;• Sistema de reuniões.• Pesquisa corporativa de satisfação do cliente• Tabulação de resultados da Pesquisa Pós-venda• Controle de Prazo de execução de serviços• Cronograma de leitura e entrega da fatura• Análise e avaliação diária do VML• Controle do parque de medidores• Controle de consumo de Clientes Especiais• Controle de débitos pendentes• Auditoria MASP-P e de gestãoDistribuição de água e coleta de esgoto• Índice de Reclamações de falta de• Controle contínuo dos reservatórios e equipamentos;água• IPL (Índice de Perdas por Ligação)• Auditorias do MASP-P e gestão;• Indicador de interrupção no abastecimentosuperior a 4 horas• CEP (Controle Estatístico de Processo);• Programação de coletas e análises semanais da• ICP (Índice de Conformidade com aágua distribuídaPortaria)• Operação da • Rede estanque • Índice de extravasamento de esgoto • Programação de manutenções preventivas na rede36

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sProduto/Serviçorede de coletade esgoto• Consertos devazamentosde redes e ramaisde águae esgoto• Execução deligações deágua e esgotoRequisitos• Prazo• Qualidade dos serviçosTabela 7.1.a.1. PROCESSOS PRINCIPAISIndicador deForma de ControleDesempenhocoletora de esgoto.• ICP (Índice de Conformidade à Portaria)• IPL (Índice de perdas por ligação)• Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF• Avaliação mensal do fornecedor• Controle de prazo de execução de serviçosTabela 7.1.a.2. – PROCESSOS DE APOIOProcessos Requisitos Indicador de Desempenho Forma de ControlePlanejamento econtroleAdministrativofinanceiroAdministraçãode pessoasManutenção deredes e ramais(água e esgoto)DesenvolvimentoOperacional• Resultados dos indicadores• Cumprimento dos planosde ação• Atendimento à Legislaçãopertinente• Gestão do contrato devigilância e limpeza• Contratação de serviçose aquisições• Gestão da frota, comunicação,legalização deimóveis, locação debens, patrimônio, reprografia,malote, etc.• Pagamento a fornecedores• Treinar e desenvolverempregados.• Suprimento de vagasabertas.• Melhoria no ambiente detrabalho.• Controle de horas extrase sobreavisos• Segurança e saúde daspessoas• Atendimento ao Prazo• Qualidade dos serviços• Suporte Técnico e Desev.Operacional aosprocessos institucionais eda URCP• Projetos executados dentro prazo• Metas atingidas• Pagamento de fornecedores dentrodo prazo• Empregados com 20h treinamento/ano• Indicador de produtividade• Indicador de satisfação dos colaboradores• Indicador de Sobreaviso.• Coeficiente de gravidade de acidente• Índice de frequência de acidente• ICP (Índice de Conformidade à Portaria)• IPL (Indice de perdas por ligação)• Indicador de serviços executados forado prazo• Cronograma de reuniões;• Cronograma de planejamento anual;• Controle dos indicadores e custos;• Alerta do SISWeb.• Auditoria interna de processos.• Controle de saldo financeiro e prazo.• Auditoria interna de processos;• Acompanhamento do Sistema de Licitação.• Análise de relatórios diversos.• Auditoria interna de processos;• Controle no Sistema Financeiro.• Matriz de Capacitação;• Fator RHWeb.• Controle do quadro de pessoal.• Cronograma de atendimento aos planos de melhoriano ambiente.• Controle mensal por meio sistema• Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho(PPRA)• Cronograma do PCMSO• Atualização do mapa de risco• Cronograma de reuniões da CIPA• Controle de eliminação das condições inseguras• Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF• Avaliação mensal do fornecedor• Controle de prazo de execução de serviços• Auditoria interna de processos operacionais• Reuniões de análises críticasO tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.1.a.1 seguem os padrões de trabalhoda (tab.1.2.d.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.1.d.2.7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos principais e de apoioOs projetos de melhoria dos processos principais são elaborados e implementados de acordo com as demandas queprovocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos clientese ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações; expansãoda capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que interferemnos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade do produtoou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções queobrigam mudanças de procedimentos; entre outros.As necessidades dos diversos projetos são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados ou equipes durantea execução das suas atividades; reclamação de clientes, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa pósserviço,pela equipe da USEMND quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; nas reuniões de análisecrítica de desempenho (1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anualdos diagnósticos operacionais, nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais37

