Agente da Gente - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

IGS – Inovação em Gestão doSaneamento“Prêmio Nacional da Qualidade emSaneamento”SETEMBRO/2010

Figura 1 e 2: Ligação irregular passando sobre cano de água pluvial, mas por onde sai também esgotoA esses problemas somam-se as perdas de fornecimento que ocorrem na distribuição de água nas casas e vielasdessas áreas, pois embora se utilizem de água da rede de abastecimento, dada a irregularidade de seu uso, fogemàs normas e procedimentos exigidos junto à empresa no que diz respeito aos cuidados com o fornecimento. Valeressaltar que a necessidade de regularização de abastecimento faz-se necessário tanto quanto para a contençãoda perda de água e receita, como para que se evite problemas de contaminação, tendo em vista a precariedadecom que as ligações são feitas. Por parte da sociedade, o Programa justifica-se pelo direito de todo cidadão receberágua potável e dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela Organização Mundial de Saúde – OMS e pelanecessidade de reduzir o índice de mortalidade infantil por meio da universalização dos serviços de coleta deesgotos. A regularização do abastecimento inclui-se aqui nos objetivos estratégicos da O.C. que dizem respeito aampliação da base de clientes.No que se refere à água enfrentamos problemas como os acimas expostos, no tocante ao esgoto o que temos é asua disposição da maneira mais rudimentar, em direção às galerias de águas pluviais ou cursos d’água, de modoque as ações relativas a regularização das ligações de esgoto, também está incluído nos Objetivos Estratégicos daOC (Implementar ações de responsabilidade sócioambiental) no que diz respeito a mitigação de impactosambientais. A ampliação dos serviços de coleta e tratamento de esgoto, constitui-se numa ação que melhora aqualidade dos corpos d’água das áreas atendidas e contribui com a despoluição das principais bacias hidrográficasda região atendida.Os problemas até aqui apresentados, acreditamos que dão uma mostra das dificuldades enfrentadas pela empresano âmbito do saneamento ambiental, escopo de sua atuação. É nesse quadro que a prática ora apresentadaconstitui-se numa ação que contribui para o enfrentamento dos desafios aqui apresentados.Atuando muitas vezes em meio a programas de urbanização promovidos pelo poder público em suas três esferas(municipal, estadual e federal), o Agente da Gente apresenta-se para a população como um dos primeiros elos decontato a empresa. Conhecendo a área, localizando lideranças e promovendo reuniões e palestras, esteprofissional desenvolve atividades que criam condições para que a OC, através de outras equipes ou mesmo deempresas contratadas, tenham tanto quanto informações que contribuam para os trabalhos de regularização doabastecimento de água e regularização das ligações de esgoto, como condições adequadas de acesso e segurançapara o desenvolvimento dos trabalhos que se façam necessários.No contexto de tais desafios, a OC, através do Programa de Participação Comunitária (PPC), tem no “Agente dagente” os técnicos responsáveis pelas ações que visam enfrentar os desafios que estamos a expor. Desse modo, apartir das visitas às Comunidades, bem como através dos Encontros com as Comunidades (Figura 3), cujoProcedimento Operacional é o PO-RS0001, constituem-se nos meios através dos quais a empresa logrou atenderàs referidas demandas, em acordo aqui também com as práticas relativas à Implementação de ações deresponsabilidade social.Figura 3: Público presente a um Encontro com a Comunidade.A.2 – De que maneira as causas do problema foram identificadas?Considerando que a irregularidade no abastecimento de água, bem como a deficiência na coleta de esgotos, sãoproblemas que tem no rápido crescimento da região metropolitana uma de suas principais causas, as demandasvindas de Comunidades, tanto quanto expressarem um descompasso no processo de adequação das áreas queocupam em relação a infraestrutura existente, constituiram-se numa maneira de a partir da constatação dessesproblemas, dimensionarmos sua abrangência, tendo em vista as demandas recebidas.As perdas de água decorrentes das ligações irregulares seja pelas condições nas quais as ligações se apresentam,seja pela irregularidade da conexão com a rede, constituem-se também em outra maneira de se identificar aprecariedade de abastecimento que causam os problemas inicialmente apontados.4