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sefetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações,que definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte sãoinseridas no planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentesou com a Diretoria. As de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto sãoencaminhadas à USPE e USPOND para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPOND paracontratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para debater edefinir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URCP, inclusive acompanhamento durante aimplantação das obras.Os projetos destinados a melhoria de performance dos processos operacional, comercial e administrativo, tais comosubstituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional,administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI, USRH, USIA,USCM, GPDO, USEMND e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgoto tratado é decorrentede um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade (USAV)para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos serviços se dá pelos procedimentospadronizados e corporativos, e; na manutenção de redes, a qualidade se dá através do cumprimento docontrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças emregulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos procedimentose com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração de pessoas), USIA(administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a Assessoria da DO noprocesso de planejamento, entre outras.A URCP não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. Essas necessidades são traduzidas e desenvolvidaspelas áreas corporativas da Sanepar.7.1.c – Atendimento dos requisitos e Padronização dos processos principais e de apoioPara assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio, bem como a abordagem para o desenvolvimentode processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos daspartes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme (tab.1.2.d.1).A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua,tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades,durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões.Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execuçãoadequada das práticas de gestão são orientadas pela estrutura de documentos do SNS, descrito no 1.2.d. Os requisitosnão atendidos são identificados como não-conformidades, as quais são tratadas por meio de:• Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica, com uso do PDCA;• Formação de equipes permanentes e temporárias (Per.17) para identificar causas e implementar soluções;• Treinamento, reciclagem e capacitação de empregados envolvidos nos processos;• Discussão do problema com o Gerente Geral da área, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução,quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.A URCP, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os processosprincipais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.3.b), o objetivoé aferir o atendimento aos requisitos estabelecidos, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma próativa.Um exemplo é o trabalho pró-ativo realizado por meio da UMO que afere os equipamentos, a operação dos sistemase os padrões de qualidade. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais,de apoio e das partes interessadas, são realizados por meio das tabelas 7.1.a.1 e 1.2.d.1.7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoioA URCP, atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Qualidade,analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias:• Utilização de ferramentas da qualidade, para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para melhoriados processos;• Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão;• Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas;• Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tab.1.1.d.1);• Utilização das equipes formadas (Per 17);• Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas idéias;A outra forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades ouempresas do ramo, que utilizam práticas ou gestão diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novaspráticas no local do trabalho melhorando os resultados, na tabela 7.1.d.1 apresenta alguns exemplos.Tabela 7.1.d.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarkingReferencial Data Processo Melhoria e inovaçãoURLC - Londrina 2011 Use o Bom Senso Desenvolvimento do Plano de Ação do Programa USE O BOM SENSOUSIDLD - Londrina 2010 Operação de Esgoto Implantação de Patio de Cura nas Estações de Tratamento de Esgoto da URCP38

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sURLI - Matinhos Comercial Implantação do trecho cruzamento, CODOPE A/EUSIDLD- Londrina 2008 Operação de águaImplantação de dosadora tricloro em Estações de Tratamento de Água e Poços, reduzindo afrequência de manutenção e eliminando condições inseguras com Cilindros de Cloro (68Kg).URLC - Londrina 2009 Manutenção Utilização do software de orçamentação (Maxor)URCM- Campo Mourão 2006 Industrial Realização das análises bacteriológicas de água no Laboratório Descentralizado na URCP.A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que éutilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (3.1.c. etab. 1.3.a.1).Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados,a URCP avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que podem ser implantadascom pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta Direção paraavaliação do custo/benefício. A tabela 7.1.d.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais ede apoio, nos últimos anos.Tabela 7.1.d.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anosProcesso Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. AnoReadequação da programação de amostragem(bacteriológicas e heterotróficas). material de laboratório. Otimizou a mão de obra.USAVEvitou a duplicidade de amostra, reduzindo deslocamento e consumo de URCP2006Implantação do sistema de controle industrial Registra e disponibiliza dados de tratamento de água, controle de coletas(SCI).de água e de faturas de energia elétricaURCP 2008Substituição do produto coagulante de sulfato Assegurou o padrão da qualidade em sistemas, reduziu perdas no sistemaprodutor e na utilização de produto químico.Dis-de alumínio para policloreto de alumínio.URCP 2007tribui-ção tações de Tratamento de Água e Poços. cilindros de cloro gasoso de 68 Kg por utilização em pastilhas de TricloroReadequação do sistema de cloração das Es-Regularidade e segurança da aplicação de desinfectante, substituindoURCP 2009deágua Instalação de sifão na saída dos filtros da ETA Aumento da carreira de filtração, diminuição das perdas de água paraURCP 2012ColetaeTratamentodeesgotoComercializaçãoApoioPlanejamentoAdministraçãoDesenvolvimentooperacionalCornélio Procópio e Uraílavagem dos filtros.Controle de vazão noturna em Cornélio Procópiramentodos desvios do patamar noturnoIdentificar áreas com maiores perdas de água por vazamento e monito-URCP 2012Implantação da metodologia MASP-P pararedução de perdas.Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. URCP 2006Execução de vistorias técnicas ambientais. Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 1.396vistorias. URCP 2009Implantação do Laboratório Descentralizado Possibilitou maior controle/Análise da eficiência do processo de TratamentoURCP 2009de Esgotode Esgoto no âmbito da URCPUtilização de Bag’s para armazenar o lodo e Melhoria da efluente final e dos indicadores de Índice de remoção deescuma retirada dos reatoreslodo e índice de conformidade do esgoto tratadoURCP 2012Melhor eficiência do processo, descarte de lodo na quantidade correta,Novos Pátios de Cura nas Estações de Tratamentode Esgoto.transformando lodo, que é um passivo ambiental, em fertilizante para aagricultura.URCP 2010Implantação da Inscrição Imobiliária no SGC. Permitiu a localização de clientes por meio do n° d e lote e quadra. URCP 2010Atualização CPF/RG de todos os Clientes Permite a facilidade e agilidade na consulta no Sistema da Empresa URCP 2011Implantação do Trecho e Cruzamento emCornélio Procópio.Implantação de nova tecnologia para leitura eemissão da conta de águaReduz o tempo de deslocamento e execução do serviço próprio e/outerceirizado. Aumenta a confiabilidade das informações.Agilidade na emissão da conta, melhora da ergonomia para o agente,qualidade da impressão da conta, software desenvolvido internamentepela USTIControle do tempo de leitura de cada agente, quantidade de serviçossolicitados e atualização cadastralURCP 2010URCP 2012Implantação de programa de controle e performancedo agente comercial de campoURCP 2011Adequação das rotas de leitura. Redução da fadiga física e mental dos agentes. URCP 2008Planilha de acompanhamento de avaliação Permite controlar o incremento no volume medido de água por amostragemdo grupo de hidrômetros substituídos.técnica de hidrômetro.URCP 2010Controle diário do VML por grupo de leitura. Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações corretivas. URCP 2010Ginástica laboral na empresa Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação. URCP 2007Gestão dos desperdícios e controle de consumode energia elétrica.para R$ 19.580,98 em 2011.Redução do custo com desperdício que era de R$ 87.877,00 em 2007URCP 2006Implantação e adequação de escalas de horáriose sobreaviso, devido às melhorias dosURCPRedução Hora Extra e Sobreaviso visando a melhoria da qualidade deprocessos.vida dos empregados.2011Implantação de planilha para execução e conferenciados Cartões Ponto dos colaboradores zamento, alem de possibilitar agilidade na conferencia e controle dasPermitiu maior facilidade na execução das Escalas de Horário e Reve-que trabalham em Escala de Horário e RevezamentoRevezamentoHoras Extras dos colaboradores que trabalham em Escala de Horário eEfetiva utilização do SISWeb como instrumentode registro e acompanhamento do Planeja-às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informa-Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relaçãomento Estratégico.ções. Estratificação dos indicadores por coordenação.Digitalização do cadastro técnico de rede deágua e esgoto, e a disponibilização aos atendimentosao público.A disponibilização e manutenção deste cadastro permitem ampliar osbenefícios dessa ferramenta entre a força de trabalho nos diversos processose garante a confiabilidade do cadastro técnico.URCP 2008URCPAPE2008URCP 2001O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistemade reuniões e do SISWeb.39

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s7.2 – Processos relativos aos fornecedores7.2.a – Identificação das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os fornecedoresA URCP identifica as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos:• Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são identificadasprimeiramente quando da fase de licitação dos serviços/produtos com a aquisição do edital. No edital consta o objetoa ser licitado, valor, e todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitartodos os esclarecimentos necessários a respeito da licitação. Em algumas licitações há ausência de proposta,neste caso, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação no processolicitatório para que, em posse destas informações possam readequá-la, quando possível, para possibilitar acontratação dos serviços/produtos. No contrato assinado, estão descritos os direitos e obrigações das partes, traduzidosem requisitos e metas. Durante a vigênciado contrato, por meio da fiscalização de serviçose avaliações mensais, a URCP, possibilitaaos fornecedores solicitar informações em relaçãoaos serviços constantes no contrato. Estassolicitações, informais ou formais, podem ser resolvidasou esclarecidas pelo próprio gestor docontrato ou encaminhadas às áreas pertinentespara que emitam pareceres para retorno ao fornecedor.