O uso inadequado dos equipamentos hidráulicos, expresso pelo elevado consumo de água em meio a processos deregularização de abastecimento, também nos permite identificar a necessidade de uma atuação junto àscomunidades atendidas, ocasião em que o Agente da Gente leva orientações relativas a esse assunto para osmoradores das localidades que estão em processo de regularização de seu abastecimento de água (Figuras 4, 5, 6e 7).Figuras 4 e 5 : Atendimentos a núcleos de Baixa RendaFiguras 6 e 7 : Cadastramento de novas ligações – Julho/2010.B. A IDÉIAB.1 – De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?A atuação de um “Técnico de Serviço ao Cliente” como Agente da Gente foi concebida tendo em vista umatendimento específico voltado às comunidades atendidas pelo Programa de Participação Comunitária nasUnidades de Negócio. Vale ressaltar que o PPC, embora tenha uma presença marcante e de certa forma quasepredominante em núcleos de baixa renda, atende também outros segmentos de nossa sociedade, além do poderpúblico.As ações do Agente da Gente como solução para o atendimento das demandas recebidas, dá-se como parte doCiclo de Planejamento da Unidade de Negócio, sendo incrementadas com as reuniões feitas pela Coordenação doPPC com sua equipe.O desenvolvimento das ações do Agente da Gente funciona através das visitas técnicas e reuniões com aComunidade e demais instituições que solicitam serviços que vão desde aqueles referentes a regularização doabastecimento de água e da coleta de esgoto, até palestras e participação em eventos.As visitas, são feitas a partir de um cronograma mínimo estabelecido pelos técnicos no âmbito de suas áreas deatuação, sendo considerado nesse planejamento o calendário de eventos dos municípios como uma referência.Nessas ocasiões os técnicos tem a oportunidade de ampliar o conhecimento sobre as áreas e pessoas atendidas, oque contriui favoravelmente para a consolidação da imagem da empresa junto a população. As visitas são feitas apartir de um agendamento prévio com o solicitante, a partir do que se dá andamento ao pedido que nos foi feito.5

De outro modo, também são feitas visitas a núcleos que apresentem problemas como aqueles relativos aadimplência e demandas decorrentes do processo de regularização de abastecimento e de ligações de esgoto.Para estas últimas questões o Sistema de Acompanhamento de Núcleos de Baixa Renda constitui-se como um deseus principais instrumentos.Por fim, temos as palestras de Educação Ambiental na qual utilizamos de um “flip chart” que contém informaçõessobre limpeza de caixa d’água, tempo de decomposição de materiais, uso racional da água, bem como informaçõessobre conta de água, tratamento de esgoto e canais de acesso junto a empresa; todas informações que sãoapresentadas em meio a conversa interativa com o público.Abaixo podemos observar um membro da equipe sob coordenação do PPC, fazendo palestra com um bannerusado pelo Agente da Gente.As ações do Agente da Gente são verificadas a partir de análise dos indicadores relativos as ligações de água eesgoto executadas (Quadro 1), e da avaliação feita pelos participantes dos Encontros com a Comunidade (verQuadro 3 – Resultados da Avaliação do Encontro - no item C.1).Quadro 1 – Ligações de água e esgotos executadas 2010 (agosto)meta previstaligações executadasB.2 – Como funciona a prática de gestão?O Agente da Gente tem na Coordenação do PPC seu principal gestor, atuando dentro do planejamento da Unidadede Negócio. Subordinado ao Departamento Comercial, desenvolve seu trabalho em consonância com as gerênciasdos Escritórios Regionais e dos Pólos de Manutenção. A referência a essa estrutura é importante, pois da umadimensão da complexidade de elementos com as quais o Agente da Gente precisa lidar.O gestor do PPC - na figura de seu Encarregado – atua, por sua vez, junto às gerências Departamentais, dosEscritórios Regionais e dos Pólos de Manutenção, além de fazer a interface entre os membros da Equipe doComunitário face as demandas que lhes são específicas, cuida da elaboração e consolidação dos resultadosalcançados nas ações feitas nas localidades atendidas.As reuniões mensais da Equipe do Programa de Participação Comunitária, constituem-se numa prática, que feita anível interno, permite ao Encarregado um constante acompanhamento das atividades desenvolvidas pelos Agentesda Gente nos municípios atendidos, ocasião em que a especificidade de cada área permite uma melhor percepçãodaquilo que lhe é particular.6