• Fornecedores internos: As necessidades e expectativasdo fornecedor interno (Unidades deserviço da Sanepar) são identificadas em reuniõesespecificas entre as unidades onde são abordadose tratados os assuntos de interesse comumou de uma das partes. Estas reuniões sãorealizadas principalmente com a USPOND, U-SEMND, USPE, USAV, USMV, USMA e USCMque são as principais Unidades parceiras daURCP, desde 2004.Os principais canais de relacionamento da URCPcom os fornecedores estão descritos na tabela 7.2.a.1.Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com fornecedoresFornecedores Serviços prestados Canal de relacionamentoUSEMNDManutenção de equipamentos Reunião, e-mail, telefone,eletromecânicosTermo de Compromisso.USPONDReunião, fórum, e-mail,Implantação e ampliação detelefone, Termo de Compromisso.sistemas de água e esgotoUSPEElaboração de projetos especiaistelefone.Reunião, fórum, e-mail,USAV Análises laboratoriais E-mail, reunião, telefone.USHG Perfuração de poços profundos E-mail, reunião, telefone.USRH Administração de pessoalE-mail, telefone, vídeoconferênciaUSTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.USAQ Processo de licitação E-mail, telefone.USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone.USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone.USCS Comunicação social E-mail, telefone.USCM Informações comerciais E-mail, telefone, reunião.USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone, reunião.Externos DiversosE-mail, telefone, reunião,avaliações7.2.b – Qualificação e Seleção de fornecedoresA seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no item Per1.f, sendo daseguinte forma:Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimentoaos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos osdocumentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de a-poio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meiodo PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados.As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução de Diretoria 100/2012, a Lei Federal8666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e reduçãode custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O tipode licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigidono edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via site da Sanepar, pelo Sistema de Licitações, quepermite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade nascontratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de licitação que permiteaos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também assegurando transparência.Todo processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias e doSistema de Reuniões.Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelasUnidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com base na Resolução 100/2012 da Diretoria. As condiçõesde especificações técnicas, qualidade e prazos já são definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registradoem documento interno denominado Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Nestes casos as Unidades tambémmantêm uma seleção de fornecedores, estratificadas em ramos de atividades, e cadastrados junto a USAQ. Por motivosestratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados/qualificados de forma corporativa edisponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia.A URCP estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos/serviços, por meio das avaliações mensais ondeaspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solicitadasmelhorias nos itens que não atendam o requisito (no mínimo sete pontos).Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedorescom exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9854 de 27/10/1999.Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a relação40

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o snominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por meiodesta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado.Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais,são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e atravésdas reuniões de análise crítica. Os principais fornecedores da URCP são avaliados conforme tabela 7.2.b.1.Tabela 7.2.b.1 – Principais fornecedores da URCPFornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento ComunicaçãoServiços Comerciais de Prazo; Quantidade; QualidadeCampoServiços de manutençãoPrazode redes e ramais (SAA,Qualidade dos serviçosSES).Avaliação mensal -edital de licitaçãoPF/OPE/0152Fiscalização diária por amostragemdos serviços.Acompanhamento e Fiscalização pormeio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalizaçãode serviços de campo.Comunicação diária com gestordo fornecedor.Repasse de serviços através daprogramação e fiscalização decampo e sistema de reuniões.Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio desde1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos. Portanto este relacionamento “compulsório”,na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam atendimentos regionais e de abrangência Estadual,conforme tabela 7.2.a.1. A URCP tem como principais parceiras a USEMND e a USPOND, caracterizadaspela necessidade da regularidade operacional dos processos de produção de água e tratamento de esgoto, atendendoàs demandas futuras. Com essas duas parceiras, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registradosem contrato, denominado Termo de Compromisso, com vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobrampelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde sãoapresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente no setor deplanejamento da URCP. O canal de relacionamento com a USPOND e USEMND são as reuniões Gerenciais ou específicas,realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos,programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão. Além disto, são utilizados e-mails,fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. Nos processoscríticos são realizadas reuniões semanais.A realização do controle da qualificação e seleção dos fornecedores, considerando o seu desempenho é feito pormeio do processo de licitação, sistema de reuniões e dos principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1).7.2.c – Atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação do desempenho de fornecedores.Fornecedores externosOs fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais, sãoavaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação ou em reuniões deanálise crítica.Os principais fornecedores da URCP são avaliados e comunicados de eventuais não-conformidades conforme demonstradona tabela 7.2.c.1.7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedoresFornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador operacionalServiços ComerciaisdeCampoServiços demanutenção deredes e ramaisde água e esgoto• Prazo• Quantidadeespecificada• Qualidadedos serviços• Prazo• Qualidadedos serviçosAvaliação mensalconformedefinido no editalde licitaçãoIT/OPE/0152• Fiscalização diária por amostragemdos serviços• Acompanhamento da execuçãodos serviços pelo setorProgramação de Serviços• Fiscalização diária por meiodo CEF – PF/OPE/0117• Fiscalização de campo deserviçosComunicaçãodiária com gestordo fornecedorComunicaçãodiária para repassede serviçosatravés da programaçãodeserviços.Contatos diárioscom a fiscalizaçãode campo.• Indicador de avaliaçãomensal do fornecedor• Indicador de retrabalho• Indicador de atendimentoao prazo de serviço• Indicador de reposiçãode pavimentosFornecedores internos (parceiros)O canal de relacionamento com a USEMND e USPOND são as reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde2004, onde são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras eserviços, entre outros. Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretospara discussão e solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. O desempenhoda USEMND é avaliado pelo “Índice de Manutenção Próativa”. A USPOND é avaliada quando da entrega da o-bra, por meio do laudo de recebimento.7.2.d – Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e os princípios organizacionaisExistem fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URCP, fornecendoenergia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, que são representados como pessoasjurídicas, não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há o envolvimento com os valores eprincípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de formacontínua para a URCP (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes), é envolvido desde2004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de disseminação,tais como:41

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s• Reunião de início de obra ou serviço onde são apresentados a missão, visão, os princípios éticos e morais(tab.1.1.a.1) e o estabelecimento do padrão de trabalho;• Treinamento para toda a equipe sobre segurança e saúde no trabalho, participação dos empregados daterceirizada em SIPAT e demais cursos relacionados à segurança;• Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões detrabalho; e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientarcontinuamente. Sempre que há uma nova contratação pelo fornecedor é realizado treinamento;• Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais (retrabalho, atendimento ao prazo de execução,fiscalização, utilização de EPI’s e EPC’S) para correção de rumos e ajustes de procedimentos;O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza, conservação e manutenção de redes, tem sido fundamentalna ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar aseparação adequada dos resíduos administrativos e sucatas de manutenção com aproveitamento dos materiais recicláveis.Todos os empregados foram orientados quanto à forma de participação no programa pelo Comitê do Use oBom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, exige dentro dos aspectos relativosà segurança e à saúde da sua equipe e de terceiros, todos os EPI’s e EPC’s apropriados; todas as condições de higienee segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e deoutrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públicas;elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR18; e presença de um Técnico de Segurança do Trabalho para