Some-se a isso o monitoramento dos indicadores aferidos através do Sistema de Acompanhamento de Núcleos deBaixa Renda (Figura 9), onde temos informações sobre consumo e pagamento de contas de água – dentre outrasinformações – que avaliadas pelo Agente da Gente, dá-lhe condições de atuação levando em conta a situação dosnúcleos de baixa renda alvo de trabalhos de regularização do abastecimento.B.3 – Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática?Se podemos dizer que as avaliações do público atendido, constituição numa indicação do modo como a prática doPrograma Agente da Gente é conduzida, há que se considerar as avaliações internas, feitas através das Reuniõesde Análise de Desempenho (R.A.D.), através das quais a coordenação é avaliada conjuntamente com os gerentesdo Departamento Comercial.C. OS RESULTADOSC.1 – Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidosem decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nívelde desempenho e demonstração de tendências.Os resultados obtidos podem ser observados no quadro 2:População atendida por atividades educacionais2007 2008 2009233 mil 250 mil 269 milpessoas pessoas pessoasContribuição financeira em tarifa social. R$ mil 2007 2008 2009R$ 5.898 R$ 7.227 R$ 11.792Número de ligações de água em núcleos de baixarenda:Número de ligações de esgotos em núcleos de baixarenda:2007 2008 20096000 11.000 10.0002007 2008 20091.500 3.000 5.000Outros resultados obtidos foram:• Redução das perdas de água de 38 m³/mês/residência (antes da regularização) para 15 m³/mês/residência;• Pay back de 6,7 anos;• Melhoria de condições de habitabilidade (qualidade de água, coleta de esgotos);• Inserção social das comunidades antes excluídas do abastecimento de água e esgotamento sanitário;• Contribuição para o resgate da cidadania com a melhora de qualidade de vida e da auto-estima;• Desenvolvimento de ações específicas (educativo-informativas) relacionadas ao meio ambiente;7

• Contribuir para eliminação e/ou redução de perda física de água que ocorre com freqüência nos núcleos debaixa renda;• Fortalecimento da relação empresa/cliente.No que diz respeito aos Encontros com a Comunidade, a avaliação feita ao final é o principal instrumento de apuroda qualidade de nossos serviços, conforme podemos ver a seguir no Quadro 3:ENCONTROS COM A COMUNIDADE 2005 2007 2009*Bom Ótimo Bom Ótimo Bom ÓtimoAvaliação Geral Evento% 52,00 34,91 39,92 46,18 39,52 39,29Avaliação Geral da OC% - - 39,50 38,72 39,80 33,27C.2 – Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da prática, baseados em fatos, depoimento oureconhecimentos?A proximidade com o público atendido, seja nos processos de regularizações, seja no atendimento a eventos, tantoquanto aproximar a empresa dos diversos segmentos da população, contribui para uma boa imagem da empresatendo em vista a demanda sempre constante.“Antes da OC, o atendimento dos serviços de água e esgoto em nossa cidade era praticamente zero, a OC mudoueste cenário e fez uma verdadeira reviravolta na prestação destes serviços no município. A OC é uma das melhoresempresas prestadoras de serviços do Estado…”Fig. 10 Da esquerda para a direita, Filomena da Conceição, Adelaide de Oliveira (Vila Operária SãoFrancisco) e Silma Oliveira (Associação da Área DR Jardim Aliança),“Parabenizamos a OC pelas ações que contribuíram bastante para a melhoria da cidade. Agora, iremos repassarpara as nossas comunidades as informações que recebemos neste encontro”Fig. 11 Helenita dos Anjos (área Livre “O” Jardim Marieta): o encontro foi importante para saber o que aempresa faz pela nossa comunidade. Fiquei surpresa!O programa foi um dos selecionados para apresentação oral no Waterloss 2.010 (São Paulo) e também comoestudo de caso no IWA 2.010 (Canadá). O programa Agente da Gente proporcionou ainda a demonstração daprática para outros países, como sinônimo de tecnologia social, por exemplo India e Japão (JICA):8

Figura 12: Visita Comitiva JICA - JapãoFigura 13: Visita delegação IndianaGlossárioAC7 – Aprendizado e Crescimento 7 (BSC)C – ClienteC3 – Ampliar a base de clientes (BSC)OC – Organização CandidataPO – Procedimento Operacional