obras que envolvem mais de 50 pessoas. Todas estasexigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras daslicitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciaisaté a conclusão dos serviços.A URCP relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover oengajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da excelência.Como a URCP não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de formaefetiva a gestão do contrato. O controle do envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores eprincípios é realizado por meio da avaliação de fornecedores, sistema de reuniões e gestão do contrato.7.3 – Processos econômico-financeiros7.3.a – Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócioA Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, no seu objetivo de garantir a sustentabilidade, define as seguintes estratégias:• Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dos projetosde expansão dos serviços;• Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e• Garantir o crescimento sustentável da empresa.Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados e controlados por meio de Relatórios Gerenciaiselaborados mensalmente, trimestralmente ou anualmente, pelas Unidades de Negócios, onde constam osindicadores financeiros demonstrados em 8.1. Na tabela 7.3.a.1 estão apresentados outros parâmetros financeiroscontrolados e gerenciados pela Diretoria Financeira.Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento financeiro da SaneparParâmetros Indicadores financeiros Forma de gestãoEstruturaLiquidezAtividadesRentabilidadeEndividamento (Ativo total e PatrimônioLíquido);Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido;Grau de Solvência.Liquidez Imediata;Liquidez Corrente;Liquidez Seca;Liquidez Geral.Rotação de Estoque (Operação);Prazo médio de renovação dos estoques;Prazo médio de recebimento de contas areceber de clientes.Margem operacional;Margem operacional bruta;Giro do ativo;Retorno sobre ativos médios;Rentabilidade sobre o patrimônio líquidoAnálise de viabilidade de projetos antes de implantação;Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis;Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.Controle diário de fluxo de caixa;Operações financeiras de recursos.Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados;Controle rigoroso da inadimplência.Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados;Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento;A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindoos financeiros, já apresentados no 2.2.a.7.3.b – Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e equilíbrio do fluxo financeiroA necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é levantadadurante a fase do planejamento estratégico, quando cada Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de resultados.Este orçamento visa demonstrar as previsões de receitas, custos e despesas, considerando dados históricos,demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas42

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s(2.2.b) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resultados advém dosrecursos próprios da Sanepar.Após a elaboração do orçamento de resultados, cada Unidade encaminha a sua previsão anual para a Diretoria, queanalisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovadoo orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unidades.A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é umlimitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis,por meio de priorizações dos gastos e controles.O controle é de responsabilidade das CPLs, as quais avaliam mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb.7.3.c – Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentosO Orçamento de Investimentos, decorrente das estratégias de gestão, é atendido via recursos próprios da Sanepare linhas de financiamentos específicos. Para as necessidades levantadas para a execução de melhorias operacionaisnos sistemas de água e esgoto, como pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s,pequenas ampliações de redes e adequação de infra-estrutura, a Diretoria disponibiliza anualmente um montante derecurso financeiro denominado Melhorias Operacionais – Recursos Próprios, cujo valor tem como base a capacidadefinanceira da empresa.A partir disso, desencadeiam os processos de contratação de serviços ou aquisição de equipamentos, mediante análisede cada necessidade e aprovação da Diretoria.Todas as contratações e aquisições estão reguladas na Lei 8666/93 e, portanto, encaminhadas à USAQ para procederao processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência do Gerente, conforme definido na Resolução100/2012 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processo internamente.As necessidades de investimentos financiados, caracterizados para implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, sãoidentificadas e avaliadas por meio de diversas fontes de informações, tais como: QCPD que permite obter visão dasituação futura quanto a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes,cláusulas previstas nos Contratos de Concessão, passivos ambientais eventualmente pendentes, entre outros.De posse de todas as demandas identificadas e avaliadas quanto a sua necessidade, em conjunto com as áreas daDiretoria de Investimentos, é elaborado o planejamento plurianual de investimento, via captação de recursos por meiode linhas de financiamentos disponíveis.As fontes de recursos desses investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são gerenciadas pelas Assessoriasda DI e USPOND, que apóiam no sentido de análise e seleção das melhores fontes de recursos, relativamente àremuneração do capital, contrapartida da empresa, carência e prazos.GrupoDespesaTabela 7.3.b.1 – Controle do orçamento de resultadosSistema de controleDescriçãoIndicadores Práticas100 Custo pessoal200 Custo materiais300 Serviços de terceiros400 Gerais e tributárias500 Depreciação e amortização600 Serviços internos900 FinanceiraResultado líquido;EBITDA;Margem despesaoperacional e depessoal;Horas extras;Despesas da Unidade;Custo operacional.Reunião dasUnidades;Reunião da AltaDireção;Reunião DO;SIS Web.7.3.d – Elaboração e controle do orçamentoO plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para três anos, dentro das etapas de formulaçãoe elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem (Formulaçãodos objetivos) e Aprovação.Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos,juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no PlanejamentoEstratégico da Sanepar.A etapa de Montagem está subdividida da seguinte forma:• Receitas: Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido;reajuste tarifário; inadimplência; expectativa de investimentos para ampliações; crescimento populacional;entre outros;• Despesas: A partir da previsão das necessidades de despesas com materiais diversos, serviços de terceiros,custo com pessoal e outros;• Investimentos: A partir da necessidade de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades deinfra-estrutura, como mobiliários, informática e veículos.Para a etapa de Aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar comas diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar.As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anônimas,com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas, aproveitandolinhas de crédito do setor de saneamento,emissão de debêntures, entre outros.O Orçamento de Resultados é controlado mensalmentepelas CPLs, utilizando o SCT, para garantiro equilíbrio do fluxo financeiro. Todos os custossão subdivididos em contas análise e os resultadosalimentam os indicadores de desempenhofinanceiro, analisados posteriormente nos diversosníveis de reunião, conforme demonstrado na tabela7.3.b.1.Outro método de controle do orçamento utilizado éo programa SISWeb, que encaminha automaticamente,todos os meses, mensagem aos responsá-43

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sveis pelo desempenho dos indicadores (Gerente e Coordenadores) quando ocorre desvios no resultado da meta prevista.O SisWeb permite que o responsável justifique no próprio sistema, as razões dos desvios negativos e ações decorreção, informações estas que são disponibilizadas à Gerente Geral.44

AESBEALTA DIREÇÃOAMBAPEBDTBIS on lineBMTBNDESCEPCIPACLTCONAMACOPASACOPELCORPO RECEPTORDADCDFDIDIPATDJDMADODPDRIPNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i oAssociação das Empresas de Saneamento Básico EstaduaisEstrutura formal da URCP, nomeada por Resolução de DiretoriaAmbientalAssessoria de Planejamento EstratégicoBoletim Diário de TratamentoBanco de Idéias da SaneparBoletim Mensal de TratamentoBanco Nacional de Desenvolvimento Econômico e SocialControle Estatístico de ProcessoComissão Interna de Prevenção de Acidentes de TrabalhoABCConsolidação das Leis TrabalhistasConselho Nacional do Meio AmbienteCompanhia de Saneamento de Minas GeraisCompanhia de Paranaense de Energia ElétricaCurso d'água natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratadoDiretoria AdministraçãoDiretoria ComercialDiretoria FinanceiraDiretoria de InvestimentosDia Interno de Prevenção de Acidentes de TrabalhoDiretoria JurídicaDiretoria do Meio Ambiente e Ação SocialDiretor/Diretoria de OperaçõesDiretoria da PresidênciaDiretoria de Relações com InvestidoresDEEBITDA Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e a-mortizações.EEEEMATER/PREMQEPCEPIETAETEFATOR RH WebFERAFGVEstação Elevatória de EsgotoEmpresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do ParanáEquipe de Melhoria da QualidadeEquipamento de Proteção ColetivaEquipamentos de Proteção IndividualEstação de Tratamento de ÁguaEstação de Tratamento de EsgotoSistema de Gestão de Recursos Humanos na IntranetFProjeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED.Fundação Getúlio Vargas52

PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i oFUNASAFUNDAÇÃO SANE-PARFUSANGGNDGPDOGRMDGV SIGHelp DeskIAIAPIARCEIARDAICEICPINFIPLIPLpIQETIRLISAEISOITJornal DiálogoLROMASP-PMATRIZ DE CAPACI-TAÇÃOMCPMSNEGNSIOPEFundo Nacional de SaneamentoGestora do Plano de Saúde para os empregados da SaneparFundação Sanepar de Previdência SocialGerência Geral NordesteGerência de Planejamento e Desenvolvimento OperacionalGuia Referencial de Medição de DesempenhoSoftware livre utilizado para geoprocessamentoGHSetor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da InformaçãoInstrumento de ApoioInstituto Ambiental do ParanáÍndice de Atendimento com Rede Coletora de ÁguaÍndice de Atendimento com Rede de Distribuição de ÁguaÍndice de Conformidade de EsgotoÍndice de Conformidade com a PortariaInformáticaÍndice de Perdas por LigaçãoÍndice de Perdas por Ligação no sistema produtorÍndice de Qualidade do Esgoto TratadoÍndice de Remoção de lodoInstituto Superior de Administração e EconomiaInternational Standards OrganizationInstrumento de Trabalho.Jornal interno da Sanepar, editado pela USCSLaudo de Recebimento de ObraIJLMMetodologia de Análise e Soluções de Problemas para Perdas no sistema distribuidor deáguaControle de treinamento e desenvolvimento de pessoalMicrocomputador portátilMinistério da SaúdeNegócioNNota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra UnidadeOperaçãoOP53

PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i oPAPAIPARESPCCSPCMATPCMSOPDCAPFPLANO DE GESTÃOPMSBPNQSPPRAPROCONPROVOPARPSDRACRACPRASORCEREDIRRPISAASABSABESPSAMSAPIENSSCISCTSDOSEEDSEMASESSESISESMTSFISGCSGFSGMSGOSIESIGPlano de AçãoPlanilha de Aspectos e Impactos AmbientaisPrograma de Avaliação e Reconhecimento da Excelência SaneparPlano de Carreira, Cargos e SaláriosPrograma de Condições de Meio Ambiente de trabalhoPrograma de Controle Médico de Saúde OcupacionalCiclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)Padrão de FuncionamentoPrograma de trabalho da Unidade para o exercícioPlano Municipal de Saneamento BásicoPrêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoPrograma de Prevenção de Riscos AmbientaisPrograma de Defesa do ConsumidorPrograma de Voluntariado ParanaensePerdas no Sistema DistribuidorRRelatório de Ações CorretivasRelatório de Ações Corretivas e PreventivasRelatório de Análise de Situação OperacionalRede Coletora de EsgotoReunião de Diretoria da SaneparRequisitos da parte interessadaSistema de Abastecimento de águaSistema de Acesso à BibliotecaCompanhia de Saneamento do Estado de São PauloSistema de Administração de MateriaisSistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da SaneparSistema de Controle IndustrialSistema ContábilSistema de Diagnóstico OperacionalSecretaria de Estado da EducaçãoSecretaria de Meio AmbienteSistema de Esgotamento SanitárioServiço Social da IndústriaServiço Especializado em Engenharia e Medicina do TrabalhoSistema FinanceiroSistema de Gerenciamento ComercialSistema de Gerenciamento de FaturamentoSistema Gerencial de ManutençãoSistema de Gerenciamento de ObrasSistema de Informações EstratégicasSistema de Informações GerenciaisS54

PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i oSIPATSISSIS.WEBSMASNSSQA/ESUDERHSATACTIAUFPRUNIPARURCPURFBURFIUSIDLDURLCURTBURUVUSAGUSAIUSAQUSAVUSCMUSCSUSCTUSDOUSEMNDUSESUSFIUSHGUSHIUSIAUSJUUSMAUSMVUSPDUSPEUSPONDUSRHUSTISemana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalhoSistema de Informações da SaneparSistema de Informações Sanepar via IntranetSolicitação de MateriaisSistema Normativo SaneparSistema de Qualidade da Água e EsgotoSuperintendência de Desenvolvimento dos Recursos Humanos e Saneamento Ambiental,responsável pelo gerenciamento dos recursos hídricos no Paraná.Termo Aditivo ao ContratoTaxa de Impacto AmbientalUniversidade Federal do ParanáUniversidade ParanaenseUnidade Regional de Cornélio ProcópioTUUnidade Regional de Francisco BeltrãoUnidade Regional de Foz do IguaçuUnidade Serviços Industrial LondrinaUnidade Regional de Londrina / CambéUnidade Regional de Telêmaco BorbaUnidade Regional de União da VitóriaUnidade de Serviço Processo ÁguaUnidade de Serviço de Auditoria InternaUnidade de Serviços de AquisiçãoUnidade de Serviço de Avaliação da ConformidadeUnidade de Serviço Clientes e MarketingUnidade de Serviço de Comunicação SocialUnidade de Serviço ContábilUnidade de Serviço de Desenvolvimento OperacionalUnidade de Serviço Eletromecânica SudoesteUnidade de Serviços Processo EsgotoUnidade de Serviço FinanceiroUnidade de Serviço de HidrogeologiaUnidade de Serviço de HidrologiaUnidade de Serviço Infraestrutura AdministrativaUnidade de Serviço JurídicoUnidade de Serviço de MateriaisUnidade de Serviços Medidores de VazãoUnidade de Serviço de ProduçãoUnidade de Serviço de Projetos EspeciaisUnidade de Serviço de Projetos e Obras NordesteUnidade de Serviço de Recursos HumanosUnidade de Serviço de Tecnologia e Informação55

VMLVPVPLPNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i oVolume Micromedido por Ligação de ÁguaVolume ProduzidoVolume Produzido por Ligação de ÁguaV56

PNQS 2012 Nível II - URCP – F o l h a d e D i a g n ó s t i c o d e G e s t ã oFolha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2012 – Nível II – 500 PontosOrganização: Unidade Regional de Cornélio Procópio – URCPData: 30/07/2012Critério1234567ItemEnfoquePercentual do FatorAplicação Aprendizado Integração ResultantePontuaçãoMáximaPontuaçãoObtida1.1 100 100 100 100 100 15 151.2 100 100 100 100 100 15 151.3 100 100 100 100 100 20 20Subtotal 100 100 100 100 100 50 502.1 100 100 100 100 100 20 202.2 100 100 100 100 100 20 20Subtotal 100 100 100 100 100 40 403.1 100 100 100 100 100 10 103.2 100 100 100 100 100 20 20Subtotal 100 100 100 100 100 30 304.1 100 100 100 100 100 15 154.2 100 100 100 100 100 15 15Subtotal 100 100 100 100 100 30 305.1 100 100 100 100 100 15 155.2 100 100 100 100 100 10 10Subtotal 100 100 100 100 100 25 256.1 100 100 100 100 100 15 156.2 100 100 100 100 100 15 156.3 100 100 100 100 100 10 10Subtotal 100 100 100 100 100 40 407.1 100 100 100 100 100 30 307.2 100 100 100 100 100 15 157.3 100 100 100 100 100 10 10Subtotal 100 100 100 100 100 55 551-7 total 100 100 100 100 100 270 270Relevância Tendência Nível Atual Resultante8.1 100 100 100 100 50 508.2 100 100 100 100 50 5088.3 100 100 100 100 30 308.4 100 100 100 100 30 308.5 100 100 100 100 50 508.6 100 100 100 100 20 20Subtotal 100 100 100 100 230 230Total 500 50057